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文档简介

公司客户服务作总结一、年度主工作坚持“标本兼治范关口前移为切入点，从各流程节点管控入手，狠抓服务基础管理，解决根源性服务问题，提升客户感知年累计申诉率件/百户制在省公司件百万户目标范围内，全年服务标总体评价位居全省第**名。（一）重视服务风险提前干预，通过专业线管控以点带面解决问题是通过组织服务联席会等方式服务风险点提前介入实施干预，将影响降到最低。全年召开服务联席会3***余次对一系列疑难问题进行了商讨出针对性的解决方案和措施公司全员严格执行首问负责制有回音。（二）重视发生问题的分析点评，进一步完善服务通报考核制度年实行焦点问题专项日通报合服务质量月通报制度召开服务质量分析会存在的问题整改要求，同时对越级投诉有企业责任的纳入绩效考核。（三）加强一线人员服务技能提升培训，打造优秀服务团队。对营业员、投诉处理人员、客户经理、渠道经理四个专业的7***多人进行了服务技能提升培训展了投诉处理人员服务技能大赛。实现了一线服务人员“传、帮、学、练”四融合的长效工作机制，促进了服务团队的建设。-1-

（四）加强监督检查。每月对全市中心营业厅进行服务抽查季度对各分公司基础服务管理工作有中心厅及部分乡镇营业厅进行暗访和明查。对营业厅服务管理进行重点管控提升对高峰期排队时间长键要素告知圈划不到位等热点问题进行专项整治。二、存在的要问题本年度服务工作还存在许多工作难点和工作死角，在服务创新、客户问题专业线管控及提前风险预防方面还存在薄弱环节，服务短板的改善还需要进一步推进。三、下一年作打算以提升客户感知为目标，开展“服务提升年”活动，聚焦重点业务、宽带、IPTV服务保障，完善适应服务提升的机制流程升口碑效应和NPS用户净推荐值争服务指标继续保持上游水平。（一）以提升客户感知为中心，建立客户感知评价考核体系变服务管理思路和考核思路立围网络质量务、服务大方面的客户感知评价体系分每个专业在评价体系中的作用和职责，并随之调整考核导向。（二）开展“服务提升年”专题活动，提升客户口碑。一是修补短板，二是强化对优势部分的传播。开展“服务提升年”专题活动，通过组织服务创意评选、推出服务明星和服务团队、传播“联通服务亮点”等行动，促进对短板问题进行改善，向用-2-

户强化传播联通的优势。（三）以问题解决为核心，进一步完善大服务机制。提升专业化管理水平进服务问题从源头上解决客户

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