售后投诉方案

第章质量保证措施方案上二、三、投诉处理系统（一）目的为加强公司与业主和客户的联系，把保洁服务工作置于业主和弋阳县政府和广大市民的监督之下，从而集思广益，及时总结经验、教训，不断改进管理，提高服务质量，建立本公司本项目投诉处理系统。（二）适用范围业主及广大市民对本公司所提供服务不满的情况。（服务态度、专业素质、服务效率、其他关于本项目要求的服务内容）（三）投诉途径1.由售后投诉部门专人受理各类投诉，确保24小时受理投诉。2.客户投诉方式1）电话投诉。2）电邮投诉。3）现场投诉。4）其他投诉。（四）投诉期限一个工作日内展开调查，核实情况后做出相应措施，二个工作日内给予满意回复。（五）投诉处理原则1.有章可循，依章行事：有专门的制度和人员来管理投诉问题，做好各种预防工作以防患于未然。2.反应迅速：表示出解决问题的诚意，使投诉人得到尊重，把矛盾缩小化。3.及时处理：对投诉，各部门积极合作，迅速作出反应，力争在最短的时间里全面解决，给出圆满的结果。4.耐心：耐心倾听投诉人的投诉，不轻易打断其抱怨和牢骚，鼓励提出意见。5.态度真诚：态度诚恳，礼貌热情会降低不良情绪。.语言得体：尽量使用婉转的语言与投诉人沟通，不能针锋相对。.重视程度高：根据投诉级别，由相应的主管人员亲自解决投诉，化解怨气。.坚持回访：对每次事件的持续关注，让投诉人重新感受周到的服务。（六）投诉处理部门1、售后投诉处理部部门组织框架图售后投诉处理部门隶属于售后服务部。投诉部门经理调查小组核实监督小组回访小组2、部门职能1、负责投诉事件处理。2、维护公司形象。3、为公司的服务和管理制度改进提供事实依据。3、岗位人员职责范围1、部门经理：负责投诉部门所有工作，向项目经理汇报，并负责。2、调查小组：3人，负责调查投诉事件的具体事件经过详情，并记录，跟踪事件处理全过程。3、核实监督小组：2人，核实投诉事件的真实性，监督事件处理相关公平、公正性。4、回访小组：2人，回访投诉处理结果及其他相关工作。（七）投诉处理流程1、接受客户投诉A.由售后客服小组接受投诉，详细地记录投诉的主要内容及要求，填写《投诉记录表》。8.了解主要的投诉内容后，判断投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理。如投诉不能成立，用婉转的方式答复投诉人，取得投诉人谅解，并消除误会。C.及时将投诉信息传递至售后投诉部门，并发送《投诉记录表》。2、投诉调查处理A.售后投诉部门展开调查，查投诉事件具体情况及造成投诉的具体负责人。B.根据实际情况，参照投诉人处理要求，拟定解决投诉的具体方案。C.售后投诉部门主动，积极与投诉人取得联系，提出投诉解决方案，取得谅解。D.投诉人得到满意回复后，售后投诉部门应填写《投诉记录表》并发送给项目经理，及时反馈投诉处理结果。3、投诉回访A.售后客服小组对投诉人进行回访，收集投诉人的反馈意见。B.记录投诉事件的最终处理结果，对于投诉处理过程进行总结与综合评价。C.向售后投诉部门反馈投诉人最终意见，提出加强服务意见，以提高服务质量和服务水平，降低投诉率。4、资料备档A.在投诉过程中所涉及到的所有文件资料均需做好收集，整理，归档工作。B.对于时间处理全过程备案，记入《投诉记录表》并存档，供查阅。

5、投诉记录表投诉记录表受理日期：年月日投诉人名称投诉人地址受理日期受理编号投诉方式投诉人联系方式投诉理由（事件具体情况）投诉人处理要求投诉处理结果处理人员意见（相关负责人）售后投诉部门意见项目经理意见投诉人意见（八）投诉处罚与处分1、首问负责制和失职追究制公司已制定首问负责制和失职追究制。这两项制度的本意就在于对投诉和意见的重视。以这两项制度来保证任何投诉将一定会得到处理。这有利于提高我们的工作。2、投诉处理员工有下列情节之一者，处以30—100元/次的经济处罚：A.服务态度不佳，服务效率低下。B.对业务工作不熟悉，无法提供专业服务。员工有下列情节之一者，给予警告处分，同时给予200元/次的经济处罚，扣除月度绩效考评5分，并通报全公司：儿擅自减少服务提供。B.利用职务之便，故意造成服务不佳。C.不尊重市民，与其发生争执者。员工有下列情节之一者，给予记过处分，同时给予500元/次的经济处罚，扣除月度绩效考评10分，并通报全公司：A.对投诉事实拒不承认者。B.主管管理不力，不能有效监督服务工作及解决投诉者。员工有下列情节之一者，给予记大过处分，同时给予1000元/次的经济处罚，扣除当月绩效工资，并通报全公司：A.接到投诉或预见可能发生的投诉，隐瞒不报者。B.不配合解决投诉，延误处理时间，使投诉进一步恶化者。员工有下列情节之一者，予以辞退或开除，情节严重的追究其经济责任及法律责任，并视情况移交司法机关处理：A.对投诉事件进行打击报复者。B.因未能妥善处理投诉，对公司声誉造成重大损失者。C.对投诉人给予不实之承诺，导致公司受损失者。（九）投诉回访工作1、回访⑴把投诉人的回访列入职责范围，并落实到每年的工作计划和总结评比中；⑵回访时，要虚心听取意见，诚恳接受批评，采纳合理化建议，做好回访记录；⑶回访中，对投诉人的询问、意见，如不能当即答复，应告知预约回复时间；⑷回访应对反馈的意见、要求、建议、投诉及时逐条整理综合、研究、妥善解决。回访处理率应达到100%。2、回访形式及时间A.公司领导层随机登门回访投诉人数次；B.管理人员按区域范围分工，每季适当回访；二节日庆祝活动、社区文化活动等时间内，多主动拜访听取意见反馈；D.有针对性地在相关区域发放“调查问卷”，做专题调查，听取意见。（十）投诉总结改进1、完善投诉处理程序任何投诉将一定被记录。记录后将可以对处理情况进行追踪。一般情况下，投诉应在当天进行核查、核实，然后将处理结果汇报公司责任部门和经理，不能解决的，要将问题和意见直接向主管和公司有关部门汇报，及时决定处理办法。2、真诚对待投诉，件件回音，件件落实有关职能部门在处理来访、投诉时，要热诚、主动、及时，要坚持原则，突出服务，不得推卸责任。在处理完毕后应将结果回复，做到事事有着落，件件有回音；全体员工要认真负责，做好本职工作，提高工作质量，尽量减少因工作差而被投诉、批评。尽量将不满意消除在投诉之前。3、结果统计、分析、改进售后投诉部门定期对投诉的受理和处理情况进行汇总和统计，填写《投诉统计表》，《投诉统计表》的