冠寓运营管理手册

运营管理手册

V1.0版冠寓运营管理手册1运营管理手册

V1.0版前

言1、编制目的随着龙湖集团的长租公寓业务在全国的布局和发展，运营系统作为日常运营的把控者，面临着运营节奏加快，客户对服务品质要求提升。但另一方面，公司快速发展、人才需求不断提升，在开发节奏紧张的条件下，如何帮助冠寓员工短时间内快速熟悉和掌握龙湖工运营管理的相关标准，这成为摆在我们面前的一个亟待解决的问题。为统一冠寓基础运营标准，对各店运营提供规范支持，不断沉淀优化冠寓统一的运营行为规范，集团运营部启动了《冠寓运营管理手册》（以下简称“手册”）的编制工作。“手册”按照项目运营时间轴划分，以运营管理为视角，包含开发篇、开业筹备篇、项目销售篇、店面运营篇、物业管理篇、安全管理篇、客服管理篇、商业管理篇。每篇主要阐述了管理流程与标准、管理表单等内容。我们希望“手册”的这种“穿针引线”的作用，能够帮助冠寓的同事们快速查阅和学习最基本的规范，提升自身的服务能力并最终转化为生产力。“手册”发布后，集团运营部会根据相关标准的调整及后续意见调研情况，定期组织一线店长和管家进行修订和调整，力争把《冠寓运营管理手册》打造成为系统性强、覆盖面广、美观实用的学习工具。最后，感谢参与手册编制及提议的各地区公司同事们，感谢你们对于《冠寓运营管理手册》编制工作的大力支持。2、适用范围本手册适用于冠寓品牌公寓门店运营管理。3、保密要求本手册所包含之所有内容，均属于龙湖冠寓公司所有。未经龙湖冠寓许可，任何企业、个人均不得私自复制、引用、借用或盗用，否则龙湖冠寓将有权追究其法律责任。此手册内容受中国知识产权法的保护。7运营管理手册

V1.0版一、门店组织架构店长管家保洁工程安保（一）店长岗位职责直属上级：运营经理直属下级：公寓管家岗位职责：协助运营经理对客户服务、质量控制、培训考核、日常经营、内部管理等方面实施服务和管理。工作内容：（1）运营指标管理：全面负责公寓门店的运营管理工作，根据公司要求开展工作。（2）公寓门店的销售铺排、社群建设、成本管理等相关工作。（3）消防安全管理：负责公寓门店消防安全相关工作。（4）成本管理：按照门店费用标准，控制门店运营费用。（5）团队管理：负责门店内下属人员工作的培训和管理。（6）外围关系维护：建立、维护良好的公共关系（客户关系、邻里关系、社会关系），及时处理突发事件。（二）管家岗位职责直属上级：店长岗位职责：为客户提供接待、预订、问询、入住等服务。在任何工作时间，提供主动、热情、耐心、细致、准确、高效的服务，竭诚服务，礼貌待客，严格执行公寓各项服务标准，努力树立公寓良好的品牌形象。工作内容：（1）完成“订入转退续“等门店基础工作。随时熟知每天预订、来访状况，负责客户（电话、上门、网络等）的预订/入住服务。（2）执行、反馈、检查销售目标的达成情况。8运营管理手册

V1.0版（3）负责公寓门店社群活动的策划和组织工作。（4）负责公寓内的安全管理、卫生保洁工作及设备设施的维护。（5）妥善处理客户的各类建议及投诉，并及时处理和反馈。（三）保洁岗位职责直属上级：店长岗位职责：负责公寓内基础卫生清洁、空房清洁、基础设施保养等工作。工作内容：（1）每天按规范流程和质量标准完成指定公共区域和房间的清洁、物品摆放和硬件巡查故障报修工作。（2）做好定期的各项清洁工作和公共区域的计划卫生。（3）按照标准实施门店绿植的清洁，并准确摆放。（4）正确使用、保管和保养工作工具和设备。（5）遇见租客微笑和问候，礼貌待客，提供温馨的服务。（6）规范着装，保持良好的仪容仪表，做到“三轻”：

说话轻、动作轻、走路轻。（7）如实填写工作表单，发现特殊情况及时反映给管家，并在特殊事宜记录中注明。（8）协助检查退房，按规范处理租客的遗留物品，及时报告管家。（9）及时执行管家的服务指令，满足租客要求，并及时反馈结果。（10）工作中遇到困难或不能解决的问题，及时报告上级。（11）耐心接受租客意见、建议和投诉，并及时向上级报告。（12）协助维护公寓安全，发现可疑的人和事，立即报告上级。（13）协助工作区域内的消防安全工作，能够发现和消除火灾隐患（查用火用电，禁违章操作；查通道出口，禁堵塞封闭）；对初级火灾进行报告和扑救；熟悉疏散通道和安全出口，掌握疏散程序和逃生技能，参与组织疏散逃生；掌握消防安全常识，参与消防宣传教育和培训。（14）做好岗位间的协作工作，完成上级指派的其他工作。（四）工程岗位职责直属上级：店长岗位职责：负责公寓内日常报事维修、设施设备维保、消防设施管理、楼梯外围巡查等工作。工作内容：（1）每天对设施设备报修项目进行维修，并做好记录，对暂时无法解决的项目要做好记录,写明原因并及时上报管家。（2）熟悉了解门店各系统及设施设备的性能及注意事项，按时巡回检查各系统设备的运行情况，并做好有关的记录，及时向管家提供系统运行状态方面的准确信息。发现系统设备有异常情况，及时处理，并向运营人员第一时间反映。（3）每天在物业工作交接本上记录暂未修复的项目、在岗时发生的情况及特殊事项，做好交接班记录。（4）做好工程各系统机房钥匙保管工作。（5）定期对冷/热水箱对行清洗消毒，并做好各类高空照明的清洁工作。（6）如遇到电梯、中央空调、锅炉（如有）、消防报警系统、变配电、水泵、闭路监控系统发生故障应9运营管理手册

V1.0版及时联系维保单位维修，并及时汇报地区创新建设组。（7）负责各系统机房的清洁卫生工作，保证各机房卫生、温度、照明等符合标准。（8）负责工程材料、配件的采购，做到“勤进少储”的原则，防止物料用品积压浪费，并做好材料消耗统计报表。（9）熟悉并了解停水、停电、电梯困人等事件的处理预案，发生情况立即按方案执行。（10）每天对门店公共区域对行巡视检查，发现问题及时解决，保证设施设备的完好。（11）平均每天计划性的维修保养房间

1-2间，并填好房间维修保养检查表。（12）负责门店电力系统、制冷设备、电梯、空调系统、弱电系统、消防报警系统、冷热水系统的运行管理工作。（13）负责协助店长做好节能管理，并做好能源的合理化使用记录。（14）规范着装，保持良好的仪容仪表，做到“三轻”：说话轻、动作轻、走路轻。（15）遇见租客微笑和问候，礼貌待客，提供温馨的服务。（16）每天按规范流程和质量标准完成指定区域的清洁、物品摆放和硬件巡查故障报修工作。（17）工作中遇到困难或不能解决的问题，及时报告上级。（18）正确使用、保管和保养工作工具和设备。（19）如实填写工作记录（包括但不限于水、电、煤气表），发现特殊情况及时反映给管家，并在特殊事宜记录中注明。（20）协助检查退房，按规范处理租客的遗留物品，及时报告管家。（21）及时执行管家的服务指令，满足租客要求，并及时反馈结果。（22）耐心接受租客意见、建议和投诉，并及时向上级报告。（23）协助工作区域内的消防安全工作，包括但不限于：发现和消除火灾隐患（查用火用电，禁违章操作；查通道出口，禁堵塞封闭）；对初级火灾进行报告和扑救；熟悉疏散通道和安全出口，掌握疏散程序和逃生技能，参与组织疏散逃生；掌握消防安全常识，参与消防宣传教育和培训。（24）做好岗位间的协作工作，完成上级指派的其他工作。（五）安保岗位职责直属上级：店长岗位职责：负责公寓内出入管理、区域巡逻、应急处理、安保演练、员工培训等工作。工作内容：（1）负责工作区域内的消防安全工作，包括但不限于：发现和消除火灾隐患（查用火用电，禁违章操作，查通道出口，禁堵塞封闭）；对初级火灾进行报告和扑救；熟悉疏散通道和安全出口，掌握疏散程序和逃生技能，参与组织疏散逃生；掌握消防安全常识，参与消防宣传教育和培训。（2）做好门店的日常保卫工作，确保门店和租客的生命和财产安全，保障门店良好的安全经营环境。（3）对门店各重要部位、楼层、公共场所进行巡视和检查，及时发现和解决安全问题，对可以情况及时报告和跟踪解决。（4）认真检查消防报警系统，密切监视安全保卫监控系统，发现异常情况按照应急预案妥善处理，并做好详细记录。（5）定期检查和维护保养安全消防设施、设备和器材，保证所有的安全消防设备和器材始终处于正常有效状态，发现问题及时处理，并做好记录。10运营管理手册

V1.0版（6）做好每天的安全巡视记录，并做好交接班工作，对异常情况必须立即汇报上级或店长。（7）配合店长/管家建立和健全消防档案和材料的收集与积累。（8）积极配合门店接待政府相关部门的检查工作，并及时按照要求解决门店存在有关消防安全方面的问题。（9）规范着装，保持良好的仪容仪表，做到“三轻”：说话轻、

动作轻、走路轻。（10）遇见租客微笑和问候，礼貌待客，提供温馨的服务。（11）每天按规范流程和质量标准完成指定区域的清洁、物品摆放和硬件巡查故障报修工作。（12）工作中遇到困难或不能解决的问题，及时报告上级。（13）正确使用、保管和保养工作工具和设备。（14）如实填写工作表单，发现特殊情况及时反映给管家，并在特殊事宜记录中注明。（15）协助检查退房，按规范处理租客的遗留物品，及时报告管家。（16）及时执行管家的服务指令，满足租客要求，并及时反馈结果。（17）耐心接受租客意见、建议和投诉，并及时向上级报告。（18）做好岗位间的协作工作，完成上级指派的其他工作。（六）项目招商营运岗位职责（现行职责并入到店长岗位）直属上级：冠寓招商负责人岗位职责：负责底商引入与管理工作内容：1、品牌招商合作及关系维护：（1）制定年度招商租金预算，完成各项任务指标；（2）通过开业目标，将招商指标分解到周，并保证招商进度及租金标准达成；（3）通过制定招商策略，甄选及确定目标品牌，进行谈判、签约、进场等相关工作；（4）到期商户续约、到期商户解约、提前撤场商户等相关审批签署、催缴款项等工作；（5）结合商户经营状况，及时调整表现欠佳、即将到期商户；（6）维护现有商户关系并与目标品牌建立良好关系。2、应交款项催缴以及文案工作（1）负责项目整体运营，负责商户合同的补充、变更、OA的审批及签署后续相关工作；（2）负责商户开业前应缴款项的催缴工作；（3）品牌资源数据库及时维护和更新，并定期提交总部招商；（4）合同的管理、建档、存档及查询工作。3、招商汇报工作（1）按时提交总部招商相关文案工作以及汇报；（2）积极参与并配合完成总部招商组织的各项招商活动。4、各职能沟通工作（1）负责与产品设计沟通，确定商铺的设计方案及后续跟进实施工作；（2）负责与工程沟通，梳理并完成各铺位工程条件；（3）负责协调商户与工程的对接工作；11运营管理手册

V1.0版（4）负责督促工程实施到位；（5）负责商户进场后监督其进度工作；（6）负责与推广沟通，监督并实施推广内容、物料的到位工作。12运营管理手册

V1.0版二、运营开发篇（一）开发项目参考1、物业立项一、如何找寻物业1、物业的模样城市和区域目前公司开放了一线和二线城市不面街位置，以避免噪音所处的位置独门独栋或合用建筑面积和房间数宽度或进深独门独栋优先，如合用选取楼上并连接楼顶的楼层根据公司开发策略层高可改造，优先考虑双排，便于出房和得房率大厅所在位置和面积内景房数量和处理优先考虑一楼面街处内景房比例建议，内景房的采光处理外墙优先考虑可以接受外墙设计方案的项目或具备较新且现代感强的外观项目垃圾处理、化粪池、隔油池、停车等基础配套2、物业的周边环境城市规划规划成熟期，注意修路/桥/地铁、拆迁的信息等商业中心/交通枢纽/大学城/开发区/大型中高档住宅区/创业新区周边配套齐全，人流量在所在城市属于较大周边环境商业繁华程度和人口密集度交通便利情况地铁、公交集中地同城兄弟社区分布勇于开店，联动共赢周边租金情况竞品：无则领导，加快占领，同步参考散租市场；有则领舞3、物业的必备条件产权性质和证件法务认可的房屋性质，能够合规办证房屋权属保障消防合规无查封、抵押、债权债务等情况，或有此情况需要得到法务认可消防水池、水箱容量合规消防泵房设计或设置合规消防控制室设计或设置合规，便于运营日常管理和使用消防通道设计或设置保障

24小时畅通，能直通室外。如无法满足，须新建外挂合规的消防楼梯房屋安全合规能取得房屋安全鉴定，所在辖区职能部门窗口申报满足使用需求，且价格合理，需要在租赁合同里明确水、电、排污、城建等配套13运营管理手册

V1.0版其他二、定价1、市场价格比较（参考）>散租民房

15-20%；

<商住公寓

15-20%2、目标房价的组成房租+物业费（公摊水电和公用设施+无线网络覆盖）+服务费（如有）三、立项的沟通（参考）拓展确定项目→拓展/客研/设计/工程/运营联合考察→拓展提供投模+投委会

PPT资料→交圈2、确认立项-投资条件确定立项需要通过市场、法务、工程、运营等维度进行考察，详见附件

1：《项目投资条件表（GY-YYKF-001）》。3、合同签约准备房屋状况合同条款建议乙方承租租赁房屋用于经营人才公寓业务，经营范围

包括但不限于：长租公寓、人才公寓、酒店式公寓等相关公寓类经营用途。-双方在甲方拥有合法出租权/转租权的前提租赁期限及范围下可协商租赁期限续展。在同等条件下，乙方对租赁房屋享有优先承租权。A甲方必须上个月的

15日前将符合税务规定的增值税发票送至乙方，乙方在当月

15日付款。---付款时间意向金B.甲方在当月

5日之前将符合税务局规定的增值税专用发票送至乙方，乙方在本月

25日之前付款。大于

100万的意向金能否设置抵押权，或开立共管账户（大金额的意向金视目的,可调为定金,增加对方的违约成本）-1.建议押金为

1个月押金，且押金在最后一期抵扣：押金在本合同期满并且乙方明确表示不再续押金的约

约时或本合同终止之日起

5个工作日内，且本合同终止或解除起

10日内，该押金除用以扺冲合同约定由承租人承担的费用外，剩余部分出租人应无息归还承租人。定乙方结清正常经营发生的水、电等公用设施费用后，由甲方无息全部返还乙方。14运营管理手册

V1.0版根据经办告知，租赁房屋尚无房地产权证且出租人应当按照本合同附件

5《交付条件》

房屋所有权人预期不会办理，特提醒注意。于交付日（以下简称“交付日”）将租赁房

并请经办进一步核实除房地产权证以外的其屋交付给承租人。租赁房屋产权证不作为交

他建设工程规划许可证、施工许可证等相关付的条件。证件（特殊物业需提供符合当地规范的相关证明）3.2出租人提供免租期供加入税率：（水费税率

3%-13%，电费

17%，基础通信

11%，增值通讯

6%，暖气

13%，有线电视

6%）免租期的水电费谁来承担，如无过户怎么处理需考虑承租人进行装修、设备安装调试和其他营业准备工作。承租人无需支付免租期期间的租金及物业费，但是实耗水、电费用由承租人承担。在交付日前，双方应当共同对租赁房屋进行验收，承租人有权对租赁房屋进行检查，出租人应当予以全力配合。交付日及免租期-如果经承租人检查后认为租赁房屋符合本合同约定的交付条件，则双方应当签署《房屋交接书》，并且一式两（2）份，由出租人和承租人各自保存一（1）份。房屋交接书如果承租人认为租赁房屋不符合本合同约定的交付条件，则出租人应当按照约定安排修复或者改正。出租人如期完成修复或改正的，则视为交付完成；如出租人未能如期修复或改正的，则视为出租人逾期交付，出租人应按照本合同的约定承担逾期交付房屋的违约责任。如承租人在装修后发现出租方未表明的房屋问题，造成的损失按违约责任确定。A由甲方协调业主方共同配合乙方在相关公共事业单位开立乙方名下的账户，费用直接由乙方向相关费用收取的公共事业单位支付，由相应公共事业单位开具发票。B若未能整体过户，需要合同总约定水电费的价格和税率，由甲方出具相关凭证后由乙方将上述费用交给甲方，甲方转售需要约定水电价格以及相应税费--水电能源费承租人承担因使用租赁房屋所发生的水、电、气、有线电视、通讯、供暖、排污等与经营相关的费用（承租人按国家相关部门规定各自资费标准和实际使用量支付上述费用）。其中，如下费用由承租人按约定的含税资费标准向出租人支付，出租人应向承租人提供相应的增值税专用发票（水费税率

3%-13%，电费

17%，基础通信

11%，增值通讯

6%，暖气

13%，有线电视

6%）C交付前需要水电过户，时间由甲方出具相关凭证后由乙方将上述费用交给甲方。考虑除了租金是否有其他，如物业费、车位，租金：房屋租赁含税，税率

5%或

11%租金及物

投摸需要考虑不同税率业费物业费：6%（不建议

3%），物业费理论上物业费递增的基数与租金一致。不递增15运营管理手册

V1.0版车位租赁（如有）5%或

11%，如果是

5的话建议开服务费发票争取到

6%-在本合同签订后的三十（30）日内，甲方应负责办理并完成本合同的租赁登记备案手续并甲、乙双方按照国家规定承担各自税费。如果甲方未按上述规定履行租赁登记备案手续，则甲方应以书面形式全权委托乙方办理，

1.乙方在免租期内，不能暂停支付，此条无并应提供办理登记甲方所需出具的相应文

法约束，我方时间怎么把控件，及配合登记部门的要求亲自前往履行登

2.租赁登记备案未及时办理是否影响我方开记手续。如甲方拒绝或不予配合，则乙方可

业，是否还有增加约定暂停支付租金直至租赁登记备案手续完成。因甲方未办理租赁登记备案而造成第三人对租赁房屋主张任何权利的，则甲方应赔偿乙方因此遭受的全部损失。（增加递延时间）甲方提供租赁房屋加盖公章的产权证书（或具有出租权的有效证明）、身份证明（营业执照）等复印件，并根据乙方要求及时提供与本合同履行有关的资料和法律文件。租赁

增加产权调查证明期满，甲方须切实保障乙方同等条件下优先续租的权利，否则乙方有权要求甲方补偿由此遭受的全部损失甲方的权利义务租赁期内，若因政府行为需要搬迁，需满足搬迁届时的补偿政策，并按照“谁投入、补偿谁”的原则分配搬迁补偿。即，本合同自收到搬迁通知之日起终止，甲方扣除实际使用天数的租金后（即年租金/365天*剩余未用实际天数=退还乙方部分），全额退还给乙-方；政府部门就拆迁租赁房屋所给予的装修补偿费及赔偿费、员工遣散费、搬迁费等属乙方投入的应归乙方所有；政府部门就拆迁租赁房屋所给予的经营停业损失费在经营期间内属乙方的归乙方所有

，如甲方拒不支付的，甲方应按如下标准赔偿乙方的损失：装修赔偿：装修成本金额/租赁期限*（租赁期限-已经营年限）甲乙双方议定的其他事项停业损失赔偿：按照拆迁时点的政府相关政策标准执行其他赔偿：遣散费用、搬迁费用含乙方租户向乙方主张的损失等据实结算。合同终止和违约条款各家不甲方的违约金额是否能够覆盖我方的装修投合同的终止入+其他中介费一致，见合

甲方的违约责任同会签16运营管理手册

V1.0版乙方如逾期支付租金,每逾期一日,则乙方须按欠缴租金的银行同期贷款利率向甲方支付

建议能否改为存款利率违约金。乙方在本合同签订后将设立子公司或变更为乙方关联公司具体经营本协议约定项目，或逾期责任

将本合同项下的权利义务转让给乙方关联方。因此甲方同意，如果乙方设立子公司或变更为乙方关联公司后，甲方、乙方和乙方-子公司/变更后关联公司将签署三方补充协议，将本合同项下权利义务转移至乙方子公司或变更后关联公司，并且乙方对履行本合同承担连带担保责任。对此甲乙双方均不持任何异议，且不因此产生额外费用。保证金支付时间：4.3里有“乙方应与本协议签署后

X日内与第一期的服务费同时向甲方交纳保证金”，4.1.2里有“第一期的服务费应当与

XX年

XX月

XX日前付清”，考虑到协议签署日期这

2个日期有矛盾，是否应该统一，或者直接写“与第一期服务费同时交纳”。-个人

OR公司日租金的算法：在合同里没有明确，会产生歧义。是月租金/31天？还是月租金*12/365天？，须在合同里明确算法。--非完整自然月的租赁期与租金的算法关系，应该完全体现在合同里，不应存在口头解读的空间4、项目运营成本测算项目运营成本测算主要包含项目信息的梳理，运营人员、开办及日常消耗，保洁、工程、安保服务费用，客户关系维护费，能源费，设备运营维护费，物业费用，其他费用等。详见附件

2：《冠寓运营成本测算表

V2.0》（GY-YYKF-002）。（二）开发项目参考表1、立项资料准备职能分工备注统筹各职能填全景计划/整合各职能项目牵头PPT17运营管理手册

V1.0版门店开业前

60天人事拓展店长招聘到位项目基础资料/投模测算商圈/产业/客源/产品/定位/房价分析投模与各职能交圈客研房价匹配投模大厅/公共区域/室内/外立面设计及方案设计工程成本设计方案对接/施工管控计划项目造采成本成本控制/招标运营销售财务运营成本测算营销计划铺排按实际发生投模复核/门店筹备支持说明：具体

PPT模板以公司发布的模板为准2、项目立项审批流程1、投拓项目获取2、准备投委会资料3、召开内部投委会6、汇总投委会PPT5、全景计划制定4、各职能实勘8、提前一周提交资料7、内部会审9、集团投委会审批（三）冠寓配置标准配置标准包含总排房及设计指引、房间配置标准、标准层公区配置标准、公共活动区配置标准、建筑及配置标准、暖通燃气给排水标准、机电配置标准、机电配置标准、VI配置标准；详见附件

3：《冠寓产品配置及装修标准》（GY-YYKF-003）。18运营管理手册

V1.0版三、运营筹备篇（一）开业启动会准备1、团队任务分工内容具体内容开业启动会与启动会、投委会指标差异

冠寓财务对

集团冠寓财务大的，需要前置说明。

接人

经理全景计划铺

工程、销售、运营三大板块的开业前

60冠寓运营负

集团冠寓运营地区责任人集团对接人备注（特别说明二）项排天的铺排。店长、管家、销售到岗及工作内容铺排。

冠寓运营负

集团冠寓运营责人

经理对启动会内容进行回顾，有差异需进行

冠寓客研对

集团冠寓客研说明。

接人

经理1、

对启动会内容进行回顾，有差异进

冠寓精装对

集团产品经理责人经理团队组建目市场及客户产品信行说明。接人2、

对样板间点评及交付铺排；息1、

开业前销售工作、人员、费用、定

冠寓销售负

集团冠寓销售意见统一后上会价、活动方案进行铺排；2、

对全年营销费用与启动会、投委会对比；责人负责人导营销运营入3、

对全年营收、出租率、定价与启动会、投委会对比；1、

开业前物资采买、证照、培训、承

冠寓运营负

集团冠寓运营1、项

目信

息导

入指引接查验、财务对接等铺排；2、

对全年运营费用铺排与启动会、投委会对比；责人经理1、

对开业前

60天的工程进度铺排，与

冠寓精装工

冠寓集团工程工程启动会作对比；程经理经理及产品经理2、

暴露现场工程问题，反馈工程意见；对项目开业时间、房屋质量、消防证照

冠寓运营负

集团冠寓运营风险提示办理等特大的风险，需特别提示说明，

责人并协调跟进整改进度。经理1.1整体说明：投委会结论审批通过后，方可提交，项目信息提交表格参照附件

1：《项目信息导入表》（表单编号：GY-YYCB001）；1.2导入时间：投委会通过后

5个工作日；1.3提交人：地区冠寓运营负责人。19运营管理手册

V1.0版2、项目信息导入流程地区冠寓负责人集团冠寓营销负责人集团冠寓运营负责人集团冠寓财务负责人集团冠寓总经理集团冠寓CEO地区财务负责人地区总经理集团IT地区销售负责人OA发起审批审批通过审批通过审批通过审批通过开始执行不通过不通过不通过不通过（三）团队筹备1、店长任命和到岗根据公司新店项目的进度，店长在开业前

60天到岗，由集团人力资源终面后，以

OA公告形式发布新店长到岗通知。2、权限开通2.1集团人力(地区人力)发出店长任命书后，地区冠寓综合管理岗向

IT提出开通店长所有系统账户及权限的需求，并告知人力资源部。2.2店长开通的账户包括：PMS系统账户、OA系统账户、店长邮箱。2.3开通时间：店长报到当天。3、店长工作内容3.1了解新店项目开业进度和《项目租赁合同》；3.2了解门店人事编制，开展人员招聘工作；3.3审核新店布局图纸，根据房屋布置图，及时提出合理建议；3.4了解编制后，负责员工招聘工作的进展；店长负责公寓管家的初试，地区运营负责人、地区冠寓负责人和人力资源负责终面，确定录用；3.5负责员工上岗培训以及日常管理；3.6完成销售负责人制定的销售方案；20运营管理手册

V1.0版3.7负责门店开业自购物品的采购；3.8负责开业前定期检查和反馈工程质量情况；3.9负责门店营运交接；3.10公寓周边关系的协调；3.11完成公司安排的其他工作。4、人员招聘4.1招聘时间

（开业时间以工程项目预期竣工时间为准）注：除店岗位店长招聘启动时间开业前

90天开业前

90天开业前

90天开业前

90天开业前

90天开业前

60天到岗时间长和管家外，其他人员均采用外包的形

式

进行，由运营经理联系统一的供应商，签

订

合同。开业前

60天开业前

45天开业前

10天开业前

5天开业前

10天开业前

30天管家保洁保安维修销售实习生4.2招聘流程：地区冠寓运营负责人地区冠地区冠寓人事地区冠寓负责人地区冠寓人事地区冠寓运营负责人店长寓人事管家素质筛选发起管家需求确认编制招聘发起管家初面终面办理手续r地区冠寓销售负责人地区冠寓人事地区冠寓销售负责人地区冠寓人事店长发起销售实习生需求确认编制招聘发起终面办理手续4.3薪资待遇：具体薪资及入职指引参考

《冠寓店长及管家激励方案》。21运营管理手册

V1.0版5、员工培训5.1培训内容：培训师培训模块培训内容培训形式面授5.2培训时间：所有的培训工作应安排在开业前

35天启动，在开业前

5天内完成。老员工已参加过相关培训的，可不纳入培训计划。基础知识：《公司介绍》、《门店周边介绍》、《门店房型房价介绍》、《人事相关管理制度》《房屋租赁合同》服务流程类：《运营管理手册》销售类：《销售手册》理论培训店长安全类：《安全手册》物业类：《物业手册》IT系统使用、《冠寓智能化配置标准V1.0》水电系统使用、《冠寓智能化配置标准V1.0》实操培训带练面授面授店长店长门锁系统使用、《冠寓智能化配置标准V1.0》5.3培训实施

:所有门店员工的培收支及票据管理《参照销售手册》在开业门店实习

2周训，并填写附件

2：《培训记录表》

（表单编号：GY-YYCB002）。5.4培训有效性评估

:以实操性为准，按照培训内容不定期抽查，作为员工档案记录。（四）财务管理1、备用金管理4.1.1门店备用金是店长到岗后，为保证公寓日常经营而给予店长的周转资金；4.1.2申请时间：店长到岗后

7天内；4.1.3备用金管理分为：备用金责任人、备用金保管人；其中：项目运营负责人为备用金责任人、备用金申领人为备用金保管人（通常可设为店长），备用金申请人（保管人）与备用金责任人不能为同一个人；4.1.4备用金指导金额：开业前原则上不超过

10000元，开业后原则上不超过

5000元；4.1.5备用金申请流程：依据各地区备用金规定的额度范围内，申领人通过成本系统【领借款申请-长期备用金】的形式一次性提出备用金借款申请；4.1.6备用金保管人应妥善保管发票，及时在成本费用系统中进行核销；4.1.7员工调动或离职，项目出纳签署【调动或离职清单】前，需与项目行政部备用金保管人确认是否有行政备用金领用情况，确认无备用金借款后方可签字。2、门店资产管理开业前

7天和工程盘点做好门店资产交接。22运营管理手册

V1.0版在系统未上线资产管理模块前，可参考模板进行盘点。详见附件

3：《资产盘点表模板》

（表单编号：GY-YYCB-003）（五）销售1、店名命名规则1.1门店命名规则a>品牌名称+城市名称+标志性地名或路名或地铁名；其中标志性地名/路名可采用交通枢纽、地铁站名、旅游景点、商业中心、标志道路、通用地名或著名院校名称如：冠寓成都金楠天街店；b>公寓名称的选择标的不能距离项目超过

3公里；c>公寓名称不得出现医院、地铁站、轻轨站等字样；d>在习惯叫法中简称不产生歧义的则使用简称定名；5.1.2门店命名流程(工作联系单)启动会后5天内同意后5天内地区冠寓运营负责人提出申请地区冠寓负责人审批集团冠寓销售负责人审批集团冠寓运营负责人审批集团冠寓运营负责人审批IT更新系统及地图信息2、房号编排规则2.1房号的制定规则:建议取消

13、4和以

4结尾的数字。a>单双号排法：选取一个基准点，双边技术和偶数分开排列:奇数1357911131517电梯间246810121416偶数b>环形顺序排法：选取一个基准点，环形顺序排列:23运营管理手册

V1.0版起

始

点12345678922211011电

梯

间2019181716151413122.2房号编排负责人：地区冠寓运营负责人。3、门店宣传资料6.1确认最新

VI标准：对接集团品牌负责人，确认最新的

VI应用标准；6.2公司统一宣传物料:门店根据集团对应部门提供的当期宣传品进行制作。门店店长应在开业前，根据集团及地区营销的要求，进行宣传物资的配置以及摆放。6.3门店宣传品:地区营销根据集团提供的宣品规范，对门店的宣传单页进行设计，在开业前

40天前完成宣传文件的制作，发送至门店使用。4、门店地图定位制作7.1店长应在到岗后

10日内开始申请，开业前

30天完成。a)打开

，点击页面下方的“商户免费标注”。b)注册并提交营业执照等资料，认证通过后即可显示在百度地图。5.7.2关负责人。5、门店微信号8.1开业前

55天申请门店手机及手机号码，用此号码注册门店微信号；8.2微信号的日常管理请参照附件

4：《门店微信管理办法》（表单编号：GY-YYCB-004）。24运营管理手册

V1.0版（六）IT及监控相关1、公寓管理系统1.1门店开业前

30日办公电脑需到货，到货后

3日内安装好

PMS系统；1.2门店

PMS系统录入管理可与集团

IT沟通，寻求指导。2、宽带管理2.1供应商选择：根据当地客户需求，在地产提供已有的宽带供应商内选择，价格如有更优，可重新招标采购。2.2指导宽带定价原则：宽带定价收费标准比供应商同带宽上浮

30%以上。2.3宽带工程接入标准详见《冠寓智能化配置标准

V1.0》。3、监控管理3.1独立管控形式1)设备检查a)店长报到后，在一周内应对监控点位进行巡查，结合弱电图纸，确保无盲点。b)如在巡查过程中发现监控重点部位有遗漏，则：涉及监控位置的调整，汇报给地区运营经理确认后，以

OA联系单形式通知地区冠寓项目对接的项工程经理进行点位的调整(抄送地区运营经理、地区冠寓负责人)。2)监控录像店长须对监控画面进行检查，核实监控录像的清晰程度和地址编排，如监控录像不清晰或地址编排不合理或损坏，协调地区冠寓项目对接的项工程经理联系供应商进行调整或修复。3)监控权限门店店长进行监控交接时，应确保获取门店监控系统的用户名与密码，并妥善保管。一旦遗失，应及时与供应商联系，重新设置门店用户名与密码。4)监控参数标准详见《冠寓智能化配置标准

V1.0》。3.2物业管控形式1)设备检查；a)店长报到后，在一周内核查物业监控是否有盲点；b)如在巡查过程中发现监控重点部位有遗漏，则：涉及监控位置的调整，以

OA联系单形式通知地区冠寓项目对接项工程经理进行点位的调整(抄送地区冠寓负责人)。2)监控录像店长每周至少抽查一次物业机房，如监控录像不清晰或地址编排不合理或损坏，协调地区冠寓项目对接的项目工程经理联系供应商进行调整或修复。3)监控参数标准详见《冠寓智能化配置标准

V1.0》。25运营管理手册

V1.0版（七）行政管理1、门店执照节点项目说明时间节点责任人行政推进人店长取得《工商核名通知

启动会后

10个工作企业核名书》日营业执照三证合一开业启动会后

10个工作日根据集团要求行政店长消防设计意见书/消防工程验收/消防开业检查取得合格证为准竣工前

20天工程经理店长店长常驻人口登记街道/派出所开业前

15个工作日行政&店长2、执照存档要求2.1申请时间：开业前

10天内。2.2完成时限：7天。2.3对接部门岗位：地区对应行政部门。2.4管理方式：正本悬挂在运营大厅，副本在地区行政部门存档。（八）工程质检及交接1、工程质检流程（1）承接查验应在项目正式开业前

20天启动；未经承接查验的工程项目不得移交给运营部门。（2）承接查验应具备条件：工程竣工，供水、排水、供电、供热、消防、通信、公共及户内照明、家具、家电、网络、消防、门禁、智能水电表、安防、电梯、园林市政道路等设施按设计要求完成并具备使用条件。地区公司验收合格，项目方可发起申请。（3）承接查验由地区公司冠寓负责人主导，地区冠寓发展部负责人为查验组组长，运营部负责人为副组长组成查验小组。（4）参与人员：地区冠寓发展部负责人；地区公司运营部人员；项目部人员；地区公司物业人员（体量大的项目可申请地区公司物业参与，具体费用另议）；此项目各施工单位的管理人员。（5）查验程序A、查验启动会：由查验小组组长介绍查验程序，规则及相关流程标准；B、查验：查验组长可将参与人员分配成几个小组分别查验，每个小组有专人负责记录查验问题（问题性质，部位），并拍下问题照片留存。26运营管理手册

V1.0版C、查验结论会：查验完毕，对问题进行汇总，针对不同问题，确定整改方案，明确责任单位、问题关闭时间以及复验时间，复验时间不得晚于开业前

10天。（6）具体内容详见附件

5：《冠寓项目承接查验及移交流程规范》（表单编号：GY-YYCB-005）

。2、样板间交接物业承接查验方地区冠寓负责人工程经理地区运营负责人地区财务店长工程经理精装设计师地区运营负责人精装设计师精装设计师精装设计师地区销售负责人地区运营负责人开业前35天开业前33天开业前30天查验收7天内现场交接《样板房交接表》提交交接申请组织验收资产盘点登记成果OA审批不通过备注：成果审批成员为参与项目交接的所有参与人员。27运营管理手册

V1.0版3、公区交接流程及时间节点物业承接查验方地区冠寓负责人工程经理工程经理地区运营负责人地区财务店长精装设计师地区运营负责人精装设计师精装设计师精装设计师地区销售负责人地区运营负责人开业前20天开业前15天开业前10天查验收7天内现场交接《样板房交接表》提交交接申请组织验收资产盘点登记成果OA审批不通过备注：成果审批成员为参与项目交接的所有参与人员。28运营管理手册

V1.0版4、项目整体交接流程及时间节点物业承接查验方地区冠寓负责人工程经理工程经理地区运营负责人地区财务店长精装设计师地区运营负责人工程经理精装设计师地区销售负责人地区运营负责人开业前15天开业前12天开业前10天查验收5天内提交交接申请组织验收现场交接签收资产盘点登记成果OA审批不通过4.1交接内容：a)竣工资料移交；b)设备设施移交；c)施工合同台账及保修清单；d)周边关系；e)工程施工水电结算。4.2交接后事项：门店开业后，零星的施工队房间水电费，单独进行结算。4.3详见附件

5：《冠寓项目承接查验及移交流程规范》（表单编号：GY-YYCB-005）。29运营管理手册

V1.0版5、门店门锁、水电、消防系统培训5.1培训时间：开业前一周内（结合员工培训）。5.2对接人：店长和地区冠寓项目工程经理。5.3培训内容：店长按照门店的培训计划，向地区冠寓项目工程经理发起培训的需求。5.4培训对象：店长、门店管家、其他运营相关人员。6、开荒交付6.1开荒完成时间：开业前

7天。6.2开荒对接人：地区冠寓项目工程经理，由店长及运营负责人对接验收。6.3开荒检查工作a)店长根据工程部项目经理提供的开荒明细，每天安排人员进行房间的检查，并汇总检查中发现的问题，提交给冠寓项目工程进行整改落实。b)开荒标准：两粗一精，达到拎包入住的标准。c)对房间进行除异味；开窗通风。d)对房间的卫生、异味、工程、电器设备、物品进行检查，将问题做好记录报给店长和工程进行解决。7、除甲醛交付7.1除甲醛完成时间：开业前

30天完成样板间除甲醛工作，开业前

7天完成其他房间除甲醛工作；7.2除甲醛对接人：地区冠寓项目工程经理，由店长及运营负责人对接验收；7.3除甲醛标准及成果：抽样量不低于总房量的

3%，获取专业检测部门的达标证明。（九）采购1、集团造采1.1集中采购内容：甲供材料、IT设备、店内指示器及其他制作物、网络宽带合同等。1.2集采购方式采购事项负责部门备注2、

地

区甲供材料、IT设备、地区对应造采部优先考虑集采采购店内指示器及其他制作物2.1地区采购的物品包含：消杀、保洁、水箱清洗合同、保险等非日常发生的运营相关服务内容。2.2采购方式：与地区合作商签订补充协议，明确新增门店的各项服务内容及要求。2.3负责人：地区冠寓运营负责人牵头，门店店长跟进实施。30运营管理手册

V1.0版3、门店采购3.1自行采购的物品：清洁用品、日用品、办公用品、工程用品、印刷品、门店运营手机等日常运营相关。3.2负责人：门店店长。3.3采购完成时间：开业前

30天下单，开业前

7天到货，节假日需考虑到货时间。3.4对接部门：创新事业部对应财务部门。3.5门店店长填写附件

6：《开业物料清单》

（表单编号：GY-YYCB006），申请备用金实施采购。3.6所有采购原则上在开业前需完成，其中门店手机管理详见附件

7：

《门店手机规范》（表单编号：GY-YYCB-007）。（十）开业1、开业检查1.1开业检查a)硬件检查：工程运营交接结束前，门店安排对所有房间的设备设施进行检查，检查的标准参考附件

5：《冠寓项目承接查验及移交流程规范》（表单编号：GY-YYCB-005）

。b)运营物资检查：开业前

10日，检查开业前所需办公文具、电器设备、家具等按需到货。c)租户相关：合同、收据、发票、印章、入住指引手册、开业礼物等所有租户入住相关手续办理类准备齐全。2、开业规则2.1试营业和正式营业条件a)试营业是指新开业门店的竣工验收已完成，门店基础设施满足开业条件，同时已取得消防验收意见书(或合格证)、营业执照（增项前）。b)正式营业指新开业门店工程运营移交完毕，并取特行证（如需）、卫生许可证(如需)、营业执照（增项后）3、开业准备3.1准备宣传资料a)店长与地区冠寓运营组确认门店招租手机号和电话号码。b)根据开业启动会确定的定价和价格政策，准备门店简介图文资料、网上公布资料、门店促销资料等宣传资料。c)宣传资料以冠寓公司提供的

VI标准，按照集团统购的供应商印刷制作。3.2组织并开展房间储客的工作。a)组织员工销售话术的培训。31运营管理手册

V1.0版b)组织、安排调研和前期销售的推广，周边合作商的增加。c)网络宣传的推广，中介合作。d)做好客户来访记录，在开业前一周让客户提前预约入住。3.3客户入住准备a)保证房间设施设备的完整性、水电及网络功能的完好。b)保证房间干净整洁，无异味。c)公区设备的完整。4、开业活动4.1开业活动时间：参照开业启动会；4.2开业活动负责人：地区由销售负责人对接，集团由品牌及销售负责人共同负责。（十一）附件附件

1：《项目信息导入表》（表单编号：GY-YYCB001）附件

2：《培训记录表》

（表单编号：GY-YYCB002）附件

3：《资产盘点表模板》

（表单编号：GY-YYCB-003）附件

4：《门店微信管理办法》（表单编号：GY-YYCB-004）附件

5：冠寓项目承接查验及移交流程规范（表单编号：GY-YYCB-005）附件

6：《开业物料清单》

（表单编号：GY-YYCB006）附件

7：《门店手机规范》（表单编号：GY-YYCB-007）32运营管理手册

V1.0版四、运营销售篇（一）开业前销售准备工作1、门店来电接听流程流程编号：

GY-YYXS-001客户管家开始客户来电咨询1、热情问候2、询问客户需求3、邀请看房流程图4、确认时间并告知路线6、信息推送5、感谢道别结束步骤

步骤工作内容及标准备注编号

流程电话需在三声内接听，如超过三声应致歉“抱歉让第一时间内及时接听电话并礼貌问候：“您热情1好，冠寓XX店，很高兴为您服务/请问有什么

您久等”；如未接听到电问候可以帮您？”话，需立即回拨电话并致歉。流程内容（1）自我介绍，消除防备；询问

（2）询问客户姓名；23参考话术。需求

（3）询问客户获知公寓信息的渠道；（4）询问客户的租房需求。邀约

（1）介绍公司背景及房间配置；参考话术，接听来电最根33运营管理手册

V1.0版看房

（2）介绍开业时间及样板间开放时间；（3）主动邀约客户上门参观房间。本的目的是邀约看房，并且确保客户能够来看房，将来电转化为来访。（1）确认客户是否来访，何时来访并记录跟不要过多的向客户介绍关于价格收费等内容，请确认进；看房（2）根据租客实际沟通情况，适时释放优惠

客户来看房，当面沟通，4时间告知路线信息，鼓励客户看房；表明房间一定要自己亲眼看看，满意了咱们再商量别的。（3）加客户微信，推送信息及线路；（4）询问客户是否还有其他需求。（1）和客户确认联系信息，并请客户稍后查感

谢

收门店推送的信息；5参考话术。道别

（2）感谢客户来电，道别，等待客户先挂电话。记录包括：客户姓名、了解途径、联系电话、预计上门时间，关注点等信息，记录的越详细越有利后期回访。（1）推送一条包含公寓电话，地址以及交通信息

路线的信息给到客户；6推送

（2）在《每日来电来访工作记录表》上登记客户来电信息。附件

1：冠寓每日来电来访工作记录表（GY-YYXS-001）2、未开业门店来电接听话术门店管家：您好，冠寓

XX店，很高兴为您服务！客户：你们那边有房间出租吗？门店管家：是的/有的，先生/女士，我的名字是

XXX，请问怎么称呼您呢？客户：回答姓氏。门店管家：XX先生/女士，您好，请问您是在哪里了解到冠寓的呢？客户：58/赶集，或者其他。门店管家：好的，我们门店预计的开业时间是

X月

X日。现在样板间已经对外开放（简单介绍样板间的特色，抓住客户），您有空的话可以过来参观，也可以提前预定，我们针对开业前预定的客户有优惠活动的，等您来看房，我详细为您介绍好吗？客户：

好的。门店管家：那您什么时候有空来看房呢？客户回答一：XX时间来。34运营管理手册

V1.0版门店管家：好的，已为您预约

XX时间来看房，感谢您的来电，稍后我会将详细路线和地址推送给您，期待您的光临，祝您生活愉快，再见。客户回答二：不一定，我最近没有空。门店管家：那您大概什么时间比较方便呢？这周可以吗？（和客户确定具体来看房时间）客户：那就

XX时候吧。门店管家：好的，XX先生/女士，我先为您预约

XX时候看房，我会提前一天和您确定具体时间，如果有什么变化和疑问，也欢迎您随时来电。稍后我会将详细路线和地址推送给您，期待您的光临，祝您生活愉快，再见。3、已开业门店来电接听话术门店管家：您好，冠寓

XX店，很高兴为您服务。客户：请问你们有房子出租吗？门店管家：有的，先生/女士，我的名字叫

XXX，请问怎么称呼您呢？客户：回答姓氏。门店管家：XX先生/女士，您好，请问您是从哪里了解到冠寓的呢？客户：58/赶集……

等。门店管家：好的，XX先生/女士，请问您今天会过来看房吗？客户：是的。门店管家：那您大概是几点过来呢？我帮您预约今天

XX点来看房可以吗？客户：可以的。门店管家：好的，帮您预约好了，您是从哪里过来呢？客户：XX地点。门店管家：您可以乘坐

XX公交/XX地铁到

XX站下车（地铁

X号出口），稍后我会把详细的路线和地址发给您，请您查收。客户：好的。门店管家：那

XX先生/女士，还有什么可以帮您的吗？客户：没有了。门店管家：好的，后期您有任何疑问欢迎来电咨询，感谢来电/期待您的光临，祝您生活愉快，再见。4、销售目标及分解4.1销售目标的制定。销售目标

=开业房量

*70%（实际指标根据房量及市场再做核算确定）。4.2销售目标分解从开业前一个月开始分配销售目标，将销售目标分解到每一周。同时，每周按销售渠道需要进一步细分。详见附件

2：销售目标分解表（GY-YYXS-002)。4.3竞品调研工作门店店长在销售期保证每月不低于两次的竞品调研，调研内容包含竞品房间数量、房间价格、付款35运营管理手册

V1.0版方式、客户类型、客户活动、出租率、优惠活动等。5、销售渠道维护5.1外部渠道：如赶集网、58同城等网络渠道操作A开通:门店申请，经地区冠寓运营经理，冠寓负责人，由地区冠寓运营经理开通B使用：端口下放到门店，由门店店长根据公司网络渠道维护要求和门店出租情况进行维护操作详见附件

3：58房源发布课件（GY-YYXS-003)。5.2大客户渠道大客户渠道拓客，需店长牵头，首先梳理区域内的大名单，同时分级别列出拜访计划，拜访通过后，进行冠寓介绍及合作谈判，签订合作协议，待入住后，管家及店长需按周期对相关负责人进行拜访与维护，确保长期有效的合作。具体内容详见附件

4：《大客户框架协议》（GY-YYXS-004）。5.3自有渠道可通过龙湖冠寓公众号进行拓客微信宣传，同时可实现微信端预订，在拓客过程中进行推广，利用官方微信软文进行朋友圈推广。5.4各渠道维护技巧各渠道需有专人维护，其中维护技巧详见附件

5：《各渠道维护技巧》（GY-YYXS-005）。6、线下地推主要包括活动概述、内容描述、活动流程、场地布置、活动安排、媒体传播、活动预算表、职责分工、邀约名单等内容，详见附件

6：《开业推广方案执行案模板》（GY-YYXS-006）。7、中介渠道操作可根据地区特点，选择全国性、地区性的中介渠道。通过周期性总结沉淀，决定最优中介的选择。中介合作协议详见附件

7：《中介协议》（GY-YYXS-007）。36运营管理手册

V1.0版8、中介合作协议及提报流程流程编号：GY-YYXS-002中介销售负责人1、合作谈2、条款拟3、合同审流程图判定批4、启动合5、费用结算作步骤编号步骤工作内容及标准备注流程合作谈判条款拟定12和中介机构进行谈判，确定收费标准以及合作方式。根据谈判结果拟定中介合作协议。审批人为地区运营负责人->地区冠寓负责人->地区地产总经理->集团冠寓运营负责人->集团冠寓财务负责人->集团冠寓总经理流程内容合同审批3启动合作的前提为其它销售渠道比如58等效果不好，不能按时达成开业70%签约率以及销售期95%的签约率。启动合作45费用结算按月结算中介费用，费用出处为营销费用。9、销售样板间展示标准9.1样板间位置的选择同层楼梯或者电梯旁的门对门

2间，涵盖

2种不同朝向或者户型（主力户型），若有其他户型或者暗间或者不同的配置，再布置一间样板间（三间房间要有价差且体现不同档次），选择距离前

2间样板间最近的1间布置。9.2样板间的展示标准37运营管理手册

V1.0版项目要求社区氛围、环境、样板间准备：听、视、触、味、嗅觉立体展现：灯光、音乐、气味、小饰件的摆设、卫生、模拟的生活场景和各类饮品）。整体氛围墙顶面完好，家具安装摆放规范合格，踢脚线、墙护角安装规范，门、门槛、门附件完好可用，窗户、窗帘及窗纱均完好可用，灯具可用，开关、插座、取电盒均完好可用，硬装标准

空调及新风正常，配电箱无噪音，照明正常，瓷砖铺设完好，排风、吊顶、地砖、淋浴房、马桶、台盆、淋浴喷头、台盆龙头、梳洗镜、卷纸架均安装完毕好用，地漏及防水无工程问题。饰品应该本着满，全，营造生活意境为原则。除有特殊要求外对本身价值体现可不做过分要求，以展示出与整体装饰风格相协调的效果为主导思想。尽量生活化，保证饰品的软装标准文化息，保证产品的价格合理，体量合适，对每个房间的使用功能不同可配比专用饰品，例如卫生间必配，厨房必配，列入标准化部品中，以节约时间和费用。10、销售物料准备（1）常备物料：纸杯、可重复使用的物料（如促销台、促销服）、信封等。（2）促销赠品：用于促销活动的物品，如台历、礼品等。（3）广告宣传品：宣传手册、画册、菜单、台卡、易拉宝、水牌、吊幔、DM等。（4）特殊促销品：因特殊需要而制作的物料。（5）基本服务物料：茶水，笔、手机、填写来访登记表，名片，销控表等。（二）销售价格管理1、销售价格制定1.1房间定价提交时间：开业启动会前1.2对接部门岗位：集团运营部1.3完成时间：7天1.4审批流程：详见流程图1.5服务费定价:服务费定价的操作按照运营部颁布的《冠寓价格管理办法》中具体要求执行，详见附件

8：《门店定价模板》（GY-YYXS-008）及附件

9：价格管理办法（GY-YYXS-009）。38运营管理手册

V1.0版2、销售价格批准的流程流程编号：

GY-YYXS-003地区冠寓负责人集团创新业务财务

冠寓总部运营中心负责人总经理门店申请运营经理批准批准批准批准批准批准流程图步骤步骤流程工作内容及标准备注编号根据启动会价格及房间具体1门店制定价格情况制定房间价格，均价不低于启动会均价。审批23运营经理流程内容冠寓负责人冠寓总部运营负责人审批45审批审批集团创新业务财务中心负责人冠寓总经理冠寓CEO67审批审批39运营管理手册

V1.0版3、销控表报备流程销控计划在开业启动会上进行汇报，每日工作报表体现实际情况流程编号：GY-YYXS-004运

营

门

店开

始地

区

运

营

经

理流程图门

店

制

定

销控

计

划地

区

运

营

经结

束理

审

批步骤

步骤工作内容及标准备注编号

流程制

定流程内容1店长制定销控计划。计划审批至地区运营经理与地区销售经理后，存档执行，每周回顾。2批准附件

10：冠寓每日工作报表（GY-YYXS-010）附件

11：冠寓销控表（GY-YYXS-011)40运营管理手册

V1.0版（三）销售接待1、线上预约看房流程微信预约处理流程示意客户集团客服店面（管家/店长）子流程备注1.客户在公众号中提交姓名，电话，选择预约的项目（店），意向房系统提交预约系统提交预约系统提交预约型、约看时间，可选填写性别，公司，职位。1222.集团客服或店面人员通过chat、电话、现场等方式了解到客户预约需求，在系统中进行记录（要求100%记录），除上述客户所填写内容以外，可增加备注填写功能，如用户关注点，可接受价格范围等。系统抢单33.店面管家或店长通过系统抢单，查看预约信息。Or直接派单到店长。联系用户确认预约事宜44.店面管家或店长通过电话与客户联系，确认上门时间等细节，如果客户时间调整，店长和管家可以在工单中修改时间。预约时间客户是否到店55.用户是否到店，预约时间前半天有短信推送预约提醒（预约上午的前一天下午18:00发送短信，预约下午的，当天上午10:00发送短信），提升到店的概率。YN联系客户同意改约时间66.电话联系客户了解没有到店的原因，如果客户同意改约时间再来，系统更新预约时间。YN带看预约流程7.系统记录客户超期未到店，记录不再看房的原因。可选标签便于后续系统记录7统计分析。8.系统记录没有签约的原因，可选标签便于后续统计分析。9.系统记录已经签约，可选标签便于后续统计分析。是否签约N其他说明：系统记录81.数据导出：集团/地区可以对预约工单导出明细，包括时间维度、标签类型、项目、客户、处理人、处理阶段（未分配、处理中、处理完）等。Y2.数据筛选：集团/地区可按照处理阶段（未分配、处理中、处理完）、系统记录9处理人、项目等上述类型进行筛选。N签约流程N3.个人工单池，处理人有自己的工单池4.超时提醒：超过2个工作小时没有分配的case，提醒处理人群组（如N某店、集团客服）结束41运营管理手册

V1.0版2、线下预约流程编号：GY-YYXS-005客户管家2、确认来访时间3、询问客户需求4、告知来店线路1、线下预约流程图5、感谢道别6、信息推送步骤

步骤编号

流程确

认工作内容及标准备注1来

访时间和客户确认来访具体时间。参考来电接听话术。询问

（1）询问客户什么时候会来看房。客户

（2）询问客户需求，房间朝向，楼层，设施，需求

预算等。2（1）询问客户位置及交通方式。流程内容告知（2）推送详细地址及建议交通方式。3来店（3）请客户携带身份证，以便看房后能够办理线路预定或入住手续。（1）亲切道别：“XX先生/小姐，非常感谢您感谢

预约冠寓XX店，期待您的到来，稍后将相关信息道别

发送给您，请注意查收，祝您生活愉快，再见”。（2）在来电来访记录表登记客户看房时间。45信息检查是否已经将相关信息完整推送给客户。推送42运营管理手册

V1.0版3、来访接待及客户回访流程流程编号：

GY-YYXS-006客户管家岗前准备2、热情接待3、了解客户需求4、介绍公区5、介绍房间1、客户来访流程图9、介绍8、介绍7、介绍6、介绍优惠周边配套服务企业10、返回大堂11、礼貌送客12、客户回访步骤

步骤编号

流程工作内容及标准备注（1）

销控表。（2）

销控房间开窗通风。岗

前准备1（3）

样板间卫生检查。（4）

板夹，来访客户情况登记表。（5）

公区及办公区清洁整理。（1）

站立起身，主动上前欢迎客户到来。（2）

请客户坐下休息并喝水。客户登记表可以由客热情接待流程内容2（3）

自我介绍，并询问客户姓名，登记客户

户填写，管家接待后再电话，来访渠道等，确认之前是否预约

填写经过分析的情况。（填写来访客户登记表）。（1）

客户是几个人住-面积需求。（2）客户喜欢哪个朝向的房间。了

解

（3）客户在哪里工作，现在住在哪里-交通需求

穿于整个带看过程，通客

户

及价位接受程度初步估计。

过不断的对话去了解需求

（4）客户什么时候需要入住-了解客户找房子是

客户的真实信息，促成了解客户需求可以贯3否急迫。签约。（5）客户的心理价位及最关注的点。43运营管理手册

V1.0版（1）

介绍公共活动区域（用假设客户在此活动的方式）。介

绍公区4（2）

介绍门禁，消防，监控等安保系统。（3）

介绍的顺序按照销售动线和目光覆盖的范围进行。（1）

带客户前往样板间，从入门开始介绍，顺序是大门（含门锁）厨房卧室卫生间。（2）

介绍房间的楼层，朝向，面积，房间配置，价格，付款方式，活动优惠，合同期限等。介绍房间567介绍

介绍企业的背景和实力，用品牌背书增加产品的企业

说服力。（1）

介绍一对一管家服务。（2）

24小时安保服务。介

绍（3）

驻点维修服务。服务（4）

免费WIFI覆盖，免费公区，客户活动等（5）

其他收费服务。（1）

介绍交通（公交，地铁等）。介

绍（2）

介绍商圈。8周

边（3）

介绍银行，医院，超市，饭店等生活配配套套。介绍9（1）告知客户现在的活动，促成成交。优惠返回10（1）询问客户看房情况，逼定。大堂（1）

接待完客户后礼貌地将客户送至电梯礼貌口，等客户上电梯后返回。1011送客

（2）

根据接待情况完善客户来电来访登记表及客户来访登记表。客户

（1）客户看房结束后三天内进行电话回访。回访

（2）如果不成功七天内进行第二次电话回访。44运营管理手册

V1.0版（四）签约1、预定办理流程流程编号：

GY-YYXS-007客户管家岗前准备1、问候与招呼2、接待登记3、带看销售4、接受预定客户来访流程图7、收费并打印收据5、签订《定购书》8、感谢道别6、录入系统9、礼貌送客步骤

步骤编号

流程问

候工作内容及标准备注（1）

面带微笑，目光注视客户。（2）

向客户打招呼。123与

招呼（1）

询问客户姓氏。（2）

询问是否有预约。（3）

登记客户信息。-整个接待过程做到热情礼貌。-用姓氏称呼客户。如果不是本人，需要携带签约人及受委托人的身份证及签约人的委托授权书。流程内容接

待登记-在《每日来电来访工作记录表》上详细登记客户信息。（1）

了解客户需求。（2）

带客看房销售。（3）

确定预定房间号。带

看销售45运营管理手册

V1.0版（1）

根据客户要求，接受客户预定。（2）

客户提供证件，门店复印证件留存，并在复印件上留下客户电话。接

受

-证件包括：身份证，护照，港澳通行证，台胞预定

证等公安局认可的证件。4-对于客户未带证件的情况，可先留下客户电话以及身份证号码，但办理入住手续时必须要有相关证件原件。（1）

完整填写预定房间信息，客户姓名，联系方式等基本信息。（2）

确定客户预定入住时间。（3）

确认租期以及各类费用信息。签

订（4）

讲解定购书条款。《

定5（5）

双方签字确认。购（6）

双方各执一份。书》-与客户确认信息。-预交定金

元，若取消预定不退还。-预订必须以交定金才可以生效,门店不接受口头预订。录

入6系统(1)询问客户支付方式。-提醒客户保管好预(2)收取定金

在

系统

“预定”中输入定金。定单和定购书，并按约(3)确认打印预定收费单（一式两份）”和客户再

定时间到店办理入住次确认预定单信息

，预定收费单一份盖章，交

手续。收

取定

金打

印票据7给客户，《定购书》双方签字，客户和公司各执

-在客户办理入住时一份

。需准备的资料：《定购书》，预定收费单，入住人员相关证件。（4）告知客户办理入住时需准备的资料-在客户办理入住时需准备的资料：《定购书》，预定收费单，入住人员相关证件

。8道

别

（1）感谢客户选择入住冠寓。“M先生/小姐，再见，46运营管理手册

V1.0版致谢

（2）告知客户可将朋友以及同事介绍入住，我们会有一定推荐礼赠送。祝您生活愉快！（3）礼貌将客户送出门店并给予祝福。附件

12：定购书（GY-YYXS-012)2、预定入住办理流程流程编号：

GY-YYXS-008客户管家岗前准备2、确认预定资料3、确认客户信息4、讲解合同5、房间交割1、客户来访流程图7、欢迎6、责任入住人对接步骤

步骤编号

流程工作内容及标准备注（1）

当日入住房间卫生情况检查。岗

前

（2）

赠送礼品及欢迎信放入房间。1准备

（3）

电器、网络、照明、家具等完好情况检查。流程内容如果不是本人，需要携带签约人及受委托人确

认

（1）

确认办理人是否签约人本人。入

住

（2）

确认身份证是否在有效期内，是否是本

的身份证及签约人的2登

记