社会工作服务指导性规范5-21-30

社会工作服务指导性规范1范围本文件规定了社会工作的术语和定义、服务宗旨、服务对象、服务内容、服务方法、服务流程、服务管理、人员要求和服务保障等。本文件适用于本市行政区域内开展的社会工作服务及相关的监督管理活动。2规范性引用文件略3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3.1社会工作服务socialworkservice本文件所称社会工作服务，是指社会工作服务机构安排社会工作者，运用社会工作专业知识、方法和技能，为有需要的个人、家庭、社区、单位等提供困难救助、矛盾调处、人文关怀、心理疏导、行为矫治、健康管理、关系调适、资源协调等服务的活动。3.2社会工作者socialworker在社会工作专业服务机构或政府购买社会工作服务项目中，从事社会工作服务的专业人员。3.3个案工作casework以有需要的个人或家庭为服务对象，运用个别化的工作方式，增强其解决困难和适应社会的能力，促进其与环境和谐发展的一种专业社会工作方法。3.4小组工作groupwork以具有共同需求或相近问题的群体为服务对象，通过小组活动过程及组员之间的互动和经验分享，帮助小组组员改善其社会功能的一种专业社会工作方法。3.5社区社会工作communitysocialwork秉持助人自助的价值理念，运用社会工作专业方法，以社区居民为服务对象，以统筹社区照顾、扩大社区参与、促进社区融合、推动社区发展、参与社区矫正和社区戒毒等为主要任务的专业服务活动。3.6社区照顾communitycare社会工作者采用个案管理、资源链接等方式，为有需要的社区居民提供的生活照料、精神慰藉、康复护理、权益维护、生产扶持、社区支持网络建设等服务。3.7社区融合communityintegration社会工作者通过整合社会资源，建立社会网络，促进社区居民平等享有民主权利、公共服务及相关社会福利，正常参与政治、经济、文化及社会生活，增强社区认同，促进社区团结，形成社区和睦相处、和谐共进的状态。3.8社会工作督导socialworksupervision通过规定的程序对社会工作及其专业教育的计划方案的实施进行评估，传授社会工作专业的理论、知识、经验和方法，提高社会工作和教育的质量，保障服务对象的权益。它是社会工作行政的重要辅助形式。3.9社会工作研究socialworkresearch通过对社会工作的科学研究，包括对社会福利政策、各种社会服务项目、社会工作实践、社会工作评价等的研究，提高社会工作者的专业知识、技能及其服务水平。4伦理与原则4.1伦理应遵守社会主义核心价值观和《社会工作者职业道德指引》。4.2原则4.2.1基本原则——坚持党的领导。——坚持以人为本。牢固树立以人民为中心的发展思想，把服务社会发展、创新社会治理、满足群众需求作为工作的出发点和落脚点。——坚持改革创新。聚焦脱贫攻坚、聚焦特殊群体、聚焦群众关切，始终加强社会工作理论创新、制度创新、方法创新和实践创新。——坚持服务创优。提高专业素质和服务水平，提高群众认可度、满意度和社会知晓率。4.2.2维护服务对象利益优先原则。应以服务对象为中心，从服务对象的特点和利益出发提供服务，最大限度保障服务对象利益。4.2.3个别化原则应尊重服务对象的差异性，重视服务对象的独特性，了解服务对象个性化的需要，差别化、针对性地开展服务。4.2.4接纳原则应了解和理解服务对象的想法、感受与行为，不应因服务对象的年龄、性别、民族、宗教、态度、行为、生理及心理状况等歧视或拒绝服务。4.2.5非评判原则应与服务对象讨论其想法、感受与行为，而不应随意评价、指责和批判服务对象。4.2.6服务对象自决原则应相信服务对象有成长和改变的能力，应鼓励和支持服务对象在具备自决条件并充分知情的情况下作出选择和决定。4.2.7保密原则应对服务对象信息保守秘密，未经允许，不应透漏服务对象信息；需要提供信息时，应告知服务对象，并与相关组织共同采取相应措施。5服务类别5.1补救性服务针对陷入严重困境老年人、残疾人、青少年、戒毒康复人员、城市流动人口、农村留守人员、特殊困难人群、受灾群众等重点服务对象，以帮助服务对象改善境况或缓解危机为目标，提供心理辅导、矫治帮教、犯罪预防、就业援助、社会救助、危机干预、权益维护等补救性服务。5.2支持性服务针对陷入轻微困境的个体、家庭、群体等服务对象，以增强其应对所处困境的能力为目标，提供社会援助、情绪支持、资源链接、认知拓展、能力提升、压力释放等援助性和支持性服务。5.3预防性服务针对一般个体、家庭和群体等服务对象，以预防服务对象面临的各种潜在风险和困难为目标，为服务对象提供社会支援、社会参与、社会融入、兴趣发展、文娱康乐、教育培训、人际拓展等事前预防性服务。5.4发展性服务针对社区发展中存在的公共服务需求和问题，积极协助政府部门开展国家法律政策宣传、公益倡导、公民教育等，提升社区居民的法治意识、公民意识、参与公共事务能力等。倡导社区环境保护等公益服务，培育义工、慈善、互助等社区公益服务组织和骨干，提高社区管理服务参与度，促进社区公共服务治理；整合社区资源，构建社区支持网络，促进社区和谐健康发展，满足社区居民的多元化发展需求。6服务流程（操作规范）6.1个案服务过程6.1.1接案6.1.1.1在接案阶段应完成的主要工作包括：——了解服务对象的来源和接受服务的意愿；——邀请服务对象参与并澄清其期望；——介绍机构的职责和服务范围；——介绍社会工作者的职责和服务方式；——初步探索服务对象的困境和需要；——初步收集与服务对象有关的信息；——与服务对象建立专业关系；——根据服务对象的需要及社会工作者自身的能力，做出接案与否的决定或转介的安排；——填写《个案工作接案记录表》，参见附录A。6.1.1.2在接案阶段应注意：——判断服务对象状况的紧急程度；——避免将服务对象标签化；——关注服务对象的资源与优势。6.1.2预估6.1.2.1在预估阶段应完成的主要工作包括：——收集服务对象个人的生理、心理及社会等方面的资料；——收集服务对象社会环境的微观、中观、宏观系统等资料，主要是家庭及社区信息；——收集服务对象对自己及处境的感受、观念和期待；——以需求为导向，与服务对象讨论其需要、困境或问题；——以资源为导向，识别服务对象及其所处环境中的资源、优势与障碍；——以服务为导向，与服务对象讨论选择适当的服务目标与服务内容；——填写《个案工作预估表》，参见附录B。6.1.2.2在预估阶段应注意：——在界定服务对象的需要和问题的同时评估服务对象个人及环境中的资源与优势；——动态和持续地评估服务对象的需要、问题及资源；——重视服务对象及其重要关系人的参与。6.1.3计划6.1.3.1在计划阶段应完成的主要工作包括：——制定服务的目的与目标；——选择介入的服务模式；——制定具体的介入策略、行动步骤和进度安排；——明确社会工作者和服务对象各自的任务并签订《个案工作服务协议》，参见附录C；——确定服务评估方法；——填写《个案工作计划表》，参见附录D。6.1.3.2在计划阶段应注意：——服务对象参与，尊重服务对象意愿；——服务对象需要、服务目标、介入模式及行动策略相互契合；——服务计划详细、具体，具有可操作性。6.1.4介入6.1.4.1直接介入直接介入包括：——促使服务对象的认知、情绪、行为等发生正向改变；——促使服务对象学会运用现有资源并积极发展可用资源；——激发服务对象的主观能动性，进行能力建设；——促使服务对象与环境相适应；——填写《个案工作过程记录表》，参见附录E。6.1.4.2间接介入间接介入包括：——协调和链接服务对象所需要的各种资源；——改变服务对象所处的环境；——服务对象面临多重问题或障碍时，进行个案管理。6.1.4.3介入要求在介入阶段应注意：——促进与服务对象的互动；——对开展的服务进行实时评估，并对服务计划进行适当调整；——依据并善用政策资源开展服务。6.1.5评估6.1.5.1在评估阶段中应完成的主要工作包括：——对服务成效进行评估，包括评估服务对象的改变、目标的实现、服务对象满意度等；——对服务过程进行评估，包括评估过程中运用的理论、模式、方法；进度的把握和调整；工作人员的表现；对专业的反思等；——填写《个案工作评估表》，参见附录F。6.1.5.2在评估阶段中应注意：——向服务对象说明评估的目的和方法；——兼顾过程评估与成效评估；——兼顾质性方法与定量方法；——评估宜有服务对象参与。6.1.6结案6.1.6.1在结案阶段应完成的主要工作包括：——确定合适的结案时机；——回顾服务过程，增强服务对象独立解决问题的能力和信心；——巩固服务对象及其所处环境已有的改善；——结束工作关系，妥善处理离别情绪；——填写《个案工作结案表》，参见附录G；——对需要转介的服务对象做好转介安排。6.1.6.2如下情况可结束或终止提供服务：——已达成服务目标的；——因服务对象不愿继续接受服务而必须终止专业关系的；——存在不能实现目标的客观和实际原因的；——社会工作者或服务对象身份发生变化的。6.1.6.3在结案阶段应注意：——提前告知服务对象结案的时间，让服务对象有心理准备；——必要时提供跟进服务。6.2小组工作服务过程6.2.1小组筹备期6.2.1.1在小组筹备期应完成的主要工作包括：——收集服务对象的相关资料；——准确评估服务对象的需求；——确定小组工作的总目标和具体目标；——确定小组的性质和内容；——确定小组类型、规模、时间和场所；——撰写《小组工作计划书》（参见附录H）和《小组工作单元（小节）计划书》（参见附录I）；——招募与筛选组员；——准备小组工作过程中所需的人、财、物等资源。6.2.1.2在小组筹备期应注意：——小组目标明确、可操作、可测量和评估；——通过个别会见、电话联系等方式对潜在组员进行筛选；——选择符合小组性质的活动场所；——设计符合组员特征的小组活动；——小组工作各单元（节）间目标具有内在逻辑性；——小组工作各单元（节）内目标、内容、活动具有内在逻辑性。6.2.2小组形成期6.2.2.1在小组形成期应完成的主要工作包括：——协助组员彼此认识；——澄清小组目标和组员目标；——建立安全、信任的关系；——形成小组规范，签订小组契约；——协助组员初步建立小组凝聚力和归属感；——撰写《小组工作过程记录表》，参见附录J。6.2.2.2小组形成期应注意：——明确在小组中所处的中心位置；——注重真诚、尊重和接纳；——强调联结者和示范者的角色。6.2.3小组转折期6.2.3.1在小组转折期应完成的主要工作包括：——关注特殊组员；——处理防卫、抗拒行为；——协调和处理冲突；——进一步促进小组动力的形成；——撰写《小组工作过程记录表》，参见附录J。6.2.3.2小组转折期应注意：——鼓励组员真实地表达自己；——注重公平、真诚、开放、非评判；——强调协调者的角色。6.2.4小组成熟期6.2.4.1在小组成熟期应完成的主要工作包括：——协助组员维持小组的良好互动；——协助组员从小组经验中认知重建；——协助组员把领悟转化为行动，鼓励组员尝试新的行为；——鼓励组员互助互惠，协助组员解决问题；——引导组员促进目标的达成；——撰写《小组工作过程记录表》，参见附录J。6.2.4.2小组成熟期应注意：——明确在小组中主要处于边缘位置；——注重支持、鼓励、关怀；——强调促进者、支持者、资源链接者的角色。6.2.5小组结束期6.2.5.1在小组结束期应完成的主要工作包括：——处理组员的离别情绪；——协助组员巩固小组经验并运用于实际生活中；——小组评估；——处理遗留工作；——安排跟进工作；——撰写《小组工作过程记录表》，参见附录J；——撰写《小组工作工作评估总结报告》，参见附录K。6.2.5.2小组结束期应注意：——明确回归小组中心的位置；——注重肯定、鼓励、祝愿；——强调评估者的角色。6.3社区社会工作服务过程6.3.1需求评估主要包括：——在社区党组织和社区居民自治组织的指导下，走访社区各类组织和社区骨干，调查、分析社区的地理环境、经济状况、人口结构、文化特色、资源优势等基本情况；——描述和界定社区问题，对社区社会工作服务的介入层面和类型进行分析；——分析社区内公共设施、教育机构、医疗单位、社区组织、商业场所等单位和组织的数量、位置、运作情况、对居民的影响、使用状况等，全面了解潜在社区服务资源状况；——分析社区党组织和社区居民自治组织成员、社区专职工作者、社会组织工作人员以及社区志愿者、社区居民骨干、社区各类专业人员等社区服务人力资源状况。6.3.2服务策划主要包括：——明确界定社区社会工作服务项目的目标与任务，包括服务目标群体、主要问题、服务内容、服务方式、预期成效等；——掌握服务对象的特点、能力、兴趣、生活方式、社区关系状况等；——评估服务机构或社区社会工作者能力，设计切实可行的服务计划；——制定工作进度表，明确各阶段工作任务及时间期限，合理安排每个阶段的服务内容；——根据服务目标和任务，安排服务场地（环境）、人员、财务等服务资源。6.3.3服务执行主要包括：——确定服务过程的所有环节，进行人员分工，明确各自职责；——把握服务推进策略、方法和节奏，进行经费、资源、进度和服务质量管理；——应对服务过程变动，做好服务中的危机处理；——开展过程评估，及时进行服务调整；——对服务过程和结果进行记录，建立工作档案。6.3.4服务评估与改进社区社会工作服务成效评估工作应按MZ/T059－2014规定执行。应加强服务评估结果的应用，总结有效方法，分析问题和困难，对社区社会工作服务进行持续改进与完善。7服务管理7.1管理制度社会工作行业组织应针对社会工作服务制定相关管理制度并根据需要进行修订。7.2质量管理社会工作服务机构应对社会工作服务进行质量管理，确保达到预期标准，符合服务对象的需要。质量管理的任务包括但不限于：7.2.1应建立社会工作服务质量管理体系；7.2.2建立外部监督和内部监督相结合的服务质量监督与评估机制；7.2.3对相关社会工作服务情况进行信息公开，确保服务对象的知情权；7.2.4根据服务质量评估情况改进服务，完善制度。7.3督导培训社会工作行业组织和社会工作服务机构应为社会工作者提供督导与培训支持，制定专业能力提升制度，开展督导和培训工作，主要工作包括但不限于：7.3.1建立专业能力提升制度，保障社会工作者继续受教育的权利；7.3.2建立社会工作督导制度，明确督导关系；7.3.3定期为督导对象提供恰当的督导服务；7.3.4建立社会工作培训人才库；7.3.4根据社会工作实务需要安排相应的培训课程，提升社会工作者的能力。7.4档案管理社会工作服务机构应加强社会工作服务档案管理，主要工作包括但不限于：7.4.1根据服务对象实际情况进行分类、分级管理档案，做好信息的保密工作；7.4.2建立基本服务档案，包括服务对象的基本信