大学毕业论文论公共关系在酒店中的作用

XXXX大学毕业设计（论文）酒店的公共关系管理年 级:学 号:姓 名:专 业:指导老师:年 月 日本人郑重承诺：我承诺所呈交的毕业设计（论文）是本人在指导教师的指导下，按照学院和分院的有关规定，独立研究完成的。本人在毕业设计（论文）写作过程中恪守学术道德和学术规范，设计（论文）中凡引用他人已经发表或未发表的成果、数据、观点等，均已注明并列出了有关文献的名称、作者、年份、刊物名称和出版文献的出版机构、出版地和版次等内容，除此之外均为本人的观点和研究成果。如有违反，本人愿接受处罚并承担一切责任。承诺人签名（手写）：年 月 日【摘要】在酒店公共关系中，酒店是主体，社会公众则是客体，建立良好的酒店与社会公众关系，不仅有助于酒店的长足发展，而且有利于社会各个行业以及与之相关的各个部门工作的开展，两者的关系相依相存。正确处理酒店和社会公众的关系是酒店公关的一项重要内容。Inthehotelpublicrelations,thehotelisthemainbody,thepublicisobject,establishagoodhotelandpublicrelations,notonlycontributedtotherapiddevelopmentofthehotel,butalsoconducivetothevarioussectorsofsocietyandwiththerelevantdepartmentstocarryout,therelationshipbetweenthetwodependentexistence.Correctlyhandlingtherelationshipbetweenthehotelandthepublicisanimportantcontentofthehotelpublicrelations.【关键词】政府关系 社会关系 同行关系 互补资源 内部关系 状况目录酒店的公共关系管理 1导言 1一、政府各部门的关系 21、服从政府的统一管理和领导 22、遵纪守法 23、大力支持政府工作 34、酒店利益与国家利益和社会利益一致 3二、同行竞争关系 41.地点 42.设施 43.价格 44.气氛 45.停车场地 5三、互补资源管理关系 51.人力 52.供应商 53.顾客 6四、内部关系 6五、营业状况 62017年淡季营业量（单位 ~桌） 72018年淡季营业量（单位 ~桌） 71、扩大影响，提高酒店知名度 82、树立和发展酒店良好形象 83、提供信息，发挥决策参谋作用 94、协调酒店内外关系 95、促进酒店效益的提高 96、处理突发事件，维护酒店信誉 10致谢 11参考文献 12酒店的公共关系管理导言二十一世纪初，中国正发生着剧烈变化。在这个相对和平的年代，国家相继出台各项改革措施促进经济持续健康发展。但是，计划跟不上变化，社会迅猛发展的今天使我们不得不思索当今中国乃至世界各个行业的发展趋向。传统的行业已不再能很好的适应新的经济形势，旧有的格局终将被打破，曾经小、散、缺的企业会被大、集、全的企业所取缔。一个企业的发展会经历初创期、步入正轨期、高速发展期、成熟稳定期、寻找生态圈可持续发展期。企业每度过一段艰难的岁月都是蜕变。现代的许多企业都还处于传统到现代的转变，还需要谋求转变的机遇。总的来说，无论是传统企业还是现代企业，都离不出开社会的主体———人。人是企业运营的关键，人处在社会中有其他任何物质不可替代的作用。人生存于社会中，是需要一定的公共关系来成长的，没有一定的公共关系的人就好比原始社会一片混乱。同样，企业也是一样，需要一定的公共关系来谋求生存发展。孟子提出“和为贵”。要创造和谐的生存环境，而怎么创造呢？这又是什么呢？公共关系能够帮助组织塑造良好的公共形象， 协调与各方人员的关系，增强组织和个人的竞争力和影响力。在我国，公共关系首先是在旅游行业特别是在宾馆酒店发展起来的，公关部也首先是在宾馆酒店成立起来的。 酒店的公关活动是最早向职业化和国际化方向发展的， 现代酒店管理中，如果没有较强的公关意识就不能赢得顾客的信赖，不掌握一定公关知识和技巧的人也不可能成为一个好的经营者和管理者。酒店公共关系的几个主要功能： 1.情报功能，2.参谋功能，3.宣传功能，4.交际功能，5.协调功能，6.服务功能，酒店入果运用得好这几个功能便可使企业快速成长，迅速掌握大部分市场。 酒店公共关系和主要对象是“公众”，它包括内部公众和外部公众两方面， 因此，内部关系和外部关系构成了酒店公共关系的主要内容，内部关系是指员工关系和股东关系， 它是酒店搞好一切工作的基础； 外部关系包括顾客关系、社区关系、媒介关系、政府关系和同行业关系等， 这些关系的处理直接影响到酒店的发展，甚至影响到酒店的生死存亡。因此，在现代的酒店管理中，从总经理、部门经理到服-1-务员，都应该树立正确的公共关系意识， 必须将公共关系意识变成全体成员的意识并贯穿到经营管理的全过程中去， 充分发挥公共关系的管理职能， 树立企业的良好形象， 达到企业经营管理目标。温州阿外楼度假酒店是温州民营企业家周宗权先生个人全额投资的一家白金五星级大酒店，位于浙江省温州市南大门，毗邻素有“浙南威尼斯”之称的三垟湿地生态保护区，阿外楼度假酒店按白金五星标准设计进行建造。 温州阿外楼酒店是由周氏兄弟在餐饮业拼搏出来的成就， 至今令好多人羡慕，是创业者学习的典范。由一家小吃店发展到能够占据温州半壁江山的五星级酒店， 阿外楼在温州还有六家，就说明了实力。这业绩不仅仅是温州人创业的精神在行动上的体现，还有无可分离的公共关系发挥了巨大作用。 本文中我们将着重讲述公共关系的阿外楼度假酒店作用，同时也会延伸叙述其它一些酒店公共关系运用的妙的范例。一、政府各部门的关系政府公众是一个庞大而复杂的体系结构，从公共关系的角度可分为三个层次：一是国家的中央政府和组织利益所触及的各级地方政府；二是政府组织机构的职能部门，酒店通过这些部门与政府打交道，接受政府的管理和约束；三是政府组织中的工作人员，在与政府交往过程中酒店需要接触到政府的各级官员、行政部门的助理和秘书，以及职能部门的其他工作人员。酒店对政府的公共关系活动需要遵循一些基本的原则：1、服从政府的统一管理和领导为了维护整个国家利益，、酒店必须自觉服从政府的管理。即使是这则法律、法令、政策、条例等使酒店受到经济损失，如果没有周转的余地，酒店也必须履行。如政府提倡反腐倡廉，要求工商酒店组织在经济活动中应该教育干部和员工，不能违背廉洁奉公的原则，如果某些政府官员利用手中的权利进行权钱交易的腐败活动，酒店的相关人员要坚决抵制， 还可向主管当局检举，配合政府的工作。2、遵纪守法-2-酒店是法人，对政府来说是一个团体公民。它的所有的活动和行为必须在法规所允许的范围内进行，就是说，对政府公众的公共关系活动必须合法。对政府的公共关系不是阴暗的请客、送礼、拉关系，而是建立在公正、公平和公开基础上的。酒店要守法才能在政府面前建立一个良好的政治形象，得到政府的认可，酒店的权力和利益才能得到政府公众的保护，并且也会更赢得消费者的信任。反之，如果一个酒店无视国家政府的政策和法律，为了酒店利益从事违法勾当、偷税漏税、生产仿冒伪劣产品、违章作业，那酒店就会受到法律的惩罚和政府的处罚，酒店甚至被取缔，此时，更何谈对政府的公关，更何谈实现酒店的目标，更何谈实现酒店利益的最大化。3、大力支持政府工作如政府号召援助灾区人民、资助“希望工程”、赞助社会公益事业、维护社会治安等活动，酒店应该根据自身的实际情况，力所能及地积极参与社会活动，努力地参与这些活动可以为政府公众分挑一些重担，客观上也可以赢得社会的好评和政府公众的赞赏。4、酒店利益与国家利益和社会利益一致酒店是社会的一部分，一个局部的群体，有自己的目标和利益。政府则是代表国家维护全体人民的利益，是社会利益的代表。酒店追求自己的利益是无可非议的，但这种对利益的追求必须与社会利益趋于一致性，才能得到政府公众的认可，从而获得政府公众的信任和支持，如果违背了局部利益服从整理的社会利益，不能很好地做到酒店利益与社会利益一致性，政府公众则可能失去对酒店的信任，那么，要想获得政府公众的帮助和支持、协调政府关系将成为一种不现实的空想。阿外楼度假酒店与工商行政管理部门、税务局、卫生防疫部门、公安机关、消防、文化娱乐部门、及旅游局、交通管理部门、物价、劳动、城建、公用事业、劳动局，社保局，还有医疗机构、电讯、侨务街道等部门保持一定的联系。使得阿外楼信息畅通，与政府各部门之间交流细密，达到了互利共赢的结局。阿外楼经常会接待一些政府部门组织的社交活动，更加深刻的去体会政府部门的实施决-3-策，同样也会听取政府部门给出的指导意见， 加强内部行政建设，提升酒店软实力，努力打造一个实质名归的五星级酒店。二、同行竞争关系竞争是酒店经营环境的重要因素之一。随着酒店业的日益发展，酒店业的竞争日趋激烈，竞争形势日趋严峻，不同的竞争形势会对酒店营销产生不同的影响。在酒店的经营活动中，每一个酒店经营者，要频繁地不断地分析竞争对手的数量与规模，竞争对手的供应量、竞争手段等，从而得出有效的竞争策略，争取在竞争中取得优势。1.地点阿外楼度假酒店，一个五星级的旅游度假酒店，地理环境优越。地处瓯海大道东段，毗邻有“东方威尼斯”之称的三垟湿地公园， 一个环境良好的地方修建了一个旅游酒店极大的吸引顾客前来消费。 与同行的酒店相比， 这要比那些位于市中心繁华闹市的酒店更清净， 门前就有三条高速道路，交通便利，然而市中心交通拥堵，给用餐顾客带来许多不便。2.设施阿外楼度假酒店是按照国际五星级标准来修建的， 修建时是邀请著名的建筑设计师精心研制的，每一件设施设备都会经过严格的检验程序。 公司下设工程维修部， 专门负责对公司的设施进行检修，以保证公司正常运行。 阿外楼的主体颜色以金色为主， 象征着富贵、吉祥。就一中餐为例，整个用餐过程， 服务生都是通过电脑操作，基本上很少用到纸，这就表明酒店逐步向国际化深层次发展，这超越了中国现在的许多大型酒店。3.价格对于激烈的社会竞争， 阿外楼的产品优势还是有的。 远近闻名的江蟹生令很多的省内外朋友念念不忘，那美味的黄鱼是很多游客去而复返的奔头。 虽然阿外楼有上千种菜品， 但是，越来越多的外地朋友越来越多的成为客户， 加上温州人口味日新月异， 这就催促着厨师们增加增快菜肴的出品。 近些年随着国家相应的政策比如： 不能设定最低消费、 允许客人自带酒水、给客人开发票等，使得一部分客人流向较低价格的中低端市场，为了赢得这个市场，阿外楼也适当的根据市场经济形势作出一些调整，价格在同星级的酒店中还是比较优惠。4.气氛温州人的创业史在世界上都是出了名的， 轻工业十分强盛， 现阶段正在谋求创新持续发-4-展。然而温州人的刻苦创业精神是牢牢的刻在骨子里的， 他们吃苦耐劳，勇于创新，争创机会，对于工作十分认真。 也就造就了他们整天的疲乏的精神状况， 对于一个温州人来说，有两个地方可选，要么繁华闹市，要么宁静公园。当然一个温州人肯定 78%会选宁静的度假村，放松一天压抑的心情。温州人也很好面子，对于这个高大上名气足地理位子优越， 较廉价的地方，是顾客的不二选择。5.停车场地对于现代人来说，有车是一种象征。 古代用马，现在就有宝马等名车。 阿外楼度假酒店在选用地方修建的时候， 选择了这块三垟湿地， 低价远远比不上闹市， 所以停车场面积十分巨大，能同时容纳 5000人同餐，在两个圆珠形建筑下面全是停车地，闹市的酒店就远远比不上阿外楼。当然还有一点，免费停车，吸引广大顾客用餐。一个强大的品牌温州人的心中都会竖起大拇指，曾经的街边小摊发展成五星酒店，是温州创业人的榜样。 在温州，与阿外楼齐名的有香格里拉酒店和云天楼酒店， 这几个巨头吞并了温州市场半壁江山， 阿外楼努力借鉴别人长处，改造自身劣势，强化自生优势，使得自生品牌更突出，迎合顾客需求，努力在顾客心中形成“到阿外楼吃饭成为时尚”的心理念。三、互补资源管理关系1.人力人力资源是酒店运行必不可缺的决定性资源。酒店涉及面非常广泛，虽然现代工业发达，投一部分机械代替手工，但人依然无法被代替。这就让人力资源部发挥长处了，人力资源部的作用之一就是寻人。阿外楼度假酒店设有人事部，专门从事人力资源管理方面工作。他们统筹各方，与各个社会人力资源所打好交道，方便找寻一些实用型人才。阿外楼也经常通过酒店内部员工介绍用人， 增强酒店实力。 到这里也要谈到重点，这个星级酒店里， 有其管理的优势和特色，在需要人力的发展时期， 就需要廉价的劳动力， 在看到学院这块肥沃的土地上面，阿外楼与许多的学院签订的实习协议。 这样就能保障酒店有充足的人力， 也提升了学院学生的酒店素养，增加社会知识，提升技能，实现双向互补。2.供应商在酒店的经营活动中，会涉及各行各业的人员。对于顾客来讲，酒店是经营者，是消费场地，对于一部分供应者来说， 酒店也是其消费者。这种利益关系是长期存在的， 酒店与这些供应方保持良好的关系， 以保证酒店有持续的货源。 这个消费链会连接到很多的人， 使得整个商业活动的各方都息息相关， 不会轻易打破和平。 阿外楼度假酒店在供应商方面的关系-5-做得十分好，每一天早晨，老板先生总会第一时间去专业市场选材。 对于一些贵重的菜肴也有专门的联系人。厨房的各个档口， 由于出品菜肴不同选材也就各异， 所以，这些档口厨师长也就是与供应商周旋的重要人物。 这就要提到公司的采购部， 仓管部，他们对供应商的货物进行核查，加之采购一些新材料或所需物品， 使得酒店的供应商更加信赖， 增加酒店在社会的影响力。3.顾客顾客是我们盈利的目标导向，没有客源酒店生产的一切都是空的。 商业活动中有这么一句话：“留着老客户，发展新客户”，现在的很多企业都在做这个事情，都在寻求自身的发展。在温州这一边，也许就有这么一个礼尚往来的习俗，温州的人在饮食方面就十分注重。阿外楼的销售部利用顾客的这个心理， 通过赠送水果及一些小炒之类的菜肴来吸引顾客前来同餐，这极大的提高了顾客的荣誉感！在整个服务中，不免会有些投诉，比如菜肴异物、环境卫生、服务质量等。在面对这些投诉时， 服务人员要有良好的心理素质以及处置理应急方法。在阿外楼度假酒店，就中餐部每个月都会组织大大小小的几场培训，每天例会会对服务人员知识更新。记得一次服务，客人所点的贵重菜肴象拔蚌两斤，然而上到包厢只有8两，引起了客人的强烈不满，然而服务人员沉着冷静，面对这样的事情首先与客人道歉，然后卸下让刺身间重新做，最后做好了上桌，对客人说：“您好：不好意思，刚刚一不小心把隔壁包厢的菜肴上错了，真对不起，这才是你们所点的菜肴”。客人一听，大家都笑了，还以为自己真的占了便宜，就这样一场难买单的投诉就化解了。当然酒店的服务也是挺棒的，优质的服务让客人觉得消费值得。要长期生存发展的酒店就要与顾客保持良好的关系，以谋求可持续发展。四、内部关系人总的来说离不开衣食住行，然而阿外楼度假酒店就占了三样，不但方便了顾客也增强了自身的综合实力。 为了迎合需求多变的顾客就应该在公司内部进行硬件和软件的升级。 公司内部也会有许多的毛病， 如果处理不当便可能升级一发不可收拾， 所以内部关系也很重要。内部关系就在我们的工作中， 它能够促进公司内部信息交流通畅， 资源共享，如果关系处理得当，能够实现 1+1>2 的效果。人力资源部在其中的作用不可忽视，人力资源部每个月都会组织各种活动，比如员工生日会、才艺大赛、饺子大赛等，增进员工之间的友谊，又能激发员工的斗志。在内部建设这一方面，团队的作用十分重要，这就要内部关系到位。五、营业状况-6-阿外楼的生意日益兴隆， 销售额也是大幅度提升， 少不了的是公司团队做出的巨大努力，根据往时的接待量来分析， 以下有一个对比图表， 图中有明显的数据可以表明销量领先。 日益壮大的队伍使得我们的团队日益活跃，实力强盛。2017年淡季营业量（单位 ~桌）2018年淡季营业量（单位 ~桌）明显在今年的销量提升很快， 无论在中餐还是国宴。 要营业要生存就必须要有关系， 没有关系怎么能够长期生存， 不是原始社会的封闭了， 近现代已经打破原始格局， 重新设定新格局。无论在于政府的关系还是与社会上的其他事业单位来讲， 关系要常态化发展， 要绿色发展。公共关系在现代企业的发展中起着越来越重要的作用， 一个企业要发展，优质的产品和服务是基础，同时还应该创造出良好的社会关系和社会舆论环境， 企业与公众之间的关系搞好了，知名度提高了，企业的发展就有了保证。任何一个企业如果没有良好的形象，设施和-7-产品再好，企业的发展都会受到限制和影响。 作为社会科学的一个分支， 公共关系有着普遍的意义，而由此派生出的酒店公共关系又有特殊性， 由此我们看出，酒店公共关系一方面强调企业和公众的关系是相互的， 另一方面又强调酒店公共关系具有管理职能， 从而使我们加深对公共关系本质的认识。公共关系在酒店有以下作用1、扩大影响，提高酒店知名度酒店的知名度是指酒店在公众心目中名气的大小。提高酒店的知名度，让公众了解酒店，知道酒店，扩大酒店的影响，一个很重要的因素就是要充分发挥公共关系的作用。 所谓“酒香也怕巷子深“，一个酒店无论它的设施多么豪华，服务多么热情周到，无人知道，无人光顾，酒店的生存和发展都会受到影响。因此， 酒店发展的首要因素是让宾客了解酒店， 知道酒店，从而光顾酒店，使用不和享受酒店的设施与服务。 如瓯海大道的阿外楼度假酒店在开业的前两年，顾客很少知道，后来酒店同过网络媒介，温商杂志宣传， 旅游文化宣传等大大提高了酒店知名度， 在提高酒店知名度上， 公共关系的机遇很多， 关键是要抓住时机和采用有效的方法，例如，酒店的开业庆典就是开展公共关系的一个最好的机会， 因为酒店新开业还没有与社会各界建立广泛的联系， 它的知名度几乎等于零， 这就需要通过公共关系工作的开展，扩大酒店的影响，提高酒店的知名度，因此，许多酒店对酒店的开业典礼都非常重视，精心策划，出奇制胜，以求开业大吉，而一些已经开业，正在经营中的酒店，由于知名度较低，酒店的产品和服务还未被公众广泛认识，就更应该在公共关系上下功夫，抓住有利时机，灵活运用传播媒介，向公众进行宣传和介绍，提高和强化酒店的知名度。营业中的酒店如果能在公众心目中产生良好的声誉，必然会对酒店的经营产生较大的影响，而有效的公共关系活动对扩大酒店知名度又起着极为重要的作用。2、树立和发展酒店良好形象酒店的企业形象是社会公众包括酒店员工心目中对酒店整体的评价。它是公众对酒店的发展史、管理人员、团体气氛、行为准则、物质条件、产品、服务、酒店名称、店徽等的总体认知，反映了公众以酒店的整体特点、 总的精神的了解和情感倾向。 公共关系的根本目的就是通过深入细致、持之以恒的具体工作，树立与发展酒店的良好形象，建立良好的信誉，以取得社会公众的理解和接受， 进而赢得信任和支持， 而良好形象和信誉的建立， 又会促进酒店目标的实现，所以人们常把良好的形象和信誉称为酒店“无形的财富”，同时，酒店良好的形象也是吸引客人的至关重要的因素。 以阿外楼度假酒店为例， 开业之初，由于经营思想和经营观点以及种种客观因素的影响， 使得我们的服务以及办事方法都处于新手， 知识以及经验都不足，给酒店的管理带来一定的困难，但是，公司各部经常组织学习，分工明细，-8-经验分享，提升服务质量，还参与其他管理良好的酒店学习借鉴。 但是，酒店形象的树立并不是一朝一夕的事， 酒店本身处在一个不断发展的过程这中， 因此，酒店公关人员必须充分发挥公关的积极作用， 经常进行市场调查， 了解酒店形象在公众心目中的变化， 分析公众的心理、意向及其变化趋势，及时做出预测，及时调整公关策略，酒店的发展趋势与公众意向相吻合，让酒店良好的形象在公众的心目中经久不衰。3、提供信息，发挥决策参谋作用在酒店经营管理中， 决策是一项战略问题， 酒店所处的生存环境和面临和市场竞争极为复杂，经验型管理方式，已很难适应酒店发展的需要，因此，酒店各职能部门，尤其是公关部，应当充分利用公关优势，发挥其智囊作用，为酒店决策层提供切实可靠的信息，当好酒店决策层的参谋。酒店决策是一个系统工程， 整个决策过程包括调查分析、 确定目标、制定方案、方案评估、执行实施等步骤， 公共关系在决策过程中始终发挥着重要作用， 为决策的准确制定提供各种信息。 酒店每一项决策的实施并不是酒店组织孤立的行为， 它需要得到内外部公众广泛的理解和支持， 需要引导他们在不同层次上以不同形式参与到实施决策的行动中来。因此，酒店公共关系活动是酒店能否有效实施决策的关键因素。4、协调酒店内外关系现代酒店是一个开放型的组织，它既有不定期的内在联系，同时又受到外部环境的影响，因此，酒店内部门之间以及外部环境之间的协调是非常重要的， 这种协调能使酒店内所有部门的活动步化、和谐化，并使酒店与环境相适应。协调影响到酒店中的所有部门和人群，也影响到酒店和外部环境，缺乏协调就会使酒店在时间、人力、金钱等方面造成浪费，使酒店形象使到损害。公共关系在现代酒店管理中，能够恰到好处地发挥这种协调作用，使酒店在和谐稳定的环境中健康发展。客人的要求建立和完善服务项目和服务设施，真正与客人做到相互沟通，彼此信任，互促互进。此外，还要注意发挥政府、社区和新闻界之间的信息沟通作用，取得他们的理解和支持，为酒店的发展创造一个良好的外部环境。5、促进酒店效益的提高现代酒店经营是最终目标是为了获得理想的经济效益和社会效益，在酒店经营过程中，无论是消费还是投资， 无论是生产还是销售， 都离不开信息服务， 信息服务越充分、 越及时、越全面，越能强化企业的生存与竞争的地位，而信息服务工作又与公共关系工作紧密相联，公共关系工作通过采集、分析和处理信息，能促进酒店经济效益的提高，它虽然不象餐饮、客房能产生直接经济效益，但是，它对酒店经济效益的影响却非常之大。第一、公共关系可-9-以曾强酒店和竞争能力， 使酒店在竞争中立于不败之地； 第二、公共关系能改善酒店的市场环境，开拓产品销路，理顺销售渠道；第三、公共关系可以加强酒店与外部环境