客舱清洁管理规定

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1.0客舱清洁程序1.1航前清洁程序1.1.1清洁人员提前统一乘坐清洁队摆渡车进场。1.1.2清洁人员必须在机务人员或安全监护同意后方可进入客舱。1.1.3进入客舱后，清洁组长根据前一日航后工作的遗留问题和注意事项安排清洁人员进行清洁。1.1.4清洁人员按照航前清洁标准进行清洁。1.1.5清洁结束后，清洁组长及时通知当班乘务。1.1.6乘务按照勤畅航前清洁标准检查清洁质量。1.1.6.1

如检查结果合格，乘务长在《客舱清洁验收单》直接签字。1.1.6.2在正常情况下，如检查结果不合格，当场要求清洁人员对不合格的部位进行返工，直至返工结果符合标准要求，乘务长方可在《客舱清洁验收单》签字。1.1.6.3因客舱清洁质量较差，屡次整改仍不合格，为保障航班正常起飞，根据当时的保障时间要求，乘务长可在《客舱清洁验收单》上签字，并填写“不合格”字样。1.1.7客舱清洁小组持乘务长签字的《客舱清洁验收单》下机。1.1.8按照勤畅客舱清洁标准进行航前清洁必须在旅客接到通知登机前10分钟完成。1.1.9已填写“不合格”字样的《客舱清洁验收单》，如单上所填的清洁单位为清洁队，则清洁队必须进行整改和做相应的处理，财务规划部在进行地面服务费用结算时，对每张有此字样的《客舱清洁验收单》涉及费用予以拒付。1.1.10当班乘务长在两个工作日内将航前、过站清洁不合格的单位和执行情况通报客舱与地面服务部，可采取电话、乘务日志、电子邮件方式，后续处理按照2.5条款。1.2过站清洁程序1.2.1清洁人员携带必要的清洁工具于飞机落地15分钟前到停机位候机。1.2.2清洁员在廊桥旋梯(客梯车)旁列队，等旅客下完后，方可进入机舱进行清洁工作。1.2.3根据勤畅过站客舱清洁标准进行清洁。1.2.4清洁结束后，清洁队通知当班乘务进行检查。1.2.5乘务依照勤畅过站客舱清洁标准检查清洁质量。1.2.5.1卫生检查合格，由乘务长在《客舱清洁验收单》上签字确认。1.2.5.2如检查不合格，在正常情况下，当场要求清洁人员对不合格的部位进行返工，直到乘务长签收合格签字为止。1.2.5.3因客舱清洁质量较差，屡次整改仍不合格，为保障航班正常起飞，根据当时的保障时间要求，乘务长可在《客舱清洁验收单》上签字，并填写“不合格”字样。1.2.6客舱清洁小组接收乘务长签字的《客舱清洁验收单》下机。1.2.7已填写“不合格”字样的《客舱清洁验收单》，如单上所填的清洁单位为清洁队，则清洁队必须进行整改和做相应的处理，财务规划部在进行地面服务费用结算时，对每张有此字样的《客舱清洁验收单》涉及费用予以拒付。1.2.8当班乘务长在两个工作日内将航前、过站清洁不合格的单位和执行情况通报客舱与地面服务部，可采取电话、乘务日志、电子邮件方式，后续处理按照2.5条款。1.2.9过站清洁时间在规定的各机型过站清洁标准时间内完成。1.2.9.1737飞机航班在旅客下完飞机后8分钟内按要求完成客舱的清洁和保洁物品配备。1.2.9.2MA60航班在旅客下完飞机后5分钟内按要求完成客舱的清洁和保洁物品配备。1.3航后清洁程序1.3.1在旅客下机后，清洁单位安排清洁人员前往飞机客舱进行清洁。1.3.2清洁人员必须在机务人员或安全监护同意后方可进入客舱。1.3.3根据勤畅航后客舱清洁标准进行清洁。1.3.4客舱清洁完成后，清洁组长通报当班机务。1.3.5机务按照勤畅航后客舱清洁标准进行检查、验收。1.3.5.1卫生检查合格，由机务在《客舱清洁验收单》上签字确认。1.3.5.2如检查不合格，当场要求清洁人员对不合格的部位进行返工，直到验收合格签字为止。1.3.6所有航后清洁做完后，现场清洁人员整理好自己所使用的用品、用具持当班勤畅机务签字的《客舱清洁验收单》下机。1.3.7清洁组长对当天所遗留的问题及航班调整作好记录，并与次日航前清洁小组做好交接。1.3.8航后清洁时间不做要求，但必须保证按照勤畅航后清洁内容和标准严格执行，可参考以下时间：（自清洁人员登机始MA60机型:1小时；B737机型:1小时30分钟）。1.3.9当班机务检查人员在两个工作日内将航后清洁不合格的单位和执行情况通报客舱与地面服务部，可采取电话、电子邮件方式，后续处理按照2.5条款。1.4深度清洁程序1.4.1深度清洁分为A检（或相当级别的P检）清洁、C检(或相当级别的P检)清洁。1.4.21.4.3在飞机定期A检(或相当级别P检)维护结束后或在飞机定期C检(或相当级别P检)维护结束后，机务通知工程部清洁人员进行客舱深度清洁。1.4.4清洁人员依据清洁工卡（见附件7.2.4）要求内容及标准进行清洁。1.4.5清洁结束后，由维修人员逐项检查，对不合格的部位进行返工，直到维修人员验收合格并签署A检或C检清洁工卡后,方可离开飞机。2.0客舱清洁管理程序2.1标准制订2.1.1客舱清洁标准包含航前、过站、航后、深度清洁。2.1.22.12.1.4标准制订信息来源：①旅客投诉；②问卷调查；③其它单位或员工个人反映的问题；④检查及内审中发现的问题；⑤日常生产保障中存在的问题。⑥其他航空公司或服务产业优秀经验。客服部地面服务2.12.2客舱清洁人员培训2.22.22.2.3客舱清洁代理单位人员培训由代理单位负责，在2.22.22.3客舱清洁质量不定期检查2.3.1由客舱与地面服务部牵头，成立客舱清洁质量检查小组。小组成员包括客服部服务质量督察人员、地面服务管理人员、2.32.32.32.4客舱清洁意见处理2.42.4.2信息来源：①客舱与地面服务部乘务、客舱供应人员、质量督察人员、客舱清洁人员反映的问题；②公司其他部门反映的客舱清洁问题；③客舱清洁质量检查及内审中发现的问题；④客舱清洁代理单位人员反映的问题2.42.4.4接收到此类信息后，客服部负责登记，并分析其原因，进行调查，确定责任单位，并分发责任单位进行整改。如深度清洁标准及执行问题，转发2.42.42.4.7维修工程部生产计划中心（2.42.5客舱清洁专题会议制度2.52.52.52.52.52.52.52.6客舱清洁月报2.6.12.62.7客舱清洁验收单客舱清洁验收单注：此单用于客舱航前、航后、过站（斜字内容）清洁结束后，进行验收交接单据。其中航前、过站清洁验收由乘务签字。航后清洁验收由机务签字。验收单据由清洁单位提供，不做统一要求，可参考此单内容。日期航班号航站厨房1、清洁烤箱门和烤箱外表面的油腻、油污等脏污物。2、清洁烤箱内部的油腻，尤其是散热风扇及隔栅上的油污。无碎渣、无食物、无油迹。3、清洁厨房空调口、天花板，表面无污迹、无灰尘。4、清洁垃圾桶内外表面，倒空桶内垃圾，更换垃圾袋。桶内无异味。5、清洁储物柜门及其内、外部表面的脏污，清洁储物柜内的杂物，清洁餐车柜隔板表面。表面无痕迹，无灰尘。6、清洁厨房地板防滑垫，表面无污渍。洗手间1、清洁马桶装饰板、马桶座垫上下表面及马桶盖。无灰尘，无污垢、无异味。2、清洁洗手池、洗手池面板以及洗手池上方的装饰板和镜子表面。3、清洁厕所内壁板、天花板。4、清洁垃圾箱、垃圾投掷门和垃圾箱门。5、清洁洗手间门板内外表面和通气隔栅。6、对厨房和洗手间进行消毒。7、清扫洗手间地板的脏物，并擦干地板积水。8、清洁洗手间内外壁板表面。客舱1、检查乘务员及旅客座椅套，进行清洁和更换，确保无开裂、无磨损、无脱色、无污物。更换头片保证干净、整洁。门帘干净，无污渍。2、清理旅客座椅靠背后方夹袋内的杂物，整理书报夹内的物品并摆放整齐。3、清洁每个旅客小桌板，并消毒。表面无水渍。4、清洁每个旅客座椅两侧的扶手，并对座椅进行消毒。5、清洁座椅腿缝隙、卡槽。6、整理安全带、并一字摆放于座垫上。过道两边座椅安全带扣好7、清洁客舱天花板、侧壁板上的脏痕、油污，并消毒。8、清洁客舱窗户内层玻璃和遮光板。9、清洁座位上方面板上的脏痕和油污。10、清洁行李架的内外表面的油污、脏痕，清除行李架内的杂物。11、清洁客舱地板污渍和灰尘。12、对主客