我国农业银行网点文明标准服务手册(最新版)

..WORD格式..可编辑专业知识整理分享中国农业银行网点文明标准服务手册第一章网点服务文化1第一节农业银行的网点服务文化1第二节网点服务文化建设的实现途径1一、指导1二、表扬与奖励2三、巡检2四、神秘人检查3第三节网点服务文化建设理念3一、让追求卓越成为习惯3二、保持积极的心态3三、尊重客户价值和人格3四、自觉遵守客户服务标准和流程3五、加强与客户的有效沟通3六、提供文明标准服务,满足客户需求4七、虚心听取客户意见和建议4八、感恩客户,提高客户的满意度和忠诚度4第二章网点分类与岗位职责5第一节网点分类与岗位设置、人员配备标准5一、自助网点5二、基础网点5三、精品网点5四、财富网点5第二节网点各岗位职责6一、网点负责人6二、大堂经理7三、个人客户经理〔以下简称客户经理7四、个人理财顾问〔以下简称理财顾问8五、柜员9六、会计主管11第三章网点服务礼仪标准14第一节通用服务礼仪标准14一、仪容仪表14二、形体仪态15三、表情神态17四、沟通语言17五、接待礼仪18六、电话礼仪19七、会议礼仪19八、社交礼仪19第二节岗位特殊礼仪标准20一、网点负责人/会计主管20二、大堂经理21三、封闭式柜台柜员21四、开放式柜台柜员21五、个人客户经理22六、保安22第四章网点服务流程标准23第一节服务流程说明23一、八大核心服务流程说明23二、8大典型服务场景下47个常规服务情景说明26第二节服务流程分解28一、开门迎客流程28二、业务咨询流程30三、业务接待流程32四、客户分流流程34五、客户教育流程36六、产品营销流程38七、投诉处理流程40八、挽留客户流程42第三节服务流程具体标准44一、开门迎客流程服务标准44二、业务咨询流程服务标准45三、业务接待流程服务标准46四、客户分流流程服务标准47五、客户教育流程服务标准47六、产品营销流程服务标准49七、投诉处理流程服务标准50八、挽留客户流程服务标准51第五章网点现场管理标准53第一节现场管理内容53一、现场管理角色清分53二、现场环境和人员管理54三、现场管理步骤及具体操作54第二节现场管理工具60一、晨会制度60二、巡检制度63三、神秘人制度72第六章网点营销服务标准76第一节主动营销管理76一、主动营销理念76二、主动营销准备76三、主动营销现场管理76四、主动营销执行的相关责任人77五、主动营销秘诀77六、主动营销基本流程77七、主动营销模拟案例79第二节视觉营销管理80一、视觉营销系统基本理念81二、营业网点功能分区81第七章网点投诉处理85第一节投诉处理的基本原则与基本要求85一、投诉处理的基本原则85二、投诉处理的基本要求85第二节客户投诉产生原因及表现形式86一、客户投诉产生的原因86二、客户投诉的表现形式86第三节投诉处理流程87一、迅速隔离客户87二、安抚客户情绪87三、适当道歉87四、搜集足够的信息87五、给出解决方案87六、征求客户意见88七、跟踪服务88第四节投诉处理技巧88一、有效倾听的技巧88二、积极引导的技巧88三、情绪控制的技巧88四、适当致歉的技巧88五、语言表达的技巧88六、向客户承诺的技巧89七、问题处理的技巧89八、分析总结的技巧89第五节投诉处理案例89一、制度篇89二、业务操作篇90第八章网点应急处理92第一节网点应急处理的范围92一、定义92二、应急处理的范围92第二节网点应急处理的基本原则92一、行动坚决果断,快速高效原则92二、积极稳妥原则92三、协调配合原则92四、保守国家机密与商业秘密原则92第三节网点应急处理的角色清分与职责92一、网点主任92二、大堂经理93三、保安93四、网点其它人员93五、其它情况93第四节建立预防机制93一、建立预警机制93二、服务监测93三、加强演练93第五节应急处理预案93一、存款挤兑应急预案93二、业务系统故障应急预案94三、火灾应急预案94四、发生抢劫应急预案94五、网点客流激增应急预案94六、示威围攻网点应急预案94七、客户突发疾病应急预案94八、客户人身伤害应急预案94九、酗酒闹事应急预案95十、干扰他人或不合理占用银行资源应急预案95十一、重大自然灾害应急预案95十二、重大、失实媒体报道应急预案95..第一章网点服务文化在当今金融产品同质化日趋激烈的环境下,网点服务文化是银行发展的灵魂,而农行服务文化的核心就是要实施"赢在大堂"策略,从网点类型、岗位职责、服务礼仪、服务流程、现场管理、营销服务、投诉处理、应急处理等方面明确标准,促进网点转型,改善客户体验,提升品牌形象,推动银行业文明服务质量和水平,创建金融服务健康发展。第一节农业银行的网点服务文化农业银行的网点服务文化是：以客为尊,激情创新,团队合作,合规经营,追求卓越。以客为尊,是指网点各岗位人员必须以客户为中心,以满足客户需求、改善客户体验为己任,尊重客户的人格、尊严和价值,在提供热情、积极、规范、得体的金融服务基础上,实施客户分层管理,提升客户满意度和忠诚度。激情创新,是指网点各岗位人员在服务、营销、管理、学习等方面积极创新,让团队永葆活力,让客户感觉到农业银行是一个具有创新精神和创造力的银行。团队合作,是指网点各岗位人员认真履行自身岗位职责,同时必须以客户和网点利益为大局,加强与其他岗位的协调与配合,让客户感觉到农业银行是一个整体。合规经营,是指网点各岗位人员在业务操作和经营活动中,必须自觉遵守国家的法律法规、政策及相关规定,向客户提供高质量、高效率、高层次的优质服务。追求卓越,是指网点各岗位人员在服务中要为自己设定更高的标准,积极进取,努力超越自己和客户期望。第二节网点服务文化建设的实现途径网点服务文化建设的主要实现途径包括：指导、表扬与奖励、巡检制度、神秘人制度。一、指导指导是保证岗位行为规范有效执行的重要措施,要求网点负责人要经常检查下属的工作的规范性,通过亲自示范,指导员工进行正确操作,并通过针对性、建设性的谈话,指导员工以后如何处理类似情况；同时更多地提供赞赏性地指导,表扬员工的努力和成就,提高员工对本职工作的满意度,为客户提供更好的服务。〔一指导的主要内容1.赞赏性指导：是指网点负责人和员工对团队同伴的正确行为表示赞赏,给予肯定和鼓励；2.建设性指导：是指网点负责人通过亲自示范、与员工相互讨论等方式,为员工行为提出改进措施,并对客户反应进行分析。〔二指导的主要流程1.网点负责人发现员工工作中需要改进的地方,或指出做得好的地方；2.网点负责人清楚地阐述所观察到员工行为细节,并明确对员工的要求；3.与员工交流沟通取得成功的想法与经验,与员工共同进步；4.共同商定取得预期效果和业绩的计划,必要时确定再次谈话的时间；5.最后总结谈话内容,对员工正确的行为给予积极的表扬,并表达大家精诚合作的意愿。〔三指导的主要形式1.现场指导：网点负责人或上级行观察到员工正面的或需要改进的行为时,立即给予的赞赏性或建设性的指导。2.每日晨会：网点负责人或上级行在每日晨会上对体现网点服务文化的事迹给予的表扬。3.每周例会：网点负责人或上级行在每周例会上针对员工正面的或需要改进的行为,进行赞赏性或建设性的指导。4.每月〔季总结会：网点负责人或上级行在每月例会上对表现优秀的员工进行表彰,并评选出综合表现优秀的服务明星和优秀客户经理。二、表扬与奖励表扬和奖励：是网点负责人为对模范遵守岗位行为规范、取得杰出成就的员工个人和团队给予的一项全面的奖励与表扬计划。表扬不仅针对员工的业务绩效,同时针对员工网点服务文化行为规范的模范执行。通过表扬和奖励员工,促使员工都自觉贯彻执行网点服务文化行为规范,改进员工和客户体验,并通过建设性指导,改进员工未来的表现。〔一表扬和奖励的原则网点负责人或上级行对执行网点服务文化行为规范的先进员工和团队给予表扬时应遵循以下原则：1.及时性原则。发现员工的正面、积极行为时,要在现场当面及时给予表扬。2.包容性原则。表扬每个级别所有面对客户的员工,包括个人团队。3.适当性原则。根据模范程度,选择运用适当的奖励方法。4.一致性原则。表扬和奖励要形成制度,定期进行,使员工有预期。5.创造性原则。运用所有可行的方式,对执行网点服务文化行为规范的行为给予表扬。〔二表扬奖励的主要形式根据个人或团队贯彻执行网点服务文化行为规范的情况,表扬和奖励分三个级别。1.口头表扬。个人或团队日常行为中表现出网点服务文化即可获得实时表扬,或在适合的场合获得表扬。2.优秀奖。个人或团队每月〔每季度做出重大贡献,并体现领导能力便可获得优秀级表扬。原则上,优秀级表扬面向网点全体员工,荣获该级别表扬人数一般不超过网点员工总数的40%。3.卓越奖。个人或团队每年度持续表现网点服务文化并且得到上级领导肯定,便可获得卓越服务的荣誉。原则上,卓越级表扬面向全体员工,但获得该荣誉人数一般不超过网点员工总数的10%。三、巡检巡检是指一天内对营业网点进行的三次巡检,包括对营业厅环境的巡检和对营业人员工作表现的巡检。营业网点巡检的目的在于及时发现存在于营业网点内的服务问题并予以改正,使原本杂乱无序的营业网点现场管理工作条理化、制度化,通过现场管理提高服务质量。第一次巡检由大堂经理在营业网点刚开门营业,第一批客户未到来时；第二次巡检由网点负责人在营业网点第一次高峰期时；第三次巡检由大堂经在营业网点一天营业结束前。主要管理工具是营业环境巡视表,该表是营业网点负责人或大堂经理对网点实施关键点管理和监督的基础性工具,也是网点负责人对营业网点实施关键控制点和关键流程阶段自检的有效工具。通过填写和统计《营业厅现场巡检记录表》,可以准确发现营业网点存在的问题,因此该表也是上级部门检查、考核营业网点的依据和对新员工的工作加以指导和管理的途径。四、神秘人检查神秘人检查制度,是对营业网点服务情况进行暗访,客观评价网点的服务水平,加强和改善网点规范化服务的制度。目的是为了加强对网点客户服务工作的监督检查,建立提高服务质量的长效机制,满足客户服务的要求。主要检查内容包括营业环境规范、仪容仪表规范、大堂经理服务规范、柜员服务规范、自助设备、客户满意度等方面。神秘人检查可以分为内部神秘人检查和外部神秘人检查。内部神秘人检查是由内部人员不定期进行的检查；外部神秘人检查是聘请外部独立机构〔或内部交叉检查每月一次进行的检查。第三节网点服务文化建设理念一、让追求卓越成为习惯面对激烈竞争,金融产品的同质化,以及零售业务的转型,如何服务好客户,关键靠人的素质,而人的素质的关键不仅仅在于其拥有多少知识,更重要的是养成良好的行为习惯,习惯决定一个人的成功。金融从业人员要养成不断学习、不断创新、与时俱进、超越自我、追求卓越的习惯,以构建学习型的组织,打造企业持续竞争力。二、保持积极的心态银行的工作就是为客户服务,就是与人打交道,积极的态度面对客户,就是要把注意力集中在为客户有效解决问题上,提升客户满意度。善于发现周围环境、人员的优点是树立积极心态的一个重要步骤。无论我们是谋求一致的意见,取得相互理解,还是采取行动,树立积极的态度都是提供最佳服务的首要也是最重要的因素,以此才能践行"以客为尊、激情创新、团队合作、合规经营、追求卓越"服务理念。三、尊重客户价值和人格对客户进行差异化服务主要是指为客户提供服务内容的差异化,而不是指服务质量的差异化。对客户的服务要体现一致性,平等性的原则。无论中高端客户、还是低端客户在人格尊严上都是平等的,提供服务的人格尊重是一致的。所以我们在对客户提供服务时,无论是哪类客户,都要体现对客户主体的人格尊重。在此基础上我们才能再根据客户价值提供差别服务,体现客户价值的差异化。四、自觉遵守客户服务标准和流程客户服务标准和流程的内容主要是指网点类型与岗位设置、服务礼仪、服务流程、现场管理、营销服务、投诉处理、应急处理等。建立系统规范的服务标准和流程是农行服务文化的体现,制度的建设与实施是实现目标愿景的路径。服务标准和流程是能为客户提供满意服务的必要条件,是为客户提供优质文明服务的保障。五、加强与客户的有效沟通银行的服务主要是与人打交道,只有通过有效的沟通才能识别客户、了解客户需求,在营业网点内与客户的沟通要善于倾听,才能从客户的表述中发现潜在需求,提供满足客户需求的服务。六、提供文明标准服务,满足客户需求银行提供的产品主要是服务,这种服务是无形的,它需要通过银行工作人员传导给客户,而我们的银行人员各不相同,如果没有服务标准,那么提供的服务也会千差万别,而客户对银行服务有着共性的要求,所以我们必须为客户提供优质文明的标准服务,这既是银行网点服务文化的体现,也是满足客户的需求。七、虚心听取客户意见和建议银行服务的目标是满足客户的需求,没有客户的参与,服务质量是无法提高的,客户对银行提出意见和建议,说明客户很在乎我们的银行,离不开我们的银行,可以说是我们的忠实客户,我们最怕客户不满意而又不提意见,最后和我们断绝往来。所以,征询客户的意见和虚心听取客户意见是我们提高服务质量、满足客户需求的最佳途径。针对客户的建议和意见,我们要积极采取措施,解决存在的问题,切实提高服务质量。八、感恩客户,提高客户的满意度和忠诚度客户为我们带来了市场,创造了价值。我们要通过营造尊重、鼓励、协作和卓越的网点服务文化,使客户感知焕然一新,从而使客户体验到愉快的服务,提高客户满意度。当客户认同了我们的文化,我们才有机会为客户提供持续服务,提高客户的忠诚度,提升网点的经营能力。第二章网点分类与岗位职责第一节网点分类与岗位设置、人员配备标准根据我行网点转型规划,我行营业网点根据功能定位的不同转型为四类网点,即自助网点、基础网点、精品网点、财富网点。一、自助网点自助网点包括离行式自助银行和离行式自助设备,为客户提供24小时自助银行服务。离行式自助银行应设置至少1名大堂经理,以适时帮助和指导客户正确使用自助银行设备,提高设备运行效率与效益。节假日期间,离行式自助银行必须确保1名大堂经理在岗。二、基础网点基础网点是指为普通客户提供基本交易服务,以服务一般客户和提供便民交易服务为主的营业网点。〔一岗位基础网点应设置网点负责人、会计主管、大堂经理、封闭式柜台柜员、开放式柜台柜员五类岗位。〔二人员基础网点至少需配备7名员工,其中网点负责人1人,会计主管1人,大堂经理至少1人,开放式柜台柜员至少2人。节假日期间,基础网点必须确保有大堂经理、会计主管、封闭式柜台柜员、开放式柜台柜员在岗,各岗位具体在岗人数根据弹性排班计划执行。三、精品网点指兼顾中、高端客户和一般客户,能够提供全功能交易和实现功能分区、服务分层的营业网点。〔一岗位精品网点应设置网点负责人、会计主管、大堂经理、封闭式柜台柜员、开放式柜台柜员、个人客户经理六类岗位。〔二人员精品网点至少需配备12名员工,其中网点负责人1人,会计主管1人,大堂经理至少1人,开放式柜台柜员至少3人,个人客户经理至少3人。节假日期间,精品网点必须确保有大堂经理、会计主管、封闭式柜台柜员、开放式柜台柜员在岗,各岗位具体在岗人数根据弹性排班计划执行。四、财富网点财富网点是指以服务高端客户为主,能够为客户提供个性化财富管理、贵宾理财等"一站式"综合金融服务的营业网点,包括金钥匙财富管理中心和金钥匙理财中心。〔一岗位财富网点应设置网点负责人、会计主管、大堂经理、封闭式柜台柜员、开放式柜台柜员、个人客户经理、个人理财顾问七类岗位。〔二人员与现有网点一体化经营的金钥匙理财中心至少需配备15名员工〔含网点人员,其中网点负责人1人,会计主管1人,大堂经理至少2人,个人客户经理至少3人,个人理财顾问至少3人；其他岗位人员的配备由网点负责人根据业务需要合理确定。与现有网点一体化经营的金钥匙财富管理中心至少需配备需配备20名员工〔含网点人员,其中网点负责人1人,会计主管1人,大堂经理至少2人,个人客户经理至少3人,个人理财顾问至少6人；其他岗位人员的配备由网点负责人根据业务需要合理确定。只为中高端客户提供专门服务的财富网点至少需配备10名员工,其中网点负责人1人,会计主管1人,大堂经理1人,个人理财顾问至少3人；其他岗位人员的配备由网点负责人根据业务需要合理确定。节假日期间,财富网点必须确保有大堂经理、会计主管、封闭式柜台柜员、开放式柜台柜员在岗,各岗位具体在岗人数根据弹性排班计划执行。第二节网点各岗位职责一、网点负责人〔一角色定位网点负责人是我行对外营业的一、二级分行和一级支行营业部〔营业中心、二级支行、分理处〔办事处、营业所、储蓄所的负责人。根据网点类型的不同,网点负责人分为基础网点负责人、精品网点负责人和财富网点负责人。〔二岗位职责1、网点资源管理。包括对网点人员、费用、设施设备的调配和管理。2、网点服务管理。组织实施标准服务,传导落实网点服务文化,提供规范一致的客户服务体验,提高客户满意度与忠诚度。3、网点营销管理。管理网点客户资源,分配、监督、执行营销计划,策划组织营销活动,激励管理员工团队,指导员工更新营销理念和开展营销活动,及时向上级行反馈信息,提高网点销售能力。4、网点现场管理。组织制定网点弹性排班计划,根据业务流量合理安排营业窗口和岗位人员；组织实施营业现场管理,监督各岗位各负其责,保障网点正常营业,提升网点服务和营销效能。网点负责人实施网点现场管理的时间不少于正常工作时间的70%。5、网点风险管理。监督执行各项风险防范措施,实施关键风险点控制,做好员工思想行为排查,提高风险管理能力。〔三工作内容1.组织网点绩效指标和员工绩效指标的落实和完成。分解网点指标任务,监控各员工、各指标的落实进度,定期向管辖部门汇报完成情况,分析差距和机会,制定并实施改进方案。2.策划和组织网点营销活动。管理和挖掘客户资源,制定和组织实施客户关系管理策略和计划,完善网点营销体系建设；定期制定营销计划,组织实施营销方案,分析评价营销成果；组织实施联动营销。3.组织协调网点日常运行。合理设置网点岗位,配置人员,根据业务需求组织实施弹性排班；监督各岗位人员,各司其职,协调解决现场管理及客户服务中的问题。4.提升网点现场服务管理水平。按规定利用一定的时间在营业现场开展营销管理,了解客户需求,收集和评估客户关于产品和服务方面的意见和建议,及时制定和落实改进措施,改善客户体验,提高客户满意度。5.组织实施网点服务文化建设,加强团队管理。通过现场指导、召开晨会和例会等方式指导员工服务操作,组织实施表扬与激励、网点服务质量日常巡检等,建设"尊重客户、尊重员工、相互激励,团队协作,追求卓越"的网点服务文化；关注员工职业发展规划；及时给员工提供指导或激励,调动员工工作积极性；为员工提供各种培训机会,努力提高员工综合业务素质；监督员工业绩与行为,组织实施员工考核。6.贯彻落实各项风险管理措施。加强网点业务操作管理,强化内部制约机制,确保操作的合规性；根据业务需要,指导或参与业务授权处理；组织网点业务操作检查和对现金、重要单证以及重要物品的检查；经常与员工沟通,掌握员工思想动态,排查员工道德风险。二、大堂经理〔一角色定位大堂经理是在我行网点内设立的从事客户引导分流、客户识别和推荐、指导咨询、营业现场维护、客户异议处理的专职人员。农业银行各类型网点应配备至少1名大堂经理。根据需要,网点可配备大堂副理,协助大堂经理识别、引导、分流客户,指导客户正确使用自助机具和其他服务设备。〔二岗位职责1.引导分流客户。对客户进行问候、识别,根据客户类别和业务种类,及时将客户分流引导至相应的服务区。2.识别推荐客户。对来到网点的客户及在网点等候区等候的客户进行识别,将识别出的优质客户〔或潜在优质客户推荐给个人客户经理。3.提供指导咨询。指导客户填写相关凭证,介绍农行金融产品及服务；提示和指导客户使用自助设备,引导客户使用离柜服务渠道；在服务现场主动宣传农行金融产品和服务,了解客户需求,收集有益的客户建议,为改进服务和优化产品提供参考。4.维护营业现场。协助制定并监督实施网点弹性排班计划,根据网点业务流量合理安排营业窗口和岗位人员,调配柜面人员劳动组合；监督柜台服务、服务设施及设备运行情况；监督管理网点人员服务礼仪、情绪和服务质量；管理和及时更换网点的业务宣传资料和公告信息；指导大堂副理、保安、保洁员等人员的网点现场服务工作。5.客户异议处理。及时处理客户意见和抱怨,及时调解各类纠纷,妥善处理客户投诉。〔三工作制度1.客户推荐制度。大堂经理要将识别出的优质客户〔或潜在优质客户及时推荐给个人客户经理；对识别出来但当日因故不能接受服务的优质客户,大堂经理应询问客户基本信息和基本需求,填写《客户推荐表》,稍后或营业后将《客户推荐表》送交个人客户经理,由个人客户经理进行后续的营销服务。2、客户需求收集制度。大堂经理应注意收集客户对我行产品及服务的需求和投诉,填写《客户需求记录表》,及时报告给网点负责人或相关部门,及时将处理结果反馈给客户。3、现场巡检制度。大堂经理每个工作日要实施三次巡检,填写《营业环境巡视表》和《营业人员工作表现巡视表》,及时总结和纠正巡检发现的问题。4、工作日志制度。大堂经理须每日填写《大堂经理工作日志》,记录当日晨会纪要〔与自己工作相关、优质客户〔或潜在优质客户推荐情况、客户需求收集情况、巡检发现的主要问题、工作建议及感悟、要事备忘。网点负责人要定期检查大堂经理的工作日志。5、客户信息保密制度。大堂经理要严格遵守保密制度,严禁通过任何形式或渠道向他人或外界透露客户信息。三、个人客户经理〔以下简称客户经理〔一角色定位客户经理是我行从事个人优质客户关系管理与维护、新客户拓展以及个人金融产品营销和服务的专职人员,服务对象是我行个人优质客户,兼顾成长型客户。客户经理岗位序列暂设置四级,由低到高分别为初级客户经理、客户经理、高级客户经理、资深客户经理,以后随着业务发展需要增设相应等级。初级客户经理和客户经理对外统称客户经理,高级客户经理对外仍称高级客户经理,资深客户经理对外仍称资深客户经理。〔二岗位职责1.客户关系管理与维护。利用各种机会收集并及时更新所管理客户的各种信息〔包括客户个人信息、家庭信息、财务信息、单位信息等,及时将客户信息录入个人优质客户管理系统,完善客户档案；经常性地与所管理客户进行沟通和联络,不定期约见或拜访客户,实行客户关怀,了解所管理客户的需求,关注客户交易动态和需求动态,及时与客户沟通,提供建议和解决方案,维护和提升客户关系,推动客户升级。2.新客户拓展。充分运用我行个人优质客户管理系统〔PCRM、网点其他员工〔大堂经理、柜员等提供的客户推荐信息、客户提供的推荐信息以及其他各种方式,获取新客户线索；及时跟进维护,了解客户信息,建立客户关系,努力将其发展为我行的个人优质客户。3.个人金融产品营销与服务。在客户关系维护的过程中,通过了解客户需求、实施顾问式营销等方式,有针对性地向客户营销和推荐我行的个人金融产品和服务,与客户达成交易；协助客户完成交易操作；提供产品售后服务。〔三工作制度1.客户档案制度。客户经理要建立和完善所管理客户的信息档案,在个人优质客户管理系统〔PCRM上及时准确地录入、补充或更新客户信息资料,并对其进行动态的维护和管理。2.客户精细化管理制度。客户经理要对所管理的每一位客户进行分析,充分利用所有可能获得的客户信息,了解客户需求,评估客户贡献度和忠诚度,撰写分析评估报告,制定客户关系管理计划；密切关注所管客户资金动向,在客户出现大额资金流出、客户等级下降、客户流失等重大情况时,及时采取有效措施挽留客户,并向主管报告。3.客户约访制度。客户经理要制定每月、每周和每天的客户约访计划,明确约访客户目标、约访方式和约访时间,并按计划执行。通过约访,及时了解客户情况和需求,每次约访后必须登陆个人优质客户管理系统〔PCRM填写客户访谈记录。4.理财顾问联系制度。客户经理与理财顾问要密切合作,充分运用理财顾问的专业技能为客户提供卓越服务,提升客户关系管理水平和销售业绩。5.工作日志制度。客户经理须每日填写《个人客户经理工作日志》,记录当日晨会纪要〔与自己工作相关的、客户约访记录、产品销售情况、工作建议及感悟、要事备忘等。每周对工作日志进行小结,并向主管汇报。6.风险披露制度。客户经理向客户推荐产品或提供服务时,应当履行对客户尽职调查的义务,了解客户的财务状况、业务状况及风险承受能力,对所推荐的产品及服务涉及的法律风险、政策风险以及市场风险等进行充分的提示。7.客户信息保密制度。客户经理要妥善保存客户资料及其交易信息档案。在就职期间以及离职后,均不得违反法律法规和所在机构关于客户隐私保护的规定,不得透露客户资料和交易信息。四、个人理财顾问〔以下简称理财顾问〔一角色定位理财顾问是我行设立的为个人客户经理〔以下简称客户经理提供理财专业支持,协助客户经理为客户提供专业理财服务的专职人员,服务对象是个人客户经理和具有理财需求的个人优质客户。理财顾问岗位序列暂设置三级,由低到高分别为理财顾问、高级理财顾问、资深理财顾问,以后随着业务发展需要增设相应等级。理财顾问主要在金钥匙财富管理中心及金钥匙理财中心配备,实行团队化管理。金钥匙理财中心最低配备3名理财顾问,金钥匙财富管理中心最低配备6名理财顾问。各行要根据实际情况合理确定理财顾问的配备数量。〔二岗位职责1.为客户经理提供理财专业支持〔1对个人金融产品及理财各专业领域进行深入研究,充分利用上级行提供的专业资讯,主动为客户经理提供理财工具、理财技巧、理财策略、风险承受能力测试表、投资组合模板、阶段性产品推荐、理财营销案例等智力支持。〔2为客户经理提供产品、理财以及营销技巧方面的培训。〔3密切跟踪研究国内外金融市场动态、政策动态、同业产品动态,及时为客户经理提供营销建议和指导。2.为客户提供专业理财服务〔1响应客户经理需求,专业解答客户疑问,提供理财顾问服务或综合理财服务,提升客户价值。〔2协调相关部门,利用行内外相关资源,为客户设计、研发、寻找、采购产品和服务。3.市场营销支持〔1开展投资、融资、节税、慈善、遗产、风水、健康、时尚、企业管理、资本运作、艺术品鉴赏等方面的讲座、沙龙、贵宾客户联谊等活动,搭建贵宾客户沟通和营销平台。〔2开展媒体营销,树立农业银行理财顾问的专业形象。〔三工作制度1.团队协作制度。以所在金钥匙财富管理中心或理财中心为单位,理财顾问要组成理财顾问团队,按照专业特长进行适当分工,各负其责,团队作业。理财顾问团队要设立团队主管。团队主管一般由财富管理中心或理财中心的总经理或副总经理担任。上下级行之间,团队与团队之间要建立交流、沟通及协作机制,实现资源共享。2.制式资讯服务制度。每一个理财顾问团队要为所服务的客户经理提供制式化的资讯服务产品,包括每天必须向客户经理提供的《理财晨报》〔最新市场动态、新政策、新产品、新建议等、每周末给客户经理提供的《理财周报》以及不定期编发的《理财快报》等,搭建最及时、最实用的理财资讯和智力服务平台。3.客户经理联系制度。按服务范围,理财顾问要服务于一定数量的客户经理,与所服务的客户经理建立紧密联系,及时响应或主动激发客户经理的需求,协助为其客户提供专业理财服务。4.风险披露制度。理财顾问向客户推荐产品或提供服务时,应当履行对客户尽职调查的义务,了解客户的财务状况、业务状况及风险承受能力,对所推荐的产品及服务涉及的法律风险、政策风险以及市场风险等进行充分的提示。5.客户信息保密制度。理财顾问要妥善保存客户资料及其交易信息档案。在就职期间以及离职后,均不得违反法律法规和所在机构关于客户隐私保护的规定,不得透露客户资料和交易信息。五、柜员柜员是指拥有柜员号,在我行营业网点办理各种柜面业务的人员。根据级别的不同,柜员从低到高依次分为一级柜员〔储蓄柜员、二级柜员、三级柜员和四级柜员。根据岗位职责的不同,柜员又分为封闭式柜台柜员和开放式柜台柜员。只有二、三、四级柜员才可以担任开放式柜台柜员。其中,四级柜员主要办理一、二、三级柜员较难解决的复杂柜面业务。根据需要,二、三、四级柜员可以临时担任封闭式柜台柜员。各类型网点要根据客户结构和业务结构合理配备封闭式柜台柜员和开放式柜台柜员。基础网点至少配备2名开放式柜台柜员,精品网点和财富网点至少配备3名开放式柜台柜员。〔一封闭式柜台柜员1.岗位职责〔1遵照各项会计核算、内控管理的规章制度,准确快速地办理存取款、国债、汇兑等简单现金业务。〔2识别推荐优质客户。利用柜台交易识别客户,将识别出的优质客户〔或潜在优质客户及时推荐给个人客户经理。2．工作内容〔1每天按时到岗做好营业前一切准备工作,佩戴工号牌。〔2严格遵守国家金融法规、银行规章制度、储蓄管理条例及ABIS业务操作规定,认真审查业务凭证,准确无误地办理每一笔业务。〔3营业前做好银箱出库和交接手续。合理控制现金库存,超限额钱款应按规定捆扎上解入库。〔4各币种库款每天应坚持做到中午、晚上两次轧库；中途离柜,签退机器,钱章入箱；休息及临时离岗,应按规定办理交接手续。〔5严格遵守授权手续,遇需授权业务时,自觉回避,请主管授权。〔6保管好柜员卡及密码,密码做到每月至少不定期更换一次。〔7营业终了晚班送库人员应认真核对入库箱数,做好银箱入库交接手续,双人送箱入库,注意安全保卫,离开时要关闭终端、打印机、点钞机。〔8做好电脑、点钞机日常维护保养工作。〔9根据《金融机构反洗钱规定》、《人民币大额和可疑支付交易报告管理办法》、《金融机构大额外汇资金交易报告管理办法》的规定,熟练掌握大额交易审核内容,相关交易资料复印留存备案,对可疑支付交易的记录进行分析,并向网点反洗钱专管员报告。〔10完成领导交办的其他工作。〔11积极参加管辖行和网点组织的产品、规章制度培训和考试,提高业务知识和业务技能,通过内部网络主动学习业务知识。〔二开放式柜台柜员1.岗位职责〔1通过开放式柜台销售产品。询问客户需求,提供产品和服务咨询,开展交叉销售,完成交易操作。〔2识别推荐优质客户。利用开放式柜台识别客户,将识别出的优质客户〔或潜在优质客户及时推荐给个人客户经理。〔3收集客户基本信息。利用一切机会收集成长型客户的基本信息,建立以定向营销为导向的成长型客户数据库。〔4管理维护成长型客户,推动客户升级。〔5对达到理财产品购买门槛的客户进行风险承受能力测试和理财产品风险合适度检测,充分履行风险揭示与告知义务。2．工作内容一般在开放式柜台办理的业务主要是指需要和客户充分沟通、揭示风险收益、耗时长、具备销售机会优势的业务,主要包括：〔1客户信息维护与开户业务,包括客户信息维护；借记卡/存折开户；信用卡开户；基金开户；其他开户；部分销户业务等。〔2签约业务,包括电子银行〔网上银行/电话银行/手机银行/短信通签约；第三方存管签约；代收代付业务签约；"双利丰"个人通知存款签约；基金定期定额业务签约；房贷双赢业务签约；其它签约；以上签约业务的变更与撤消等。〔3理财产品交易业务,包括本利丰、汇利丰、境外宝等银行理财产品；凭证式国债、记账式国债、储蓄国债；代理基金；代理保险产品；代理券商集合理财计划；代理信托产品；其它产品。〔4个人贷款业务,包括个人贷款受理；个人贷款放款；个人贷款还款；个人贷款其他业务等。〔5特殊业务,包括挂失业务；个人存款证明；个人账户的冻结、存款的扣划；修改账户支取方式；帐户重归等。3.工作制度〔1客户推荐制度。开放式柜台柜员应注意发现优质客户及潜在优质客户,将识别出的优质客户〔或潜在优质客户及时推荐给个人客户经理；对识别出来但当日因故不能接受服务的优质客户,开放式柜台柜员应询问客户基本信息和基本需求,填写《客户推荐表》,稍后或营业后将《客户推荐表》送交个人客户经理,由个人客户经理进行后续的营销服务。〔2客户信息收集制度。开放式柜台柜员应注意收集成长型客户的基本信息,填写《客户信息表》,依靠系统或手工建立成长型客户的客户数据库,为定向营销提供方便。〔3客户跟进制度。对于成长型客户,开放式柜台柜员在初次填写《客户信息表》后应注意跟进,联系不少于三次,完善客户信息,了解客户需求。〔4工作日志制度。开放式柜台柜员须每日填写《工作日志》,记录当日晨会纪要〔与自己工作相关、优质客户〔或潜在优质客户推荐情况、客户信息收集情况、产品销售情况、工作建议及感悟、要事备忘。网点负责人或主管要定期检查开放式柜台柜员的工作日志。〔5风险披露制度。开放式柜台柜员在销售理财产品时,应当履行对客户尽职调查的义务,了解客户的风险承受能力,对所推荐的产品所涉及的各种风险进行充分的提示。〔6客户信息保密制度。开放式柜台柜员要严格遵守保密制度,严禁通过任何形式或渠道向他人或外界透露客户信息。六、会计主管〔一角色定位会计主管是农业银行管辖行所辖分理处级<含翻牌支行、分理处、营业所、办事处>或直属营业机构<含分支行营业部、营业室等>、清算中心的会计负责人。营业机构会计主管一律实行委派制,即：农业银行管辖行向所辖基层营业机构委派会计主管,委派会计主管代表委派行对受派机构行使会计监督职能,委派会计主管隶属于委派行管理,其工作对委派行负责。〔二岗位职责1.代表委派行做好对受派机构的监督、服务、指导和协调工作,管理受派行会计业务,督促受派机构严格执行各项会计规章制度、操作规程,正确组织会计核算,做好营业机构内部会计控制建设,防范操作风险；2.积极开展会计基础工作规范化管理创建活动,制定和落实目标、分步实施规划和措施；3.按照有关内控要求合理确定劳动组合,正确划分柜员业务范围和授权权限,制定和落实柜员岗位责任制；4.及时做好财会监管系统预警信息的核销,组织追查各类会计业务差错、事故和违规行为,分析原因,提出处理意见,督促改进工作；5.定期组织柜员学习金融法规、规章制度和有关业务知识,开展岗位技术练兵活动,辅导柜员业务操作,不断提高柜员的业务素质；6.了解和掌握业务动态,积累核算和经营管理资料,并做好分析,为领导提供决策信息；7.接受并积极配合财会监管员及其他有权检查部门的检查辅导,并认真整改提出的问题；8.履行授权范围内的其他有关管理职责。〔三工作内容1．会计主管实时监督的主要工作内容〔1及时纠正柜员违规操作和安全认证卡违规使用行为；〔2按照《人民币结算账户管理办法》及相关制度审查单位结算账户开销户和更换印签手续；〔3对大额取现、修改账户信息、密码重置等重要事项进行审核；〔4审查错账冲正业务；〔5对有权部门调阅会计档案进行审批；〔6审核结算差错、出纳长短款及系统挂账；〔7审核票据、单<折>、银行卡挂失手续；〔8审核应收应付款及其他内部账务列支会计科目的正确性；〔9审查联行业务<含网内往来>查询查复、退汇、待解款项、差错及各联行系统异常情况的处理；〔10审查资金查询、冻结、扣划、解冻和罚款情况；〔11监督柜员规范交接；〔12按照相关制度、操作规程做好其他职责权限内的监督、审核、管理工作。2．会计主管每日监督、审核的主要工作内容〔1检查本单位营业前准备工作,现金、重要空白凭证、有价单证及业务印章、重要机具等是否按规定出库,各种账、证、簿、卡、表是否准备充分,检查业务操作系统、自助设备运行是否正常,检查到岗人员的劳动组合是否符合"不相容岗位相互分离"原则；〔2根据相关账表、凭证检查、核对前一日会计科目使用及账务的正确性,特别是系统内往来、联行账务、应收应付款项、利息收支科目、应付利息科目、资产负债共同类科目和其他内部账务处理的正确性；〔3监督柜员按照《中国农业银行柜面业务安全认证卡管理办法》的要求保管和使用安全认证卡；〔4监督印、押、机、证管理制度执行情况；〔5监督检查当日同城票据交换的提出、提入、退票及挂帐情况；〔6检查联行信件的收发管理、重要结算业务的处理是否合规；〔7监督管库人员是否执行库房出入库、钥匙管理、管库、现金调拨以及现金箱包管理的相关规定；〔8做好会计主管工作日志的登记和监督检查其他登记簿登记情况；〔9监督柜员临时离岗和营业终了的合规操作；〔10按相关制度规定做好网点平账及日终核对的各项工作；〔11做好其他职责权限内的监督、审核、管理工作。3．会计主管定期监督的主要工作内容〔1按旬检查核对现金库房、重要空白凭证、有价单证及代保管有价值品等的账实是否相符,并登记核对结果；〔2按月<季>监督做好对公结算账户的对账工作,注意将记账和对账岗位相分离,并检查对账执行情况；〔3按月监督做好系统内往来、同业往来以及贷款账务的核对；〔4按月〔季核对系统内往来利息收支,检查存、贷款结息的完整性,抽查存、贷款利息入帐的正确性；〔5按月<季>监督做好会计档案的管理工作,对记账凭证、分户账等重要会计档案要实行账务记载人员和保管人员相分离原则；〔6对各类检查中出现的问题按要求整改落实；〔7做好本机构柜员离职交接的监督工作；〔8按有关要求组织做好本机构年终决算的各项工作；〔9做好其他职责权限内的监督、审核、管理工作。第三章网点服务礼仪标准第一节通用服务礼仪标准通用服务礼仪是指网点内各个岗位人员共同遵循的礼仪标准,也是服务行业从业人员面对客户时应遵守的基本礼仪标准,具体包括：仪容仪表、形体仪态、表情神态、沟通语言、接待礼仪、电话礼仪、会议礼仪、社交礼仪。一、仪容仪表仪容是个人仪表的重要组成部分,由发式、面容以及人体所有未被服饰遮掩的肌肤〔如手部、颈部等内容构成。仪表是一种无声的语言,显示着一个人的个性、身份、素养、及其心理状态。在服务中,得体的妆容和着装会体现个人良好的职业气质,给客户留下深刻的印象,从而提升客户对农行企业形象的认知。〔一男士1.仪容〔1发式：头发需勤洗,无头皮屑,且梳理整齐；不染发,不光头,不留长发；以前不掩额、侧不盖耳、后不触衣领为宜。〔2面容：忌留胡须,养成每天修面剃须的良好习惯；面部保持清洁,眼角不可留有分泌物,如戴眼镜,应保持镜片的清洁；保持鼻孔清洁,平视时鼻毛不得露于孔外。〔3口腔：保持口腔清洁,不留异味,不饮酒或含有酒精的饮料。〔4耳部：耳廓、耳跟后及耳孔边应每日清洗,不可留有皮屑及污垢。〔5手部：保持手部的清洁,养成勤洗手勤剪指甲的良好习惯,指甲不得长于1mm。〔6体味：勤换内外衣物,给人清新的感觉。2.仪表〔1西装：着统一制服、领带,干净平整,无污渍、无破损；西裤裤脚长度以穿鞋后距地面1cm为宜。〔2衬衫：着长袖衬衫,衬衫袖口须扣上,长度应超出西装袖口1cm为宜；衬衫下摆须掖在裤内。〔3领带：领带应紧贴衬衫领口正中,长度以在皮带扣上下缘之间为宜。〔4领带夹：夹在衬衫的第四和第五粒扣子之间。〔5工号牌：在营业厅内须佩戴工号牌,别针式工号牌要端正地别在左胸前,挂牌式工号牌要正面朝外。〔6袜子：着深色薄棉袜,如黑色、深蓝、深灰色袜等。〔7鞋子：着黑色、系带、牛皮皮鞋,光亮无尘。〔8饰物：手腕部除手表外不得戴有其他装饰物,手指不能佩戴造型奇异的戒指,佩戴数量不超过一枚。〔二女士1．仪容〔1发式：头发需勤洗,无头皮屑,不染发,且梳理整齐；长发需挽起并用统一的头饰固定在脑勺后；短发要合拢在耳后。〔2面容：面部保持清洁,眼角不可留有分泌物,保持鼻孔清洁。工作时要化淡妆,以淡雅、清新、自然为宜。〔3口腔：保持口腔清洁,不留异味,不饮酒或含酒精的饮料。〔4耳部：耳廓、耳跟后及耳孔边应每日清洗,不可留有皮屑及污垢。〔5手部：保持手部的清洁,指甲不得长于2mm,可适当涂无色指甲油。〔6体味：勤换内外衣物,给人以清新的感觉,不使用香味过浓的香水。2.仪表〔1套装：着统一制服、领花〔丝巾,干净平整,无污渍、无破损。〔2衬衫：衬衫袖口须扣上,衬衫下摆须掖在裙内或裤内。〔3领花〔丝巾：领花应紧贴衬衫领口正中,应扎网点统一的丝巾,同一网点相同岗位的员工丝巾的扎法应相同。〔4工号牌：在营业厅内须佩戴工号牌,别针式工号牌要端正地别在左胸前,挂牌式工号牌要正面朝外。〔5袜子：着裙装时,不穿挑丝、有洞或补过的袜子,颜色以肤色为宜；忌光脚穿鞋。〔6鞋子：着船式黑色中跟皮鞋,光亮无尘；不得着露趾鞋或休闲鞋；不得将鞋拖在脚上。〔7饰物：饰物佩戴要求款式简洁大方,色彩淡雅；佩戴耳钉以素色耳针为主,数量不超过一对；手腕部除手表外不佩戴其他饰物；手指不能佩戴造型奇异的戒指,数量不超过一枚。二、形体仪态形体仪态是指人在活动中各种身体姿势、行为举止的总称,人们通过各种姿势的变化来完成各项活动,以此展现人所独具的形体魅力。因此,在服务过程中,优雅的仪态会给客户一种美的享受。〔一标准站姿1.动作要求〔1双眼平视前方,下颌微微内收,颈部挺直。〔2双肩自然放松端平且收腹挺胸,但不显僵硬。〔3双臂自然下垂于身体两侧,男士右手轻握左手的腕部,左手握拳,放在小腹前,或者置于身后；女士双手自然叠放于小腹前,右手叠加在左手上；保安不论男女都应采取双手背后姿势站立。〔4脚跟并拢,脚呈"V"字型分开,两脚尖间距约一个拳头的宽度；男士可双脚平行分开,略窄于肩；女士可两腿并拢,两脚呈"丁"字型站立。2.姿态要求〔1不叉腰,不抱胸,不倚不靠。〔2服务人员在站立时间较长的情况下,为缓解疲劳可以采用一些变化的站姿,但在变化中力求姿态端正,勿给人以懒散的感觉。具体要求,可将身体的重心向左或右腿转移,让另一条腿放松休息。但如有客户走近,应立即恢复标准站姿。〔二标准坐姿1.入座要求〔1入座时双脚与肩同宽并行,同时尽量轻稳,避免座椅乱响,噪音扰人。〔2男士同时注意左手轻按领带,勿使其翘起或搭于桌面；女士在入座时应右手轻按住衣服前角,左手抚平后裙摆,缓缓坐下。2.坐姿要求〔1头部挺直,双目平视,下颌内收。〔2身体端正,两肩放松,勿倚靠座椅的背部。〔3挺胸收腹,上身微微前倾,坐满椅面2/3左右。〔4男士双手自然放在双膝或椅子扶手上,女士双手自然交叠,放在腿上或椅子扶手上。〔5若面前有桌子,可双手自然交叠将手腕至肘部的三分之二处轻放在桌面上。〔6男士双腿可并拢,也可分开,但分开间距不得超过肩宽；女士双腿靠紧并垂直于地面,也可将双腿稍稍斜侧调整姿势。3.离座要求〔1离座时,身旁如有人在座,须以语言或动作向其先示意,随后方可站起身来。〔2起身离座时,动作轻缓,无声无息。〔3离开座椅后,要先站定,方可离去。4.坐姿禁忌〔1不前仰后靠,不左摇右晃,不趴在工作台上休息。〔2切忌坐在椅子上转动或移动椅子的位置。〔3禁止翘二郎腿、双腿习惯性抖动或手上摆弄东西等不良习惯动作。〔4尽量不要叠腿,更不要采用"4"字型的叠腿方式或用双手扣住膝盖的方式就座。〔5在座椅上,切忌双腿大幅度叉开,或将双腿伸得老远,不得将脚藏在座椅下或用脚勾住椅子的腿。〔三标准行姿1.动作要求〔1方向明确。〔2身体协调,姿势稳健,挺胸抬头,目视前方。〔3双臂以身体为轴,前后以30度或35度自然摆动。〔4步伐从容,步态平衡,步速均匀,步幅适中,男士两脚间距离为一脚半,两脚内侧落地呈平行线；女士两脚间距离为一脚,两脚内侧落地呈一直线。2.行进指引〔1请客户开始行进时,应面向客户稍许欠身。〔2若双方并排行进时,服务人员应居于左侧。〔3若双方单行行进时,服务人员应居于左前方约一米左右的位置。〔4在陪同引导客户时,服务人员行进的速度须与客户相协调。〔5及时的关照提醒,经过拐角或楼梯之处时,须关照提醒客户留意。〔6在行进中与客户交谈或答复其提问时,应将头部、上身转向客户。3.行姿禁忌〔1不左顾右盼。〔2不把笔记本等物品挟在腋下行走。〔3不在营业厅内慌忙奔跑,大声喧哗和追逐嬉闹。〔四标准蹲姿在拾取低处的物件时,应保持大方、端庄的蹲姿。一脚在前,一脚在后,两腿向下蹲,前脚全着地,小腿基本垂直于地面,后脚跟提起,脚掌着地,臀部向下。〔五标准手势1.方向指示为客户指示方向时,上身略向前倾,手臂伸直,五指自然并拢,掌心稍稍向上,目光面向客户方向以肘关节为支点,指向目标方向。2.阅读指示为客户进行阅读指示时,五指并拢,指向阅读内容,面带微笑,同客户有目光交流,并有语言配合。3.示意入座示意客户入座时,四指并拢,拇指微微张开,掌心微微向上,指向座椅,面带微笑,目光注视客户,并配有热情亲切的语言请客户入座。三、表情神态向客户提供满意的服务就要注重服务过程中的每一个细节。表情是服务客户很重要的一个方面,合理的运用微笑和眼神,会使客户心情愉快,在友好的气氛中和客户进行交流。营业人员上岗时必须保持良好的精神状态,给客户以亲切、轻松愉快的感觉。〔一表情神态真诚热情而不过分亲昵,表情亲切自然而不紧张拘泥,眼神专注大方而不四处游动。〔二微笑微笑是服务人员在工作岗位上的一种标准表情,应是发自内心的笑,笑得真诚、适度、合时宜。表达出友善、诚信、和蔼、融洽等美好的情感。放松自己的面部肌肉,使嘴角微微向上翘起,让嘴唇略呈弧形。〔三眼神注视客户的双眼,表示出对客户的关注,以及对客户所讲的话正在洗耳恭听。与客户较长时间交谈时,以客户的整个面部为注视区域。注视客户的面部时,最好不要聚焦于一处,而以散点柔视为宜。与客户相距较远并站立服务时,一般以客户的全身为注视点。在递接物品时,应注视客户的手部。四、沟通语言〔一倾听在营业网点内,在同客户沟通过程中需要善于倾听客户的表述,从客户的表述中发现其潜在需求。因此,倾听的技巧也是营业人员需要掌握的基础服务规范。服务人员在倾听客户的要求或意见时,应当暂停其他工作,目视客户,并以眼神、笑容或点头来表示自己正在洗耳恭听。在倾听过程中,适当加入一些"嗯"、"对"保持回应。服务人员须注意谈话技巧,使用恰当的措辞,以提高客户的满意度,形成好的口碑,增强农行的美誉度。〔二文明服务用语基本要求1．做到"五声"服务,即来有迎声,问有答声,帮有谢声,怨有歉声,走有送声。2．称谓要得体,学会使用敬语、问候语。对客户的称呼要符合客户的身份、地位、年龄、性别等特征。工作中习惯使用"请"、"您"、"谢谢"等文明用语,杜绝蔑视语、烦躁语、否定语和斗气语。3．服务语言要健康、文雅、温和、谦逊。语气要和蔼可亲,轻柔和缓但不嗲声嗲气,面对客户的误解、辱骂,要耐心解释,不恶语伤人。对需团队合作完成的工作,使用"我们"代替"我