前厅服务及管理期末试卷及B

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期末试题(B)

考试科目：前厅效力与管理考试类型：考试考试时间：90分钟

考试年级：

班级________姓名________得分________

一、单项选择题〔2*15=30分，请把答案填写到以下表格中〕

题号12345678910答案

题号11121314151617181920答案

1、在整个预约工作过程中，客房预约的查对往常要先后〔〕次进行房间查对工

作，以便来宾实时入住宅间。

A、一B、二C、三D、四

2、不包每日三餐的房价收费方式是〔〕

A、欧式式B、欧陆式式

C、美国式D、修正美式

3、应用最宽泛、最为有效，预定效力人员和来宾之间能进行直接交流，快速传达双

方信息，实时答复和确认来宾订房要求的订房方式属于〔〕

A、订房B、面谈订房

C、网络订房D、口头订房

4、“concierge〞一词是饭馆前厅拜托代劳的专业词汇，最早源于〔〕

A、英国B、法国

C、美国D、德国

5、依据国际饭馆的管理经验，饭馆接受超额预定的比率应控制在多少之间？〔〕

A、5%——10%B、10%——15%C、5%——20%D、15——20%

6、在饭馆中，前厅部与( )的交流最屡次

A、客房部B、餐饮部

C、保安部D、人事部

7、〔〕是酒店礼宾效力和拜托代劳效力的代名词。

A、“金钥匙〞效力B、行李效力C、咨询效力D、酒店代表效力..

8、〔〕负责为客人供给叫醒效力。

A、楼层效力员B、前台话务员C、前台招待员D、大堂副理

9、依据国际老例，酒店关于暂时预约的客人，会为其保留客房的时间至预约日当日

〔〕

A、10：00B、12：00C、14：00D、18：00

10、以下对饭馆受理预定程序与标准中描绘错误的选项是〔〕

A、接听B、问候客户C、倾听客人预定要求D、确定预定房间号

二、多项选择题〔2*10=20分，请把答案填写到以下表格中〕

题号12345678910答案1、前厅设计的原那么有〔〕A、经济性B、显然性C、效益性D、安全性2、酒店的预定方式有〔〕A、预约B、合同预约C、预约D、互联网预约3、顾客投诉心理有〔〕A、求尊敬B、求发泄C、求知足D、求赔偿4、前厅的主要任务有〔〕A、销售客房及酒店其余经营工程B、掌握并显示和控制房态C、成立客房账务票据D、保留和整理各项业务资料5、影响房价的外面要素有〔〕

A、饭馆地理地点B、季节性影响C、饭馆订价目标D、供求关系影响

三、名词解说〔3*5=15分〕

1、前厅:

2、房态：

3、商务楼层：

4、超额预定：

..

5、双开率：

四、判断正误题〔2*10=10分〕1、前厅部是客人对饭馆产生“最先印象〞和留下“最后印象〞的部门。〔〕2、当前最常用的订房方式为、信件方式。〔〕3、一旦接受来宾预定，预约处就要对来宾预定加以确认。〔〕4、经确认的预定，饭馆有责任把客房保留到来宾预定抵达当日夜晚10时。〔〕5、名贵物件保险箱是饭馆为住店客人无偿供给暂时寄存名贵物件的一种特意设施。

〔〕6、前厅销售的客房必定假如OK房。〔〕7、前厅部的首要工作任务就是销售客房。〔〕8、电脑系统显示房态是最为先进的一种房态显示方法。〔〕9、不只包含房费并且还包含每日三餐的房价收费方式称为修正美式。

〔〕

10、“金钥匙效力〞是指拜托代劳效力。〔〕

五、简答题〔5*4=20分〕

1、如何办理来宾投诉？

2、预防来宾逃帐的方法有哪些？

3、如何办理客房预定？

4、酒店房态控制的目的有哪些？

..

六、事例剖析题〔10*1=10分〕

客人投诉：发现自己掉了。饭馆在他忘记物件中找到，但被其余人领走了。

酒店解说因为领的人报得出号码及型号，因此就给他领走了。此事如何处

理较妥，酒店方面能否有责任？

..

?前厅效力与管理?期末试题(B)答案

一、单项选择题〔2*15=30分，请把答案填写到以下表格中〕

1-5CAABC6-10AABDD

二、多项选择题〔2*10=20分，请把答案填写到以下表格中〕

1、ABCD

2、ABCD

3、ABD

4、ABCD

5、BD

三、名词解说〔3*5=15分〕

1、前厅:亦称前厅部、前台部、总效力台或客务部。主要职责是销售及销售酒店产

品，达成来宾入住和退房工作，调动饭馆业务，经过组织招待实行一系列对客效力。

2、房态：全称客房状态，是指酒店客房跟着来宾的入住和离店等活动而产生不一样的

状态即房态。

3、商务楼层：是高星级酒店为了招待高级商务来宾，向他们供给特别的优良效力而

特意建立的楼层。

4、超额预定：是指在酒店在一准时期内客房预定已满的状况下，存心识地使所接受

的客房预定数超出客房招待能力的一种预定现象。

5、双开率：是指在所出租客房中，双人使用的房间数所占的比率。

四、判断正误题〔2*10=10分〕

1—5：√×√××6—10：√√√×√

五、简答题〔5*4=20分〕

、如何办理来宾投诉？

〔1〕做好意理准备，确定“来宾是对的，顾客是上帝〞的信念。

〔2〕仔细听取来宾的表达

〔3〕记录重点，记录来宾投诉的内容、来宾的姓名、房号等

〔4〕对来宾表示怜悯和理解

〔5〕把准备采纳的举措告诉来宾，征采来宾建议

〔6〕向来宾说明解决问题所需要花销的时间

〔7〕对来宾反应的问题实时解决..

〔8〕对办理结果赐予关注

〔9〕咨询来宾对投诉办理结果的建议

2、预防来宾逃帐的方法有哪些？

〔1〕收取预定金

〔2〕收预支款

〔3〕对拥有信誉卡的来宾，提早向银行受权

〔4〕拟订合理的信誉政策

〔5〕成立详尽的客户档案

〔6〕从来宾的行李多少发现疑点

〔7〕增强催收账款的力度

〔8〕与客房部各楼层配合，亲密注意可疑来宾的动向

〔9〕不停总结经验教训

3、如何办理客房预定？

〔1〕明确预定的要求与细节

〔2〕接受或婉拒预定

〔3〕确认预定

〔4〕预定资料的记录储藏

〔5〕改正预定

〔6〕预定来宾抵店的准备

4、酒店房态控制的目的有哪些？

〔1〕提升预定决议力和排房效率

〔2〕对职工的营私作弊现象进行控制

〔3〕提升客房销售的效力质量

〔4〕正确反应出酒店的客房收入

六、事例剖析题〔10*1=10分〕

事例评析

答：1、属于名贵物件。在领取失物的操作流程中，应当有明确规定。不是任

何人都能够任意领取的。也不是简单的报出号、样式就能够领取。

2、酒店应当查对一些有关信息，包含信息和来宾信息。比如在那边遗

失的、什么时间丢失的、的号码是多少型号是什么型号、或许拨通内联系

人查对来宾身份等有关问题。..

3、重点是在领取时，酒店第一应当复印客人有关证件〔身份证〕，其次写下