某营业厅排队与现场管理课件

第一部分营业厅神秘顾客检测第二部分如何改善营业厅排队问题第三部分如何做好营业厅现场管理第四部分服务资源与优势介绍第一部分营业厅神秘顾客检测现场难以管理竞争压力日趋同质化用户称感觉到的不是自己想要的或想像的，会产生不满后台的支撑日趋难以承受每个环节总是要看着、总怕出问题厅虽然漂亮但用户不认同测评时用户常会讲“一般”销售与服务难以兼顾“刁蛮”用户越来越多，总称要讨“说法”客户服务改善空间日趋变小服务的行为用户不满意用户量增大，新业务更多员工岗位与人员变化加剧...每天都在做仍没有太大的效果有什么好的方法可以帮到我呢？我们的困惑：现有营业厅现场管理的困惑用户总是对排队等候不满意现场难以管理竞争压力日趋同质化用户称感觉到的不是自己想要的或实习生管理团队建设文档管理现场管理信息管理财物管理人员管理安全保卫投诉受理5S管理客户挽留

首问责任制考核

例会沟通培训帐卡票款日清月结保密制度设备维护现场巡检班前会请示报告营业厅管理交接班排班管理意见反馈意见管理我们营业厅在做些什么激励管理突发事件实习生管理团队建设文档管理现场管理信息管理财物管理人员管理现场营销管理设施管理环境管理过程管理人员管理客户管理理论篇－现场管理六大版块现场营销管理设施管理环境管理过程管理人员管理客户管理理论篇－每月定期出帐期间客流量急增导致营业厅周期性服务承载能力不足，延长了客户办理业务的等待时间；不间断的促销活动要求营业厅具备较强的学习和应变能力，对日常服务活动造成一定的冲击；客户的消费习惯没有得到有效的改变，客户习惯到营业厅咨询或办理业务，并且以缴费办理套餐等基础业务为主，这种重复性的服务占用了较大的服务资源；业务流程有待改善和营业员业务的熟练程度普遍不高直接影响业务受理的效率和客户的情绪；营业厅现场管理中对客户的引导,分流,管理不够，造成的客户抱怨对营业厅形成了较大的压力理论篇－现场管理问题分析每月定期出帐期间客流量急增导致营业厅周期性服务承载能力不足，服务设施提升营业厅知名度营业科学分区客户动态分流排队管理合理的岗位分工主抓关键少数人才动态管理人员关注人员的状态业务培训礼仪培训其他知识培训检查考核辅导一线服务能力提升台阶一：优化服务渠道台阶二：科学管理人力资源台阶三：建立考核和辅导体系台阶四：搭建立体沟通渠道台阶五：促进服务能力提升理论篇－现场管理解决方案服务设施提升营业厅知名度营业科学客户动态分流排队管理合理的岗现场环境管理申请管理电子免填单A角刘XXB角李XX营业厅办公用品请领A角张XXB角马XX每日开关演示设备A角于XXB角孙XX自助打印机换纸A角杜XXB角李XX下班后关闭所有电源A角马XXB角宋XX宣传单摆放A角江XXB角李XX报刊更换A角刘XXB角李XX营业厅PC机维护A角宋XXB角周XX业务通知归档A角周XXB角李XX排队系统开启关闭/维护A角王XXB角李XX饮水机换水/清洁A角宋XXB角李XX管理保安清扫员A角刘XXB角李XX制作海报/手绘A角李XXB角李XX将营业厅每一件细小的事情分工到人,将各项工作更精细化的管理可以减轻厅经理的工作压力,同时提高所有营业人员的责任心和工作态度现场环境管理申请管理电子免填单A角刘XXB角李XX营业厅服务人员服务环境服务服务渠道按标准过程执行产品性能促销政策价格资费§与传统的4P营销理论相比,服务营销的要素除传统营销的产品、渠道、价格和促销要素外,增加了服务环境、服务人员、服务过程对客户满意度的影响。§峰终理论表明,客户对服务过程的整体感受取决于客户在“峰-终”时刻等关键环节的体验,关键时刻的服务改进可以推动整体客户满意度的提升-“四两拨千斤”。提升满意度，促进服务营销提升客户对服务过程的整体感知改善峰终关键时刻体验基于客户期望的差异化接触点服务规范服务营销7Ps模型建立接触点服务规范,提供精确的差异化服务…示例服务服务服务服务按标准过程执行产品促销价格§与传建立接触点服务规范,提供精确的差异化服务营业厅服务的“峰终时刻”服务规范示引导员招呼、引导例营业员业务办理准确、快捷排队等候410

17引导员主动关怀1220厅外宣传厅内环境11163

518离厅告别引导员主动营销礼貌态度休息区现场管理132615自助设备新业务体验9礼仪规范门头标识197114厅台布局意见本厅外环境8宣传设施•梳理并列出营业厅服务中影响客户感知的全部接触点营业厅环境,引导,咨询,排队等候,自助设备业务查询,新业务体验,查看厅内宣传品,前台业务办理,客户投诉及处理，领取积分物品/促销奖品,告别,…•通过定性定量研究,找出服务过程中影响客户感知最强烈的关键接触点•结合服务标杆、客户期望和服务资源现状,优化各服务环节、尤其是关键接触点的服务规范…示例建立接触点服务规范,提供精确的差异化服务营示引导员招呼、建立营业厅关键时刻点的梳理从客户角度出发各部门可能会出现的关键时刻点情况营业厅服务涉及关键时刻点有500个根据我们的经验获知，在移动应对客户服务过程中可能应对大量大关键时刻处理点，在不同的环境下可能有所变化，…示例建立营业厅关键时刻点的梳理从客户角度出发各部门可能会出现的关建立关键时刻分类与重要性识别1、关键时刻分类根据关键时刻所处流程层面、关键因素和重要性特性，关键时刻一般可划分为内部管理层面关键时刻、业务处理层面关键时刻、系统支持层面关键时刻、突发事件层面关键时刻四大类。2、关键时刻重要性识别根据相关因素重要性矩阵，从相关因素重要性程度和顾客满意度两个维度，识别关键时刻重要性级别，确定关注原则和优先顺序，确保营业厅服务流程关键时刻对顾客影响的成功实现。3、关键时刻处理及关注原则说明处理原则：Ⅰ内关键时刻亟待改进，Ⅱ内关键时刻需保持/维持优势，Ⅲ、Ⅳ内关键时刻需适当利用资源。关注原则：Ⅰ、Ⅱ内关键时刻作为关注的重点，Ⅲ、Ⅳ内关键时刻作为关注的次重点。由于涉及的关键时刻点过多，我们必须针对关键时刻点进行重要性的识别来做分类，便于后期的执行与落地。…示例建立关键时刻分类与重要性识别1、关键时刻分类由于涉及的关键时l是否有服务预约环节？

l服务预约的渠道？服务环节设计交互用语l问候用词l业务办理交互时语言风格引导顺序l是否首先满足客户的渠道偏好l引导顺序l等候区服务设施l等候区宣传材料和休闲读物类型等候区环境等候过程l等候时间长短l等候时是否有人进行业务宣传l是否有专柜、专区l是否有专人服务服务受理过程等候区域环境显形化全球通神州行动感地带l专区与普通等候区区分开来l摆放商务类杂志l相应宣传材料l摆放生活类杂志l简化版宣传材料l摆放娱乐类杂志l各种新业务宣传材料l移动处于公测阶段的产品材料引导顺序差异化客户到营业厅要求办理某业务全球通神州行动感地带引导客户自助办理，并告知网站可办理辅导客户自自助/柜助办理台？提升接触点服务标准服务过程关键点 举例…示例l是否有服务预约环节？服务环节设计交互用语l问候用词营业厅触点地图，从客户角度所看到的营业厅内客户接触点的全貌三、理论篇－触点管理，“我看行！”⊕自绘厅图现场营销管理营业厅触点地图，从客户角度所看到的营业厅内客户接触点的全貌三核心任务与实质：通过对营业厅的外观、环境、布局的精心设计，达到营业厅促销暗示和客户教育的作用。视觉营销系统包括环境布置、功能区的布局（便利客户消费流程、利于促销流程）等内容。涉及功能区和人员：视觉营销系统涉及的功能区和人员依次是，营业厅的外围、文化展示区、客户休息区（含展示柜台、宣传招贴、装饰画、服务器具等）、营业厅环境（音乐、嗅觉），负责人是营业厅经理及日常清洁员。运作描述：营业厅的视觉系统由多重要素组成，并直接影响到服务提供者与消费者心理感受和行为。而主动服务的定位令服务更具挑战性，因为消费者和服务者同时出现在同一服务环境中，服务组织需要同时兼顾两者的不同需求，这使设计过程变得十分复杂。促销暗示和客户教育方面：空间布局：尽可能增加营业面积，尽可能减少动作成本和提高工作效率。同时在布局的时候要考虑到引导客户的行进线路，从而为主动服务营销系统、分流系统的顺利运作提供条件。环境设置：环境条件是指服务环境的基本背景要素，如室温、照明、噪音、音乐、气味、色调等。色彩明快的工作环境会促进工作效率的提高。服务环境条件设计十分强调“人性化”。产品陈列：以是否有利于顾客做出购买决策、是否带给顾客方便为原则来指导物品、装饰、服务器具、宣传单的布置；例如将主推产品放在必经之路中心且明显的位置，且视线与平均身高等高等。视觉营销系统期望通过精心考虑营业厅的布局、环境设置、产品陈列从而达到吸引客户眼球，将营业厅变成一个无声的超级导购员。现场视觉营销管理核心任务与实质：现场视觉营销管理满意度?满意度?满意度?去服务厅方便程度满意度76.5%低于平均3.9营业厅满意度?满意度?满意度?对客户需求快速反应满意度72.5%低于平均4.2服务人员满意度?满意度?排队等候时间休息设施足够业务办理快捷方便来营业厅的方便程度主动介绍新业务礼貌态度/耐心解答客户问题回答问题的准确对客户需求快速反应客户管理满意度?满意度?满意度?去服务厅营业厅满意度?满意度?满意度让营销服务渠道人员清楚不同客户的需求，大造专业的服务与营销品牌 期望&感知 服务需求

渠道偏好

诉求点从主动性、体贴客户角度提高服务质量,更好地展现全球通客户享受到的优先待遇专属、体贴全球通对于营业厅、服务热线和网站渠道的期望都比较高，需要在多渠道提供优质服务期望高感知低移动服务的价值首先应该体现在电信相关服务中,能够得到尊贵、优先身份的服务全球通尊贵、因需而变VIP参与感很强,利用网站较多，因此需要更加强调动感地带网站的互动性、人性化，并组织多种参与性较强的活动增强客户粘性对于电子渠道的青睐主要集中在网上营业厅以及WAP营业厅等交互性更强的虚拟自助渠道动感地带自助、参与期望低感知高期望低感知高期望移动的业务和服务都能够尽量简单、并用友好的态度为客户解决问题神州行期望通过自助终端完成服务请求简单、温馨…示例让营销服务渠道人员清楚不同客户的需求，大造专业的服务与营销品设备故障产生原因磨损所致异常操作设施管理超负荷使用缺少维护设备故障产生原因磨损所致异常操作设施管理超负荷使用缺少关键点提供设备使用说明责任落实到人定期清洁保养设备日常巡检设备管理方法设施管理设备及时报修关键点提供设备使用说明责任落实到人定期清洁保养设备日常巡检设值班经理营业厅经理后勤管理组服务提升组业务管理组绩效管理组号卡管理备品管理促销品/库房后台建设设备管理维护方案制定绩效分解监控检查数据分析考核沟通

业务管理培训管理投诉处理服务提升现场管理第三方人员管理人员管理值班经理营业厅经理后勤管理组服务提升组业务管理组值班经理服务质量仪容仪表、礼仪规范、礼貌态度、行为举止双手递接,、唱收唱付回答客户问题的状态办理业务的准确性第三方人员保安清扫员手机促销员物流搬运人员其它第三方人员劳动纪律迟到,早退,脱岗,提前结帐聊天打手机吃零食,上网,做与工作无关事情主动营销一笔两单主动推荐新业务新业务演示主动挽留客户人员管理--我们需要关注的值班经理服务质量第三方人员劳动纪律主动营销人员管理--我们需工作充实制工作扩大制工作轮换制工作自治制让员工自己管理自己，让工作小组自己负责日程安排和工作分配，管理者只以教练或顾问的面目出现。以此给员工一种使命感，使之用积极性和创造性去完成工作。参与管理制目的是为了发挥员工的主观能动性，增加责任感。在具体实施中，通常由工会选举员工代表参政或加入董事会以随时提出意见并参与决策。把整项工作交给一个人或一个小组去干，其工作方法和工作步调可以自由改进，只提出最终要求。这种做法在使员工学会新的技能的同时唤起了他们的工作热情。训练员工对各方面工作有所了解，以增加执行任务的范围，使员工有机会运用更多的知识与技能，来适应工作的需要，既可增加产量，亦可使员工对工作更为满意。为了解除工作单调乏味对员工的不良影响而实行。如有的工作要每一至二小时轮换一次，有的是一至二个月轮换一项新的工作。常用激励机制工作工作工作工作让员工自己管理自己，让工作小组自己负责日程安现场管理流程营业过程管理现场管理流程营业过程管理现场服务辅导流程现场服务观察指出问题所在协助进行整改整改效果总结形成标准流程全厅模拟演练在营业厅中对营业厅现场进行全方位观察。并随时记录营业厅中出现的情况。学会发现营业厅中的问题。现场对发现的问题要求立即进行整改。晚会时对当天问题的整改效果让营业厅人员进行总结评估。，对营业厅中的关键点形成标准执行流程。在营业厅进行全体人员模拟演练。现场服务辅导流程现场服务观察指出问题所在协助进行整改整改效果现场管理的具体内容主动服务微笑服务现场秩序维持及管理235保安职能的明确，及其应维持的区域分配。流动咨询员的分片区服务，及服务重点、服务方法。值班经理在营业厅现场管理中应发挥的主要作用及管理方法。厅内所有服务人员的服务用语是否规范主动营销技巧。主动关怀技巧。现场焦躁客户安抚技巧。综合岗位营业员微笑服务训练。流动咨询员微笑服务的训练。综合岗位营业员持续保持微笑服务的技巧。营业厅开业前的管理1调动人员积极性及时传达今日注意事项及时检查营业员仪容仪表、营业厅环境、硬件设施运行情况等……客户分流技巧4营业厅在繁忙时专开一个窗口销售充值卡，同时教客户使用；动员正在等待缴费的客户使用充值卡；值班经理分流意识的灌输；营业员分流意识的灌输。现场管理的具体内容主动服务微笑服务现场秩序维持及管理235保营业前准备营业中班前物品准备班前资料准备班前个人规范检查营业现场的督导与协调营业结束营业厅环境整理与检查班前会开门迎宾营业现场业务办理按《值班巡检表》进行现场检查班后工作总结厅内环境整理当天人、物、资金、设备、安全隐患的核查交接班工作中的人、物、资金、设备的交接关好门窗人员安全离开营业现场的业务学习与抽考现场管理的具体流程营业前准备营业中班前物品准备班前资料准备班前个人规范检查营业建立营销与服务的协同

问题需求市场、业务、计费、网络等相关部门客户服务部门意见建议客户•根据客户意见和需求进行产品和服务的优化•随时收集客户的意见及需求•焦点问题定期反馈Ø在每月公司内部各部门工作会议上反馈客户声音Ø明确客户反映焦点问题的责任部门,落实问题解决时间计划Ø跟踪、督促问题解决•重大、紧急问题随时反馈Ø根据客户客户咨询、投诉频率建立分级预警机制Ø根据问题的级别提出解决时限要求•焦点问题解决Ø根据客户意见和需求进行产品、营销案、计费和网络服务优化Ø与客户服务部门沟通制定各类问题解决方案及解决时限Ø在规定时限内反馈问题解决情况•重大、紧急问题响应Ø根据问题紧急程度与服务部门沟通制定响应时限Ø在规定时限内明确解释口径、解决问题93建立营销与服务的协同问题需求市场、业务、计费、网素质模型设计拨打120急救帮助送至附近医院如是我方责任须迅速汇报上级并取得授权不能随便给客户结果性的承诺.要求出示证件控制其行为(拍照,摄像)及时反馈确认在得到授权后再接受采访避开敏感话题要求客户提供证据要求客户出具权威机构鉴定咨询法律顾问不随意承诺客户生病或受伤客户物品丢失或损坏记者采访或拨测紧急意外及时应对突发事件素质模型设计拨打120急救要求出示证件要求客户提供证据客户1、有事业的峰峦上，有汗水的溪流飞淌；在智慧的珍珠里，有勤奋的心血闪光。2、人们走过的每一个足迹，都是自己生命的留言；留给今天翻过的日历，留给未来永久的历史。3、人生是一座可以采掘开拓的金矿，但总是因为人们的勤奋程度不同，给予人们的回报也不相同。4、理想之风扯满人生的帆；奋斗之杆举起理想之旗。5、人应该学会走自己的路，但更应该掌握手中的罗盘。6、不能因为人生的道路坎坷，就使自己的身躯变得弯曲；不能因为生活的历程漫长，就使求索的脚步迟缓。7、人生的意义在理想的光辉中闪烁；生命的价值在创造的生活中闪现。8、只有走完平凡的路程，才能达到伟大的目标。9、奋斗目标是人生的精神支柱。10、共同的事业，共同的斗争，可以使人们产生忍受一切的力量。——奥斯特洛夫斯基11、属于每个人的道路，都在每个人的足下；属于每个人的历史，都在每个人的身后。12、终于有一天，海水和泪都是甜的。13、有志者自有千方百计，无志者只有千难万难。14、贫不足羞，可羞是贫而无志。——吕坤15、人，只要有一种信念，有所追求，什么艰苦都能忍受，什么环境也都能适应。——丁玲16、人生的途程是遥远的，只要双脚不息地前行，道路就会向远方延伸。17、理想是人生的坚实支柱，如果失去了生活的理想，精神也就会随之而瘫痪。18、目标不是都能达到的，但它可以作为瞄准点。28、我学习了一生，现在我还在学习，而将来，只要我还有精力，我还要学习下去。——别林斯基

29、任何时候我也不会满足，越是读书，就越是深刻的感到不满足，越是感到自己的知识贫乏。——马克思

30、外国语是人生斗争的一种武器。——马克思

31、学习这件事不在乎有没有人教你，最重要的是在于你自己有没有觉悟和恒心。——法布尔

32、笔落惊风雨,诗成泣鬼神。——杜甫

33、别裁伪体亲风雅,转益多师是汝师。——杜甫28、我学习了一生，现在我还在学习，而将来，只要我还有精力，我还要学习下去。——别林斯基

29、任何时候我也不会满足，越是读书，就越是深刻的感到不满足，越是感到自己的知识贫乏。——马克思

30、外国语是人生斗争的一种武器。——马克思

31、学习这件事不在乎有没有人教你，最重要的是在于你自己有没有觉悟和恒心。——法布尔

32、笔落惊风雨,诗成泣鬼神。——杜甫

33、别裁伪体亲风雅,转益多师是汝师。——杜甫1、有事业的峰峦上，有汗水的溪流飞淌；在智慧的珍珠里，有勤奋28第一部分营业厅神秘顾客检测第二部分如何改善营业厅排队问题第三部分如何做好营业厅现场管理第四部分服务资源与优势介绍第一部分营业厅神秘顾客检测现场难以管理竞争压力日趋同质化用户称感觉到的不是自己想要的或想像的，会产生不满后台的支撑日趋难以承受每个环节总是要看着、总怕出问题厅虽然漂亮但用户不认同测评时用户常会讲“一般”销售与服务难以兼顾“刁蛮”用户越来越多，总称要讨“说法”客户服务改善空间日趋变小服务的行为用户不满意用户量增大，新业务更多员工岗位与人员变化加剧...每天都在做仍没有太大的效果有什么好的方法可以帮到我呢？我们的困惑：现有营业厅现场管理的困惑用户总是对排队等候不满意现场难以管理竞争压力日趋同质化用户称感觉到的不是自己想要的或实习生管理团队建设文档管理现场管理信息管理财物管理人员管理安全保卫投诉受理5S管理客户挽留

首问责任制考核

例会沟通培训帐卡票款日清月结保密制度设备维护现场巡检班前会请示报告营业厅管理交接班排班管理意见反馈意见管理我们营业厅在做些什么激励管理突发事件实习生管理团队建设文档管理现场管理信息管理财物管理人员管理现场营销管理设施管理环境管理过程管理人员管理客户管理理论篇－现场管理六大版块现场营销管理设施管理环境管理过程管理人员管理客户管理理论篇－每月定期出帐期间客流量急增导致营业厅周期性服务承载能力不足，延长了客户办理业务的等待时间；不间断的促销活动要求营业厅具备较强的学习和应变能力，对日常服务活动造成一定的冲击；客户的消费习惯没有得到有效的改变，客户习惯到营业厅咨询或办理业务，并且以缴费办理套餐等基础业务为主，这种重复性的服务占用了较大的服务资源；业务流程有待改善和营业员业务的熟练程度普遍不高直接影响业务受理的效率和客户的情绪；营业厅现场管理中对客户的引导,分流,管理不够，造成的客户抱怨对营业厅形成了较大的压力理论篇－现场管理问题分析每月定期出帐期间客流量急增导致营业厅周期性服务承载能力不足，服务设施提升营业厅知名度营业科学分区客户动态分流排队管理合理的岗位分工主抓关键少数人才动态管理人员关注人员的状态业务培训礼仪培训其他知识培训检查考核辅导一线服务能力提升台阶一：优化服务渠道台阶二：科学管理人力资源台阶三：建立考核和辅导体系台阶四：搭建立体沟通渠道台阶五：促进服务能力提升理论篇－现场管理解决方案服务设施提升营业厅知名度营业科学客户动态分流排队管理合理的岗现场环境管理申请管理电子免填单A角刘XXB角李XX营业厅办公用品请领A角张XXB角马XX每日开关演示设备A角于XXB角孙XX自助打印机换纸A角杜XXB角李XX下班后关闭所有电源A角马XXB角宋XX宣传单摆放A角江XXB角李XX报刊更换A角刘XXB角李XX营业厅PC机维护A角宋XXB角周XX业务通知归档A角周XXB角李XX排队系统开启关闭/维护A角王XXB角李XX饮水机换水/清洁A角宋XXB角李XX管理保安清扫员A角刘XXB角李XX制作海报/手绘A角李XXB角李XX将营业厅每一件细小的事情分工到人,将各项工作更精细化的管理可以减轻厅经理的工作压力,同时提高所有营业人员的责任心和工作态度现场环境管理申请管理电子免填单A角刘XXB角李XX营业厅服务人员服务环境服务服务渠道按标准过程执行产品性能促销政策价格资费§与传统的4P营销理论相比,服务营销的要素除传统营销的产品、渠道、价格和促销要素外,增加了服务环境、服务人员、服务过程对客户满意度的影响。§峰终理论表明,客户对服务过程的整体感受取决于客户在“峰-终”时刻等关键环节的体验,关键时刻的服务改进可以推动整体客户满意度的提升-“四两拨千斤”。提升满意度，促进服务营销提升客户对服务过程的整体感知改善峰终关键时刻体验基于客户期望的差异化接触点服务规范服务营销7Ps模型建立接触点服务规范,提供精确的差异化服务…示例服务服务服务服务按标准过程执行产品促销价格§与传建立接触点服务规范,提供精确的差异化服务营业厅服务的“峰终时刻”服务规范示引导员招呼、引导例营业员业务办理准确、快捷排队等候410

17引导员主动关怀1220厅外宣传厅内环境11163

518离厅告别引导员主动营销礼貌态度休息区现场管理132615自助设备新业务体验9礼仪规范门头标识197114厅台布局意见本厅外环境8宣传设施•梳理并列出营业厅服务中影响客户感知的全部接触点营业厅环境,引导,咨询,排队等候,自助设备业务查询,新业务体验,查看厅内宣传品,前台业务办理,客户投诉及处理，领取积分物品/促销奖品,告别,…•通过定性定量研究,找出服务过程中影响客户感知最强烈的关键接触点•结合服务标杆、客户期望和服务资源现状,优化各服务环节、尤其是关键接触点的服务规范…示例建立接触点服务规范,提供精确的差异化服务营示引导员招呼、建立营业厅关键时刻点的梳理从客户角度出发各部门可能会出现的关键时刻点情况营业厅服务涉及关键时刻点有500个根据我们的经验获知，在移动应对客户服务过程中可能应对大量大关键时刻处理点，在不同的环境下可能有所变化，…示例建立营业厅关键时刻点的梳理从客户角度出发各部门可能会出现的关建立关键时刻分类与重要性识别1、关键时刻分类根据关键时刻所处流程层面、关键因素和重要性特性，关键时刻一般可划分为内部管理层面关键时刻、业务处理层面关键时刻、系统支持层面关键时刻、突发事件层面关键时刻四大类。2、关键时刻重要性识别根据相关因素重要性矩阵，从相关因素重要性程度和顾客满意度两个维度，识别关键时刻重要性级别，确定关注原则和优先顺序，确保营业厅服务流程关键时刻对顾客影响的成功实现。3、关键时刻处理及关注原则说明处理原则：Ⅰ内关键时刻亟待改进，Ⅱ内关键时刻需保持/维持优势，Ⅲ、Ⅳ内关键时刻需适当利用资源。关注原则：Ⅰ、Ⅱ内关键时刻作为关注的重点，Ⅲ、Ⅳ内关键时刻作为关注的次重点。由于涉及的关键时刻点过多，我们必须针对关键时刻点进行重要性的识别来做分类，便于后期的执行与落地。…示例建立关键时刻分类与重要性识别1、关键时刻分类由于涉及的关键时l是否有服务预约环节？

l服务预约的渠道？服务环节设计交互用语l问候用词l业务办理交互时语言风格引导顺序l是否首先满足客户的渠道偏好l引导顺序l等候区服务设施l等候区宣传材料和休闲读物类型等候区环境等候过程l等候时间长短l等候时是否有人进行业务宣传l是否有专柜、专区l是否有专人服务服务受理过程等候区域环境显形化全球通神州行动感地带l专区与普通等候区区分开来l摆放商务类杂志l相应宣传材料l摆放生活类杂志l简化版宣传材料l摆放娱乐类杂志l各种新业务宣传材料l移动处于公测阶段的产品材料引导顺序差异化客户到营业厅要求办理某业务全球通神州行动感地带引导客户自助办理，并告知网站可办理辅导客户自自助/柜助办理台？提升接触点服务标准服务过程关键点 举例…示例l是否有服务预约环节？服务环节设计交互用语l问候用词营业厅触点地图，从客户角度所看到的营业厅内客户接触点的全貌三、理论篇－触点管理，“我看行！”⊕自绘厅图现场营销管理营业厅触点地图，从客户角度所看到的营业厅内客户接触点的全貌三核心任务与实质：通过对营业厅的外观、环境、布局的精心设计，达到营业厅促销暗示和客户教育的作用。视觉营销系统包括环境布置、功能区的布局（便利客户消费流程、利于促销流程）等内容。涉及功能区和人员：视觉营销系统涉及的功能区和人员依次是，营业厅的外围、文化展示区、客户休息区（含展示柜台、宣传招贴、装饰画、服务器具等）、营业厅环境（音乐、嗅觉），负责人是营业厅经理及日常清洁员。运作描述：营业厅的视觉系统由多重要素组成，并直接影响到服务提供者与消费者心理感受和行为。而主动服务的定位令服务更具挑战性，因为消费者和服务者同时出现在同一服务环境中，服务组织需要同时兼顾两者的不同需求，这使设计过程变得十分复杂。促销暗示和客户教育方面：空间布局：尽可能增加营业面积，尽可能减少动作成本和提高工作效率。同时在布局的时候要考虑到引导客户的行进线路，从而为主动服务营销系统、分流系统的顺利运作提供条件。环境设置：环境条件是指服务环境的基本背景要素，如室温、照明、噪音、音乐、气味、色调等。色彩明快的工作环境会促进工作效率的提高。服务环境条件设计十分强调“人性化”。产品陈列：以是否有利于顾客做出购买决策、是否带给顾客方便为原则来指导物品、装饰、服务器具、宣传单的布置；例如将主推产品放在必经之路中心且明显的位置，且视线与平均身高等高等。视觉营销系统期望通过精心考虑营业厅的布局、环境设置、产品陈列从而达到吸引客户眼球，将营业厅变成一个无声的超级导购员。现场视觉营销管理核心任务与实质：现场视觉营销管理满意度?满意度?满意度?去服务厅方便程度满意度76.5%低于平均3.9营业厅满意度?满意度?满意度?对客户需求快速反应满意度72.5%低于平均4.2服务人员满意度?满意度?排队等候时间休息设施足够业务办理快捷方便来营业厅的方便程度主动介绍新业务礼貌态度/耐心解答客户问题回答问题的准确对客户需求快速反应客户管理满意度?满意度?满意度?去服务厅营业厅满意度?满意度?满意度让营销服务渠道人员清楚不同客户的需求，大造专业的服务与营销品牌 期望&感知 服务需求

渠道偏好

诉求点从主动性、体贴客户角度提高服务质量,更好地展现全球通客户享受到的优先待遇专属、体贴全球通对于营业厅、服务热线和网站渠道的期望都比较高，需要在多渠道提供优质服务期望高感知低移动服务的价值首先应该体现在电信相关服务中,能够得到尊贵、优先身份的服务全球通尊贵、因需而变VIP参与感很强,利用网站较多，因此需要更加强调动感地带网站的互动性、人性化，并组织多种参与性较强的活动增强客户粘性对于电子渠道的青睐主要集中在网上营业厅以及WAP营业厅等交互性更强的虚拟自助渠道动感地带自助、参与期望低感知高期望低感知高期望移动的业务和服务都能够尽量简单、并用友好的态度为客户解决问题神州行期望通过自助终端完成服务请求简单、温馨…示例让营销服务渠道人员清楚不同客户的需求，大造专业的服务与营销品设备故障产生原因磨损所致异常操作设施管理超负荷使用缺少维护设备故障产生原因磨损所致异常操作设施管理超负荷使用缺少关键点提供设备使用说明责任落实到人定期清洁保养设备日常巡检设备管理方法设施管理设备及时报修关键点提供设备使用说明责任落实到人定期清洁保养设备日常巡检设值班经理营业厅经理后勤管理组服务提升组业务管理组绩效管理组号卡管理备品管理促销品/库房后台建设设备管理维护方案制定绩效分解监控检查数据分析考核沟通

业务管理培训管理投诉处理服务提升现场管理第三方人员管理人员管理值班经理营业厅经理后勤管理组服务提升组业务管理组值班经理服务质量仪容仪表、礼仪规范、礼貌态度、行为举止双手递接,、唱收唱付回答客户问题的状态办理业务的准确性第三方人员保安清扫员手机促销员物流搬运人员其它第三方人员劳动纪律迟到,早退,脱岗,提前结帐聊天打手机吃零食,上网,做与工作无关事情主动营销一笔两单主动推荐新业务新业务演示主动挽留客户人员管理--我们需要关注的值班经理服务质量第三方人员劳动纪律主动营销人员管理--我们需工作充实制工作扩大制工作轮换制工作自治制让员工自己管理自己，让工作小组自己负责日程安排和工作分配，管理者只以教练或顾问的面目出现。以此给员工一种使命感，使之用积极性和创造性去完成工作。参与管理制目的是为了发挥员工的主观能动性，增加责任感。在具体实施中，通常由工会选举员工代表参政或加入董事会以随时提出意见并参与决策。把整项工作交给一个人或一个小组去干，其工作方法和工作步调可以自由改进，只提出最终要求。这种做法在使员工学会新的技能的同时唤起了他们的工作热情。训练员工对各方面工作有所了解，以增加执行任务的范围，使员工有机会运用更多的知识与技能，来适应工作的需要，既可增加产量，亦可使员工对工作更为满意。为了解除工作单调乏味对员工的不良影响而实行。如有的工作要每一至二小时轮换一次，有的是一至二个月轮换一项新的工作。常用激励机制工作工作工作工作让员工自己管理自己，让工作小组自己负责日程安现场管理流程营业过程管理现场管理流程营业过程管理现场服务辅导流程现场服务观察指出问题所在协助进行整改整改效果总结形成标准流程全厅模拟演练在营业厅中对营业厅现场进行全方位观察。并随时记录营业厅中出现的情况。学会发现营业厅中的问题。现场对发现的问题要求立即进行整改。晚会时对当天问题的整改效果让营业厅人员进行总结评估。，对营业厅中的关键点形成标准执行流程。在营业厅进行全体人员模拟演练。现场服务辅导流程现场服务观察指出问题所在协助进行整改整改效果现场管理的具体内容主动服务微笑服务现场秩序维持及管理235保安职能的明确，及其应维持的区域分配。流动咨询员的分片区服务，及服务重点、服务方法。值班经理在营业厅现场管理中应发挥的主要作用及管理方法。厅内所有服务人员的服务用语是否规范主动营销技巧。主动关怀技巧。现场焦躁客户安抚技巧。综合岗位营业员微笑服务训练。流动咨询员微笑服务的训练。综合岗位营业员持续保持微笑服务的技巧。营业厅开业前的管理1调动人员积极性及时传达今日注意事项及时检查营业员仪容仪表、营业厅环境、硬件设施运行情况等……客户分流技巧4营业厅在繁忙时专开一个窗口销售充值卡，同时教客户使用；动员正在等待缴费的客户使用充值卡；值班经理分流意识的灌输；营业员分流意识的灌输。现场管理的具体内容主动服务微笑服务现场秩序维持及管理235保营业前准备营业中班前物品准备班前资料准备班前个人规范检查营业现场的督导与协调营业结束营业厅环境整理与检查班前会开门迎宾营业现场业务办理按《值班巡检表》进行现场检查班后工作总结厅内环境整理当天人、物、资金、设备、安全隐患的核查交接班工作中的人、物、资金、设备的交接关好门窗人员安全离开营业现场的业务学习与抽考现场管理的具体流程营业前准备营业中班前物品准备班前资料准备班前个人规范检查营业建立营销与服务的协同

问题需求市场、业务、计费、网络等相关部门客户服务部门意