旅行社计调与外联实务 课件

旅行社计调与外联实务主编/

陈乾康彭传章庄剑梅

中国人民大学出版社·北京· “十二五”职业教育国家规划教材

经全国职业教育教材审定委员会审定旅行社计调与外联实务主编/陈乾康彭传章庄剑梅 “十二11任务一计调与外联业务的产生和发展任务二旅行社计调业务概述任务三旅行社外联业务概述目录content计调与外联业务概论1任务一计调与外联业务的产生和发展目录content计调与2任务一计调与外联业务的产生和发展1841年7月,拉夫巴勒要举行大型禁酒大会的消息传到了莱斯特。托马斯·库克也听到了消息,他和他的朋友们都兴奋地计划着如何参会。要是在更早以前,因为交通方式和经济水平的限制,人们对这些活动是没有这么热心的。当托马斯·库克得知有很多人都想去参加这次大会后,他有了一个大胆的计划:发出邀请,把想去拉夫巴勒参加禁酒大会的人组织到一块儿,由他负责联系交通,让人们轻轻松松地出发、热热闹闹地参会、开开心心地回家。当然,这需要参加这个团体的人缴纳一定的费用。当消息发出之后,陆陆续续有540人报名参加托马斯·库克的“参会团”。7月5日,由托马斯·库克包租的一整列火车,载运这540人从莱斯特到拉夫巴勒参加禁酒大会,全程11英里,每人收费1先令。此后,他又多次组织类似的铁路旅行,并逐步认识到其中蕴藏着巨大的商业机会。1845年,他在莱斯特正式成立了托马斯·库克旅行社,开始专门从事旅行代理业务,从而成为世界上第一位专职的旅行代理商。托马斯·库克旅行社的成立,使得旅游活动开始与交通运输业相结合,并以组织形式出现,面向大众、薄利多销,推动了旅游的社会化,促进了旅游业的迅速发展,标志着人类近代旅游活动的开端。案例导入旅行社的诞生与托马斯·库克的经济头脑密切相关,也与社会、经济的发展有着紧密的联系。从案例中,你能看出旅行社的产生和发展与社会经济、文化之间的关系吗?任务一计调与外联业务的产生和发展1841年7月,拉夫巴勒要3近代旅行社产生于19世纪中叶的英国,它是社会经济、文化发展的直接结果,也是旅游活动长期积累的产物。旅行社出现后,作为旅行社业务核心的计调和外联业务也同时产生。继托马斯·库克旅行社之后,为满足人们不断增长的旅游需求,旅行社在世界各地迅速发展起来。一、旅行社计调与外联业务的产生和发展近代旅行社产生于19世纪中叶的英国,它是社会经济、文化发展的4(一)新中国成立以来我国旅行社计调业务的发展1.附属时期(从新中国成立到改革开放前夕)2.业务独立时期(从改革开放到20世纪80年代末)3.职能多元化时期(20世纪80年代末到90年代初)4.服务专业化时期(20世纪90年代初至2010年前)5.智慧化发展时期(2010年以来)任务一计调与外联业务的产生和发展二、我国旅行社计调与外联业务的产生和发展(一)新中国成立以来我国旅行社计调业务的发展任务一计调与外5(二)新中国成立以来我国旅行社外联业务的发展从新中国成立到改革开放前的近30年的时间里,我国旅行社基本都是按照政府接待计划从事政治性接待工作的,对外销售业务极少,国内大众旅游也基本上没有开展,致使旅行社外联业务几乎处于停滞状态。改革开放后,我国旅行社开始把注意力转向市场,从事普通旅游者招徕业务。自20世纪90年代中期以来,我国旅游业得到了迅猛发展,从事国际和国内旅游接待的旅行社也大量涌现,旅行社之间出现了激烈竞争。2010年以后,伴随在线旅游的发展,旅行社外联模式发生了巨大变化,一方面在线旅行社迅速壮大,另一方面传统旅行社也纷纷“触网”,通过自主开发网络营销平台或者通过第三方网络平台对旅行社产品进行在线展示和在线营销,这不仅改变了传统旅行社8小时等客上门的营销模式,实现了24小时在线订购和在线支付服务,也让旅行社客源市场从本地市场向全球市场拓展,有利于旅行社业务的做强做大。二、我国旅行社计调与外联业务的产生和发展(二)新中国成立以来我国旅行社外联业务的发展二、我国旅行社计6任务二旅行社计调业务概述某年春节前,某高校旅游系拟组织教职工出国考察新加坡、马来西亚和泰国旅游业。经过比较,该系选择了A旅行社组织的“新、马、泰三国十日游”,双方签订正式合同,约定1月12日出发。12日下午2时,当全体40位教职工到达机场办理出境手续时,领队突然发现由于外国使馆工作人员的失误,把签证的有效期写错,与该旅行团的行程时间不相吻合,而旅行社计调人员未能及时发现,致使旅游团无法如期出境。经过紧急协商,客人同意由旅行社重新办理出境手续,整个行程往后顺延2天。14日,教职工们持新办的证件顺利出境。旅行社承担了重新签证、改变行程等所支出的全部费用,合计3万余元人民币。案例导入该团40位教职工无法如期出境的责任应该由谁承担?为什么?从该案例中计调人员应该吸取哪些教训?任务二旅行社计调业务概述某年春节前,某高校旅游系拟组织教职7广义的旅行社计调业务是指为旅行社业务决策而进行的市场调研、提供信息、编制计划等参谋类工作,以及为实现旅游计划目标而进行的统筹安排、协调联络、组织落实、协议签订、检查监督等业务类工作。狭义的旅行社计调业务是指在旅行社的接待业务工作中为旅游团安排各种旅游活动所进行的各项具体工作,包括线路产品设计,吃、住、行、游、娱、购等事宜的安排,旅游合作伙伴的选择,导游人员的委派,旅游接待计划的制订,以及旅游预算的编制等业务。一、旅行社计调业务的定义广义的旅行社计调业务是指为旅行社业务决策而进行的市场调研、提8二、旅行社计调业务的内容收集信息1产品设计2编制计划3对外采购4安排落实5质量跟踪6二、旅行社计调业务的内容收集1产品2编制3对外4安排5质量69三、旅行社计调业务的特点具体性复杂性多变性创新性时效性三、旅行社计调业务的特点具体性复杂性多变性创新性时效性10产品设计作用三、旅行社计调业务的特点12345计划安排作用组织联络作用参谋咨询作用费用结算作用产品设计作用三、旅行社计调业务的特点12345计划安排作用组11任务三旅行社外联业务概述由于前段时期加班加点地工作很辛苦,马丽丽决定等手上的工作告一段落,就利用年休假调整一下疲惫的身心。马丽丽一直想去三亚,因为她听说那里的海水海滩很漂亮。打开互联网,她开始搜索“三亚五日游”。在“去哪儿”网上,马丽丽看到了比较齐全的“三亚五日游”产品详情,共三类产品:甲旅行社推出的“成都出发三亚跟团游”,2380元,已有34人购买该产品。选择理由:价格便宜,包含蜈支洲岛、南山寺、天涯海角、亚龙湾旅游度假区等主要景点。不足之处是有5个购物点和自费项目。乙旅行社推出的“成都出发三亚自由行”,市场价2980元,已有22人购买。选择理由:1.入住一晚国际旅游岛海航旗下的五星温泉酒店,可全身心感受旅游岛的休闲浪漫;2.绝美景点搭配:双岛(蜈支洲岛+分界洲岛)+热门景区(南山佛教文化苑+天涯海角+亚龙湾旅游度假区);3.专业中文导游持证上岗,贴心服务讲解;4.严格执行旅游计划的承诺,绝不更换景点,绝不压缩游览时间,自由活动时间自主安排。案例导入该团40位教职工无法如期出境的责任应该由谁承担?为什么?从该案例中计调人员应该吸取哪些教训?任务三旅行社外联业务概述由于前段时期加班加点地工作很辛苦,12任务三旅行社外联业务概述丙旅行社推出的“成都出发三亚跟团游”,市场价3680元,已有6人购买。选择理由:入住充满东南亚热带风情的高品质度假酒店,酒店拥有巨大的热带花园、2000多平方米的户外无边际泳池、独特的空中游泳池及350米的专属私家海滩。客房不仅能够观海,而且拥有一个私人阳台和私密的露台浴室,可使您在沐浴的同时欣赏怡人的美丽海景。酒店提供的丰富新奇的海上运动项目让您实现亲海梦想;水疗、按摩给您放松,重获激情。经过比较,根据自己的情况与计划,马丽丽选择了乙旅行社,在与旅行社外联部签订合同后,马丽丽就只需等着出发的日子到来了。案例导入旅游业的发展给旅行社带来了机遇和竞争,旅行社如何在激烈的市场竞争中分得一杯羹?如何得到更多“马丽丽”的青睐?任务三旅行社外联业务概述丙旅行社推出的“成都出发三亚跟团13在我国旅行社业务操作中,外联业务原指与海外旅行商的业务联络工作。随着旅游业的发展,外联业务范围逐步扩大,外联对象也从海外旅行商延伸到境内客户。因此,当前旅行社的外联业务是指具体从事旅游产品推广、实现市场营销目的的旅行社主营业务。一、旅行社外联业务的定义在我国旅行社业务操作中,外联业务原指与海外旅行商的业务联络工14(一)收集信息,掌握市场(二)确定目标,制订计划(三)对外联络,建立渠道(四)业务洽谈,销售产品(五)签订合同,达成交易二、旅行社外联业务的主要内容(一)收集信息,掌握市场二、旅行社外联业务的主要内容15(一)综合性三、旅行社外联业务的特点(二)超前性(三)经济性(四)可变性(一)综合性三、旅行社外联业务的特点(二)超前性(三)经济性16(一)外联业务决定着旅行社市场份额(二)外联业务是旅行社改进产品的重要参考(三)外联业务是旅行社处理投诉、收回资金的重要依靠四、旅行社外联业务的作用(一)外联业务决定着旅行社市场份额四、旅行社外联业务的作用17THANKYOUTHANKFORYOUWATCHINGTHANKYOUTHANKFORYOUWATCHIN18旅行社计调与外联实务主编/

陈乾康彭传章庄剑梅

中国人民大学出版社·北京· “十二五”职业教育国家规划教材

经全国职业教育教材审定委员会审定旅行社计调与外联实务主编/陈乾康彭传章庄剑梅 “十二191任务一计调与外联业务的产生和发展任务二旅行社计调业务概述任务三旅行社外联业务概述目录content计调与外联业务概论1任务一计调与外联业务的产生和发展目录content计调与20任务一计调与外联业务的产生和发展1841年7月,拉夫巴勒要举行大型禁酒大会的消息传到了莱斯特。托马斯·库克也听到了消息,他和他的朋友们都兴奋地计划着如何参会。要是在更早以前,因为交通方式和经济水平的限制,人们对这些活动是没有这么热心的。当托马斯·库克得知有很多人都想去参加这次大会后,他有了一个大胆的计划:发出邀请,把想去拉夫巴勒参加禁酒大会的人组织到一块儿,由他负责联系交通,让人们轻轻松松地出发、热热闹闹地参会、开开心心地回家。当然,这需要参加这个团体的人缴纳一定的费用。当消息发出之后,陆陆续续有540人报名参加托马斯·库克的“参会团”。7月5日,由托马斯·库克包租的一整列火车,载运这540人从莱斯特到拉夫巴勒参加禁酒大会,全程11英里,每人收费1先令。此后,他又多次组织类似的铁路旅行,并逐步认识到其中蕴藏着巨大的商业机会。1845年,他在莱斯特正式成立了托马斯·库克旅行社,开始专门从事旅行代理业务,从而成为世界上第一位专职的旅行代理商。托马斯·库克旅行社的成立,使得旅游活动开始与交通运输业相结合,并以组织形式出现,面向大众、薄利多销,推动了旅游的社会化,促进了旅游业的迅速发展,标志着人类近代旅游活动的开端。案例导入旅行社的诞生与托马斯·库克的经济头脑密切相关,也与社会、经济的发展有着紧密的联系。从案例中,你能看出旅行社的产生和发展与社会经济、文化之间的关系吗?任务一计调与外联业务的产生和发展1841年7月,拉夫巴勒要21近代旅行社产生于19世纪中叶的英国,它是社会经济、文化发展的直接结果,也是旅游活动长期积累的产物。旅行社出现后,作为旅行社业务核心的计调和外联业务也同时产生。继托马斯·库克旅行社之后,为满足人们不断增长的旅游需求,旅行社在世界各地迅速发展起来。一、旅行社计调与外联业务的产生和发展近代旅行社产生于19世纪中叶的英国,它是社会经济、文化发展的22(一)新中国成立以来我国旅行社计调业务的发展1.附属时期(从新中国成立到改革开放前夕)2.业务独立时期(从改革开放到20世纪80年代末)3.职能多元化时期(20世纪80年代末到90年代初)4.服务专业化时期(20世纪90年代初至2010年前)5.智慧化发展时期(2010年以来)任务一计调与外联业务的产生和发展二、我国旅行社计调与外联业务的产生和发展(一)新中国成立以来我国旅行社计调业务的发展任务一计调与外23(二)新中国成立以来我国旅行社外联业务的发展从新中国成立到改革开放前的近30年的时间里,我国旅行社基本都是按照政府接待计划从事政治性接待工作的,对外销售业务极少,国内大众旅游也基本上没有开展,致使旅行社外联业务几乎处于停滞状态。改革开放后,我国旅行社开始把注意力转向市场,从事普通旅游者招徕业务。自20世纪90年代中期以来,我国旅游业得到了迅猛发展,从事国际和国内旅游接待的旅行社也大量涌现,旅行社之间出现了激烈竞争。2010年以后,伴随在线旅游的发展,旅行社外联模式发生了巨大变化,一方面在线旅行社迅速壮大,另一方面传统旅行社也纷纷“触网”,通过自主开发网络营销平台或者通过第三方网络平台对旅行社产品进行在线展示和在线营销,这不仅改变了传统旅行社8小时等客上门的营销模式,实现了24小时在线订购和在线支付服务,也让旅行社客源市场从本地市场向全球市场拓展,有利于旅行社业务的做强做大。二、我国旅行社计调与外联业务的产生和发展(二)新中国成立以来我国旅行社外联业务的发展二、我国旅行社计24任务二旅行社计调业务概述某年春节前,某高校旅游系拟组织教职工出国考察新加坡、马来西亚和泰国旅游业。经过比较,该系选择了A旅行社组织的“新、马、泰三国十日游”,双方签订正式合同,约定1月12日出发。12日下午2时,当全体40位教职工到达机场办理出境手续时,领队突然发现由于外国使馆工作人员的失误,把签证的有效期写错,与该旅行团的行程时间不相吻合,而旅行社计调人员未能及时发现,致使旅游团无法如期出境。经过紧急协商,客人同意由旅行社重新办理出境手续,整个行程往后顺延2天。14日,教职工们持新办的证件顺利出境。旅行社承担了重新签证、改变行程等所支出的全部费用,合计3万余元人民币。案例导入该团40位教职工无法如期出境的责任应该由谁承担?为什么?从该案例中计调人员应该吸取哪些教训?任务二旅行社计调业务概述某年春节前,某高校旅游系拟组织教职25广义的旅行社计调业务是指为旅行社业务决策而进行的市场调研、提供信息、编制计划等参谋类工作,以及为实现旅游计划目标而进行的统筹安排、协调联络、组织落实、协议签订、检查监督等业务类工作。狭义的旅行社计调业务是指在旅行社的接待业务工作中为旅游团安排各种旅游活动所进行的各项具体工作,包括线路产品设计,吃、住、行、游、娱、购等事宜的安排,旅游合作伙伴的选择,导游人员的委派,旅游接待计划的制订,以及旅游预算的编制等业务。一、旅行社计调业务的定义广义的旅行社计调业务是指为旅行社业务决策而进行的市场调研、提26二、旅行社计调业务的内容收集信息1产品设计2编制计划3对外采购4安排落实5质量跟踪6二、旅行社计调业务的内容收集1产品2编制3对外4安排5质量627三、旅行社计调业务的特点具体性复杂性多变性创新性时效性三、旅行社计调业务的特点具体性复杂性多变性创新性时效性28产品设计作用三、旅行社计调业务的特点12345计划安排作用组织联络作用参谋咨询作用费用结算作用产品设计作用三、旅行社计调业务的特点12345计划安排作用组29任务三旅行社外联业务概述由于前段时期加班加点地工作很辛苦,马丽丽决定等手上的工作告一段落,就利用年休假调整一下疲惫的身心。马丽丽一直想去三亚,因为她听说那里的海水海滩很漂亮。打开互联网,她开始搜索“三亚五日游”。在“去哪儿”网上,马丽丽看到了比较齐全的“三亚五日游”产品详情,共三类产品:甲旅行社推出的“成都出发三亚跟团游”,2380元,已有34人购买该产品。选择理由:价格便宜,包含蜈支洲岛、南山寺、天涯海角、亚龙湾旅游度假区等主要景点。不足之处是有5个购物点和自费项目。乙旅行社推出的“成都出发三亚自由行”,市场价2980元,已有22人购买。选择理由:1.入住一晚国际旅游岛海航旗下的五星温泉酒店,可全身心感受旅游岛的休闲浪漫;2.绝美景点搭配:双岛(蜈支洲岛+分界洲岛)+热门景区(南山佛教文化苑+天涯海角+亚龙湾旅游度假区);3.专业中文导游持证上岗,贴心服务讲解;4.严格执行旅游计划的承诺,绝不更换景点,绝不压缩游览时间,自由活动时间自主安排。案例导入该团40位教职工无法如期出境的责任应该由谁承担?为什么?从该案例中计调人员应该吸取哪些教训?任务三旅行社外联业务概述由于前段时期加班加点地工作很辛苦,30任务三旅行社外联业务概述丙旅行社推出的“成都出发三亚跟团游”,市场价3680元,已有6人购买。选择理由:入住充满东南亚热带风情的高品质度假酒店,酒店拥有巨大的热带花园、