DB37-T 3698.15-2022放心消费示范单位创建指南+第15部分：家用汽车销售经营者

ICS03.080CCSA12ICS03.080CCSA12山 东 省 地 方 标 准DB37/T3698.15—2022放心消费示范单位创建指南第15部分：家用汽车销售经营者GuidesforcreatingrestassuredconsumptiondemonstrationunitsGuidesforcreatingrestassuredconsumptiondemonstrationunits－Part15:Homevehiclesalesoperator2022-11-042022-12-04山东省市场监督管理局发布目次目次前言 II引言 III112范引文件 13语定义 14建容 15建准 25.1基条件 25.2创指标 26建序 106.1参创建 106.2自评价 106.3第方价 106.4评公示 10参考献 12前言前言本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。DB37/T369815DB37/T3698123——第4部分：电子商务经营者；56789——第10部分：药店；——第12部分：通信服务经营者；——第13部分：校外培训机构；——第14部分：消费维权服务站；——第12部分：通信服务经营者；——第13部分：校外培训机构；——第14部分：消费维权服务站；——第15部分：家用汽车销售经营者；1617本文件由山东省市场监督管理局、山东省商务厅组织实施。引言引言DB37/T3698《放心消费示范单位创建指南》系列标准。DB37/T3698拟由以下17部分构成。123——第4部分：电子商务经营者；56789——第10部分：药店；——第11部分：物业服务企业；——第13部分：校外培训机构；——第14部分：消费维权服务站；——第15部分：家用汽车销售经营者；——第13部分：校外培训机构；——第14部分：消费维权服务站；——第15部分：家用汽车销售经营者；161712-17本文件的制定对于我省放心消费示范单位（家用汽车销售经营者）的创建工作具有重要支撑作用。放心消费示范单位创建指南放心消费示范单位创建指南15范围（GB/T3730.1汽车和挂车类型的术语和定义GB7258机动车运行安全技术条件GB/T30323二手车鉴定评估技术规范GB38900机动车安全技术检验项目和方法DB37/T3698.1—2019放心消费示范单位创建指南第1部分：通则DB37/T3698.14—2021放心消费示范单位创建指南第14部分：消费维权服务站DB37/T3698.16—2022放心消费示范单位创建指南第16部分：汽车维修经营者GB/T3730.1、DB37/T3698.1—2019界定的以及下列术语和定义适用于本文件。3.1家用汽车产品homevehicleproducts消费者为生活消费需要而购买和使用的乘用车和皮卡车。3.2家用汽车销售经营者homevehiclesalesoperator从事家用汽车产品（以下简称“汽车”）（3.1）销售经营或者提供服务的自然人、法人和其他组3.3原厂配件genuineparts[来源：GB/T5624—2019，6.5.1]家用汽车销售经营者分为汽车销售商及汽车交易市场，其创建内容如下：——放心消费示范汽车交易市场从经营场所、运营管理、安全管理、投诉处理四个方面进行创建。参与创建的汽车销售经营者宜符合DB37/T3698.1—2019中的基本条件以及下列条件：——从事汽车销售及其相关服务活动遵循合法、自愿、公平、公开、诚信的原则；——依法经营和纳税，遵守商业道德，接受依法实施的监督检查；——建立完善的汽车销售和售后服务体系，保证相应的配件供应，提供及时、有效的售后服务；——建立与服务环境相适应的包含消防、环保和职业健康安全的环境安全管理体系。所列创建指标开展日常创建活动。表1放心消费示范汽车销售商（新车）创建指标DB37/T3698.1—201912所列创建指标开展日常创建活动。表1放心消费示范汽车销售商（新车）创建指标序号创建内容指标项1商品质量全警示标志齐全2销售的进口汽车具备报关证明和相关进口商品检验证明34（3C认证识标注遵循《汽车产品外部标识管理办法》5赠送或选购的汽车赠品和相关配件符合国家产品质量标准6交易行为文字、图片或影像7品8走私车辆9形式向消费者作出提醒和说明，并书面告知向消费者承担相关责任的主体10未经供应商授权或者授权终止的，不以供应商授权销售汽车的名义从事经营活动11制定汽车销售接待服务制度，建立顾客接待流程表1放心消费示范汽车销售商（新车）创建指标表1放心消费示范汽车销售商（新车）创建指标（续）序号创建内容指标项12交易行为介绍资料，如为停产车型，向消费者明确说明13提供试乘试驾服务时，由经过培训合格的试乘试驾人员陪同，并与消费者签署试乘试驾协议，按预先确定的安全路线行驶，客观准确介绍试乘试驾车辆的安全技术特征和行驶性能1415入销售人员个人账户或交付销售人员个人等情况16向消费者开具税务机关监制的统一发票，并如实填写成交价格17在交付前进行新车售前检查（简称PDI），确保向消费者交付质量合格的汽车产品，并按合同约定及时向消费者交付汽车，交付时：——与消费者共同查验汽车产品的外观、内饰等可以现场查验的质量状况；——向消费者交付随车文件以及购车发票；——按照随车物品清单向消费者交付随车工具、附件等物品；系数、修理者网点信息的查询方式；——提醒消费者阅读安全注意事项并按照产品使用说明书使用、维护、保养汽车产品18交付汽车同时交付以下随车凭证和文件，并保证车辆配置表述与实物配置相一致：——国产汽车的机动车整车出厂合格证；——使用国产底盘改装汽车的机动车底盘出厂合格证；——进口汽车的货物进口证明和进口机动车检验证明等材料；——车辆一致性证书，或者进口汽车产品特殊认证模式检验报告；——产品中文使用说明书；——产品保修、维修保养手册；——“三包”凭证19（进口产品为进口商2021（家用汽车不强制消费者购买金融、保险或者强制为其提供代办车辆注册登记等服务22收取费用符合国家政策，并公示收费项目及标准，征得消费者同意后签订服务协议2310（复印件（复印件序号创建内容指标项24交易行为建立售后服务技术档案，保存期不少于2年25★使用规范的汽车销售合同示范文本26交易价格（包括电子商务平台）显著位置明示，不在标价之外加价销售或收取额外费用27不以虚构原价、虚构交易金额、虚假优惠折价的方式进行促销或进行价格欺诈28无建立价格同盟、价格垄断、低价倾销或价格歧视现象29经营场所（包括电子商务平台会监督3031场所环境干净整洁、定期消杀32安装到位，车辆符合交车状态33的技术数据说明书34（包括电子商务平台者需知悉的其他售后服务政策35★设置娱乐休息区，并配备休息座椅、儿童娱乐设施、饮用水及视听设备等36人员管理消费者提供服务37接待人员通过职业培训，具备相应的专业知识和礼仪常识，统一着装、佩戴工作牌38试乘试驾人员持有相应的机动车驾驶证，具备应急处置能力39售后服务总体条件承担三包责任的情况；消费者因遗失三包凭证申请补办的，及时为其免费补办40输管理机构进行备案41加未经消费者同意的服务项目42事项43生争议的，承担有关瑕疵的举证责任44三包责任（修理决的，开展现场服务，并承担必要的车辆拖运费用45（包括免除工时费和材料费序号创建内容指标项46售后服务三包责任（修理）自三包有效期起算之日起603000（以先到者为准（凭三包凭证免费更换发动机、变速器、动力蓄电池、行驶驱动电机47在包修期内因质量问题单次修理时间超过5（6费者提供备用车，或者向消费者支付合理的交通费用补偿48建立修理记录存档制度，修理记录保存期限不得低于6年，并根据DB37/T3698.16—2022实行消费者因遗失修理记录或者其他原因需要查阅或者复印修理记录时，为消费者提供便利49★能够通过查询相关信息系统等方式核实购买信息，免除消费者提供三包凭证的义务50三包责任（更换退货）换或者退货：7池、行驶驱动电机或者其主要零部件的；603000（以先到者为准池起火的51（2性能故障的；2正常使用的；2不能正常使用的；30（（VIN）途所占用的时间），4注1：严重安全性能故障，指家用汽车产品存在的危及人身、财产安全，致使无法安全使注2：发动机、变速器、动力蓄电池、行驶驱动电机的更换次数与其主要零部件的更换次数不重复计算52序号创建内容指标项53售后服务三包责任（更换退货）为消费者更换汽车产品或者退货，赔偿消费者以下损失：——车辆登记费用；——收取的扣除相应折旧后的加装、装饰费用；——向消费者收取的相关服务费用541020车证明55★对满足条件的汽车，提供七天无理由退换车等售后保障服务56安全管理共事件的应急处置预案，定期开展相关培训和演练，做好相关物资储备工作57配备相关人员进行安全巡查或设置电子安全设备、安全控制程序等58制定试乘试驾过程中异常或紧急情况的应急处置措施59在显著位置张贴提示消费者注意人身财产安全、支付安全的警示标志60有完善的资料管理制度，不泄露消费者个人信息，保障消费者信息安全61投诉处理建立健全消费者投诉制度，在显著位置明示投诉渠道及投诉流程等62明确受理投诉的具体部门和人员，公开投诉电话、邮箱等63发生消费争议时，主动协商和解决消费争议，消费投诉处结率达到100%64自收到投诉之日起7个工作日内将投诉的受理、转交以及处理情况通知投诉的消费者65开展消费者满意度调查、回访等工作，消费者满意率达90%以上66建立并留存真实、完整、规范的投诉处理记录67★建立消费维权服务站，具体标准符合DB37/T3698.14—2021相关条款注：标“★”的为鼓励项，无标记的为必达项。表2放心消费示范汽车销售商（二手车）创建指标序号创建内容指标项1商品质量对车辆进行全面检测，车辆状况符合GB7258、GB38900的有关条款2对于有事故修复痕迹的车辆予以注明，无调整或更改车辆里程表、违规改装车辆等行为3向消费者提供质量保证及售后服务承诺，并在经营场所（包括电子商务平台）予以明示4不销售以下车辆：——已报废或者达到国家强制报废标准的车辆；——在抵押期间或者未经海关批准交易的海关监管车辆；——在人民法院、人民检察院、行政执法部门依法查封、扣押期间的车辆；——通过盗窃、抢劫、诈骗等违法犯罪手段获得的车辆；辆；——走私、非法拼（组）装的车辆；——不具有法律法规中明确具备的证明、凭证的车辆；表2放心消费示范汽车销售商（二手车）创建指标表2放心消费示范汽车销售商（二手车）创建指标（续）序号创建内容指标项4商品质量——在本行政辖区以外的公安机关交通管理部门注册登记的车辆；——国家法律、行政法规禁止经营的车辆5★按照GB/T30323对车辆技术状况进行鉴定，并出具鉴定报告6★销售提供整备、质保、售后维修等服务的品牌二手车辆7交易行为费者8所有权或者处置权的车辆9主身份证明复印件，原车主名称与机动车登记证、行驶证名称一致10在完成收购后及销售前，对车辆进行检测和整备，主动向消费者出示检测报告和服务承诺11车辆关键部件的技术状态及维修情况（系统、制动系统、悬挂系统等）；——车辆除关键部件外的瑕疵及维修情况；——车辆是否为火烧车、水淹车、事故大修车等信息12时书面告知其属于“三包换退车”以及更换、退货的原因13提供试乘试驾服务时，由经过培训合格的试乘试驾人员陪同，并与消费者签署试乘试驾协议，按预先确定的安全路线行驶，客观准确介绍车辆的安全技术特征和行驶性能14售后质保相关凭证作为合同附件，在交易成功后与销售合同一并交予消费者15提供多种付款方式，向消费者开具税务机关监制的统一发票，并如实填写成交价格16二手车交易完成后，及时向消费者交付车辆、号牌及车辆法定证明、凭证17订服务协议，开具正规发票18询等服务，定期发布交易信息与价格信息19人员负责档案保管，防止消费者私人信息泄露；档案保留期限不少于3年20存时间不少于3年21★推行鉴定评估作业，主动向消费者提供车辆鉴定评估报告22★建立二手车交易系统，实现车辆入场、展示、交易、出场等信息电子化管理23交易价格车辆及各项服务明码标价，不在标价之外加价销售或收取额外费用24不以虚构原价、虚构交易金额、成交额、虚假优惠折价的方式进行促销或进行价格欺诈25无建立价格同盟、价格垄断、低价倾销或价格歧视现象5.2.25.2.2DB37/T3698.1—20191表3放心消费示范汽车交易市场创建指标序号创建内容指标项26经营场所套的设施设备，场所环境干净整洁，具有车辆检测、整备所需的设施、设备、工具与工位等27（包括电子商务平台会监督28人员管理具有良好的职业道德和素养，掌握岗位应知、应会技能，遵照规范和流程为消费者提供服务29配备与经营规模相适应的具备二手车鉴定评估资质的从业人员30接待人员职业培训合格，具备相应的专业知识和礼仪常识，统一着装、佩戴工作牌31试乘试驾人员持有相应的机动车驾驶证，具备应急处置能力32售后服务议33得擅自增加未经消费者同意的服务项目34建立质量保证制度，提供质保服务35★对满足条件的二手车辆，提供七天无理由退换车等售后保障服务36安全管理共事件的应急处置预案，定期开展相关培训和演练，做好相关物资储备工作37配备相关人员进行安全巡查或设置电子安全设备、安全控制程序等38制定试乘试驾过程中异常或紧急情况的应急处置措施39在显著位置张贴提示消费者注意人身财产安全、支付安全的警示标志40有完善的资料管理制度，不泄露消费者个人信息，保障消费者信息安全41投诉处理建立健全消费者投诉制度，在显著位置明示投诉渠道及投诉流程等42明确受理投诉的具体部门和人员，公开投诉电话、邮箱等43发生消费争议时，主动协商和解决消费争议，消费投诉处结率达到100%44开展消费者满意度调查、回访等工作，消费者满意率达90%以上45建立并留存真实、完整、规范的投诉处理记录注：标“★”的为鼓励项，无标记的为必达项。序号创建内容指标项1经营场所具有必要的配套服务设施设备；交易手续办理区设立接待窗口，明示各窗口业务受理范围2面干净整洁、设施设备摆放整齐3设有主通道，明示安全出口，设有无障碍通道，保证通行顺畅和疏散迅速4表3放心消费示范汽车交易市场创建指标表3放心消费示范汽车交易市场创建指标（续）序号创建内容指标项4经营场所督电话等内容，公示商户营业执照、售后服务事项、诚信经营承诺书5运营管理在依法向市场监督管理机构办理有关登记手续后，向所在地商务主管部门进行备案6业执照等违法行为7监督检查8进行分类监管9督促商户建立进销货台账，并指导其详细记载所经营商品的有关情况10建立市场档案管理制度，对商户资料、商品资料、日常管理资料进行收集、整理、保存11费者；真实、明确回答消费者就车辆、服务等提出的问题12开具税务机关监制的统一发票，如实填写成交价格13二手车交易市场具备为买卖双方提供车辆合法性检验、二手车展示、信息查询、拍卖、经纪、GB/T3032314——已报废或者达到国家强制报废标准的车辆；——在抵押期间或者未经海关批准交易的海关监管车辆；——在人民法院、人民检察院、行政执法部门依法查封、扣押期间的车辆；——通过盗窃、抢劫、诈骗等违法犯罪手段获得的车辆；辆；——走私、非法拼（组）装的车辆；——不具有法律法规中明确具备的证明、凭证的车辆；——在本行政辖区以外的公安机关交通管理部门注册登记的车辆；——国家法律、行政法规禁止经营的车辆15识别代号（车架号码）和调整里程表等情况，及时向有关执法部门举报并配合调查16交易信息与价格信息17★二手车交易市场成立诚信联盟，实行检测失误市场开办方先