保安部有效对客服务沟通

有效对客服务沟通1课程守则：23头脑风暴法

目的：通过集思广益寻求答案适用：没有一个统一的原则或者固定的答案，标准的课题原则：越多越好，不得否定点子生成机会多气氛活跃4保安部工作的特点有哪些？5保安部工作的特点●员工来访人员的多样性，给安全保卫工作带来了复杂性；●制度的灵活性；●流动性小，时间性长；●态度性质决定了工作的服务性。67玩

你是“没兴趣”，还是“感兴趣”

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周日的郊外旅游，你走到一个没有路牌的三岔口，只有一条能够到达你想去的峡谷，另外两条则通往不知名的地方，现在是中午，时间还算充裕，你的食物和水也足够，你会怎么走？

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小强选择往前走试试看，他想即使走错路，也比待着强，他快步向前走。在一个小时以后，他不得不退回来，重新回到起点。但是他很开心，他兴致勃勃地告诉朋友们他在路上看到的美丽风景，也许下次他们可以往那边走。说完这一切，小强又开始尝试第二条路，他一路唱歌，蹦蹦跳跳走去。10

小明认为有2/3的机会走了也不会有收获的。如果没有确定的机会，还不如在这里待着吧，也许会有认路的人经过，告诉我确切的答案呢？小明就这样等着到时间很晚了，然后他觉得不能不走了，可是万一走了也是错路该怎么办？他慢慢吞吞地往前走，心里面一直想着迷路的种种状况……终于，在三个小时后，他看到一条路的尽头被一条河流拦住。11“天，我早就应该想到的！没有搞清楚路就不要来！”小明很沮丧地一屁股坐到河边，他连回去的勇气都没有了……”12

小强和小明在一个月后的一次聚会上碰到，小强在给他们的朋友将他的一段“最奇妙的旅行经历”，小明听出来，那就是他去过的那条河。“你瞎扯，那是一条错路，而且一点也不好玩，除了一条大河挡住路，什么也没有，没意思。”小明说。“不会吧？”小强说，“你没有看到河中间的那些白鹭、莲花么？那是我犯过的最美丽的错误。”小明耸耸肩：“你这么一说，好像是有吧，不过我对这个没有什么兴趣。”13生命就像镜子一样，拥抱生活的人，生活也拥抱他。远离生活的人，生活也远离他。

14客人就像镜子一样，你对他微笑的时候，他也会对你笑。15让别人快乐

苏东坡经常和一位和尚朋友在一起交流、斗嘴。有一次和尚问他：“您看我坐在这像什么？”苏东坡心想，现在该我还击了，他说：“我觉得像一堆屎。”和尚没说什么，而是面带微笑。苏东坡也问他：“那您看我坐在这像什么？”和尚说：“我觉得您像一尊佛。”16让别人快乐

苏东坡听了很兴奋，兴高采烈地回家了，回家之后他把这件事告诉他的妹妹苏小妹。苏小妹说：“哥哥，您想一想，您说别人是一堆屎，那是因为你心中总想着成为怎么样的一种人；他说你是一尊佛，因为他始终想着佛，所以他面对的就都是佛。”苏东坡一听脸就红了。17让别人快乐

当我们拿鲜花送给别人时，首先闻到花香的是我们自己；当我们抓起泥巴抛向别人时，首先弄脏的也是我们自己的手。因此，我们要时时心存好意、脚走好路、身行好事、喜言众福。

18服务

●人情味●人情伪●倾注感情才有人情19服务心得精要

●一个理念

没有服务就没有市场20服务心得精要

●一个信念

态度就是服务成败的关键

性格就是服务的命脉21投入兴趣(interesting)

兴趣就是你以最高级(est)的形式投入到当下(ing)的事情之中(inter)去。22乐趣来源于全情投入，而不是投入后的结果，正是因为这样，乐趣可以是无条件的。23选择你的态度

小王刚刚被提升为领班，他很想把员工带好，可是却找不到方法，效果也不理想。当主管找他谈话的时候，他总是强调员工不配合、员工素质差等客观理由，而不从自身找原因。24选择你的态度在这个案例中，小王的主要问题是：1、总是推卸责任，而没有从自身找原因；2、没有用心去帮助员工、指导员工，不懂得管理之道；3、工作意味着责任，岗位意味着任务。每个人面对自己的工作，都要承担一定的责任。如果总是抱怨别人、指责别人，自己就会永远在原地踏步。25选择你的态度

妻子向老公抱怨说：“这件衣服以前我穿得挺合适的，现在怎么穿上去像裹粽子一样。”老公说：“亲爱的，这是粽子馅的问题，不是粽子叶的问题。”这个例子也告诉我们：

不要动辄从外部寻找原因，而应先从自身寻找原因。26工作就是加减多一些办法，少一些借口，方法总比困难多；

多一些细致，少一些马虎；多一些担当，少一些逃避。27总结优质服务(service)的理解S-Smile微笑E-Excellent出色R-Ready准备好V-Viewing看待I-Inviting邀请C-Creating创造E-Eye眼睛282930發現了90/10的定律它將改變我們的一生最低限度，它將改變我們對不同情況的反應3190/10的定律就是--生命的

10%是由你的際遇所組成，餘下的

90%則由你的反應而決定32這意味著什麼？我們無法掌握10%的際遇。汽車壞掉航班誤點延誤行程無法預測之事10%的際遇90%自己決定但我們可以決定餘下的90%交通事故33如何做到呢？...憑你的反應你不能改變一個紅燈【10%】，但你能夠控制你的反應【90%】你不能改變發生事實【10%】，但你能夠控制你的反應【90%】別讓他人操控你的情緒，你能夠控制你的反應。34舉個例子你與你的家人吃早餐，你的女兒不小心把咖啡潑倒在你的襯衫上，這件事你無可奈何。【10%的無法預測】但接下來發生的事情卻是由你的反應而定【90%】。35反應A你開始責罵。你狠狠地臭罵女兒一頓，她開始哭了起來然後你又把怨氣發洩在太太身上，責難她把咖啡放在桌邊接踵而來的是一場夫妻爭辯。你生氣地上樓更換你的襯衫。你下樓時，發現你的女兒正一面哭著吃早餐，一面整理上學的書包，結果，她錯過了上學的巴士。太太趕著上班，你匆忙開車把女兒送回學校。因為已經遲到了，你以時速四十英里在一條限速三十英里上的路奔馳。36由於超速被警察延誤，並付了3000元罰款決定A反應A你開始責罵。倒楣的事持續進行你到達女兒學校時，已經遲到十五分鐘你的女兒沒有跟你道別，便急急忙忙跑入學校而你到達公司，已是九時二十分了，這時你竟然發現──你忘了帶公事包37這是非常糟糕的一天而你感到運氣每況越下當你下班回家，你感到你與太太及女兒的關係上出現微小裂痕..........公司與家務事都亂成一團38為什麼????????39...一切皆由你早上的反應而起公司與家務事都亂成一團反應A

你開始責罵。果因40為何你會有如此糟糕的一天？（選擇題來了）Ａ）是太太跟咖啡所造成的嗎？

Ｂ）是女兒所造成的嗎？

Ｃ）是警察所造成的嗎？

Ｄ）是你所造成的嗎？正確答案是Ｄ你無法控制女兒打翻咖啡一事，但你在緊接那五秒內的反應，讓一整天的壞事開始發生。41接下來是由於你不同的反應，造成所有的事情有所不同的故事.........你與你的家人吃早餐，你的女兒不小心把咖啡潑倒在你的襯衫上，這件事你無可奈何。【10%的無法預測】42決定A反應B你溫柔的對女兒說「親愛的，沒關係，但下次要注意一下喔。」你拿起毛巾便上樓去。在你換好衣服並拿起你的公事包後，你走下樓去，望出窗外，你看到你的孩子正在上巴士。她回頭並向你揮手你早了五分鐘回到公司，並親切地與你的同事打招呼。你的上司亦對你新的一天給予正面的評價。你覺得今天真是美好的一天!讚!43看到兩者的分別嗎？反應B你溫柔的對女兒說反應A你開始責罵。果因公司與家務事都亂成一團公司與家務事都成功美滿由同一個開端所引起的兩個情境，但結局完全兩樣。皆因我們的不同的反應而起。或許真的無法掌控

10%的際遇，但剩下的

90%則可由我們的反應而定。44**以下有一些實踐

90/10定律的方法**如有人說起你的是非，千萬別當一塊「海綿」，讓那些攻擊性的說話像擋風玻璃上的雨水般的流走。別讓那些負面評價纏繞著你！對事情適當的回應能夠使你的生活不受破壞。反之，一個錯誤的回應能夠使你失去朋友、過度生氣、甚或讓壓力壓得喘不過氣來。45如果車子拋錨了，你會如何感想？你會生氣嗎？你會否猛擊車上的方向盤？你會怒罵嗎？你的血壓是否急速上升？你會否嘗試去打車子？我的一個朋友就把方向盤打得掉下來！誰都不會在意你上班遲到了十秒？何必讓一輛拋錨的車破壞你的心情？記著

90/10的定律，別在意。46你被通知說你被辭退了。你為何失眠與憤怒

?事情總是發生了。不如用你失眠憤怒的精力及時間去找尋新工作吧！航班延誤了，而它將影響你一整天的行程。為何將你的怒氣發洩在服務員的身上？她並不能阻止事情發生。你大可以用延遲的時間看一些書不要憤怒，它將令你的一天變的更糟。如果憤怒可以解決事情，大可憤怒一番，其實不然，憤怒常使我們傷害更多人，最後傷到自己47現在，你懂得了

90/10的定律。實踐它，你將會發現它的驚人效果。嘗試實行它，你將不會有任何損失。90/10的定律非常神奇，而只有很少數的人懂得運用它。超過百萬人沈溺在痛苦、挫折、陷落在各種問題與心傷之中。如果能須理解並實踐

90/10的定律，它將改變你的一生。48认识自我情绪的方法●情绪记录法●情绪反思法●情绪恳谈法●情绪测试法49对待情绪的三种方式●自觉型这种人善于管理情绪，非常清楚自己的情绪状态。他的情绪甚至是其性格的基调。面对情绪，自主性强，进退得宜，心理健康，乐观向上；情绪不佳时不会忧思终日，能很快走出困境。50对待情绪的三种方式●难以自拔型这种人常觉得被情绪淹没，无力逃脱，情绪善变而不自觉。又因自知无力掌控情绪，索性听任自己深陷低潮。51对待情绪的三种方式●逆来顺受型这种人很清楚自己的感受，但逆来顺受，不求改变。这又可分为两种类型，一种人情绪常保持愉快，因而缺乏改变的动机；一种人经常情绪恶劣，但采取自由放任态度。52情绪管理新理念

情绪管理并不是说不发脾气，而是强调“情绪的适当表达”。●先处理心情，在处理事情●活在当下●保持好的心态●理性发怒●换位思考与多角度看问题●适当表达自己的情绪●把负面情绪变成资源加以利用53常见的冲突处理方式●回避拖延冷处理●强制（征服），即“他输，我赢”。●迁就忍让。一种反映，面对冲突时的反映。●折中交易，即双方“均有输有赢”。●合作●掩盖●第三者裁判54常见的冲突处理方式●和平共处●压制●转移目标●教育●重组调整●建立超级目标55非语言的沟通●面部表情●眼神●手势●姿态56语言的沟通自信●逻辑、事实、情感诉求●取决于说话人、说话内容、语言传递媒介和听众57服务工作“礼貌六声”

员工上班到来要有欢迎声；员工进入你的服务范围，应该主动微笑上前说：“您好”“早上好”“请问有什么可以帮到您的吗？”节日期间见到员工还要讲一些节日祝贺语。

服务语言的基本要求58遇到员工要有问候声；

任何人对于任何时间看见员工都必须向客人问好。如果员工知道员工的姓氏，在问候时应称呼员工姓氏。

59得到客人的帮助要有答谢声；

凡是客人在签单或付款前后，员工都必须说“谢谢”。如果知道客人姓氏，应同时说出客人姓氏。在工作上得到客人的协助，应面带感激恭敬的说