浅谈品牌危机的内涵分类及应对策略研究

浅谈品牌危机的内涵\分类及应对策略研究

摘要：以往国内外学者的研究并未对品牌危机的概念形成统一的权威认识，也未对品牌危机本身进展分类。通过对品牌危机与产品伤害危机、企业危机和公共危机概念的辨识，澄清了概念之间的模糊性，在对国内外频繁爆发的品牌危机进展案例研究的根底上，将品牌危机按照三个

分类标准分为：核心要素和非核心要素的品牌危机；主动和被动的品牌危机、行业和非行业的品牌危机。并在分类研究的根底上，对不同类型品牌危机的应对策略进展比拟和总结，为深化理解品牌危机提供有益的帮助。

关键词：品牌危机；品牌危机的分类；品牌危机的应对策略

一、品牌危机的内涵

尽管品牌危机爆发日益频繁，造成的负面影响如此宏大，然而对品牌危机本身至今还未形成一个统一的权威概念。国外学者大多关注与产品直接相关的产品伤害危机，对其进展了较为透彻的研究。国内学者虽然直接研究品牌危机，但是未对品牌危机的概念加以区分，造成不少研究者混淆了品牌危机与产品伤害危机、企业危机和公共危机。通过对国内外文献的阅读整理，本文发现品牌危机虽然与产品伤害危机、企业危机和公共危机之间具有很多相似之处，但是也存在着明显的区别。

1.品牌危机与产品伤害危机。产品伤害危机是指偶然出现并被广泛宣传的关于某个产品是有缺陷的或是对消费者有危险的事件〔sikskurzbard，1994〕。sithlarry〔2022〕根据“能否在媒体或法庭上澄清和证明产品无害、没有缺陷〞，将产品责任分为可辩白型〔defensible〕和不可辩白型〔indefensible〕两类。方正〔2022〕根据这一思路，按照“产品缺陷或伤害是否违背相关产品法规或平安标准〞将产品伤害危机分为可辩白型和不可辩白型两类。产品伤害危时机导致品牌发生危机，但是品牌危机不一定都是产品伤害危机。

首先从产生的原因来看，产品伤害就是由于产品存在质量缺陷，会给消费者带来伤害，而品牌危机那么不一定，产品质量问题，虚假广告，甚至品牌延伸失误、企业未履行社会责任都会造成品牌危机。在2022年丰田车的“召回门〞事件中，由于丰田公司接连曝出油门踏板、驾驶座脚垫、刹车等部件缺陷的质量危机，使得消费者对丰田汽车持否认态度，媒体跟风报道，负面信息接连曝光，不仅损害品牌形象，还导致消费者对丰田品牌的质疑和不信任，这次事件就是一起典型的产品伤害危机。但是，有些品牌危机不是由产品质量的问题引发的，如2022年，?公益时报?报道让农夫山泉陷入“诈捐门〞事件，报道指出：农夫山泉的“喝一瓶水，捐一分钱〞支援慈善事业活动存在惊人骗局。每瓶农夫山泉水中的一分钱本该属于“宋庆龄，饮水思源〞助学基金的助学款，被农夫山泉无情地侵吞了4个月。据保守估计，4个月的时间，农夫山泉至少卖了5亿瓶。也就相当于侵吞了5亿个“一分钱〞。一时间言论哗然，农夫山泉声称报道不实，与?公益时报?大打言论战。这起危机就属于跟产品质量无关，但是对品牌造成伤害的品牌危机。

其次从判断标准来看，产品伤害危机可以通过严格的产品平安法规来进展判断和诊断，而除了由产品伤害引发的品牌危机之外，大量的品牌危机是没有统一的判断标准的。如巨能钙被指双氧水含量超标，假设涉入过多会致癌，然而经过国家质检发现巨能钙的双氧水含量并没有超过国家标准，卫生部也出面声称双氧水不会对人体造成伤害，因此巨能钙并没有造成产品伤害危机，从而引发消费者的起诉和负面评价。然而大量品牌危机，尤其是信誉危机，比方农夫山泉的“诈捐门〞事件，消费者很难区分事情的责任在谁，相关机构也无法有统一的标准衡量到底是农夫山泉诈捐，还是?公益时报?报道不实，结果两者只好大打言论战，结果往往是不了了之，消费者还是不知正相。基于自我保护的机制，面对这种状况，大局部消费者都是“宁可信其有不可信其无〞，最终让企业很难为自己澄清和辩白。综上所述，品牌危机和产品伤害危机的区别就在于产生原因和判断标准两个方面。

2.品牌危机与企业危机。除了产品伤害危机之外，另一个与品牌危机相关的概念就是企业危机。对企业危机的界定，学者们众说纷纭，尚未达成一个统一的定义。bartn〔1998〕认为危机是“一个会引起潜在负面影响的具有不确定性的大事件，这种事件及其后果可能对组织及其员工、产品、效劳、资产和声誉造成宏大的损害〞。企业危机的成因大致可以分为内因和外因两大类。企业内部引发的危机，主要包括战略选择危机、运营管理危机、产品开发危机〔新产品研发失败〕、销售危机〔品牌虚假宣传以及欺诈〕以及财务危机等；而外因那么由政治法律因素、宏观经济环境、社会文化环境、行业竞争、媒介导向、公众因素等要素组成。企业危机的相关研究主要集中在企业危机预警系统的建立、企业危机应对策略的选择以及危机后企业的恢复过程。

根据上述文献的介绍，可以发现企业危机和品牌危机之间的区别：导致品牌危机的事件一定会是企业危机，但是企业危机却不一定是由于品牌危机产生的。比方：1993年巨人推出中文手写电脑等多种产品，成为位居四通之后的

通过对公共危机类别的分析，我们可以发现品牌危机和公共危机的两大区别：〔1〕从影响范围来看。品牌危机涉及的往往是企业的利益相关者，而公共危机那么会对整个社会群体产生危害。公共危机是威胁整个社会系统的一种危机，对社会政治、经济和公众心理的影响是宏大的。例如：“9·11〞恐惧袭击、sas事件、钓鱼岛事件等等。〔2〕从危害程度来看，公共危时机造成宏大的民生损害、经济损失和政治不稳定，引发政府的信任危机或生存危机；导致社会混乱，使社会公众心理产生恐惧和严重不平安感；某些危机的影响具有全球性和长期性。品牌危机的影响往往是始于企业的，假设企业不能采取行之有效的策略，那么可能造成消费者的身心的伤害，重那么引发大规模的行业危机，甚至社会危机。诸如乳品行业危机和汽车行业的产品质量问题等。

综上所述，通过比照品牌危机与产品伤害危机、企业危机和公共危机，我们可以界定品牌危机就是那些真实的或者虚假的品牌负面信息，这些信息会影响品牌形象，降低消费者对品牌的信任，最终对品牌造成伤害的事件。

二、品牌危机的分类

1.核心要素的品牌危机与非核心要素的品牌危机。是否危及到品牌资产的核心要素是核心要素的品牌危机和非核心要素的品牌危机区分的关键。所谓品牌资产的核心要素，主要是由于消费者对品牌认同的改变，导致品牌联想等核心要素的改变。daar、lei〔2022〕通过实证研究指出真实或者虚假的品牌主张都会造成品牌危机，跟危机的核心联想越相关造成的危害性就越大。比方农夫山泉砒霜门事件、肯德基麦当劳涉嫌致癌危机，这些负面信息会直接影响品牌形象，影响和改变消费者的品牌联想，造成消费者对品牌的不信任和疑心，导致品牌遭遇危机。非核心要素的品牌危机，可以归类为，与品牌资产不直接相关的危机，比方品牌延伸的失败，品牌技术革新失效以及企业违犯社会责任等问题给企业品牌带来的危机。比方王石的“捐款门〞事件，国美的黄光裕涉嫌违规资本运作这两件事情，虽然造成了一定的品牌负面影响，假设企业能及时采取相应策略，那么有可能会中止或者消除危机对品牌的负面影响。

2.主动性的品牌危机与被动性的品牌危机。从品牌危机是否由企业自身原因造成，可以将品牌危机分为主动性的危机和被动性的危机。主动性的危机往往是由于企业自身经营管理不善，出现的产品质量问题、虚假宣传广告、企业不遵守社会责任或者商业道德伦理出现的一系列危害品牌的负面事件。从消费者的归因角度出发，主动性的品牌危机是企业可以控制而且应该承当的责任，这样的感知让消费者容易选择放弃与品牌之间的关系，从而导致品牌关系的断裂。而被动性的危机往往是由于外部环境的变化、竞争对手的恶意造谣中伤，媒体的不实报道，政府的限制性