旅游政策与法规(第二版) 课件及习题答案 11第11章 旅游消费者权益保护法律制度新

第11章旅游消费者权益保护法律制度【本章重点】1.旅游消费者的权利和旅游经营者的义务。2.国家和消费者协会对消费者合法权益的保护。3.旅游消费者权益争议的解决途径。4.旅游经营者侵犯旅游者权益时应承担的责任。第11章旅游消费者权益保护法律制度【本章重点】1第一节概述11.1.1《消费者权益保护法》概述11.1.2旅游消费者合法权益的含义11.1.3保护旅游消费者的合法权益的重要性第一节概述11.1.1《消费者权益保护法》概述2我国尚未制定专门的旅游者合法权益保护法，前几章中介绍的《旅行社条例》、《导游人员管理实施办法》（修订）、《旅游投诉处理办法》等法规为保护旅游者的合法权益，及时、公正地处理旅游纠纷提供了一定的依据。1994年1月1日起施行的《消费者权益保护法》在保护旅游消费者合法权益，维护旅游市场秩序，促进旅游业健康发展的过程中同样起着非常重要的作用。我国尚未制定专门的旅游者合法权益保护法，前几章中介绍的《旅行311.1.1《消费者权益保护法》概述1.消费者权益保护法的概念2.《消费者权益保护法》的立法宗旨3.《消费者权益保护法》的适用范围4.《消费者权益保护法》的基本原则11.1.1《消费者权益保护法》概述1.消费者权益保护法41.消费者权益保护法的概念消费者权益保护法，是指调整国家、经营者、消费者相互之间在保护消费者权益过程中发生的社会关系的法律规范的总称。消费者权益保护法的调整对象：国家与经营者之间的监督管理关系；国家与消费者之间的指导与被指导、保护与被保护的关系；经营者和消费者之间的商品交换关系。消费者权益保护法以保护消费者权益为核心。

1.消费者权益保护法的概念消费者权益保护法，是指调整国家、52.《消费者权益保护法》的立法宗旨（1）保护消费者的合法权益。在社会生活中，损害消费者权益的问题时有发生。（2）维护社会经济秩序。（3）促进社会主义市场经济的健康发展。

2.《消费者权益保护法》的立法宗旨（1）保护消费者的合法权益63.《消费者权益保护法》的适用范围（1）消费者为生活消费需要购买、使用商品和接受服务时，适用于《消费者权益保护法》。（2）农民购买、使用直接用于农业生产的生产资料时，参照《消费者权益保护法》执行。（3）经营者为消费者提供其生产、销售的商品或者提供服务时，适用于《消费者权益保护法》。3.《消费者权益保护法》的适用范围（1）消费者为生活消费需要74.《消费者权益保护法》的基本原则（1）经营者与消费者自愿、平等、公平、诚信交易的原则。（2）国家保护消费者合法权益不受侵犯的原则。（3）全社会共同保护消费者合法权益的原则。4.《消费者权益保护法》的基本原则（1）经营者与消费者自愿8（1）经营者与消费者自愿、平等、公平、诚信交易的原则。

自愿是指经营者与消费者进行交易时，要尊重消费者的意愿，建立交易关系亦应真正出于消费者意愿，不得强买强卖。平等是指交易双方法律地位平等，不得恃强凌弱。公平是指双方交易要符合等价交换这一商品经济的本质要求和社会商业道德规范精神，不得哄抬物价。诚实信用是指双方在交易中应友好合作、实事求是、恪守信用，不得弄虚作假。（1）经营者与消费者自愿、平等、公平、诚信交易的原则。自愿9（2）国家保护消费者合法权益不受侵犯的原则。

国家要制定保护消费者权益的政策、法律、法规，明确消费者在社会经济生活中，特别是在与经营者的关系中所处的特殊法律地位，采取措施，切实保障消费者的合法权益。有关国家机关对实际生活中发生的侵犯消费者权益的行为进行监督、查处。国家司法机关迅速、便捷解决消费者与经营者发生的消费纠纷，维护消费者的利益。国家设立专门的保护消费者的组织机构，专门从事保护消费者的合法权益的活动。（2）国家保护消费者合法权益不受侵犯的原则。国家要制定保护10（3）全社会共同保护消费者合法权益的原则。

国家鼓励、支持一切组织和个人对损害消费者合法权益的行为进行社会监督。消费者协会和其他消费者组织有权对商品和服务进行社会监督，保护消费者的合法权益。行业协会应当加强行业自律，规范行业行为，督促和引导经营者依法经营；行业协会制定行业规范、行业标准、合同文本等，应当听取消费者和消费者组织的意见，体现对消费者合法权益的保护。大众传播媒介应当做好维护消费者合法权益的宣传，对损害消费者合法权益的行为进行舆论监督。消费者应当学习消费者权益保护的法律法规和商品与服务消费知识，提高自我保护意识和维护合法权益的能力。（3）全社会共同保护消费者合法权益的原则。国家鼓励、支持一1111.1.2旅游消费者合法权益的含义1.消费者与旅游消费者2.旅游经营者3.旅游消费者的权益11.1.2旅游消费者合法权益的含义1.消费者与旅游消121.消费者与旅游消费者消费者是指为生活消费需要而购买、使用商品或者接受服务的自然人、社会团体和单位。旅游者是指与旅行社签订旅游合同，参加旅游活动的居民或团体。

1.消费者与旅游消费者消费者是指为生活消费需要而购买、使用132.旅游经营者经营者是指从事商品生产、经营或者提供服务的自然人、法人和其他组织。旅游经营者，是指从事旅游产品的销售和营业性服务，为旅游者提供旅游服务的单位和个人。旅游经营者主要指旅行社，从广义上来讲，还包括旅游景区（点）、旅游饭店、旅游商店等。2.旅游经营者经营者是指从事商品生产、经营或者提供服务的自143.旅游消费者的权益消费者权益是指消费者依法享有的权利和应得利益。旅游消费者的合法权益就是旅游者在旅游活动中依照旅游法律、法规和制度享有的权利和应得利益。

3.旅游消费者的权益消费者权益是指消费者依法享有的权利和应1511.1.3保护旅游消费者的合法权益的重要性1.保护旅游消费者的合法权益是旅游者的迫切愿望和要求，也是推动旅游业发展的源泉和动力2.保护旅游消费者的合法权益是旅游经营者的重要法律义务3.有效地保护旅游消费者的合法权益，能为旅游经营者创造更多的利润11.1.3保护旅游消费者的合法权益的重要性1.保护旅游1611.2旅游消费者的权利和旅游经营者的义务

11.2.1旅游消费者的权利11.2.2旅游经营者的义务11.2旅游消费者的权利和旅游经营者的义务1711.2.1旅游消费者的权利

1．安全保障权2.知情权3.自主选择权4.公平交易权5.求偿权6.结社权7.获得相关知识权8.人格尊严、民族风俗习惯受尊重权9.监督权11.2.1旅游消费者的权利1．安全保障权181．安全保障权旅游者在购买、使用旅游产品或者接受旅游服务时，享有人身、财产安全不受侵犯的权利。为保障旅游者安全权的实现，旅游者有权要求旅游经营者提供的商品、服务以及经营场所、服务设施，符合保障人身、财产安全的要求。安全保障权是旅游消费者最基本、最重要的权利。安全保障权包括人身安全权和财产安全权。当人身、财产安全权受到损害时，旅游者有权主张法律救济，还有权主动要求经营者提供的旅游产品和服务安全可靠。1．安全保障权旅游者在购买、使用旅游产品或者接受旅游服务时，192.知情权旅游者在购买、使用旅游产品或接受旅游服务时，享有知悉其所购买、使用的旅游产品或接受的旅游服务的真实、准确、完整信息的权利。在旅游活动中，旅游者有权根据旅游产品和旅游服务的不同情况，要求旅游经营者提供与旅游有关的必要知识，包括服务内容以及其他相关知识和真实信息，诸如旅游广告的内容、提供服务的内容、景区景点的基本情况及路线安排、旅游行程时间表和赴有关国家(地区)的旅行须知、旅行服务的价格、住宿标准、餐饮标准、交通标准等旅游服务标准等等。2.知情权旅游者在购买、使用旅游产品或接受旅游服务时，享有203.自主选择权旅游者在购买旅游产品或者接受旅游服务时，享有自主选择商品或者接受服务的权利。（1）有权自主选择提供旅游服务产品或者服务的经营者。（2）有权自主选择旅游服务产品的品种或者服务的方式。（3）有权自主决定是否购买任何一种商品或者是否接受任何一项服务。（4）在选择旅游服务产品或者接受服务时，有权进行比较和鉴别、挑选。3.自主选择权旅游者在购买旅游产品或者接受旅游服务时，214.公平交易权旅游者在购买旅游产品或者接受旅游服务时享有获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件的权利，有权拒绝旅游经营者的强制交易行为。（1）旅游者与经营者的交易行为的发生不存在强迫或歧视。（2）交易双方以诚相待。（3）公平交易的实现条件是保障质量、价格合理、计量正确以及拒绝强制交易。（4）旅游经营者与旅游者签订合同时应遵循市场交易的基本原则，旅游者有权享受合同约定的服务。

4.公平交易权旅游者在购买旅游产品或者接受旅游225.求偿权

旅游者因购买和使用旅游产品或者接受旅游服务时受到人身伤害或者财产损害的，享有依照法律规定或者合同约定获得赔偿的权利。享有求偿权的主体是因为购买、使用商品或接受服务而受到人身财产损害的人。包括旅游产品的购买者、使用者、接受服务者和第三人（在别人购买、使用旅游服务产品或接受服务过程中受到人身或财产损害的其他人）。5.求偿权旅游者因购买和使用旅游产品或者接受旅游服务时受23求偿权的范围包括：人身权（包括生命健康权、人格权邓）受到侵害；财产权受到损害（包括直接损失和间接损失）；旅游者因人身权受到侵害造成精神痛苦的，经营者也要根据不同情况予以赔偿。求偿权的实现方式：经济赔偿，是赔偿最基本、最常见的方式；还包括恢复原状、赔礼道歉、重做、更换、消除影响、恢复名誉等民事责任的承担方式。求偿权的限制：通常旅游者只要因购买、使用商品或接受服务而受到人身、财产的损害，就可依法获得赔偿，并不需要商品生产者、销售者、服务的提供者具有过错，但如果是受害者自己的过错造成损害，则商品的制造者、销售者、服务的提供者不承担责任。求偿权的范围包括：人身权（包括生命健康权、人格权邓）受到侵害246.结社权

旅游者依法享有的，依照我国有关法律的规定，按照法定程序成立维护自身合法权益的社会团体的权利。消费者协会和其他消费者组织就是维护消费者自身合法权益的社会团体。消费者社会团体的作用如下：组织消费者形成对商品和服务的广泛监督；促使一些侵害消费者权益的行为得到及时惩罚；充当政府和消费者之间的桥梁；指导消费者的消费行为，提高消费者自我保护意识。6.结社权旅游者依法享有的，依照我国有关法律的规定，按照257.获得相关知识权

旅游消费的获得相关知识权，是指旅游者在购买旅游产品和接受旅游服务中，享有获得与旅游有关的消费知识的权利，享有旅游者合法权益受保护的权利，诸如权益保护的途径和权益保护的部门等。7.获得相关知识权旅游消费的获得相关知识权，是指旅游者在268.人格尊严、民族风俗习惯受尊重权旅游者在购买、使用旅游产品和享受旅游服务时，享有其人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利，享有个人信息受保护的权利。8.人格尊严、民族风俗习惯受尊重权旅游者在购买、使用旅游产279.监督权

旅游消费者享有对旅游产品和旅游服务以及保护旅游者权益工作进行监督的权利。旅游消费者有权检举、控告侵害旅游者权益的行为和国家机关及其工作人员在保护旅游者权益工作中的违法失职行为，有权对保护旅游消费者权益工作提出批评、建议。旅游者监督的范围包括：旅游经营者提供的旅游产品和旅游服务的质量及数量、价格；旅游经营者的服务态度、服务作风；旅游者保护工作，如对国家进行相关权益保护法立法的建议，对实施相关保护旅游者合法权益法律、法规的监督。9.监督权旅游消费者享有对旅游产品和旅游服务以及保护旅游28权利与义务的统一

旅游者在依法享受权利时：必须遵守国家法律、政策和社会公德原则；不得损害国家利益、集体利益和他人合法权益的原则；坚持权利和义务相一致的原则。权利与义务的统一旅游者在依法享受权利时：2911.2.2旅游经营者的义务1.依照法定或者约定履行义务2.接受监督的义务3.保障人身和财产安全的义务4.提供真实信息的义务5.标明真实名称和标记的义务6.出具凭证、单据的义务7.保证质量的义务8.承担“三包”义务9.不得有不公平、不合理的规定10.不得侵犯旅游者的受尊重权11.2.2旅游经营者的义务1.依照法定或者约定履行义301.依照法定或者约定履行义务旅游经营者向旅游消费者提供旅游产品或旅游服务，应当依照《消费者权益保护法》和其他有关法律、法规规定履行义务。旅游经营者和旅游消费者有约定或者经营者向旅游者作出承诺的，应当按照约定和承诺履行；但约定或者承诺的内容不得违背法律、法规的禁止性规定或者侵害国家、社会公共利益。1.依照法定或者约定履行义务旅游经营者向旅游消费者提供旅游312.接受监督的义务旅游经营者应尊重旅游消费者的权益，要通过有效途径和方式听取旅游者对其提供的旅游产品或者旅游服务的意见，接受旅游者的监督。如：设立专门机构、配置专职人员收集、听取旅游者的批评和建议，与旅游者对话等，把对旅游者提供的产品或服务的活动置于旅游者有效监督之下。2.接受监督的义务旅游经营者应尊重旅游消费者的权益，要通过323.保障人身和财产安全的义务（1）提供的旅游产品和服务应当符合国家标准或者行业标准。（2）提供的旅游产品和服务在指定用途或者通常可能预见到的用途方面应当安全可靠。（3）对可能危及旅游者人身、财产安全的旅游产品或服务，旅游经营者要事先向旅游者做出真实的说明和明确的警示，并标明或说明正确使用旅游产品和接受服务的方法以及防止危害发生的方法，采取相应的防护措施。（4）发现提供的旅游产品和服务存在严重缺陷，应当向有关行政管理部门报告和告知旅游者，并采取防止危害发生的措施。

3.保障人身和财产安全的义务（1）提供的旅游产品和服务应当334.提供真实信息的义务旅游经营者应当向旅游消费者提供有关产品或者服务的真实、准确、完整信息，不得作虚假宣传和虚假表示，旅游产品或者服务存在风险或者有特别要求的，应当采取合理的方式提请旅游者注意。旅游经营者对旅游者就其提供的产品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作出真实、明确的答复。旅游经营者提供旅游产品或者旅游服务应当明码标价、质价相符，不得有价格欺诈行为。4.提供真实信息的义务旅游经营者应当向旅游消费者提供有关产345.标明真实名称和标记的义务旅游经营者应当标明其真实名称和标记。租赁他人场地的旅游经营者，也应当标明其真实名称和标记。旅游经营者只能使用自己真实的企业名称或营业标记。不得使用未经核准登记的企业名称；不准擅自改动、使用经核准登记的企业名称；不准假冒他人企业名称或营业标记登记、不准仿冒或使用他人企业名称或营业标记相似、足以造成旅游消费者误认的企业名称或营业标记。5.标明真实名称和标记的义务旅游经营者应当标明其真实名称和356.出具凭证、单据的义务旅游经营者提供旅游产品或者服务，应当按照国家有关规定或者商业惯例向旅游消费者出具购货凭证或者服务单据；消费者索要购货凭证或者服务单据的，经营者必须出具。6.出具凭证、单据的义务旅游经营者提供旅游产品或者服务，应367.保证质量的义务旅游经营者应当明示旅游产品或者服务的安全使用期限或者保质期限，应当保证在正常使用产品或者接受服务的情况下其提供的产品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限；但消费者在购买该产品或者接受该服务前，经营者明确告知消费者存在瑕疵的除外。经营者以广告、产品说明、实物样品或者其他方式表明商品或者服务的质量状况的，应当保证其提供的商品或者服务的实际质量与表明的质量状况相符。7.保证质量的义务旅游经营者应当明示旅游产品或者服务的安全378.承担“三包”义务旅游经营者提供旅游产品或者服务，应当承担包修、包换、包退义务（以下简称“三包”），不得故意拖延或者无理拒绝。8.承担“三包”义务旅游经营者提供旅游产品或者服务，应当承389.不得有不公平、不合理的规定旅游经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式作出对旅游者不公平、不合理的规定，或者减轻、免除其损害旅游消费者合法权益应当承担的民事责任。格式合同、通知、声明、店堂告示等含有对消费者不公平、不合理的规定，或者减轻、免除其民事责任的内容，其内容无效9.不得有不公平、不合理的规定旅游经营者不得以格式合同、通3910.不得侵犯旅游者的受尊重权（1）在旅游活动中，旅游经营者和导游人员应当尊重旅游者的人格尊严、民族风俗习惯，不得对旅游者进行侮辱、诽谤，不得搜查旅游者的身体及其携带的物品，不得侵犯旅游者的人身自由。（2）在旅游活动中，旅游经营者和导游人员不得贬低旅游者的人格，导游人员不得对有经济实力的旅游者服务周到，对其他人则冷漠对待。（3）旅游经营者提供商品或者服务时，应当充分告知并征得旅游者同意，合理收集必要的旅游者个人信息，并为旅游者免费提供查询、获取和修改本人消费记录等个人信息的服务。对已收集的旅游者个人信息，经营者负有安全保管、合理使用、限期持有和妥善销毁义务。10.不得侵犯旅游者的受尊重权（1）在旅游活动中，旅游经营4011.3旅游消费者权益的保护

11.3.1国家对旅游消费者合法权益的保护11.3.2消费者协会对旅游消费者合法权益的保护

11.3旅游消费者权益的保护4111.3.1国家对旅游消费者合法权益的保护《消费者权益保护法》规定：国家保护消费者的合法权益不受侵害。国家采取措施，保障消费者依法行使权利，维护消费者的合法权益。国家对消费者合法权益的保护，由立法机关、行政机关、司法机关通过采取措施来实现。11.3.1国家对旅游消费者合法权益的保护《消费者权益保42（1）国家制定有关旅游消费者权益的法律、法规和政策时，应当听取旅游消费者的意见和要求。（2）各级人民政府应当加强领导，组织、协调、督促有关行政部门做好保护消费者合法权益的工作。各级人民政府应当加强监督，预防危害消费者人身、财产安全行为的发生，及时制止危害消费者人身、财产安全的行为。（1）国家制定有关旅游消费者权益的法律、法规和政策时，应当听43（3）各级人民政府工商行政管理部门和旅游行政主管部门以及其他有关行政部门应当依照法律、法规的规定，在各自的职责范围内，采取措施，保护旅游者的合法权益。旅游行政主管部门一有关行政部门应当听取旅游者及其社会团体对旅游经营者交易行为、商品和服务质量问题的意见，及时调查处理。（3）各级人民政府工商行政管理部门和旅游行政主管部门以及其他44（4）有关国家机关应当依照法律、法规的规定，惩处经营者在提供商品和服务中侵害旅游者合法权益的违法犯罪行为。（5）人民法院应当采取措施，方便消费者提起诉讼。对符合《中华人民共和国民事诉讼法》起诉条件的旅游消费者权益争议，必须受理，及时审理。（4）有关国家机关应当依照法律、法规的规定，惩处经营者在提供4511.3.2消费者协会对旅游消费者合法权益的保护消费者协会是国家依照《消费者权益保护法》设立的对商品和服务进行社会监督的保护消费者合法权益的具有公共事务管理职能的社会组织。消费者协会不得从事商品经营和营利性服务，不得以牟利为目的向社会推荐商品和服务。这就要求各级人民政府应当支持消费者协会履行职能，并为消费者协会开展工作提供必要的条件，配备必要的人员。11.3.2消费者协会对旅游消费者合法权益的保护消费者协4611.4旅游消费者权益争议的解决及法律责任11.4.1争议的解决11.4.2损害赔偿的主体及顺序11.4.3旅游经营者的法律责任

11.4旅游消费者权益争议的解决及法律责任11.4.14711.4.1争议的解决旅游消费者权益争议是指旅游者与旅游经营者在购买、使用商品或接受服务和提供商品或服务的过程中，双方在权利义务上发生的纠纷。

11.4.1争议的解决旅游消费者权益争议是指旅游者与旅游48旅游消费者权益争议的解决途径1．与旅游经营者协商和解2．请求消费者协会调解3．向旅游投诉处理机构投诉4．根据与旅游经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁5．向人民法院提起诉讼旅游消费者权益争议的解决途径1．与旅游经营者协商和解491．与旅游经营者协商和解指旅游争议的双方当事人依据事实，在平等的基础上互谅互让，使纠纷得到自行解决。遵循自愿原则、地位平等原则和依法协商原则。1．与旅游经营者协商和解指旅游争议的双方当事人依据事实，在平502．请求消费者协会调解指在消费者协会的主持下，旅游争议的双方当事人互相协商、互谅互让，依法自愿达成协议，使纠纷得以解决的一种活动。遵循自愿原则、合法原则和公正原则。调解并非解决旅游争议的必经程序。2．请求消费者协会调解指在消费者协会的主持下，旅游争议的双方513．向旅游投诉处理机构投诉是指旅游者认为旅游经营者损害其合法权益，请求旅游行政管理部门、旅游质量监督管理机构或者旅游执法机构（统称“旅游投诉处理机构”）对双方发生的民事争议进行处理的行为。这是采用行政手段解决旅游争议，主要是指旅游投诉处理机构依照《《旅游投诉处理办法》处理旅游争议。（第八章已有详细介绍）。3．向旅游投诉处理机构投诉是指旅游者认为旅游经营者损害其合法52消费者协会、旅游投诉处理机构在处理旅游者申诉、投诉时，依法进行调解，双方自愿达成调解协议，消费者协会、旅游投诉处理机构应当制作调解书。调解书应当写明申诉、投诉请求、事实和调解结果。调解书经双方当事人签字盖章后，即具有法律效力。一方当事人拒不履行的，另一方当事人可以申请人民法院强制执行。消费者协会、旅游投诉处理机构在处理旅游者申诉、投诉时，依法进534．根据与旅游经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁是指发生旅游争议的双方当事人根据（在旅游争议发生之前或者争议发生之后）已达成的协议，自愿交由中立的第三方——仲裁委员会来解决争议的方式。我国《仲裁法》规定，平等主体的公民、法人和其他组织之间发生的合同纠纷和其他权益纠纷可以仲裁。遵循自愿原则、合法、公平原则和独立仲裁原则。4．根据与旅游经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁是指发生旅545．向人民法院提起诉讼是指法院在旅游纠纷的当事人和其他诉讼参与人的参加下，以审理、判决、执行等方式解决旅游纠纷的活动，以及由这些活动产生的各种诉讼关系的总和。这是解决旅游争议的终极方式，也是旅游争议当事人依法保护自身合法权益的行之有效的手段。这是一种民事诉讼。5．向人民法院提起诉讼是指法院在旅游纠纷的当事人和其他诉讼参5511.4.2损害赔偿的主体及顺序

（1）旅游者在购买、使用商品时，其合法权益受到损害的，可以向销售者要求赔偿。销售者赔偿后，属于生产者的责任或者属于向销售者提供商品的其他销售者的责任的，销售者有权向生产者或者其他销售者追偿。旅游者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、财产损害的，可以向销售者要求赔偿，也可以向生产者要求赔偿。属于生产者责任的，销售者赔偿后，有权向生产者追偿。属于销售者责任的，生产者赔偿后，有权向销售者追偿。旅游者在接受旅游服务时，其合法权益受到损害的，可以向服务者要求赔偿。11.4.2损害赔偿的主体及顺序（1）旅游者在购买、使56（2）旅游者在购买、使用商品或者接受旅游服务时，其合法权益受到损害，因原企业分立、合并的，可以向变更后承受其权利义务的企业要求赔偿。（3）使用他人营业执照的违法经营者提供商品或者服务，损害旅游者合法权益的，旅游者可以向其要求赔偿，也可以向营业执照的持有人要求赔偿。（2）旅游者在购买、使用商品或者接受旅游服务时，其合法权益受57（4）旅游者在展销会、租赁柜台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。展销会结束或者柜台期满后，也可以向展销会的举办者、柜台的租赁者要求赔偿。展销会的举办者、柜台的租赁者赔偿后，有权销售者或者服务者追偿。（4）旅游者在展销会、租赁柜台购买商品或者接受服务，其合法权58（5）旅游者因经营者利用虚假广告提供商品或者服务，其合法权益受到损害的，可以向经营者要求赔偿。广告的经营者发布虚假广告的，旅游者可以请求行政主管部门予以惩处。广告的经营者不能提供经营者的真实名称、地址的，应当承担赔偿责任。（5）旅游者因经营者利用虚假广告提供商品或者服务，其合法权益5911.4.3旅游经营者的法律责任（1）经营者提供商品或者服务有下列情形之一的，除《消费者权益保护法》另有规定外，应当依照《中华人民共和国产品质量法》和其他有关法律、法规的规定，承担民事责任：1）商品存在缺陷的。2）不具备商品应当具备的使用性能而出售时未做说明的。3）不符合在商品或者其包装上注明采用的商品标准的。11.4.3旅游经营者的法律责任（1）经营者提供商品或者604）不符合商品说明、实物样品等方式表明的质量状况。5）生产国家明令淘汰的商品或者销售失效、变质的商品的。6）销售的商品数量不足的。7）服务的内容和费用违反约定的。8）对消费者提出的修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失的要求，故意拖延或者无理拒绝的。9）法律、法规规定的其他损害消费者权益的情形。4）不符合商品说明、实物样品等方式表明的质量状况。61《消费者权益保护法》规定，经营者有上述九种行为之一的，受侵害的消费者可以依据上述法律、法规，要求经营者承担相应的民事责任。如果《消费者权益保护法》对此也有规定的，消费者也可以依据《消费者权益保护法》，向经营者要求赔偿。

《消费者权益保护法》规定，经营者有上述九种行为之一的，受侵害62（2）经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人人身伤害的，应当支付医疗费、治疗期间的护理费、因误工减少的收入等费用，造成残疾的，还应当支付残疾者生活自助具费、生活补助费、残疾赔偿金以及由其扶养的人所必需的生活费等费用；构成犯罪的，依法追究刑事责任。（2）经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人人身伤63（3）经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人死亡的，应当支付丧葬费、死亡赔偿金以及由死者生前扶养的人所必需的生活费等费用；构成犯罪的，依法追究刑事责任。（4）经营者对消费者进行侮辱、诽谤，或者搜查消费者的身体及其携带的物品，侵害消费者的人格尊严或者侵犯消费者人身自由的，应当停止侵害、恢复名誉、赔礼道歉，并赔偿损失。（3）经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人死亡的64旅游消费者作为一名公民，其人身权受到国家宪法、法律的保护，任何旅游经营者均不得以任何理由，自行决定搜查旅游者的身体及其携带的物品。如果经营者发现其商品失窃，应当按照法定程序，由有关机关依法对嫌疑人的身体及其物品进行必要的搜查。旅游消费者作为一名公民，其人身权受到国家65（5）经营者提供商品或者服务，造成消费者财产损害的，应当按照消费者的要求，以修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等方式承担民事责任。消费者与经营者另有约定的，按照约定履行。经营者提供商品或者服务，造成消费者财产损害的，应当按照消费者的要求，以修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等方式承担民事责任。（5）经营者提供商品或者服务，造成消费者财产损害的，应当按照66（6）对国家规定或者经营者与消费者约定包修、包换、包退的商品，经营者应当负责修理、更换或者退货。在保修期内两次修理仍不能正常使用的，经营者应当负责更换或者退货。对包修、包换、包退的大件商品，消费者要求经营者修理、更换、退货的，经营者应当承担运输等合理费用。（6）对国家规定或者经营者与消费者约定包修、包换、包退的商品67（7）经营者以邮购方式提供商品的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回货款；并应当承担消费者必须支付的合理费用。（8）经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款；并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。（7）经营者以邮购方式提供商品的，应当按照约定提供。未按照约68（9）依法经有关行政部门认定为不合格的商品，消费者要求退货的，经营者应当负责退货。（10）经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍。（9）依法经有关行政部门认定为不合格的商品，消费者要求退货的69（11）经营者有下列情形之一，《中华人民共和国产品质量法》和其他有关法律、法规对处罚机关和处罚方式有规定的，依照法律、法规的规定执行；法律、法规未作规定的，由工商行政管理部门责令改正，可以根据情节单处或者并处警告、没收违法所得、处以违法所得一倍以上五倍以下的罚款，没有违法所得的，处以一万元以下的罚款；情节严重的，责令停业整顿、吊销营业执照：（11）经营者有下列情形之一，《中华人民共和国产品质量法》和701）生产、销售的商品不符合保障人身、财产安全要求的；2）在商品中掺杂、掺假，以假充真，以次充好，或者以不合格商品冒充合格商品的；3）生产国家明令淘汰的商品或者销售失效、变质的商品的；4）伪造商品的产地，伪造或者冒用他人的厂名、厂址，伪造或者冒用认证标志、名优标志等质量标志的；1）生产、销售的商品不符合保障人身、财产安全要求的；715）销售的商品应当检验、检疫而未检验、检疫或者伪造检验、检疫结果的；6）对商品或者服务作引人误解的虚假宣传的；7）对消费者提出的修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失的要求，故意拖延或者无理拒绝的；8）侵害消费者人格尊严或者侵犯消费者人身自由的；9）法律、法规规定的对损害消费者权益应当予以处罚的其他情形。5）销售的商品应当检验、检疫而未检验、检疫或者伪造检验、检疫72（12）经营者对行政处罚决定不服的，可以自收到处罚决定之日起十五日内向上一级机关申请复议，对复议决定不服的，可以自收到复议决定书之日起十五日内向人民法院提起诉讼；也可以直接向人民法院提起诉讼。（13）以暴力、威胁等方法阻碍有关行政部门工作人员依法执行职务的，依法追究刑事责任；拒绝、阻碍有关行政部门工作人员依法执行职务，未使用暴力、威胁方法的，由公安机关依照《中华人民共和国治安管理处罚法》的规定处罚。（12）经营者对行政处罚决定不服的，可以自收到处罚决定之日起73本章小结1.消费者权益保护法，是指调整国家、经营者、消费者相互之间在保护消费者权益过程中发生的社会关系的法律规范的总称。其立法宗旨是保护消费者的合法权益，维护社会主义经济秩序，促进社会主义市场经济的健康发展。2.《消费者权益保护法》适用于下列三种情形：消费者为生活消费需要购买、使用商品和接受服务时；农民购买、使用直接用于农业生产的生产资料时；经营者为消费者提供其生产、销售的商品或者提供服务时。本章小结1.消费者权益保护法，是指调整国家、经营者、743.旅游消费者的合法权益就是旅游者在旅游活动中依照旅游法律、法规和制度享有的权利和应得利益。4.《消费者权益保护法》规定，经营者与消费者进行交易，应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则。国家保护消费者的合法权益不受侵害。保护消费者的合法权益是全社会的共同责任。3.旅游消费者的合法权益就是旅游者在旅游活动中依照旅游法律755.《消费者权益保护法》明确规定了消费者享有下列九个方面的权利：安全保障权；知情权；自主选择权；公平交易权；求偿权；结社权；获得相关知识权、受尊重权、监督权。6.根据《消费者权益保护法》的规定，经营者必须承担下列义务：依照法定或者约定履行义务；接受监督；保障人身和财产安全；提供真实信息；标明真实名称和标记；出具凭证、单据；保证质量；承担“三包”；不得有不公平、不合理的规定；不得侵犯受尊重权。5.《消费者权益保护法》明确规定了消费者享有下列九个方面的767.旅游者和旅游经营者发生消费者权益争议的，可以通过下列途径解决：与旅游经营者协商解决；请求消费者协会调解；向旅游投诉处理机构投诉；根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁；向人民法院提起诉讼。8.《消费者权益保护法》规定，在相应的情况下，经营者侵犯消费者权益时应承担相应的法律责任。7.旅游者和旅游经营者发生消费者权益争议的，可以通过下列途77在线教务辅导网：

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1.消费者权益保护法的概念消费者权益保护法，是指调整国家、1042.《消费者权益保护法》的立法宗旨（1）保护消费者的合法权益。在社会生活中，损害消费者权益的问题时有发生。（2）维护社会经济秩序。（3）促进社会主义市场经济的健康发展。

2.《消费者权益保护法》的立法宗旨（1）保护消费者的合法权益1053.《消费者权益保护法》的适用范围（1）消费者为生活消费需要购买、使用商品和接受服务时，适用于《消费者权益保护法》。（2）农民购买、使用直接用于农业生产的生产资料时，参照《消费者权益保护法》执行。（3）经营者为消费者提供其生产、销售的商品或者提供服务时，适用于《消费者权益保护法》。3.《消费者权益保护法》的适用范围（1）消费者为生活消费需要1064.《消费者权益保护法》的基本原则（1）经营者与消费者自愿、平等、公平、诚信交易的原则。（2）国家保护消费者合法权益不受侵犯的原则。（3）全社会共同保护消费者合法权益的原则。4.《消费者权益保护法》的基本原则（1）经营者与消费者自愿107（1）经营者与消费者自愿、平等、公平、诚信交易的原则。

自愿是指经营者与消费者进行交易时，要尊重消费者的意愿，建立交易关系亦应真正出于消费者意愿，不得强买强卖。平等是指交易双方法律地位平等，不得恃强凌弱。公平是指双方交易要符合等价交换这一商品经济的本质要求和社会商业道德规范精神，不得哄抬物价。诚实信用是指双方在交易中应友好合作、实事求是、恪守信用，不得弄虚作假。（1）经营者与消费者自愿、平等、公平、诚信交易的原则。自愿108（2）国家保护消费者合法权益不受侵犯的原则。

国家要制定保护消费者权益的政策、法律、法规，明确消费者在社会经济生活中，特别是在与经营者的关系中所处的特殊法律地位，采取措施，切实保障消费者的合法权益。有关国家机关对实际生活中发生的侵犯消费者权益的行为进行监督、查处。国家司法机关迅速、便捷解决消费者与经营者发生的消费纠纷，维护消费者的利益。国家设立专门的保护消费者的组织机构，专门从事保护消费者的合法权益的活动。（2）国家保护消费者合法权益不受侵犯的原则。国家要制定保护109（3）全社会共同保护消费者合法权益的原则。

国家鼓励、支持一切组织和个人对损害消费者合法权益的行为进行社会监督。消费者协会和其他消费者组织有权对商品和服务进行社会监督，保护消费者的合法权益。行业协会应当加强行业自律，规范行业行为，督促和引导经营者依法经营；行业协会制定行业规范、行业标准、合同文本等，应当听取消费者和消费者组织的意见，体现对消费者合法权益的保护。大众传播媒介应当做好维护消费者合法权益的宣传，对损害消费者合法权益的行为进行舆论监督。消费者应当学习消费者权益保护的法律法规和商品与服务消费知识，提高自我保护意识和维护合法权益的能力。（3）全社会共同保护消费者合法权益的原则。国家鼓励、支持一11011.1.2旅游消费者合法权益的含义1.消费者与旅游消费者2.旅游经营者3.旅游消费者的权益11.1.2旅游消费者合法权益的含义1.消费者与旅游消1111.消费者与旅游消费者消费者是指为生活消费需要而购买、使用商品或者接受服务的自然人、社会团体和单位。旅游者是指与旅行社签订旅游合同，参加旅游活动的居民或团体。

1.消费者与旅游消费者消费者是指为生活消费需要而购买、使用1122.旅游经营者经营者是指从事商品生产、经营或者提供服务的自然人、法人和其他组织。旅游经营者，是指从事旅游产品的销售和营业性服务，为旅游者提供旅游服务的单位和个人。旅游经营者主要指旅行社，从广义上来讲，还包括旅游景区（点）、旅游饭店、旅游商店等。2.旅游经营者经营者是指从事商品生产、经营或者提供服务的自1133.旅游消费者的权益消费者权益是指消费者依法享有的权利和应得利益。旅游消费者的合法权益就是旅游者在旅游活动中依照旅游法律、法规和制度享有的权利和应得利益。

3.旅游消费者的权益消费者权益是指消费者依法享有的权利和应11411.1.3保护旅游消费者的合法权益的重要性1.保护旅游消费者的合法权益是旅游者的迫切愿望和要求，也是推动旅游业发展的源泉和动力2.保护旅游消费者的合法权益是旅游经营者的重要法律义务3.有效地保护旅游消费者的合法权益，能为旅游经营者创造更多的利润11.1.3保护旅游消费者的合法权益的重要性1.保护旅游11511.2旅游消费者的权利和旅游经营者的义务

11.2.1旅游消费者的权利11.2.2旅游经营者的义务11.2旅游消费者的权利和旅游经营者的义务11611.2.1旅游消费者的权利

1．安全保障权2.知情权3.自主选择权4.公平交易权5.求偿权6.结社权7.获得相关知识权8.人格尊严、民族风俗习惯受尊重权9.监督权11.2.1旅游消费者的权利1．安全保障权1171．安全保障权旅游者在购买、使用旅游产品或者接受旅游服务时，享有人身、财产安全不受侵犯的权利。为保障旅游者安全权的实现，旅游者有权要求旅游经营者提供的商品、服务以及经营场所、服务设施，符合保障人身、财产安全的要求。安全保障权是旅游消费者最基本、最重要的权利。安全保障权包括人身安全权和财产安全权。当人身、财产安全权受到损害时，旅游者有权主张法律救济，还有权主动要求经营者提供的旅游产品和服务安全可靠。1．安全保障权旅游者在购买、使用旅游产品或者接受旅游服务时，1182.知情权旅游者在购买、使用旅游产品或接受旅游服务时，享有知悉其所购买、使用的旅游产品或接受的旅游服务的真实、准确、完整信息的权利。在旅游活动中，旅游者有权根据旅游产品和旅游服务的不同情况，要求旅游经营者提供与旅游有关的必要知识，包括服务内容以及其他相关知识和真实信息，诸如旅游广告的内容、提供服务的内容、景区景点的基本情况及路线安排、旅游行程时间表和赴有关国家(地区)的旅行须知、旅行服务的价格、住宿标准、餐饮标准、交通标准等旅游服务标准等等。2.知情权旅游者在购买、使用旅游产品或接受旅游服务时，享有1193.自主选择权旅游者在购买旅游产品或者接受旅游服务时，享有自主选择商品或者接受服务的权利。（1）有权自主选择提供旅游服务产品或者服务的经营者。（2）有权自主选择旅游服务产品的品种或者服务的方式。（3）有权自主决定是否购买任何一种商品或者是否接受任何一项服务。（4）在选择旅游服务产品或者接受服务时，有权进行比较和鉴别、挑选。3.自主选择权旅游者在购买旅游产品或者接受旅游服务时，1204.公平交易权旅游者在购买旅游产品或者接受旅游服务时享有获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件的权利，有权拒绝旅游经营者的强制交易行为。（1）旅游者与经营者的交易行为的发生不存在强迫或歧视。（2）交易双方以诚相待。（3）公平交易的实现条件是保障质量、价格合理、计量正确以及拒绝强制交易。（4）旅游经营者与旅游者签订合同时应遵循市场交易的基本原则，旅游者有权享受合同约定的服务。

4.公平交易权旅游者在购买旅游产品或者接受旅游1215.求偿权

旅游者因购买和使用旅游产品或者接受旅游服务时受到人身伤害或者财产损害的，享有依照法律规定或者合同约定获得赔偿的权利。享有求偿权的主体是因为购买、使用商品或接受服务而受到人身财产损害的人。包括旅游产品的购买者、使用者、接受服务者和第三人（在别人购买、使用旅游服务产品或接受服务过程中受到人身或财产损害的其他人）。5.求偿权旅游者因购买和使用旅游产品或者接受旅游服务时受122求偿权的范围包括：人身权（包括生命健康权、人格权邓）受到侵害；财产权受到损害（包括直接损失和间接损失）；旅游者因人身权受到侵害造成精神痛苦的，经营者也要根据不同情况予以赔偿。求偿权的实现方式：经济赔偿，是赔偿最基本、最常见的方式；还包括恢复原状、赔礼道歉、重做、更换、消除影响、恢复名誉等民事责任的承担方式。求偿权的限制：通常旅游者只要因购买、使用商品或接受服务而受到人身、财产的损害，就可依法获得赔偿，并不需要商品生产者、销售者、服务的提供者具有过错，但如果是受害者自己的过错造成损害，则商品的制造者、销售者、服务的提供者不承担责任。求偿权的范围包括：人身权（包括生命健康权、人格权邓）受到侵害1236.结社权

旅游者依法享有的，依照我国有关法律的规定，按照法定程序成立维护自身合法权益的社会团体的权利。消费者协会和其他消费者组织就是维护消费者自身合法权益的社会团体。消费者社会团体的作用如下：组织消费者形成对商品和服务的广泛监督；促使一些侵害消费者权益的行为得到及时惩罚；充当政府和消费者之间的桥梁；指导消费者的消费行为，提高消费者自我保护意识。6.结社权旅游者依法享有的，依照我国有关法律的规定，按照1247.获得相关知识权

旅游消费的获得相关知识权，是指旅游者在购买旅游产品和接受旅游服务中，享有获得与旅游有关的消费知识的权利，享有旅游者合法权益受保护的权利，诸如权益保护的途径和权益保护的部门等。7.获得相关知识权旅游消费的获得相关知识权，是指旅游者在1258.人格尊严、民族风俗习惯受尊重权旅游者在购买、使用旅游产品和享受旅游服务时，享有其人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利，享有个人信息受保护的权利。8.人格尊严、民族风俗习惯受尊重权旅游者在购买、使用旅游产1269.监督权

旅游消费者享有对旅游产品和旅游服务以及保护旅游者权益工作进行监督的权利。旅游消费者有权检举、控告侵害旅游者权益的行为和国家机关及其工作人员在保护旅游者权益工作中的违法失职行为，有权对保护旅游消费者权益工作提出批评、建议。旅游者监督的范围包括：旅游经营者提供的旅游产品和旅游服务的质量及数量、价格；旅游经营者的服务态度、服务作风；旅游者保护工作，如对国家进行相关权益保护法立法的建议，对实施相关保护旅游者合法权益法律、法规的监督。9.监督权旅游消费者享有对旅游产品和旅游服务以及保护旅游127权利与义务的统一

旅游者在依法享受权利时：必须遵守国家法律、政策和社会公德原则；不得损害国家利益、集体利益和他人合法权益的原则；坚持权利和义务相一致的原则。权利与义务的统一旅游者在依法享受权利时：12811.2.2旅游经营者的义务1.依照法定或者约定履行义务2.接受监督的义务3.保障人身和财产安全的义务4.提供真实信息的义务5.标明真实名称和标记的义务6.出具凭证、单据的义务7.保证质量的义务8.承担“三包”义务9.不得有不公平、不合理的规定10.不得侵犯旅游者的受尊重权11.2.2旅游经营者的义务1.依照法定或者约定履行义1291.依照法定或者约定履行义务旅游经营者向旅游消费者提供旅游产品或旅游服务，应当依照《消费者权益保护法》和其他有关法律、法规规定履行义务。旅游经营者和旅游消费者有约定或者经营者向旅游者作出承诺的，应当按照约定和承诺履行；但约定或者承诺的内容不得违背法律、法规的禁止性规定或者侵害国家、社会公共利益。1.依照法定或者约定履行义务旅游经营者向旅游消费者提供旅游1302.接受监督的义务旅游经营者应尊重旅游消费者的权益，要通过有效途径和方式听取旅游者对其提供的旅游产品或者旅游服务的意见，接受旅游者的监督。如：设立专门机构、配置专职人员收集、听取旅游者的批评和建议，与旅游者对话等，把对旅游者提供的产品或服务的活动置于旅游者有效监督之下。2.接受监督的义务旅游经营者应尊重旅游消费者的权益，要通过1313.保障人身和财产安全的义务（1）提供的旅游产品和服务应当符合国家标准或者行业标准。（2）提供的旅游产品和服务在指定用途或者通常可能预见到的用途方面应当安全可靠。（3）对可能危及旅游者人身、财产安全的旅游产品或服务，旅游经营者要事先向旅游者做出真实的说明和明确的警示，并标明或说明正确使用旅游产品和接受服务的方法以及防止危害发生的方法，采取相应的防护措施。（4）发现提供的旅游产品和服务存在严重缺陷，应当向有关行政管理部门报告和告知旅游者，并采取防止危害发生的措施。

3.保障人身和财产安全的义务（1）提供的旅游产品和服务应当1324.提供真实信息的义务旅游经营者应当向旅游消费者提供有关产品或者服务的真实、准确、完整信息，不得作虚假宣传和虚假表示，旅游产品或者服务存在风险或者有特别要求的，应当采取合理的方式提请旅游者注意。旅游经营者对旅游者就其提供的产品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作出真实、明确的答复。旅游经营者提供旅游产品或者旅游服务应当明码标价、质价相符，不得有价格欺诈行为。4.提供真实信息的义务旅游经营者应当向旅游消费者提供有关产1335.标明真实名称和标记的义务旅游经营者应当标明其真实名称和标记。租赁他人场地的旅游经营者，也应当标明其真实名称和标记。旅游经营者只能使用自己真实的企业名称或营业标记。不得使用未经核准登记的企业名称；不准擅自改动、使用经核准登记的企业名称；不准假冒他人企业名称或营业标记登记、不准仿冒或使用他人企业名称或营业标记相似、足以造成旅游消费者误认的企业名称或营业标记。5.标明真实名称和标记的义务旅游经营者应当标明其真实名称和1346.出具凭证、单据的义务旅游经营者提供旅游产品或者服务，应当按照国家有关规定或者商业惯例向旅游消费者出具购货凭证或者服务单据；消费者索要购货凭证或者服务单据的，经营者必须出具。6.出具凭证、单据的义务旅游经营者提供旅游产品或者服务，应1357.保证质量的义务旅游经营者应当明示旅游产品或者服务的安全使用期限或者保质期限，应当保证在正常使用产品或者接受服务的情况下其提供的产品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限；但消费者在购买该产品或者接受该服务前，经营者明确告知消费者存在瑕疵的除外。经营者以广告、产品说明、实物样品或者其他方式表明商品或者服务的质量状况的，应当保证其提供的商品或者服务的实际质量与表明的质量状况相符。7.保证质量的义务旅游经营者应当明示旅游产品或者服务的安全1368.承担“三包”义务旅游经营者提供旅游产品或者服务，应当承担包修、包换、包退义务（以下简称“三包”），不得故意拖延或者无理拒绝。8.承担“三包”义务旅游经营者提供旅游产品或者服务，应当承1379.不得有不公平、不合理的规定旅游经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式作出对旅游者不公平、不合理的规定，或者减轻、免除其损害旅游消费者合法权益应当承担的民事责任。格式合同、通知、声明、店堂告示等含有对消费者不公平、不合理的规定，或者减轻、免除其民事责任的内容，其内容无效9.不得有不公平、不合理的规定旅游经营者不得以格式合同、通13810.不得侵犯旅游者的受尊重权（1）在旅游活动中，旅游经营者和导游人员应当尊重旅游者的人格尊严、民族风俗习惯，不得对旅游者进行侮辱、诽谤，不得搜查旅游者的身体及其携带的物品，不得侵犯旅游者的人身自由。（2）在旅游活动中，旅游经营者和导游人员不得贬低旅游者的人格，导游人员不得对有经济实力的旅游者服务周到，对其他人则冷漠对待。（3）旅游经营者提供商品或者服务时，应当充分告知并征得旅游者同意，合理收集必要的旅游者个人信息，并为旅游者免费提供查询、获取和修改本人消费记录等个人信息的服务。对已收集的旅游者个人信息，经营者负有安全保管、合理使用、限期持有和妥善销毁义务。10.不得侵犯旅游者的受尊重权（1）在旅游活动中，旅游经营13911.3旅游消费者权益的保护

11.3.1国家对旅游消费者合法权益的保护11.3.2消费者协会对旅游消费者合法权益的保护

11.3旅游消费者权益的保护14011.3.1国家对旅游消费者合法权益的保护《消费者权益保护法》规定：国家保护消费者的合法权益不受侵害。国家采取措施，保障消费者依法行使权利，维护消费者的合法权益。国家对消费者合法权益的保护，由立法机关、行政机关、司法机关通过采取措施来实现。11.3.1国家对旅游消费者合法权益的保护《消费者权益保141（1）国家制定有关旅游消费者权益的法律、法规和政策时，应当听取旅游消费者的意见和要求。（2）各级人民政府应当加强领导，组织、协调、督促有关行政部门做好保护消费者合法权益的工作。各级人民政府应当加强监督，预防危害消费者人身、财产安全行为的发生，及时制止危害消费者人身、财产安全的行为。（1）国家制定有关旅游消费者权益的法律、法规和政策时，应当听142（3）各级人民政府工商行政管理部门和旅游行政主管部门以及其他有关行政部门应当依照法律、法规的规定，在各自的职责范围内，采取措施，保护旅游者的合法权益。旅游行政主管部门一有关行政部门应当听取旅游者及其社会团体对旅游经营者交易行为、商品和服务质量问题的意见，及时调查处理。（3）各级人民政府工商行政管理部门和旅游行政主管部门以及其他143（4）有关国家机关应当依照法律、法规的规定，惩处经营者在提供商品和服务中侵害旅游者合法权益的违法犯罪行为。（5）人民法院应当采取措施，方便消费者提起诉讼。对符合《中华人民共和国民事诉讼法》起诉条件的旅游消费者权益争议，必须受理，及时审理。（4）有关国家机关应当依照法律、法规的规定，惩处经营者在提供14411.3.2消费者协会对旅游消费者合法权益的保护消费者协会是国家依照《消费者权益保护法》设立的对商品和服务进行社会监督的保护消费者合法权益的具有公共事务管理职能的社会组织。消费者协会不得从事商品经营和营利性服务，不得以牟利为目的向社会推荐商品和服务。这就要求各级人民政府应当支持消费者协会履行职能，并为消费者协会开展工作提供必要的条件，配备必要的人员。11.3.2消费者协会对旅游消费者合法权益的保护消费者协14511.4旅游消费者权益争议的解决及法律责任11.4.1争议的解决11.4.2损害赔偿的主体及顺序11.4.3旅游经营者的法律责任

11.4旅游消费者权益争议的解决及法律责任11.4.114611.4.1争议的解决旅游消费者权益争议是指旅游者与旅游经营者在购买、使用商品或接受服务和提供商品或服务的过程中，双方在权利义务上发生的纠纷。

11.4.1争议的解决旅游消费者权益争议是指旅游者与旅游147旅游消费者权益争议的解决途径1．与旅游经营者协商和解2．请求消费者协会调解3．向旅游投诉处理机构投诉4．根据与旅游经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁5．向人民法院提起诉讼旅游消费者权益争议的解决途径1．与旅游经营者协商和解1481．与旅游经营者协商和解指旅游争议的双方当事人依据事实，在平等的基础上互谅互让，使纠纷得到自行解决。遵循自愿原则、地位平等原则和依法协商原则。1．与旅游经营者协商和解指旅游争议的双方当事人依据事实，在平1492．请求消费者协会调解指在消费者协会的主持下，旅游争议的双方当事人互相协商、互谅互让，依法自愿达成协议，使纠纷得以解决的一种活动。遵循自愿原则、合法原则和公正原则。调解并非解决旅游争议的必经程序。2．请求消费者协会调解指在消费者协会的主持下，旅游争议的双方1503．向旅游投诉处理机构投诉是指旅游者认为旅游经营者损害其合法权益，请求旅游行政管理部门、旅游质量监督管理机构或者旅游执法机构（统称“旅游投诉处理机构”）对双方发生的民事争议进行处理的行为。这是采用行政手段解决旅游争议，主要是指旅游投诉处理机构依照《《旅游投诉处理办法》处理旅游争议。（第八章已有详细介绍）。3．向旅游投诉处理机构投诉是指旅游者认为旅游经营者损害其合法151消费者协会、旅游投诉处理机构在处理旅游者申诉、投诉时，依法进行调解，双方自愿达成调解协议，消费者协会、旅游投诉处理机构应当制作调解书。调解书应当写明申诉、投诉请求、事实和调解结果。调解书经双方当事人签字盖章后，即具有法律效力。一方当事人拒不履行的，另一方当事人可以申请人民法院强制执行。消费者协会、旅游投诉处理机构在处理旅游者申诉、投诉时，依法进1524．根据与旅游经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁是指发生旅游争议的双方当事人根据（在旅游争议发生之前或者争议发生之后）已达成的协议，自愿交由中立的第三方——仲裁委员会来解决争议的方式。我国《仲裁法》规定，平等主体的公民、法人和其他组织之间发生的合同纠纷和其他权益纠纷可以仲裁。遵循自愿原则、合法、公平原则和独立仲裁原则。4．根据与旅游经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁是指发生旅1535．向人民法院提起诉讼是指法院在旅游纠纷的当事人和其他诉讼参与人的参加下，以审理、判决、执行等方式解决旅游纠纷的活动，以及由这些活动产生的各种诉讼关系的总和。这是解决旅游争议的终极方式，也是旅游争议当事人依法保护自身合法权益的行之有效的手段。这是一种民事诉讼。5．向人民法院提起诉讼是指法院在旅游纠纷的当事人和其他诉讼参15411.4.2损害赔偿的主体及顺序

（1）旅游者在购买、使用商品时，其合法权益受到损害的，可以向销售者要求赔偿。销售者赔偿后，属于生产者的责任或者属于向销售者提供商品的其他销售者的责任的，销售者有权向生产者或者其他销售者追偿。旅游者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、财产损害的，可以向销售者要求赔偿，也可以向生产者要求赔偿。属于生产者责任的，销售者赔偿后，有权向生产者追偿。属于销售者责任的，生产者赔偿后，有权向销售者追偿。旅游者在接受旅游服务时，其合法权益受到损害的，可以向服务者要求赔偿。11.4.2损害赔偿的主体及顺序（1）旅游者在购买、使155（2）旅游者在购买、使用商品或者接受旅游服务时，其合法权益受到损害，因原企业分立、合并的，可以向变更后承受其权利义务的企业要求赔偿。（3）使用他人营业执照的违法经营者提供商品或者服务，损害旅游者合法权益的，旅游者可以向其要求赔偿，也可以向营业执照的持有人要求赔偿。（2）旅游者在购买、使用商品或者接受旅游服务时，其合法权益受156（4）旅游者在展销会、租赁柜台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。展销会结束或者柜台期满后，也可以向展销会的举办者、柜台的租赁者要求赔偿。展销会的举办者、柜台的租赁者赔偿后，有权销售者或者服务者追偿。（4）旅游者在展销会、租赁柜台购买商品或者接受服务，其合法权157（5）旅游者因经营者利用虚假广告提供商品或者服务，其合法权益受到损害的，可以向经营者要求赔偿。广告的经营者发布虚假广告的，旅游者可以请求行政主管部门予以惩处。广告的经营者不能提供经营者的真实名称、地址的，应当承担赔偿责任。（5）旅游者因经营者利用虚假广告提供商品或者服务，其合法权益15811.4.3旅游经营者的法律责任（1）经营者提供商品或者服务有下列情形之一的，除《消费者权益保护法》另有规定外，应当依照《中华人民共和国产品质量法》和其他有关法律、法规的规定，承担民事责任：1）商品存在缺陷的。2）不具备商品应当具备的使用性能而出售时未做说明的。3）不符合在商品或者其包装上注明采用的商品标准的。11.4.3旅游经营者的法律责任（1）经营者提供商品或者1594）不符合商品说明、实物样品等方式表明的质量状况。5）生产国家明令淘汰的商品或者销售失效、变质的商品的。6）销售的商品数量不足的。7）服务的内容和费用违反约定的。8）对消费者提出的修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失的要求，故意拖延或者无理拒绝的。9）法律、法规规定的其他损害消费者权益的情形。4）不符合商品说明、实物样品等方式表明的质量状况。160《消费者权益保护法》规定，经营者有上述九种行为之一的，受侵害的消费者可以依据上述法律、法规，要求经营者承担相应的民事责任。如果《消费者权益保护法》对此也有规定的，消费者也可以依据《消费者权益保护法》，向经营者要求赔偿。

《消费者权益保护法》规定，经营者有上述九种行为之一的，受侵害161（2）经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人人身伤害的，应当支付医疗费、治疗期间的护理费、因误工减少的收入等费用，造成残疾的，还应当支付残疾者生活自助具费、生活补助费、残疾赔偿金以及由其扶养的人所必需的生活费等费用；构成犯罪的，依法追究刑事责任。（2）经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人人身伤162（3）经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人死亡的，应当支付丧葬费、死亡赔偿金以及由死者生前扶养的人所必需的生活费等费用；构成犯罪的，依法追究刑事责任。（4）经营者对消费者进行侮辱、诽谤，或者搜查消费者的身体及其携带的物品，侵害消费者的人格尊严或者侵犯消费者人身自由的，应当停止侵害、恢复名誉、赔礼道歉，并赔偿损失。（3）经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人死亡的163旅游消费者作为一名公民，其人身权受到国家宪法、法律的保护，任何旅游经营者均不得以任何理由，自行决定搜查旅游者的身体及其携带的物品。如果经营者发现其商品失窃，应当按照法定程序，由有关机关依法对嫌疑人的身体及其物品进行必要的搜查。旅游消费者作为一名公民，其人身权受到国家164（5）经营者提供商品或者服务，造成消费者财产损害的，应当按照消费者的要求，以修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等方式承担民事责任。消费者与经营者另有约定的，按照约定履行。经营者提供商品或者服务，造成消费者财产损害的，应当按照消费者的要求，以修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等方式承担民事责任。（5）经营者提供商品或者服务，造成消费者财产损害的，应当按照165（6）对国家规定或者经营者与消费者约定包修、包换、包退的商品，经营者应当负责修理、更换或者退货。在保修期内两次修理仍不能正常使用的，经营者应当负责更换或者退货。对包修、包换、包退的大件商品，消费者要求经营者修理、更换、退货的，经营者应当承担运输等合理费用。（6）对国家规定或者经营者与消费者约定包修、包换、包退的商品166（7）经营者以邮购方式提供商品的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回