新电商客户服务 第5章 客服数据分析与应用课件

新电商客户服务新电商客户服务客服数据分析与应用5客服数据分析与应用5

5.1.1统计客服销量与总销量占比5.1统计客服销售量客服销量静默销量总销售量5.1.1统计客服销量与总销量占比5.1统

5.1.2客服之间销量横向分析与处理方法5.1统计客服销售量销售金额销售数量5.1.2客服之间销量横向分析与处理方法5.15.1.3案例：某日用品店对客服销量低的原因分析与处理5.1统计客服销售量5月份，一家在微店平台主营日用品的店铺客服主管在对店内客服进行考核发现，当月所有商品的静默销量为2250，客服销售量为1500，总销量为3750。客服销售量占总销售量的百分比为1500÷3750≈40%。客服的销售业绩远不如静默转化销量好。在调查店内的几名客服的销量后，发现当月甲、乙两人的销量最低，分别为321单和335单。1．分析结果日用品客单价较低，且店内商品大多是知名品牌，客户在浏览详情页后认为价格合理，对商品也没有过多顾虑，直接下单，故静默转化率较高。甲客服为新入职客服，在接待技能上远不如其他几位客服，故销量较低。乙客服则认为日用品价格偏低，即使是高销量，在销售额提成方面没有明显优势，故没有动力推荐低价格的商品。2．处理方法设置包邮门槛老带新制度调整奖金方案5.1.3案例：某日用品店对客服销量低的原因分5.2.1影响询单转换率的因素5.2统计询单转换率客服是否熟练掌握商品的专业知识1客服是否熟悉店铺促销信息324客服是否具有熟练的销售技巧客服是否具有良好的服务态度5.2.1影响询单转换率的因素5.2统计询5.2.2询单转换率的分析与处理方法5.2统计询单转换率下单购物的客户数量接待的询单客户数量询单转化率5.2.2询单转换率的分析与处理方法5.25.2.3案例：某店铺双11后解决低询单转化率的问题5.2统计询单转换率某天猫店双11活动过后，经理调研店铺各项数据，为下一次活动总结经验，以进一步提高店铺销售额。其中，活动期间的询单转化率是一个重要的数据。经过对数据的排序，经理发现店内12名客服中，有4位客服的转化率低于平均转化率。客服低询单转化率低的原因制定对策甲店内公认的“慢性子”，在与客户交流中，秉承着细致入微的服务态度为客户解决疑虑，获得很多客户好评，但响应速度跟不上，尤其是大促期间更加明显因人制宜：甲客服的细心决定了她很少使用统一设置的自动回复，故客服主管允许她将平时使用较多的问答语设置为专属账号的自动回复，提升响应率乙新手客服，言辞方面欠缺经验，偶尔会得到客户差评老带新：在老客服的指导下，提高回复技能丙“老油条”客服，喜欢用自动回复来搪塞客户，基本与客户一问一答，工作态度不积极警示为主，处罚为辅：告诫丙客服，回应速度快的同时，保持积极、热情的态度与客户交流，否则给与相应处罚丁注重解决客户疑虑，没有销售技巧老带新：让询单转化率较高的老客服对其进行工作指导，传授相应的销售技巧5.2.3案例：某店铺双11后解决低询单转化率5.3.1影响客单价的因素5.3统计客单价1．店铺设置的搭配套餐2．客服自行为客户推荐的搭配3．客服为客户推荐系列的商品4．客服主动提示客户店内有促销活动5.3.1影响客单价的因素5.3统计客单价5.3.2店铺客单价和客服客单价的对比分析5.3统计客单价

店铺客单价为店铺在一段时间内的总销售额除以总订单数之结果。其中，部分订单是静默订单，没有通过客服的服务。这就决定了店铺的客单价要比客服的客单价低，这是因为如果通过客服服务所带来的收益还不如静默订单高，那么说明客服在销售上并没有起到什么作用。

正常情况下，客服客单价应高出店铺客单价15%～30%，比如，店铺客单价是40元，那么客服客单价至少要到达46元，才算是基本合格。5.3.2店铺客单价和客服客单价的对比分析5.5.3.3客服之间客单价的横向对比5.3统计客单价

通过横向对比客服之间客单价，可以直观地反映出客服的销售工作水平，客单价高的客服更善于关联销售，搭配销售，或者善于说服客户购买更贵的同类商品。5.3.3客服之间客单价的横向对比5.3统5.3.4案例：某土产店铺通过客单价横向对比提升客服销售短板5.3统计客单价如表所示，在平台的某土特产店铺在下半年的客单价为57元。客服主管对某组5名客服客单价进行横向对比时发现客服工作之间存在明显差异。为提升铺整体客服客单价，客服主管提出整顿计划。客服7月8月9月10月11月12月平均甲58636570717567乙58606367707765.83丙65666467676866.17丁65755556607564.33戊70747270747372.175.3.4案例：某土产店铺通过客单价横向对比提5.4.1横向比较客服之间的退款率5.4统计退款率

客服退款率是指某位客服退款商品数量与该客服销售商品数量的比值。通过横向对比客服的退款率，可以找出退款交涉技巧欠佳的客服，进行重点培训，以降低整个客服团队的退款率。5.4.1横向比较客服之间的退款率5.4统5.4.2从客服退款率和店铺总退款率中找问题5.4统计退款率

店铺总退款中包含了静默退款和客服退款，从实践中来看，客服退款量一般占店铺中退款量的1/5左右，即20%左右。如果与此比例偏差过大，可以看出店铺与客服的一些问题。5.4.2从客服退款率和店铺总退款率中找问题55.4.3案例：某裤装店铺对比客服退款率和店铺总退款率后发现客服问题5.4统计退款率统计1月店铺总销售量2033店铺总退款量468客服销售量1179客服退款量43案例分析店铺的总退款率达到了23%（468÷2033），也就是说每五件商品里面就有一件退货，这是一个不容乐观的退款率。客服退款量与店铺总退款量的比值为9%（43÷468），低于正常情况下的20%，这说明店铺的静默退款量比较高，很多客户不询问客服，直接就申请退款了。这表明店铺的商品质量上或使用上有较严重的问题，客户不满意的比例较高。店铺后期应该大力调研客户对商品不满意的原因，进行改进。客服退款率为4%（43÷1179），远低于店铺总退款率23%，这说明客服的工作是卓有成效的，因为经过客服的工作，很多本来想退款的客户都改变了主意。5.4.3案例：某裤装店铺对比客服退款率和店铺5.5.1合理的响应速度5.5咨询响应速度首次响应时间10秒以内平均响应时间16秒以内5.5.1合理的响应速度5.5咨询响应速度5.5.2影响响应速度的原因及解决思路5.5咨询响应速度影响响应速度的原因服务意识业务知识储备打字速度快捷回复5.5.2影响响应速度的原因及解决思路5.5谢谢大家谢谢大家新电商客户服务新电商客户服务客服数据分析与应用5客服数据分析与应用5

5.1.1统计客服销量与总销量占比5.1统计客服销售量客服销量静默销量总销售量5.1.1统计客服销量与总销量占比5.1统

5.1.2客服之间销量横向分析与处理方法5.1统计客服销售量销售金额销售数量5.1.2客服之间销量横向分析与处理方法5.15.1.3案例：某日用品店对客服销量低的原因分析与处理5.1统计客服销售量5月份，一家在微店平台主营日用品的店铺客服主管在对店内客服进行考核发现，当月所有商品的静默销量为2250，客服销售量为1500，总销量为3750。客服销售量占总销售量的百分比为1500÷3750≈40%。客服的销售业绩远不如静默转化销量好。在调查店内的几名客服的销量后，发现当月甲、乙两人的销量最低，分别为321单和335单。1．分析结果日用品客单价较低，且店内商品大多是知名品牌，客户在浏览详情页后认为价格合理，对商品也没有过多顾虑，直接下单，故静默转化率较高。甲客服为新入职客服，在接待技能上远不如其他几位客服，故销量较低。乙客服则认为日用品价格偏低，即使是高销量，在销售额提成方面没有明显优势，故没有动力推荐低价格的商品。2．处理方法设置包邮门槛老带新制度调整奖金方案5.1.3案例：某日用品店对客服销量低的原因分5.2.1影响询单转换率的因素5.2统计询单转换率客服是否熟练掌握商品的专业知识1客服是否熟悉店铺促销信息324客服是否具有熟练的销售技巧客服是否具有良好的服务态度5.2.1影响询单转换率的因素5.2统计询5.2.2询单转换率的分析与处理方法5.2统计询单转换率下单购物的客户数量接待的询单客户数量询单转化率5.2.2询单转换率的分析与处理方法5.25.2.3案例：某店铺双11后解决低询单转化率的问题5.2统计询单转换率某天猫店双11活动过后，经理调研店铺各项数据，为下一次活动总结经验，以进一步提高店铺销售额。其中，活动期间的询单转化率是一个重要的数据。经过对数据的排序，经理发现店内12名客服中，有4位客服的转化率低于平均转化率。客服低询单转化率低的原因制定对策甲店内公认的“慢性子”，在与客户交流中，秉承着细致入微的服务态度为客户解决疑虑，获得很多客户好评，但响应速度跟不上，尤其是大促期间更加明显因人制宜：甲客服的细心决定了她很少使用统一设置的自动回复，故客服主管允许她将平时使用较多的问答语设置为专属账号的自动回复，提升响应率乙新手客服，言辞方面欠缺经验，偶尔会得到客户差评老带新：在老客服的指导下，提高回复技能丙“老油条”客服，喜欢用自动回复来搪塞客户，基本与客户一问一答，工作态度不积极警示为主，处罚为辅：告诫丙客服，回应速度快的同时，保持积极、热情的态度与客户交流，否则给与相应处罚丁注重解决客户疑虑，没有销售技巧老带新：让询单转化率较高的老客服对其进行工作指导，传授相应的销售技巧5.2.3案例：某店铺双11后解决低询单转化率5.3.1影响客单价的因素5.3统计客单价1．店铺设置的搭配套餐2．客服自行为客户推荐的搭配3．客服为客户推荐系列的商品4．客服主动提示客户店内有促销活动5.3.1影响客单价的因素5.3统计客单价5.3.2店铺客单价和客服客单价的对比分析5.3统计客单价

店铺客单价为店铺在一段时间内的总销售额除以总订单数之结果。其中，部分订单是静默订单，没有通过客服的服务。这就决定了店铺的客单价要比客服的客单价低，这是因为如果通过客服服务所带来的收益还不如静默订单高，那么说明客服在销售上并没有起到什么作用。

正常情况下，客服客单价应高出店铺客单价15%～30%，比如，店铺客单价是40元，那么客服客单价至少要到达46元，才算是基本合格。5.3.2店铺客单价和客服客单价的对比分析5.5.3.3客服之间客单价的横向对比5.3统计客单价

通过横向对比客服之间客单价，可以直观地反映出客服的销售工作水平，客单价高的客服更善于关联销售，搭配销售，或者善于说服客户购买更贵的同类商品。5.3.3客服之间客单价的横向对比5.3统5.3.4案例：某土产店铺通过客单价横向对比提升客服销售短板5.3统计客单价如表所示，在平台的某土特产店铺在下半年的客单价为57元。客服主管对某组5名客服客单价进行横向对比时发现客服工作之间存在明显差异。为提升铺整体客服客单价，客服主管提出整顿计划。客服7月8月9月10月11月12月平均甲58636570717567乙58606367707765.83丙65666467676866.17丁65755556607564.33戊70747270747372.175.3.4案例：某土产店铺通过客单价横向对比提5.4.1横向比较客服之间的退款率5.4统计退款率

客服退款率是指某位客服退款商品数量与该客服销售商品数量的比值。通过横向对比客服的退款率，可以找出退款交涉技巧欠佳的客服，进行重点培训，以降低整个客服团队的退款率。5.4.1横向比较客服之间的退款率5.4统5.4.2从客服退款率和店铺总退款率中找问题5.4统计退款率

店铺总退款中包含了静默退款和客服退款，从实践中来看，客服退款量一般占店铺中退款量的1/5左右，即20%左右。如果与此比例偏差过大，可以看出店铺与客服的一些问题。5.4.2