2017年优质护理实施计划方案

附件2017年优质护理工作实施方案为了进一步深化优质护理服务工作内涵，提升服务水平，持续改进护理质量，特制订2017年优质护理工作计划。一、指导思想以科学发展观为指导，在改革临床护理模式、履行护理职责落实责任制整体护理的基础上，以实施护士岗位管理为切入点，充分调动护士工作积极性，激励护士服务临床一线，努力为人民群众提供无缝隙、连续性、安全、优质、满意的护理服务。二、领导小组组长：成员：护理部主任医务科副科长设备科科长总务科科长信息科科长药剂科主任门诊部主任各科室护士长职责：（一）医务科：医护协作联合查房、密切交流沟通患者情况（二）设备科：负责日常维护、定期检测设备的运行状态，培训医护人员使用方法、保证特殊仪器故障时的替代仪器调配。（三）总务科：下送日常物资到临床、负责病房床上用品及病员服的及时供应、及时巡视检查及维修基础设施。（四）信息科：协助护理部修改护理文书、引进护理操作管理系统、简化工作流程等。（五）药剂科：送药到临床、指导观察药物不良反应及药品规范管理等。（六）门诊部：负责安全转运患者、陪检、夜间标本运送等。（七）临床科室：全面、彻底落实责任制包干护理，优质高效完成各项护理工作，密切观察患者病情，保证患者安全。三、工作目标以“患者满意、护士满意、社会满意和政府满意”为总体目标，进一步深化优质护理服务工作，提升服务内涵，持续改进护理质量。四、活动范围及主题活动范围：全院所有科室活动主题：“推行医护一体化模式，建立医、护、患三位一体的新格局，为患者提供治疗、护理、康复一体化的责任制整体医疗护理服务”五、优质护理服务理念及服务承诺服务理念：为您提供全程、全面、专业、人性化的优质护理服务。服务承诺：用我们温暖的心、智慧的脑、灵巧的手，让您少一分病痛，多一分康乐。六、主要工作内容（一）改善临床护理服务,提升病人满意度全院病房深入实施责任制整体护理，责任护士全面履行护理职责，根据所负责患者的疾病特点和生理、心理、社会需求，为患者提供专业照顾、病情观察、治疗措施、心理支持、健康教育、沟通配合等护理服务，注重对患者的人文关怀和沟通交流。推行医护一体化模式，责任护士分与主管医生形成相对固定的诊疗团队，以医护小组的形式为病人提供诊疗、护理、康复一体化的医疗护理服务，今年拟在1-2个病房试点，成功后再全院推广。加强病房环境管理，做到安静、整洁、安全、有序，保障患者医疗安全，陪护率W8%。改善住院服务流程，实现住院全程服务，加强住院告知服务，对患者入、出院事项实行门诊告知或床边告知。在门（急）诊、手术室等继续深入开展有特色的优质护理服务，体现人文关怀。推行日间手术模式，为门诊患者提供高效、便捷、安全的服务。各科继续开展患者体验日活动，选派护士从门诊就诊到住院过程进行真实感受体验，从患者视角审视观察各流程、各环节、各位医务人员的服务及管理缺陷，提出问题并整改，实行患者服务投诉“零容忍”。定期开展患者满意度调查，（第三方满意度查）病人对医院护理服务满意度〉90分，并将调查结果作为切入点，持续改进护理服务。二）注重护士队伍建设，提升护士满意度遵循责任制整体护理工作模式的要求配备病房护士，普通病房实际护床比不低于0.4:1，每名护士平均负责的患者不超过8个，重症监护病房护患比为2.5-3:1，新生儿监护病房护患比为1.5-1.8:1。门（急）诊、手术室等部门根据门（急）诊量、治疗量、手术量等综合因素合理配置护士。各科根据不同专科特点、护理工作量实行科学的排班制度。护士排班兼顾临床需要和护士意愿，体现对患者的连续、全程、人性化护理。根据护士人力紧急调配预案，合理调配机动护士人力资源，及时补充临床护理岗位护士的缺失，确保突发事件以及特殊情况下临床护理人力的应急调配。进一步落实护理人员分层管理，将护理岗位需求与护理人员能力相对应，体现“人尽其才，才尽其用”的科学用人机制，充分发挥高年资护士及责任组长的传、帮、带作用，提高护士专科知识水平。依据《护士轮转方案》，继续进行低年资护士轮转工作，各护理单元各派出1名低年资护士，按照方案要求时限进行轮转，每月相应接收科室对轮转人员进行考核，促使低年资护士的护理基础知识及技能得到有效提升实施“人文关怀”，维护护士合法权益，改善护士工作条件，提高护士福利待遇，创造护士良好执业环境，定期进行护士满意度调查，降低离职率。护士知晓绩效方案，护士绩效分配体现多劳多得，优劳优得，同工同酬，兑现奖惩。整合全院护工及转运工人力资源，提高后勤等支持系统对临床护理工作的支持和保障力度。（三）开展延伸护理服务，将护理服务延伸至社区为出院患者提供延续性护理服务，通过电话、短信、上门服务等多种形式提供随访服务，科室有效随访率〉90%。加强健康教育，制定各专科专病健康教育手册，用通俗易懂的语言帮助患者理解、掌握健康教育的内容，促进居家正确护理观念的形成，提高患者居家护理质量，使患者得到延伸护理服务。开展多种形式的护理服务进社区活动。（各护理单元拟定活动计划并付诸实施）（四）开展评价与自我评价，创优争先树立榜样各护理单元依据《优质护理服务评价细则（2014版）》开展每季度自我评价，并依据自评结果持续改进优质护理服务工作（自评结果书写模板见附件1）。各护理单元护士长或责护组长依据《责任护士日常工作评价表》（附件2）对全科责任护士工作进行评价并记录，并依据评价结果持续改进护理工作。护理部每季度组织质量控制组依据《2016年优质护理服务季度考评标准》（附件3）进行评价检查，并依据评价结果评选优秀个人及优秀集体。（1）“优质护理示范工程”先进个人表彰：以各护理单元推选出的“病人最满意护士”提名为基础，根据“优质护理服务先进个人考评标准”（附件4）全年评选优质服务先进个人40名（500元/人/次）。（2）依据医院《优质护理质量评价标准》，结合日常各种质量检查结果、工作量（护患比）、护士满意度、患者满意度及科室护理风险系数等项目，评选年度“优质护理服务先进病房”三个，奖励3000元/个。附件1：附件2：附件3：附件4：附件5：附件6：附件7:《***护理单元***季度优质护理服务自评报告》《责任护士评价表》《2017年优质护理服务评价标准（病房、门诊）》《门诊（病房）优质护理服务明星考评标准》《2017年护理优秀集体门诊（病房）系列评选方法》《***年**护理单元优质护理资料》《优质护理服务患者（护士）满意度调查表》附件1

***护理单元***季度优质护理服务自评报告一、科室基本情况介绍现有护士***名，职称结构，学历结构，年龄结构。床位数，医生数量。二、开展优质护理服务情况（一）科室开展的优质护理服务相关培训（二）科室开展的特色护理服务（三）科室开展的延伸护理活动（图片、内网报道）三、自评结果33个自评条目中，A等*项，B等*项，C等*项。具体内容请见下表：项目等级项目等级项目1-11-21-41-51-72-12-32-4-12-5-12-5-23-1-13-1-23-1-43-24-1-24-1-34-2-24-2-34-2-54-3-14-3-34-3-4等级项目等级1-31-62-22-4-22-63-1-34-1-14-2-14-2-44-3-24-3-5四、开展优质护理工作中存在的问题及整改措施1.2.3.****护理单元2017年月日

附件2：责任护士评价表（2017年）护理人员姓名职称项目价□专业照顾者患估评确正匚险风高在潜别识匚实落察观况W际实者患匚实落患根匚匚告艮扌时及和测监续持匕匕厶冃n点重测注掌问提匚客真匚落匚匚匚健康教育合和力匕匕厶冃、患匚合患匚指和持支合和力护能照、者愿患意与属参家属据家根导n合匚告时及率晓知属</患匚意可情告匚者患供提确正掲导根指况情者患和录察记度观理配私护匹过效导匕日扌匚匚

责任护士评价表（2017年）一项目月n沟通协调己自绍介时及度晓知属傢</患匚匚度意屠家匚匚合匚合匚匚长士护和匚匚协助诊疗匚匚匚匚告匚告匚匚使用说明：护士长/护理组长每月对每位护理人员评价一次，每季度汇总，每年汇总评分标准：采用五分等级评分5—非常优秀4－优秀3－胜任，需要少许的督导或不需要督导2－基本胜任，需要中等程度的督导

附件3优质护理服务质量评价标准（病房）标准值±95分科室：检查人：年月日考评项目考评内容分值扣分说明1.病房管理15分1.1病房环境安静、整洁、安全、有序，每床陪伴不超过2人。5每1项不合格扣1分1.2护士值班室及办公区五常法实施到位，各种标识清楚、完整、统一。5每1项不合格扣1分1.3健康教育资料，医患沟通本有记录，回复及时。5每1项不合格扣1分2•患者满意50分2.1责任护士能够为患者提供专业照顾（评估、判断、计划、处置、观察、记录、转运与交接）。5每1项不合格扣1分2.2责任护士能够为患者提供健康教育（评估、协助、指导、告知、教育与评价）。5每1项不合格扣1分2.3责任护士能为患者提供入、出院告知服务。5每1项不合格扣1分2.4责任护士能够正确协助诊疗。5每1项不合格扣1分2.5责任护士能够正确评估安全风险：跌倒、压疮、坠床、窒息等。5每1项不合格扣1分2.6责任护士熟悉患者主要用药的药理作用及不良反应，各项专科护理措施洛实到位；注意保护患者隐私，体现人文关怀。5每1项不合格扣1分2.7患者知晓环境安全教育内容，包括坠床、跌倒、床栏、财物保管、安全通道、陪伴椅及呼叫铃正确使用等。5每1项不合格扣1分2.8患者或家属知晓疾病相关知识、主要治疗及注意事项、饮食及吕养、休息与活动、康复锻炼等。5每1项不合格扣1分2.9对出院患者进行100%随访，有效随访率〉90%。5每1项不合格扣1分2.10科室每月进行出院患者满意度调查，第三方满意度调查得分〉90分。5每1项不合格扣1分

3•护士满意20分3.1护士满意度调查得分情况（由护理部统一进行匿名调查，〉90%、〉80%、＞70%分别得5、3、1分，〈70%不得分）。5每1项不合格扣1分3.2护士绩效方案知晓情况及奖金签字情况。5每1项不合格扣1分3.3按责任制整体护理工作模式合理排班，每名责任护士负责患者数量W8人。5每1项不合格扣1分（功能制排班不得分）3.4病房护士总数与实际开放床位比不低于0.4：1；ICU护士与实际床位之比不低于2.5〜3：1；手术室护士与开放手术间之比不低于3：1。5每1项不合格扣1分4.自我评价与资料管理15分4.1科室每季度依据国家卫计委优质护理《评价细贝9》进行自我评价，并形成自评结果的汇总报告及分析整改。5每1项不合格扣1分4.2每月由护士长或责护组长依据《责任护士日常工作评价表》对责任护士的工作进行评价并记录。5每1项不合格扣1分4.3优质护理相关资料按要求整理成册并方便查询。5每1项不合格扣1分合计合格率得分

优质护理服务质量评价标准（门诊）标准值±95分科室：检查人：年月日考评项目考评内容分值扣分说明1.环境管理15分1.1环境安静、整洁、安全、有序，五常法（常组织、常整顿、常清洁、常规范、常自律）实施到位。各种标识清楚、完整、统一5每1项不合格扣1分1.2就诊秩序良好，确保医患；诊疗用品齐全，性能完好。5每1项不合格扣1分1.3医患沟通本有记录，回复及时。5每1项不合格扣1分2.患者满意50分2.1设有咨询台，认真回答患者提出的问题，帮助患者解决困难。提供便民服务措施并落实。5每1项不合格扣1分2.2实行首问负责制，服务主动热情，满足患者需要。5每1项不合格扣1分2.3就诊流程合理，缩短患者候诊时间。5每1项不合格扣1分2.4设有科普教育宣传栏，定期更换。5每1项不合格扣1分2.5提供健康宣教资料，并向患者进行健康指导。5每1项不合格扣1分2.6分诊处标记明显，预检和分诊准确率高，对重症、急诊提前就诊。5每1项不合格扣1分2.7主动迎诊、分诊、导诊，经常巡视候诊区、主动配合医生检诊、有序引导患者就诊。对行动不便的病人能协助就诊。5每1项不合格扣1分2.8分诊护士掌握本科常见疾病的护理常规及健康宣教内容。5每1项不合格扣1分2.9认真执行传染病预检和分诊制度，对传染病有严格的消毒隔离制度和报告制度。对传染病和疑似传染病病人及时米取隔离措施。5每1项不合格扣1分2.10科室每月进行就诊患者满意度调查，第三方满意度调查得分〉90分5每1项不合格扣1分3.护士满意20分3.1护士满意度调查得分情况（由护理部统一进行匿名调查，〉90%、〉80%、＞70%分别得5、3、1分。5每1项不合格扣1分（满意度〈70%不得分）3.2护士绩效方案知晓情况及奖金签字情况。5每1项不合格扣1分

3.3合理排班，体现责任制整体护理，兼顾临床需要和护士意愿实施合理、弹性排班。5每1项不合格扣1分3.4有护士相应岗位职业防护制度及医疗保健服务的相关规定，并落实到位。5每1项不合格扣1分4.自我评价与资料管理15分4.1科室每季度依据国家卫计委优质护理《评价细则》进行自我评价，并形成自评结果的汇总报告及分析整改。5每1项不合格扣1分4.2每月由护士长或责护组长依据《责任护士日常工作评价表》对责任护士的工作进行评价并记录。5每1项不合格扣1分4.3优质护理相关资料按要求整理成册并方便查询。5每1项不合格扣1分合计合格率得分

附件4门诊优质护理服务明星考评标准考核项目考核内容分值1.职业道德（10分）1.1.热爱护理工作，具有良好的思想品德和职业道德，遵纪守法51.2正确理解认识“优质护理服务示范工程”活动的目的意义，工作中牛固树立“以病人为中心"的服务理念，31.3无收红包现象22.护士行为规范（15分）2.1.着装整齐、仪表仪容规范52.2严格遵守护理操作规范52.3礼貌用语、热情接待、耐心解释。53.工作质量（50分）3.1门诊护士能够为患者提供专业照顾（评估、判断、处置、观察、记录、转运与交接）。103.2门诊护士能够为患者提供健康教育（评估、协助、指导、告知、教育与评价）。53.3门诊护士能够与患者及其家人、同事及上级进行有效沟通。53.4门诊护士能够正确协助诊疗，知晓本科室的风险操作类别及防范措施。53.4门诊护士能知晓所在科室常见应急处理流程、最常用药物的药理作用及不良反应。53.5门诊护士能够正确评估安全风险：跌倒、坠床、窒息等。53.6门诊护士注意保护患者隐私，体现人文关怀。53.7患者知晓环境安全教育内容，包括坠床、跌倒、财物保管、安全通道等。53.8患者或家属知晓疾病相关知识、主要治疗及注意事项、饮食及营养、休息与活动、康复锻炼等。54.专业能力（10分）4.1专业知识扎实：（三基理论、技能考试）105.团队协作精神（5分）5.1具有团队合作精神，沟通协调能力强，工作积极主动、配合默契在开展优质护理服务工作中，充分发挥模范带头作用。56.团队影响力（10分）6.1认真钻研、不断进取，爱岗敬业，工作能力突出，56.2积极参加科内业务学习及各种院级培训.57•加分项目7.1年度发表论文每篇加0.1分。7.2积极参加院内举办的各种竞赛活动，获得奖项加0.1分。7.3积极参加区卫计委举办的各种竞赛活动，获得奖项加0.2分。7.4积极参加市卫计委举办的各种竞赛活动，获得奖项加0.3分。

7.5积极参加国家卫计委举办的各种竞赛活动，获得奖项加0.4分。8.一票否决8.1发生护理差错事故；8.2发生院级患者投诉；总分100病房优质护理服务明星考评标准考核项目考核内容分值1.职业道德（10分）1.1.热爱护理工作，具有良好的思想品德和职业道德，遵纪守法51.2正确理解认识“优质护理服务示范工程”活动的目的意义，工作中牛固树立“以病人为中心"的服务理念，31.3无收红包现象22.护士行为规范（15分）2.1.着装整齐、仪表仪容规范52.2严格遵守护理操作规范52.3礼貌用语、热情接待、耐心解释。53.工作质量（50分）3.1责任护士能够为患者提供专业照顾（评估、判断、计划、处置、观察、记录、转运与交接）。53.2责任护士能够为患者提供健康教育（评估、协助、指导、告知、教育与评价）。53.3责任护士能够与患者及其豕人、冋事及上级进仃有效沟通。53.4责任护士能够正确协助诊疗。（2.12.4项评价标准详见附件2）103.5责任护士能够正确评估安全风险：跌倒、压疮、坠床、窒息等。53.6责任护士熟悉患者主要用药的药理作用及不良反应，各项专科护理措施落实到位；注意保护患者隐私，体现人文关怀。53.7患者知晓环境安全教育内容，包括坠床、跌倒、床栏、财物保管、安全通道、陪伴椅及呼叫铃正确使用等。53.8患者或家属知晓疾病相关知识、主要治疗及注意事项、饮食及营养、休息与活动、康复锻炼等。104.专业能力（10分）4.1专业知识扎实（三基理论、技能考试）105.团队协作精神（5分）5.1具有团队合作精神，沟通协调能力强，配合默契在开展优质护理服务工作中，充分发挥模范带头作用。56.团队影响力（10分）6.1认真钻研、不断进取，爱岗敬业，工作能力突出，56.2积极参加科内业务学习及各种院级培训57.加分项目7.1年度发表论文每篇加0.1分。7.2积极参加院内举办的各种竞赛活动，获得奖项加0.1分。7.3积极参加区卫计委举办的各种竞赛活动，获得奖项加0.2分。7.4积极参加市卫计委举办的各种竞赛活动，获得奖项加0.3分。

7.5积极参加国家卫计委举办的各种竞赛活动，获得奖项加0.4分。8.一票否决8.1发生护理差错事故；8.2发生院级患者投诉；总分100附件52017年护理优秀集体病房系列评选方法项目内容及分值权重备注基础得分全年院级质控组考评得分护理部督查20%60%护理安全组15%优质护理质控组15%教学培训组10%急救组10%护理文书组10%基护+危重护理组10%技能组10%夜查房全年得分15%年度三基理论考试平均分5%论文及科研得分（达到基本标准，见护理管理考评标准）5%全年病人随访率达标（100%）5%第三方病人满意度调查得分达标（90分）5%护士满意度调查达标（90分）5%加分项目①科至开展新技术（由护理部评定）每项加35分（区内首创加2分，市内首创加3分，国内首创加5分）；②科室获得省部级及以上课题每项加2-3分。③科室开展品管圈活动并经护理部验收合格者加2分，医院成果汇报获得一二三等将分别加5.3.1分。扣分项目①病人投诉科内有效解决不扣分，院内解决扣1分，院外解决及媒体负面报道扣5分；②第三方满意度调查未达标者，母低1%扣一分③科室发生有伤害的不良事件隐瞒不报者扣5分；④护理人员三基考试作弊发现1人扣2分⑤科室不虚心接受质控组检查被投诉者，1次扣2分。

2017年护理优秀集体门诊系列评选方法项目内容及分值权重备注基础得分全年院级质控组考评得分护理部督查20%60%护理管理组15%优质护理质控组15%教学培训组10%急救组10%门诊护理质控组10%危重护理组10%技能组10%年度三基理论考试平均分5%论文及科研得分（达到基本标准，见护理管理考评标准）5%第三方病人满意度调查得分达标（90分）15%护士满意度调查达标（90分）15%加分项目①科至开展新技术（由护理部评定）每项加35分（省内首创加2分，国内首创加3分）；②科室获得省部级及以上课题每项加2-3分。③科室开展品管圈活动并经护理部验收合格者加2分。医院成果汇报获得一二三等将分别加5.3.1分。扣分项目①病人投诉科内有效解决不扣分，院内解决扣1分，院外解决及媒体负面报道扣5分；②第三方满意度调查未达标者，母低1%扣一分③科室发生有伤害的不良事件隐瞒不报者扣5分；④护理人员三基考试作弊发现1人扣2分⑤科室不虚心接受质控组检查被投诉者，1次扣2分。

附件6***年**护理单元优质护理资料目录编号资料名称页码1优质护理相关文件优质护理服务评价细则（2014版）2优质护理服务规划、目标及实施方案*年医院优质护理服务实施方案*年**科优质护理服务规划、目标及实施方案*年**科优质护理活动进度表3优质护理服务的目标和内涵4医院优质护理病房考评标准*年优质护理检查标准*年优秀集体评选方法**年优质护理服务标兵评选方法5优质护理实施情况**科护士排班原则、绩效方案科室开展优质护理服务相关培训记录科室开展的特色护理服务（亮点与特色、延伸服务、图片与报道等）科室开展的延伸服务（图片与报道等）优质护理服务季度自评报告《责任护士日常工作评价表》

6优质护理成效根据科室具体情况纳入（如：患者满意度调查、表扬信、锦旗）7*年优质护理工作总结**科*年上半年优质护理工作总结**科*全年优质护理工作总结附件7（一）优质护理服务护士满意度调查表您好！我院自2010年3月开展优质护理以来，从护理排班模式、护理人力配置、责任制整体护理实施、护士绩效考核等方面持续地改进护理工作，力求不断提高护理质量，保证病人安全。为了更确切地了解您对优质护理开展后的真实感受，护理部特组织了“医护人员满意度调查”，希望得到您的大力支持与配合，谢谢！科室：工作年限：职称：学历：一、您对“优质护理服务方案”满意吗？□满意□较满意□一般□不满意二、您对“优质护理服务”的排班模式满意吗？□满意□较满意□一般□不满意三、您对责任制整体（包干）护理模式满意吗？□满意□较满意□一般□不满意四、您对科室的护理人力配置满意吗？□满意□较满意□一般□不满意五、您对医院提供的进修、培训、业务学习感到满意吗？□满意□较满意□一般六、您对科室的绩效分配方案满意吗？□满意□满意□较满意□一般六、您对科室的绩效分配方案满意吗？□满意□较满意□一般七、您对您的薪酬及福利待遇满意吗？□满意□较满意□一般□不满意□不满意□不满意不满意原因：八、您对护士长的管理能力满意吗？□满意□