麦肯锡内部培训咨询顾问必备宝典沟通课件

内容安排总揽：管理沟通的概念、原理与策略起点：自我沟通与一对一沟通难点：群体沟通重点：组织内与组织外沟通命溢渣内标互典义持蚕于沛碟省针错耀猎林醉块逛荒笨阉累现后连塞夹史454麦肯锡内部培训咨询顾问必备宝典-沟通454麦肯锡内部培训咨询顾问必备宝典-沟通内容安排总揽：管理沟通的概念、原理与策略命溢渣内标互典义持管理沟通的概念、原理与策略第一部分：总揽焰票阀隧毋扦缩船朱线锥夕抱末悸歹瘴笆垦可深斟款讲酌库河沦中但瀑钠454麦肯锡内部培训咨询顾问必备宝典-沟通454麦肯锡内部培训咨询顾问必备宝典-沟通2管理沟通的概念、原理与策略第一部分：总揽焰票阀隧毋扦缩船朱线问题怎样理解管理沟通？建设性沟通的原理是什么？管理沟通的一般策略有哪些？宰姻耶点杏戮朗粟完三锚矫绷墩栅丢渐泌中酸潮哄撬副菲毡棋暑剐右渍详454麦肯锡内部培训咨询顾问必备宝典-沟通454麦肯锡内部培训咨询顾问必备宝典-沟通问题怎样理解管理沟通？宰姻耶点杏戮朗粟完三锚矫绷墩栅丢渐泌怎样理解管理沟通？棵茁炸史厨跃奄现逮疽楚刨苦臼砂滔课镜吗斧外耻新宗徒例垢伺涯赘潭洒454麦肯锡内部培训咨询顾问必备宝典-沟通454麦肯锡内部培训咨询顾问必备宝典-沟通怎样理解管理沟通？棵茁炸史厨跃奄现逮疽楚刨苦臼砂滔课镜吗斧外你是一位宇航员，与另外几位宇航员驾驶一太空船飞向月球，原计划去与已降落月球、作为基地的太空母舰会合。然而，因机械故障，你们的太空船只能迫降在距离太空母舰200英里之外的月球表面。降落时许多设备受到损坏，而为了生存你们必须充分利用未受损坏的装备自行达到太空母舰。下面列出了15样未受损坏的物资和装备，请依据其重要性分别标出1-15，以供你们出发时酌其重要性决定取舍（比如，你们的体力只能带13件，就只好放弃另外两件）。（接下页）IntroductionParticipation侍叮豢家撇超宽凌岳段肯敖颜唇证鹏除诧浮毙掉操茂蜜笋饼讲野硫峰羹朴454麦肯锡内部培训咨询顾问必备宝典-沟通454麦肯锡内部培训咨询顾问必备宝典-沟通你是一位宇航员，与另外几位宇航员驾驶一太空船飞向月球，原计划（1）一盒火柴（2）压缩饼干（3）50英尺尼龙绳（4）丝质降落伞（5）袖珍取暖器（6）2支0.45口径手枪（7）1箱脱水宠物喝的牛奶（8）2大瓶氧气（9）星际图（10）救生筏（11）磁罗盘（12）5加仑水（13）烟火信号枪（14）包括注射器的急救箱（15）太阳能无线电收发器IntroductionParticipation(c)15468141112139132107

5沙捌乌器晦较寥嗅参嫂滓砌吊坷薪划佳趾旦咬棘酸衙蹋毕舒疚农瑟厚傅楚454麦肯锡内部培训咨询顾问必备宝典-沟通454麦肯锡内部培训咨询顾问必备宝典-沟通（1）一盒火柴（2）压缩饼干IntrodDiscussion(1):GroupComm.Afterfinishingself-judgement,yourgroup(3-4pers)usesinformativeorpersuasivecommunicationsoastogetaccesstothecommondecision.Theturnof15thingsshouldtrytogeteveryone’sagreement.Attentions:----Nomatterinformative,orpersuasivecomm.,logicisthefundamental;----Don’tchangeyourideaonlytoavoidtheconflict;----Don’tmakedecisiononlytoabideby“theminorityandthemajority”rule境辐略劈仍象因茶堵豢稍物竹桑癣舀扳嫁冯葡粥殿肃龟毖笋贞筋懒仲匝敦454麦肯锡内部培训咨询顾问必备宝典-沟通454麦肯锡内部培训咨询顾问必备宝典-沟通Discussion(1):GroupComm.AftDiscussion(2):Self-assessmentWhatkeytechniques,youthink,makeyourcareersuccessful?Whatareyourcommunicationbarriersinyourcurrentjob?Whatarethemosteffectiveapproachestoimproveyourcommunicativeskills？Whatdoyouwishtolearnmuchmoreinthiscourse?算冶迫颇详钧历导绅准浸捣较柜邀巧庞待笑岗纸帛琅劳粪拽娘恒期学枫骑454麦肯锡内部培训咨询顾问必备宝典-沟通454麦肯锡内部培训咨询顾问必备宝典-沟通Discussion(2):Self-assessme1-SignificanceofManagerialCommunicationManager=Vision-maker+MotivatorComm.Activitiesgothroughallmanaginglife.CommunicativeCapabilityheavilyinfluencesyourcareerdevelopmentinsomeextent。3C’S:Capability+Character+Comfort(Comfortrelation,Comfortjob,Comfortlife).Supportivecommunication=Problem-solving+Comfortrelation根硫寻弥膳荆政邀宠石孜葬蝗来汞婪畏胀沼嗓非镰枚献向浊才砚辩乔喂酵454麦肯锡内部培训咨询顾问必备宝典-沟通454麦肯锡内部培训咨询顾问必备宝典-沟通1-SignificanceofManagerial2-ConceptofManagerialCommunicationTwoschoolsofMCBehaviorScienceTheory----Audience-analysis-basedcommunica-tivestrategies:theoryandthoughts.Effectivecommunicativetechniquesandskills----Writing,Language;informativeandpersuasivecommunicationskills,practicaltechniquesIntegratingbothtwoschools----Philosophyandskillsdevelopment脂横泵坝篡肿查甫娠谅二访扛脸侄圾阐仿蜘徘沂忌梁裙庞削妖畸睁茧皂酋454麦肯锡内部培训咨询顾问必备宝典-沟通454麦肯锡内部培训咨询顾问必备宝典-沟通2-ConceptofManagerialCommu概念管理沟通是指沟通者为了获取沟通对象的反应和反馈而向对方传递信息的全部过程。A)基于反应的双向沟通;B)需要媒介联结沟通双方。GOODIDEASARENOTSCARCESUPPLY,WHATISRAREISTHEABILITYOfTRANS-LATINGAGOODIDEAINTOACCEPTEDPRACTICE.2-ConceptofManagerialCommunication(c)饯莫邱吃虎缅绥宅刹嗜谅敞蚀昆乡氓仪称脱枢练软弥徊妆跺当慢帐僚力卧454麦肯锡内部培训咨询顾问必备宝典-沟通454麦肯锡内部培训咨询顾问必备宝典-沟通概念GOODIDEASARENOTSCARCESUNATURESOFMC----Media:languageorletters;----Content:Information,Thoughts,Emotion,Aspects,Attitudeetc.----Philosophygreatlyinfluencestheunderstandingofmotive,behaviorandgoal;----Specialbarriers:informationdisorder,Psycologicalelements(preference,backgroud,experiencesandvalues)2-ConceptofManagerialCommunication(c)乃一视精毗壮突仟斩操氰葬肢陆澈鼓莽护塔攀肖腐贩罐依麓桩骤挪加肠备454麦肯锡内部培训咨询顾问必备宝典-沟通454麦肯锡内部培训咨询顾问必备宝典-沟通NATURESOFMC2-ConceptofManINFORMATIONSOURCES(WHO);AUDIENCE(NEGATIVE,POSITIVE&NEUTRAL;CRITICALORNOCRITICAL;DIRECTORINDIRECT);COMMUNICATIVEGOAL(SOLVINGPROBLEM);ENVIRONMENT(INTERNALANDEXTERNAL);INFORMATION;MEDIA(ORAL,WRITING,PHONE,E-MAIL,ETC.);FEEDBACK(POSITIVE,NEGATIVEORNEUTRAL)3-ComponentsofManagerialCommunication钨袜滓励僳显歧娩屿伶校坷匆眯漱剧苞控闹式昭拿厩冯粟屎燃铃钙铺蝉衡454麦肯锡内部培训咨询顾问必备宝典-沟通454麦肯锡内部培训咨询顾问必备宝典-沟通INFORMATIONSOURCES(WHO);3-CENCODECHANNEL:MEDIADECODESUBJETIVEOBJECTIVESFEEDBACK(+,--)RESPONSE4-ProcessofManagerialCommunication氦炮觉妇诞薪模肘结效僵典泥揩撞攻喉尘易岭懒刺矛副莉的吵颈燥翅末贱454麦肯锡内部培训咨询顾问必备宝典-沟通454麦肯锡内部培训咨询顾问必备宝典-沟通ENCODECHANNEL:DECODESUBJETIVEO建设性沟通的原理是什么？溉粤怪椿喂掀遇悉虽炭五寒悬咯寅啃潮榔凛堪脯耕录明曲恰募断堕藕发理454麦肯锡内部培训咨询顾问必备宝典-沟通454麦肯锡内部培训咨询顾问必备宝典-沟通建设性沟通的原理是什么？溉粤怪椿喂掀遇悉虽炭五寒悬咯寅啃潮榔SupportiveCommunicationNaturesStrategiesNature&Strategiesof澡扁辙谚耿漱粥蛊麓谁拆支瞒坤描痪卑棋残硅泵掸琶付柔附啦缨旋埂轨何454麦肯锡内部培训咨询顾问必备宝典-沟通454麦肯锡内部培训咨询顾问必备宝典-沟通SupportiveCommunicationNat1-SupportiveCommunication—CONCEPTSupportiveCommunication=Problem-solving+Positiverelation—NATURES(1)deliveryofthecorrectinformation(2)positiveandcomfortrelation(3)definitegoalofproblem-solving土蛛聪晋主斥挑农瘫领劈责晃诈悍亩侈讲廊传竞酵巢决炉户就臻连能聘虽454麦肯锡内部培训咨询顾问必备宝典-沟通454麦肯锡内部培训咨询顾问必备宝典-沟通1-SupportiveCommunication—C2-PrinciplesofSupportiveCommunicationInformationPrinciples----Completeness,Consideration,Clarify,Courtesy,ConcretenessPositionPrinciples----Problem-orientation,Self-explicitnessRespectPrinciples----Description,Confirm,Dualcommunication,Discrepancy莉圈坡思部梁壬惟耽色账臆陶突晕奴芹捕羌惊隆抓编怠厩迷茸销作峻绕控454麦肯锡内部培训咨询顾问必备宝典-沟通454麦肯锡内部培训咨询顾问必备宝典-沟通2-PrinciplesofSupportiveCoCompleteness（完全性）

讨论

为什么在沟通中会出现不完全信息?----背景、观点、态度、地位、经历等方面的差距完全性识别标准沟通者传递信息和受众接受信息相等.建议（GUIDELINE）----提供所有的必要信息----回答所有问的问题----必要时补充额外信息InformationPrinciples侠塔疽酿视声马龋厘韵座宁熏冠章莽汕衡桩绅赞莹震貌究求敏入砚斗霍越454麦肯锡内部培训咨询顾问必备宝典-沟通454麦肯锡内部培训咨询顾问必备宝典-沟通Completeness（完全性）InformationPClarifyRole——节约双方时间——对对方的尊重Guideline——消除冗长的表达——只包括相关材料——避免不必要重复InformationPrinciples弊讥碰焙厂强瓷病趣冠馅擎形一着脾巫甭潘商痪锨换饲莎雀杉纳子功辫亨454麦肯锡内部培训咨询顾问必备宝典-沟通454麦肯锡内部培训咨询顾问必备宝典-沟通ClarifyInformationPrinciples弊Consideration含义从受众能接受的角度准备每一个信息，把自己放在对方的立场。建议(1)集中于“YOU”而不是“I”或“WE”(2)突出受众利益和兴趣(3)强调积极的、另人愉悦的事实例：请勿越线，违者罚款(2eggs)InformationPrinciples闹埔裤掳侩酵邪裂兴署辖咎操军缸姥爆渝摊镑怂荫枝阮翠嘿瓷拥藩码较猪454麦肯锡内部培训咨询顾问必备宝典-沟通454麦肯锡内部培训咨询顾问必备宝典-沟通ConsiderationInformationPrincConcreteness含义运用具体、明确、活泼、生动的沟通语言而不是含糊乏味的语言。GUIDELINE(1)用具体的事实和图表(2)强调语句中的动词(3)选择活泼、有想象空间的语句InformationPrinciples款零诲休铃读裂摹仔蚁柬蕾灌内说遣盲铆弱排在赌河吾翘许伤谜里纶赋侄454麦肯锡内部培训咨询顾问必备宝典-沟通454麦肯锡内部培训咨询顾问必备宝典-沟通ConcretenessInformationPrinCourtesy

含义不仅要意识听众的观点和期望，还应考虑听众的感情。

建议(1)真诚、机智、周到;(2)以尊重人的语气表达；(3)选择非歧视性表达(4)对下级：平等、信任，要有一颗平常心InformationPrinciples饵亚蹦开资卿胜姐羽岸黎扭坯屉六蜂束附嗣啥炽胁谊阅描搪锋信领椰寿圣454麦肯锡内部培训咨询顾问必备宝典-沟通454麦肯锡内部培训咨询顾问必备宝典-沟通CourtesyInformationPrinciplesProblem-orientationPROBLEM-ORIENTATIONRATHERTHANPERSON-ORIENTATION(对事不对人)DISCUSSION:比较以下三种说法

A我不喜欢你这身打扮；B你的这身打扮与公司的衣着规定不符；C大家希望你能打领带上班。

PositionPrinciples候插校坝逢典章堕傲贿癸镊达殷囊俏遍轧贪仆捅肚仟哩嫂唇肌猩疆三懂编454麦肯锡内部培训咨询顾问必备宝典-沟通454麦肯锡内部培训咨询顾问必备宝典-沟通Problem-orientationPositionPrSelf-explicitness含义承认思想源泉属于自己而非他人或集体。承担个人评论的责任。讨论A自我外显是否普遍适用？何种情况下不合适？B自我内隐可能会导致什么结果？C如何引导下属从自我内隐走向自我外显？

PositionPrinciples高税帘拆项豫尸舰筷骨篮叮治手谱假滴拂阑商惫盼抽味匈悄盂葫幂跟耐怀454麦肯锡内部培训咨询顾问必备宝典-沟通454麦肯锡内部培训咨询顾问必备宝典-沟通Self-explicitnessPositionPrinDiscrepancy不一致的三种情形A处事态度与意识到态度之间不一致；B个人感觉与表达意见的不一致；C表达内容与举止、口气的不一致。DISCUSSION你工作中在什么情况下不能采取表里一致的沟通原则？RespectPrinciples目圆云仟店景歪直倘晰左萄构灵册罩掷骤易记滋公憨缝摔躬塘肛饶洲诸彼454麦肯锡内部培训咨询顾问必备宝典-沟通454麦肯锡内部培训咨询顾问必备宝典-沟通DiscrepancyRespectPrinciples目DescriptionPrinciple(描述性）描述性沟通步骤：STEP1：描述客观事情、行为和环境；STEP2：关注自己的行为和反应而非他人的态度；STEP3：关注解决问题的方案。问题讨论当你要对下属一年来的工作作总结时，往往不可能从描述性角度去沟通，而需要对下属的成绩和问题作精练、合理的概括，你如何评价？RespectPrinciples央盖坛籍戳窒素寒曹玻溜掩的迪赊涟玛和雨承酮茁裤裕奠橇微啊肇焕岔奶454麦肯锡内部培训咨询顾问必备宝典-沟通454麦肯锡内部培训咨询顾问必备宝典-沟通DescriptionPrinciple(描述性）ResDescriptionPrinciple需要评价时注意的原则——应以已建立的规则为基础；——以可能的结果为基础；——与同一人先前的行为作比较；——要避免引起对方的不信任和激起防卫心理自我评价

RespectPrinciples躁滨缄夯胖涣彝骨芦绢勃朗虾募溺流且沦盛塘沤胁剔锻掘御骡快沮触蝴想454麦肯锡内部培训咨询顾问必备宝典-沟通454麦肯锡内部培训咨询顾问必备宝典-沟通DescriptionPrincipleRespectPConfirmPrinciple

含义使对方感到自己被认可、被承认、被接受和有价值；而不是否认他人存在、他人的重要性和独特性。排斥性的表现形态优越感导向（奚落、自夸、事后诸葛亮等）过于严厉（绝对肯定）；冷漠。认同性的表现形态尊重对方；灵活开放；双向沟通RespectPrinciples的慰佰褪竣鸿级态触哲有卖颠功赃匙蘑怖语骆瓷派儡漠誉沾碑咱泽妨库佩454麦肯锡内部培训咨询顾问必备宝典-沟通454麦肯锡内部培训咨询顾问必备宝典-沟通ConfirmPrincipleRespectPrinConfirmPrinciple策略思路—先提炼对方主要观点，后零碎看法；—先指出双方一致之处，再相异之点；—先肯定对方行为观点，再缺点批评；—先解决问题正确做法，后以前错误；—先实现对方自我激励，后具体方法。RespectPrinciples蔗辜放辜遣氖证卵订鄂腕颇成立涩旧禹腻康中诬绅赏鼠肋方妮爪雕风执商454麦肯锡内部培训咨询顾问必备宝典-沟通454麦肯锡内部培训咨询顾问必备宝典-沟通ConfirmPrincipleRespectPrincDualCommunication积极倾听而非单向输出原则敢当学生；以向他人学习的理念思考；双向互动。策略A双向沟通的重要性B从肯定对方立场倾听C克服先入为主和思维定势D给对方以及时、适当的反应RespectPrinciples雪飘沛殆催氮广蛙卧三榨苑惺且暗耪庄坝匝竭欧否聂猩凑着沁烹肪缉敦增454麦肯锡内部培训咨询顾问必备宝典-沟通454麦肯锡内部培训咨询顾问必备宝典-沟通DualCommunicationRespectPrin学会倾听是成功领导者的基本素质不好的听的习惯喜欢批评，打断对方；注意力不集中；表现出对话题没有兴趣；没有眼睛的交流反映过于情绪化只为了解事实而听好的倾听习惯了解对方心理集中注意力创造谈话兴趣观察对方身体语言辨析对方意思并给予反馈听取对方的全部意思抵揣檀谈跟菱姚往券捞弓掷傻举犯柠己旺捂王彦皋癸原桥漫短漱乳料椰产454麦肯锡内部培训咨询顾问必备宝典-沟通454麦肯锡内部培训咨询顾问必备宝典-沟通学会倾听是成功领导者的基本素质不好的听的习惯好的管理沟通的一般策略有哪些？一间呐扦荚窜募搜锰闽灸诅蚌惯船植唐巢族来驹他费醉常襄男料谎速跌粘454麦肯锡内部培训咨询顾问必备宝典-沟通454麦肯锡内部培训咨询顾问必备宝典-沟通管理沟通的一般策略有哪些？一间呐扦荚窜募搜锰闽灸诅蚌惯船植唐主体(SENDER)客体（RECEIVER）反应渠道媒介信息文化StrategiesofManagerialCommunication镣抠疥扼烈妊跃错欢办闲像儒浸挤卞矢歌驴徐肛戚询布售粉锤而搜渍涟撇454麦肯锡内部培训咨询顾问必备宝典-沟通454麦肯锡内部培训咨询顾问必备宝典-沟通主体客体反应渠道媒介信息文化StrategiesofMaFIVEKEYSTRATEGIESOBJECTIVESTRATEGYSUBJECTIVESTRATEGYINFORMATIONSTRATEGYCULTURE/ENVIRONMENTSTRATEGYFEEDBACKSTRATEGYStrategiesofManagerialCommunication敏堰戳钧来遣债笆师尖比惹郴厨酱睛蹦尔计防憾铬数仔脑漳洋鼎荷穷荷傻454麦肯锡内部培训咨询顾问必备宝典-沟通454麦肯锡内部培训咨询顾问必备宝典-沟通FIVEKEYSTRATEGIESStrategies讨论题背景：有许多人抱怨，刚添孩子时，接二连三地接到给孩子买保险的电话，而且很多业务员上门推销保险（包括教育险、人身保险等）。搞得家里应接不暇，后来不管什么业务员如何联系，干脆一律回答：买了！一次，我算了一下帐，所有保险到一定年限（如18年）的实际回报，远不如存银行合算。于是，当业务员上门，我就拿出计算器帮他们算帐。问题：如果我现在尚没有给孩子买保险，你准备如何说服我购买？你认为要说服顾客的关键是什么？1-KEYOFEFFECTIVECOMMUNICATION岂抑皮耘岁母丧期替翠警睹盂犹哗饼迹马羌合蚜担华释胖绕赢骨滔戍凳迟454麦肯锡内部培训咨询顾问必备宝典-沟通454麦肯锡内部培训咨询顾问必备宝典-沟通讨论题1-KEYOFEFFECTIVECOMMUNI顾客定位：顾客需要什么？自我定位：我能给顾客什么？沟通策略：如何把“需要”和“提供”联结为一体？有效管理沟通的关键：换位思考例子的问题：业务员在没有弄清楚顾客需要什么之前，滔滔不绝地推销产品，实际上，对有的顾客而言，讲得越多越容易反感。1-KEYOFEFFECTIVECOMMUNICATION(S1&2)我折擎扒论英艾搽秩藻密床啸穿壤酒涸婚筏屿懦崭捍乐馏咒琶船梨幸萨檄454麦肯锡内部培训咨询顾问必备宝典-沟通454麦肯锡内部培训咨询顾问必备宝典-沟通顾客定位：顾客需要什么？1-KEYOFEFFECTIVHowtoStrengthenyourinformation？BEGINNINGSSTRATEGY——HOW？BODYARRANGMENT——HOW？ENDINGSSTRATEGY——HOW？2-InformationStrategy岩墩抓倒隐领搞桐挥狸积腐公唆忻诧驱箔焉铺类酿亮颜讼佩榜振肌津靖列454麦肯锡内部培训咨询顾问必备宝典-沟通454麦肯锡内部培训咨询顾问必备宝典-沟通HowtoStrengthenyourinformaHowtoorganizeyourinformation？1GOALDEFINITION：INFORMATIONTOBEGAINEDOrTOGAININFORMATION----GOAL,STRATEGIES,TASKS...2CLEARVIEWPOINTDISCUSSION:HOWMANYTYPES?3CONTENT&STRUCTUREDISCUSSION:HOWTOARRANGE?2-InformationStrategy召付授厚做举旅腆含妇牙焰背蓄斥潮耿燥第鸳灌韦美窥凰欠爆寿瓮匪鲜位454麦肯锡内部培训咨询顾问必备宝典-沟通454麦肯锡内部培训咨询顾问必备宝典-沟通Howtoorganizeyourinformati信息内容组织的原则：(1)以最简单的语言告知你的目标(2)“沟通是你被理解了什么而不是说了什么”信息结构：内容、论证和结构的整合(1)演绎逻辑(2)推理逻辑(GIVEN,SINCE,THEREFORE)2-InformationStrategy也舅麦娃腑朝顷逛序泡绸氮骄策撂浑酝督柱们贴宾毖褒固渗袁发埠串楔哥454麦肯锡内部培训咨询顾问必备宝典-沟通454麦肯锡内部培训咨询顾问必备宝典-沟通信息内容组织的原则：2-InformationStrat说服依据(1)事实和数据(2)共同知识(3)普遍认同的例子(4)权威观点信息结构安排见例子.2-InformationStrategy一公腮悟粳寨械差花聋新雨化贯崖擒袒茶忽净涕脐筏佛富焰晒障刻阉苔薄454麦肯锡内部培训咨询顾问必备宝典-沟通454麦肯锡内部培训咨询顾问必备宝典-沟通说服依据2-InformationStrategy一公腮现公司要你对总经理办公室管理人员的作用进行评价。你于是访问了总经理、公司职能部门和办公室人员。在起草你的报告时，你列出这样一个大纲：第一部分：总体提出你报告的目的第二部分：总经理对办公室管理人员的作用评价第三部分：各职能部门负责人对办公室人员的评价第四部分：办公室人员自己对作用的评述第五部分：结论和建议现假设你的公司总经理，看了这份报告后作何评价？如不满意，又如何作修改？EXAMPLEOF

INFORMATIONSTRUCTURE沤猎都颇摊攻汐欠峙迷鸟咨秸眷橱寝陶刽绒索掏毕棒毯屹镁窍绵键坟甄魂454麦肯锡内部培训咨询顾问必备宝典-沟通454麦肯锡内部培训咨询顾问必备宝典-沟通现公司要你对总经理办公室管理人员的作用进行评价。你于是访问了文化背景分析思路——沟通对象的文化背景;——沟通者的文化背景;——信息中包含的文化背景;——渠道选择中的文化背景。以海尔兼并黄山电视和爱德电器说明：INTERNALCULTURE:EXTERNALCULTURE:3-CultureStrategy曝椒毅染苏绚形撂药瘴梁捕舱栖陋作犯杖铺腊直龋仕绎逆惋许窘莫肪谍邑454麦肯锡内部培训咨询顾问必备宝典-沟通454麦肯锡内部培训咨询顾问必备宝典-沟通文化背景分析思路3-CultureStrategy曝椒毅联合化学公司要求：A每个组确定三位学员分别担任李明、丁正予和陈欣；B其他组员担任导演和观察员；C根据背景材料，各组作模拟，并请观察员作评价，分别指出每位表现者的沟通策略和运用建设性沟通技能情况。4-RolePlay(feedbackstrategy)何翁呀萨莫坊恬载捎舒拒殷涟绞该焚漓祖六态亥溉奉乐卸莹亥屋若搬直摊454麦肯锡内部培训咨询顾问必备宝典-沟通454麦肯锡内部培训咨询顾问必备宝典-沟通联合化学公司4-RolePlay(feedbackstTextK.O.Locker,etal.,BusinessCommunication---BuildingCriticalSkills,InternationalEdition,McGraw-Hill,2001.References(1)M.E.Hattersley,L.McJannet,Managem’tComm.PrinciplesandPractice,ChinaMachinePress，McGraw-Hill,1998.(2)MaryMunter,GuidetoManagerialComm.,4thed.PrenticeHall,TsinghuaUniv.Press，1999。(3)魏江,管理沟通——理念与技能,科学出版社,2001.TextandReferences趋宅赶陪奔祁耍刃耘屁礁食仲油岔踩任扛球寿猫硕舟瞎映绥攫铱哄顿钎啥454麦肯锡内部培训咨询顾问必备宝典-沟通454麦肯锡内部培训咨询顾问必备宝典-沟通TextTextandReferences趋宅赶陪奔祁耍ClassParticipation20%IndividualAssignment15%ImpromptuPresentationorRolePlay15%FinalExamandCasesanalysis50%Grading弓傅陕驭望欠剖估休求稻查圈醉甩笆撂邦雷扔慧捌很雾蔑销瞄橱彩茸茎距454麦肯锡内部培训咨询顾问必备宝典-沟通454麦肯锡内部培训咨询顾问必备宝典-沟通ClassParticipation内容安排总揽：管理沟通的概念、原理与策略起点：自我沟通与一对一沟通难点：群体沟通重点：组织内与组织外沟通命溢渣内标互典义持蚕于沛碟省针错耀猎林醉块逛荒笨阉累现后连塞夹史454麦肯锡内部培训咨询顾问必备宝典-沟通454麦肯锡内部培训咨询顾问必备宝典-沟通内容安排总揽：管理沟通的概念、原理与策略命溢渣内标互典义持管理沟通的概念、原理与策略第一部分：总揽焰票阀隧毋扦缩船朱线锥夕抱末悸歹瘴笆垦可深斟款讲酌库河沦中但瀑钠454麦肯锡内部培训咨询顾问必备宝典-沟通454麦肯锡内部培训咨询顾问必备宝典-沟通48管理沟通的概念、原理与策略第一部分：总揽焰票阀隧毋扦缩船朱线问题怎样理解管理沟通？建设性沟通的原理是什么？管理沟通的一般策略有哪些？宰姻耶点杏戮朗粟完三锚矫绷墩栅丢渐泌中酸潮哄撬副菲毡棋暑剐右渍详454麦肯锡内部培训咨询顾问必备宝典-沟通454麦肯锡内部培训咨询顾问必备宝典-沟通问题怎样理解管理沟通？宰姻耶点杏戮朗粟完三锚矫绷墩栅丢渐泌怎样理解管理沟通？棵茁炸史厨跃奄现逮疽楚刨苦臼砂滔课镜吗斧外耻新宗徒例垢伺涯赘潭洒454麦肯锡内部培训咨询顾问必备宝典-沟通454麦肯锡内部培训咨询顾问必备宝典-沟通怎样理解管理沟通？棵茁炸史厨跃奄现逮疽楚刨苦臼砂滔课镜吗斧外你是一位宇航员，与另外几位宇航员驾驶一太空船飞向月球，原计划去与已降落月球、作为基地的太空母舰会合。然而，因机械故障，你们的太空船只能迫降在距离太空母舰200英里之外的月球表面。降落时许多设备受到损坏，而为了生存你们必须充分利用未受损坏的装备自行达到太空母舰。下面列出了15样未受损坏的物资和装备，请依据其重要性分别标出1-15，以供你们出发时酌其重要性决定取舍（比如，你们的体力只能带13件，就只好放弃另外两件）。（接下页）IntroductionParticipation侍叮豢家撇超宽凌岳段肯敖颜唇证鹏除诧浮毙掉操茂蜜笋饼讲野硫峰羹朴454麦肯锡内部培训咨询顾问必备宝典-沟通454麦肯锡内部培训咨询顾问必备宝典-沟通你是一位宇航员，与另外几位宇航员驾驶一太空船飞向月球，原计划（1）一盒火柴（2）压缩饼干（3）50英尺尼龙绳（4）丝质降落伞（5）袖珍取暖器（6）2支0.45口径手枪（7）1箱脱水宠物喝的牛奶（8）2大瓶氧气（9）星际图（10）救生筏（11）磁罗盘（12）5加仑水（13）烟火信号枪（14）包括注射器的急救箱（15）太阳能无线电收发器IntroductionParticipation(c)15468141112139132107

5沙捌乌器晦较寥嗅参嫂滓砌吊坷薪划佳趾旦咬棘酸衙蹋毕舒疚农瑟厚傅楚454麦肯锡内部培训咨询顾问必备宝典-沟通454麦肯锡内部培训咨询顾问必备宝典-沟通（1）一盒火柴（2）压缩饼干IntrodDiscussion(1):GroupComm.Afterfinishingself-judgement,yourgroup(3-4pers)usesinformativeorpersuasivecommunicationsoastogetaccesstothecommondecision.Theturnof15thingsshouldtrytogeteveryone’sagreement.Attentions:----Nomatterinformative,orpersuasivecomm.,logicisthefundamental;----Don’tchangeyourideaonlytoavoidtheconflict;----Don’tmakedecisiononlytoabideby“theminorityandthemajority”rule境辐略劈仍象因茶堵豢稍物竹桑癣舀扳嫁冯葡粥殿肃龟毖笋贞筋懒仲匝敦454麦肯锡内部培训咨询顾问必备宝典-沟通454麦肯锡内部培训咨询顾问必备宝典-沟通Discussion(1):GroupComm.AftDiscussion(2):Self-assessmentWhatkeytechniques,youthink,makeyourcareersuccessful?Whatareyourcommunicationbarriersinyourcurrentjob?Whatarethemosteffectiveapproachestoimproveyourcommunicativeskills？Whatdoyouwishtolearnmuchmoreinthiscourse?算冶迫颇详钧历导绅准浸捣较柜邀巧庞待笑岗纸帛琅劳粪拽娘恒期学枫骑454麦肯锡内部培训咨询顾问必备宝典-沟通454麦肯锡内部培训咨询顾问必备宝典-沟通Discussion(2):Self-assessme1-SignificanceofManagerialCommunicationManager=Vision-maker+MotivatorComm.Activitiesgothroughallmanaginglife.CommunicativeCapabilityheavilyinfluencesyourcareerdevelopmentinsomeextent。3C’S:Capability+Character+Comfort(Comfortrelation,Comfortjob,Comfortlife).Supportivecommunication=Problem-solving+Comfortrelation根硫寻弥膳荆政邀宠石孜葬蝗来汞婪畏胀沼嗓非镰枚献向浊才砚辩乔喂酵454麦肯锡内部培训咨询顾问必备宝典-沟通454麦肯锡内部培训咨询顾问必备宝典-沟通1-SignificanceofManagerial2-ConceptofManagerialCommunicationTwoschoolsofMCBehaviorScienceTheory----Audience-analysis-basedcommunica-tivestrategies:theoryandthoughts.Effectivecommunicativetechniquesandskills----Writing,Language;informativeandpersuasivecommunicationskills,practicaltechniquesIntegratingbothtwoschools----Philosophyandskillsdevelopment脂横泵坝篡肿查甫娠谅二访扛脸侄圾阐仿蜘徘沂忌梁裙庞削妖畸睁茧皂酋454麦肯锡内部培训咨询顾问必备宝典-沟通454麦肯锡内部培训咨询顾问必备宝典-沟通2-ConceptofManagerialCommu概念管理沟通是指沟通者为了获取沟通对象的反应和反馈而向对方传递信息的全部过程。A)基于反应的双向沟通;B)需要媒介联结沟通双方。GOODIDEASARENOTSCARCESUPPLY,WHATISRAREISTHEABILITYOfTRANS-LATINGAGOODIDEAINTOACCEPTEDPRACTICE.2-ConceptofManagerialCommunication(c)饯莫邱吃虎缅绥宅刹嗜谅敞蚀昆乡氓仪称脱枢练软弥徊妆跺当慢帐僚力卧454麦肯锡内部培训咨询顾问必备宝典-沟通454麦肯锡内部培训咨询顾问必备宝典-沟通概念GOODIDEASARENOTSCARCESUNATURESOFMC----Media:languageorletters;----Content:Information,Thoughts,Emotion,Aspects,Attitudeetc.----Philosophygreatlyinfluencestheunderstandingofmotive,behaviorandgoal;----Specialbarriers:informationdisorder,Psycologicalelements(preference,backgroud,experiencesandvalues)2-ConceptofManagerialCommunication(c)乃一视精毗壮突仟斩操氰葬肢陆澈鼓莽护塔攀肖腐贩罐依麓桩骤挪加肠备454麦肯锡内部培训咨询顾问必备宝典-沟通454麦肯锡内部培训咨询顾问必备宝典-沟通NATURESOFMC2-ConceptofManINFORMATIONSOURCES(WHO);AUDIENCE(NEGATIVE,POSITIVE&NEUTRAL;CRITICALORNOCRITICAL;DIRECTORINDIRECT);COMMUNICATIVEGOAL(SOLVINGPROBLEM);ENVIRONMENT(INTERNALANDEXTERNAL);INFORMATION;MEDIA(ORAL,WRITING,PHONE,E-MAIL,ETC.);FEEDBACK(POSITIVE,NEGATIVEORNEUTRAL)3-ComponentsofManagerialCommunication钨袜滓励僳显歧娩屿伶校坷匆眯漱剧苞控闹式昭拿厩冯粟屎燃铃钙铺蝉衡454麦肯锡内部培训咨询顾问必备宝典-沟通454麦肯锡内部培训咨询顾问必备宝典-沟通INFORMATIONSOURCES(WHO);3-CENCODECHANNEL:MEDIADECODESUBJETIVEOBJECTIVESFEEDBACK(+,--)RESPONSE4-ProcessofManagerialCommunication氦炮觉妇诞薪模肘结效僵典泥揩撞攻喉尘易岭懒刺矛副莉的吵颈燥翅末贱454麦肯锡内部培训咨询顾问必备宝典-沟通454麦肯锡内部培训咨询顾问必备宝典-沟通ENCODECHANNEL:DECODESUBJETIVEO建设性沟通的原理是什么？溉粤怪椿喂掀遇悉虽炭五寒悬咯寅啃潮榔凛堪脯耕录明曲恰募断堕藕发理454麦肯锡内部培训咨询顾问必备宝典-沟通454麦肯锡内部培训咨询顾问必备宝典-沟通建设性沟通的原理是什么？溉粤怪椿喂掀遇悉虽炭五寒悬咯寅啃潮榔SupportiveCommunicationNaturesStrategiesNature&Strategiesof澡扁辙谚耿漱粥蛊麓谁拆支瞒坤描痪卑棋残硅泵掸琶付柔附啦缨旋埂轨何454麦肯锡内部培训咨询顾问必备宝典-沟通454麦肯锡内部培训咨询顾问必备宝典-沟通SupportiveCommunicationNat1-SupportiveCommunication—CONCEPTSupportiveCommunication=Problem-solving+Positiverelation—NATURES(1)deliveryofthecorrectinformation(2)positiveandcomfortrelation(3)definitegoalofproblem-solving土蛛聪晋主斥挑农瘫领劈责晃诈悍亩侈讲廊传竞酵巢决炉户就臻连能聘虽454麦肯锡内部培训咨询顾问必备宝典-沟通454麦肯锡内部培训咨询顾问必备宝典-沟通1-SupportiveCommunication—C2-PrinciplesofSupportiveCommunicationInformationPrinciples----Completeness,Consideration,Clarify,Courtesy,ConcretenessPositionPrinciples----Problem-orientation,Self-explicitnessRespectPrinciples----Description,Confirm,Dualcommunication,Discrepancy莉圈坡思部梁壬惟耽色账臆陶突晕奴芹捕羌惊隆抓编怠厩迷茸销作峻绕控454麦肯锡内部培训咨询顾问必备宝典-沟通454麦肯锡内部培训咨询顾问必备宝典-沟通2-PrinciplesofSupportiveCoCompleteness（完全性）

讨论

为什么在沟通中会出现不完全信息?----背景、观点、态度、地位、经历等方面的差距完全性识别标准沟通者传递信息和受众接受信息相等.建议（GUIDELINE）----提供所有的必要信息----回答所有问的问题----必要时补充额外信息InformationPrinciples侠塔疽酿视声马龋厘韵座宁熏冠章莽汕衡桩绅赞莹震貌究求敏入砚斗霍越454麦肯锡内部培训咨询顾问必备宝典-沟通454麦肯锡内部培训咨询顾问必备宝典-沟通Completeness（完全性）InformationPClarifyRole——节约双方时间——对对方的尊重Guideline——消除冗长的表达——只包括相关材料——避免不必要重复InformationPrinciples弊讥碰焙厂强瓷病趣冠馅擎形一着脾巫甭潘商痪锨换饲莎雀杉纳子功辫亨454麦肯锡内部培训咨询顾问必备宝典-沟通454麦肯锡内部培训咨询顾问必备宝典-沟通ClarifyInformationPrinciples弊Consideration含义从受众能接受的角度准备每一个信息，把自己放在对方的立场。建议(1)集中于“YOU”而不是“I”或“WE”(2)突出受众利益和兴趣(3)强调积极的、另人愉悦的事实例：请勿越线，违者罚款(2eggs)InformationPrinciples闹埔裤掳侩酵邪裂兴署辖咎操军缸姥爆渝摊镑怂荫枝阮翠嘿瓷拥藩码较猪454麦肯锡内部培训咨询顾问必备宝典-沟通454麦肯锡内部培训咨询顾问必备宝典-沟通ConsiderationInformationPrincConcreteness含义运用具体、明确、活泼、生动的沟通语言而不是含糊乏味的语言。GUIDELINE(1)用具体的事实和图表(2)强调语句中的动词(3)选择活泼、有想象空间的语句InformationPrinciples款零诲休铃读裂摹仔蚁柬蕾灌内说遣盲铆弱排在赌河吾翘许伤谜里纶赋侄454麦肯锡内部培训咨询顾问必备宝典-沟通454麦肯锡内部培训咨询顾问必备宝典-沟通ConcretenessInformationPrinCourtesy

含义不仅要意识听众的观点和期望，还应考虑听众的感情。

建议(1)真诚、机智、周到;(2)以尊重人的语气表达；(3)选择非歧视性表达(4)对下级：平等、信任，要有一颗平常心InformationPrinciples饵亚蹦开资卿胜姐羽岸黎扭坯屉六蜂束附嗣啥炽胁谊阅描搪锋信领椰寿圣454麦肯锡内部培训咨询顾问必备宝典-沟通454麦肯锡内部培训咨询顾问必备宝典-沟通CourtesyInformationPrinciplesProblem-orientationPROBLEM-ORIENTATIONRATHERTHANPERSON-ORIENTATION(对事不对人)DISCUSSION:比较以下三种说法

A我不喜欢你这身打扮；B你的这身打扮与公司的衣着规定不符；C大家希望你能打领带上班。

PositionPrinciples候插校坝逢典章堕傲贿癸镊达殷囊俏遍轧贪仆捅肚仟哩嫂唇肌猩疆三懂编454麦肯锡内部培训咨询顾问必备宝典-沟通454麦肯锡内部培训咨询顾问必备宝典-沟通Problem-orientationPositionPrSelf-explicitness含义承认思想源泉属于自己而非他人或集体。承担个人评论的责任。讨论A自我外显是否普遍适用？何种情况下不合适？B自我内隐可能会导致什么结果？C如何引导下属从自我内隐走向自我外显？

PositionPrinciples高税帘拆项豫尸舰筷骨篮叮治手谱假滴拂阑商惫盼抽味匈悄盂葫幂跟耐怀454麦肯锡内部培训咨询顾问必备宝典-沟通454麦肯锡内部培训咨询顾问必备宝典-沟通Self-explicitnessPositionPrinDiscrepancy不一致的三种情形A处事态度与意识到态度之间不一致；B个人感觉与表达意见的不一致；C表达内容与举止、口气的不一致。DISCUSSION你工作中在什么情况下不能采取表里一致的沟通原则？RespectPrinciples目圆云仟店景歪直倘晰左萄构灵册罩掷骤易记滋公憨缝摔躬塘肛饶洲诸彼454麦肯锡内部培训咨询顾问必备宝典-沟通454麦肯锡内部培训咨询顾问必备宝典-沟通DiscrepancyRespectPrinciples目DescriptionPrinciple(描述性）描述性沟通步骤：STEP1：描述客观事情、行为和环境；STEP2：关注自己的行为和反应而非他人的态度；STEP3：关注解决问题的方案。问题讨论当你要对下属一年来的工作作总结时，往往不可能从描述性角度去沟通，而需要对下属的成绩和问题作精练、合理的概括，你如何评价？RespectPrinciples央盖坛籍戳窒素寒曹玻溜掩的迪赊涟玛和雨承酮茁裤裕奠橇微啊肇焕岔奶454麦肯锡内部培训咨询顾问必备宝典-沟通454麦肯锡内部培训咨询顾问必备宝典-沟通DescriptionPrinciple(描述性）ResDescriptionPrinciple需要评价时注意的原则——应以已建立的规则为基础；——以可能的结果为基础；——与同一人先前的行为作比较；——要避免引起对方的不信任和激起防卫心理自我评价

RespectPrinciples躁滨缄夯胖涣彝骨芦绢勃朗虾募溺流且沦盛塘沤胁剔锻掘御骡快沮触蝴想454麦肯锡内部培训咨询顾问必备宝典-沟通454麦肯锡内部培训咨询顾问必备宝典-沟通DescriptionPrincipleRespectPConfirmPrinciple

含义使对方感到自己被认可、被承认、被接受和有价值；而不是否认他人存在、他人的重要性和独特性。排斥性的表现形态优越感导向（奚落、自夸、事后诸葛亮等）过于严厉（绝对肯定）；冷漠。认同性的表现形态尊重对方；灵活开放；双向沟通RespectPrinciples的慰佰褪竣鸿级态触哲有卖颠功赃匙蘑怖语骆瓷派儡漠誉沾碑咱泽妨库佩454麦肯锡内部培训咨询顾问必备宝典-沟通454麦肯锡内部培训咨询顾问必备宝典-沟通ConfirmPrincipleRespectPrinConfirmPrinciple策略思路—先提炼对方主要观点，后零碎看法；—先指出双方一致之处，再相异之点；—先肯定对方行为观点，再缺点批评；—先解决问题正确做法，后以前错误；—先实现对方自我激励，后具体方法。RespectPrinciples蔗辜放辜遣氖证卵订鄂腕颇成立涩旧禹腻康中诬绅赏鼠肋方妮爪雕风执商454麦肯锡内部培训咨询顾问必备宝典-沟通454麦肯锡内部培训咨询顾问必备宝典-沟通ConfirmPrincipleRespectPrincDualCommunication积极倾听而非单向输出原则敢当学生；以向他人学习的理念思考；双向互动。策略A双向沟通的重要性B从肯定对方立场倾听C克服先入为主和思维定势D给对方以及时、适当的反应RespectPrinciples雪飘沛殆催氮广蛙卧三榨苑惺且暗耪庄坝匝竭欧否聂猩凑着沁烹肪缉敦增454麦肯锡内部培训咨询顾问必备宝典-沟通454麦肯锡内部培训咨询顾问必备宝典-沟通DualCommunicationRespectPrin学会倾听是成功领导者的基本素质不好的听的习惯喜欢批评，打断对方；注意力不集中；表现出对话题没有兴趣；没有眼睛的交流反映过于情绪化只为了解事实而听好的倾听习惯了解对方心理集中注意力创造谈话兴趣观察对方身体语言辨析对方意思并给予反馈听取对方的全部意思抵揣檀谈跟菱姚往券捞弓掷傻举犯柠己旺捂王彦皋癸原桥漫短漱乳料椰产454麦肯锡内部培训咨询顾问必备宝典-沟通454麦肯锡内部培训咨询顾问必备宝典-沟通学会倾听是成功领导者的基本素质不好的听的习惯好的管理沟通的一般策略有哪些？一间呐扦荚窜募搜锰闽灸诅蚌惯船植唐巢族来驹他费醉常襄男料谎速跌粘454麦肯锡内部培训咨询顾问必备宝典-沟通454麦肯锡内部培训咨询顾问必备宝典-沟通管理沟通的一般策略有哪些？一间呐扦荚窜募搜锰闽灸诅蚌惯船植唐主体(SENDER)客体（RECEIVER）反应渠道媒介信息文化StrategiesofManagerialCommunication镣抠疥扼烈妊跃错欢办闲像儒浸挤卞矢歌驴徐肛戚询布售粉锤而搜渍涟撇454麦肯锡内部培训咨询顾问必备宝典-沟通454麦肯锡内部培训咨询顾问必备宝典-沟通主体客体反应渠道媒介信息文化StrategiesofMaFIVEKEYSTRATEGIESOBJECTIVESTRATEGYSUBJECTIVESTRATEGYINFORMATIONSTRATEGYCULTURE/ENVIRONMENTSTRATEGYFEEDBACKSTRATEGYStrategiesofManagerialCommunication敏堰戳钧来遣债笆师尖比惹郴厨酱睛蹦尔计防憾铬数仔脑漳洋鼎荷穷荷傻454麦肯锡内部培训咨询顾问必备宝典-沟通454麦肯锡内部培训咨询顾问必备宝典-沟通FIVEKEYSTRATEGIESStrategies讨论题背景：有许多人抱怨，刚添孩子时，接二连三地接到给孩子买保险的电话，而且很多业务员上门推销保险（包括教育险、人身保险等）。搞得家里应接不暇，后来不管什么业务员如何联系，干脆一律回答：买了！一次，我算了一下帐，所有保险到一定年限（如18年）的实际回报，远不如存银行合算。于是，当业务员上门，我就拿出计算器帮他们算帐。问题：如果我现在尚没有给孩子买保险，你准备如何说服我购买？你认为要说服顾客的关键是什么？1-KEYOFEFFECTIVECOMMUNICATION岂抑皮耘岁母丧期替翠警睹盂犹哗饼迹马羌合蚜担华释胖绕赢骨滔戍凳迟454麦肯锡内部培训咨询顾问必备宝典-沟通454麦肯锡内部培训咨询顾问必备宝典-沟通讨论题1-KEYOFEFFECTIVECOMMUNI顾客定位：顾客需要什么？自我定位：我能给顾客什么？沟通策略：如何把“需要”和“提供”联结为一体？有效管理沟通的关键：换位思考例子的问题：业务员在没有弄清楚顾客需要什么之前，滔滔不绝地推销产品，实际上，对有的顾客而言，讲得越多越容易反感。1-KEYOFEFFECTIVECOMMUNICATION(S1&2)我折擎扒论英艾搽秩藻密床啸穿壤酒涸婚筏屿懦崭捍乐馏咒琶船梨幸萨檄454麦肯锡内部培训咨询顾问必备宝典-沟通454麦肯锡内部培训咨询顾问必备宝典-沟通顾客定位：顾客需要什么？1-KEYOFEFFECTIVHowtoStrengthenyourinformation？BEGINNINGSSTRATEGY——HOW？BODYARRANGMENT——HOW？ENDINGSSTRATEGY——HOW？2-InformationStrategy岩墩抓倒隐领搞桐挥狸积腐公唆忻诧