业务经营与KPI指标分析

望、闻、问、切

——业务经营与KPI指标分析第一页，共84页。目录什么是KPIKPI分析团队问题解决问题的方法第二页，共84页。什么是KPIK——key关键性的P——performance业绩，特性I——indicator指标关键业绩指标是一种管理工具，是一种管控体系。第三页，共84页。KPI管理系统的概念KPI（KEYPERFORMANCEINDICATOR）管理系统是借鉴国外先进的经营管理经验，针对公司的实际情况而建立的一套包括经营业绩、关键指标、内部经营流程和学习与成长等评价指标的KPI管理体系和管理系统第四页，共84页。KPI的功能KPI主要功能在于反映业绩发展趋势、衡量核心技能强弱、检验基础工作质量和评估改革推广成效；应用于对各层级贯彻执行公司战略的分析、指导、评估和考核第五页，共84页。业务指标首年度保费（FYP）FYP增长率FYP计划达成率人均FYP人均件数（有效人均件数）件均保费人均产能第六页，共84页。人力指标期初人力期末人力平均人力实动人力活动率增员率脱落率第T月留存率转正率正式业务员比率初年度佣金（FYC）第七页，共84页。各层级KPI理财顾问理财主任理财经理理财总监创业团队每天每周每月每季半年全年销售队伍各层级KPI的构成第八页，共84页。报告期内FYP实际完成数与计划数的百分比。FYP计划达成率=报告期实际完成FYP/报告期FYP计划

例如：2月份FYP计划目标为200万元，实际完成190万元，则：

2月份FYP计划达成率=190/200=95%

该指标的主要用途：一是当考核各公司保费计划完成情况时作为考核指标；二是比较各公司之间计划执行情况时，作为比较指标。FYP计划达成率KPI指标定义第九页，共84页。报告期内平均每人完成的FYP量。人均FYP=报告期实际完成FYP/报告期平均人力例如：10月份完成FYP50万元，10月份平均人力100人，则：

10月份人均FYP=50万元/100=5000元/人人均保费是为了衡量团队整体实力而设定的指标。人均FYPKPI指标定义第十页，共84页。

报告期内平均每人完成的保单件数。人均件数=报告期新契约保单件数/报告期平均业务员人数

例如：2月份完成新契约2800件，2月份平均业务员1500人。则：

2月份人均件数=2800/1500=1.87件/人人均件数体现出团队整体的活动能力及销售技巧。人均件数KPI指标定义第十一页，共84页。

报告期内平均每位实动业务员完成的保单件数。有效人均件数=报告期新契约保单件数/当月实动人力例如：2月份完成新契约2800件，2月份实动业务员1400人，则：

2月份有效人均件数=2800/1400=2件/人有效人均件数体现出单人员的活动能力及销售技巧。有效人均件数KPI指标定义第十二页，共84页。

报告期内平均每件保单所收入的保费量。件均保费=报告期实际完成FYP/报告期新契约件数

注意：新契约保单件数指主险保单件数

例如：1月份完成FYP80万元，1月份新契约件数285件，则：

1月份件均保费=80万元/285=2807元/件件均保费可以反映出销售导向、商品组合附加险等销售技巧方面的问题。件均保费KPI指标定义第十三页，共84页。报告期内平均每位实动业务员完成的FYP量。人均产能=报告期实际完成FYP/报告期实动人力

例如：10月份完成FYP50万元，10月份实动人力80人，则：

10月份人均产能=50万元/80=6250元/人人均产能反映出单人员战斗力状况，同时体现活动人员收入水平，是反映队伍稳定性的重要指标之一。人均产能KPI指标定义第十四页，共84页。

报告期第一个工作日的在职业务员人数。根据报告期不同，可分为月初人力、季初人力、年初人力。期初人数与上期期末人数相等。

报告期最后一个工作日的在职业务员人数。与期初人力对应也可分为月末人力、季末人力、年末人力。期末人数与下期期初人数相等。期初人力期末人力KPI指标定义第十五页，共84页。平均人力=（期初人力+期末人力）/2例如：1月初业务员人数1000人，1月末业务员人数1200人，则：

2月初人力为1200人。

1月份业务员平均人力=（1000+1200）/2=1100人注意：季度内月平均人力=当季各月平均人力之和/3

年度内月平均人力=当年各月平均人力之和/12平均人力KPI指标定义第十六页，共84页。

报告期内实际产生业绩的业务员人数。可按职级分为试用实动人力、正式实动人力、主管以上实动人力。

注意：实动人力应包括报告期内有业绩产生，但期末前又脱落的人力。实动人力KPI指标定义第十七页，共84页。

报告期实动人力占报告期平均人力的比率。活动率=报告期实动人力/报告期平均人力

注意：可根据需要分别计算“业务员活动率”、“主管活动率”。例如：5月份实动人力1800人，而本月平均人力2000人，则：

5月份活动率=1800/2000=90%

活动率指标是反映部门活动情况及队伍稳定性的重要指标之一。活动率KPI指标定义第十八页，共84页。

报告期新进业务员人数与期初人力的比率。增员率=报告期新进业务员人数/期初人力

注意：1.新进业务员包括报告期内新进而在期末前又脱落的人员。

2.季度平均增员率=本季度累计新进人数/本季度各月月初人力之和例如：2月新进业务员300人，2月初业务员人数为1200人，则：

2月增员率=300/1200=25%增员率KPI指标定义第十九页，共84页。

报告期脱落业务员人数与期初业务员人数的比率脱落率=报告期脱落业务员人数/期初业务员人数注意：1.脱落人数指离职人数，不包括晋升、降级业务员人数。

2.平均脱落率=报告期累计脱落人数/报告期各月平均人数之和。例如：2月脱落业务员300人，2月初业务员人数为1200人，则：

2月脱落率=300/1200=25%脱落率KPI指标定义第二十页，共84页。

某时段新进业务员在经过t个月后仍然在职的比率。留存率是对业务人员留存情况进行批次追踪的一项指标。通常考察3个月、6个月及12个月的留存率。3个月留存率：前数第3月新进且当月末在职的业务员人数/前数第3月新进业务员总数6个月留存率：前数第6月新进且当月末在职的业务员人数/前数第6月新进业务员总数12个月留存率：前数第12月新进且当月末在职的业务员人数/前数第12月新进业务员总数注：留存率的概念在惯例上与批次追踪的脱落率的关系为：脱落率=1-留存率；如3个月留存率为70%，则3个月脱落率为30%。例如：1月份新进业务员100人，4月末这100人中有80人仍在职；2月份新进业务员200人，5月末200人中170人仍在职，3月份新进业务员50人，6月末50人中40人仍在职。则：4月份的3个月留存率=80/100=80%5月份的三个月留存率=170/200=85%6月份的3个月留存率=40/50=80%第T月留存率KPI指标定义第二十一页，共84页。

业务人员销售保单于第一保单年度所支领的报酬。计算公式如下：

FYC=首年度保费×首年度佣金率初年度佣金（FYC）KPI指标定义第二十二页，共84页。目录什么是KPIKPI分析团队问题解决问题的方法第二十三页，共84页。指标分析本身不是目的，而是为了

——分析问题，解决问题！第二十四页，共84页。人均FYP——团队战斗力的有效体现！指标背后隐藏的问题：

增员选择（素质）培训质量主管原因（自身，辅导）团队士气第二十五页，共84页。人均件数——活动量管理关键指标指标背后隐藏的问题：

意愿（懒惰、认同度）技能（主顾开拓、组合能力、成功率、促成差）管理（时间管理、训练、追踪）虚人力第二十六页，共84页。活动率——活动管理的关键业绩指标指标背后隐藏的问题：

准主顾存量展业意愿（心理创伤）团队士气差勤管理活动管理缺乏追踪第二十七页，共84页。增员率——营销发展意愿的直接体现指标背后隐藏的问题：

《基本法》《创业制度》宣导与生涯规划

意愿（增员创伤、辅导意愿、个人原因）培训（增员技能、渠道、工具、岗前培训质量）流程（方式、面谈状况、创说会）领导者魅力活动管理缺乏追踪第二十八页，共84页。脱落率——指标背后隐藏的问题：

增员（无选择、虚增员）

衔接训练（缺乏有效训练陪同辅导，短期效应严重）领导者素质、行为工作环境差行政手段干扰业务管理团队氛围（差勤管理、早会经营）组织发展最不稳定因素第二十九页，共84页。KPI指标与保费关系第三十页，共84页。保费计划达成率活动率有效人均保费人均保费有效人均件数KPI指标标准值100%75%6000元3500元3件第三十一页，共84页。保费人力*人均FYP实动人力*人均产能件数*件均保费人力*活动率*人均产能人力*人均件数*件均保费实动人力*有效人均件数*件均保费人力*活动率*有效人均件数*件均保费第三十二页，共84页。人均保费人力促成能力意愿个性家庭条款推销流程转介绍活动率促成概率拜访量个人组合家庭组合高额保单维护清退保费（FYP）战斗力人均产能拜访量有效人均件数细分市场增加认同度促成能力件均保费能力结果过程第三十三页，共84页。保费=保费1+保费2+保费3

保费1=主任人力*产能*活动率保费2=经理人力*产能*活动率保费3=总监*产能*活动率思考：保费还等于什么？保费=保费1+保费2+保费3+保费4

超级明星一般低产业务员业务员业务员业务员保费=（人力*拜访次数）/10*件均保费=。。。。。。第三十四页，共84页。

关键业绩指标管理系统的功能需要在对关键业绩指标进行准确、快速测量的基础上，进一步通过有重点、有针对性的行动措施来实现。第三十五页，共84页。☆省级分公司总经理室关键业绩指标首年保费年度计划完成率首年保费增长率续期收费达成率费用计划控制率各级人员应关注的关键指标：第三十六页，共84页。省级分公司营销部关键业绩指标首年保费年度计划完成率首年保费增长率续期收费达成率人均保费13/25个月保费继续率业务员脱落率费用计划控制率实动率第三十七页，共84页。地市分公司经理关键业绩指标首年保费年度计划完成率首年保费增长率人均保费续期收费达成率业务员有效增员率业务员脱落率费用计划控制率第三十八页，共84页。

保费计划完成率=本月首年保费/本年保费计划人均保费=本月首期保费/本月初平均业务员人数有效增员率=本月新上岗人数/本月初平均业务员人数脱落率=本月脱落业务员人数/本月初平均业务员人数费用率=当月营销直接营业费用（不包括佣金）/当月首年保费总额本月平均人数是指月初人数业务督导、组训第三十九页，共84页。理财总监经理

活动率=本月（周）出单人数/本月（周）平均人数人均产能=本月（周）首期保费/本月（周）出单人数有效增员率=本月新上岗人数/本月平均人数脱落率=本月脱落人数/本月平均人数有效人均件数=本月(周)保单件数/本月(周)出单人数新增拜访名单(个):新收集到即将进行拜访的客户名单数拜访客户数(个):拜访新老客户数之和新准主顾数(个):拜访后通过P100的操作确认为A、B类的客户数累计活动率=当月出单人数/当月平均人数第四十页，共84页。理财经理

活动率=本月（周）出单人数/本月（周）平均人数有效人均件数=本月（周）保单件数/本月（周）出单人数件均保费=本月（周）总保费/本月（周）保单件数有效增员率=本月转正人数/本月新增人数脱落率=本月脱落人数/本月平均人数人均产能=本月(周)首期保费/本月(周)出单人数新增拜访名单(个):新收集到即将进行拜访的客户名单数拜访客户数(个):拜访新老客户数之和新准主顾数(个):拜访后通过P100的操作确认为A、B类的客户数累计活动率=当月出单人数/当月平均人数第四十一页，共84页。理财主任新增拜访名单(个):新收集到即将进行拜访的客户名单数拜访客户数(个):拜访新老客户数之和新准主顾数(个):拜访后通过P100的操作确认为A、B类的客户数第四十二页，共84页。目录什么是KPIKPI分析团队问题解决问题的方法第四十三页，共84页。一、行动：人力发展快：1、KPI低，介入辅导训练，大规模

“战斗营”，针对性研讨，主管扶正，一定程度炒作缓增员

2、KPI高，高速优质团队，寻找品质生长点，提供光扬机会，帮助树架构第四十四页，共84页。慢：KPI低，低速劣质团队，保持优秀人员不漏，培养优秀主管长期辅导，注意成本

KPI高，保守，训练主管生长点，

“开窍”训练“虎性”第四十五页，共84页。

二、充分利用报表营销是绩效所有资源充分利用的结果在所有层次上，以数据说话，注意节摘与说明高频度的追踪要优于集中的培训，因为它是一个过程的训练与自学，有逻辑的数据最具震撼力第四十六页，共84页。

追踪的方式创业组：第一周启动，第二周持续，第三周稳定，第四周平和质询，报告，研讨，诊断创业部：汇报会，问题协商，全体分析会最后都是告诉怎样做第四十七页，共84页。怎样进行经营分析?第四十八页，共84页。描述绩效表现与既定目标间的差异这些差异真的很重要吗？分析造成这些差异的原因？诊断分析提出解决方案拟定行动方案追踪与评估绩效分析的步骤第四十九页，共84页。进行绩效分析时的其他考虑因素管理程度管理风格工作计划职场环境企业文化领导统御人际关系报表系统第五十页，共84页。影响实施难易易难小大ＡＢＣＤ优先顺序的排定第五十一页，共84页。指标的背后

是什么？第五十二页，共84页。XX团队基本状况：2009年底人力：66人2009年任务：新单保费120万元2009年实际达成：新单保费187.2万元2010年任务：新单保费240万元XX团队处于我国经济较发达地区，外部经营条件一般。城镇居民人均上年可支配收入9200元左右。

XX团队以往的业绩达成在所在市分公司总是名列前茅，2009年以来，XX团队业务状况出现滑坡案例：第五十三页，共84页。XX团队2009年及2010年1月保费图过去的十三个月中，XX团队并未构筑一个显著的业绩平台，而业绩的起伏和整个公司业绩的走势并不相同。虽然XX团队提前超额完成了任务，但很遗憾没有借机夯实基础，使自己的组织、业绩、人力进一步成长。第五十四页，共84页。人力走势、增幅比较XX团队2009年人力净增长20%市分公司2009年人力净增长43%省分公司2009年人力净增长41%省分公司和市分公司人力走势大体相同，而且增长幅度也相同，相比之下XX团队的人力走势并没有在2009年下半年呈强劲上升之势，且全年升幅不大，这一点从省、市分公司对比中就可以看出来。第五十五页，共84页。人力结构分析与组织发展XX团队的业务主任占比高于市分公司和省分公司47%的水平，为59%。一定程度上反映了它的培训、育成状况、增员质量良好，但同时不能排除增员人数过少的因素。同时，至一月底XX团队共有理财经理以上人员5人，平均每组人数13人。总体看，组织本身状况良好，在公司内为中上水平，但组织发展过慢，加快组织裂变发展，是提升其整体水平的又一重要途径。第五十六页，共84页。从指标上来看，XX团队的脱落率低于市分公司和省分公司，同时增员率也相应低于市分公司和省分公司，我们推断，导致XX团队人力发展缓慢的原因主要是增员不力。人力发展因素分析——增员和脱落以上数值为2009年12个月平均值第五十七页，共84页。指标分析——人均件数人均件数较少，显示?第五十八页，共84页。指标分析——件均保费XX团队件均保费低于市分公司和全省系统水平，显示？第五十九页，共84页。指标分析——举绩率举绩率低下第六十页，共84页。指标分析——人均产能人均产能低下第六十一页，共84页。XX团队业务队伍的展业技巧与意愿均存在一定问题，增员的技巧与意愿也存在问题，加强对业务队伍的辅导和训练是其首要大事，但主管能力也需要提升解决上述问题，一方面是加强团队的培训与辅导，另一方面是做好基础管理总结第六十二页，共84页。一、树立正确理念：加强宣导，使团队成员正确的销售观念和组织发展的理念二、加强基础管理：落实差勤管理、加强会报经营，形成良好的氛围，提升团队成员的展业意愿与技巧三、掌握营销节奏：根据营销的规律，适时的利用各种机会来推动业务建议第六十三页，共84页。四、快速发展组织：在加强人力发展的同时，快速的、健康的发展组织，以人力和组织的共同成长来带动公成长五、提升主管技能：通过职场训练，提升主管层面的各项技能，加强对业务队伍的培训和辅导第六十四页，共84页。人均件数——员工展业意愿与技巧的最佳体现！指标背后隐藏的问题：意愿（懒惰、对发展的信心不足，对公司认同度）技能（客户市场定位、商品组合能力、拜访成功率低、促成差）管理（时间管理、训练的缺乏、追踪的不够）虚挂人力第六十五页，共84页。问题人均件数少第六十六页，共84页。问题分解举绩率低促成技巧低新准主顾少拜访量少准客户名单少保障设计不合理激发需求不够第六十七页，共84页。淘汰意愿、技巧均差的人员培训技巧低但意愿高的人员，激励技巧高但意愿低的人员演练1次CLOSE结合准主顾卡，提高拜访的目的性和质量措施第六十八页，共84页。增加拜访名单和活动量效率管理订定“获取名单日”每天回访二位客户，每位准客户回访三次案例分析，并考试点评寿险需求原理培训和“发问技巧”并逐一过关第六十九页，共84页。件均保费——市场开发与销售能力的综合体现！指标背后隐藏的问题：市场开发（客户层次、保险观念）知识技能（组合销售能力、推销话术）心理（经验、顾虑）个人素质第七十页，共84页。问题件均产能低第七十一页，共84页。没有主动接触高收入群体与高收入人群打交道的技能不够客户不能正确估计收入客户认为主要的资金不应放在保险上综合素质不高害怕大单吓退客户过去做大单的经验太少对公司险种缺乏深入了解综合金融知识不够综合素质不高分析原因市场业务员本身第七十二页，共84页。重视接触客户的分类，并进行获取名单工作话术演练，角色扮演向做大单同事讨教经验多看公关类书籍，心理学书籍收集国家发展规化以及各行业发展的资讯备作展示资料措施(一)第七十三页，共84页。正确引导客户评估其稳定收入的来源的活术演练了解客户资金投向再进行处理话术演练，角色扮演继续向客户灌入保险的意义和功用并举例说明注意正确收集客户的信息措施(二)第七十四页，共84页。根据其收入介绍适当的保险找大单同事陪同重新学习各险种并总结优劣势练习险种组合的技巧演练不断向别人请教学习多看新闻、经济类节目以及金融书籍总结客户常拒绝的话题向别人请教多演练措施(三)第七十五页，共84页。举绩率——检验团队士气与拉力的关键指标！指