客服部部门职责

天津黄金之星贵金属经营有限公司云南省分公司

客服部部门职责部门：客服部部门人员设置：部门经理客服人员数名部门概论：客服部是公司为加强售后服务，服务公司顾客的服务部门。部门职责：一、客户资料管理资料收集。客服资料的收集要求客服专员每日认真提取客户信息档案，以便关注这些客户的发展动态。资料整理。客服专员提取的客户信息档案递交客服主管，由客服主管安排信息汇总，并进行分析分类，分派专人管理各类资料，并要求每日及时更新，避免遗漏。资料处理。客服主管按照负责客户数量均衡、兼顾业务能力的原则，分配给相关客服专员。客服专员负责的客户，应在一周内与客户进行沟通，并做详细备案。二、对不同类型的客户进行不定期回访客户的需求不断变化，通过回访不但了解不同客户的需求、市场咨询，还可以发现自身工作中的不足，及时补救和调整，满足客户需求，提高客户满意度。回访方式：电话沟通、电邮沟通、短信业务等回访流程从客户档案中提取需要统一回访的客户资料，统计整理后分配到各客服专员，通过电话（或电邮等方式）与客户进行交流沟通并认真记录每一个客户回访结果填写《回访记录表》（此表为回访活动的信息载体），最后分析结果并撰写《回访总结报告》，进行最终资料归档。回访内容：询问客户对本司的评价，对产品和服务的建议和意见；特定时期内可作特色回访（如节日、店庆日、促销活动期）注意：回访时间不宜过长，内容不宜过多。回访规范及用语回访规范：一个避免，三个必保，即避免在客户休息时打扰客户；必须保证会员客户的100%的回访；必须保证回访信息的完整记录；必须保证在三天之内回访（最好与客户在电话中再约一个方便的时间）。开始：您好我是XX,请问您是XX先生/小姐吗？打扰您了。交流：感谢您在XX时间接受了我们XX的XX服务项目,请问您对XX服务项目满意吗？【满意】：您对我们的服务有什么建议吗？【不满意/一般】：（能否告诉我您对哪方面不满意吗？/我们应改进哪方面的工作结束：【满意】：感谢您的答复，您如果需要什么帮助，可随时跟我们取得联系，祝您（开车愉快/节日快乐），再见！【不满意/一般】：非常谢谢您的反应，这一点我们的确做得不够，我们很快就会有改进的望您监督，祝您（开车愉快/节日快乐），再见！二、高效的投诉处理完善投诉处理机制，注重处理客户投诉的规范性和效率性，形成闭环的管理流程，做到有投诉即时受理，迅速有结果，处理后有回访；使得客户投诉得到高效和圆满的解决。建立投诉归档资料。投诉处理工作的三个方面：.为顾客投诉提供便利的渠道；.对投诉进行迅速有效的处理；3.对投诉原因进行最彻底的分析。投诉解决宗旨：挽回不满意顾客投诉解决策略：短—渠道短平—代价平快—速度快认识服务与品牌的关系顾客永远都是对的；顾客是商品的购买者，不是麻烦的制造者；顾客最了解自己的需求、爱好，这是企业需要收集的信息。失去品牌比损失一次交易更可怕。投诉处理流程：1、投诉受理即初步填写《顾客投诉登记表》的相关内容，如投诉人、投诉时间、投诉内容等。2、投诉判断了解客户投诉的内容后，要判定客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理。如果投诉不能成立，即可以婉转的方式答复客户，取得客户的谅解，消除误会；如果投诉成立，则根据顾客投诉信息确定被投诉的责任部门，并请顾客给予一定时间展开调查。3、展开调查，分析投诉原因要查明客户投诉的具体原因，具体造成客户投诉的责任人，如属分析师，销售人员的问题，交相关负责人处理；属服务问题，则服务专员/主管处理。4、提出处理方案。根据实际情况进行部门研讨提出不同相关解决方案。主管领导应对投诉处理方案一一过目，选择最佳解决方案，并及时作出批示。实施处理方案对直接责任者和部门主管要按照有关规定进行处罚；通知顾客，确认顾客接受解决方案后请顾客签字，并尽快地收集顾客的反馈意见。总结评价。对投诉处理过程进行总结与综合评价，由客服主管填写《顾客投诉分类统计表》，并做数据分析统计，提出改进对策，不断完善企业的经营管理，以提高服务质量和服务水平。投诉处理准则首先，言行礼仪按服务规范操作。与顾客不发生冲突的技巧：不争论；不恶言；不动怒；不轻易承诺，不失言；不推卸责任；不提高说话音调。杜绝跟顾客说“不行、不知道、不可以等”不怀疑顾客的诚实品格；须注意：尊重顾客的人格，专心对待顾客，用心倾听，从顾客角度出发分析顾客的实际问题，给顾客一定的自主权。请顾客参与共同选择最佳解决途径，让顾客感觉到他的意见得到尊重，尽量用补偿性方法调节与顾客的关系。三、与各部门密切沟通，参与营销活动，协助市场销售。企业实施电话营销对销售成功与否起着重要作用，这就要求客服专员具有一定的销售业务能力，掌握一定的业务技巧。客服部经理岗位职责：（1）负责本部门的全面工作。全权处理客服部一切工作事务，做好部门工作的指导监督和管理。（2）负责办理客户开户签约手续。（3）营销活动时，安排工作人员现场接待、答疑。（4）处理好与有关部门的沟通协作工作。（5）做好部门员工的培训，提高员工业务能力，作好部门整体管理。（6）完成上级临时安排的工作任务。客服人员岗位职责：1）协助客服部经理为客户服务。2）协助办理相