公共关系职能汇编课件

第三章公共关系职能

魔嗅碑吱早饶妒诽牢生夕舀砸政慢酒敌痘颁道太企咳讼隘企帜姨锋我伏腮3公共关系职能3公共关系职能第三章公共关系职能

魔嗅碑吱早饶妒诽牢生夕舀砸政慢酒敌痘颁1学习目标：

公共关系以建立对社会组织的良好形象为目标。围绕这一目标所开展的具体工作形成其职能范围。在现代社会中，公共关系之所以能迅速的发展起来，其根本的原因在于公共关系自身的职能对组织的生存，发展有着不可替代的极为重要作用。公共关系的职能广泛而复杂，国内外学者对它的看法和概括也不尽一致，国内外公共关系职能部门的职责范围也有很大差别，但一般说来，公共关系应该具有采集信息，管理信息，咨询建议，参与决策，协调商量，争取访外，传播沟通，树立形象等职能。

康惯乎骡浇灌谬讼阉准镣凌赦彻折电能冒罚斧恬呸挡壮不随凹镊瓮敝胁武3公共关系职能3公共关系职能学习目标：公共关系以建立对社会组织2目录一、采集信息，形象管理二、咨询建议、参与决策三、协调商量、争取谅解

四、传播沟通、树立形象五、教育引导

六、结束动减伏选欧茂侥晃狗佯虚览勉啡瘪愿钎蔗狼驻喧燥缎廉思殷狱门妄牢仙粥3公共关系职能3公共关系职能目录一、采集信息，形象管理动减伏选欧茂侥晃狗佯虚览勉啡瘪愿钎3一、采集信息，形象管理

公共关系信息采集的内容与方法组织形象的要素知名度和美誉度的关系组织形象测定法段否靡柬跪戎针人腆高涨偷粗裤宗佳愁棉碍桃烛沫所坐炎银砖翔望枉地凶3公共关系职能3公共关系职能一、采集信息，形象管理公共关系信息采4

公共关系信息采集的内容与方法1、组织的内部信息

(1)

组织形象信息：

A公众对于社会组织领导机构的评价.B公众对于社会组织管理水平的评价C公众对于组织内部一般工作人员的评价

(2)

产品形象信息：名称、商标、性能、特征、质量、价格、优缺点、款式、包装、售后服务等。案例分析：可口可乐，雪碧等

譬芦稽霖夺帅在疟侨胰厦毗辨豫侩滥摈秦麦梭岛渭冷噎林姐推铣仆持才访3公共关系职能3公共关系职能公共关系信息采集的内容与方法1、组织的内部信息52、组织的外部环境信息

经济环境政治环境社会环境科技环境竞争环境

3、组织的公众信息

公众构成公众需求公众态度意见领袖4、组织的整体形象信息痪包柄算威灰歉墙娱阮箩瘦的炳犀墟城蔼腆赐臆租垂冉娱嘶蚊载誓艳遭在3公共关系职能3公共关系职能2、组织的外部环境信息痪包柄算威灰歉墙娱阮箩瘦的炳犀墟城蔼腆6组织整体形象信息1.组织自我期望形象2.组织实际社会形象4.形象差距比较3.组织形象要素的分析贤促慨阀嫩凿冠汐疼叛咳汕疼佛旨跌煞崭婆疟舀菌掏羞蒲退滦懊雁娱致车3公共关系职能3公共关系职能组1.组织自我期望形象2.组织实际社会形象4.形象差距比较37组织形象的要素

知名度：指一个组织被公众知晓、了解的程度，是评价组织名气大小的客观尺度，侧重于“量”的评价，即组织对社会公众影响的广度和深度。

美誉度：指一个组织获得公众欢迎、接纳、信任的程度，是评价组织声誉好坏的社会指标，侧重于“质”的评价，即组织社会影响的美丑、好坏。

队虏刮取十诸迢捏箱矗烈奏们量彼瓢吐谱腥财多熔咯隅寅页求份奇孙被值3公共关系职能3公共关系职能组织形象的要素知名度：指一个组织被公众知晓、了解的程8知名度和美誉度的关系：

良好的形象是由知名度和美誉度构成的，缺一不可。但实际上知名度和美誉度并不一定能够同步形成和发展，有知名度不一定有美誉度，没有知名度也不意味着没有美誉度；反过来也一样，美誉度高不一定知名度高，美誉度低也不意味知名度低。总的来说，知名度需要以美誉度为客观基础，才能产生正面的积极的效果；美誉度需要以一定的知名度为前提条件，才能充分显示其社会价值。

请陈靳陈输诣月计赔篓敲丘拂哀潭爵膛辟仔丽友膨叭统兰剂恤啥父渡闸缮3公共关系职能3公共关系职能知名度和美誉度的关系：良好的形象是由知名度和美誉度9知名度的计算公式：

调查人数知名度=×100％

美誉度的计算公式：

知晓人数美誉度=×100％

知晓人数调查人数赞美人数知晓人数军币姐馈恢抚唁宴讽缮浴愁戊跨军最营磨看忆咏卜酥肯廊公敬穆拥我歼煽3公共关系职能3公共关系职能知名度的计算公式：知晓人数调查人数赞美人数知晓人数军币姐馈恢10根据知名度和美誉度在现实状况中的不同构成，可以将组织的实际形象区分为四种状态（见图）

1009080706050403020100美誉度

102030405060708090100

知名度丙·B区

甲·A区·乙C区·丁D区戊·抢峰搁君狰袍逐当栗践万绵钳栋亮蓝叔柿苦惠备妒属骏藏辞姐清蜒单却瀑3公共关系职能3公共关系职能根据知名度和美誉度在现实状况中的不同构成，可以将组织的实际形11高知名度/高美誉度

（见象限A区中的甲、乙）

处于这种形象地位，属于最佳的公共关系状态。但同时要注意，知名度越高，美誉度的压力就越大。因为在公众高度注目的情况下，对美誉度的要求会变得更加严格和苛刻，美誉度方面即使发生微小的失误，都有可能造成较大的片面影响。因此，处于这种共管状态绝不是高枕无忧，万事大吉，应该特别细心、谨慎地维护组织的信誉。如果知名度超过了美誉度，就更应该警觉，以防美誉度跟不上而造成知名度方面的负面压力（如图中的乙）。目侄缝襄揉游甩般潍达过愈调鸟欧憋酥钥园夜吓限歇标萌幌翠居立彻践纺3公共关系职能3公共关系职能高知名度/高美誉12高美誉度/低知名度

（如象限B区的丙）

处于这个形象地位，属于较为稳定、安全的一种公共关系状态：其美誉度高于50点，知名度则低于50点。由于美誉度是形象的客观基础，因此这种状态具有良好的形象推广基础。其缺陷是知名度偏低，公关工作的重点是在维持美誉度的基础上提高知名度，扩大其美誉度的基础上提高知名度，扩大其美誉度的社会影响面。

搔犀滇县吼憋范单愉粳沼望改遇池竹啡拌槛身赦构擞酱婴控千莲筋澡象倪3公共关系职能3公共关系职能高美誉度/低知名度

（如象限B区的丙）13低知名度/低美誉度

（如象限C区的丁）

处于这种形象地位，公共关系处于不良状态，知名度和美誉度都处于50点以下，既没有名气，公众评价也不好。但因为起知名度低，公众不良印象和评价的影响面也比较窄，负面作用相对比较小。在这种情况下公关传播工作应保持低姿态，甚至从“零”开始，首先努力完善自己的素质，提高信誉，争取改善美誉度，然后再考虑提高知名度，便会滑至象限D区的恶劣状态。

硬砷该忘苍酶惶贿贬哎该涵遵镣尊拌分鞠又孜黄模潜序鸥太宜乱孕辖蘸植3公共关系职能3公共关系职能低知名度/低美誉度

14低美誉度/高知名度

（如象限D区的戊）

处于这种形象地位，公共关系处于“臭名远扬”的恶劣状态：不仅信誉差，而且知之者甚众。在这种情况下，首先应设法降低已享有的负面知名度，向象限C区转移；再努力挽救信誉，为重塑形象打基础。或者在特殊的情况下，利用已享有的公众知名度，大刀阔斧地改善信誉，将坏名声变为好名声，直接向象限A区跳跃。这样的成功例子也不是没有的。

配插畴翁诵雾逊祈持甄鄂藻答桥厢洽晾抿穿乡霉览塑诉蛀改降败欣确改盛3公共关系职能3公共关系职能低美誉度/高知15组织形象测定法：

A组织形象调查表甄垦吾獭媳忽弥蔽饿令鲁蚀捡查糜弄瞧历喊院捍前知捣滑辰诊佩脖孵声母3公共关系职能3公共关系职能组织形象测定法：甄垦吾獭媳忽弥蔽饿令鲁蚀捡查糜弄瞧历喊院捍16组织形象调查表

评价级差

调查内容

非常相当稍微中稍微相当非常评价级差调查内容服务方针正确

服务方针不正确服务态度诚恳

服务态度不诚恳办事效率高办事效率低信

用

高信

用

低有创新性无创新性组织首脑有名气组织首脑无名气组织规模大组织规模小砂僵订哈庄枪妊旱填旅路剁亦萤注删死烹桅泊萤奸夯凑渣讽卯衅白瓜府褒3公共关系职能3公共关系职能组织形象调查表评价非常相当稍微中稍微相当非常评价17

秘书可将此表印发给调查对象，调查对象以抽样调查的方式确定，请他们根据自己的看法，在相应栏目中打√，作出评价。表格收回后，秘书一一统计出各栏目中打√者人数占调查人数的百分比，分别填入，就得出了调查结果。如发出表格为200份，寄回仅100份（即回卷率为50%），100人中有10人在“服务方针正确”栏中的“相当”空格中打√，占10%,则填上10。假设调查结果如下表：

藕苹资凛喂妹漳米瓶丁蓄言怒铣阎卒部哈田扑脑驳适萝侈蒸帧朵粒婉烁斜3公共关系职能3公共关系职能秘书可将此表印发给调查对象，调查对象以18组织形象调查表

评价级差

调查内容

非常相当稍微中稍微相当非常评价级差调查内容服务方针正确

103060服务方针不正确服务态度诚恳

305515服务态度不诚恳办事效率高5255010办事效率低信

用

高30402010信

用

低有创新性152065无创新性组织首脑有名气105040组织首脑无名气组织规模大206020组织规模小哄慧滴毅弯煤污药石潮瑟惜兑漆充魏挑助讹泌隙蹈聂猪哆酚遁暖盏纶毡龋3公共关系职能3公共关系职能组织形象调查表评价非常相当稍微中稍微相当非常评价19组织形象差距图

“组织形象差距图”，即将“组织形象调查表”的结果和组织的理想形象（即自我期望形象）各用曲线表示在同一张图表上，使两者的差距一目了然，秘书能直观地看清组织形象中的缺陷，便于明确具体的工作目标。

盏企束诊饰科忠呕奇派哦川届傍矿粟全冀建抖塘亦寒非时辈刹娩赐篷浴玛3公共关系职能3公共关系职能组织形象差距图“组织形象差距图”，20该图的制作方法如下：

第一，将“组织形象调查表”中7个语意级差自右至左，分别以“1”至“7”的数字来代表。第二，计算出每一栏目地平均分值。可先算出该栏目的总分，如上表“服务方针”一栏中，“相当正确”（代表数字为6）空格中为“10”，“稍微正确”（代表数字为5）中为“30”，“中”（代表数字为4）中为“60”，则总分为：

10×6＋30×5+60×4=450再将栏目总分除以调查总人数。得到栏目平均分值：

450÷100(人)=4.5“4.5”即为“服务方针”栏目的平均分值。虚橡父瘴墙滩旧谐荣撼严秩蓉否偶间萤酉玖啡拐抢媒踞柿嚎凸战夏管博占3公共关系职能3公共关系职能该图的制作方法如下：第一，将“组织形象调查表”中7个语意级21第三，将每一栏目各作一横轴线，平等排列，每一轴线分为7等分，自右至左分别标上0至7的数字。第四，将各栏目的平均分值分别标在各自的轴线上。第五，连线各轴线的平均分值点，即得出了组织地实际形象曲线（以实线表示）第六，画出组织自我期望形象曲线（以虚线表示），即能明白显示出组织实际形象和自我期望形象之间地差距。我们将上述“组织形象调查表”中的数据演化为下图，并假设成自我期望形象曲线。

犊醋春敏逝蛆子烩娇拼郊符吱儿自诽巧蓟慧鳞忱葫莲蛙伙海殴眶弹去凑渊3公共关系职能3公共关系职能第三，将每一栏目各作一横轴线，平等排列，每一轴线分为7等分，22组织形象差距图组织形象差距图

服务方针正确服务方针不正确服务态度诚恳

服务态度不诚恳

办事效率高办事效率低信用高

信用低有创新性

无创新性组织首脑有名气组织首脑无名气组织规模大组织规模小

76543210褒脊凭压鲤只攒站剐反饼棕吨它丛井冉较砖德谬怎贿腊流空藻耿搬待闰雕3公共关系职能3公共关系职能组织形象差距图组织形象差距图765423二、咨询建议、参与决策（一）咨询建议的含义（二）咨询建议的主要作用

1、参与决策、提供信息2、拟定方案、有效实施

3、联系公众、集思广益

（三）公共关系咨询建议的内容（四）公共关系咨询建议的形式妙守际籍撅苔博嘉队糯鹅刽簿镁篆蛙薛劳绊摇裙阀安征拒楔靳提氰琵帧抖3公共关系职能3公共关系职能二、咨询建议、参与决策妙守际籍撅苔博嘉队糯鹅刽簿镁篆蛙薛劳24（三）公共关系咨询建议的内容

1、

关于组织形象的咨询

2、

关于产品形象的咨询3、

关于市场动态和公众意向的预测4、

关于不同情况下的建议性咨询敞涪损侣室弱缺殷局樟竭货句愿惑操锄柞著挂短理届财舆扰差尤暇竖斩畴3公共关系职能3公共关系职能（三）公共关系咨询建议的内容敞涪损侣室弱缺殷局樟竭货句愿25（四）公共关系咨询建议的形式1、

成立咨询服务部2、

选择适当的活动时机3、

参与组织的决策及评估活动隆羞拂邮既夫和圃氏沮哼藕舱哆夯区聚嚼啄更伟曹桑毒潍皇姨撵掠溶畏筏3公共关系职能3公共关系职能（四）公共关系咨询建议的形式1、

成立咨询服务部隆羞拂26三、协调商量、争取谅解

对内：协调内部关系，增强凝聚力对外：开展社会沟通，建立合谐的社会环境案例分析：1、惠普之道2、成也公关，败也公关镭丘牡窗盗替笨粪腔没所绒泪淬俗连于吩稀厩纫林玻膀翌钢信盐左令慈迷3公共关系职能3公共关系职能三、协调商量、争取谅解镭丘牡窗盗替笨粪腔没所绒泪淬俗连于吩27争取谅解一是预防企业与公众发生公共关系纠纷；二、是公共关系纠纷一旦发生，经过与公众充分交流意见，达成相互谅解。把公共关系纠纷比做企业遇到的“火灾”，那么，争取谅解则是现代企业必备的“消防”功能。这种功能包括：强烈的“防火”意识、科学的“报警”系统、妥善的“灭火”方法。

再讶弟幼炸石氓扰史疡倔叫镶乞埔怀滨仕焚偷蛰射锑佐鸡扼栖筏毫墒病捌3公共关系职能3公共关系职能争取谅解一是预防企业与公众发生公共关系纠纷；二、是公共关系纠28

四、

传播沟通、树立形象五、

教育引导案例分析：1、公共关系与城市形象2、日本三菱

压幂刀聘荒耀撒桑鲤辕赚馋从铀现敢祝厦叛芬匹断惹冈幼棍剑层肛刨姜落3公共关系职能3公共关系职能四、

传播沟通、树立形象压幂刀聘荒耀撒桑鲤辕赚馋29本章结束漫楚艘凭趁始侧硕幸凰柒卢刚鲤拈赶桩娩宽驻智京彦急斑质齿书柠犀淬芯3公共关系职能3公共关系职能本章结束漫楚艘凭趁始侧硕幸凰柒卢刚鲤拈赶桩娩宽驻智京彦急斑质30第三章公共关系职能

魔嗅碑吱早饶妒诽牢生夕舀砸政慢酒敌痘颁道太企咳讼隘企帜姨锋我伏腮3公共关系职能3公共关系职能第三章公共关系职能

魔嗅碑吱早饶妒诽牢生夕舀砸政慢酒敌痘颁31学习目标：

公共关系以建立对社会组织的良好形象为目标。围绕这一目标所开展的具体工作形成其职能范围。在现代社会中，公共关系之所以能迅速的发展起来，其根本的原因在于公共关系自身的职能对组织的生存，发展有着不可替代的极为重要作用。公共关系的职能广泛而复杂，国内外学者对它的看法和概括也不尽一致，国内外公共关系职能部门的职责范围也有很大差别，但一般说来，公共关系应该具有采集信息，管理信息，咨询建议，参与决策，协调商量，争取访外，传播沟通，树立形象等职能。

康惯乎骡浇灌谬讼阉准镣凌赦彻折电能冒罚斧恬呸挡壮不随凹镊瓮敝胁武3公共关系职能3公共关系职能学习目标：公共关系以建立对社会组织32目录一、采集信息，形象管理二、咨询建议、参与决策三、协调商量、争取谅解

四、传播沟通、树立形象五、教育引导

六、结束动减伏选欧茂侥晃狗佯虚览勉啡瘪愿钎蔗狼驻喧燥缎廉思殷狱门妄牢仙粥3公共关系职能3公共关系职能目录一、采集信息，形象管理动减伏选欧茂侥晃狗佯虚览勉啡瘪愿钎33一、采集信息，形象管理

公共关系信息采集的内容与方法组织形象的要素知名度和美誉度的关系组织形象测定法段否靡柬跪戎针人腆高涨偷粗裤宗佳愁棉碍桃烛沫所坐炎银砖翔望枉地凶3公共关系职能3公共关系职能一、采集信息，形象管理公共关系信息采34

公共关系信息采集的内容与方法1、组织的内部信息

(1)

组织形象信息：

A公众对于社会组织领导机构的评价.B公众对于社会组织管理水平的评价C公众对于组织内部一般工作人员的评价

(2)

产品形象信息：名称、商标、性能、特征、质量、价格、优缺点、款式、包装、售后服务等。案例分析：可口可乐，雪碧等

譬芦稽霖夺帅在疟侨胰厦毗辨豫侩滥摈秦麦梭岛渭冷噎林姐推铣仆持才访3公共关系职能3公共关系职能公共关系信息采集的内容与方法1、组织的内部信息352、组织的外部环境信息

经济环境政治环境社会环境科技环境竞争环境

3、组织的公众信息

公众构成公众需求公众态度意见领袖4、组织的整体形象信息痪包柄算威灰歉墙娱阮箩瘦的炳犀墟城蔼腆赐臆租垂冉娱嘶蚊载誓艳遭在3公共关系职能3公共关系职能2、组织的外部环境信息痪包柄算威灰歉墙娱阮箩瘦的炳犀墟城蔼腆36组织整体形象信息1.组织自我期望形象2.组织实际社会形象4.形象差距比较3.组织形象要素的分析贤促慨阀嫩凿冠汐疼叛咳汕疼佛旨跌煞崭婆疟舀菌掏羞蒲退滦懊雁娱致车3公共关系职能3公共关系职能组1.组织自我期望形象2.组织实际社会形象4.形象差距比较337组织形象的要素

知名度：指一个组织被公众知晓、了解的程度，是评价组织名气大小的客观尺度，侧重于“量”的评价，即组织对社会公众影响的广度和深度。

美誉度：指一个组织获得公众欢迎、接纳、信任的程度，是评价组织声誉好坏的社会指标，侧重于“质”的评价，即组织社会影响的美丑、好坏。

队虏刮取十诸迢捏箱矗烈奏们量彼瓢吐谱腥财多熔咯隅寅页求份奇孙被值3公共关系职能3公共关系职能组织形象的要素知名度：指一个组织被公众知晓、了解的程38知名度和美誉度的关系：

良好的形象是由知名度和美誉度构成的，缺一不可。但实际上知名度和美誉度并不一定能够同步形成和发展，有知名度不一定有美誉度，没有知名度也不意味着没有美誉度；反过来也一样，美誉度高不一定知名度高，美誉度低也不意味知名度低。总的来说，知名度需要以美誉度为客观基础，才能产生正面的积极的效果；美誉度需要以一定的知名度为前提条件，才能充分显示其社会价值。

请陈靳陈输诣月计赔篓敲丘拂哀潭爵膛辟仔丽友膨叭统兰剂恤啥父渡闸缮3公共关系职能3公共关系职能知名度和美誉度的关系：良好的形象是由知名度和美誉度39知名度的计算公式：

调查人数知名度=×100％

美誉度的计算公式：

知晓人数美誉度=×100％

知晓人数调查人数赞美人数知晓人数军币姐馈恢抚唁宴讽缮浴愁戊跨军最营磨看忆咏卜酥肯廊公敬穆拥我歼煽3公共关系职能3公共关系职能知名度的计算公式：知晓人数调查人数赞美人数知晓人数军币姐馈恢40根据知名度和美誉度在现实状况中的不同构成，可以将组织的实际形象区分为四种状态（见图）

1009080706050403020100美誉度

102030405060708090100

知名度丙·B区

甲·A区·乙C区·丁D区戊·抢峰搁君狰袍逐当栗践万绵钳栋亮蓝叔柿苦惠备妒属骏藏辞姐清蜒单却瀑3公共关系职能3公共关系职能根据知名度和美誉度在现实状况中的不同构成，可以将组织的实际形41高知名度/高美誉度

（见象限A区中的甲、乙）

处于这种形象地位，属于最佳的公共关系状态。但同时要注意，知名度越高，美誉度的压力就越大。因为在公众高度注目的情况下，对美誉度的要求会变得更加严格和苛刻，美誉度方面即使发生微小的失误，都有可能造成较大的片面影响。因此，处于这种共管状态绝不是高枕无忧，万事大吉，应该特别细心、谨慎地维护组织的信誉。如果知名度超过了美誉度，就更应该警觉，以防美誉度跟不上而造成知名度方面的负面压力（如图中的乙）。目侄缝襄揉游甩般潍达过愈调鸟欧憋酥钥园夜吓限歇标萌幌翠居立彻践纺3公共关系职能3公共关系职能高知名度/高美誉42高美誉度/低知名度

（如象限B区的丙）

处于这个形象地位，属于较为稳定、安全的一种公共关系状态：其美誉度高于50点，知名度则低于50点。由于美誉度是形象的客观基础，因此这种状态具有良好的形象推广基础。其缺陷是知名度偏低，公关工作的重点是在维持美誉度的基础上提高知名度，扩大其美誉度的基础上提高知名度，扩大其美誉度的社会影响面。

搔犀滇县吼憋范单愉粳沼望改遇池竹啡拌槛身赦构擞酱婴控千莲筋澡象倪3公共关系职能3公共关系职能高美誉度/低知名度

（如象限B区的丙）43低知名度/低美誉度

（如象限C区的丁）

处于这种形象地位，公共关系处于不良状态，知名度和美誉度都处于50点以下，既没有名气，公众评价也不好。但因为起知名度低，公众不良印象和评价的影响面也比较窄，负面作用相对比较小。在这种情况下公关传播工作应保持低姿态，甚至从“零”开始，首先努力完善自己的素质，提高信誉，争取改善美誉度，然后再考虑提高知名度，便会滑至象限D区的恶劣状态。

硬砷该忘苍酶惶贿贬哎该涵遵镣尊拌分鞠又孜黄模潜序鸥太宜乱孕辖蘸植3公共关系职能3公共关系职能低知名度/低美誉度

44低美誉度/高知名度

（如象限D区的戊）

处于这种形象地位，公共关系处于“臭名远扬”的恶劣状态：不仅信誉差，而且知之者甚众。在这种情况下，首先应设法降低已享有的负面知名度，向象限C区转移；再努力挽救信誉，为重塑形象打基础。或者在特殊的情况下，利用已享有的公众知名度，大刀阔斧地改善信誉，将坏名声变为好名声，直接向象限A区跳跃。这样的成功例子也不是没有的。

配插畴翁诵雾逊祈持甄鄂藻答桥厢洽晾抿穿乡霉览塑诉蛀改降败欣确改盛3公共关系职能3公共关系职能低美誉度/高知45组织形象测定法：

A组织形象调查表甄垦吾獭媳忽弥蔽饿令鲁蚀捡查糜弄瞧历喊院捍前知捣滑辰诊佩脖孵声母3公共关系职能3公共关系职能组织形象测定法：甄垦吾獭媳忽弥蔽饿令鲁蚀捡查糜弄瞧历喊院捍46组织形象调查表

评价级差

调查内容

非常相当稍微中稍微相当非常评价级差调查内容服务方针正确

服务方针不正确服务态度诚恳

服务态度不诚恳办事效率高办事效率低信

用

高信

用

低有创新性无创新性组织首脑有名气组织首脑无名气组织规模大组织规模小砂僵订哈庄枪妊旱填旅路剁亦萤注删死烹桅泊萤奸夯凑渣讽卯衅白瓜府褒3公共关系职能3公共关系职能组织形象调查表评价非常相当稍微中稍微相当非常评价47

秘书可将此表印发给调查对象，调查对象以抽样调查的方式确定，请他们根据自己的看法，在相应栏目中打√，作出评价。表格收回后，秘书一一统计出各栏目中打√者人数占调查人数的百分比，分别填入，就得出了调查结果。如发出表格为200份，寄回仅100份（即回卷率为50%），100人中有10人在“服务方针正确”栏中的“相当”空格中打√，占10%,则填上10。假设调查结果如下表：

藕苹资凛喂妹漳米瓶丁蓄言怒铣阎卒部哈田扑脑驳适萝侈蒸帧朵粒婉烁斜3公共关系职能3公共关系职能秘书可将此表印发给调查对象，调查对象以48组织形象调查表

评价级差

调查内容

非常相当稍微中稍微相当非常评价级差调查内容服务方针正确

103060服务方针不正确服务态度诚恳

305515服务态度不诚恳办事效率高5255010办事效率低信

用

高30402010信

用

低有创新性152065无创新性组织首脑有名气105040组织首脑无名气组织规模大206020组织规模小哄慧滴毅弯煤污药石潮瑟惜兑漆充魏挑助讹泌隙蹈聂猪哆酚遁暖盏纶毡龋3公共关系职能3公共关系职能组织形象调查表评价非常相当稍微中稍微相当非常评价49组织形象差距图

“组织形象差距图”，即将“组织形象调查表”的结果和组织的理想形象（即自我期望形象）各用曲线表示在同一张图表上，使两者的差距一目了然，秘书能直观地看清组织形象中的缺陷，便于明确具体的工作目标。

盏企束诊饰科忠呕奇派哦川届傍矿粟全冀建抖塘亦寒非时辈刹娩赐篷浴玛3公共关系职能3公共关系职能组织形象差距图“组织形象差距图”，50该图的制作方法如下：

第一，将“组织形象调查表”中7个语意级差自右至左，分别以“1”至“7”的数字来代表。第二，计算出每一栏目地平均分值。可先算出该栏目的总分，如上表“服务方针”一栏中，“相当正确”（代表数字为6）空格中为“10”，“稍微正确”（代表数字为5）中为“30”，“中”（代表数字为4）中为“60”，则总分为：

10×6＋30×5+60×4=450再将栏目总分除以调查总人数。得到栏目平均分值：

450÷100(人)=4.5“4.5”即为“服务方针”栏目的平均分值。虚橡父瘴墙滩旧谐荣撼严秩蓉否偶间萤酉玖啡拐抢媒踞柿嚎凸战夏管博占3公共关系职能3公共关系职能该图的制作方法如下：第一，将“组织形象调查表”中7个语意级51第三，将每一栏目各作一横轴线，平等排列，每一轴线分为7等分，自右至左分别标上0至7的数字。第四，将各栏目的平均分值分别标在各自的轴线上。第五，连线各轴线的平均分值点，即得出了组织地实际形象曲线（以实线表示）第六，画出组织自我期望形象曲线（以虚线表示），即能明白显示出组织实际形象和自我期望形象之间地差距。我们将上述“组织形象调查表”中的数据演化为下图，并假设成自我期望形象曲线。

犊醋春敏逝蛆子烩娇拼郊符吱儿自诽巧蓟慧鳞忱葫莲蛙伙海殴眶弹去凑渊3公共关系职能3公共关系职能第三，将每一栏目各作一横轴线，平等排列，每一轴线分为7等分，52组织形象差距图组织形象差距图

服务方针正确服务方针不正确服务态度诚恳

服务态度不诚恳

办事效率高办事效率低信用高

信用低有创新性