服务能力-人人都是ceo礼仪

心态端正回答问题积极主动团队利益没有任何借口几点要求2360°评估系统分值计算标准&团队系数考核PK分值计算标准3服务心态（心）服务沟通（行）服务礼仪（形）营业厅整体服务能力提升课程5第一模块：服务心态—职业理念塑造1第二模块：服务礼仪—日常基础服务礼仪25对待工作的观念第一模块：服务心态—职业理念塑造主动 的服务意识破窗理论人与人之间只有很小的差异，但这种很小的差异却往往造成了很大的差异！很小的差异就是所具备的心态是积极的还是消极的，巨大的差异就是成功与失败。——·平衡系根消极心态的羽毛会怎样？服务积极心态表现一：100%的自信演练时小动作多眼神、表情僵硬声音小服务积极心态表现二：完全承担责任首问责任制最美

：服务积极心态表现三：学会弯曲妥协夫妻吵架：闪婚闪离90后遇到不讲理客户—滴水穿石/跆拳道员工国外有一家人见房子失火，无法灭火，干脆全家来张合影，臣服与失火这个事实——改变你能改变的，接受你无法改变的。生活就该这样，坦然面对，乐观积极，才能活出人生！服务积极心态表现四：把握自己是自己命运的设计师丑小鸭自我学美术设计→职业讲师+

顾问，十多年来付出与蜕变，足以说明她在自我

上的成绩，不光是事业的，还有气质的，都是她对自己命运足够把握的体现。学美术设计→职业讲师+

顾问，十多年来付出与蜕变，足以说明在自我

上的成绩，不光是事业的

，还有气质的

，都是她对自己命运足够把握的体现。丑小鸭自我服务礼仪服务心态过关演练服务沟通课程19第一模块：服务心态—职业理念塑造1第二模块：服务礼仪—日常基础服务礼仪219营业厅服务流程来有迎声引导分流+台席问有答声业务提醒告知对视露笑尊称姓氏接一顾二唱收唱付暂离致歉双手递接关注确认客户理解去有送声服务态度排队等候安抚非常报歉久等了，您要办理什么业务，看我是否能帮到您?为了 能够更方便使用此项业务，我将重点事项再给您强调一下！您的业务已全部办理完备，请问我给您介绍清楚了没有?完美形象“美感”服务模式塑造一个标准营业厅之完美形象营业大厅一尘不染营业厅之完美形象规范的

触点氛围塑造规范整洁的管理营业厅之完美形象呢？服务检查标准服务环境：厅内、厅外服务功能：功能区域分区、资料宣传、便民服务、自助设备…….现场管理：营业厅秩序及等候（不超过30分钟）、客户抱怨、现场分流客户监督：请您稍后对

服务进行评价，满分10分，一会会有

下发到您机上，回复免费，感谢您对我工作的支持！谢谢！服务意识及服务态度：引导

、台席

、终端销售服务行为：仪容仪表、服务规范动作、服务用语规范度业务能力：熟悉业务（告知标注）、独立为客户办理、主动营业员之完美形象男女指甲、 丝巾男士

发型

头发耳后男女眼镜标准男士工装标准：衬衫、领带、工号牌工装标准-裤线鞋袜标准首饰标准：同质同色、三原则男士 妆容标准营业员之完美形象营业员之完美形象眼镜饰品领带迎接问候两声问候送别问候“美感”服务模式塑造引导：下午好，请问您是看 还是办业务？台席：下午好，请问您需要办理什么业务？引导：业务办好了吧，请慢走/ 选好了吧？请慢走/费缴好了吧，请慢走！台席：很高兴为您服务，请慢走！微笑迎接微笑送别微笑交流“美感”服务模式塑造三个微笑训练你的美丽笑容下午好！请问您办理什么业务？下午好，现在是办理业务

期，您可以到

体验区随便看看

！为了

能够更方便使用此项业务，我将重点事项再给您强调一下（标注手势）请您稍等一下！请您慢走！双手递接指引方向客户签名张先生，请您仔细阅读该协议，并

在协议的左下方签上您的

，谢谢！请坐手势“美感”服务模式塑造四个手势体验这边请！“五个

”打造最佳个人服务品牌“美感”服务模式塑造站姿坐姿走姿蹲姿眼姿五个姿势引导分流排队等候安抚业务办理业务提醒告知服务态度客户理解“美感”服务模式塑造六个触点1、下午好，请问您是看还是办业务？2、下午好，非常报歉

久等了，您要办理什么业务，看我是否能帮到您?3、下午好，请问您需要办理什么业务？4、感谢您耐心等候，您的业务我已帮您办理完备。为了

能够更方便使用此项业务，我将重点事项再给您强调一下！5、请您稍后对

服务进行评价，满分10分，回复免费，感谢您对我工作的支持！6、您好，您的业务已全部办理完备，请问我给您介绍清楚了没有?站姿训练坐姿训练行姿训练蹲姿训练眼姿训练眼神的落脚点：眉心服务标准动作服务标准用语第二模块：服务礼仪—日常基础服务礼仪引导 的重要性引导 服务标准情景下午好，请问您是看 还是办业务？

（截步、15°鞠躬迎接、眼神）（1）请问您办理什么业务？请问您 带了吗？请问您是本地号还是外地号？（2） 体验这边请/自助缴费这边请/详单打印这边请（指引手势）。（3）请在这里取号，到

体验区随便 ，请注意语音提示，谢谢！（指示动作三连环）。（1）您好，您现在还有X位客户在办理业务，您可以到

体验区去随便

。（指引动作）（2）这是

近期推出的”购 赠话费”活动，请您了解一下。（双手递接）（1） 久等了，实在抱歉，每月初和月末是 营业厅的忙时，办理业务都要等候较长时间，您下次方便的话，可以错开这个时间来办理。（2）这是其它业务办理方式的介绍，请您看一下，谢谢。

（双手递接）（1）

选好了吧，请慢走。（2）费缴好了吧，请慢走。（3）业务办好了吧，请慢走。（15°鞠躬送别）谢谢！请坐指引暂停牌、眼神、微笑眼神、微笑、手势台席服务标准情景下午好，请问您需要办理什么业务？鞠躬、眼神、微笑好的，您请坐!请稍等，我马上为您办理。眼神、微笑请您先选一下号码！ 这个号码挺好的！请出示您的有效证件!谢谢！

双手递接张先生，请稍等，我要为您复印证件张先生，感谢您的耐心等待。眼神、微笑、咱停牌手势这是您的证件，请收好，谢谢。您现在使用的

电信天翼品牌，请您预存100元话费，眼神、微笑、双手递接眼神、微笑很高兴为您服务，张先生，请慢走！双手递接收您100元整，谢谢！

双手递接、眼神、微笑这是您的业务受理单、 ，请收好！谢谢！台席服务标准情景眼神、微笑、鞠躬为了

能够更方便使用此项业务，我将重点事项再给您强调一下（必须用笔进行标注）；张先生，请您仔细阅读该协议，并在协议的左下方签上您的，谢谢！

标注手势、双手递接、签字指引这是电信公司近期推出的暑期 活动，请您了解一下,谢谢眼神、微笑、双手递接您的业务已全部办理完备，请问我给您介绍清楚了没有？请您稍后对

服务进行评价，一会有

下发到您

机上，满分10分,回复免费，感谢您对我工作的支持！

眼神、微笑终端销售

服务标准情景下午好，先生，现在有很多款 在搞

活动，您可以过去随便

！（方向指引）请问您是给自己看还是给家人朋友看？（1）请问您平时大概每月消费？（2）您看您是喜欢功能多一些的还是简单实用的？（3）您是喜欢进口的还是国产的？（4）您是喜欢上网快的还是一般的？（5）您是喜欢屏幕大些的还是小一点的？（1）张先生，根据您的描述，这一款

就是适合您机（

展示动作）。（2）您先体验一下！这款

的性价比很好，而且像素非常清晰，前置XX，后置XX，您自己拍照试试！（我为您演示一下！）（3）看的出来您对这部

还是非常中意的，帮您办了吧！请问送话费的活动吗？我帮您查询一下，您

带了吗？您之前体验过选请稍等。“您的话费反正都是要交的，您买部

机也要元，参 们活动的划算，更何况元，两年的话费总共要加话费一共才只要

元，机都是正品行货，您说是不花

元，加起来您看一比较还是

是？”（1）这款

，只需元，每月最低消费XX元，

话费XX元，相当划算，您说是吧？

（2）

的也全部是您的话费呀，话费总是要打

掉的，不参加活动话费花了就是花了，不如拿部 呢，您说是吧？

（3）我

给您的合约计划是根据您的实际消费情况来的，对您的日常使用没

有任何影响，参加购机送费本身话费就相当于白送的，很实惠，您说是吧？（1）请稍等，我去给您拿一部新机。您下（双手递接）；我帮您拨打10000免费卡带了吗？我帮您装上试一，您试听一下是否正常。（2）请您在终端协议的右下两处签上您的（签名指示动作），谢谢！（3）

费用一共是XX元，收您XX元整谢谢！（双手递接）（4）这是您的终端协议、

和保修卡，请收好谢谢！（双手递接