沟通技巧与人文关怀 课件

陆文惠2016-4-21沟通技巧与人文关怀22:25陆文惠沟通技巧与人文关怀00:51122:25一、沟通技巧00:51一、沟通技巧2医疗环境现状信任危机医疗关系进一步恶化暴力伤医、杀医事件频发22:25医疗环境现状信任危机00:51322:25医疗风险无处不在00:51医疗风险无处不在422:25你是否对患者的不理性冲突很无奈？为什么护士被投诉服务态度不好？你的护患沟通应对自如吗？你思考过医患不和谐的原因吗？00:51你是否对患者的不理性冲突很无奈？为什么护士被投诉服5社会医院患者医疗纠纷发生的因素22:25社会医疗纠纷发生的因素00:516全民法律意识提高快速，自我保护意识普遍提升新闻媒体炒作，制造轰动效应，误导病人和家属（8毛门、缝肛门、走廊医生等）社会因素22:25全民法律意识提高快速，自我保护意识普遍提升社会因素00:527由于医务人员态度，沟通不畅引发纠纷由于服务质量和技术水平存在问题引发纠纷医院管理不足，引发纠纷（淘宝购物经历）（多肉购物体验）医院因素22:25由于医务人员态度，沟通不畅引发纠纷医院因素00:52822:25对医疗机构期望值过高患者压力的转嫁患者因素00:52对医疗机构期望值过高患者因素965%35%服务方面说话不当医患纠纷22:2565%35%服务方面说话不当医患纠纷00:5210一个信息的表达语言7%38%55%声音面部表情22:25一个信息的表达语言7%38%55%声音面部表情00:521190%90%矛盾误会沟通不良矛盾产生的原因22:2590%90%矛盾误会沟通不良矛盾产生的原因00:5212什么是沟通？是两个或两个以上的人之间的思想交流。是所有的人之间相互影响的过程。是分享或传递思想和感情的过程，这个过程有一种动态的力量，它能深深地影响人际间的亲密程度。医护、护护、医患、护患、勤工、兄弟科室等等22:25什么是沟通？是两个或两个以上的人之间的思想交流。00:5213护患沟通的特征特殊信息内容专业性多渠道范围广道德法律以病人为中心22:25护患沟通的特征特殊信息内容专业性多渠道道德以病人为中心00:14沟通的形式

指沟通者以语言或文字的形式将信息发送给接受者的沟通行为。

不使用语言、文字的沟通，它包括的信息是通过身体运动、面部表情、利用空间、利用声音和触觉产生的，它可以伴随着语言性沟通而发生。语言性沟通非语言性沟通22:25沟通的形式指沟通者以语言或文字的形式将信息发送给接受者15影响有效沟通的因素个人因素信息因素环境因素沟通技巧因素22:25影响有效沟通的因素个人因素信息因素环境因素沟通技巧因素00:1622:25如何沟通？沟通过程中应注意什么？00:52如何沟通？沟通过程中应注意什么？17注意外在形象

护士应做到仪表端庄，服饰整洁，面带微笑，语言和蔼。形象22:25第一印象，我们永远没有第二次机会注意外在形象

护士应做到仪表端庄，服饰整洁，18适当的应用好称呼：爷爷、奶奶、叔叔、阿姨、先生、女士、职务职称（老师、科长等等）、小朋友等。禁忌的称呼：以床号代姓名、直呼姓名、老头、老太等。称呼22:25适当的应用好称呼：爷爷、奶奶、叔叔、阿姨、先生、女士、职务职19最重要的尊重词汇对不起请谢谢您礼貌用语22:25最重要的对不起请谢谢您礼貌用语00:5220全神贯注地倾听提出合适的问题同情和体贴实际操作沟通注意22:25全神贯注地倾听注意00:5221及时说声“对不起！”以求得谅解。态度要真诚，神情要肃然，不可敷衍行事。道歉时，也不要过分。如：未一针见血道歉22:25及时说声“对不起！”以求得谅解。道歉00:5222可以点头致意，“请多保重”

“请小心慢走”（患者主动和你说“不能说再见”）告别22:25可以点头致意，告别00:522322:25案列一：急诊入院一位神志不清的患者，送患者入院的家属神情凝重而紧张，这个时候我们的护士，边测量血压边要求家属到住院小卖部购买尿垫后再把病人搬到病床上，同时在做着入院宣教，家属很不耐烦，叫到：“突然发病，我们哪里来得及备这些东西啊，还啰里啰嗦讲点我们不要听的东西，医生呐，快点给我叫医生来，盐水早点挂上去么真个，不然病人有啥事体，我要寻着你的！”等你测完血压，暴躁的家属把病人搬上了病床，而此时病人却已经尿湿，而你还不得不更换床单元。因时、因地、因人00:52案列一：因时、因地、因人2422:25患者没入病区前先告知值班医生、借好尿垫并垫好入科后第一时间通知医生的同时，测量生命体征帮忙搬运病人，告知注意事项，告知家属为了减少搬动病人，为他们向同病房的病人借了尿垫快速执行医嘱最后疾病宣教和入院宣教正确的方法00:52患者没入病区前先告知值班医生、借好尿垫并垫好正确的2522:25沟通要充分考虑当时的情境。该护士对沟通时机掌握不适宜，只考虑到要遵守医院的规章制度，缺乏灵活机动性，当患者病重、难以接受外来信息的时候，不合时宜地自顾自地说教，反而达不到沟通效果。护士应主动迎接、关心病患的需求，把握说话的语调、语气、语速，使病患及家属产生亲近感，从而乐于接受你传递的信息，也为今后的沟通、交流打下基础。启示00:52沟通要充分考虑当时的情境。启示2622:25案例二：急诊入院一名患者，而此时病房内已经拿不出加床，也向其他科室借了几张加床，手头的其他病人在催着更换补液，当班护士随手将手中的空袋往吧台用力一甩，嘴巴里还在抱怨“收都收不下了，怎么还来啊！”而此刻病人家属以为护士是在对他发火。因此与护士发生了口角。00:52案例二：2722:25工作压力大床护比失衡情绪失控再忙，也要管理好自己的情绪忧在于心，而不行于色。悲在内，而不在于声及时纠正，扭转局面。启示00:52工作压力大床护比失衡情绪失控再忙，也要管理好自己的28当患者愤怒时，护理人员千万不能以愤怒回报，应先安抚患者保持冷静：“您先别生气，我相信会有好的解决方法的。”“生气不利于你身体的康复！”……待对方心平气和后，再讨论问题所在，分析患者生气的原因，消除其中的误会，并采取有效措施，在不违反原则的前提下，尽量使患者满意；如果患者觉得自己也有不对的地方，则立即表示不会介意此事。22:25当患者愤怒时当患者愤怒时，护理人员千万不能以愤怒回报，应先安抚患者保持冷2922:25当患者不合作时因为考虑问题的角度不同，人们会选择不同的行为来维护自己的权益。在说服过程中，一定要注意考虑对方的自尊心，不要随意批评。如：“你怎么有这样？”“你怎么又不抽血？”这些批评人的话容易引起对方的反感，反而达不到目的。你可以：说明检查的原因。自身或病室病友的经历。（PICC置管）00:52当患者不合作时因为考虑问题的角度不同，人们会选择不3022:25二、人文关怀00:52二、人文关怀31人文关怀体现在哪里？一个个工作细节中！22:25人文关怀体现在哪里？一个个工作细节中！00:5232对于人性的关注和理解，从人的自身需求、人的欲望出发，满足人的需求，维护人的利益，从而达到对人权的基本尊重。什么是人文关怀？22:25对于人性的关注和理解，从人的自身需求、人的欲望出发，满足人的33MD安德森癌症中心22:25MD安德森癌症中心00:523424小时尿量测量坐便22:2524小时尿量测量坐便00:5235

240°可内外开关的门22:25

36温暖的超声耦合剂22:25温暖的超声耦合剂00:5237治疗室悬挂的中文电视22:25治疗室悬挂的中文电视00:5238搬动病人的滑板22:25搬动病人的滑板00:5239枯燥白墙上的墙贴22:25枯燥白墙上的墙贴00:5240护士吧台温馨的布置22:25护士吧台温馨的布置00:5241自制冰袋22:25自制冰袋00:5242病室门口温馨提示22:25病室门口温馨提示00:5243环境洁白、肃穆的走廊里有了壁画的装点而显得温馨吧台加上小花的点缀不再那么冷漠挂上灯笼便有了节日的气氛22:25环境洁白、肃穆的走廊里有了壁画的装点而显得温馨吧台加上小花的44标识清晰的标识、温馨的提示，削减一点陌生感22:25标识清晰的标识、温馨的提示，削减一点陌生感00:524522:25设施00:52设施46服务举措你一个小小的改变就可能减少病人的往返22:25服务举措你一个小小的改变就可能减少病人的往返00:5247服务举措小朋友也有隐私22:25服务举措小朋友也有隐私00:5348服务举措22:25服务举措00:5349服务举措可能你反复的口头宣教得不到良好的效果，精美的宣教资料、影像却可以引起患者的注意力22:25服务举措可能你反复的口头宣教得不到良好的效果，精美的宣教资料5022:25服务举措你一个小小的举动就可以拉近与患者的距离00:53服务举措你一个小小的举动就可以拉近与患者的距离5122:25案例：一患者留置导尿，隔天更换导尿袋，某天患者家属来询问，什么时候更换尿袋？最近一次更换在什么时候？哪里有记录？护士长将护理录翻给家属看，每天上下午有导管护理记录，医嘱单有隔天更换，但是家属不认同，导管护理记录没有详细标明更换时间，医嘱也不能证明你更换过。背着家属，护士长再次询问床位护士，床位护士表明“已记不清换还是没换过。”在护士长与家属诚恳的沟通后，予以当天更换，导尿袋上记录更换时间。00:53案例：5222:25重视患方向你提出的疑问、反思自身有没有问题根据反思，制定改进措施启示00:53重视患方向你提出的疑问、反思自身有没有问题启示5322:25面对现实，我们能做什么？注重护患沟通重塑人文关怀提高服务水平00:53面对现实，我们能做什么？注重护患沟通重塑人文关怀提5422:2500:5355陆文惠2016-4-21沟通技巧与人文关怀22:25陆文惠沟通技巧与人文关怀00:515622:25一、沟通技巧00:51一、沟通技巧57医疗环境现状信任危机医疗关系进一步恶化暴力伤医、杀医事件频发22:25医疗环境现状信任危机00:515822:25医疗风险无处不在00:51医疗风险无处不在5922:25你是否对患者的不理性冲突很无奈？为什么护士被投诉服务态度不好？你的护患沟通应对自如吗？你思考过医患不和谐的原因吗？00:51你是否对患者的不理性冲突很无奈？为什么护士被投诉服60社会医院患者医疗纠纷发生的因素22:25社会医疗纠纷发生的因素00:5161全民法律意识提高快速，自我保护意识普遍提升新闻媒体炒作，制造轰动效应，误导病人和家属（8毛门、缝肛门、走廊医生等）社会因素22:25全民法律意识提高快速，自我保护意识普遍提升社会因素00:5262由于医务人员态度，沟通不畅引发纠纷由于服务质量和技术水平存在问题引发纠纷医院管理不足，引发纠纷（淘宝购物经历）（多肉购物体验）医院因素22:25由于医务人员态度，沟通不畅引发纠纷医院因素00:526322:25对医疗机构期望值过高患者压力的转嫁患者因素00:52对医疗机构期望值过高患者因素6465%35%服务方面说话不当医患纠纷22:2565%35%服务方面说话不当医患纠纷00:5265一个信息的表达语言7%38%55%声音面部表情22:25一个信息的表达语言7%38%55%声音面部表情00:526690%90%矛盾误会沟通不良矛盾产生的原因22:2590%90%矛盾误会沟通不良矛盾产生的原因00:5267什么是沟通？是两个或两个以上的人之间的思想交流。是所有的人之间相互影响的过程。是分享或传递思想和感情的过程，这个过程有一种动态的力量，它能深深地影响人际间的亲密程度。医护、护护、医患、护患、勤工、兄弟科室等等22:25什么是沟通？是两个或两个以上的人之间的思想交流。00:5268护患沟通的特征特殊信息内容专业性多渠道范围广道德法律以病人为中心22:25护患沟通的特征特殊信息内容专业性多渠道道德以病人为中心00:69沟通的形式

指沟通者以语言或文字的形式将信息发送给接受者的沟通行为。

不使用语言、文字的沟通，它包括的信息是通过身体运动、面部表情、利用空间、利用声音和触觉产生的，它可以伴随着语言性沟通而发生。语言性沟通非语言性沟通22:25沟通的形式指沟通者以语言或文字的形式将信息发送给接受者70影响有效沟通的因素个人因素信息因素环境因素沟通技巧因素22:25影响有效沟通的因素个人因素信息因素环境因素沟通技巧因素00:7122:25如何沟通？沟通过程中应注意什么？00:52如何沟通？沟通过程中应注意什么？72注意外在形象

护士应做到仪表端庄，服饰整洁，面带微笑，语言和蔼。形象22:25第一印象，我们永远没有第二次机会注意外在形象

护士应做到仪表端庄，服饰整洁，73适当的应用好称呼：爷爷、奶奶、叔叔、阿姨、先生、女士、职务职称（老师、科长等等）、小朋友等。禁忌的称呼：以床号代姓名、直呼姓名、老头、老太等。称呼22:25适当的应用好称呼：爷爷、奶奶、叔叔、阿姨、先生、女士、职务职74最重要的尊重词汇对不起请谢谢您礼貌用语22:25最重要的对不起请谢谢您礼貌用语00:5275全神贯注地倾听提出合适的问题同情和体贴实际操作沟通注意22:25全神贯注地倾听注意00:5276及时说声“对不起！”以求得谅解。态度要真诚，神情要肃然，不可敷衍行事。道歉时，也不要过分。如：未一针见血道歉22:25及时说声“对不起！”以求得谅解。道歉00:5277可以点头致意，“请多保重”

“请小心慢走”（患者主动和你说“不能说再见”）告别22:25可以点头致意，告别00:527822:25案列一：急诊入院一位神志不清的患者，送患者入院的家属神情凝重而紧张，这个时候我们的护士，边测量血压边要求家属到住院小卖部购买尿垫后再把病人搬到病床上，同时在做着入院宣教，家属很不耐烦，叫到：“突然发病，我们哪里来得及备这些东西啊，还啰里啰嗦讲点我们不要听的东西，医生呐，快点给我叫医生来，盐水早点挂上去么真个，不然病人有啥事体，我要寻着你的！”等你测完血压，暴躁的家属把病人搬上了病床，而此时病人却已经尿湿，而你还不得不更换床单元。因时、因地、因人00:52案列一：因时、因地、因人7922:25患者没入病区前先告知值班医生、借好尿垫并垫好入科后第一时间通知医生的同时，测量生命体征帮忙搬运病人，告知注意事项，告知家属为了减少搬动病人，为他们向同病房的病人借了尿垫快速执行医嘱最后疾病宣教和入院宣教正确的方法00:52患者没入病区前先告知值班医生、借好尿垫并垫好正确的8022:25沟通要充分考虑当时的情境。该护士对沟通时机掌握不适宜，只考虑到要遵守医院的规章制度，缺乏灵活机动性，当患者病重、难以接受外来信息的时候，不合时宜地自顾自地说教，反而达不到沟通效果。护士应主动迎接、关心病患的需求，把握说话的语调、语气、语速，使病患及家属产生亲近感，从而乐于接受你传递的信息，也为今后的沟通、交流打下基础。启示00:52沟通要充分考虑当时的情境。启示8122:25案例二：急诊入院一名患者，而此时病房内已经拿不出加床，也向其他科室借了几张加床，手头的其他病人在催着更换补液，当班护士随手将手中的空袋往吧台用力一甩，嘴巴里还在抱怨“收都收不下了，怎么还来啊！”而此刻病人家属以为护士是在对他发火。因此与护士发生了口角。00:52案例二：8222:25工作压力大床护比失衡情绪失控再忙，也要管理好自己的情绪忧在于心，而不行于色。悲在内，而不在于声及时纠正，扭转局面。启示00:52工作压力大床护比失衡情绪失控再忙，也要管理好自己的83当患者愤怒时，护理人员千万不能以愤怒回报，应先安抚患者保持冷静：“您先别生气，我相信会有好的解决方法的。”“生气不利于你身体的康复！”……待对方心平气和后，再讨论问题所在，分析患者生气的原因，消除其中的误会，并采取有效措施，在不违反原则的前提下，尽量使患者满意；如果患者觉得自己也有不对的地方，则立即表示不会介意此事。22:25当患者愤怒时当患者愤怒时，护理人员千万不能以愤怒回报，应先安抚患者保持冷8422:25当患者不合作时因为考虑问题的角度不同，人们会选择不同的行为来维护自己的权益。在说服过程中，一定要注意考虑对方的自尊心，不要随意批评。如：“你怎么有这样？”“你怎么又不抽血？”这些批评人的话容易引起对方的反感，反而达不到目的。你可以：说明检查的原因。自身或病室病友的经历。（PICC置管）00:52当患者不合作时因为考虑问题的角度不同，人们会选择不8522:25二、人文关怀00:52二、人文关怀86人文关怀体现在哪里？一个个工作细节中！22:25人文关怀体现在哪里？一个个工作细节中！00:5287对于人性的关注和理解，从人的自身需求、人的欲望出发，满足人的需求，维护人的利益，从而达到对人权的基本尊重。什么是人文关怀？22:25对于人性的关注和理解，从人的自身需求、人的欲望出发，满足人的88MD安德森癌症中心22:25MD安德森癌症中心00:528924小时尿量测量坐便22:2524小时尿量测量坐便00:5290

240°可内外开关的门22:25

91温暖的超声耦合剂22:25温暖的超声耦合剂00:5292治疗室悬挂的中文电视22:25治疗室悬挂的中文电视00:5293搬动病人的滑板22:25搬动病人的滑板00:5294枯燥白墙上的墙贴22:25枯燥白墙上的墙贴00:5295护士吧台温馨的布置22:25护士吧台温馨的布置00:529