写字楼、公寓保洁外包服务方案

写字楼、公寓保洁外包服务方案（一）项目概况1、日常清洁服务范围及内容：1.1项目清洁服务范围：所服务项目红线范围内的公区内外围、地下车库、水景、楼层、会所、物业办公室等的清洁,所有楼区全部楼层走道及附属设施、消防通道及设施、单元门、电梯、叠水池、商业街、建筑小品、地上车场、地下车场、地下库房通道、园区内外单体车库门的清洁、雨水井篦内的杂物、楼道上方的雨搭、玻璃雨搭、自行车车棚、天台、垃圾桶、垃圾房以及园区路面等一切公共区域及公共设施；园区草坪及道路落叶清扫；空置房清扫；以及甲方另行指定的服务区域。1.2物管期项目清洁服务内容：上述服务范围的日常清洁工作;楼层及园区垃圾收倒及运送到指定地点；垃圾桶、果皮箱和垃圾房进行清洁消杀等。1.3重大节日及重要活动日常清洁整改工作的配合；1.4应业委会、物业公司要求日常清洁整改工作的配合；1.5配合所托项目其它应急管理服务事项（如：暴雨抢险）第1页共75页（二）xxxx物业xx保洁外包服务的特点、建筑架构、配套设施、周边环境的理解及描述1、xxxx物业xx保洁外包服务的特点本次项目服务区域为：写字楼、公寓、商铺；楼宇类型及栋数:住宅1-6栋、含商业广场；其它保洁、绿化区域：室外公共区域、地下停车场；面积：楼层建筑面积65328平方米，不含别墅和商铺；地下停车场面积3876.6平方米；室外公共区域（不含绿化面积）以上面积合计80157平方米，保洁范围广、保洁质量要求高。xxxx物业xx保洁服务的主要特点有以下几点：1.1保洁范围广、保洁质量要求高。本项目保洁范围包括写字楼、公寓、商铺；住宅1-6栋、含商业广场；室外公共区域、地下停车场；室外公共区域（不含绿化面积），保洁范围较广、保洁面积大。此外，本项目为写字楼、公寓、商铺保洁，保洁质量直接影响物业公司的形象，因此，在保洁作业中，需保持高标准的保洁质量，保证要做到“洁、静、快”，确保为xxxx物业xx办公人员、住户、商户提供干净、整洁的工作、生活、住宿以及游玩环境。1.2保洁工作时间跨度大、服务作业时间长。作业时间跨度较大，要求服务作业时间较长，需要不间断、连续的进行保洁作业。保洁作业人员需在上班之前、或者住户外出活动、商户营业之前做好清洁工作。第2页共75页1.3作为工作、住宿、生活要地，对清洁、消杀服务的质量要求高，这是本项目保洁工作的一个难点，同时也是物业工作的一个重点内容。1.4人员流量大，工作强度高写字楼、公寓、商铺等区域人员流量大，并且楼层多，建筑面积大，增加了保洁工作的难度。保洁服务工作人员必须以专业的技能、积极的态度来完成他们面对的工作。2、建筑架构、配套设施、周边环境2.1建筑架构xxxx物业xx写字楼、公寓、商铺、住宅1-6栋、商业广场等是框架结构。框架结构的优点是空间分隔灵活，自重轻，节省材料；具有可以较灵活地配合建筑平面布置的优点，利于安排需要较大空间的建筑结构；框架结构的梁、柱构件易于标准化、定型化，便于采用装配整体式结构；采用现浇混凝土框架时，结构的整体性、刚度较好，设计处理好也能达到较好的抗震效果，而且可以把梁或柱浇注成各种需要的截面形状。写字楼、公寓、住宅楼、商铺及商业广场的建筑标准为：（1）建筑等级为II级。（2）建筑结构安全等级为二级。第3页共75页采光等级为II级。防火等级为II级。抗震设防分类为乙类。抗震设防烈度按8度设防。写字楼、公寓、住宅楼、商铺及商业广场的建设充分考虑了办公人员、商户、住户工作、生活行为规律并合理进行功能分区，流线组织明确便捷，与周围环境融为一体。2.2配套设施xxxx物业xx条件优越，拥有现代化写字楼、公寓、住宅楼、商铺及商业广场和标准化生活、娱乐、运动场馆等。xxxx物业xx内部配套设施齐全，功能分区明确，工作、生活便利，具有满足商户、住户以及办公人员的日常生活、工作、学习所需的软硬件配套设施。为做好本项目保洁工作，为本区域工作、生活人员提供更完美的保洁服务，我公司为本项目配备了种类齐全、性能先进、绿色环保的保洁工具、设备及各种耗材。2.3周边环境xxxx物业xx环境整体良好，但有些地方需要改善。有垃圾清理不及时、垃圾桶满溢等现象；内部办公楼、住宅楼及公寓角落的垃圾无人清理、地面打扫不干净等现象、内部设施没有摆放整齐、窗户、门、灯管长久不擦、天花板有蜘蛛网的现象。以上现象亟需解决，以维护良好的环境面貌。第4页共75页环境是商业和住宅中心的窗，是物业管理公司精神风貌的集中体现。物业管理布局科学化，中心绿化美化，不仅能改变环境的小气候，起到防风滞尘、降低噪音、调节气温、净化空气等生态作用，而且直接影响商户、住户及办公人员的思想意识、行为、规范和生活方式。典雅文明的环境，可使人们精神愉快，激发他们的美感，使他们充分发挥主观能动性，创造性地生活和工作。第5页共75页（三）对xxxx物业xx保洁外包服务的定位、目标及管理模式1、服务定位xxxx物业xx保洁服务是指专门的管理部门、机构受甲方的委托,在后勤集团的领导下，依照国家有关法律法规、管理标准及合同、契约，运用现代管理科学和先进技术，以经济手段对保洁服务实施统一的专业化管理，并向内部的商户、住户和用户提供全方位、多层次的综合保洁服务，同时促进相互间的沟通与交流，从而构筑一种和谐、健康、向上的人文环境，推动中心整体进步。由此可见，物业保洁服务管理是一个集管理、经营、服务为一体的系统工程。环境卫生是体现商业住宅中心管理水平、展示商户形象和素质的重要窗。为营造文明、进取、和谐的氛围，创设整洁、高雅、宁静的环境，提升商业住宅中心品位，我公司对xxxx物业xx的服务定位为：1）专业通过专业的从业人员及专业的操作规范为xxxx物业xx提供优质的保洁服务；2）细致细节决定成败，在xxxx物业xx的保洁服务中我们将力求将每个细节做得至善至美；3）现代一一展示现代化的商业住宅中心形象。4）高效一一塑造进取、创新和富有效率的生活、工作和娱乐氛围和环境。第6页共75页5）环保一一保护环境，在保洁服务过程中树立注重环保的文化内涵及社会形象。6）安全、健康——坚持提高员工及物业使用人安全、健康方面的管理，确保所有的操作都不会影响人员的安全和健康。2、服务目标2.1管理目标我公司对本项目保洁服务的目标为：（1）全年不发生重大安全责任事故。（2）人员配备：按xxxx物业的要求提供培训考核合格、服务装备齐全、年龄符合的人员。（3）服务提升：按“整洁、有序、无隐患”的整体服务要求，增强服务意识，提升服务能力。（4）无因管理失职受有关部门处罚或被媒体曝光事件。（5）有效完成xxxx物业交办的和职责有关的临时性工作任务。（6）执行有效的管理机制，如：签到表、考核表等。2.2质量目标（1）满意率达到90%以上；（2）合同履约率达到100%；（3）上岗培训合格率达到100%；（4）合理投诉解决率达到100%；（5）服务人员持证上岗率达到100%。第7页共75页2.3保洁工作标准和岗位责任（1）地下车库、水景、楼层、会所、物业办公室：地面干净、无尘土、无拖痕、无乱纸、无痰迹、无固渍；玻璃干净无灰尘，墙壁无蛛网，无塔灰；内部设施无乱纸杂物；门、窗（台）干净。（2）楼道、走廊、楼梯：地面、台阶、扶手、墙壁、门、窗（台）、空调架、窗外小平台等干净，无尘土、无拖痕、无乱纸、无痰迹、无废纸、无固渍、杂物。（3）厕所卫生间：地面干净、无痰迹、污物、无积水；蹲坑、便池无污垢、无异味、无漫溢、大小便顺畅；洗手池、墩布池、污物桶干净、穿衣镜无污渍、卫生；门、窗（台）、墙壁无尘土、无张贴物；保洁用具摆放整齐、干净。（4）及时清理痰盂、纸篓和果皮箱内杂物，按时完成周围环境卫生，包括楼前楼后绿化带内白色垃圾及其他杂物。（5）爱护劳动工具及区域内的设施，清洁工必须坚守岗位，发现损坏公物的要及时报告。（6）树立全心全意服务物业的思想，尽责尽职，吃苦耐劳，忠于职守。（7）遵守劳动纪律，不迟到，不早退，工作时间内有事要请假。（8）注意节水节电，随手关灯、关窗。（9）工作中发现和捡拾物品要交公。（10）楼内垃圾集中清运至指定大垃圾房内。（11）完成保洁责任区工作外，领导交办的其他事项。第8页共75页4、保洁区域管理员服务标准（1）上班时间衣冠整齐，不穿拖鞋或光脚，绝不袒胸露背、留长发、胡子、怪异发型或染色头发。（2）按时上下班，不迟到、不早退、严格上下班制度，不私自离岗，严格请、销假制度。严格履行签到签退手续。管理人员一律不兼职。（3）上班时间不看电视，不用值班通信工具闲聊。当班时间不喝酒，不打牌、不下棋等有损总公司整体形象的行为。（4）上班时间认真负责，尽职尽责。做到勤查、勤问、细观察，发现可疑人员要认真盘查，按章办事。（5）严格遵守相关管理制度，按规定时间开关楼门及其他区域门，主动热情地为商户、住户及其他人员服务。（6）爱岗敬业、坚守岗位、按规定时间、区域巡查。不擅离职守，不做与工作无关的事情。（7）当班时间树立正气，敢于大胆管理，及时纠正，制止不文明行为，遇到突发事件挺身而出，对畏缩不前的现象要批评教育，劝其辞职。不打架斗殴，拉帮结派和聚众赌博。（8）遵纪守法，拾到他人物品及时如数归还，不私自挪用、占用、借用拾获的遗失物品。（9）爱护公物，如有损坏要照价赔偿，如果有意损坏要加倍处罚。（10）发现问题要妥善处理，并及时向领导汇报，如有勾结他人，第9页共75页监守自盗的，除重罚辞退外，我公司将移交司法部门处理。3、管理模式3.1采取的管理模式（1）紧密围绕“社会效益”这一运作核心；（2）倡导“以客户为中心”的流程管理思想；（3）提供“特色化、全方位化”的服务；（4）建立以流程为基石的客户需求价值链；（5）推广“科学管理、规范服务、精益求精”的服务文化。3.2管理方式（1）引入ISO9OO1质量管理体系作为以ISO9OO1质量保证体系为质量管理基础的企业，在实际管理过程中将导入全面质量管理（TQM）、西格玛等先进管理模式中适用的部分，通过历年的实际运作，结合项目的需要，我公司率先对各种先进的质量管理体系进行糅合，实现自我超越。我们将在接管本项目保洁服务之初就导入ISO9001质量管理体系，在日常的管理中充分运作，发挥积极、有效实施检查、监督、指导作用。为本项目保洁服务提供强有力的质量保证。（2）引入ISO14OO1环境管理体系我公司已将ISO14OO1标准转化为企业管理手册的工作。我公司力求在管理应用的各级文件中充分体现对生态和环境的关注，通过管理保证生态和谐，环境保护的氛围，创造培养客户的环保意识和自律第10页共75页意识，从而养成爱护环境、关心生态的良好习惯。在本项目保洁服务管理服务过程中，我公司将贯彻执行ISO14OO1环境管理体系，加强绿色环保意识，做好本项目保洁管理服务工作。（3）引入OHSAS18001职业健康安全体系任何安全技术系统的可靠性和人的可靠性都不足以完全杜绝安全事故的发生，组织管理因素是复杂系统事故发生与否的最深层原因。因此OHSAS18000职业健康安全体系的导入，有利于我们的管理更加系统化，实行预防为主，全员、全过程、全方位的安全管理；有利于提高员工的身心健康和安全卫生技能，大幅减少成本投入和提高工作效率，增强企业凝聚力和发展动力，使整个企业保持强烈的社会关注力和责任感，优秀的环境保护业绩和保证职工安全与健康，为本项目保洁管理服务在社会树立良好的品质、信誉和形象。（4）坚持对管理处实施垂直领导、双重监管，确保本项目的各项服务在有效的管控之下。4、管理思路优美、整洁的环境是工作、生活的重要保障，对环境的关注体现了现代人居住观念的更新，同时表明保洁服务管理工作对环境的维护、美化的重要意义。给商户、住户及办公人员提供一个良好、舒适的生活、工作、娱乐环境，是对我们保洁服务工作的基本要求。我公司将根据本项目保洁服务管理的特点，制定各个岗位的岗位职责、工作标准以及各个班组的作业指导书和相关的记录表格。认真第11页共75页落实合同中的每一点。力争做到xxxx物业满意、入驻人员、公司满意、员工满意。在服务过程中，我公司将积极与xxxx物业相关部门保持沟通，了解他们的需求，及时对我公司的服务工作调整，以期满足xxxx物业对保洁服务的各项要求。在保洁服务管理运作中，我公司将根据“精干、高效、层次明晰、减少管理环节”的原则，确定直线职能式的管理架构；根据xxxx物业的保洁服务管理需求特点，提出合理的人员配置方式；在人员管理上，确立“竞争上岗、激励约束、量化考核、首数晋升和尾数淘汰”的“四机制”原则；在人员培训方面，确立“全员培训、梯级培训、全过程考核”的培训方针，提高各类人员的综合素质，造就一支“思想合格、素质优良、管理有方、服务周到”的员工队伍。根据xxxx物业xx所在区域的特点，我公司将通过构建具有自身特色的管理文化、服务文化、经营理念，将管理活动和服务内容赋予深厚的文化底蕴，力求全面提升xxxx物业的保洁服务品位。5、管理理念长期以来，无论在实践中，还是在行业中，我公司都一如既往的倡导“管理和服务相结合、以服务为主”的理念。崇尚人性，亲情服务是物业服务的精髓。在xxxx物业xx保洁服务中，我们将广泛引入人性化的服务理念，以关注人们的不同需求、关注商业住宅中心质量、关注环境的温馨和谐、关注区域的整体氛围为特征的服务，使xxxx物业成为人性得以充分张扬的生存空间。我第12页共75页们在xxxx物业xx保洁服务中实施“人性化”物业服务理念为：1）引入“客户都是上帝”的客户理念和人才理念员工是人性化物业服务的实施者，是服务的资本，我们提倡“先有微笑的员工，后有微笑的客户”，只有善待员工才能实现善待客户的人才管理理念。（1）多层面、多角度地激励员工，以满足员工的物质与精神需要；（2）主张管理者与员工之间的充分沟通，体现人与人之间的人格平等；（3）关注员工自我价值的实现，使员工与企业同步发展；（4）为员工创造公平竞争的工作氛围，实现“能者上，平者让，庸者下”；（5）为员工设计职业生涯，通过培训，使每一个服务人员都可以有很大的上升空间。（6）注重服务公司与客户之间的亲和力2）环境建设中人性化因素的融入我公司在介入xxxx物业xx的保洁服务后，将凭借丰富的保洁服务实践经验并充分了解xx物业需求，将“以人为本”的服务理念引入区域的环境建设中去，把环境意识、人与环境的协调与契合放在首位，使之回归自然的心理需求得到满足；设置富有人情味和文化气息的标识牌，使生活和办公人员在不经意中感受到xx物业xx的文明和环境的清丽；提升xxxx物业xx的文化品味。第13页共75页3）体贴入微的“家庭式关怀”（1）倾听客户心声，确立“善待客户”的职业意识。由项目领班亲临服务现场倾听用户心声，满足他们的合理需求。不被认可的事坚决不做，而对甲方的合理需求则不管花费多少人力和物力也要想办法满足他们。（2）注重服务质量的提高，确定“家庭式关怀”的服务意识。我们在xxxx物业xx的保洁服务中提出“家庭式关怀”概念，不满足于一般意义上的提供保洁等服务，而是给予生活上体贴入微的关怀和感情上的抚慰和交流。（3）内部商户、住户、办公人员和娱乐人员是人性化物业服务的受益者，公司的生存资源，强调“尊重客户，善待客户，让xxxx物业满意”的原则，并明确提出“我们的使命是持续超越我们的客户不断增长的期望”。6、管理策划我公司在全面执行国务院颁布的《物业管理条例》的前提下，以管理和服务两个中心为支撑点，为xxxx物业xx提供优质的保洁服务，来营造安全、舒适、整洁、方便的工作和生活环境。1）整体设想及计划的确立原则目标明确，共建精品；精心管理，周到服务；以人为本，持续改进；第14页共75页第16页共75页（四）提高服务水平的设想1、创造性采用“零干扰”管理方案1）避开活动高峰期完成所有公共部位的清洁工作。保证不会因清洁造成地面湿润和行走不便。清洁员在所辖清洁范围内不断巡视保洁，发现问题立即做出处理。2）在保证正常生活、工作的前提下，对会妨碍办公、生活、住宿的工作，一律安排在不影响工作、生活、休息和娱乐的时间内处理（因突发事件需紧急处理的情况除外）。同时，在维修保养工作中，要求维修人员在维修区域地面铺上一块塑料布，再进行工作，同时，维修完毕，把所有工具、材料、维修出现的杂物等立即清理出现场，以避免对现场造成污染和给区域活动人员带来不便。2、推行“闭环+激励”的管理模式我们将人员及工作分成多级，所有的工作都有相应的责任人，下级对上级负责，事情一环扣着一扣，形成一个有机结合的闭环。若将闭环比作一个高润滑低阻力的机械系统，给系统稍加一点助动力，系统就会高速运转起来，这个推力就是“激励”，从而实现高标准服务低成本运营的特色。第17页共75页3、注重经济效益、社会效益、环境效益任何企业都应实现经济效益，没有经济效益，就无法保障企业的长足发展，更谈不上先进的管理和资本的投入，经济效益是我们的目的，但不是唯一的目的。在取得经济效益的同时，我们更会注重社会效益和环境效益，取得经济效益、社会效益、环境效益同步发展。4、全面实施环境保护计划环境保护计划是二十一世纪人类最关注的主题，环保将成为一种潮流。因此我们将在本项目保洁服务工作中全面实施环境保护计划，从绿化、排污排水设施、垃圾处理、噪声处理等方面采取系列环保措施。1）实施“绿色工程”“绿色”与“环保”是密不可分的，良好的空气指数有赖于绿化工作。在本项目保洁服务过程中，我公司将通过多种途径，培养广大商户、住户及活动人员的环保意识。2）建立“即时净化系统”垃圾污物即时净化排除才能保证环境不被污染，我公司将建立“即时净化系统”，这是我公司为本项目提供高质量保洁服务的一个重要举措。5、充分运用现代科学管理方法提高物业服务水平必须充分运用现代科学管理方法。如果我公司第18页共75页能获得xx物业xx的保洁服务权，我们将充分运用本公司已经建立起来的管理系统，即保洁服务信息系统、企业形象识别系统、客户满意战略等使xx物业服务水平提升到一个新水平。1）建立完善的管理系统对管理服务运作的规范我公司在保洁服务运作中，建立起科学严密的质量管理体系，保洁服务运作的每一个行为都在该体系中有明确的规范和界定，为我们的管理服务提供质量保证。2）保洁服务信息系统对信息处理的规范信息快速反馈并即时处理在保洁服务活动中十分重要，为了保证xx物业xx保洁服务中的信息反馈渠道通畅，确保所有信息都能得到及时处理，我们将在xx物业xx保洁服务中心机构中设置“客户服务中心”。该中心利用服务信息系统负责区域内所有信息的接收和处理，并在处理措施指令发出后进行跟踪。3）客户满意战略为客户提供全方位服务我们将在xx物业xx保洁服务中实施客户满意战略，一切从客户需要出发，以客户满意为服务目标，客户想到的，我们一定要做到，客户普遍需要的，我们一定要做好。6、坚持管理服务运作规范化能否实现规范化运作决定着企业的兴衰成败，保洁服务行业要走上健康发展的轨道也必须实现规范化运作。在xx物业xx保洁服务管理中，我们将在相关部门的支持和配合下，严格按照保洁服务合同的第19页共75页规定对xx物业xx保洁服务管理实行规范化管理，并通过宣传引导和细致的工作促进广大人们观念的转变，确保我方、物业管理处、商户、住户及区域内活动人员处于良性互动状态之中。7、不断提升保洁服务档次业主的满意度取决于服务人员的高品质、高层次的服务与管理。根据xx物业xx的规划建设档次，我们将以业主为中心，以“热情、周到、及时、细致”为工作标准，建立建全一系列管理制度、工作标准、工作程序、考核办法和具体落实措施，使xx物业xx保洁服务更科学化、制度化、程序化，并加强人员培训工作，提高服务人员的服务意识，系统掌握操作技能为业主提供优质、满意的服务。在日常管理中我们将以服务为主线，为xx物业xx提供亲情、真情、温情的服务；热心、耐心、细心对待用户的要求，开展24小时“一站式服务”，有任何求助、投诉、需求都找客服领班，客服领班根据需求统一安排、协调、跟踪、回访，这样既在最短的时间为用户解决实际问题，又提高了服务效率。8、创造优美舒适、文明、洁净环境的设想加强环境文化和环保建设，树立环保观念全面导入环保文化概念，通过开展环保主题文化活动、悬挂环保标识、使用环保性服务用品等措施，宣传环保知识，引导在xx物业xx内部的商户、住户及活动人员重视环保事业，积极行动，从自我做起，爱惜环境，共同营造整洁、第20页共75页舒适的工作和生活环境。第21页共75页（五）我们的优势1、服务专业化:公司拥有高素质员工组成的专业保洁服务团队，同时聘请了实践经验丰富的劳动保障管理专家和人力资源管理专家等作为公司的智囊顾问团并按照专业化分工设立企业咨询部、客服保障部、培训部、人才招聘推荐部、法律事务部等部门。2、管理规范化:公司根据国家法律法规规定结合多年的操作经验，制订了针对派遣员工切实可行的管理制度、详细的服务流程和协议合同文本，包括劳务派遣、招聘、工资发放、社会保险缴纳、工伤处理、劳动合同终止解除等流程和表格，以及劳务派遣协议、劳动合同以及员工手册等，从根本上降低了用人风险，保证了派遣服务的规范化，客户与员工的满意度是我公司员工工作的考核标准。3、方案差异化:公司在给客户提供解决方案时，力求针对不同的行业，不同的企业性质、不同的转包对象，甚至在企业发展的不同时期均会采取不同的方式与方法，以最大限度降低成本，规避风险。4、招聘及时化:公司在收到客户招聘需求时利用专业人力资源密集的招工网点和人员补充方面的优势及时为企业招募补充人员，为企业的生产和扩大再生产提供人员保障。第22页共75页:、针对本项目的组织架构及管理制度情况（一）组织架构图1）组织编制《保洁服务方案》、《保洁服务年度计划》、《保洁服务年度预算》，参与《危险源管理方案》、《重大环境因素管理方案》编制；2）组织编制保洁服务作业指导书；3）依据《保洁管理要求》和《保洁服务年度计划》对物业项目进行日常保洁、定期清洁、垃圾清运等；4）定期对项目进行“四害”消杀；5）依据《保洁服务规范》、《服务礼仪规范》对保洁服务工作进行自评并不断改进。第23页共75页（二）主要管理流程1、运作流程图1.1项目整体运作流程图1.2整体运作流程说明（1）整体运作流程的要求是全面、高效、合理，功能无缺项，管理无盲点。（2）整体运作流程的具体运行，按ISO9000质量管理体系要求进行。（3）重视保洁服务管理经营工作，确保本项目的社会形象。2、管理机制2.1激励机制1）激励机制激励系统详细详见下页激励示意图第24页共75页2）激励示意图说明激励是我们人性化管理的主要方式。新生个体权利，保持团队精神，服务客户和创造经济、社会双重效益是权衡考核的唯一标准。思想工作机制注重激发潜能，形成共享的价值观，充分发挥群众效能和工作积极性。引导员工工作动机，尊重个人情感。并且针对个性心理做适时的思想工作。奖励机制在实际工作中以奖为主，以惩为辅，坚持优胜劣汰，奖惩分明，通过奖励“引”着员工往前走，通过惩罚“赶”着员工朝前走。做到人人有动力，个个有压力。培养提拔机制在实际工作中极具价值。我们将培训放在集体和个人发展的重要位置上，培养的目标是使员工忠于企业，一专多能，精益求精。在提拔上不拘一格，能者上，平者让，庸者下，为人才的脱颖而出创造良性环境。工资福利系统重在考核，依据贡献大小进行工资决策。既考虑群第25页共75页体效能，更重视个人利益，充分肯定努力工作所应得的优厚报酬，吸引人才，挽留人才，激励员工取得更好的工作绩效。文化活动系统是公司的发展之源，通过文化活动的开展，增强凝聚力和向心力，增强员工的自信和认同感。通过文化的凝聚功能、引导功能、约束功能把员工的目标和公司的目标紧密结合起来。2.2监督机制1）外部监督机制外部监督机制主要在保洁行为和质量方面主动接受社会舆论、业务主管部门和安全生产管理部门的监督，比如聘请社会监督员、设立专线投诉电话等，在内部管理的公正性、可行性有效性方面接受管理人员和保洁人员的监督，比如设立意见箱等。2）内部监督机制公司总部不定期的抽样检查，对员工的工作质量进行评估。项目经理定期、不定期对保洁区域保洁工作质量进行检查，加强与一线作业组及员工的沟通，及时了解一线工作情况及员工情况。两个班的巡查人员每天负责本区域的工作检查，确保保洁工作正常有序、保质保量完成，加强项目部与公司总部的沟通，及时将责任区域的工作情况反馈给项目经理，由项目经理报于公司。2.3自我约束机制为了确保服务质量，服务改善的关键是如何挖掘员工的主观能动性，发挥自我约束机制。第26页共75页我公司将严格遵照《城市环境卫生作业服务质量标准》和招标方在招标文件要的规定等细则，来加强内部管理，保洁员的保洁行为按照规定的作业方式和要求来进行，保洁员的保洁行为及结果与其收入挂钩，以此约束和规范保洁员的保洁行为。2.4信息反馈及处理机制1）信息反馈及处理机制流程图反馈反馈2）信息反馈图说明信息是我们重要的经营管理资源。信息源要全面，汇聚与区域作业有关的所有信息，使反馈具有一定的范围和密度。信息采集真实、科学。保证信息反馈道畅通，信息反馈中，所有信息汇到公司管理中心，经过分析管理，并由管理中心发出指令，跟踪检查。根据物业管理作业量的动态变化或主管部门安排的紧急任务来及时调整作业方式；根据群众意见或建议来调整作业方式、方法；考核过程中发现质量问题及时整改；通过《保洁质量征询表》来主动征询意见等几个方面。第27页共75页我公司通过上述管理机制贯彻实施，在职工中形成一种自愿接受监督、自觉处理问题、自我约束行为的工作心态，从而在管理机制上保障保洁作业的质量3、管理指标承诺如我公司有幸中标，我公司承诺对本项目的保洁服务指标达到物业管理标准，具体服务指标内容如下：（1）内部：地面干净、无尘土、无拖痕、无乱纸、无痰迹、无固渍；玻璃干净无灰尘，墙壁无蛛网，无塔灰；门、窗（台）干净。（2）楼道、走廊、楼梯：地面、台阶、扶手、墙壁、门、窗（台）、空调架、窗外小平台等干净，无尘土、无拖痕、无乱纸、无痰迹、无废纸、无固渍、杂物。（3）厕所卫生间：地面干净、无痰迹、污物、无积水；蹲坑、便池无污垢、无异味、无漫溢、大小便顺畅；洗手池、墩布池、污物桶干净、穿衣镜无污渍、卫生；门、窗（台）、墙壁无尘土、无张贴物；保洁用具摆放整齐、干净。（4）及时清理痰盂、纸篓和果皮箱内杂物，按时完成周围环境卫生，包括楼前楼后绿化带内白色垃圾及其他杂物。第28页共75页（三）管理制度及保洁服务管理工作计划1、相关管理制度1.1行管制度（1）上班签到、下班检查早退情况，公司各工作点设专人清点登记；违者员工每次扣发奖金十元，领班以上管理人员每次扣发奖金二十元；（2）上班前要做好各种准备：服装整洁、佩带胸卡、工具齐备，工作服必须保证每周洗涤一次；上班前下班后要彻底整理办公室、休息室、库房的卫生;保洁点员工上岗期间，男同志不得留长发和胡须，女同志不得浓妆及佩带饰物，不得穿短裤和裙子；每一款违章一次扣奖金二十元；（3）严格落实各项规章制度，坚决服从各级领导的安排和指挥，按要求高质量的完成领导分配的各项工作；所有工作在领导安排后必须立即行动；有事要逐级请示汇报；违反本条者立即开除，只发基本工资，永不录用。（4）坚守岗位、遵守工作纪律，工作时间不许打闹、嬉笑、闲聊，违者罚款二十元；决不允许吵架骂人之类的事情发生，违者罚款一百元后开除；不准干私活儿，不接待与共作无关人员，工作餐中不许喝酒，严禁随地吐痰和乱扔废弃物品，不许在工作区内闲逛，班上严禁购物，违者罚款五十元；未经许可，不得动用甲方器材，违者根据甲方要求处罚；在狭窄处与他人相遇时，应主动礼让，工作中有客第29页共75页人经过时，应立即停止作业让其通过，违者罚款二十元，造成后果责任自负；无论任何原因，都不得与甲方工作人员、业主、商户发生角和争执，有问题应通过领导协调解决，违者罚款一百元后开除；工作中捡拾物品财物要及时归还原主或上缴甲方保卫部门，分毫不得装入自己腰包，违者视同盗窃，赔偿全部损失、扣发全部工资后交保卫部门处理，责任一律自负。（5）工作时不许将有损地面的工具和物品推来拖去，必须将其拿离地面移动，违章一次罚款二十元；（6）爱护甲方一切财物，做好防火防盗等安全工作，工作时严禁吸烟，公司及甲方物品不得占为己有，领取工具时，必须以旧换新，丢失损坏公共财产要自觉赔偿，违反者扣除全部奖金，赔偿损失后立即开除；（7）工作时间不许擅自离开岗位，有事要向领导请假，请假时间不足半天算半天、不足一天算一天，未请假者按矿工处理；（8）上班时间严禁打私人电话；发现一次，视时间长短罚款十至五十元；（9）公司保洁点严禁转手个人承包，提出此项要求的任何个人，公司将予以开除，永不录用。1.2考勤制度（1）各工作点上班时间根据实际情况确定；星期天节假日根据工作任务情况安排是否休息；特殊情况由领班请示公司后可临时安排;（2）建立考勤登记表，有专人负责落实，每月送公司作为发放第30页共75页工资和奖金的依据；考勤表不得复写、誊抄、及别人带写，不得涂改、作假，违者除追回损失外，撤销领班员职务、按员工基本工资发放后予以开除！（3）全体人员要按规定时间上下班，无故迟到或早退一次视情罚款十至二十元，当月累计三次即行开除；（4）请假必须写清假条，说明天数和原因，事假每月不得超过三天，否则当月无奖金，超过五天的予以辞退；当月的请假条必须和考勤表一起上报，否则算事假；（5）无故矿工一天扣三十元，旷工两天即行开除！（6）请病假应持医院证明，否则按事假处理；（7）遇有特殊情况，管理人员有权安排加班，无故拒绝一次，扣发当月奖金，拒绝两次者予以辞退！1.3奖惩制度（1）全月无迟到、早退、旷工、及其他违章纪录并圆满完成任务者，发奖金二十到三十元；完成任务标准如下：工作服干净并佩带胸卡；地面干净：无水迹、无污迹、无垃圾；凡是能用手摸到的部位不得有灰尘；所有垃圾容器的垃圾不得外露；不在地面上推拖物品行走；厕所内的粪便不得留超五分钟，小便池内不得由尿锈；无违章纪录。以上七条标准，公司领导和领班员必须严格检查登记，并作为每月发放工资和奖金的依据，如有虚报，扣除领班全部奖金后撤职！（2）提合理化建议并取得良好效益者、工作中受到领导和业主好评及受到新闻单位公开表扬、拾金不昧等，视情给与不同的奖励;第31页共75页（3）夜间加班每小时补助二元，超过零点后补助餐费五元；（4）五一劳动节一天、国庆节一天、元旦一天、春节三天的日工资为每天三十元，如倒休，仍按正常计算；（5）白天干户外单项活儿按正常出勤计算，赶上用餐时间每人补助餐费五元；高空作业人员的工资应在原平均日工资的基础上加至与聘请施工人员日薪平等的水平；（6）在本公司工作满一年后，给探亲假二十天（无工资），补助车费五十元；满两年补助一百元；满三年实报实销（只限火车票和气车票）；（7）领班员以上的管理人员要认真听取各方建议或问题反映并及时予以答复解决，发现拒绝一次，扣发本月奖金五十元，发现两次扣发全部奖金解除职务；（8）除上级领导主动了解或本部门领导不予答复外，越级向上反映问题打乱管理秩序的任何人员，每次扣奖金二十元；（9）不服从领导而无理取闹者只发基本工资立即开除！（10）所负责卫生区域没完成七条标准中任一项，每次扣奖金十元；只要甲方因卫生问题头或书面向公司领导提出警告一次，经公司查证属实，当事责任人当月无奖金，并扣除主管和领班员当月奖金的百分之三十；本点警告两次，领班员和主管均无奖金；警告三次，撤换领班员并扣发主管两个月的奖金；同一责任员工连续受到甲方两次警告者，当月无工资并开除！（11）工作中弄虚作假欺骗领导者，违法乱纪造成不良影响者，第32页共75页追回经济损失、只发基本工资予以辞退！（12）在员工中散布不良影响、挑拨离间、拉帮结伙、打架骂人影响团结者，发现一次罚款一百元，发现两次予以开除；（13）工作时间举止不雅、工作中偷懒耍滑，没发现一次罚款二十元；（14）不许私自变卖公家物品、不得私自调换工作、不得偷干私活儿、直系亲属不得在同一保洁点工作，违反任何一项，除追回经济损失外，当月只发基本工资，是领班的撤销其领班职务；（15）公司所有人员如辞职，必须提前一个月书面申请，否则当月只发基本工资；合同到期前一个月，应提前声明是否续签，否则以自辞对待；当月违章三次者，解除劳动合同予以辞退，凡是违章被辞者，只发当月出勤天数的基本工资；（16）凡是丢点后留在甲方干的人员当月只发基本工资，领班也只发员工的基本工资，押金一律不退！（17）工作服只收成本费后归个人，胸卡不收押金，但丢失后，由当事人赔偿五十元；注明：凡是违章被辞及合同内自辞者，只发基本工资、押金一律不退！1.4保洁员管理制度公司行政部负责对保洁员的日常工作进行分配、监督、检查等管理工作。为规范保洁员工作流程，提高保洁员的工作效率和质量，特制定本制度。第33页共75页（1）保洁员岗位职责：1）严格遵守公司各项规章制度。2）文明服务、礼貌待人，并注意保持个人的仪容仪表，树立良好形象。3）爱岗敬业，听从上级领导指挥，在规定时间内按照工作标准，保质保量地完成各自分管区域内的保洁工作。4）遵守考勤制度，按时上下班，不迟到、早退，不旷工离岗，工作时间不干私活，不做与工作无关的事情。5）发扬互助精神，支持同事工作，当有紧急保洁任务时必须服从跨责任区域保洁任务的命令。6）清洁过程若发现异常现象，如跑、冒、漏水和设备设施损坏、故障等，及时报告主管领导或专管人员，并有义务监视事态过程或采取有效措施，控制事态发展，必要时积极协助专业人员排除故障。7）妥善保管清洁工具和用品，不得丢失和人为损坏，不得将清洁工具和用品私借他人使用或带回家中使用，如损坏或遗失工具照价赔偿。8）拾金不昧，拾到物品立即上交或送还失主。9）认真完成上级领导临时交办的其他任务。（2）保洁员安全操作规程：1）我们虽不是一线工人，但要与一线工人一样牢固树立“安全第一”的思想，确保安全操作。2）在超过2米高处操作时，必须使用梯子，双脚需同时踏在梯第34页共75页子上，不得单脚踩踏，并保证梯子下方有人把扶，以免摔伤。3）在清理开、关设备设施时，不得用湿手接触电源插座，以免触电。4）不得私自拨动任何机器设备及开关，以免发生故障。5）在不会使用机器或设备时，不得私自开动或关闭机器，以免发生意外事故。6）保洁人员应注意自我保护，工作时戴好胶皮手套，预防细菌感染，防止损害皮肤。清洁完毕，应注意洗手。7）应严格遵守防火制度，不得动用明火，以免发生火灾。8）在操作与安全发生矛盾时，应先服从安全，以安全为重。（3）清洁用品、用具使用规范：1）不准擅自拿用公司的用品，清洁工具需填写物品领用登记表方可领取；不得将公司物品私自代理公司；2）爱护工具，如损坏、遗失照价赔偿；3）节约水电，节约使用清洁用品，自觉降低成本；4）工作结束后，清洁工具应摆放在固定位置，保持干净、整齐。工作中，工具应摆放在身边，不影响他人行走和不有碍观瞻的地方。1.5保洁工作考核制度为强化对保洁工作的管理，对本项目保洁工作特制定如下考核及奖惩标准：（1）由公司组成考核小组，指定专人分区域管理，每日不定时进行督导检查，检查标准参照《保洁人员标准及工作要求》。第35页共75页（2）检查实行每日满3分制（每月按90分制），即每发现一项不达标的，在30分钟内没有整改的，扣除承包人1分，每日最高扣除3分，每1分按100元计算，当月发生的，从当月承包费中累计扣除。（3）一个月连续检查5天不合格或当月扣除达20分及以上者，校方有权解除协议。（4）保洁人员与客户发生角冲突，给管理处带来负面影响，或因卫生原因被上级领导通报批评及媒体曝光，所带来的损失由公司自行负责。2、保洁服务管理工作计划2.1整体服务工作计划序号工作计划计划要点实施时间备注1签订《保洁外包服务合同》根据招标文件提供要点和格式，双方进行商谈待定依据甲方要求2人员派遣公司派遣骨干小组进驻中标之日起3现场熟悉熟悉各类设施设备、了解运行状况一周内排查保洁服务安全隐患一周内收集各类工程资料一周内拟定上报保洁服务标识系统方案一周内第36页共75页4承接查验现场承接查验3日内完成实际进度根据业主需求调整资料验收、其余物资交接承接查验期间完成对影响使用的问题立即提出整改措施并实施承接查验1个月内5清洁组织清洁公司对辖区进行保洁根据甲方要求6配合员工入驻根据《配合入驻计划》实施证件制作、物资准备、人员安排/与业主方沟通，确定《使用手册》等公众文件入驻之日起配合入驻搬迁，各项服务全面启动入驻之日起服务流程上墙，发放用户手册入驻之日起7档案资料兀善收集客户资料、完善所有保洁服务管理档案承接查验期起8员工常规培训重点强调安全防范、政治思想和业务技能的培训移交完成之日起9保洁标识兀善制作保洁公共标识与管理标识接管后实施10保洁管理服务完善满意度调查，征求客户合理化建议进驻运行1个月后分析调查结果，改进管理方案调查后实施11管理报告向领导单位汇报日常保洁工作情况每月1次12财务分析报告向领导单位反映管理费用使用情况每季1次2.2日常管理工作计划第37页共75页按照保洁服务方案，分别制订年度工作计划、月工作计划、专项工作计划等，按照工作计划组织、落实、跟踪检查，确保计划的有效执行和服务质量的有效保证，并形成各类数据统计报表，统计和分析工作落实、执行情况，不断持续改进各项工作。正常运作期主要工作计划及报表序号工作计划计划要点1年度常规工作计划和统计报表项目年度管理方案2员工培训、考核年度计划3客户沟通年度计划4质量月检年度计划5各设施设备维护保养年度计划6应急预案演练年度计划7清洁定期作业年度工作计划8能耗使用分析年度报表9平衡计分卡年度总结报告10季度/月度常规工作计划和统计报表质量月检计划11各设施设备维护月度保养、测试实施计划12清洁作业月度工作计划13消杀作业月度工作计划第38页共75页14各部门员工培训、考核月度计划15物资采购月计划16平衡计分卡完成季度/月报告。17客户服务情况数据统计报表18清洁、消杀服务评价数据统计报表19一般事件/事故和客户投诉及处理情况数据统计报表20会议室使用及耗材统计月报表21维修材料统计月报表22能耗使用分析月报表23员工信息月报表2.3与客户的日常沟通计划与业主方保持日常的有效沟通是我公司为客户做好各项服务的前期条件之一。为此，管理处在与客户保持随时沟通和互动的基础上，还制定了定期的沟通方式和计划，使管理处能及时准确的了解客户需求，使得业主方能及时了解客户管理服务运作情况。促进有效沟通，使我公司的服务更符合客户的需求。序号定期主要沟通方式和计划计划要点1每日随时沟通主要工作情况信息沟通第39页共75页2每周双方工作会议共同协商处理工作中的难点问题3每周工作总结报表《客户服务情况数据统计表》《一般事件/事故和客户投诉及处理情况数据统计报表》《维修材料统计周报表》《能耗使用与管理分析周报表》等《会议室使用及耗材统计周报表》4月底递交下月主要工作计划《项目月度管理方案》《各设施设备维护保养月度计划》《应急预案演练月度计划》《清洁定期作业月度工作计划》等第40页共75页（四）档案管理制度及其配套设施权属清册等管理能力情况1、档案资料及其配套设施权属清册的收集与分类管理项目管理的好坏与项目档案管理的水平是密不可分的，项目档案资料的建立与管理是项目服务工作的重要组成部分。科学、详细的档案管理可以为服务项目管理提供强有力的支持。针对业主方的实际情况，我们将采取全面化、系统化的管理手段，对业主方进行全面的档案收集和管理。2、档案资料的归档管理（1）文件（包括印制品和音像制品等）材料的归档范围：凡是反映公司活动和基本历史面貌，具有查考利用价值的文件材料均应归档，不能有各部门保管，应直接交存档案室。文件档案的归档范围，包括各部、室及公务活动中形成的公文、电报、薄册、图表、书信、日记、会议材料、图像、录像等内容。档案的归档范围：在工作中形成的图纸、说明书等内容。专项档案的归档范围，包括各部门在专门业务活动中形成的各种档案。财务资料由财务部门归档管理。3、归档要求归档的文件必须是原件、正本，符合文件格式。第41页共75页归档的文件必须签字、审批手续完备，自己清楚，图面整洁。归档的文件材料要完整齐全、装订整齐、并经适当的整理。是传真件的应复印后以复印件归档。归档的文件材料纸张及文件格式必须符合国家要求，必须字迹清楚工整，要用耐久的自己材料书写，如碳素墨水、蓝黑墨水，禁止使用圆珠笔、铅笔、纯蓝墨水、复写纸等书写材料。每类建设工程竣工必须有兼职档案兼职客服管理员参加，对其文件材料（含有关图纸等）完整性、准确性、系统性进行鉴定和验收。保持归档文件材料之间的历史联系，并进行科学分类、立卷和编号。档案题名应确切反映卷内文件内容，并区分保管期限。文件材料的归档必须办理移交手续。4、归档时间文书档案在第二年上半年内归档。建设项目在竣工验收后一个月内归档。各项管理工作形成的文件材料，在当年上半年内，要将应当归档的文件材料交各职能部门负责人审定后，由档案部门归档。5、归档份数各类文件材料一般归档一式一份。重要的和使用频繁的文件材料可归档一式两份或适当增加其第42页共75页归档份数。6、资料档案借阅（1）全体员工都应重视保护档案并按阅档批准权限办理手续节约有关档案。（2）文书档案只阅不借。工程档案借出后15日内归还；书籍30日内归还；如需长期使用者，须归还后办理续借手续。（3）爱护档案资料，不得丢失、损坏。所借档案不得随意折叠和拆散，严禁对档案随意更改、涂写。服从档案管理员管理在借阅范围内借阅，仅供阅览的档案只在工作场所查阅，保密档案不供查阅。在保证不泄密的前提下，对内对外可交流档案目录。（4）借出和归还档案时应办理清点、签名登记手续，由档案员和借阅都当面核对清楚。（5）档案如有丢失、损坏或机密材料泄密，需立即写出书面报告，按情节追究当事人的法律和行政责任。（6）调离管理现场的员工必须清理移交、归还借阅档案及该归档的资料，方可办理调离手续。（7）外单位人员查阅本管理处案须持所在单位介绍信和本人证件，经项目经理批准，办理有关查阅手续后，在项目现场阅读。（8）非管理处财务人员查阅财务档案，须经公司财务部门并项目驻场经理批准第43页共75页三、针对本项目保洁服务人员配置（一）岗位配置及说明冈位岗位编制上班天数山冈上班时间位配1每天工时数墅说明岗位人员配置说明主管/领班126天7:00--11:0013:30--17：308安排员工工作岗位及职责，组织内部管理，班组建设；组织召开各班组例会、员工培训；物料发放的审核及监管；组织管理人员现场检查及专项工作的跟进。楼层326天7:00--11:0013:30--17：308负责1-6栋公共区域的设施设备、地面、垃圾桶、洗手间、办公室的整体保洁、巡查，清洁工具的保养及保管。商业广场126天7:00--11:0013:30--17：308负责岗亭、广场、走廊等外围区域的设施设备、地面、垃圾桶的整体保洁、巡查，保洁工具的保养及保管。垃圾清运126天6:30--10:3013:30--17:308负责各垃圾点垃圾收集，运输到垃圾集中点及服务中心办公室车库126天7:00--11:0013:30--17：308负责停车场地面、消防管道、设施设备、垃圾桶和天花等整体日常保洁，以及定期高位保洁。换休合计岗位人数1826天7:00--11:0013:30--17：308轮休第44页共75页（二）人员配置清单第45页共75页四、拟投入本项目工具、设备及易耗物料序号1工具名称（一）清洁工具品牌产地拟投入本项%清单表（根据$规格型号:目清j矣际需求数量10:吉工具混故增加单价（元）;清单表或删减）金额（元）折旧时间（月）折旧金额（元）告示牌超宝/xxB-131-M23大竹扫无/深圳长1.5米1010尘推杆超宝/xxC-010,90*16cm,36寸4尘推布超宝/xx36寸205伸缩杆超宝/xxC-047,2.4米，双节26伸缩杆头超宝/xx小107毛巾轩皇/深圳45*80,蓝色纯棉208双面毛巾ICE红、白、蓝、绿、黄109涂水器超宝/xxC-070B,14寸，35cm,配毛头510涂水器毛头//51112圆头厕所刷康顺牌5199954胶地刷深圳方形（把如扫把第46页共75页（硬）长度）13胶手套金猴牌大中小码1014灰色垃圾铲深圳灰色1515灰色扫把新海阳/深圳长度1.2米，出装2016圆拖把光明/汕尾纯棉，加厚2017方拖把福宝纯棉，加厚1018方地拖桶（灰色）新海阳/深圳16升，出装1519不锈钢玻璃刮超宝/xx16寸，国产1020厕泉汕头14cm521水管福利来3mm,加厚10022铝梯xx永光3米,12级,载重100KG123平板车尖峰牌单层台板，承重150kg,可折叠1第47页共75页（二）拟投入本项目清洁设备清单表清洁设备清单表（根据实际需求做增加或删减）单位：元序号设备名称品牌规格型号数量单价金额折旧时间（月）月度维修费折旧金额1大容量清洁车乐相美9T72001130013002高压洗地机超能A039,17寸1430043003吸尘吸水机超能AS59-2000W,60升11500150045第48页共75页（三）拟投入清洁物料测算表清洁物料测算表（根据实际需求做增加或删减序号物料名称品牌产地规格型号数量单价（元）月总价（元）1单面刀片飞鹰牌/上海5片/小盒,20小盒/盒52漂白水深圳20kg13洗洁精劳工牌20KG14洁厕灵深圳20KG15洗衣粉立白洗衣粉508g106粘胶去除胶剂保赐/xx450ML/支27去污粉多之彩/东莞700克28洁而亮香港联合利华500ml/支59除油剂超宝/xxDFF006,3.78升/加仑,4加仑/箱110中性全能清洁剂大白鲨/1加仑SK-112,3.78升/加仑511垃圾袋（大）兴达清洁90*110,黑色50012垃圾袋（中大）兴达清洁60*100,黑色50013垃圾袋（中）兴达清洁60*70,黑色50014垃圾袋（小）兴达清洁45*50，黑色20015第49页共75页五、进场后服务方案（一）日常保洁实施方案1、人员岗位职责（1）项目负责人岗位职责1）组织做好服务项目的保洁服务工作，确保业主满意，不断提升公司的社会效益和经济效益。2）熟悉服务项目的特点和具体情况，掌握提供服务的员工的配置和各项工作流程，严格执行公司各项规章制度及业主要求。3）对服务项目日常工作中涉及的工作安排、制度执行、人员调整、服务质量、检查考核等进行处理和解决。4）定期组织回访业主对于管理服务的意见或建议，不断改进和提高管理服务水平和品质。5）加强与业主的沟通和信任，做好与辖区城市执法局等部门的联系沟通工作。（2）保洁员岗位职责1）严格遵守公司各项规章制度。2）文明服务、礼貌待人，并注意保持个人的仪容仪表，树立良好形象。3）爱岗敬业，听从上级领导指挥，在规定时间内按照工作标准，保质保量地完成各自分管区域内的保洁工作。第50页共75页4）遵守考勤制度，按时上下班，不迟到、早退，不旷工离岗，工作时间不干私活，不做与工作无关的事情。5）发扬互助精神，支持同事工作，当有紧急保洁任务时必须服从跨责任区域保洁任务的命令。6）清洁过程若发现异常现象，如跑、冒、漏水和设备设施损坏、故障等，及时报告主管领导或专管人员，并有义务监视事态过程或采取有效措施，控制事态发展，必要时积极协助专业人员排除故障。7）妥善保管清洁工具和用品，不得丢失和人为损坏，不得将清洁工具和用品私借他人使用或带回家中，如损坏或遗失照价赔偿。8）拾金不昧，拾到物品立即上交或送还失主。9）认真完成上级领导临时交办的其他任务。2、人员管理规范在项目保洁管理工作中，管理处将建立旨在对人才创造力进行管理和对人才潜能开发管理，艮即选优、培优、用优、留优。运用压力机制和激励机制，量才录用，知人善任，为人才的培养创造良好的空间。最终激励员工为企业尽心竭力，追求人力资本增值。我们提出的人员管理体系由五部分组成：具体详见下页第51页共75页（1）组织落实，制度规范人员组织管理靠的是可见的、具体的企业规范，如制订管理规章制度，明确各级人员的岗位职责和权力；建立一套合理公正的奖励制度；依据工作表现确立不同的报酬工资福利系统。（2）分工协作，层级管理在管理中，存在着许多不确定因素，所以在管理中应对管理层及操作层员工采取不同的管理方法。对管理层员工实施授权管理，即在一定的工作范围内让他们自己管理自己，增强管理人员的责任意识。（3）规范言行、注重仪表，实施形象战略行为规范是形象战略的重要组成部分。要将员工的言行举止、仪容仪表软性因素纳入规范化管理范畴，制订详细的员工守则，让员工熟记于心，自我约束，自我控制，参照对比，严格执行，全面提高企业的美誉度。第52页共75页3、保洁服务措施（1）公共部位过道保洁措施1）操作规程将过道整体的检查一遍，以便确认工作重点。将中型或大型的垃圾及时的捆绑丢弃并更换垃圾袋。使用一个喷洒了静电除尘剂的清尘器清洁过道，清洁频率为每半小时一次。清尘器使用时只能向一个方向推，否则时不被允许的。不间断的清洁走廊两边宣传阅读栏的玻璃和门把手以及门玻璃。清洁地面上残留的水和污渍，特别是卫生间及办公室的大门入处。2）注意事项特别需要注意走道变的紧急出，不要触碰报警器。清尘器在使用后用吸尘器吸干净。只有当喷洒在清尘器上的静电除尘剂完全干了才能使用清尘器。否则除尘剂将使得人们在地面上滑到受伤。（2）公共部位楼梯保洁措施1）操作规程用扫帚扫除垃圾尘土，要自上而下，逐级清扫，把垃圾、沙泥、尘土等脏物从两边扫至中央或从外侧扫至靠墙的一侧，再扫到下一级。用垃圾铲随时收集垃圾或集中到平台后再收集。前者操作不方便，但扬起的灰尘少，后者反之，各有利弊，作业时应视梯面尘土状第53页共75页况而定。用地拖拖地，注意不准在边侧留下水迹。用抹布擦拭楼梯扶手、栏杆、挡板，脏的地方可用清洁剂擦拭。用抹布擦拭墙壁饰物、窗台及门窗玻璃等，墙壁可用带静电的除尘器除尘。2）注意事项清扫楼梯一般从上到下倒退着作业，要注意安全，避免跌落事故。清扫楼梯为立体作业，不能让垃圾、尘土等从楼梯边落下去。拖擦时，地拖不能太湿，不能让楼梯边侧留下污水迹。事先了解确认电梯门、电梯轿厢壁板、楼梯扶手所用的材质，然后选用相应的清洁剂。一般应做试验后才能大量使用，以防损坏及腐蚀材质。清扫自动扶梯时，应在停止运作时进行，以确保安全。用清洁剂刷洗步梯时，应竖立中英文的“工作进行中”告示牌，并用拦护绳拦护，以防行人滑倒跌落。（3）公共部位电梯保洁措施1）向有关部门申请停开电梯。2）在电梯门设置“暂停使用”或“工作进行中”告示牌。3）在电梯厢内清扫、吸尘、或撤换地毯。4）用吸尘机吸门缝内泥尘、杂物。5）用手刷醮全能水刷电梯门缝。第54页共75页6）用干净湿毛巾擦拭门缝、门边，再用干毛巾将污水吸干，用浸泡过的全能水的湿毛巾抹厢内天花、排风、灯饰显示屏。7）将适量的全能渍剂倒在潮毛巾，均匀地涂在厢内不锈钢上，再用力来回反复擦拭。8）用干净的毛巾擦拭不锈钢表面再用干毛巾擦干不锈钢表面的水迹。9）将适量的不锈钢保洁剂倒在毛绒布上，均匀涂在不锈钢表面。10）用干净毛巾进行抛光处理。（4）公共部位大厅保洁措施1）操作规程每个大楼的门厅及大堂大小不同，保洁要求不同。若范围较大，应按保洁项目、作业量及区域进行人员分工；若范围较小，只配备一个保洁员，采取“定时巡回清扫、依次逐项擦拭”的作业安排。定时巡回清扫大厅最容易被弄脏的地方是地面。一般门厅及大堂，每30分钟（时间长短应视人员流动量及其他因素定）应定时巡回清扫一次，以确保地面经常处于保洁状态。主要是扫去地面垃圾、灰尘，擦去地面污迹、水迹，保持地面光亮、保洁，然后去擦拭其他项目，隔30分钟再巡回保洁地面，如此往复。依次逐项擦拭门厅及大堂日常保洁的其他项目多为每日擦拭一次即可，应事先安排好作业顺序，依次擦拭。规定每30分钟对地面巡回保洁一遍，第55页共75页每巡回保洁一遍的时间一般为3〜5分钟或再长一些，其余20多分钟时间，用来依次逐项擦其他项目。有的项目，如烟灰缸的清倒或更换，可结合地面巡回进行保洁。2）注意事项为减少人员将室外尘土带入室内，门厅入处应铺设防尘脚垫。遇雨天，应铺吸水性的脚垫。门厅及大堂入区域设专人推尘，随时擦拭人们进入时的脚印。根据门厅及大堂地面不同材质，采取不同的清洗方法。不锈钢、铜、铝合金等装饰，如柱子、扶手、标牌等，容易受腐蚀，擦拭时要选用专用保洁剂、保护剂，切记小心不要造成花痕。注意不要碰倒、碰坏大厅内的各种摆设饰物。（5）室内外地面保洁措施1）打扫：用合适良好的扫帚清扫灰尘、垃圾，并用垃圾铲清走，将之倒入最近的垃圾箱里。2）拖地:把拖把放入混有干净水及适量清洁剂的清洁桶内清洗、拧干，保持微湿，把尘土拖干净，每拖十平方米地至少要清洗一次拖把，水脏了要及时换掉。3）抹：用一块软而干净的布配合清洁剂来回擦拭，抹布脏了百分之五十就应换一块干净的。4）除尘：用一块软而干净的布（不要毛毡）轻轻地清除扬尘。5）洗地：用合适带尼龙垫或刷子的擦地机，配以合适清洁剂在机器前端进行擦洗，擦洗完毕用真空吸湿机把污水吸走并用干净拖把第56页共75页再拖一次。6）冲洗：先将地面垃圾扫掉，用水管直接射水把尘土清理干净，再用大扫帚把地面的积水清洁干净。7）消毒：用强力杀菌剂来喷洒（对建筑物的装置、墙等）或用毛巾配合有消毒作用的清洁剂来抹（对地板）。（6）公共卫生间保洁措施1）备：作业前，备好以下用具：地拖、扫把、胶垃圾铲、水桶、抹布（两条以上异色毛巾，深色为坐厕兜专用，浅色抹其他）、尿兜消毒剂以及手纸、香皂、香球、蚊香等。2）冲：进入卫生间首先放水将厕兜、尿兜冲洗。3）倒：扫除地面垃圾，清倒手纸箩、垃圾筒、茶叶筐。同时将手纸箩、垃圾筒、茶叶筐冲洗干净。4）洗：按照先云台面盆，后厕兜尿兜的顺序，逐项逐个刷洗卫生设备。厕兜尿兜要用专用刷子、百洁布、海绵块等醮专用保洁剂刷洗。然后再用清水冲洗，用抹布擦干净。厕兜存在臭味是因厕兜里部、边缘存有脏污，特别是尿兜的排水和厕兜的下部（反水管水面以上），刷洗时应特别注意。5）擦：用浅色抹布擦拭门窗、窗台、隔板、墙壁、镜面、干手机、皂液器等，必要时用刷子、百洁布、刮刀等去污。6）拖：用地拖拖擦地面，注意边角落，注意尿兜周围，不要留有水迹。7）补：补充手纸、香皂、洗手液、香球、垃圾袋等。手纸要上第57页共75页好，撕留在外侧，折成三角，压在护板下。8）喷：按规定喷洒除臭剂、清香剂。9）撤：撤去“工作进行中”告示牌，把门窗关好。（7）玻璃门窗保洁措施1）先用铲刀除玻璃上的污迹及边缘上的污垢。2）按玻璃清洁剂与清水1：5的比例兑好玻璃清洁溶液。3）把毛头浸入玻璃水中，然后用适当的力量按在玻璃顶端从上往下垂直洗抹。4）污迹较重的地方重点抹。5）用玻璃刮刮玻璃上的水分，玻璃刮和玻璃平面应保持一定的角度。6）当玻璃的位置和地面较接近时，应把毛头或玻璃刮作为横向移动。7）一洗一刮连续进行。8）用干毛巾抹去玻璃框上的水珠，然后用拖把拖净地面上污水。9）清洁高处玻璃时应把玻璃刮或毛头套在伸缩杆上。（8）天台、雨棚保洁1）扫除天台地面沙泥垃圾，并将垃圾、泥沙装进垃圾袋内清走，擦抹干净围墙表面。2）扫除和清理天台各排水沟渠泥沙垃圾，清理排水地漏的内、外格网，保持格网洁净，保证排水疏通、不积水。3）保洁雨篷时先将梯子放稳，沿梯子爬上雨篷，按上述1、2程第58页共75页序保洁。4）标准：目视天台、雨篷无垃圾及积水、无青苔、杂物和弃置物。5）注意事项使用梯子应注意安全，上下有人看护。清理垃圾、杂物和工具不能往下丢，以免砸伤行人，损坏工具。（9）楼宇外墙保洁1）作业规程高空作业人员资格审查外墙清洗作业必须实行审批制度，符合下列条件的作业人员经审批后方可上岗：年满18岁以上、40岁以下的健康男性；无高血压、恐高症病史；视力良好；经过专门的高空作业培训并有高空作业操作经验；作业前精神状态良好，情绪正常，无感冒头晕等不适症状；作业前4小时内没有饮酒。外墙清洗工必须持有上岗证，并接受公司的有关培训后方可上岗，入职前每位外墙保洁工均应与公司签订责任合约书。符合上述条件的人员经本人申请填表、保洁主管对照审批表逐项检查全部合格后方可进行高空作业。如审查时表中有一项不合格者不允许上岗。第59页共75页2）工作前的安全检查每次高空作业前项目经理必须详细检查作业工具准备情况：吊绳、安全绳有否破损，如有应采取补救措施或更换；吊板绳与牢固件的绳结有否松脱，如有应重新打死结；安全绳的结点是否打牢，否则，重新打死结。楼顶固定绳索点是否牢固，如不牢固应更换绳索锁定点。检查绳索与建筑物接触的棱角部位有否加胶皮或绳套，如否，应立即加套。3）高空作业人员的着装检查高空作业人员的着装必须符合下列要求：工作服为紧身束腰式；上下衣装没有袋，鞋子不是系带式；衣服钮扣完全扣好；身上不佩戴钥匙链及任何硬物；手套为五指薄型手套；安全帽为紧式。保洁主管应对上述着装逐项检查一遍，全部符合要求后方允许进行高空工作。4）保洁工具的准备外墙装饰材料和脏污程度选择、配制合适清洁剂：第60页共75页清除水泥、白灰等污渍时，选用盐酸外墙清洁剂；清除污渍、锈渍、油渍用万能外墙清洗剂，如油污、锈渍太强时，应用氢氯酸清洁剂（腐蚀性强注意安全）；玻璃外墙用玻璃清洁剂。清洁剂勾兑配制后，装入容器内和毛刷、墙刷、抹布等保洁工具一起放入保洁桶内。保洁桶、喷水枪固定在吊板上。5）底层的安全防护底层为路面或人行道时应设置护拦、挂上警示牌，以警示行人绕开行走，禁行区内的路面铺上塑料布，以保护地面不被污染。建筑物周围如有绿化带的除设置护栏、挂上警示牌外，应对绿化带采取防护措施防止毁坏绿化。以上工作准备完毕检查无误时方可开始作业。6）外墙清洗操作程序缓缓将吊板放下，到达第一工作位置。用水枪对准清洁位置冲水除尘。将清洁剂涂在清洁面上，用墙刷反复擦拭。用水枪再次喷水喷净。逐渐下滑，依次作业，至到底层。登顶依次进行上述工作。7）高空作业注意事项注意拿牢手中作业工具，防止掉落。第61页共75页不准在高空中相互传递工具或投掷物品。禁止在作业时谈天说笑。禁止在高空作业时做大的悠荡动作。注意墙面附着物、避免碰损或伤害自己。监控人员监控到位，严禁离开。（10）室内外庭院道路、绿化保洁措施1）先清扫捡拾外围地面、绿化带内有色及明显垃圾2）用干净潮湿的抹布擦拭照明灯面，保证镜面无灰尘、无水痕3）用干净潮湿的抹布擦拭道路栏杆，保证栏杆无水痕、灰尘、手印、蛛网。4）用干净潮湿的抹布擦拭照明灯面，保证镜面无灰尘、无水痕用干净潮湿的抹布擦拭过道栏杆，保证栏杆无水痕、灰尘、手印、蛛网。5）用尘推清洁花池台面灰尘，保证台面无灰尘、水痕、污渍，干净整洁。6）用尘推清洁花台边角处地面黑色地面砖，保持外围花台及边角整体光洁明亮，线条流畅。7）底盘、底座用尼龙掸子清理掉上面的灰尘和蛛网，保持干净整洁，灯架与绿化连接处无蛛网。8）发现路面有油污应即时用清洁剂清洁。9）用铲刀清除粘在地面上的香胶等杂物。（11）有害生物消杀措施第62页共75页1）消杀地点垃圾桶、污雨水井、化粪池、绿地等区域。2）消杀过程及方法用喷雾器喷洒杀虫药水，消杀虫害；投药、放药、装笼、堵洞，消灭鼠患。3）经常巡查、抽查，进行针对性的投放鼠药，进行专项季节性的灭鼠消杀工作，扼制鼠患的发生，进而彻底消灭蚊蝇、蟑螂、白蚁等虫害和鼠患。4）消杀原则①使用国家有关部门允许使用的药物，保证效果和安全，并将消杀药品备案。②消杀前须提前通知，消杀后次日早上即取回敏感区域的药剂。5）消杀服务项目及标准消杀项目消杀区域消杀频率消杀标准检查方法老鼠的消杀外围2次/月无鼠迹和鼠痕。粉迹法蚊虫的消杀外围2次/月室内无蚊虫，室外无蚊虫滋养地。目测苍蝇的消杀外围垃圾桶/垃圾中转站2次/月室内无苍蝇，室外无苍蝇孽生地。目测第63页共75页蟑螂的消杀景观小品2次/月室内不得见蟑螂活动痕迹。目测公厕平均查见数不超过1只/150平方米。消毒公共设施（卫生间、垃圾桶、纸篓、门把手、等）进行消毒药水擦拭1次/周杀灭常见病菌记录（12）垃圾、废弃物处理措施1）垃圾收集与清理设置垃圾收集点，垃圾分为“可回收”“不可回收”分别收集，安排人员专门分类运送，可回收垃圾资源化再利用。运送人员应巡回收取垃圾桶内的垃圾，保证垃圾桶内的垃圾不能超过桶容积的1/2，以方便使用。回收垃圾桶内的垃圾时，应先将垃圾桶内的胶袋提出放进垃圾车内，再重新铺好新的垃圾袋。每天更换两次垃圾袋。铺垃圾袋时应将垃圾袋完全张开，袋反卷5厘米折贴在垃圾箱外沿，再盖垃圾桶盖。每天早晚定时清理二次。袋装垃圾摆放整齐，地面无明显垃圾，无污水外溢，无明显异第64页共75页味，垃圾日产日清，保洁员当日运离，不得隔夜。2）垃圾收集注意事项保洁人员在清洁时，应将收集的少量垃圾直接倒入附近的垃圾桶内，下列情况下，禁止直接倒入垃圾桶内：没有容器装的流质垃圾。一次能把垃圾桶装满的垃圾。清洁水井内的垃圾。其他不宜装进垃圾桶内的垃圾。第65页共75页（二）垃圾桶、果皮箱和垃圾房清洁消杀方案和标准1、垃圾房保洁人员配备的工具和消耗品：垃圾车、水桶、防滑雨鞋、橡皮管、大扫把；小扫帚、抹布、去污粉（剂）、刷子、钢丝球、防尘罩、乳胶手套、簸箕、玻璃铲刀、人字梯。2、垃圾桶、垃圾房（箱）作业操作标准：1）垃圾房保洁人员必须在垃圾收集完毕后根据垃圾房保洁作业流程进行操作；（1）垃圾房垃圾清运后，将空垃圾箱箱置于房外轨道上，及时清扫散落垃圾，并装进垃圾箱内。（2）对垃圾房内、上下四角、屋顶、内壁先用扫把进行清扫，将垃圾倒入垃圾箱内，后用拖把将地面拖净。（3）对外墙面及房门上的油污，应用去污粉（剂）进行刷洗，并用抹布擦干。（4）墙面上的张贴物应先用喷壶将张贴物湿润，后用玻璃铲刀进行清理，不应有残留物，清理后的痕迹应用抹布擦干净。2）发现垃圾房或垃圾箱有损坏的（如垃圾箱、门腐蚀生锈，螺丝脱落，轨道变形的，应做到当日报物管站。3）质量标准a.垃圾桶内外、果皮箱内外、垃圾房内上下、四角、顶部干净，内外壁及底部无污；外壁、门无陈旧张贴物，无乱张贴乱涂画，四周无杂物、无积水、第66页共75页无堆积垃圾。b.配合喷洒消毒作业人员进行垃圾消毒及灭蝇工作，确保垃圾箱房周围无明显臭味。4）垃圾应做到日产日清，垃圾箱不满溢。5）垃圾房（箱）周围不应有积水和结冰现象，以防止滑倒摔伤自己和他人。6）垃圾箱房要配备灭蝇设施，定期喷洒消毒，并做好安全防护措施。7）易燃、易爆、有毒物品要分类妥善处置。第67页共75页（三）重大节日及重要活动日常清洁整改工作措施1、整治整体环境卫生（1）要搞好楼道、车棚及停车场、卫生间、墙面、门窗等部位和庭院、办公区域卫生大扫除工作，清除卫生死角。室外环境做到卫生清洁，绿化美化到位，有足够的封闭式垃圾容器、果皮箱，道路硬化、平整、畅通、上下水设施完善，无裸露地、污水坑洼、乱挖乱占、乱摆乱放、乱贴乱画等现象，室内干净整洁，物品摆放整齐，无蜘蛛网、积尘、痰迹、窗明几净、无卫生死角，禁烟标识明显。公共厕所设施完善，无异味。（2）要动员临街门店、住户按照“门前三包”责任制进行日常清扫、清理，对乱丢乱弃、乱停乱放等不卫生、不文明