信息系统需求分析

133.1需求信息收集客户关系管理是整个企业范围内的一个战略，这个战略的目标通过组织细分场，培养客户满意行为，将从公司到客户的系列处理过程联系在一块，使得利润收益、客户满意程度最大化。所以客户管理对不同的人有不同的意义，因此需求分析也分别从客户和公司个角度来分析。第一种关系来自于客户方面，作为客户，希望公司真正了解他们需要，也希望公司提供高质量的产品或服务，还希望公司尊重个人隐私等；第二关系来自于公司方面，对一个公司来说，它希望它的客户对自己忠诚。开发组通过问卷的形式对客户进行调查，了解用户对公司的要求和希望。在公司内部，开发组首先让一组营销人员来明确公司的业务需要，客户关系管理系统包含哪些功能，简单的说，就是客户关系管理能帮营销人员去做什么。然后由开发人员去现相应的运作条件。在具体的开发实施中，这组营销人员和开发人员共同协作，相支持，使客户关系管理开发顺利进行。所设计的客户关系管理应能够回答有关现有顾客或准顾客特征和行为的特定问题（或查询）；能够管理当前用户的所有资料；能够在特定标准营销事件或姓名评分模型的基础上挑选将来促销的对象 ID;能够跟踪促销结果并反馈者和非反馈者进行顾客轮廓分析。3.2客服系统的需求描述通过对客户、销售人员、技术支持人员、系统管理员的访问，客户关系管理系统需求结如下：客户关系管理作为顾客资源管理系统，把企业的销售、市场和服务等部门整合起来有效地把各个渠道传来的客户信息集中在一个数据库里。公司各个部门间共享这同一个客户数据库，发生在这个客户上的各种接触，无论是他时注册免费邮箱，是否曾经购买过付费邮箱都记录在案，每个与这一顾打交道的部门经手人可以很轻易地查询到这些数据，让这个顾客得到整的关怀。数据库营销的实际应用：数据库营销，是在企业通过收集和积累消费者量的信息，经过处理后预测消费者有多大可能去购买某种产品，以及利第三章需求分析这些信息给产品以精确定位，有针对性地制作营销信息达到说服消费者购买产品的目的。通过数据库的建立和分析，各个部门都对顾客的资料详细全面的了解，可以给予顾客更加个性化的服务支持和营销设计，使“对一的顾客关系管理”成为可能。数据库营销为每一位目标顾客提供了时做出反馈的机会，并且这种反馈是可测定和可度量的。三•市场预测和实时反应：基于顾客年龄、性别、人口统计数据和其它类似素，对顾客购买某一具体货物的可能性做出预测；能够根据数据库中顾信息特征有针对性的判定营销策略，促销手段，提高营销效率，帮助公决定制造适销的产品以及使产品制定合适的价格。分析每位顾客的赢利率（针对企业用户） ：事实上，对于公司来说，真正企业带来丰厚利润的顾客只占所有顾客中的 20%，他们是企业的最佳顾客赢利率是最高的，对这些顾客，企业应该提供特别的服务、折扣或奖励并要保持足够的警惕，因为竞争对手也是瞄准这些顾客发动竞争攻击的利用企业数据库中的详细资料我们能够深入到信息的微观程度，加强顾区分的统计技术，计算每位顾客的赢利率，然后去抢夺竞争者的最佳顾客保护好自己的最佳顾客，培养自己极具潜力的顾客，驱逐自己最差的顾客系统需要提供广告、展会、网络营销等市场活动投资回报率的统计分析使市场活动得到最优化的配置。市场、销售一体化的集成便于随时跟踪个市场活动的产生效应。并分析什么市场活动方式可以带来最大的回报通过标准化、自定义报表的分析统计，充分了解企业动向与市场趋向。部分的公司都花费大量精力寻找客户线索，然而因为没有过硬数据、有的市场执行、管理回应和跟踪，客户线索往往被忽略或遗漏。为了完成需求，系统需要提供市场和销售一体化的解决方案，从市场活动投入开始到产生客户线索，产生机会并最终签定合同的整个过程跟踪。通过市场和售解决方案确保销售团队能够计划、执行、预测、和优化市场活动，从提高线索产生量，拓展现有线索、最大化线索绩效；通过线索分配规则自动分配线索到合适的销售人员或团队，也可由部门经理指定 ，有效的提销售成交率；市场计划审批工作流，使得部门经理可以更有效控制市场动；通过系统分析跟踪，报告和分析工具，计算市场花费，从市场活动渠道确估量每个市场活动。销售管理功能主要是针对购买信箱托管的企业用户，旨在提高公司销售入和削减销售运营成本。具体表现在 :准确预测收入；跟踪每条线索；通第三章需求分析15销售季度预测查看每笔交易；找出销售失败原因；充分了解并适时分析售进展，例如销售季度预计值、预测和竞争者动态，销售失败原因、自义报表等。1.准确预测收入系统可以随时查看并实时更新销售季度预计值，所以公司相关人员一一括销售部、市场部、技术部和公司经理一一对近期、未来销售信息充分把握了解，从而有效集中资源。2•提高销售额销售团队成员需要确切了解小组其他成员工作开展情况，协调工作安排而转移潜在客户为真正客户。团队间需要协同工作通过确定事件时间、分配务、协调会议、更新相关客户档案资料提高销售额。3•抓住所有销售机会系统可以统计分析每条线索来源，自动发送线索到相应人员，实时跟踪售季度预计值，做到不丢失机会。4•统一协调的客户关系管理为方便销售部、客户服务部以及市场部协调工作，系统需实现实时访问要客户数据信息的功能。通过迅速访问包括电子邮件、便笺、呼叫、决议等有通信，你团队可以有效管理客户关系。总的来说，客户关系管理的实质是充分发挥市场、销售、服务三大部门的作用，并且三个部门能充分共享顾客信息，打破各部门之间的信息堡垒的封锁，从而使各个门以一个企业的整体形象出现在顾客面前。在企业前端客户关系管理系统背后，其实就一个功能强大的顾客服务数据库，存储了顾客的各种资料及交易行为，并能利用种数学分析模型对这些数据进行深层次挖掘，对顾客的价值和赢利率进行分析。见，在实施客户关系管理过程中，将企业原有的顾客历史数据整理有序化，输入数据库搭建好一个完整的数据库是基础。3.3Use-case图通过对以上需求进行分析，开发小组使用 UML语言，描述了系统的功能，过UseCase图可以比较全面的了解系统的主要功能。3.3.1Actors列表用户（收费邮箱、免费邮箱、企业用户）系统管理员（对邮件系统进行维护、管理企业邮箱托管系统、客服系统）技术支持人员销售人员（销售人员、销售经理）市场人员（市场人员、市场部经理）财务人员客服人员工程师公司经理3.3.2子系统列表客户服务系统（针对个人邮箱）订单管理系统（针对个人邮箱）客户管理系统（针对企业邮箱）营销管理系统（市场管理、销售管理、费用管理、产品管理）服务管理系统（针对企业邮箱）报表分析系统3.3.3Use-Case列表及图示图3-1列出了系统整体的UseCase图，是对系统总体功能和使用者之间关体描述。用户管理系统管理员客服管理服务管理销售管理客户总经理工程师销售人员市场管理费用管理产品管理客户管理统计报表市场部人员技术支持人员订单管理图3-1系统总体UseCase图一.客户服务系统（针对个人收费邮箱用户以及免费用户）查看用户信息电话记录添加、电话记录查看、电话记录查询、电话记录管理；用户发送系统反馈（嵌入邮箱中），技术支持人员解答；发票信息添加、发票信息查询、发票信息修改、发票信息删除；汇款招领信息添加、招领信息查看、招领信息查询、招领信息确认；例外处理添加、例外处理查看、例外处理查询、例外处理信息修改；统计用户信息、自定义检索用户。图3-2列出了客服系统中电话记录和汇款招领的功能。电话记录管理理想流程为：技术支持人员接到付费用户电话，会将该电话录到客服系统中，如果当场解决则该记录状态为已解决，否则为未解决。系员会随时查看所有未解决的电话记录。解决后通知技术支持人员，由技术支联系客户解决问题。汇款招领的理想流程为：技术支持人员收到用户汇款后通过订单系统开通单。如果汇款单没有注明订单号或用户名，就要在汇款招领中添加该汇款单面管理员会随时查看汇款招领信息，并更改页面。当用户通过电话或信件来款时，技术支持人员会查对汇款单信息，无误后会确认汇款招领。查看电话记录发布招领信息发信咨询、投诉客户网页工程师回信给用户填写电话记录修改电话记录查询电话记录添加汇款招领更改汇款招领信息确认汇款招领查看汇款招领信息技术支持人员工程师图3-2电话记录管理与汇款招领管理图3-3为发票管理的UseCase图，发票管理是为了保证给每个交费用户开，但是同时避免错开和重开等问题。发票管理流程为：技术支持人员收到用第三章需求分析19发票的信息后，会先查看是否开过该发票，如果没有，会添加发票信息。财查到未开的已交费信息后，开发票，将该记录状态更改为已开。财务人员删除发票记录修改发票信息查看发票信息技术支持人员客户添加发票信息来信索要发票图3-3发票管理UseCase图图3-4为例外处理的UseCase图，由于收费用户数量多，所以例外情况难，所有例外操作均需记录在案，以备日后查对。为了管理方便可靠，建立例时也通过例外库对例外情况进行分析，对于多发例外情况采取积极措施予以添加例外处理查看例外处理技术支持人员查询例外处理修改例外处理系统管理员图3-4例外处理UseCase图二•订单管理系统（针对个人收费邮箱用户）第三章需求分析20添加上门交费订单、查询上门交费订单、修改上门交费订单；添加上门收费订单、查询上门收费订单、修改上门收费订单、删除上门收■；添加汇款订单、查看汇款订单信息、查询汇款订单；打印订单信息；订单信息统计。客户管理系统（针对企业邮箱）添加客户线索、查看客户线索、查询客户线索、修改客户线索、删除客户级为客户；添加客户、查看客户、查询客户、修改客户、删除客户；添加联系人、查看联系人、查询联系人、修改联系人、删除联系人。查看联系人查看客户线索市场部人员查询客户线索查看客户删除客户线索修改客户线索添加客户修改客户添加联系人修改联系人添加客户线索销售人员客户数据库删除联系人转为客户图3-5客户管理UseCase图图3-5为客户管理UseCase图。这部分功能主要是针对企业用户的。客户人是两个不同的概念， 比如客户天津xxx公司， 联系人有张x和李X,那第三章需求分析21XXX公司是客户库中的一条记录，而张X和李X是联系人库中的 2条记录营销管理系统营销管理系统是客户关系管理系统的核心部分，又分为 4个子系统：市场管理、销、费用管理、产品管理。1•市场管理新建市场项目、查看市场项目、查询市场项目、修改市场项目、删除市场2•销售管理（针对企业邮箱）这里的销售管理分为：机会管理、报价单管理、合同管理、应收款项管理项目管理5个模块。其UseCase分别为：新建机会、查询机会、查看机会、生成报价单机会、生成合同、机会成功失败、修改机会、删除机会；新建报价、查询报价、查看报价、提交审批、生成合同、修改报价、删除经理审批报价单；新建合同、查询合同、查看合同、提交审批、修改合同、合同成功、合同经理审批合同；由合同生成应收款项，修改款项状态，查询款项；由合同生成执行项目，修改执行项目状态，查询执行项目；销售预测：由销售机会生成销售预测。3•费用管理（针对企业邮箱）新建费用、查看费用、查询费用、提交审批费用、修改费用、删除费用；经理审批费用4•产品管理由于本公司主营业务为电子邮箱服务、广告服务等，所有产品无库存问题只是对价格等进行一个参考，为将来进行统计。新建产品、查看产品、查询产品、修改产品、删除产品；图3-6为销售管理UseCase图。这部分功能主要是针对企业用户的。销售客户管理是相互关联的两个不同部分，一个客户可以对应多个销售机会。服务管理系统（针对企业邮箱）新建咨询、答复并结束、答复并转发、转发咨询、修改咨询、删除咨询；新建报修、修改报修、查询报修、提交报修、处理报修、删除报修；新建投诉、修改投诉、查询投诉、提交投诉、处理投诉、删除投诉；新建回访、修改回访、查询回访、提交回访、处理回访、删除回访；第三章需求分析22统计报表功能查看报表、新建自定义报表、修改自定义报表、删除自定义报表。用户管理功能（系统管理员）这里说的用户指的是使用本客户关系管理系统的用户。例如市场部人员、销售部人服部人员等等，用户权限由系统管理员设定。添加用户、查看用户、修改用户、删除用户。新建机会市场部人员生产报价单生产合同机会成功机会失败修改机会提交审批修改报价删除报价修改合同合同失败销售人员生成应收款项合同成功查询机会查看机会审批报价单审批合同查看报价查看合同查