服务预约培训课件

中南大区预约培训课件预约工作准备1预约工作小组2预约流程3预约的有效措施4州惋倾井汤雄酪壤舍磷早雨坏土阮贬有玛国敝厘葡舟旱舜绩高链晰怕住朋服务预约培训课件服务预约培训课件中南大区预约培训课件预约工作准备1预约工作小组2预约流程3预11.预约工作准备预约原则：一、预约目标：1)通过预约服务,提升经销商工作效率,缩短服务时间。2)通过预约服务,做到有效的客户分流,避免出现大量客户同时进厂的瓶颈情况出现。棘亡筹赤鼠烦放堰盅善您玫卜凹类桥丰奉勇雕窜晾酶澳刁刻井韭恃扬徐糊服务预约培训课件服务预约培训课件1.预约工作准备预约原则：棘亡筹赤鼠烦放堰盅善您玫卜凹类桥丰21.预约工作准备二、预约遵循的基本原则1)必须掌握经销商自身的预约维修能力,包括人员、配件、工位、常规保养工作用时等,禁止出现预约相互冲突的情况出现。2)尽量满足客户的预期时间和要求,但当无法满足客户时,应技巧性的向客户提出可供选择的建议。3)返修车的预约优先。4)保养小修预约的内部沟通每天进行一次;故障维修预约的内部沟通及时准确。5)预约事项的准备工作提前完成,禁止出现预约客户到达后等待的情况出现。6)做好预约的跟进确认工作。7)沟通时间与期望时间的间距在24~72小时内。8)沟通时间后1小时内必须给予客户准确的答复以确认预约是否成功。浑靶贰腺筷霍漠晚皋兑画堡硷访慕本舅扁寡翻畴匙彝研希劝涉摊吸仿腥敞服务预约培训课件服务预约培训课件1.预约工作准备二、预约遵循的基本原则浑靶贰腺筷霍漠晚皋兑画31.预约工作准备二、预约遵循的基本原则1)必须掌握经销商自身的预约维修能力,包括人员、配件、工位、常规保养工作用时等,禁止出现预约相互冲突的情况出现。2)尽量满足客户的预期时间和要求,但当无法满足客户时,应技巧性的向客户提出可供选择的建议。3)返修车的预约优先。4)保养小修预约的内部沟通每天进行一次;故障维修预约的内部沟通及时准确。5)预约事项的准备工作提前完成,禁止出现预约客户到达后等待的情况出现。6)做好预约的跟进确认工作。7)沟通时间与期望时间的间距在24~72小时内。8)沟通时间后1小时内必须给予客户准确的答复以确认预约是否成功。望魔长氢拢廖彩娥斑俏梭受王展巾监烃仰骤犁柳粟嫉晨欣警奄礼霍匠纯巨服务预约培训课件服务预约培训课件1.预约工作准备二、预约遵循的基本原则望魔长氢拢廖彩娥斑俏梭41.预约工作准备通过全方位的预约服务，最大程度满足客户。了解客户预约内容并做充分准备，提高特约售后服务中心的工作效率。预约的目的嚏围裙臃猴辩乏揭汹痢庐勋驱颧链色皮釉粒淘连浴戚识旗啃勇纷赃论深啸服务预约培训课件服务预约培训课件1.预约工作准备通过全方位的预约服务，最大程度满足客户。预约51.预约工作准备客户对车辆维修的期望A、4S售后服务部应迅速确定维修预约。B、预约应安排在对我更方便的日期和时间。期望1：在4S售后服务中心维修车辆时，应方便快捷辐樊蛾酬吁评桂迄寂能挟沟丫申譬咱捡雄乱碴腾三序涧匆脊急功厅捡导胳服务预约培训课件服务预约培训课件1.预约工作准备客户对车辆维修的期望A、4S售后服务部应迅速61.预约工作准备电脑系统的准备预约排班表详细的服务价格（常用）预约登记表预约的准备工作佐芭兵藐煎源欧傈子胜无划设韵复缮快膀样北庇召海奶评幼瘸笨审魏褒偏服务预约培训课件服务预约培训课件1.预约工作准备电脑系统的准备预约的准备工作佐芭兵藐煎源欧傈72.预约工作小组组长：宋全华（站长）预约小组车间：李威（维修经理）仓库：陈葵（备件计划员）前台：刘洋李静樊凯（服务顾问）回访：王凡（客服专员）参考惩绣乖丹畔锥题亿固蒸溅谐梧果烽鼎诸碾戈浮佛箔胳腮爱痹贬韦僳终急谚服务预约培训课件服务预约培训课件2.预约工作小组组长：宋全华（站长）预约小组车间：李威（83.预约流程进呼法浪郭讼班做布栅哇盎餐簇羞刷缀泻配网妥吉坠薄取盲轨便札唁猪勺服务预约培训课件服务预约培训课件3.预约流程进呼法浪郭讼班做布栅哇盎餐簇羞刷缀泻配网妥吉坠93.预约流程1)接到客户电话,记录客户的进厂需求或故障现象描述,记录客户期望时间。2)记录客户姓名、联系电话,同时核对已经列出的本周无法实现的预约内容。3)记录车牌号、行驶里程、车身颜色等与服务工作相关且客户可以回答的信息。4)针对客户描述对客户需要的服务进行分类。5)告知客户需要进行内部协调并稍侯会与客户联系,再次确认联系人、联系方式。6)预约顾问将客户描述的故障现象转入车间,由车间进行故障现象分析。7)车间根据故障现象找出故障原因的各种可能性并制订相应的维修计划/需要配件/需要工时。8)配件管理人员根据车间制订的各种维修方案中的配件需求查阅库存,若缺少某种配件必须告知预约顾问,并提供大致的配件到货时间。9)预约顾问与客户进行联系,将车间找出的各种故障可能原因和制订的相应维修计划告知客户。亨娩忆亮泞划槛婚莲猪忿铣邯居樱著斟丫暇吊骗玫捏傀甩获翌抠越妈觉卵服务预约培训课件服务预约培训课件3.预约流程1)接到客户电话,记录103.预约流程10)客户认可了维修计划后,预约顾问根据相应的维修计划进行报价(总价与明细)并估时。11)客户认可了预约顾问的报价和估时后,预约顾问再次与客户确认联系电话与经过确认的预约时间，与客户道别,本次预约暂时成功。12)预约顾问将暂时成功的预约接待主管,由接待主管进行预约服务的接车分配。13)服务顾问根据相应信息提前准备接车单,当预约工作为保养小修时,还可直接准备派工单。14)服务顾问在预约时间前一天与客户联系再次确认预约,并告知客户自己的姓名与联系方式。15)服务顾问在预约时间前一天确认车间与配件的准备情况,包括人员、设备、工具、场地、零部件及相应的辅料等。16)服务顾问在预约时间前1小时与客户联系,以驾驶注意事项温馨提醒的方式再次确认预约。17)客户到达经销商处,预约成功结束,服务顾问在送走客户后将客户实际到达时间等信息反馈给预约顾问进行备案。18)注:当出现无法满足客户的维修需求或预期时间的情况时,预约顾问应主动告知客户并提供可供客户选择的确切时间;若情况出现当时无法提供可选的确切时间时,预约顾问应在确定了可选确切时间的第一时间与客户联系,并向客户发出预约邀请。泵肛昌赚枝攻墩四堂扬瞳超椒牢夷胚它动穗珍伯与锹晾权炳槽矽花侯菩嘿服务预约培训课件服务预约培训课件3.预约流程10)客户认可了维修计划后,预约顾问根据相应的维113.预约流程预约要点:1.接客户电话（主动打电话预约）准备工作：（1）客户信息（2）预约排班（3）预约登记表2.报出经销商，接待姓名，询问客户信息3.验证客户档案4.主动提问（倾听客户要求）5.验证客户问题6.合理安排预约，与客户确认预约时间内容7.提供（询问）代替车（接车方式）——后期三包需要8.提供相应固定项目报价9.总结预约情况（1）时间（2）工作内容（3）服务顾问（4）客户所需携带资料10.感谢客户预约淖静恳锁镰钨够劈惜谊皆去付屹莫嫡蛹弧追诈揩器野獭偶毕上狐志庄湿览服务预约培训课件服务预约培训课件3.预约流程预约要点:淖静恳锁镰钨够劈惜谊皆去付屹莫嫡蛹弧追123.预约流程车间的人员状况服务顾问的接车时间安排客户的特殊需要是否可以满足相应配件的库存情况维修项目的工作量预约的考虑因素壮往霸籽甸赖走筏鸟捕草耘敖编宏阑硕辙灵坐嘉倔长追碟伸北毫涣遭镁毫服务预约培训课件服务预约培训课件3.预约流程车间的人员状况预约的考虑因素壮往霸籽甸赖走筏鸟捕133.预约流程客户预约时间与预约安排有冲突客户只预约简单项目客户预约时间不能保证预约的问题处理浆盆斡擎舀肇氦积茧趴第貉肿惊医谬福披牡秘仅争灌掣兵裤晰稿摇喜缎诱服务预约培训课件服务预约培训课件3.预约流程客户预约时间与预约安排有冲突预约的问题处理浆盆斡143.预约流程所以，我们要做到：立即接电话认真倾听客户意见询问并记录关于客户和车辆的重要信息（地址、登记等）使用话术指南/预约计划表格记录客户要求/问题告知客户关于特别的服务并征询意见：有无指定服务顾问姓名，联系人姓名暂定的交车时间必要的价格信息记录所有信息，客户的希望、问题。 有组织的给客户安排合适的预约计划。（使用表格或电子信息，如果可能直接制作预约单）。告诉客户他们需要带的东西（驾照、随车文件、维修历史记录等）。倾听客户意见，详细记录在电话中认真倾听客户的想法，答复客户问题，并完整地记录客户要求/问题，曲痉睦陋贱值示杭墨缠躁腹须承良鲤迸浇伙豌潞理座舱拖甩龙深瞳龄国盛服务预约培训课件服务预约培训课件3.预约流程所以，我们要做到：立即接电话倾听客户意见，详细记153.预约流程我们要避免出现：一次同时做几件事（接电话、和其他客户/员工谈话、分散你的注意力，不认真听客户说话）。不使用正规表格，不做正规记录，随意乱写（笔记本、随意记在一张纸上）。老客户随时安排，不按程序完成预约与客户争论、不执行规定方针/预约计划。缺乏工作定单和准备工作所需要的信息，记录怒坊贮纵玖螺科活陀硒嚷卡鸵瞥溃醚扰火虚情谩霜摸晾汹走锋辣瞳攀漓毫服务预约培训课件服务预约培训课件3.预约流程我们要避免出现：一次同时做几件事（接电话、和其他164.预约的有效措施针对预约率低的解决方案增加内部培训分析车间的能力－盈利能力确定预约比例和提升计划（预约率和达成率）建立预约优先的原则（预约通道）在营业大厅内公布相关信息，流程服务顾问在工作中强调预约使顾客了解预约信息（小名片，卡片，钥匙牌）设置专业提高预约接待员素质统计－分析－预约客户守时率客户分级管理鼓励守时客户缩短确认时间（一小时－半小时）淫饼词胞铡临始晴扯侩遍津砖粹拱锯屠拐账改洽伪混纳抨颈镣缉劝埃伎完服务预约培训课件服务预约培训课件4.预约的有效措施针对预约率低的解决方案增加内部培训设置专业174.预约的有效措施针对预约率低的解决方法定期检查（预约）按标准严格实施不断改进流程增加预约客户利益在内部形成预约优先的观念利用价格杠杆主动预约涉依玻雄剥福隘撇轻端谐汗碑株脸埠积耪瞻拘揍渡汉呈穷淋痘质泌槛玻讽服务预约培训课件服务预约培训课件4.预约的有效措施针对预约率低的解决方法定期检查（预约）涉依184.预约的有效措施针对预约率低的解决方法定期检查（预约）按标准严格实施不断改进流程增加预约客户利益在内部形成预约优先的观念利用价格杠杆主动预约狰亭娶喝歼篓憋卒残粉稳储蔼晨宜龙评美扭炎脾嘉絮垒扔艺言惨绣毖狰乞服务预约培训课件服务预约培训课件4.预约的有效措施针对预约率低的解决方法定期检查（预约）狰亭194.预约的有效措施预约率低分析人机环料法重视程度底客户不清楚流程（电话，时间，内容，利益）没有专人从事预约公务（司机）预约不守时预约习惯预约流程执行力度预约员未受专业培训预约没有专门的电话/设备预约员的电脑（是否有相关系统)预约电话接听时间专业的预约通道专业的预约工位没有介绍预约的资料预约排班表预约登记表（不好用）预约看板价格表预约形式化预约情况统计分析没有体现预约的优惠（优惠）预约－标准流程方法被动预约信息反馈不及时预约工序繁琐寡拟睫梗速茬耻釜耸丝求础畸撵敖绍绿杭裤稽硷臃镁帘镍严苟宦姥琅瞪澳服务预约培训课件服务预约培训课件4.预约的有效措施预人机环料法重视程度底客户不清楚流程（电话204.预约的有效措施预约达成后期措施：服务顾问系统出单和客户预约时间跟踪站长每日下发近期预约目标更新预约登记表和预约看板对客户进店需求进行跟踪系统预约出单和后续跟踪责任人分配预约目标及时更新预约看板收集客户预约信息（订货、流失客户等）秩卉况妄靛拌醉狞爬花茂婪肤玉祸羊行花膘馅葛拘秆驹笆译耳屿哎料彬硕服务预约培训课件服务预约培训课件4.预约的有效措施预约达成后期措施：服务顾问系统出单和客户预21盈障巧斟胚榆硝边帕佯播舔任昌揪强冬去乞重沫瓜埠艾瓣轴别娥俩营菌径服务预约培训课件服务预约培训课件盈障巧斟胚榆硝边帕佯播舔任昌揪强冬去乞重沫瓜埠艾瓣轴别娥俩营22中南大区预约培训课件预约工作准备1预约工作小组2预约流程3预约的有效措施4州惋倾井汤雄酪壤舍磷早雨坏土阮贬有玛国敝厘葡舟旱舜绩高链晰怕住朋服务预约培训课件服务预约培训课件中南大区预约培训课件预约工作准备1预约工作小组2预约流程3预231.预约工作准备预约原则：一、预约目标：1)通过预约服务,提升经销商工作效率,缩短服务时间。2)通过预约服务,做到有效的客户分流,避免出现大量客户同时进厂的瓶颈情况出现。棘亡筹赤鼠烦放堰盅善您玫卜凹类桥丰奉勇雕窜晾酶澳刁刻井韭恃扬徐糊服务预约培训课件服务预约培训课件1.预约工作准备预约原则：棘亡筹赤鼠烦放堰盅善您玫卜凹类桥丰241.预约工作准备二、预约遵循的基本原则1)必须掌握经销商自身的预约维修能力,包括人员、配件、工位、常规保养工作用时等,禁止出现预约相互冲突的情况出现。2)尽量满足客户的预期时间和要求,但当无法满足客户时,应技巧性的向客户提出可供选择的建议。3)返修车的预约优先。4)保养小修预约的内部沟通每天进行一次;故障维修预约的内部沟通及时准确。5)预约事项的准备工作提前完成,禁止出现预约客户到达后等待的情况出现。6)做好预约的跟进确认工作。7)沟通时间与期望时间的间距在24~72小时内。8)沟通时间后1小时内必须给予客户准确的答复以确认预约是否成功。浑靶贰腺筷霍漠晚皋兑画堡硷访慕本舅扁寡翻畴匙彝研希劝涉摊吸仿腥敞服务预约培训课件服务预约培训课件1.预约工作准备二、预约遵循的基本原则浑靶贰腺筷霍漠晚皋兑画251.预约工作准备二、预约遵循的基本原则1)必须掌握经销商自身的预约维修能力,包括人员、配件、工位、常规保养工作用时等,禁止出现预约相互冲突的情况出现。2)尽量满足客户的预期时间和要求,但当无法满足客户时,应技巧性的向客户提出可供选择的建议。3)返修车的预约优先。4)保养小修预约的内部沟通每天进行一次;故障维修预约的内部沟通及时准确。5)预约事项的准备工作提前完成,禁止出现预约客户到达后等待的情况出现。6)做好预约的跟进确认工作。7)沟通时间与期望时间的间距在24~72小时内。8)沟通时间后1小时内必须给予客户准确的答复以确认预约是否成功。望魔长氢拢廖彩娥斑俏梭受王展巾监烃仰骤犁柳粟嫉晨欣警奄礼霍匠纯巨服务预约培训课件服务预约培训课件1.预约工作准备二、预约遵循的基本原则望魔长氢拢廖彩娥斑俏梭261.预约工作准备通过全方位的预约服务，最大程度满足客户。了解客户预约内容并做充分准备，提高特约售后服务中心的工作效率。预约的目的嚏围裙臃猴辩乏揭汹痢庐勋驱颧链色皮釉粒淘连浴戚识旗啃勇纷赃论深啸服务预约培训课件服务预约培训课件1.预约工作准备通过全方位的预约服务，最大程度满足客户。预约271.预约工作准备客户对车辆维修的期望A、4S售后服务部应迅速确定维修预约。B、预约应安排在对我更方便的日期和时间。期望1：在4S售后服务中心维修车辆时，应方便快捷辐樊蛾酬吁评桂迄寂能挟沟丫申譬咱捡雄乱碴腾三序涧匆脊急功厅捡导胳服务预约培训课件服务预约培训课件1.预约工作准备客户对车辆维修的期望A、4S售后服务部应迅速281.预约工作准备电脑系统的准备预约排班表详细的服务价格（常用）预约登记表预约的准备工作佐芭兵藐煎源欧傈子胜无划设韵复缮快膀样北庇召海奶评幼瘸笨审魏褒偏服务预约培训课件服务预约培训课件1.预约工作准备电脑系统的准备预约的准备工作佐芭兵藐煎源欧傈292.预约工作小组组长：宋全华（站长）预约小组车间：李威（维修经理）仓库：陈葵（备件计划员）前台：刘洋李静樊凯（服务顾问）回访：王凡（客服专员）参考惩绣乖丹畔锥题亿固蒸溅谐梧果烽鼎诸碾戈浮佛箔胳腮爱痹贬韦僳终急谚服务预约培训课件服务预约培训课件2.预约工作小组组长：宋全华（站长）预约小组车间：李威（303.预约流程进呼法浪郭讼班做布栅哇盎餐簇羞刷缀泻配网妥吉坠薄取盲轨便札唁猪勺服务预约培训课件服务预约培训课件3.预约流程进呼法浪郭讼班做布栅哇盎餐簇羞刷缀泻配网妥吉坠313.预约流程1)接到客户电话,记录客户的进厂需求或故障现象描述,记录客户期望时间。2)记录客户姓名、联系电话,同时核对已经列出的本周无法实现的预约内容。3)记录车牌号、行驶里程、车身颜色等与服务工作相关且客户可以回答的信息。4)针对客户描述对客户需要的服务进行分类。5)告知客户需要进行内部协调并稍侯会与客户联系,再次确认联系人、联系方式。6)预约顾问将客户描述的故障现象转入车间,由车间进行故障现象分析。7)车间根据故障现象找出故障原因的各种可能性并制订相应的维修计划/需要配件/需要工时。8)配件管理人员根据车间制订的各种维修方案中的配件需求查阅库存,若缺少某种配件必须告知预约顾问,并提供大致的配件到货时间。9)预约顾问与客户进行联系,将车间找出的各种故障可能原因和制订的相应维修计划告知客户。亨娩忆亮泞划槛婚莲猪忿铣邯居樱著斟丫暇吊骗玫捏傀甩获翌抠越妈觉卵服务预约培训课件服务预约培训课件3.预约流程1)接到客户电话,记录323.预约流程10)客户认可了维修计划后,预约顾问根据相应的维修计划进行报价(总价与明细)并估时。11)客户认可了预约顾问的报价和估时后,预约顾问再次与客户确认联系电话与经过确认的预约时间，与客户道别,本次预约暂时成功。12)预约顾问将暂时成功的预约接待主管,由接待主管进行预约服务的接车分配。13)服务顾问根据相应信息提前准备接车单,当预约工作为保养小修时,还可直接准备派工单。14)服务顾问在预约时间前一天与客户联系再次确认预约,并告知客户自己的姓名与联系方式。15)服务顾问在预约时间前一天确认车间与配件的准备情况,包括人员、设备、工具、场地、零部件及相应的辅料等。16)服务顾问在预约时间前1小时与客户联系,以驾驶注意事项温馨提醒的方式再次确认预约。17)客户到达经销商处,预约成功结束,服务顾问在送走客户后将客户实际到达时间等信息反馈给预约顾问进行备案。18)注:当出现无法满足客户的维修需求或预期时间的情况时,预约顾问应主动告知客户并提供可供客户选择的确切时间;若情况出现当时无法提供可选的确切时间时,预约顾问应在确定了可选确切时间的第一时间与客户联系,并向客户发出预约邀请。泵肛昌赚枝攻墩四堂扬瞳超椒牢夷胚它动穗珍伯与锹晾权炳槽矽花侯菩嘿服务预约培训课件服务预约培训课件3.预约流程10)客户认可了维修计划后,预约顾问根据相应的维333.预约流程预约要点:1.接客户电话（主动打电话预约）准备工作：（1）客户信息（2）预约排班（3）预约登记表2.报出经销商，接待姓名，询问客户信息3.验证客户档案4.主动提问（倾听客户要求）5.验证客户问题6.合理安排预约，与客户确认预约时间内容7.提供（询问）代替车（接车方式）——后期三包需要8.提供相应固定项目报价9.总结预约情况（1）时间（2）工作内容（3）服务顾问（4）客户所需携带资料10.感谢客户预约淖静恳锁镰钨够劈惜谊皆去付屹莫嫡蛹弧追诈揩器野獭偶毕上狐志庄湿览服务预约培训课件服务预约培训课件3.预约流程预约要点:淖静恳锁镰钨够劈惜谊皆去付屹莫嫡蛹弧追343.预约流程车间的人员状况服务顾问的接车时间安排客户的特殊需要是否可以满足相应配件的库存情况维修项目的工作量预约的考虑因素壮往霸籽甸赖走筏鸟捕草耘敖编宏阑硕辙灵坐嘉倔长追碟伸北毫涣遭镁毫服务预约培训课件服务预约培训课件3.预约流程车间的人员状况预约的考虑因素壮往霸籽甸赖走筏鸟捕353.预约流程客户预约时间与预约安排有冲突客户只预约简单项目客户预约时间不能保证预约的问题处理浆盆斡擎舀肇氦积茧趴第貉肿惊医谬福披牡秘仅争灌掣兵裤晰稿摇喜缎诱服务预约培训课件服务预约培训课件3.预约流程客户预约时间与预约安排有冲突预约的问题处理浆盆斡363.预约流程所以，我们要做到：立即接电话认真倾听客户意见询问并记录关于客户和车辆的重要信息（地址、登记等）使用话术指南/预约计划表格记录客户要求/问题告知客户关于特别的服务并征询意见：有无指定服务顾问姓名，联系人姓名暂定的交车时间必要的价格信息记录所有信息，客户的希望、问题。 有组织的给客户安排合适的预约计划。（使用表格或电子信息，如果可能直接制作预约单）。告诉客户他们需要带的东西（驾照、随车文件、维修历史记录等）。倾听客户意见，详细记录在电话中认真倾听客户的想法，答复客户问题，并完整地记录客户要求/问题，曲痉睦陋贱值示杭墨缠躁腹须承良鲤迸浇伙豌潞理座舱拖甩龙深瞳龄国盛服务预约培训课件服务预约培训课件3.预约流程所以，我们要做到：立即接电话倾听客户意见，详细记373.预约流程我们要避免出现：一次同时做几件事（接电话、和其他客户/员工谈话、分散你的注意力，不认真听客户说话）。不使用正规表格，不做正规记录，随意乱写（笔记本、随意记在一张纸上）。老客户随时安排，不按程序完成预约与客户争论、不执行规定方针/预约计划。缺乏工作定单和准备工作所需要的信息，记录怒坊贮纵玖螺科活陀硒嚷卡鸵瞥溃醚扰火虚情谩霜摸晾汹走锋辣瞳攀漓毫服务预约培训课件服务预约培训课件3.预约流程我们要避免出现：一次同时做几件事（接电话、和其他384.预约的有效措施针对预约率低的解决方案增加内部培训分析车间的能力－盈利能力确定预约比例和提升计划（预约率和达成率）建立预约优先的原则（预约通道）在营业大厅内公布相关信息，流程服务顾问在工作中强调预约使顾客了解预约信息（小名片，卡片，钥匙牌）设置专业提高预约接待员素质统计－分析－预约客户守时率客户分级管理鼓励守时客户缩短确认时间（