酒店突发事件与应急预案处理指导手册NEW

新都酒店突发事件应急处理程序EMERGENCYMANAGEMENTPOLICIES&PROCEDURES第62页共62页(updateby:Dec.3rd.2014)目录概述­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­P21、消防应急预案­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­P32、安全事件应急程序­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­P73、治安事件应急处理­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­P124、消防或突发事件撤离­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­P155、电话交换机故障­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­P176、电力停止供应­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­P207、洪水泛滥/水淹­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­P248、贵宾的接待工作­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­P279、客人受伤/生病­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­P30员工受伤/生病­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­P3210、伤亡事件­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­P3411、台风–8号风球及以上­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­P37台风–1号及3号风球­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­P39台风–灾情检查­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­P4212、危机处理–内部骚乱­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­P44危机处理–外部骚乱­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­P44危机处理–骚乱及游行示威­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­P4513、炸弹恐吓­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­P4614、预防突发性流行病应急预案­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­P4815、食物中毒事件的处理­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­P5016、地震紧急疏散预案­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­P5117、酒店停水、停电、停气应急方案­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­P5418、停车场及立体车库事故处理应急预案­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­P58概述酒店的运作就象一个社会的缩影，是每天24小时，每年365天不停的。同样，酒店的运作也需要很多外部单位的支持与配合，这些单位的支持与配合有些时候由于某些原因可能会发生暂停的意外，酒店应就此做好各种应变的准备，以求将其影响减低到最低的程度，确保向客人提供优质服务。本手册归纳总结了酒店运作中可能会遇到的各种意外事故，提供一般的解决办法供参考。酒店制定详细的意外事故处理办法，发至各部门组织学习。适当的时候组织演练，使各部门员工熟悉意外事故的处理程序。根据实际情况适时修改意外事故处理办法，不断完善，提高酒店处理意外事故的能力。一、消防应急预案为提高酒店消防安全管理“自防自救”的落实，保证大厦内人员的生命和财产安全，各部门员工必须熟读熟练，确保万一发生火警、火灾事故的紧急扑救。成立消防安全工作领导小组由总经理、执行总经理担任组长，由副总经理、总经理助理及工会主席担任副组长，由各部门总监/经理担任小组成员，做到消防管理工作职责到人，层层落实。组长：周跃基、金海威副组长：李金华、何晓为、袁朝阳、韩景海组员：各部门总监/经理日常工作中的初起火警处理当有火警讯号发生时当发生火警时，所有员工应尽量使用就近的灭火器具，尽快灭火，将生命及财物损失减至最低；员工发现有火警发生或有烧焦的气味时，应立即采取以下措施：1．拨打电话“0”，清楚地告知电话接线生自己的姓名及发生火警的正确位置。2、不要惊慌，保持镇定，在酒店义务消防队未到达前，应尽量使用适当灭火器具救火。3．如火势不受控制，不要独自灌救，而应逗留于最近现场的安全地方等待义务消防队到达，并指示正确火警位置。4．当接到通知需要疏散时，必须镇定通知所有住客，使用安全走火通道撤离出酒店，“撤离时候，请勿使用电梯”。5．楼层主任、楼层服务员在所有住客离开后方可撤离，并在离去前将房内所有电源关闭，锁好门窗。6．撤出酒店后，所有员工必须集中在指定的停车场清点人数。7．如火警发生在厨房时，应立即关煤气总闸，用手提灭火器将火扑灭。8．当公安消防队人员到达酒店进行救火工作时，各员工必须听从指挥，按规定方案组织疏散。发生火灾时应采取的措施当真正火灾发生时1、如果发生楼层失火时，酒店义务消防队（保安部经理、当值工程师）应立即赶到火警现场协助救火，如上属主管不在时，则由当值助理代替。2、当酒店义务消防员认为火警无法控制时，由保安部或工程部经理通知电话接线生，由接线生向公安消防队报告（电话：119/110），或直接拨打消防电话报警。3、接线生在通知公安消防队的同时，通知酒店执行总经理和副总经理及总经理助理，以便到消防总控制室内履行总指挥的职责。4、酒店消防队现场指挥——保安部经理及工程部总监，必须及时向指挥总部报告情况，根据火场实际情况提出意见，由执行总经理决定是否需要疏散楼层的住客。5．实施疏散指令时，由楼层主任及服务员负责通知客人，并协助住客使用走火通道撤离。6．当公安消防队人员到达火灾现场后，所有救火工作交由他们处理，保安及工程总监/经理协助指引；如公安消防人员认为有全部疏散撤离的需要时，各部门按规定方案负责疏散房间住客。在发生火灾时各部门职责服务中心服务中心应作火势传达中心，在接到火警报告后，接线生应当：1、要问清对方的姓名及发生火警的准确位置；2、立即用电话或电信手机通知下列主要负责人（或事先设定短信格式群发）；保安部经理或值班主任；总工程师或值班负责人；大堂副理；执行总经理、副总经理、总经理助理、行政总值；其他部门总监/经理。如要紧急撤离，使用紧急广播系统通知客人。通知电脑房打印在住客人名单给大堂副理及保安部。5、服务中心人员必须与火警现场的酒店消防队保持联络，同时处理所有住客的咨询。保安部当接到火灾通知时，保安部经理及保安主任应当：1、立即抵达火灾现场，保持秩序，保护酒店及住客的生命财物安全，阻止无关人员进入。2、派其他保安人员带消防手推车到现场协助。3、指派保安人员去开启所有的消防门,指挥人员从最近消防门离开，老人、小孩、残障人士等特殊人员优先送离。检查确认有无客人被困客房、电梯内。4、引导公安消防队员到达发生火灾现场。5、当接到疏散的指示时，在大堂和员工出入口的保安员应维持秩序，提高警觉，以防止有人在混乱中抢劫掠夺。6、疏散后，清点当值保安人员名单。工程部当接到火灾通知时，当值总工程师或值班负责人应当：1、派遣所有当值工程部员工赶到现场协助救火。2、将所有电梯控制到地下底层，同时打开电梯门。3、安排人员关闭所有冷却器、风机、空调机组等设施。3、跟公安消防队人员合作，提供酒店有关结构资料，并协助消防人员关掉所有电源及其他协助。4、委派多名工程人员到消防喷淋、消火栓总泵房、防排烟控制系统等机房，等候进一步的指示开启相应的系统控制阀。5、撤离后，清点当值工程人员名单。6、合理调控大型系统设备的开启运行状态。大堂副理/前台当接到火灾通知时，大堂副理或当值助理应当：1、当接到通知要疏散时，立即安排大堂保安到一楼出入口，引导住客到安全的地方。2、大堂保安必须负责引导住客由消防通道到一楼离开酒店，到后面停车场集合并清点人数。确定住客离开后，关好所有房门和消防门。3、前台必须将所有现金、保险箱及门锁好，方可撤离。撤离后，安排一位主管负责清点当值所有员工名单。协助维持大堂和大门前的秩序，派行李生当守客梯，阻止客人和无关人员使用。6、若有住客及员工失踪，应立即向救火指挥报告。7、回答客人的询问，如情况在可控范围，可向客人答复：‘事件正在进行调查中，调查后会进一步通知阁下’等。管家部楼层1、确保所有布草喉已关闭，避免火焰烟雾蔓延。2、清理走廊通道，工作车等推至垃圾房，在楼层之安全范围内驻守，等候进一步指示。餐饮部1、及时通报总机、大堂副理、保安部。2、如火警发生在餐饮部，迅速撤离现场客人，同时安抚客人情绪。3、关闭所有液化燃料、管阀，并尝试用灭火器、灭火毯等灭火。医务室此为发生火警报警时医生应遵循的政策。接到火警报告后，马上到场进行抢救伤员或向有需要的人士提供药品。向大堂副理提供专业意见,并协助伤员撤离现场。对受重伤的人员进行抢救护理，直至救护车到来。执行总经理、副总经理、总经理助理、行政总值1、当即赶到救火指挥部—前台办公室，执行指挥工作。2、联系现场指挥的保安或工程总监，证实是否要通知公安消防队。3、在公安消防队未到达前执行灭火、疏散指挥工作；消防队抵达后，根据需要全力组织疏散指挥。4、当需要疏散住客时，使用警铃、广播系统，通知住客疏散。二、安全事件应急程序A.110报警服务电话：发现刑事、治安案件以及危害公共与人身财产安全，影响工作秩序的案件时，请示上级及时报警。应对要点：1、发现斗殴、盗窃、抢劫、强奸、杀人等刑事、治安案件，应立即报警。若情况危急，无法及时报警，则应在制服犯罪嫌疑人或脱离险情后，迅速报警。2、发现溺水、坠楼、自杀，老人、儿童或智障人士、精神疾病患者走失，公共遇到危险孤立无援，水、电、气、热等公共设施出现险情，均可拨打110报警。防范提示：1、110报警电话免收电话费，投币、磁卡等公用电话均可直接拨打。2、报警时请讲清案发的时间、地点、方位，你的姓名及联系方式等。如对案发地不熟悉，可提供现场附近具有明显标志的建筑物、大型场所、公交车站、单位名称等。3、报警后，要保护好现场，以便民警到场后提取物证、痕迹。4、未成年人遇到刑事案件时，应首先保护好自身安全。5、当受到不法侵害时应实施正当防卫；在实施正当防卫时应避免防卫过当的行为。B.119火灾报警电话（已并入110）应对要点：1、拨打119时（已并入110），必须准确报出失火方位、地址。2、尽量讲清楚起火部位、着火物资、火势大小、是否有人员被困等详细情况。3、应在消防车到达现场前设法组织扑灭初起火灾，以免火势扩大蔓延。扑救时需注意自身的安全防护。防范提示：1、119火灾报警电话免收电话费，投币、磁卡等公用电话均可直接拨打。2、119火警电话还参加其他灾害或事故的抢险救援工作，包括：各种危险化学品泄漏事故救援；水灾、风灾、地震等重大自然灾害的抢险救援；空难、车祸、建筑物倒塌等重大事故的紧急救援；恐怖袭击等突发性事件的抢险救援；单位和群众遇险求助时的救援救助等。3、上述紧急救援是免费的。如果制造虚假警情、扰乱110、119安全管理秩序将被追究法律责任。C.120医疗急救求助电话：统一急救电话号码为120。当发生急症或受到意外人身伤害，在对伤病员进行紧急救助的同时，要立即给急救中心、急救站或附近的医疗机构拨打电话，请专业医务人员前来进一步抢救。应对要点：1、拨通电话后，要说清病人所在方位、年龄、性别和病情。2、尽可能说明病人典型的发病表现，如胸痛、意识不清、呕血、呕吐不止、呼吸困难等具体特征。3、尽可能说明病人患病或受伤的时间。如果是意外伤害，要说明伤害的性质，如触电、爆炸、塌方、溺水、火灾、雷击、中毒、交通事故等，并报告受害人受伤的身体部位和所观察的具体情况。4、尽可能说明你的特殊需要，并了解清楚救护车到达的大致时间。防范提示：1、120免收电话费，投币、磁卡等公用电话均可直接拨打。2、如果了解病人的病史，在呼叫急救服务时应提供给急救人员参考。突发意外医疗急救常识心肺复苏法：猝死、溺水、触电、窒息、中毒、失血过多时，常会造成心脏停跳。一般情况下，心跳停止不超过4分钟，给予紧急救护有可能恢复功能；如果超过4分钟，易造成脑组织永久性损伤，甚至导致死亡。因此，运用正确的心肺复苏法（包括人工呼吸法和胸外心脏按压法）抢救病人至关重要。心肺复苏步骤：判断意识；如无反应，立即呼救；仰卧位，置于地面或硬板上；开放气道，清理口腔异物；判断有无呼吸；如无呼吸，立即口对口吹气2次；保持头后仰，另一手检查颈动脉有无搏动；如有脉搏，可仅做口对口人工呼吸；如无脉搏，立即进行胸外心脏按压；每按压15次，口对口吹气2次，然后重新定位，再按压15次，如此反复进行；心肺复苏开始1分钟，或者连续操作四个循环后，检查一次呼吸和脉搏、瞳孔变化，

以后每进行4~5分钟检查一次，每次不超过5秒钟。如用担架搬运病人或者是在救护车上进行心肺复苏，应不间断地进行，必须间断时

，时间不超过5~10秒。应对要点：1、任何急救开始的同时，均应及时拨打120医疗急救电话。2、抢救前，施救者首先要确保现场安全，确定病人呼吸、脉搏确实停止，然后再施行救助。3、施救者先使病人仰面平卧于坚实的平面上，自己的两腿自然分开，与肩同宽，跪于病人肩与腰一侧。人工呼吸法：主要包括口对口人工呼吸、口对鼻人工呼吸、口对口鼻人工呼吸等方法。如病人口中有异物，要先清除，开放气道，再以一只手按住病人前额，另一只手的食指、中指将其下巴托起，使其头部后仰；压额头的手拇指、食指捏紧病人鼻孔，施救者吸足一口气后，用口唇严密地包住病人的口唇，以中等力量将气吹入病人口内（不要漏气）；当看到病人的胸部扩张时、停止吹气、离开病人的口唇、松开捏紧病人鼻翼的拇指和食指，同时侧转头吸入新鲜空气，再次按照前述动作实施吹气。以此反复进行。胸外心脏按压法：施救者以靠近病人的下肢手（定位手）的中指沿着病人的肋部边缘自下而上移动至胁缘交汇处（剑突穴位），伸出食指与中指并排，另一手掌根叠放于此两指旁，再用定位手叠放于这只手的手背上，手指相扣，贴腕翘指，手指翘起勿压胸肋，以髋关节为轴用力，肘关节伸直向下压（垂直用力），手掌下压深度为3.5至4.5厘米，每分钟约做100次。胸外心脏按压法与人工呼吸法应交替进行。心脏挤压与人工呼吸次数的比例：单人抢救为15:1，双人抢救为5:1，即是心脏挤压30次、吹气2次。需要反复做上述的动作。防范提示：1、实施心肺复苏法时，应将病人仰卧在平地或硬板上，最好请专业人员操作。2、进行胸外心脏按压时，只用掌根部，手指不要压病人胸肌，以免造成肋骨骨折。3、施救者在体力允许的条件下，应连续对病人实施心肺复苏法，尽量不要停止，直到病人恢复呼吸、脉搏，或有专业急救人员到达现场接替。B.溺水的急救：被水淹的人由于呼吸道遇水刺激发生痉挛，收缩梗阻，造成窒息和缺氧。溺水者往往会出现脸部青紫、肿胀，眼睛充血、口吐白沫、四肢冰凉等现象，需要紧急抢救。应对要点：1、应尽快将其救出到安全的地方，但施救者如果不懂得水中施救和不了解现场水情，不要轻易下水，可充分利用现场器材进行救援，如绳、木或竹竿、救生圈等。2、将溺水者平放地面、迅速撬开其口腔、清理咽喉和鼻腔内异物，淤泥、杂草等，保持其呼吸道通畅。3、当溺水者呼吸停止或极为微弱时，应立即实施人工呼吸法，需要时以心肺复苏法施救。防范提示：1、因呼吸、心跳在短期回复后还有可能再次停止，所以千万不要放弃人工呼吸，应一直坚持到专业救护人员到来，接受施救。2、注意为溺水者保暖。C.触电的急救应对要点：1、发现有人触电后，应立即关闭开关、切断电源；同时用木棒、皮带、橡胶制品等绝缘物品挑开触电者身上的带电物品，应立即拨打120医疗救助电话。2、解开妨碍触电者呼吸的紧身衣服，检查触电者的口腔、清理口腔黏液，如有假牙应取下。3、就地进行抢救。如果呼吸停止应立即采取心肺复苏法进行急救，不能无故中断，直到救援人员到来。防范提示：1、专业从业人员应在带电作业之前做好充分的防护措施。2、在使用电器设备前应仔细阅读说明书，掌握正确的操作方法。D.中暑的急救：由于在烈日下或高温环境中工作，身体调节体温的能力不能适应，体内产生的热能不能适当地向外散发，积聚而产生高热称为中暑。患者先有头痛、眩晕、心悸、恶心等症状，随即出汗停止、体温上升，如不及时抢救可致昏迷而死亡。应对要点：1、在高温作业场所工作一段时间以后，出现大量出汗、口渴、全身疲乏、头晕、胸闷、心悸、注意力不集中、动作不协调等症状，体温正常或略有升高。这时应迅速将病人转移到如走廊、树荫下等阴凉、通风的地方，解开衣扣、平躺休息。用冷毛巾敷头部、并擦身降温。2、轻度中暑：若体温升高到38.5°C以上，伴有面色潮红、胸闷、皮肤干热等征象；出现早期呼吸循环衰竭症状，如面色苍白、恶心、呕吐、大量出汗、皮肤冷湿、血压下降、脉搏细快等。应及时离开高温环境休息、解松衣服，给予含盐清凉饮料，服用解暑药物，如十滴水、解暑片等，在4—5小时内可以恢复。3、重症中暑：除上述症状外，出现昏倒或痉挛、皮肤干燥无汗、体温在40°C以上。可用手指掐昏迷者的人中穴、关内穴及合谷穴等，同时应送医院进行急救处理。防范提示：1、露天作业时要采取避暑的措施。2、高温作业点可采取电风扇、通风、喷雾淋浴等送风降温方式通风。有条件的可实行换班制或设工间休息；合理安排劳动时间，尽量避开一天中最热的时间作业。3、饮食应富有蛋白质和维生素B、C，饮料中应含有一定的盐分，以补充体内随汗液流失的盐分。4、配备必需的防暑药品，如清凉油、人丹等。注意事项：对于重症中暑病人，必须立即送医院诊治。搬运病人时，应用担架运送，不可使患者步行，同时运送途中要注意，尽可能的用冰袋敷于病人额头、枕后、胸口、肘窝及大腿根部，积极进行物理降温，以保护大脑、心肺等重要脏器。备注：以上相关急救措施须保证抢救人员受过专业训练为前提。三、治安事件应急处理失窃事件的处理程序1．当本部接到酒店某个部门、租户或客人的失窃通知时，应立即报告值班上司展开调查。2．保安值班经理（主任）接报立即联系大堂值班经理带相机赶赴失窃现场。3．向当事人了解案发经过同时记录案发时间、失物存放地点、失物价值、最后见到失物的时间，有无怀疑对象，如在房间失窃询问有无来访者、是否有失陪访客、相识时间、访客离开时的表现。4．让客人填写酒店客人报失表。5．分析判断案发过程，提示客人是否因一时大意忘记失物存放位置，在谈话中观察报案者的表情，进一步判断案件的真实性。6．询问客人是否报警，如客人要求报警处理则保护好现场，协助客人报警，由公安机关到场调查取证，酒店员工与案件有关的人员均有义务配合民警调查。7．如客人不愿意报警，则询问客人是否愿意接受翻动行李及搜查房间范围，查找失物及有关线索并作记录，必要时让客人签署“要求协助查找失物申请书”，以免侵权。8．确定案情时采取必要措施：截查可疑人员，搜索案发现场附近可能收藏失物的地方、询问区域内当值员工的服务流程和可疑情况调查。9．如涉及员工在内的，应通知其部门主管，复印一份当日值班时间表，检查其工作范围的场所、工作用箱、包，必要时在其本人陪同下查看衣柜物品。10．请失主填写报失表，记录联系方式（以便查获时通知失主前来认领）。打架斗殴事件的处理程序一、打架斗殴1．当遇到或接到酒店有打架斗殴事件时，必须迅速通知保安部当值主任或经理到场，并吩咐闭路电视作好跟踪录像，同时通知大堂值班经理到场处理。2．经理或主任及时组织人员到场后，如有可能，先将打架双方人员分开，控制事态发展，如事态严重、控制不住时应及时报警处理。3．值班经理、保安部保护好现场，清点物品损坏情况，现场拍照存档。4．如属于一般纠纷，在受到控制后愿意自行和解的，对现场所损坏的物品需及时向客人索赔，由大堂副理、保安部人员陪同客人前往大堂收银台交款。如移交派出所处理，则到派出所调解时要求其赔偿。5．如属于涉黑社团在酒店斗殴则必须立即报警、设法控制事态发展，等待公安机关到店处理。6．如因打架造成双方流血的送往附近医院诊治。7．事件处理完毕由当值主任写一份详细报告，存档备查。二、事件前奏发现及处理在酒店内发生打架斗殴事件，除了双方在街外打架后一方不敌逃避冲入酒店，对方紧追进入酒店范围继续打架的情况外，一般都有以下先兆：1．三、两人一组到酒店餐厅、大堂等公众场所来回走动，携带以报纸等包扎的长形条状物体或外衣鼓起，类似藏有刀或棒状物体。此类属于有目标的寻仇报复性质。针对以上情况，可作跟踪观察，将情况上报当值经理、大堂值班经理，保安部主任、保安员做好戒备，闭路电视做好跟踪录像，可安排当值主任上前询问（询问时掌握方式方法和戒备，询问地点最好选择在闭路电视监控范围内，并尽量使其正面对着摄像机），发现可疑情况作进一步布控或移交派出所处理。在大堂、餐厅等公共场所发生口角、争吵，发展为双方漫骂或拉扯行为，尚未演变为打架的。此类情况应立即通知主任、大堂值班经理到场，将双方分开劝离公共场所，征求双方是否需要交报警，如有一方要求，则将事件移交公安机关处理。发生意外死亡案件紧急处理如果在酒店范围内发生意外死亡事件，应做到：1．尽快通知保安部当值经理、主任、大堂值班经理、医务人员赶赴现场。2．马上划定现场保护范围、抽调人手禁止任何人员进入现场。3．由酒店医生或保安部经理在不挪动案发者身体及破坏现场的前提下，测试被杀者鼻息、体温和能否说话。4．大堂值班经理到达现场后立即拍照存档。5．案发者还有一线生机，应用彩色笔划下被杀者倒卧位置，并在地下注明头、身、手、脚位置，保护好现场以便公安机关侦查，尽快将伤者送到就近医院急救，同时通知派出所前来调查。6．了解是案发者的姓名、身份。7．如果是他杀案件，应尽快通知各出入口注意观察离开酒店人员的情形，身上有衣物有无血迹及携带凶器，一旦发现应争取将其擒获或记住特征（身高、衣服颜色、发型、面部、特征等），同时闭路电视做好跟踪录像，以便向公安机关提供破案线索。8．了解现场人群中有无目击证人，如有可能，尽快记录现场人群的身份，联系电话，为公安机关提供第一手材料。9．记录所有在案发后到现场协助救护的姓名，存档备案。酒店内发现帮会人仕‘讲数’紧急戒备方案如果在酒店内发现有帮会谈判，应采取以下措施：1．尽快派人到谈判现场（餐厅、酒吧、房间等）了解清楚现场（向服务员了解双方座台数、食物数量，出入人员数）和携带物品形状、数量。必要时派服务员以送茶水、生果等名义进入现场摸底。2．观察除谈判现场外的餐厅散坐、大堂沙发、酒店外围等公共场所有无聚集可疑人物。3．将了解到的情况尽快报告公安机关（视具体情况决定）。4．通知闭路电视对现场及附近出入口作好跟踪录像。5．抽调保安力量在现场附近的隐蔽处防范待命，行动过程保持隐蔽以免被谈判双方察觉使其矛盾化。6．谈判现场各出入口附近设立服务员观察动态并随时报告情况。7．在戒备期间任何保安员不得私自离开和擅自采取行动，一定要等待公安机关前来与保安部经理商谈后发出命令才可采取措施。四、消防或突发事件撤离应急行动小组的组成酒店在某些意外事故中可能需要撤离部分或全部的客人和员工。酒店管理当局作出决定后，需要有一个执行行动小组在现场组织实施，以便能安全、快速、顺利的完成任务，为此制订本政策。应急行动小组的组成：当值大堂副经理保安部经理/主管行政管家总工程师人力资源部总监/经理上述是应急行动小组的基本成员。如果有需要，小组成员还可以包括电气系统工程师、锅炉工程师、空调系统工程师等专业人员。其余各部门的员工应尽量派往撤离现场工作。应急行动小组的指挥位置应急行动小组在哪里设立指挥位置并没有硬性规定，但应以安全、方便指挥为原则。应急行动小组的指挥位置应尽可能接近现场。应急行动小组的指挥位置应尽可能安全和便于撤离。应急行动小组的指挥位置应尽可能设立在有固定电话的地方，以方便指挥和联络。可以考虑使用空置的客房。执行撤离命令当撤离的命令下达后，应急行动小组在就应马上执行。应急行动小组的组长将要撤离的楼层号码通知服务中心和消防监控室。服务中心主管接到指示后，应马上通过紧急广播系统通知所有受影响的人员。服务中心主管也要通知所有的部门的总监/经理。前厅经理或接待处主管应马上打印一份最新的住店客人名单，以便清点人员时使用。接到撤离的命令后，楼层主管应亲自检查是否所有的人员都已撤离。可以按顺（逆）时针方向检查楼层的每一个房间，确保里面的人都已撤离，然后关上房门，用白色粉笔在门上画上粗的“X”字样。楼层主管在自己所负责的楼层完成撤离任务时，应马上向服务中心或消防监控室报告。以便他们向应急行动小组汇报。应急行动小组将情况汇总，向酒店管理层和有关救援部门汇报。前厅经理应安排接待员带领疏散的客人到安全的地方暂避。清点人员及补救行动当撤离完成后，清点人员，向有需要的人提供医疗救助就要马上展开。前厅负责人使用最新的住店客人名单逐一清点客人数量。人事部经理在各部门总监/经理的协助下清点酒店员工。在人事部经理缺席时，由主管负责清点酒店员工。前厅经理、人事经理将人员清点结果向执行总经理、副总经理汇报。酒店管理当局应安排其它的酒店让受影响的客人入住。向有需要的人提供医疗帮助。现场情况的勘查现场情况的勘查很重要，直接影响酒店管理当局的决定，关系到酒店客人和员工的生命安全。因此，应急行动小组在执行现场情况的勘查的工作时要小心谨慎，向酒店管理层提供准确的信息。应急行动小组的组长将主导现场勘查工作，并及时将详细的现场情况上报酒店管理层，为管理层的决策提供依据。在执行现场勘查时应谨记“生命无价”，要注意安全。在火灾现场工作时，应汲取很多的火灾事故死伤者都是由于吸入烟雾的。很多现代的材料和家具在燃烧时都会散发出有毒的烟雾或气体。应急行动小组如果没有适当的设备或措施，不应贸然进入充满烟雾的地方。五、电话交换机故障服务中心1.当发现电话交换机出现故障时，服务中心主管/领班要马上知会所有的当值接线员。2.服务中心主管/领班应马上用无线电对讲机/电信手机通知前厅经理、大堂副理和当值工程师。如果有客人使用酒店的直线电话号码来电，当值接线员应清楚记录客人的留言和其它信息，并使用标准应答语向客人致歉。同时安排行李员及时地传递客人和酒店内部的信息。标准应答语一般为：“对不起，XX先生/女士，酒店总机的通讯线路出现故障，我们正在联系电讯部门抢修。很快会恢复正常。您需要留下留言吗？”如有需要，联系电话交换机供应商协助解决问题。在工作记录本上记录详情。服务中心1.使用无线电对讲机/电信手机进行部门内部的沟通，并与有关部门联系。通知前台最新的房间状态。系统录入客人使用客房迷你吧等的情况。通知行李员收集客人的行李。通知工程部进行紧急维修。转达客人的投诉/意见给大堂副理。向保安部报告任何不正常的状况。2.留意事态的发展，直至交换机回复正常。大堂副理1.当接到电话交换机出现故障的通知时，用无线电对讲机/电信手机与当值工程师联系，了解详细情况。通知前台接待所有当值人员。尝试将直线电话接驳到前台来，安排接待员接听直线电话，记录留言，并使用与电话接线员相同的用语向客人致歉。同时安排行李员及时地传递客人和酒店内部的信息。5.留意事态发展，直至电话交换机恢复正常工作。当值工程师1.当接到电话交换机出现故障的通知时，当值工程师应马上连同工程部电讯小组的人员到场处理故障。2.如果电话交换机的故障不能在短时间内排除，当值工程师应尝试将直线电话接驳到至少一台POS机前台和总机处，以便维持有限的通讯服务。3.与总工程师联系，上报情况，如有需要，向交换机供应商或电讯局寻求协助。前台1.当接到电话交换机出现故障的通知时，前台接待主管/领班应马上知会所有当值的接待员。如有需要，前台接待主管/领班应安排接待员接听直线电话，并使用标准用语向客人致歉。前台接待主管/领班使用无线电对讲机/电信手机与有关部门联系。与管家部确认最新的房间状态。转达客人的投诉/意见给大堂副理。留意事态的发展，直至交换机回复正常。礼宾部此为当电话交换机出现故障时，礼宾部职员应采取的行动。1.当接到电话交换机出现故障的通知时，礼宾司应马上知会所有当值的行李员。通知所有的行李员使用标准用语回答客人的查询，并向客人致歉。留意客人需要从客房搬运行李下来的信息。转达客人的投诉/意见给大堂副理。留意事态的发展，直至交换机回复正常。保安部当接到电话交换机出现故障的通知时，当值保安主任应马上知会所有当值的保安人员，并由他们通知当值岗位附近的其他部门的员工。如果有需要，根据大堂副理的指示安排保安员传递客人或酒店内部的电话留言。留意事态的发展，直至交换机回复正常。六、店外电力停止供应事件处理酒店在日常运作中可能会遇到突然停电的情况，尽管酒店都有应急电源，但还是会给客人、酒店员工造成一定的不便，甚至惊慌。故此，平时制定应急预案就显得尤其重要。当发生突然停电时，部门总监/经理/主管/领班或员工应马上通知总机接线员，和工程部值班室。同时明确告知发生停电的位置或受影响的程度。所有的酒店员工应保持镇定，告诉客人酒店的工程技术人员正在查找原因并将很快恢复正常供电。可以这样跟客人解释：“对不起，先生/女士，我们的工程人员正在检查处理，相信很快就会恢复正常，请稍候。”不要惊慌，继续照顾有需要的客人。安排员工携带手电筒或其它临时照明设备在合适的地方为客人提供临时照明。如果此时进餐或正在消费的客人要离开，应协助客人办理相关手续。如有需要，可以考虑免除客人部分或全部的费用。关闭所有的用电设备和机器。当值经理/主管应随时留意事态的发展，作出适当的决定。当有需要从停电现场撤离时，经理/主管应全权负责指挥。在撤离前，经理/主管应将所有的营业记录、帐单、现金、工作记录等放进保险箱或安全的位置。当恢复供电后，当值经理/主管应指挥属下员工尽快恢复正常工作，并依次打开所有的机器或设备，检查它们是否能正常运转。如有不妥，要马上通知值班工程师安排处理。当值保安主管在处理停电事故时，当值保安主管应协助维护现场秩序，确保客人、酒店的财物不受损害。在有需要时，协助客人撤离。当发生停电事故时，当值保安主管应马上赶到酒店应急处理小组集合地点。协助大堂副理与其它部门联系。向应急处理小组长提供适当的建议/意见。当大堂副理缺席时，保安部主管代行应急处理小组组长的职务。当事态恢复正常状态后，协助应急处理小组进行事故原因调查，并完成调查报告。帮助应急处理小组组长对事故资料进行归类存档。当发生停电事故时，消防主管应通过消防监控系统检查是否有客人被困在电梯内。如果有，要马上通知大堂副理，同时通过消防监控系统，收集电梯内人员的信息，如：房号，电梯内人数，是否有人受伤等，并通过对话，使被困电梯内的人员知道酒店正在处理，从而冷静下来。平时应在保安部办公室内准备好手电筒，定期检查以确保它们处于良好的工作状态。定期检查无线电对讲机，如发现问题，要马上送到工程部检修。提醒所有当值保安员要时刻准备应付突发事件。如果整个酒店内停电，指示在酒店大堂当值的保安员请客人留在大堂，不要随意走动，同时，不要让其他的人员进入酒店。停电期间，如果发生有其它的紧急事故，按照相关的处理程序执行。做好事故处理的详细记录。协助紧急处理小组的工作直至完全恢复正常。当值工程师在处理停电事故时，当值工程师的专业知识显得十分重要，他的判断直接为酒店管理层作出合适的决策提供依据。1.当发生停电事故时，当值工程师应马上赶到酒店应急处理小组集合地点。如果停电只是发生在一个或部分区域，通知应急处理小组确切的地点和范围。检查每一个可能引起故障的原因，跟总工程师商讨主要的故障细节和处理办法，并与应急处理小组组长一起制定修复/处理方案，当制定处理方案后，应估计大致恢复时间，通知各相关部门，以便作出相应的应对措施。当本小组/部门的人手不足以应付修复工作时，向上级领导请示调派人员帮忙。酒店的应急发电机一般会在发生停电事故的10-30秒钟内自动启动。如果自动启动失败，当值工程师就应立即对其进行人工启动，这需要比较长的时间。启动酒店应急供电后，从各部门收集反馈意见，以判定应急供电是否能满足基本的需要。检查各种机器设备在应急供电时仍能正常工作。恢复正常供电后，参与填写事故调查报告。如果故障持续，配合其它部门做好应变措施。大堂副理在处理停电事故时，大堂副理将担负起现场指挥员和协调员的工作，一方面，要做好与客人的解释工作，另一方面，也要不断地将最新的情况向高级管理人员报告，以便他们作出决策。1.当发生停电事故时，向工程部确认发生停电的地点或部位，同时根据应急预案赶到酒店应急处理小组集合地点。与当值工程师确定事件的严重性。有需要时，指示电话接线员通知当地的电力部门寻求协助。确保酒店临时应急电源已启动，并帮助应急处理小组的其它成员检查停电部位的应急照明是否正常工作，如有需要，应立即安排人员检修。及时将现场的情况向执行总经理/副总经理报告。在万不得已的情况下，根据执行总经理/副总经理的指示，按照撤离方案，现场指挥部分/全部撤离的行动。如果有关的紧急情况是由设备故障引起的，执行相应的处理程序。继续注意事态的发展直至电力恢复供应。收集所有的资料，会同当值工程师和保安主管，填写事故调查报告。前台在处理停电事故时，前厅部职员应维护公共场所的秩序，尽力安抚客人，让客人保持冷静，并确保客人、酒店的财物不受损害。在有需要时，协助客人撤离。1.当发现或接到通知后，将手电筒分派给所有当值的行李员。安排行李员到电梯大堂当值，他们要阻止其它人继续使用电梯，并将他们带到安全的地方。安排在大门当值的行李员向回店的客人解释情况，请客人在大堂稍候，等到电力恢复供应时再回客房。听候大堂副理的进一步指示。当要撤离时，带领客人到指定的集合地点集合，并逐一清点人数，登记姓名、房号。注意那些因停电而要求退房的客人，并给予必要的协助。如因停电引发其它事故，在医疗人员到场参加救助时，行李员会同保安员应确保大门口的车道畅通无阻。事故处理完后，应协助其它部门工作，使受影响的部位尽快恢复正常。服务中心接线员1.当接到有关通知时，应与当值工程师联系，以确定受停电影响的是部分营业场所还是整个酒店。通知高层管理人员。服务中心主管/领班应确保酒店的通信保持畅通，所有的信息都正确转达。随时准备接受进一步的指示。接线员必须保持镇静，用平静的语调接听电话，告诉客人酒店的工程技术人员正在检查，很快就可以恢复正常。可以这样向客人解释：“XX先生/女士，我们的大堂副理和工程师正在检查，相信很快就可以恢复正常。请稍候。”记录客人来电的内容，以便有需要时可以提供参考。当接到执行总经理/副总经理/大堂副理的撤离命令时，使用店内公共广播系统通知所有人员，然后，按照撤离方案行动。服务中心主管/领班应在当值记录本上记录相关事件。楼层服务员1.应立即巡视楼层四周走道的应急灯是否正常有亮。2.检查房门是否锁好及看见客人出来在走道走动时，应与客人解释工程部正在紧急维修中。3.检查客人电梯及员工电梯内是否有人被困，如有应马上通知服务中心并详细说清楚是哪一层及几号电梯。4.楼层任何区域都禁止使用蜡烛取光，以免引起火灾。5.准备应急手电筒，加强楼层区域巡查，保障客人财产安全。七、洪水泛滥/水淹保安部在接到洪水威胁警告时应采取的行动。当接到洪水威胁警告时，或察觉到水声，或发现水正在渗入，当值保安主管应马上到现场协助大堂副理处理。当大堂副理决定向管理层要求紧急小组增援时，当值保安主管应向所有当值保安员通报此情况，要求他们坚守岗位，并马上集合本部门的水灾紧急小组。当现场情况不断恶化时，紧急小组应马上装设防水门、沙袋。若酒店管理当局决定撤离时，保安员应协助酒店客人和员工疏散到安全的地方。处理在此期间的其它突发事件。工程部此为工程部职员在接到洪水威胁警告时应采取的行动。1.当接到洪水威胁警告时，或察觉到水声，或发现水正在渗入，值班工程师应马上到现场，会同大堂副理和当值保安主管一起处理事件。与大堂副理一道对现场的情况作出评估，并对要采取的行动提供专业意见。如果情况比较恶劣，应向总工程师咨询。同时，值班工程师应调派工程部的紧急小组带上应用工具到现场待命。当值工程师应等待大堂副理或执行总经理/副总经理的指示以便安装防水闸门。接到安装防水闸门的指示后，马上安装。并检查收影响的电梯、应急照明灯是否工作正常；准备沙袋和应用工具；检查机器，然后将受影响区域的供电切断。任何有助于控制水患的建议，当值工程师和总工程师都应向执行总经理/副总经理、大堂副理、紧急小组报告（如安装启动抽水排水装置等）。如有需要并经执行总经理/副总经理批准后，可向政府有关部门寻求帮助。事故处理完毕后48小时以内，总工程师必须向执行总经理/财务总监提交一份事故处理报告，内容应包括酒店受损情况、工程部对事件的专业分析和建议。管家部此为管家部职员在接到洪水威胁警告时应采取的行动。1.当接到洪水威胁警告时，行政管家应马上通知本部门的紧急小组集中待命。行政管家或公共区域主管应派遣适当数量的员工，携带工具和应用物品到受影响的区域展开救灾工作。检查各类备用物品，包括紧急应用物品和应急照明用品，以防止停电造成混乱。如果有需要，按照撤离方案撤离客人和员工。当情况回复正常时：安排人员对受影响区域进行清洁，尽快恢复正常营业。与大堂副经理一道检查受损情况，并于48小时以内向执行总经理/财务总监提交报告。在当值记录本上记录事件的详细情况。大堂副理此为大堂副理在接到洪水威胁警告时应采取的行动。1.当接到洪水威胁警告时，或察觉到水声，或发现水正在渗入，大堂副理应马上到现场，会同值班工程师和当值保安主管一起处理事件。当现场情况不断恶化，需要紧急小组增援时，大堂副理应通过电话接线员通知下列紧急小组成员：执行总经理副总经理总经理助理/前厅总工程师保安部经理行政管家有需要时，通知其它部门的总监/经理向执行总经理/副总经理报告最新的情况，并通过电话总机或无线电对讲机及时准确地传达他们的指示。大堂副理因应情况的变化，可协调各部门总监/经理，调度他们部门的紧急小组到受影响的地方。如果情况不受控制，大堂副理应上报执行总经理/副总经理，征得他们同意后，执行撤离行动，并指示电话房通知其它人员。在执行撤离行动时，总经理助理/前厅经理应在大堂负责协调、处理客人的查询或其它要求。大堂副理应在当值记录本上详细记录事件经过。服务中心接线员此为电话接线员在接到洪水威胁警告时应采取的行动。1.当接线员接到洪水威胁警告时，服务中心主管应从电视、电台或其它官方渠道确认其准确性。在得到确切的消息后，应马上通知下列人员：大堂副理值班工程师当值保安主管执行总经理副总经理值班经理（正常办公时间外或节假日）向大堂副理报告最新的洪水消息。如果情况严重，大堂副理应马上向执行总经理/副总经理和各部门总监/经理报告。确保所有的指令都及时准确地转达到相关部门。协助大堂副理处理客人的查询。在值班记录本上做好记录。八、贵宾接待工作有些时候，重要贵宾（VVIP）会入住酒店或在酒店举行宴会、参观酒店等社交活动。在这些活动中，酒店保安部要提高保安警戒的等级，加强酒店内外的保安力量，确保重要贵宾的活动不受干扰。总体来讲，重要贵宾入住酒店的保卫工作与其参观酒店的保卫工作没有很大的区别。保安部经理应牢记，执行此类任务时必须与当地公安机关/保卫部门，或重要贵宾的私人保镖紧密配合，才能顺利地完成任务。保安部经理或主持重要贵宾保安工作的高级管理人员应制定详细、完整、周详的重要贵宾保卫方案，做到既能满足保卫工作的需要，又不致于过多的影响酒店的正常运作。典型的重要贵宾包括有：总统、首相、君主、高级政府部长、资深政治家等。有些重要贵宾带同他们自己的或当地保卫部门安排的保镖来店。这时候，酒店制订的保卫方案应提交给当地的保卫部门。当得知有重要贵宾要来酒店入住或参观时，保安部经理应提前知会当地的公安部机关，以便能得到他们的协助来制订保卫方案时。贵宾参观饭店很多重要贵宾喜欢到酒店参加宴会、会议、典礼等社交活动，但不在酒店住宿。这对提高酒店的社会知名度有很大帮助。酒店保安部应和酒店管理层密切配合，做好各项安全保卫工作。为此，制订本政策。控制酒店的出入口大部分的重要贵宾都喜欢使用酒店的大门口进出酒店。但是，在某些特殊情况下，他们可能必须使用酒店的后门/侧门出入酒店，以避开公众的注意。酒店内的保卫监控重要贵宾参观酒店通常都只是参观比较有限的几个地方，如：宴会厅、会议厅等。所有重要贵宾参观酒店时有可能进入的地方事前都应仔细检查过，并派人当看守直至客人离开。如果有需要和有可能，重要贵宾将要使用的房间/会议场地将提前24小时封闭，无关人员不得进入。重要贵宾的护送重要贵宾在酒店内时，应由至少一名高级管理人员和一名保安主管陪同护送。酒店员工所有为重要贵宾服务的酒店员工都应经过挑选，只有酒店的资深员工才能为重要贵宾服务。如果有需要，他们的姓名将被送到当地的公安机关/保卫部门备案。保安部经理应在重要贵宾参观酒店前就制定好保卫方案并报送当地公安机关或保卫部门。额外的保安力量为了提供适当的安全保卫工作，酒店保安部可能要安排额外的保安力量。保安部经理将根据酒店管理当局的要求来安排保安员加班工作。来访客人的控制凡有重要贵宾出席的社交场合都无可避免地有很多人参加聚会。这时需要通过检查来宾的邀请信、入场券等确定来宾的身份。在极端的情况下，可能会对来宾实行搜身检查、开包检查等措施。贵宾住店此为重要贵宾（VVIP）住店时，保安部职员应遵循的政策。选择、检查客房与酒店管理层一起确定重要贵宾的房间。在选择房间时，应挑选远离电梯、靠近走火楼梯的房间。房间和房间附近的走火楼梯应派人看守。检查重要贵宾将要入住的客房时，可能当地的公安部机关、保卫部门也要参与。如果酒店的开房率持续处于高水平，那么安排重要贵宾的住房时就未必能提前24小时。有关重要贵宾房间附近的客房在重要贵宾预计到店时间前四至十二小时，检查所有临近重要贵宾将要入住的房间的客房。如果这些房间中因为有其他客人入住而未能检查，应将住客的姓名等资料交给公安部机关，以便他们核查客人的档案资料。同样，重要贵宾将要入住的房间的上、下一层的客房也要作相同的处理。如果有可能，在重要贵宾入住期间，所居住的客房的附近的、上下一层的、对面的客房都不要安排其他的客人入住，当然，这是在酒店的开房率不太高的情况下可以采取的措施。进出重要贵宾房间的管制酒店保安部必须对重要贵宾居住的客房附近的公共场所进行有效的监控。这可通过安排保安员在重要贵宾门前警卫来实现，同时，应加派保安员在相应楼层的电梯厅值班。所有来到重要贵宾居住楼层的客人都要逐一确定身份。如果重要贵宾有自己的保镖，酒店保安部应与其协调，区分清楚各自的分工范围，避免不必要的麻烦。重要贵宾的紧急撤离有许多实例表明，重要贵宾通常都喜欢不动声色地出入酒店。也有很多的例子证明，有些时候重要贵宾是在紧急的情况下离开酒店，因此，在制订重要贵宾的保卫方案时，要准备好紧急撤离通道。这些通道可能是员工电梯、走火通道等后勤地段。酒店员工进入重要贵宾的房间重要贵宾的房间在其入住期间应固定由一名服务员打扫清洁。保安部经理和行政管家应事先安排好适当的人员。同样，重要贵宾住店期间应固定由一名服务员提供送餐服务。保安部经理和餐饮部经理应事先安排好适当的人员。当有酒店员工进入重要贵宾的房间时，都要有保安员一直陪同直至其完成工作。所有被挑选来为重要贵宾服务的酒店员工的姓名都应在公安机关/保卫部门备案。来访客人的控制如果有可能，从重要贵宾处拿到一份将要接待的客人的名单。当客人到达时，当值保安员应记录到访的时间。如有需要，来访的客人将被要求报出自己的身份。其它事项典型的对重要贵宾不利的事件包括暗杀、示威等。因此，保卫方案应包含与示威者谈判的技巧。暗杀一般使用枪支、炸弹、刀具等，因此，安排重要贵宾的住房时应充分考虑这些因素。在重要贵宾住店期间，应安排额外的保安执行巡逻工作。九、客人受伤/生病客人在住店期间生病或受伤是十分不幸的。酒店员工应小心应对。为此，制订本政策。当接到客人受伤/生病的报告后，马上赶到现场。与大堂副理密切合作，并执行大堂副理的指示。如果需要救护车到场协助，通知当值保安员确保车辆通道畅通，并引导救护车辆停泊。如有需要，安排当值保安员陪同受伤/生病的客人到医院治疗。在当值记录本上记录详情。员工的应对任何酒店员工接到报告，或发现有客人受伤或生病，要马上通知服务中心（内线电话“0”或“6”）和酒店医务室（内线电话“7342”）。留在现场直至医生或大堂副理到场，并尽力协助受伤/生病的客人。对那些怀疑是头部、背部、颈部受伤或骨折的人，不要随便移动，因这样可能会令他们的伤势加重，要等医生、护士等到场处理。医务室1.如果受伤人/病者直接到医务室求助，或直接打电话到医务室，医生为求助者提供必要的救治。向大堂副理提供医疗方面的专业知识意见。在等候救护车或送去医院的途中，医生应继续协助病人。在当值记录本上记录详情。大堂副理1.大堂副理接到报告后，应马上赶到现场。当发现客人受伤的情况很严重时，不要迟疑，马上通知服务中心向“120”求助，并向伤者提供急救。在等候救护车的同时，在酒店医生的帮助下，可采取措施减轻客人所受的痛苦。对那些怀疑背部、颈部或头部受伤，或有骨折现象的客人，不要随意搬动。如果没有救护车，可以安排酒店的车辆送客人到医院诊治，但应安排酒店医生或当值保安领班陪同前往。如果客人只是轻微负伤，但要求协助时，通知酒店医生，请医生判断是否需要进一步的治疗。当客人需要住院治疗，而无需动用救护车时，可安排酒店车辆或出租车送客人到医院。如客人没有亲友陪同，可安排酒店医生或当值保安领班陪同客人到医院。如果客人生病，提供一切必要的帮助。如果客人病得很重，马上通知酒店医生到场，并指示服务中心报告“120”急救中心派救护车到店。如果客人没有同行人员，安排酒店医生陪同客人前往医院。在当值记录本上记录详情。服务中心接线员1.电话接线员接到报告时，应询问清楚确切的地点，如有可能，了解客人的姓名、房号。通知医生、大堂副理和当值保安主管到场。在接到大堂副理的指示后，通知“120”到场救治。如果怀疑客人有重大疾病，还应马上通知：执行总经理副总经理保安部经理相关部门总监/经理如果有受伤者/生病者亲友查询，转接给大堂副理来处理。在值班记录本上记录详情。九．1员工受伤/生病制订本政策的目的是使员工在当值期间生病或受伤时，能得到有效的处理和人文关怀，体现酒店的企业文化和凝聚力，同时有助于查明事情原因及是否属于工伤，并提供改进和杜绝类似事情的重复发生。接到有员工受伤/生病的通知后，应马上赶到现场。与大堂副理密切配合，处理有关事宜。如果是员工受伤，当值保安领班应拍摄现场照片。查明致伤的原因。记录目击者的证词，让目击者签名确认。记录有关部门领班/主管的证词。如果受伤/生病的员工需要救护车，通知当值保安员注意保持车道畅通，并引领救护车到场。填写调查报告，并在工作记录本上记录详情。一般应对当员工在当值时受伤/生病，或看到其他的员工受伤/生病后，应马上向主管或部门总监/经理报告。如果是员工受伤，应在现场使用急救箱进行初步救治，并马上送酒店医务室或医院（医务室下班后）作进一步的治疗。如果员工受伤/生病比较严重，当值主管或部门总监/经理应马上通知医疗室。如果员工可以移动，应迅速送到医疗室诊治。必要时，可以使用礼宾部备用的轮椅。如果发现或怀疑员工的背部、颈部、头部受伤，或者有骨折现象，不要随意搬动伤者，这样可能会加重伤势，而应等候酒店医生到场处理。部门总监/经理应填写“员工受伤报告”并送酒店医生处加具诊断意见。医务室1.如果伤者/病人直接到医务室求医，或直接致电医务室求助，应马上通知电话总机。酒店医生将为伤者/病人初步诊治和其它的帮助。向大堂副理提供专业的意见，以便对方作出适当的决定。继续为伤者/病人诊治，如有需要，将伤者/病人送院治疗。在工作记录本上记录详情。大堂副理1.当接到员工在当值时受伤/生病的报告后，应马上赶到现场。在酒店医生的帮助下，判定受伤/生病的严重程度，并决定进一步的措施。如果伤者/病人需要急救，马上通知总机联系“120”急救中心协助。如果伤者/病人情况严重，除通知急救中心外，还应通知副总经理、总助、人事部经理、保安主管、值班经理。可安排酒店的车辆将病人送院治疗，并由酒店医生陪同。在工作记录本上记录详情。服务中心接线员1.当接到员工在当值时受伤/生病的报告后，应马上通知大堂副理、酒店医生。当接到大堂副理的指示后，向“120”急救中心联系救护车到店。这时，应通知当值保安领班注意保持车道的畅通，引领救护车到场。在工作记录本上记录详情。十、酒店客人或员工伤亡事件在酒店内发生伤亡事故是十分不幸的。酒店员工应小心应对。为此，制订本政策。接到报告后，当值保安主管要确定报告人的身份（如姓名、所属部门等）。现场的确切位置和报告人所处位置。死/伤者的状况。马上赶到现场。了解现场状况，同时通知大堂副理和保安部经理到场处理。根据大堂副理和保安部经理的指示，向主管的公安机关报告事件。只有经过医生的确认，才可以使用“客人死亡”向公安机关报告。通知相关岗位的当值保安员，将使用后勤区域搬离死/伤者。要求他们注意清理车道，保持车道的畅通。通知保安员收集死/伤者的物品和入住登记表以便调查人员查阅。与大堂副理密切配合，执行有关指令，并反馈结果。对有关事件的查询不应擅自回复，而应转交给大堂副理来处理。在工作记录本上记录详情。有关部门主管处理这类事件时，应遵循国家及当地的法律法规。所有与事件有关的资料都应列为“绝密”资料，同时，严禁酒店员工谈论或泄漏给其他的客人。公关部经理负责代表酒店管理层应对所有关于该事件的媒体采访并做好危机公关，使事件对酒店的不利影响降至最低。员工的应对任何员工接到伤亡报告或看到严重受伤的人员时，应马上报告服务中心和酒店医生。留守现场，除非是急救所需，否则不能随意搬动现场的任何物件。保护现场，避免其他人员破坏。待大堂副理、当值保安主管到场后，讲述你所看到的一切和所采取的行动。继续留在现场以便提供协助。向警方或酒店保安部提供证词。医务室1.如果有关伤亡的报告是直接来源于医务室，医生应马上通知电话接线员。如果死伤者已经在医务室，马上展开抢救治疗。建议大堂副理采取适当的行动。照顾严重受伤/濒临死亡的人员直至“120”急救中心的医护人员到场。“120”急救中心的医护人员到场后，除非被要求，否则，返回医务室继续当值。大堂副理1.当接到伤亡报告时，马上赶到现场。指示总机通知酒店医生、当值保安主管到场处理。检查死/伤者是否需要抢救或药物治疗。指示当值保安主管将现场或事发房间封锁，等待警方的调查人员到来。如果事发现场是开放性的地方，通知工程部和管家部把现场遮蔽起来。指示保安员将围观的人群劝离，并严厉禁止无关人员进入现场。如果死/伤者在客房内发生意外，与保安部经理/主管一起清点其财物，收集其个人资料（如入住登记表等），以便提供给警方进行调查。警方人员到场后，简报有关情况，转交相关资料，并协助警方展开工作。使用员工通道及专用电梯将死/伤者搬离现场。如果警方认为有需要，指示服务中心通知“120”急救中心派出救护车，或安排酒店车辆将伤者送去医院。如伤者没有同行人员，安排酒店员工陪同前往医院。当警方的调查结束后，将死/伤者遗留在现场的一般物品保存在管家部，贵重物品保存在客用保险箱，直至警方有新的通知为止。通知死/伤者的亲属或朋友。如果死/伤者是外国人，通知相关的使/领馆人员。与酒店高级管理人员商讨有关查询的应对方法。事件的经过及调查的详情都应小心处理，并严格保密。与保安部一同完成详细的事件调查报告。如果事件发生在客房内，该房间应在警方完成调查后反锁，任何人未经执行总经理/副总经理许可，不能入内。在当值记录本上记录详情。服务中心接线员1.当接到伤亡报告时，接线员应准确记录下以下信息：a)员工的姓名、所属部门、位置。死/伤者所处的确切位置。死/伤者的状况。马上通知大堂副理、医生、当值保安主管到场处理。根据大堂副理的指示，通知下列人员：执行总经理副总经理值班经理保安部经理相关部门总监/经理当接到有关伤亡的查询的电话时，转接给大堂副理处理。接到大堂副理的指示后，致电“120”急救中心寻求协助。在当值记录本上记录详情。前厅部/管家部1.如果事件发生在客房，在得到警方的允许前，不要进行打扫或出租给新的客人。在房间出租给新的客人前，进行彻底的消毒。如果事件涉及凶杀一类的案件时，更换门锁，然后才出租给新的客人。出于安全的考虑，楼层服务员应向服务中心报告所有悬挂“请勿打扰”牌直至下午二时的房间，办公室文员致电询问客人，以确定客人的状态。十一、台风–8号风球及以上此为悬挂台风信号八号风球及以上时，各部门职员应执行的工作。前厅部大堂副理/宾客关系主任当悬挂八号风球时，大堂副理应及时提醒总经理助理/前厅经理和副总经理。大堂副理应协助向有需要的员工提供酒店客房。如果酒店的开房率很高，可以考虑使用酒店的宴会厅等场地。确保酒店医疗室及急救箱准备妥当。酒店的汽车出租服务将停止，所有的车辆都停在停车场内，如有必要把司机都留下。关闭大门，张贴指示使用侧门，安排行李生驻守大门及侧门等出入口。及时向住客公布最新的台风信息。加强所属区域的巡视。管家部接线员就要密切留意台风的动向，及时解答客人的查询，并及时传达管理当局的指令到各部门。b)把所有的室外家具收回室内，对一些不能移动的物品，应牢固地固定好。c)保证所有的盆栽植物转已移到避风处并固定好。d)再一次安排楼层服务员检查所有的客房的窗户，确保其已关闭并确实锁上。放下窗帘，防止杂物撞破窗户后，玻璃屑伤人。e)如果有需要，在应风面的窗户上用胶带贴上“米”字形，将可能的损害减少。f)给住客派发台风最新情况通告。g)关闭健身房。h)检查所属区域是否有漏水，如有，马上处理。i)准备好报废布草，以备急之用。j)加强所属区域的巡视,各重要区域如大堂等安排留守员工，以备清除积水等。工程部a)所有本部门的人员准备好工具在各自岗位上待命，以应付紧急情况。b)定期检查酒店外墙和周边地方，及时清除或加固松脱物件，尤其是容易被风吹起来到处飞舞的物件。c)准备好木板，以便随时加固或遮蔽玻璃窗、门。d)准备更多的沙袋以应付水淹。e)准备好抽水机，确保正常运作。f)加强所属区域的巡视。g)应做好启动预停水、停电的应急预案。保安部所有的当值保安员继续正常的工作。其余人员在办公室待命。加强外围区域的巡视。餐饮部a)在餐厅应风面的窗户上用胶带贴上“米”字形，将可能的损害减少。b)检查食物及饮用水准备是否充足。c)封闭餐厅大门。并予以加固。所有高级管理人员副总经理/总经理助理/前厅经理/总工程师/保安部经理全部留守酒店。各部门如有需要，可向执行总经理申请使用酒店客房以安排员工休息。如酒店当时客满，可以考虑使用宴会厅或会议室。与副总经理密切联系，随时准备应变。台风–1号、3号风球此为悬挂台风信号一号、三号风球期间各部门部职员应执行的工作。1.服务中心接线员一号风球：当接线员得知正在悬挂一号风球时，应当马上通知总经理助理/前厅经理、大堂副经理和行政办公室。同时，密切留意气象台的广播，将最新情况通知上述人员。三号风球：当悬挂三号或以上的风球时，接线员要密切留意台风的动向，及时解答客人的查询，并及时传达管理当局的指令到各部门。2.大堂副理a)当悬挂三号或以上的风球时，大堂副理要密切留意台风的动向，及时解答客人的查询。b)检查酒店外围，确认所有的防风措施已落实。c)在大堂设立有关台风最新情况的告示牌。有需要时，通知管家部向客房发出台风情况通报。让司机在固定的地点待命，并检查好车辆以备紧急之需。准备好手电筒等应急照明用具。大堂副理应协助向有需要的员工提供酒店客房。如果饭店的开房率很高，可以考虑使用酒店的宴会厅等场地。确保酒店宾客医疗室及急救箱准备妥当。3.健身中心/管家部绑紧室外游泳池的安全护网。检查游泳池边所有的排水口，保持畅通。关闭或固定所有的通道门。检查是否有漏水，如有，马上处理。通知客人游泳池已关闭。工程部除大门外，所有的暴露在强风中的通道门一律关闭并上锁。如果有需要，酒店大门也要采取加强措施。所有室外的、能移动的物品都应固定好，或转移到安全的地方。检查所有的排水沟及地漏口，使之保持畅通，避免水淹。准备好沙袋，堆放在地势较低的地方，防止水淹。室外的霓虹灯应关闭以免强风吹袭时产生意外。确保发电机处于完好使用状态和燃油充足。管家部安排楼层服务员检查所有的客房的窗户，确保其已关闭并确实锁上。检查并保持足够的紧急用品，包括手电筒、临时照明用具，以防止停电时造成混乱。根据情况决定是否需要给住客派发台风最新情况通告。检查所有的排水沟，使之保持畅通，避免水淹。预备适量报废布草，以作防漏之用。外围盆栽植物搬至安全区域。保安部与工程部员工合作，在地势较低的地方堆放沙袋，防止水淹。户外值班人员配好安全帽、雨衣、水鞋等。通知宿舍管理处做好各项防范工作。做好通知各租户的工作，及检查各租户的门窗等状况。餐饮部密切留意台风的动态,摆放相关指示牌。准备充足的食物、和饮用水。加强区域巡视。所有高级管理人员检查自己管辖部门的准备工作。与副总经理密切联系，随时准备应变。通知相关员工如非紧急，停止户外作业或做好戴安全帽等措施。台风–灾情检查此为台风过后，各部门部职员在进行灾情检查是应遵循的指引。服务中心接线员检查酒店对外的通讯线路是否畅通，必要时，联系电讯局予以协助。大堂副理台风过后，应详细检查酒店内外，并与工程部、管家部一起完成灾害调查报告。与财务总监一起，准备财产索赔资料。工程部台风过后，检查所有的损坏物品，列出清单，拍摄现场照片，制成台风损坏报告。该报告应在24小时内分别送到执行总经理、副总经理、财务总监和行政管家处。如果受损的地方/物品比较少（小型），可与管家部/餐饮部协调自行维修。受损的物品应保留，以便保险公司查验。经保险公司查验的受损物品可以丢弃。如果受损的地方/物品比较多（大型），应与财务总监协调后再作维修处理。管家部台风过后，协助工程部人员检查客房及公共场所受损的情况。将各受损物资列表，准备向保险公司索赔。安排员工清理受损的物品，尽快恢复正常工作。保安部完成有关台风造成的损害报告，并上报执行总经理。餐饮部清理受损场地，尽快恢复正常工作。所有高级管理人员督促指导所属部门员工清理场地和物品，尽快恢复正常营业。十二、酒店内部危机处理–内部骚乱在酒店内发生的骚乱，一般都是由于喝醉而产生的口角或打架斗殴。这类事件对谁都没有好处。此为酒店员工在处理时应遵循的程序。1.马上向酒店保安部和大堂副理报告到场处理。如果客人只是口角，劝解并请双方客人冷静下来。如果客人已经打起架来，通知其他同事增援，或在其他客人的帮助下把双方分开。如果情况严重，应报警求助。如需报警，由大堂副理/保安部当值主管根据现场情况决定通知警方到场支援。查看有无物品损坏，如有需作出赔偿。如有消费则需结清账务。事后大堂副理填写骚乱报告，并呈报总经理。该报告一般包括：填写人姓名、部门。事发日期、时间、地点。事件种类，如打架、口角等。争执的双方姓名、房号（如果当事人有一方或双方都是酒店客人）。酒店受损物品清单。受伤人员名单。争执双方的调解结果。如果报警，填写警方采取的行动。–外部一般骚乱在酒店外发生的骚乱，但可能会直接或间接的影响酒店，酒店应引起高度的重视。此为酒店员工在处理时应遵循的程序。1.马上向酒店保安部和大堂副理报告。保安员应马上到每一个酒店的出入口警戒，如有必要封闭大门出入口。所有要求进入酒店的人都要进行询问。劝止酒店客人不要到大堂聚集观看外面的骚乱。如果外面骚乱的人数众多，请求警方支援。如需报警，由大堂副理/保安部当值主管根据现场情况决定是否通知警方到场支援。–骚乱及游行示威酒店由于自身的特点，客人很容易从外边进入，故此，当外边发生骚乱或游行示威时，酒店很容易成为攻击对象。酒店保安部经理在制订各种紧急事件处理方案时，应充分考虑到酒店、客人和员工的安全。保安力量酒店可能没有足够的保安员在同一时间保卫酒店、客人、员工，这时候要调集其它部门的员工充当保安员。保安部经理应确保：a)每一个班次都有足够的保安力量当值。b)每一个人都有自己负责的岗位。c)每一个当班的人员都经过培训，并知道自己所担负的责任。保安部经理应确保他的队伍足够强大，以保证酒店、客人和员工的安全。酒店的出入口每一个所有平时打开的出入口都要关闭，并派至少两名人员看守。平时关闭的出入口都要再次检查，确保它们状态完好。员工出入口和收货口也要关闭，防止有人非法进入。饭店大门和侧门也要关闭，但当值保安员应有钥匙，以便有需要时使用。消防和损害管制酒店消防队集中待命。应该提醒的是，消防器材，如灭火筒、消防水龙等可以当作自卫武器使用。酒店员工应懂得使用这些器材。酒店在调动人员进行应变准备时，应采取“内紧外松”的策略，尽量避免人员的调动、器材的准备展现在公众面前，因为这样一来，会把骚乱者的注意力转移到酒店来。人流的控制万一骚乱者或游行示威的人群冲进饭店，可以用以下的方法控制人流：除一台客用电梯外，关闭所有其它的电梯。关闭所有工作间、贮藏室、办公室。前厅接待员当发现骚乱人群可能要冲进酒店时：接到执行总经理、副总经理、保安部经理或大堂副理的指示后，报警寻求协助。将现金和重要的资料锁进保险箱。通知客人留在房间内，不要打开窗户或走到阳台观看。建议在大堂的客人暂时留在酒店，并且不要靠近饭店大门。如果是住客，最好返回房间。来访客人最好集中到某个地方，如餐厅，以方便酒店识别和通知。门童门童在酒店内当值。负责使大门始终保持关闭的状态，并