广东省2016年1月自学考试10421客户服务管理试题答案

广东省2016年1月高等教育自学考试客户服务管理试题课程代码：10421一、单项选择题（共20题，合计20分）1．对工作进行再分析，对任务进行再设计，使其与服务员工的工作能力相匹配，调节工作节奏到合理的程度。这是属于（C）1-17A．归口管理 B．代理管理C．员工关系管理 D．员工价值管理2．通俗地讲，客户服务载体是指（C）1-18A．服务产品 B．产品服务C．服务产品＋产品服务 D．营销渠道3．实现企业价值的前提和基础是（A）2-43A．客户价值 B．客户收益C．客户效用 D．客户需求4．20世纪90年代以来，西方企业营销哲学的主题强调，企业生存发展的基础是（B）2-49A．充足的信息 B．客户的需求C．充分的竞争 D．充实的资金5．客户对服务的要求主要包括有形度、响应度、同理度、专业度和（A）3-66A．可靠度 B．可信度C．可行度 D．可得性6．在接待客户前，客户服务人员需要提前预测客户需求，其中最难预测的客户需求是（C）3-68A．信息需求 B．环境需求C．情感需求 D．便利需求7．_____是企业的生命（D）4-87A．产品数量 B．产品销售C．产品品牌 D．产品质量8．实施全面质量管理层的经济环境是（B）4-87A．以企业为导向 B．以客户为导向C．以社会为导向 D．以质量为导向9．1951年，管理学家戴克将“帕累托收入分配定律”应用于库存管理，将其使命名为（B）5-107A．ABB法 B．ABC法C．BAC法 D．BBC法10．“您喜欢这款商品吗？”属于（C）5-121A．描述性问题 B．澄清性问题C．封闭式问题 D．征询性问题11．在进行客户开发之前，最为重要的是（A）5-138A．制订客户开发计划 B．筹措资金C．招聘人员 D．购买设备12．哈佛商学院证实，降低客户“背叛”度可提高企业收益的（D）6-155A．5%－50% B．10%－60%C．20%－70% D．25%－80%13．一般来说，企业培训可以划分为技术培训和（A）7-196A．服务培训 B．知识培训C．态度培训 D．业务培训14．现代营销学认为，我们目前进入了（D）7-215A．卖方消费时代 B．基本消费时代C．理性消费时代 D．感性消费时代15．随着工业时代向信息时代过渡，企业的运作模式逐步转向（B）8-223A．以制造为中心 B．以客户为中心C．以技术为中心 D．以设计为中心16．融合通信的概念最早的提出者是（C）8-229A．Digital公司 B．IBM公司C．Intel公司 D．Google公司17．把联谊活动划分为感情型、信息型和合作型三个层次，其划分顺序是（A）9-253A．从低到高 B．从高到低C．从实到虚 D．从虚到实18．投诉的直接对象是（D）10-274A．总经理 B．董事长C．CEO D．员工19．产品和服务的问题如果是由第三者发现并向企业提出，则属于（A）10-273A．“市场情况反映” B．客户投诉C．第三方监管 D．质检投诉20．由于产品介绍与内容不符、产品推荐与要求不符所引发的投诉属于（C）10-280A．对产品功能的投诉 B．对产品质量的投诉C．对产品交易的投诉 D．对产品交付的投诉二、多项选择题（共5题，合计10分）21．客户需求主要包括（ACDE）3-68A．信息需求 B．安全需求C．情感需求 D．便利需求E．环境需求22．客户服务代理主要包括（BCE）1-16A．民事代理 B．委托代理C．指定代理 D．意定代理E．法定代理23．客户满意的横向层面包括（ACE）4-96A．理念满意 B．物质满意C．行为满意 D．精神满意E．视觉满意24．客户金字塔包括（ABDE）5-111A．铂金层级客户 B．黄金层级客户C．青铜层级客户 D．钢铁层级客户E．重铅层级客户25．按照展览方式划分，展览会可分为（AE）9-264A．静态展览 B．综合展览C．专项展览 D．微型展览E．动态展览三、名词解释题（共5题，合计15分）26．客户服务行为1-14答：是指企业通过其员工提供产品和服务，以满足客户需要的行为。（1分）它是企业为满足客户需要而实施的行为，服务行为是可以合理设计和把握的，员工是实施服务的具体行为人。（2分）27．质量过失弥补4-89答：是指客户服务中心通过人性化及科学化的手段，为企业在经营环境中发生的达不到客户要求的各种过失问题，（2分）提供弥补服务，以满足客户基本要求和特殊要求。（1分）28．制造进入障碍5-128答：是指使得竞争对手难以与某特定大客户建立起交易关系，（1分）从面达到加强我方与大客户关系的目的。（2分）29．计算机与电话集成技术（CTI）8-230答：是指计算机与电话集成技术，（1分）是在现有的通信交换设备上，综合计算机和电话的功能，使其能提供更加完善、先进的通信力法。（2分）30．联谊活动9-253答：是指社会组织为了达到员工之间、社会组织与公众之间（1分）联络感情、增进友谊的目的而组织的活动。（2分）四、简答题（共5题，合计25分）31．如何理解客户服务的目标？1-23答：客户服务目标，是在一定或约定的时间内，企业客户服务所达到的满足客户需要的结果和成效。（1分）对客户服务目标的理解要点如下：（1）作为一个中心而言，表明企业客户服务活动要以“满足客户需要”为中心而开展。（1分）（2）作为一个标准而言，表明企业客户服务活动要以“客户满意度"为尺度，衡量客户服务的成效和水平。（1分）（3）作为一个宗旨而言，表明企业客户服务活动要以“满足客户需要”为宗旨，统率企业的客户服务运作过程及其行为。（1分）（4）作为一个使命而言，表明企业客户服务活动要在“满足客户需要”方面尽心尽力。（1分）32．简述增加客户价值的方法。2-46答：增加客户价值的核心方法就是改善企业的服务，通过客户服务提高客户价值。（1分）具体方法如下：（1）强化客户感知。（1分）（2）提供个性化服务。（1分）（3）协助客户成功。（1分）（4）让客户快乐。（1分）33．简述进行员工服务培训时应把握的重点。7-201答：（1）个性化营销。（2分）（2）注重与顾客交流。（1分）（3）寻找有利可图的顾客。（1分）（4）数据分析细分顾客群。（1分）34．简述客户服务中心的发展历程。8-226答：（1）第一代客户服务中心：人工热线电话系统。（1分）（2）第二代客户服务中心：交互式自动语音应答系统。（1分）（3）第三代客户服务中心：兼有自动语音和人工服务的客户服务系统。（1分）（4）第四代客户服务中心：客户交互中心CIC。（1分）CIC完全提供了前三代呼叫中心所具有的语音交换功能，同时充分利用了先进的计算机技术和网络技术。（1分）35．简述客户投诉的含义。10-273答：（1）客户投诉是指客户在接受和使用产品和服务的过程中，发现或认为其中存在问题，自己利益受到侵害，因而向企业提出诉求，其中包括要求解决有关问题、补救服务失误、赔偿一定损失等做法。（3分）（2）客户投诉，是客户对企业客户服务的一种评判和反应，也是客户维护自身权益的具体表现和正当行为。（2分）五、论述题（共2题，合计30分）36．试述优质客户服务的特征和技巧。3-76答：优质客户服务的特征：优质的服务＝态度＋知识＋技巧。（1分）（1）态度，即服务过程中要友好、热情、微笑、理解。（2分）.（2）知识，即除对所提供的产品和服务要有深刻的了解外，对产品的使用和所服务的对象也应有一定的了解；（1分）同时对于所服务的组织架构和服务流程，以及工作中企业内部的同事也应有所了解。（1分）（3）技巧，即客户服务过程中所运用的方式方法。（2分）提供优质客户服务的技巧：①服务过程的一些箴言。（写出一条箴言给1分，最多给3分）②在客户服务中学会缓解自己的压力。（1分）如做深呼吸，向好友倾诉，健康饮食，适当运动。（1分）③理解服务的3A法则，即态度、手段和表现。（3分）37．试述客户发展计划的制订过程。6-138答：（1）信息收集。（1分）信息可分为四个等级。①第一、第二等级：（公开）的信息。（1分）②