呼叫中心 功能介绍课件

呼叫中心-功能介绍呼叫中心-功能介绍1

目录目录2

1呼叫中心优势解析核心服务阶梯作用和价值优势分析1呼叫中心优势解析核心服务阶梯3管理决策客户经营呼叫中心通讯工具咨询报表、人员绩效、服务响应接触管理、客户沟通管理、服务管理IVR、ACD、录音系统、座席监控用户接听外呼工具业务报表、绩效管理客户保留、客户推荐呼叫分配和呼叫控制企业对外对内通讯工具呼叫中心核心服务阶梯管理决策客户经营呼叫中心通讯工具咨询报表、人员绩效、服务响应4管电话作用和价值管员工客户资料全程电子化管理、不同部门客户表格自主定制、客户字段自定义灵活设定、数据信息批量导出导入、确保客户数据最大化利用。IVR语音导航、ACD队列排队、来电弹屏、电话录音、电话监听、电话留言、批量自动群呼等功能，规范企业通讯流程，提升企业品牌和效益。实时电话弹屏和会话列表，监控督导员工工作状态，确保不丢失意向客户，全程电话录音分析业务问题提升工作技能，远程查询所有电话数据汇总列表方便考核管理。实现客户、联系人、呼入呼出和线上洽谈销售线索统一全程管理，随时随地分权限方便查听每个坐席的所有录音，通过销售漏斗分析评估广告投入产出情况。管业绩管客户呼叫中心对企业的作用和价值管电话作用和价值管员工客户资料全程电子化管理、不同部门客户表5呼叫中心优势对比项目呼叫中心(SAAS)自建型呼叫中心实现原理呼叫中心是由近百台服务器集群提供通讯支持、数据处理和系统支撑，再通过在用户本地安装的标准设备（U-BOX服务器、O/S口语音网关）的通讯连接和响应，从而在本地和异地实现IVR语音导航、来电弹屏、录音监控、统计分析等系列呼叫中心功能应用。传统自建型呼叫中心是指完全在用户本地建设部署硬件设备，包括程控交换机（PBX/IPPBX）、通用或专用服务器（包括CTI/IVR/外拨/录音/接口/数据库服务器等）、路由器、交换机、防火墙等，通过在局域网安装应用程序和数据库软件，从而在本地实现IVR语音导航、来电弹屏、录音监控、统计分析等系列呼叫中心功能应用。应用特点呼叫中心硬件免费、一次投入少、成本低、建设快、使用灵活、自由定制、接口丰富、易于扩展、实时升级、无需运维等。需要宽带接入网络。自建型呼叫中心需完全购买硬件设备、一次投入多、成本高、建设周期长、封闭系统、升级繁琐、专人运营、专人维护、硬件设备折旧快、不易扩展等。功能模块标准功能：IVR语音导航、ACD队列、智能路由、来电记忆、来电等待、来电弹屏、录音监控、监听强拆、批量外呼、手机绑定、统计报表等。增值功能：CRM管理、400热线整合、挂机短信等标准功能：IVR语音导航、智能排队、来电弹屏、分机转接、通话状态、录音监听、客户管理、班长监听、统计报表、黑白名单、短信应用等。增值功能：各厂商情况不一样运营维护专人运营维护，上门/远程支持，硬件设备免费免费实时升级，无需用户专职维护人员。上门/远程支持，有偿升级，硬件更换需收费、用户方需设立专职系统管理人员。收费报价按通话时长功能服务费。收取硬件设备费、软件费（一般按坐席数量）、安装实施费、上门培训费及售后服务费等。呼叫中心优势对比项目呼叫中心(SAAS)自建型呼叫中心呼叫中6

2呼叫中心应用流程应用流程呼入流程呼出流程2呼叫中心应用流程应用流程7呼叫中心应用流程驻地型解决方案拓扑图呼叫中心应用流程驻地型解决方案拓扑图8呼叫中心应用流程中心型解决方案拓扑图呼叫中心应用流程中心型解决方案拓扑图9呼叫中心应用流程NY无NY客户呼入400ACD智能排队连接，并等待接通是否有空座席来电客户信息查询接通座席，来电弹屏送等候音挂机有空座席排队结束话务处理是否挂断Y座席与客户交流录音服务器呼入流程呼叫中心应用流程NY无NY客户呼入400ACD智能排队连接，10呼叫中心应用流程NYYN启动批量自动外呼进程提取呼出号码及其相关信息是否接通是否需要座席接通座席座席与用户交流系统自动呼叫客户通过外部导入提取要

呼出的目标客户集合提取呼出号码及相关信息弹屏显示客户信息座席发起呼叫是否接通座席与客户交流数据设置未拔通标志播放语音信息话务处理YN是否挂断Y弹屏显示客户信息是否挂断Y录音服务器呼出流程呼叫中心应用流程NYYN启动批量自动外呼进程提取呼出号码及其11

3呼叫中心功能介绍电话功能模块坐席管理展示通话记录管理CRM功能模块客户管理统计分析3呼叫中心功能介绍电话功能模块12呼叫中心功能介绍电话功能模块坐席管理展示通话记录管理CRM功能模块客户管理展示统计分析展示呼叫中心功能介绍电话功能模块13呼叫中心功能介绍电话功能模块坐席管理展示通话记录管理CRM功能模块客户管理展示统计分析展示呼叫中心功能介绍电话功能模块14呼叫中心功能介绍电话功能模块坐席管理展示通话记录管理CRM功能模块客户管理展示统计分析展示呼叫中心功能介绍电话功能模块15呼叫中心功能介绍电话功能模块坐席管理展示通话记录管理CRM功能模块客户管理展示统计分析展示呼叫中心功能介绍电话功能模块16呼叫中心功能介绍电话功能模块坐席管理展示通话记录管理CRM功能模块客户管理展示统计分析展示呼叫中心功能介绍电话功能模块17呼叫中心功能介绍电话功能模块坐席管理展示通话记录管理CRM功能模块客户管理展示统计分析展示呼叫中心功能介绍电话功能模块18呼叫中心功能介绍电话功能模块坐席管理展示通话记录管理CRM功能模块客户管理展示统计分析展示呼叫中心功能介绍电话功能模块19呼叫中心功能介绍电话功能模块坐席管理展示通话记录管理CRM功能模块客户管理展示统计分析展示呼叫中心功能介绍电话功能模块20

4应用领域及案例应用领域合作案例4应用领域及案例应用领域21应用领域目前注册企业用户已超过130万，活跃企业用户已超过5万。应用领域目前注册企业用户已超过130万，活跃企业用户已超过522部分用户案例部分用户案例23

云掌通平台云掌通平台24呼叫中心-功能介绍呼叫中心-功能介绍25

目录目录26

1呼叫中心优势解析核心服务阶梯作用和价值优势分析1呼叫中心优势解析核心服务阶梯27管理决策客户经营呼叫中心通讯工具咨询报表、人员绩效、服务响应接触管理、客户沟通管理、服务管理IVR、ACD、录音系统、座席监控用户接听外呼工具业务报表、绩效管理客户保留、客户推荐呼叫分配和呼叫控制企业对外对内通讯工具呼叫中心核心服务阶梯管理决策客户经营呼叫中心通讯工具咨询报表、人员绩效、服务响应28管电话作用和价值管员工客户资料全程电子化管理、不同部门客户表格自主定制、客户字段自定义灵活设定、数据信息批量导出导入、确保客户数据最大化利用。IVR语音导航、ACD队列排队、来电弹屏、电话录音、电话监听、电话留言、批量自动群呼等功能，规范企业通讯流程，提升企业品牌和效益。实时电话弹屏和会话列表，监控督导员工工作状态，确保不丢失意向客户，全程电话录音分析业务问题提升工作技能，远程查询所有电话数据汇总列表方便考核管理。实现客户、联系人、呼入呼出和线上洽谈销售线索统一全程管理，随时随地分权限方便查听每个坐席的所有录音，通过销售漏斗分析评估广告投入产出情况。管业绩管客户呼叫中心对企业的作用和价值管电话作用和价值管员工客户资料全程电子化管理、不同部门客户表29呼叫中心优势对比项目呼叫中心(SAAS)自建型呼叫中心实现原理呼叫中心是由近百台服务器集群提供通讯支持、数据处理和系统支撑，再通过在用户本地安装的标准设备（U-BOX服务器、O/S口语音网关）的通讯连接和响应，从而在本地和异地实现IVR语音导航、来电弹屏、录音监控、统计分析等系列呼叫中心功能应用。传统自建型呼叫中心是指完全在用户本地建设部署硬件设备，包括程控交换机（PBX/IPPBX）、通用或专用服务器（包括CTI/IVR/外拨/录音/接口/数据库服务器等）、路由器、交换机、防火墙等，通过在局域网安装应用程序和数据库软件，从而在本地实现IVR语音导航、来电弹屏、录音监控、统计分析等系列呼叫中心功能应用。应用特点呼叫中心硬件免费、一次投入少、成本低、建设快、使用灵活、自由定制、接口丰富、易于扩展、实时升级、无需运维等。需要宽带接入网络。自建型呼叫中心需完全购买硬件设备、一次投入多、成本高、建设周期长、封闭系统、升级繁琐、专人运营、专人维护、硬件设备折旧快、不易扩展等。功能模块标准功能：IVR语音导航、ACD队列、智能路由、来电记忆、来电等待、来电弹屏、录音监控、监听强拆、批量外呼、手机绑定、统计报表等。增值功能：CRM管理、400热线整合、挂机短信等标准功能：IVR语音导航、智能排队、来电弹屏、分机转接、通话状态、录音监听、客户管理、班长监听、统计报表、黑白名单、短信应用等。增值功能：各厂商情况不一样运营维护专人运营维护，上门/远程支持，硬件设备免费免费实时升级，无需用户专职维护人员。上门/远程支持，有偿升级，硬件更换需收费、用户方需设立专职系统管理人员。收费报价按通话时长功能服务费。收取硬件设备费、软件费（一般按坐席数量）、安装实施费、上门培训费及售后服务费等。呼叫中心优势对比项目呼叫中心(SAAS)自建型呼叫中心呼叫中30

2呼叫中心应用流程应用流程呼入流程呼出流程2呼叫中心应用流程应用流程31呼叫中心应用流程驻地型解决方案拓扑图呼叫中心应用流程驻地型解决方案拓扑图32呼叫中心应用流程中心型解决方案拓扑图呼叫中心应用流程中心型解决方案拓扑图33呼叫中心应用流程NY无NY客户呼入400ACD智能排队连接，并等待接通是否有空座席来电客户信息查询接通座席，来电弹屏送等候音挂机有空座席排队结束话务处理是否挂断Y座席与客户交流录音服务器呼入流程呼叫中心应用流程NY无NY客户呼入400ACD智能排队连接，34呼叫中心应用流程NYYN启动批量自动外呼进程提取呼出号码及其相关信息是否接通是否需要座席接通座席座席与用户交流系统自动呼叫客户通过外部导入提取要

呼出的目标客户集合提取呼出号码及相关信息弹屏显示客户信息座席发起呼叫是否接通座席与客户交流数据设置未拔通标志播放语音信息话务处理YN是否挂断Y弹屏显示客户信息是否挂断Y录音服务器呼出流程呼叫中心应用流程NYYN启动批量自动外呼进程提取呼出号码及其35

3呼叫中心功能介绍电话功能模块坐席管理展示通话记录管理CRM功能模块客户管理统计分析3呼叫中心功能介绍电话功能模块36呼叫中心功能介绍电话功能模块坐席管理展示通话记录管理CRM功能模块客户管理展示统计分析展示呼叫中心功能介绍电话功能模块37呼叫中心功能介绍电话功能模块坐席管理展示通话记录管理CRM功能模块客户管理展示统计分析展示呼叫中心功能介绍电话功能模块38呼叫中心功能介绍电话功能模块坐席管理展示通话记录管理CRM功能模块客户管理展示统计分析展示呼叫中心功能介绍电话功能模块39呼叫中心功能介绍电话功能模块坐席管理展示通话记录管理CRM功能模块客户管理展示统计分析展示呼叫中心功能介绍电话功能模块40呼叫中心功能介绍电话功能模块坐席管理展示通话记录管理CRM功能模块客户管理展示统计分析展示呼叫中心功能介绍电话功能模块41呼叫中心功能介绍电话功能模块坐席管理展示通话记录管理CRM功能模块客户管理展示统计分析展示呼叫中心功能介绍电话功能模块42呼叫中心功能介绍电话功能模块坐席