医院优质服务活动月实施方案

12020年4月19日医院优质服务活动月实施方案XXXXX医院“优质服务月”活动实施方案为进一步提高我院的医疗服务质量，打造服务品牌，经研究决定，二季度在全院开展“优质服务月”活动。为此，制定本方案：一、活动目标服务态度好转、语言文明、行为规范、措施有力、流程便捷、收费透明、形象提升、质量提高、医患关系和谐。最终达到医院各项工作的管理水平提高、全院无安全责任事故及大的医疗纠纷、让群众满意、病人满意、领导满意、职工满意之目的。二、活动路径1、院方：制定优质服务策略。2、行管职能部门：设计优质服务流程、制定优质服务的考核细则及评分标准、制作课件组织培训、监督检查、考核评比、总结提高。3、各科室：狠抓科室员工的基本礼仪、文明用语、医患沟通能力、业务技能、医疗质量、便民举措、敬业精神等。三、组织领导及责任分工1、成立优质服务活动月领导小组组长：XXX副组长：XXXXXXXXX成员：各科室主任及护士长2、领导小组成员责任分工XXX负责X科、XXX负责XX科、XXX负责XX科、XXX负责XXX科、XXX负责行管及XX科、XXX负责XXX的活动开展全过程。四、活动时间及实施步骤活动从4月1日开始至6月30日结束，分三个阶段进行。（一）发动阶段（4月1日至4月9日）1、宣传发动，全院动员，营造活动氛围；2、组织领导，责任分工，将任务分解到各职能部门;3、拟定“优质服务月“活动方案，印发全院；4、依据活动方案，各职能部门制定相应的考核细则及评分标准。（二）实施阶段（4月10日至6月24日）本阶段要做好以下几项主要工作：1．各科室要围绕”感动服务”做文章，制定本科室优质服务月活动的具体措施及服务口号，在细节上见真功夫，让患者真正体验到医护人员的真诚、关爱、热情和便捷的优质服务，形成各有特色的科室服务文化；各科室要制定出相应的活动方案，于4月10日前报医院办公室。（责任科室：各科室）。2．院方对各科室进行不定期的暗访、督导、考核被检查科室人员的仪容仪表、文明用语、科内管理和劳动纪律，督促科室人员以饱满的精神面貌执行和落实本次服务月活动内容，并养成良好的服务习惯。（责任科室：活动领导小组及院办）。3．开展医疗质量和医疗安全的培训，进一步强化全院干部员工的质量意识和服务意识，各科室医务人员必须参训。（责任科室：医务科、护理部）。4．开展服务月问卷调查活动。征求广大患者和人民群众的意见建议，客观评价我院服务月活动的实际效果，进一步提高服务水平。（责任科室：院办）。5．各科室要提出本科的服务口号、主题，并贯彻运用于实际工作中，院办要把相关内容上传到科室微信群，促进科室服务文化建设。（责任科室：院办、各科室）。6．活动期间，做好全院安保巡查以及保洁工作，打击盗窃行为，让患者就医感到安全和舒心。（责任科室：后勤科、各科室）。7．全力保障信息化系统和医疗设备正常运行，配合相关科室做好叫号系统、网管系统技术支持及安全运行。（责任科室：网管、设备科）。8．制作“把电梯让给患者”的标识、加大活动宣传力度，营造活动氛围。（责任科室：后勤科）。•组织开展“服务之星•医生”的评选活动，评选出在本次活动中表现“服务好、质量好、医德好”的“服务之星•医生”。经过树标兵，以点带面，提升医院整体医疗服务水平。（责任科室：医务科）。•组织开展“服务之星•护士”的评选活动，评选出在本次活动中表现突出的“服务之星•护士”，为病人提供更加温馨、优质的护理服务。（责任科室：护理部）。11、活动月设流动红旗，医院对各科室月末评比，优胜者授予优质服务流动红旗。（三）总结考评阶段（6月25日至6月30日）各责任科室要对各自开展的服务月活动情况进行认真总结，在活动结束后一周内完成工作总结，提交院办。医院将总结活动开展情况，表彰先进，对好的措施进行推广，对检查发现的问题和病人的投诉进行查处，建立优质服务长效机制，使优质服务常态化。五、主要措施（一）开展全员培训1.对全院医务人员服务礼仪、文明用语及行为规范的培训。经过培训，进一步提高全院职工的形象、礼仪和语言意识，让服务“看的见、听的到”，体现有“声”有“形”的人文关怀服务。2.对全院职工的优质服务内容的培训。经过培训，让全院职工知道在我院开展优质服务，为什么、做什么、怎么做。使活动月有序开展，不流于形式。3．18项医疗核心制度的培训。各科室对照核心制度，查找本科室在医疗质量、医疗安全方面出现的新情况、新问题，及时整改，进一步强化医护人员的