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文档简介

需求分析及车辆介绍流程培训2014年展厅顾问式销售流程图开发潜在客户准备接待需求分析绕车介绍试乘试驾报价成交交车售后追踪销售三要素信心

1、个人

2、产品

3、公司需求

1、显性（与金钱有直接关系，利润、省钱、保修）

2、隐性

（与金钱间接关系，骄傲、显赫、舒适、健康、运动、安全、保险、喜好、地位、忠诚、传统）购买力钱（评估预算）思考：什么是5W1H？What?Where?When?Why?Who?How?什么？购买什么品牌？哪里？在哪里用？时间？多会儿购买？为什么？有什么顾虑？谁？给谁买？多少？准备花多少钱？客户衣着：一定程度上反映经济能力、选购品位、职业、喜好；客户姿态：一定程度上反映职务、职业、个性；客户眼神：可传达购车意向、感兴趣点；客户表情：可反映出客户的情绪和选购的迫切程度；随行人员：其关系决定对购买需求的影响力

需求分析观察重点：人际交流中信息表露程度信息载体语言面部表情语音语调身体语言比重7%23%20%50%需求分析的技巧提问主动聆听提问的方式——封闭式提问回答只有“是与不是”、“对与不对”、“好与不好”、“A与B”等两种选择。通过封闭式提问可以得到客户的一些准确信息。提问的顺序过去的问题→购买动机现在的问题→购买需求将来的问题→购买标准主动聆听听的重要性：人的语速：150字/分钟人的听速：500字/分钟听的含义聽对王者

的态度十分恭敬的四目相对一心一意主动聆听与普通倾听主动聆听的好处交谈不会向错误的方向发展下去。交谈可以集中在正确的话题上。避免片面的理解：比较容易理解顾客的态度和感受。没有人可以完全表达出自己的想法。顾客的表达中还可能有潜在的意思。主动聆听的技巧展开阐明重复反射总结目的：建立顾客对产品的信心。要点：针对客户需求

FBI：F特性功能，B利益，I冲击。寻求顾客认同、鼓励顾客参与，让顾客动手、鼓励提问有选择性绕车介绍扬长避短

车辆介绍六方位绕车左前方前方乘客侧驾驶侧后方内部有选择的绕车介绍性能、外观、配备、安全、经济、舒适、可靠……FBI产品介绍技巧Feature 配备Benefit 好处Impact 冲击其他绕车介绍技巧绕车前的产品概述从最能满足顾客需求的地方开始处理自己的产品弱点

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