系统客户服务热线工作管理规定试题含答案

系统客户服务热线工作管理规定您的姓名：[填空题]*_________________________________一．单选题1.利用各种现有渠道向零售客户宣传新客服热线号码，原有的客户投诉号码在（）后不能再作为客户投诉热线使用。[单选题]*A．2021年12月B.2022年1月【正确答案】C.2022年2月D.2022年3月2.以市场化取向改革为导向，拓宽客户的诉求渠道，注重客户诉求处理（），搭建与客户沟通衔接的桥梁，进一步提升客户满意度。[单选题]*A.有效性B.时效性【正确答案】C.及时性D.合理性3.投诉管理员应在接到工作单（）个工作日内，将处理过程和结果反馈给投诉受理员。[单选题]*A.1B.2C.3【正确答案】D.44.不能当场解答的客户咨询，应分派给相关部门投诉管理员。由投诉管理员指派投诉处理人进行解答，并在（）个工作日内将处理结果反馈给投诉受理员。[单选题]*A.3【正确答案】B.4C.5D.65.属于员工工作作风、服务态度方面的，由（）处理。[单选题]*A.投诉受理员B.投诉管理员C.督察考评中心【正确答案】D.投诉监管中心6.（）定期对投诉、举报、咨询和建议进行汇总分析，形成分析报告并报送市局（公司）领导和相关部门，为各级领导决策提供参考。[单选题]*A.投诉监管中心B.投诉管理员C.投诉受理员D.督察考评中心【正确答案】7.在规定时间内无法办结的，应向督察考评中心说明原因，延期处理时限原则上单次不超过3个工作日，延期申请次数不得超过（）次。[单选题]*A.1B.2【正确答案】C.3D.48.（）作为客户诉求的首问责任人，要做到用语标准、服务规范。[单选题]*A.投诉监管中心B.投诉管理员C.投诉受理员【正确答案】D.督察考评中心9.各相关部门的()为该部门的首问责任人，要做到跟踪到位。[单选题]*A.投诉管理员【正确答案】B.投诉受理员C.督察考评中心D.投诉监管中心10.非工作时间启动来电录音功能记录客户留言，并于每个工作日()及时处理留言信息。[单选题]*A.上午【正确答案】B.中午C.下午D.晚上二.多选题

1.统一平台，分级处理。建立全省统一客户服务热线平台，实现（）,确保客户诉求能及时有效处理，持续改进客户服务工作。*A.集中受理【正确答案】B.分级处理【正确答案】C.跟踪回访【正确答案】D.提高效率2.客户服务热线工作管理规定所称的客户是指（）.*A.卷烟工业【正确答案】B.卷烟企业【正确答案】C.卷烟零售户【正确答案】D.消费者【正确答案】3.受理客户对烟草（）等方面的投诉、举报、咨询和建议。*A.专卖政策法规【正确答案】B.专卖管理【正确答案】C.卷烟营销【正确答案】D.商品质量【正确答案】E.服务品质【正确答案】4.客户诉求处理部门由（）等相关职能部门组成*A.专卖【正确答案】B.营销【正确答案】C.物流【正确答案】D.督察考评中心5.投诉处理人的职责如下（）*A.接收并处理投诉管理员派发的工作单【正确答案】B.负责本部门营销平台客户服务模块的管理工作C.完成上级交办的其他工作D.及时、有效对工作单进行处理，并把处理结果反馈给投诉管理员【正确答案】6.客户服务热线工作程序由（）分析等环节组成.*A.受理【正确答案】B.处理【正确答案】C.反馈【正确答案】D.回访【正确答案】E.汇总【正确答案】7.整理（）的记录，生成工作单，通过营销平台客户服务模块，及时传递至相关部门，并跟踪处理过程。*A.投诉【正确答案】B.举报【正确答案】C.咨询【正确答案】D.建议【正确答案】8.投诉管理员的职责如下（）*A.接收投诉受理员分派的工作单，转派给有关投诉处理人【正确答案】B.负责跟进工作单的处理过程，按时向投诉受理员反馈处理结果【正确答案】C.负责本部门营销平台客户服务模块的管理工作【正确答案】D.负责本部门知识库及时更新工作【正确答案】E.完成上级交办的其他工作【正确答案】9.加强客户服务热线全程管理和监督，强化行业内控与自律意识，进一步提高响应客户诉求的（），展现责任烟草良好形象*A.时效性【正确答案】B.有效性C.公正性【正确答案】D.公平性10.本规定所称回访是指处理（）后，各地市局（公司）督察考评中心对客户进行回访，确认客户满意度的业务过程*A.投诉【正确答案】B.举报【正确答案】C.咨询【正确答案】D.建议三．判断题

1.践行烟草专卖法立法宗旨，坚持烟草专卖专营制度，维护国家利益和企业利益。[判断题]*对错【正确答案】2.利用各种现有渠道向零售客户宣传新客服热线号码，原有的客户投诉号码在2022年1月后不能再作为客户投诉热线使用。[判断题]*对【正确答案】错3.解答客户咨询，或及时将客户投诉、举报、咨询和建议分派给投诉受理人。[判断题]*对错【正确答案】4.投诉事项在受理范围之外，以及投诉人拒绝留下姓名、电话，导致事件无法跟进处理的，视为无效投诉。[判断题]*对【正确答案】错5.属于员工工作作风、服务态度方面的，由投诉监察中心处理。[判断题]*对错【正确答案】6.不能当场解答的客户咨询，应分派给相关部门投诉管理员。由投诉管理员指派投诉处理人进行解答，并在3个工作日内将处理结果反馈给投诉受理员。[判断题]*对【正确答案】错7.客户对处理结果不满意的，进行二次派单。[判断题]*对【正确答案】错8.“知识库”须及时更新，不断完善相关内容，“知识库”内容至少每季度更新、维护一次。[判断题]*对错【正确答案】9.“知识库”内容由各省局（公司）依据本单位工作实际建立。[判断题]*对错【正确答案】10.投诉受理员接到处理结果后，在2个工作日内回访客户，核实处理结果，并征求客户对处理结果的满意度。建议使用服务热线专用话机回访客户，减少客户拒接的情况发生。[判断题]*对【正确答案】错四。填空题1、在销品规卷烟“南京（煊赫门）”是二类类烟，批发价______，建议零售价______。[填空题]*空1答案：143.1元空2答案：160元2、在销品规卷烟“南京（雨花石）”是一类类烟，批发价______，建议零售价______。[填空题]*空1答案：455.8元空2答案：530元3、在销品规卷烟“南京（细支九五）”是一类类烟，批发价______，建议零售价______[填空题]*空1答案：678.4元空2答案：1000元4、践行烟草专卖法立法宗旨，坚持烟草专卖专营制度，维护______和______。[填空题]*空1答案：国家利益空2答案：消费者利益5、加强客户服务热线全程管理和监督，强化行业内控与自律意识，进一步提高响应客户诉求的______、______，展现责任烟草良好形象。[填空题]*空1答案：时效性空2答案：公正性6、属于员工______、______方面的，由督察考评中心处理