某物业公司客服部操作程序范本

工作行为规范系列某物业公司客服部操作程序（标准、完整、实用、可修改）GL实用范本|DOCUMENTTEMPLATE编号：FS-QG-18754某物业公司客服部操作程序Operationproceduresofcustomerservicedepartmentofapropertycompany说明：为规范化、制度化和统一化作业行为， 使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。物业公司客服部操作程序1、目的为严格控制客户服务部各项工作过程、量化工作标准、确保服务品质，提升公司形象，特制订本工作手册。2、适用范围物业公司客服部所有工作范畴3、管理权责3.1客服部组织架3.2经理岗位职责 计划与报告拟订通过拟订本部门管理工作计划与总结、公司各类公文、员工培训计划、财务预算与采购计划等，实现本部门高效运第2页/共8页GL实用范本|DOCUMENTTEMPLATE转及与其它部门沟通顺畅的目标。每月制定部门月工作计划，编制工作总结。每年制定部门年度工作计划。 服务项目可行性调研根据客户需求，策划实施新的酒店式物业服务内容。 服务控制和实施根据相关流程与规定， 对部门服务进行管理， 包括:对服务的实施、投诉处理、物业管理服务查询、信息收集等进行过程的控制和管理。 处理重大投诉根据客户投诉的内容和程序文件，协助或处理客户重大投诉 策划组织客户活动根据项目实际情况，制定客户活动计划，并负责组织实施。 定期拜访客户、策划满意度调查根据阶段性的工作总结，定期拜访客户，了解客户的意见和建议，并策划客户满意度调查方式和组织具体操作。 保洁工作监管第3页/共8页GL实用范本|DOCUMENTTEMPLATE根据工作需要，对所辖区域保洁工作进行监督管理。 绿化工作监管根据工作需要，对所辖区域绿化工作进行监督管理。3.3管家岗位职责 业主的接待根据政策法规、《临时管理规约》、程序文件，优化接待程序，为业主提供入住服务、报修受理、投诉受理、邮件分拣、业主活动接待等服务。 费用催缴根据政策法规、收费标准、程序文件，编制《前期物业管理服务合同》、《催缴计划》，向业主收取相关费用。 业主回访和满意度调查根据程序文件和相关要求， 编制《业主回访计划》，对业主进行回访，认真填写《业主回访记录》，定期进行满意度调查。 对外函件的起草与发放根据相关要求和文件格式起草 《业主函》、《公共通知》、《备忘录》等对外文件，并负责进行发放。第4页/共8页GL实用范本|DOCUMENTTEMPLATE 保洁绿化工作监管根据部门要求和程序文件，检查监督保洁绿化工作3.4前台接待岗位职责 业主接待根据政策法规、《临时管理规约》 和程序文件，为业主提供办理入住、报修受理、投诉受理、邮件分拣等服务及咨询、问讯、商务等各项增值服务。 费用催缴根据政策法规、收费标准、 《前期物业管理服务合同》 ，为业主收取物业管理费、水、电费。 业主回访和满意度调查根据程序文件和相关要求，对业主进行回访，定期进行满意度调查。 业主档案整理根据公司的规定和部门要求，整理业主档案并进行电脑输入。 对外函件的发放根据公司的规定和部门要求负责进行对外函件的发放。第5页/共8页GL实用范本|DOCUMENTTEMPLATE 文件管理根据公司规定、部门要求和程序文件，对部门内部和外来文件进行管理、存档。3.5保洁主管岗位职责 日常保洁根据作业指导书和程序文件的要求，责任区域内的保洁工作，包括道路清扫、垃圾清运、计划保洁等。 所辖区域的保洁根据作业指导书和程序文件的要求，监督检查所辖区域的保洁工作;根据作业指导书和程序文件的要求，负责清洁用品的保管、发放及采购计划的编制。 培训工作根据培训计划和工作需要，定期对保洁员进行培训。 监督考核根据作业指导书和程序文件的要求，定期对本班人员的考勤等各项工作进行监督、检查、评比。3.6保洁员岗位职责第6页/共8页GL实用范本|DOCUMENTTEMPLATE 接受主管领导，有序完成各项清洁任务 ; 遵守公司制定的管理细则，工作时仪表整洁，佩带工牌，统一着装上岗，树立良好形象 ; 保质保量地完成本人所负责区域内的保洁工作 ; 遵守劳动纪律，坚守工作岗位，按照清洁程序搞好区域内卫生; 发扬互助精神，支持同事工作，以礼相待 ; 熟练掌握各种清洁用具的正确用法，以及清洁剂的合理用法; 对责任区域内的道路、绿化带、雨水井的清洁保养; 对责任区域内暗沟、下水道的清理，保持雨季水道畅通; 负责清洁地下车库卫生 ; 紧密配合环卫部门搞好垃圾清运工作 ;3.7绿化人员岗位职责 熟悉辖区内的绿化范围、布局、植物种类、数量 ; 知晓花草树木的名称、种植季节、生长时性、培第7页/共8页GL实用范本|DOCUMENTTEMPLATE植管理的方法; 对花草树木要定期培土、施肥、除杂草和打药水除病虫害，并要修枝剪叶、浇水。每日定时负责绿化区内的巡视，保证绿化场所不留杂物，不缺水、不死苗