嘉宏万城小区物业管理投标文件

目录TOC\o"1-3"\h\z一. 序言 1（一）投标函 2（二）概述 3二.综合说明 41.公司概况 42.管理业绩 53.管理优势 64.特式服务 75.管理特点 86.公司组织架构图 97.拟派主要管理人员简历 10三.物业管理方案 111.物业概况 112.物业特点 133.编制依据 13四.物业管理整体设想、策划与分项管理方案 14（一）整体设想 141．弘扬一种全新的服务管理理念 162.实现两个双赢的管理目标 163.依据三项管理原则实现三大保证 174.突出四个管理服务重点 185.创造企业管理服务五大特色 19（二）策划 201.管理方式 202.服务中心机构设置、人员配备、培训及管理 26（三）分项管理方案 331.早期介入顾问管理方案 332.接管验收方案 343.业主入伙管理方案 354.业主、客户装潢管理方案 355.安全防范管理方案 366.消防管理方案 397.清洁、绿化管理方案 428.商场管理方案 479.房屋、设施设备管理方案 4810.财务管理方案 5711.质量管理方案 5712.人力资源管理方案 5813.社区文化建设 5914.小区档案建立与管理 6115.物业管理制度 6216.争创全国物业管理优秀示范住宅小区方案与承诺 6517.物业管理各项指标承诺及措施 6918.便民服务 7119.增收节支措施 74（1）增收节支内容 74（2）物业细节建议 74五.计划成本预算 76六.结束语 86序言 蓝天、白云、青山、绿水，座落在森林城市中的【嘉宏万城】，拥有都市的繁华和大自然赋予的宁静，是孩子们生活的天堂；是和朋友们举杯邀月风雅相聚之处；是和家人相守生活的宝坻；……【嘉宏万城】的浓浓亲情。【嘉宏万城】集欣赏、品位、尊贵于一生，是近乎完美的主流生活圈。【嘉宏万城】古城临安是唯一的，嘉宏万城也是唯一的，嘉宏万城将融入了漫长的临安人文历史中，必将成为临安市一颗璀璨的明珠。【嘉宏万城】智能公寓的设计融汇了中外建筑精华，是集新时代人们的生活理念于大自然相结合的经典之作，她充分体现了开发商“欣赏、品位、尊贵”独具匠心的开发思维和理念，是为新锐一族量身定制生活、休闲、工作的宝坻；是森林城市新亮点，必将引领临安新居住时尚，成为创业者、新移民和投资者的大本营。我们企业的文化精神：唯专唯精诚信我们的奉献：一流的物业：她尽显您光辉的人生和美好的前程；一流的管理：她尽显您尊贵的身份与社会地位；一流的环境：她让您置身于自然生态怀抱之中，呼吸着大自然的气息；一流的服务：她让您处处感到方便温馨，一年四季享受春光沐浴般的美好生活。（一）投标函致临安汇锦房地产经营有限公司：根据贵公司【嘉宏万城】项目提供的邀请招标函，现正式提交下述投标文件。据此函，投标单位郑重承诺如下：（1）我们将按照招标文件的规定，承担完成合同规定的责任和义务。（2）我们已详细认真地审核了全部招标文件，包括招标文件的解释与附件。（3）如果本投标人中标的话，在与招标方签订【嘉宏万城】前期物业管理服务合同的前提下，如招标方要求，本投标人将提供与本投标文件有关的证据或资料。（4）如本投标人中标的话，我们将按本标书的相应规定执行。（5）我们理解招标单位不一定要接受最低报价的投标。与本标书有关的正式通讯地址：授权人签字、盖章：法人单位盖章：日期：二○○三年十一月八日（二）概述本标书是根据临安汇锦房地产经营有限公司【嘉宏万城】前期物业管理邀标获取信息，并通过贵公司总经理、办公室、销售部、工程技术人员带领现场勘察，了解了物业概况。我们通过对招标资料的认真了解，根据【嘉宏万城】的特点，结合本公司专业物业管理的操作理念，以及物业管理服务的延伸服务的理念而编制本物业管理投标文件。本投标文件根据我公司高档楼盘管理的成功经验，从整体设想、管理模式、组织架构、管理制度、达标创优计划及实施、社区文化、管理费用收支预算等多方面作出统筹策划，提出本公司的管理目标和承诺指标。本投标文件根据【嘉宏万城】楼盘位于临安市中心繁华地段的特点，结合招标说明，专门策划【嘉宏万城】前期物业管理介入工作计划、物业管理工作计划，并通过我们与开发商的共同努力，提高【嘉宏万城】的知名度，实现物业增值。二.综合说明1.公司概况杭州禾和物业管理有限公司是一家专业从事各种类型的物业管理服务工作的企业，注册资金100万元。具二级物业管理资质，公司具有丰富物业管理经验的专业人才和经营人才。公司实行董事会领导下的总经理负责制，采用直线职能制管理运作模式。公司下设办公室（人事行政）、财务部、管理部（保安、保洁、园林绿化）、工程部、市场发展部及下属各分公司服务中心、顾问组。公司对各类综合型智能化办公楼宇、商场、宾馆、学校、高科技工业园区、高档智能化住宅小区等所具有成熟的、先进的物业管理服务经验，并严格参照ISO14000、ISO9000环境/质量管理体系，致力于推广符合国际惯例的物业酒店管理模式，同时与国家一级物业管理资质的“上海新金桥物业管理有限公司”紧密合作，实施物业管理服务信息、技术资源、人力资源的共享，并将以酒店式管理服务的模式延伸在“嘉宏万城”推广。将每一处物业都打造成为物业管理服务精品是“禾和人”之渴望与追求，杭州“武林大厦”、“远洋大厦”（顾问管理）、“大华·星河商务大厦”（前期介入管理）与建筑面积20万平方米的临安“玲珑花园”大型生态园区，便是我们在杭州及周边地区的成功管理例子。我们在其物业的前期设计、施工，到项目竣工验收，以及后期物业管理提供了全面的专业服务，并以出色的管理和优质的服务为大厦、小区较高的出售（租）率奠定了良好的基础，给业主带来巨大的经济和社会效益，受到业主的广泛赞誉和好评。在立足已有物业服务基础上，以符合国际化惯例的酒店式物业管理服务为标准，进一步规范企业运作机制，精心打造企业品牌，同时竭力拓展业务范围，将先进的企业管理服务理念推向社会，实现企业可持续发展。2.管理业绩公司始终贯彻“以人为本，服务第一”、“100%业主、用户第一”的服务理念，倡导与各方共同合作，营造人与自然相融会的物业管理服务环境。杭州“武林大厦”是地处市中心的写字楼，写字楼内聚集大批专家、教授及科技人员从事科研工作，业主单位对物业环境提出较高要求。为此，公司精心组织、科学管理、加强区域巡逻、保安管理工作、消防管理工作和保洁管理工作分区域责任到人，通过物业公司努力工作，于2002年度被评为杭州市“治安安全示范大楼”、“物业管理优秀示范大厦”的光荣称号，并获得了业主一致称赞。在杭州“远洋大厦”顾问管理中，我们坚持“业务上指导、管理上参与、服务上到位”理念，及时为开发商提供各项服务和建议；为远洋大厦运作规范、操作规范培训了一批基层、管理层实用人才；制定了物业管理运行规范、操作性规范文件，并坚持现场指导工作。大厦的规范性的服务和个性化服务取得了明显的成效，客户给予了高度评价，楼盘出租率直线上升直到供不应求的地步，顾问工作受到了业主高度评价。临安“玲珑花园”是我公司管理高档生态生活园区之一，为了体现发展商“真生态住宅”的理念，公司精心组织了管理队伍，并聘请“物管”专家为管理人员上课，同时组织员工赴上海市优秀生活园区实地考察学习。这些准备工作为公司物业前期介入、后期业主入住管理及服务创造必备条件，工作业绩得到发展商及业主首肯，从而体现“杭州禾和物业”优秀品牌管理。2002年我公司参加大华·星河商务大厦（5A级）物业管理竞标，在众多公司激烈竞争中一举夺标。说明我公司先进、科学规范的管理手段和诚信、竭力为业主、住户服务的企业精神得到政府相关部门、行业协会、发展商认可。(在上海管理取得的业绩略)3.管理优势公司将认真贯彻《物业管理条例》，坚持只有学习才能理解，只有在理解的基础上，才能做好宣传贯彻工作的方法。作为物业管理业内同仁要身先垂范，规范自生和企业的行为。我公司将充分利用现代科学技术到物业管理之中，根据【嘉宏万城】特点，将逐步提高物业管理的科技含量，从收费管理、档案管理、业户管理、设备管理到于业主沟通、交流以及实现企业形象设计和宣传都通过网络进行，使物业管理更上一个台阶。公司具有丰富的管理信息资源和人力资源。在【嘉宏万城】小区物业管理方面，服务中心将充分利用公司的人力资源和管理信息资源，同时可将小区可能出现的疑难问题提交公司共同研究探讨并提出适合【嘉宏万城】客观情况的解决问题的方案。在长期市场竞争中锻炼和物业管理服务中，公司已经培育出一支高素质的管理和服务队伍，建立了“把你的物业当作我的家业，以我的精心换的你的称心”、“您的好保姆、好管家、好朋友”的管理服务理念，建立了全面有效的管理体制和方便、便利、全方位为业主服务的运作模式，形成了专业化、市场化、及灵活的管理机制。成熟可靠的智能化安全保障体系，完善的管理制度以及有纪律严明保安队伍，实施了人防、技防相结合的保安管理系统，保障了物业安全运行。具有举办丰富多彩的社区文化活动经验。我们认为：举办社区文化活动不仅是业主与物业公司的沟通，也是业主与业主之间、业主与社会之间的沟通桥梁；她不仅丰富了社区文化生活，更是所有居住者的精神归属的所在。我公司在所管理辖区，每年都多次适时举办丰富多彩的活动，如家庭才艺大赛、中秋节猜谜晚会、元旦、庆新年活动等，同时设立阅览室、健身活动场所等，提高业主、用户的文化生活水平。4.特式服务倡导并贯彻实施“业主、用户至上，服务第一”服务理念，积极开展多项无偿服务项目，诸如：临时照看小孩、残疾人的特别服务，提供针线包、打气筒、常用的小工具，代保管小件物品以及红十字药箱等，使居住和办公的业主、客户处处感到方便如同家庭一般。积极拓展个性化有偿服务项目，使业主、用户不出家门便享受到特约服务带来的种种便利。完善施工设计我公司将以物业管理和客户的角度，通过审视建筑、机电设备及装饰方案和施工图纸，及时提出各种有利于日后发挥各项综合设计使用功能和物业管理的意见和建议，达到完善设计、节约投资和方便管理之目的。测算成本我公司依靠长期物业管理服务经验，建立了物业管理服务费计算方法和相关数据库，在物业建筑和设备基本确定后，便可较为准确地作出管理成本测算，从而为物业管理费的标准提供依据。专业技术支援我公司不仅具备有各类优秀的物业管理和工程管理人员，而且拥有物业管理专业的各项专业服务和合作伙伴，随时可提供各项咨询、清洁、工程技术和保安等各方面的技术支援。延伸服务我公司根据业主实际需求，适时、积极拓展个性化有偿服务项目，使业主、客户不出大厦便享受到特约服务带来的种种便利。我公司将在【嘉宏万城】开展“随叫随到服务”，业主、客户有什么要求，我们将尽力满足。一站式服务业主、客户只需将他的需求告诉我公司任何一位员工，都将迅速、进入一套严密、高效的处理程序，以其为业主、客户提供最为便捷之服务。零打扰服务我公司员工以及外到公司之员工工作的开展，以尽可能不打扰业主、客户正常的工作、生活为目的，努力实现零打扰服务。秘书式服务我公司配有高素质的专业人员，随时为本物业的业主、客户提供代购、代缴、代办和策划、组织服务。科普宣传开展多种形式的消防、治安防范培训或宣传，使居住的业主、客户了解到安全防范的基本常识，提高安全防范的意识。氛围管理服务针对该物业室外场地的特点，我公司拟从外围入手，有外及里，开展“氛围营造”工程。有序的车辆行驶、停放管理到位等；突出文化气息的大堂及楼层软装饰和绿化点缀并不断更新等。5.管理特点我公司通过在上海、杭州、临安8年多的物业管理服务过程中积累了丰富的管理经验，同时也形成具有自身特色的管理模式和管理手段，形成了人性化管理特色：即100%业主、用户第一。当物业管理公司与业主、用户需求出现矛盾时，我公司首先考虑到的是业主、用户利益，用科学的头脑为业主、用户服务，用科学的服务让业主、用户满意。·我们提倡的是员工与业主、用户一家亲，倡导业主、用户是我们的至亲，以自己的专业和服务赢得尊重。·有求必应、有问必答。不论是谁，一旦接到客户的求助，一定要及时应答，能处理的马上解决，专业问题移交相关部门，并负责对该问题的全过程的跟踪监督执行。·倾听业主、用户的心声，时刻观察和分析业主、用户对物业管理服务的需求和欲望，不断超越业主、用户日益增长的服务需求，及时做好延伸服务的策划，一旦时机成熟，适时推出。·以专业为基础，提供个性化服务。根据【嘉宏万城】具体实际，适时推出商务服务、家政服务、特约服务等，创造休闲的、环保的、舒适的、温馨的物业管理模式。6.公司组织架构图按统一领导，分级管理的原则，公司内部管理架构如下图所示：市场发展部董事会财务部武林大厦管理处市场发展部行政人事部管理部工程部远洋大厦顾问组远洋大厦顾问管理远洋大厦顾问管理临安分公司总经理大华·星河商务大厦筹建处远洋大厦顾问管理远洋大厦顾问管理汇锦华庭筹建处远洋大厦顾问管理远洋大厦顾问管理玲珑花园服务中心市场发展部董事会财务部武林大厦管理处市场发展部行政人事部管理部工程部远洋大厦顾问组远洋大厦顾问管理远洋大厦顾问管理临安分公司总经理大华·星河商务大厦筹建处远洋大厦顾问管理远洋大厦顾问管理汇锦华庭筹建处远洋大厦顾问管理远洋大厦顾问管理玲珑花园服务中心远洋大厦顾问管理远洋大厦顾问管理7.拟派主要管理人员简历·职务：嘉宏万城服务中心经理姓名：徐来群性别：男年龄：51基本情况：党员、大专、从事物业管理8年工作经历：从原单位担任车间主任、生产科长、技术科长、到上海禾和物业管理有限公司管理部经理、办公室主任及目前杭州禾和物业管理有限公司管理部经理、市场部经理、远洋小区顾问组长、杭州禾和物业管理有限公司临安分公司经理。·职务：服务中心副主任兼业户部主管，从事物业管理4年姓名：王菲性别：女年龄：23基本情况：大专、从事物业管理4年，市物业管理管理员培训。工作经历：任之江宾馆、国宾馆接待、我公司办公室文员、主管、管理部副经理等职。·职务：服务中心保安保洁部主管，从事物业管理3年姓名：庞国东性别：男年龄：25基本情况：高中、退伍军人，从事物业保安工作5年，市警校培训。工作经历：历任保安员、领班、保安主管。·职务：服务中心工程部主管，从事物业管理5年姓名：纪金兔性别：男年龄：40基本情况：大专、从事强弱电技术工作21年。工作经历：原单位任电工班长、技术员、公司工程部主管。·职务：服务中心保洁部主管，从事物业管理3年姓名：卿培菊性别：女年龄：35基本情况：高中、从事保洁专业工作8年，市物业管理员培训，专业委托培训。工作经历：历任保洁员、领班、主管。（其余员工待嘉宏万城服务中心进驻前确定）三.物业管理方案1.物业概况物业类型：办公、商场、公寓综合型楼盘法定地址：临安市锦城镇城中街总占地面积：16637.4㎡总建筑面积：69672㎡其中：高层1幢51户，小高层12幢264户，裙房（商场）2层：13070㎡，其他建筑面积：㎡交付使用日期：2005年月一期道路面积㎡绿地率：%其中：集中绿地率㎡公共设施及公共场所情况变压器6台，其中：专变：2台/2500KVA，公变：4台/1260KVA。水箱只，t，（各只）集水井泵台。生活水泵：2台。消防水泵：4台正压风机：3台/11KW、排烟风机：5台/66.5KW。可视对讲315只。设备用房间，其中：变电间，消火栓间，智能化间，有线电视间，电信间，水泵房：1间。监控房：1间、配电房：1间物业管理用房：4424平方米。消火栓17台西子OTS电梯。混流风机型台，排烟风机台，电动、脚踏两用风机台，立式新鲜空气处理机台，卧式新风处理机台。自喷给水装置台，消火栓给水装置台，办公室生活给水装置台，1#楼生活给水装置台，2#楼生活给水装置台，3#楼生活给水装置台。潜水泵台，手摇泵台，地上停放机动车位：个，地下停放机动车位：个，配备智能化车管系统。自行车库车位：个。绿化面积约㎡。污水井个，雨水井个。路灯套，楼道灯盏。垃圾房1间。摄像监控系统、电子巡更系统。户内配套设施有线电视系统点/户宽带上网（网通、电信）2点/户预留手动报警系统、瓦斯报警系统接口综合布线系统可视对讲系统1只/户一户一表（水、电、管道煤气、双路供电）钢质防盗防撬窗2.物业特点【嘉宏万城】是临安市内区内综合型的高档小区，69672平方米的建筑，315户家庭，3层13070平方米商场、楼宇构成了一个集办公、购物、居住复合性社区。【嘉宏万城】座落在市中心区，旧城的改造，使嘉宏万城成为少有的拥有城市自然景观，其古文化气息浓郁，自然、幽雅的都市生态型高档住宅、商务小区，是不可多得的居家、办公生活美地。【嘉宏万城】周边的商业、文娱设施发达，使小区内商铺具有具大的商机。【嘉宏万城】拥有平方米的中心花园，南北各长达多米的风情绿化带，生机昂然生态草坪，是休闲、赏花观景、健身运动的好去处。【嘉宏万城】建成竣工交付使用后，商场及运货车辆的噪声、人员的繁杂对业主生活、办公会产生一定的影响。3.编制依据·全国城市物业管理优秀示范住宅小区评选标准；·国家及省市有关“物业管理”政策法规；·政府批准的【嘉宏万城】规划设计方案；·《浙江省物业管理服务收费暂行办法》；·杭州市及临安市有关物业管理的法规文件；·《嘉宏万城》招标文件、总平面布置图；·临安汇锦房地产经营有限公司关于《嘉宏万城》物业管理招投标答疑。四.物业管理整体设想、策划与分项管理方案（一）整体设想嘉宏万城是临安汇锦房地产经营有限公司为临安市人民奉献的一个经典楼盘，并将成为临安市综合型楼盘的代表之作，其地理环境、人文环境和交通环境俱佳，总体规划、建筑设计、环境设计可圈可点，智能配置、公建配套和设备设施均属上乘，不愧为具有“欣赏、品位、尊贵”的居住、工作、购物综合功能的高档小区。我公司将以国家物业管理示范小区标准为依据，以业主用户需求为导向，结合【嘉宏万城】自身的特点，全心全意为业主用户创造一个安全、舒适、温馨的生活、工作、购物环境，将【嘉宏万城】打造成为临安的标志性建筑之一，我们更将不辱“临安汇锦”之品牌，为“临安汇锦房地产经营有限公司”增光添彩！管理的难点及措施嘉宏万城其超前的设计思维、新经济时代置业的新理念，为城市的精英人士提供更完善的生活、休闲、办公平台，并以大临安为概念，依托杭州为背景的交通便捷、人气旺盛、智能化、功能化的花园式小区，必成为临安市一颗璀璨的明珠。为此，我公司对嘉宏万城整体情况进行充分的了解和研究，并归纳出以下3大管理难点：装修管理难点:公寓楼房业主不希望夜间产生装修噪音、环境污染，也加重了物业治安防范管理的难度；商场、写字楼宇的业主希望夜间加班加点延长施工时间，加快进度，早日完成装修工作；小区开放式管理，且施工队伍人员流动性强，并有多支施工队伍进场装修交叉作业，治安、消防管理难度极大；施工材料的堆放及建筑垃圾的堆放现场管理。第二、根据小区的规划，小区全面交付使用后将有315户住家，将有1600人左右入住，小区商场13070平方米，地处市中心的人民广场，是休闲、购物旅游的好去处。如此之大的人流密度，加上商场的运货车辆的进出，仅有地上只固定车位是远远不够的，车辆管理及货物装卸的管理将存在难度。第三、公寓楼、商场的治安、广告宣传管理。首先进出商场购物、观光人员多，人口流动密度大，而商场宣传广告及琳琅满目的商品足以吸引人的目光，容易使人放松警惕，很容易引起居心不良或偷窃等治安事件发生。同时，乱停乱放的车辆也容易引起丢失。其次商家为推销商品大肆宣传张贴、广播，不正当的竞争不仅污染了社区环境也容易引起治安事件的发生。针对这些难点，我们进行了仔细的研讨，并以此确立管理的设想和策划：我们将利用多种综合型物业管理经验，以及公司在临安\上海\杭州的综合资源，针对【嘉宏万城】诸多特点以及难点，对小区采取量身定制的管理方法。一、针对小区装修的问题，在业主办理入住前征询业主管理服务意见，在办理入住手续时宣传政府装修管理有关规定，签订三方各负其责的装修管理协议，明确三方的权利和义务，要求建设、施工单位严格按照临安市装修管理规定的要求、时间进行施工，并及时做好清洁卫生工作，把相互的信任、支持建立在发扬契约的精神上。在治安防范及消防管理上与施工单位签订消防、治安责任书，加强安全防范及巡视力度，检查监督落实情况，对违章作业的当场纠正，并采取相应的管理措施，同时上报相关政府部门处理。对建筑垃圾实行袋装化，定点堆放，定人负责清洁，定期消杀喷药。加强施工现场管理，对施工队进行消防安全宣传、教育，凭临时出入证进出小区。二、针对地面停车位严重不足，我公司将通过管理、疏导提高停车位的使用率，处理好业主车辆与外来车辆的关系，原则上不许出租车进入小区，确保业主车辆的停放安全、有序，同时在小区内尽力挖掘停车场地，建议开发商在建设小区绿化时多铺设一些可停车的草坪砖，避免小区内车辆无处可停放的现象。三、在商场治安管理上，首先加强治安防盗宣传，提醒顾客照看好自己的钱包和物品，其次根据偷盗者的职业特点，采取保安协同作战全面防范重点监视措施，加强巡逻力度，并协同商家处理好与顾客的关系，把不安全因素消除在萌芽之中。制订治安紧急预案以备急用。严格按照工商管理部门要求做好商场广告宣传的管理工作，制订商场管理制度，对不按规定要求的或有损小区整体环境的，坚决要求整改，对不听劝告的报工商部门处理。四、加强楼宇的人员、物品进出管理。对来访的客人，经被访人同意后办理登记手续后予以进入；未经被访人员同意，一律谢绝进入。夜间24：00后，物品出门，请业主亲自到场并手签出门条放行。五、加强小区的治安巡逻，文明礼貌、外松里紧、严密注视进出顾客，发现可疑人员，立即组织跟踪；对衣冠不整、小商小贩、无理取闹者劝其离开。我公司在全面分析了嘉宏万城开发理念、规划思路、建设周期、物业特点后，对实施物业管理提出如下设想：1．弘扬一种全新的服务管理理念在嘉宏万城的物业管理中，坚持以人为本的服务管理理念。要以业主为中心，以业主的利益为半径，以业主满意为管理的出发点和归宿点。为充分体现开发商创造一座“欣赏、品位、尊贵”物业的开发初衷，延续高水准的生活居住理念，我们将坚持管理来不得半点松懈，服务来不得半点疏忽，既“服务第一、管理从严”的原则，专业管理与业主自治自律相结合的原则和物业管理为主、多种经营的原则，寓服务于管理之中，坚持以业主的利益为前提，对嘉宏万城实施科学的管理、优质的服务，并在现有的管理经验及管理资源的基础上，不断调整与嘉宏万城业主层次及生活需求相符的管理模式，营造温馨、舒适、安全、便捷的生活氛围，不断进取开拓，使广大业主真切地感受到高品位物业和商品所带来的新生活、新理念，实施物业保值增值。2.实现两个双赢的管理目标通过对嘉宏万城的物业管理，我公司将努力实现两大目标：1.管理目标·一年内达到临安市物业管理行业规范服务达标考核标准。·两年内达到“市物业管理优秀示范小区”或“治安管理先进单位”标准。·三年内达到“浙江省物业管理优秀示范小区”标准。2.品牌目标通过科学的管理、优质的服务，使嘉宏万城成为环境道路优美、绿树成荫、安全有序、社区服务配套齐全、文化建设好戏连台的文明综合小区，确立并提升嘉宏万城的楼盘品牌，提高嘉宏万城的市场知名度，以促进楼盘的销售（租），符合开发商为今后开发打下良好的基础的设想。随着嘉宏万城品牌的确立和提升，不仅使其的业主得到现代生活的享受和文化情操的陶冶，还将使嘉宏万城的物业得到保值增值，同时通过我们的管理使得嘉宏万城的优秀品牌得以更加发扬光大。3.依据三项管理原则实现三大保证我公司将为【嘉宏万城】开展的物业管理服务工作中，实现既定的管理目标，遵循下列：（1）三大原则专业化原则在本物业的管理服务人员中，专业上岗证持有率达100%；同时，为保证员工工作的高标准，公司将不断地开展各种岗位服务技能及服务意识的培训。责任到人的原则服务中心与公司签订《目标责任书》，责任书以本方案书之承诺指标为标准，由服务中心负责人承担落实，并与个人收益、奖金直接挂钩。服务中心各部门责任人与服务中心签订《责任确认书》，包括工程主管、保安保洁主管、业户部主管、出纳员、档案管理员、业户接待员、设备定岗维护责任到人，明确工作计划、明确责任，明确奖惩办法。必须做到“事事有人负责，处处有人关心”、“事事有着落，件件有回音”。全程监督的原则服务中心的工作将完全处于一种高标准、严要求的动态监督之中。包括：服务品质监督——由公司每半年组织一次“业主、客户满意率”调查，让广大业主、客户进行最公正的评判；工作效率监督——由公司组织不定期的“事务完成情况”调查，重点检查维修及时率，投诉处理率、维修合格率；同时公司服务质量督导部也将以专业调查的方式对服务中心进行每月不少于二次的例行检查及每半年不少于二次的综合考评，并出具专项报告书、整改建议书；财务动态监督——每月收支情况汇总、分析，及时发现偏差，及时进行调整，保证收费与服务相一致的原则。（2）提供三大保证：质量保证导入ISO9001：2000版的质量管理体系，紧密结合小区具体实际，制订行之有效的管理制度，以制度促管理，寓服务于管理之中。人员保证我公司将抽调经验丰富的管理骨干和技术全面的专业技术人员负责【嘉宏万城】的管理工作和专业技术工作。对于新招聘的员工，我公司将严格按照员工培训计划，采取多种形式进行岗前培训和岗中培训，确保员工队伍的高素质，管理工作的高效率、高质量。信誉保证我公司将以自身的社会信誉作保证，在人力、物力、财力等方面全力支持【嘉宏万城】的物业管理，为【嘉宏万城】的物业管理提供全方位的便利。4.突出四个管理服务重点【嘉宏万城】是由13幢高层和小高层组成的高档景观电梯公寓，在管理中应当突出四个管理重点：（1）生态管理【嘉宏万城】建在市中心区，由开发商营造的【嘉宏万城】之韵，幽幽弥漫，故保护和维护好生态环境极为重要。我们组建以保洁、绿化为主保安为辅的生态维护队伍，制订完善的生态保护制度，加强装修人员及建筑垃圾管理。在小区广泛开展生态保护宣传和消防安全宣传教育，特别是要狠抓交房时期及装修期间生态管理、治安管理和消防管理。（2）设备设施管理高档生态综合型楼宇对设备设施的依赖性很大，如果设备发生故障，将严重影响业主、客户的工作、生活。要配备作风踏实、技术精湛的专业技术人员，建立规范的共用设备设施管理制度和操作规程，对设施设备进行严格管理，并根据不同型号产品的保养要求进行日常检查，精心养护，消除隐患，确保设备安全、正常运行。（3）消防管理高层楼宇因楼层高，一旦发生火警，极易危及业主生命财产的安全。要贯彻“预防为主、防消结合”的方针，组建高素质的义务消防队伍，制订完善的消防制度，加强消防设备设施的管理。要运用多种方式，在小区中广泛开展消防宣传教育，特别是狠抓装修期间的消防管理；入住后除经常开展消防知识宣传外还将开展消防实地演习以获得更多的急救和逃生知识。（4）小区建设加强小区建设，对于综合型楼宇来说显得尤为重要。我公司将在当地有关部门的指导和支持下，努力加强小区建设。小区内营业场所需精心策划、合理布局，以方便业主日常生活。要积极提供各类小区服务，开展多种形式的小区文化活动，以满足广大业主、客户政治、文化、生活、心理等方面的需求。5.创造企业管理服务五大特色在【嘉宏万城】的物业管理中，我公司将努力创造自己的管理特色。（1）探索物业管理与属地小区居委会相结合的管理模式。在经济飞速发展的今天，物业的品质有了很大的质的变化，物业管理就不能墨守成规。我公司将根据【嘉宏万城】楼盘和业主的特点，主动接受属地居委会公安机关（派出所）等对小区的工作指导，掌握广大业主的心态，研究小区管理的规律，寻求物业管理与小区管理之间最佳结合点，以创造符合【嘉宏万城】实际的、受广大业主欢迎的小区管理和小区服务的新模式。（2）提高物业管理的智能化水平。我公司将根据【嘉宏万城】物业管理的需求，逐步建立物业管理软件操作平台。并对设备实现最优控制的过程自动化，以运行状态监视和计算机为中心的设备管理自动化，以安全监视为中心的防灾自动化，以节能运行为中心的能量管理自动化。（3）创建环保小区。要依托【嘉宏万城】优越的自然环境，在绿化小区、美化小区环境的同时，采取多种方式进行环保宣传、教育，积极开展“收集废电池、垃圾分类、你丢我捡”等环保活动，坚持从物业管理公司的员工抓起，全体动员，人人参与，努力创建拥有蓝天、碧水、绿色、清静的环保小区。（4）个性化服务与规范服务相结合。在【嘉宏万城】的物业管理服务中既要强调规范化服务，又要重视个性化服务。既要有大众化的小区服务的方式和内容，又要有酒店式的小区服务方式的内容使【嘉宏万城】的业主能够各取所需，各得其乐。（5）增加物业管理服务的文化含量。我公司将对物业进行日常管理的同时，十分重视小区软环境的建设：与业主的交流、人际关系的协调和沟通、精神文明的宣传、社会公德的倡导、小区文化的普及等等。物业管理文化含量的增加，是一个渐进过程，既不能无所作为，也不能急功近利。要从大处着眼，小处着手，因地制宜，持之以恒。（二）策划1.管理方式在总经理领导下的服务中心经理负责制；导入、实施ISO9001：2000国际质量管理体系，确保物业管理过程有效运行；依法管理，严格法规和标准制约，规范组织和个人的管理服务行为，确保各类人员的专业素质和综合素质；运用现代管理手段，实现办公自动化；实施超前性、创造性、全方位的服务，开展多元化经营；运用CS系统（顾客满意战略），建立富有亲和力的管理和服务模式；致力于精神文明建设，实施品牌和形象战略，提升小区整体品位。

前期管理工作计划表序号项目工作内容时间负责人1签订前期物业管理合同与开发商就合同诸事协商后签订前期物业管理服务合同中标后10天内骆国旺2前期介入·研究规划设计意图，掌握工程施工现状。·从物业管理、业主使用角度提出合理化建议。·参加工程例会，了解施工进度。·协同开发商与相关部门联系。按合同要求（从有利于日后管理出发，介入的时间越早越好）骆国旺徐来群3组建物业管理队伍·人员选拔·人员培训、考核·人员实习、上岗屋房交付前2个月骆国旺徐来群4编制管理规章制度·导入ISO9001质量管理体系·切合实际的各项制度房屋交付前2个月骆国旺徐来群5完善管理和办公条件·装修管理用房·安排主要管理人员宿舍·管理物质装备房屋交付前2个月骆国旺徐来群6验收与接管·收集各类图纸资料并协助发展商做好竣工验收。·依据标准，逐项验收，发现问题，提出书面整改意见及复验。·办理书面移交手续，做好遗留工程备案进驻小区至交房骆国旺徐来群

入住期管理计划表序号项目工作内容时间负责人1入住文件资料准备入伙文件制作交房前1个月徐来群2入住手续办理与开发商共同举办入住仪式；合理设置入住手续及流程；为业主办理入住手续，提供陪同验房等便利服务。入伙交房时骆国旺徐来群3对住户的宣传、培训小区管理制度的宣传装修管理宣传入伙交房时徐来群4住户装修管理装修申报审批制度装修施工过程监督装修人员进场管理建筑垃圾管理装修的验收入伙交房后徐来群5档案的建立与管理收集档案资料科学分类建档运用及管理入伙交房后徐来群

正常期管理工作计划表序号项目内容1公共房屋及公共设施维修保养房屋养护及维修计划方案房屋的维修、养护管理2机电设备的维修养护设备的基础资料管理设备的运行管理设备的维修保养管理设备能源和安全管理3保安管理治安管理交通、车辆管理消防安全管理4智能化设施管理设施的日常使用操作设施的维修与养护5环境管理园林绿化管理清洁卫生管理环保管理6财务管理财务账务费用收取7文化建设宣传举办活动提供服务8便民服务和完善配套不定期提供便民服务协助完善家政等服务机构配套

固定资产配置表序号名称数量单价金额1电脑台2打印机台3复印机台4空调台5对讲机台6传真机7保险箱8考勤机9割草机台10疏通机台11电焊机台12洗地机台13高压水枪台14升降平台台15擦地机台16打腊抛光机等合计

物业管理开办费用表类别名称单位数量单价合计年摊销额办公用品办公桌椅套250文件柜只800电话机部100电风扇台100小计维修工具冲击钻台1500手枪钻台300铝合金梯把240万用表块100电工工具套100泥木工具套300各类扳手套250各类钳子套250小计清洁绿化工具垃圾周转车辆300扫帚拖把把若干12塑料桶只若干20铁铲等把若干10绿化工具若干小计保安消防用品消防靴双80警棍根50雨靴雨衣套100消防专用斧头扳手把100小计合计2.服务中心机构设置、人员配备、培训及管理（1）临安嘉宏万城物业服务中心组织机构图杭州禾和物业管理有限公司临安汇锦华庭管理服务中心经理业户接待部主管工程部主管保安保洁部主管小区接待服务行政事务小区文化服务小区延伸服务消防安全交通车辆管理治安防范机电设备维修运行房屋公共设施维护绿化组保洁组收费文档管理杭州禾和物业管理有限公司临安汇锦华庭管理服务中心经理业户接待部主管工程部主管保安保洁部主管小区接待服务行政事务小区文化服务小区延伸服务消防安全交通车辆管理治安防范机电设备维修运行房屋公共设施维护绿化组保洁组收费文档管理

（2）人员配备表序号部门岗位人员1经理室经理1人计1人2业户部主管1人计3人行政接待兼出纳文档1人业户服务1人文化服务兼3保安保洁部主管1人计25人消监控4人保安住宅进出口定岗8人商场及外围车辆管理4人小区区域内24小时巡逻兼地面车管8人保洁工商铺6人公寓6人外围3人计15人绿化工3人计3人4工程部主管1人计6人水电土木5人合计53人人员配置表说明

服务中心经理：周三至周日主持嘉宏万城物业管理服务全面工作。

业户部：辅助经理开展日常管理工作，负责业主信息传递、监控和反馈。周一至周六9:00~21:00运作。

工程部维修：24小时365天运行，技术、人员公司后方支援。

监控中心：24小时365天运行。

治安防范：24小时365天运作。

商铺：保安、保洁16小时365天运作。

住宅：保洁9小时365天运作。3.培训与管理培训目的使物业管理服务人员正确掌握各项服务技能、技巧和专业知识，提高员工的综合素质，强化员工的服务意识，为业主提供规范化、标准化、程序化的服务。培训对象凡公司员工均为培训对象。新员工必须进行入职培训和岗位技能培训，老员工也须进行不定期的在职岗中培训。培训组织由办公室负责培训的筹备和实施，并对培训过程进行记录。培训阶段及内容入职培训主要对新员工进行公司概况、管理理念、法律法规、仪容仪表服务态度及物业管理和操作技能的基本知识培训，使员工在上岗时能具备的服务理念和业务基本知识。岗中培训在员工上岗后根据（工种）的需要，进行各种层次及内容的培训，以满足日常管理和操作的要求。专门培训在有新技术、新标准、新法律法规颁布及时组织员工进行专门培训，使员工能及时了解和掌握这些专门知识，以便更好地为业主服务。外派培训根据工作需要，选派业务骨干或岗位变动的员工参加行业主管部门和相关单位组织的各种岗位培训、操作资格培训等，不断提高物业管理水平。（1）培训计划接管前的人员培训为了使接管嘉宏万城的全体物业管理操作人员能迅速适应工作环境，马上进入工作状态，接管前对全体人员进行强化培训，培训计划如下表：强化培训计划表序号培训内容培训对象组织部门1公司概况、物业管理概论、服务礼节礼貌、物业管理法律法规、物业管理理念与服务技巧全体员工公司办公室2嘉宏万城管理目标及管理模式全体员工物业服务中心3嘉宏万城管理规章制度全体员工物业服务中心4嘉宏万城入住管理规程管理维修人员物业服务中心5嘉宏万城业主报修处理程序管理维修人员物业服务中心6嘉宏万城装修管理规定管理维修人员物业服务中心7嘉宏万城服务收费管理规程服务中心人员物业服务中心8嘉宏万城保安工作手册全体保安物业服务中心9嘉宏万城消防管理工作手册全体人员物业服务中心10嘉宏万城供配电设备（设施）管理手册工程部全体人员公司工程部11嘉宏万城给排水设备（设施）管理手册工程部全体人员公司工程部12嘉宏万城清洁绿化管理手册保洁绿化全体人员物业服务中心13嘉宏万城智能化系统基本知识管理维修人员公司工程部（2）日常管理期间的人员培训对员工进行日常培训，能够确保物业管理服务人员行为的规范，使员工能严格按工作程序进行操作，为业主服务，从而有效提高服务水平及工作效率，日常培训的内容和形式如下：内容：·企业理念、质量方针、质量目标·岗位操作技能及工作操作程序·服务技巧、礼貌礼节及正确处理人际关系·新知识、新技术及新观念方式：定期培训，由公司总部、服务中心根据需要进行针对性较强的培训，这类培训将根据管理的需要制订培训计划。即时培训，由服务中心对个别员工进行旨在提高岗位技能和改善其服务水平的培训，这类培训主要是针对个别员工的某些不足而进行的。（3）培训工作程序图需求、分析、比较确定培训对象确定培训计划选定培训方法实施培训计划分析评估效果准备培训条件设计培训内容反馈需求、分析、比较确定培训对象确定培训计划选定培训方法实施培训计划分析评估效果准备培训条件设计培训内容反馈（4）人员管理公司员工是企业经营（服务）的基本资源，员工在物业管理服务中居于核心地位，只有管好人，才能管好事。因此，我公司在招聘员工、录用考核、定期考核、淘汰机制等人员管理上形成了一套规范性强、操作简便的高效运作管理体系。录用与考核录用为优化人员结构和层次，我公司将抽调和对外招聘相结合的配备临安嘉宏万城服务中心员工。招聘程序：根据需要确定应聘岗位人数及条件招聘初步筛选复选（试）面试必要测试不合格合格基本合格保留以备参考不予录用录用根据需要确定应聘岗位人数及条件招聘初步筛选复选（试）面试必要测试不合格合格基本合格保留以备参考不予录用录用是否有保留参考价值是否接受录用重新招聘否是否有保留参考价值是否接受录用重新招聘是办理入职手续保留备用挑选办理入职手续保留备用挑选（5）考核对服务中心的员工，除必须的入职培训外，公司还将按岗位工作要求跟踪考核，验证其是否适合岗位需要。同时建立月度、年度考核制，做好各种考核记录。对工作表现出色的员工进行奖励、晋升；对不能满足岗位要求的员工，则予以淘汰。·考核目的：保质保量完成工作任务，科学合理运用分配机制，客观公正的做好人员管理，激励调动员工的积极性。·考核内容：员工品行、工作能力、工作态度、工作业绩。·考核标准：把公司的质量方针、各岗位工作操作规程作为考核员工的标准；把工作计划、临时任务及目标作为考核员工标准的补充。（6）淘汰机制·我们将在嘉宏万城推行“末位淘汰制”，真正体现“能者上、平者让、庸者下”的用人思想，通过综合考评对位于最后的5%的员工，实施强制性淘汰。·为充分体现“督促后进、共同进步”的原则，被淘汰员工将经过待岗学习、限期改进、辞退等阶段。这种机制对于员工既有约束，也有激励，从而推动整个服务中心工作，做好嘉宏万城的各项服务工作。（7）协调关系我们将通过有计划、有步骤的努力，协调和改善嘉宏万城的内外关系，使服务中心的各项管理和服务符合社会的要求，塑造良好的形象。协调关系的主要内容有：·督促员工注意工作方式，讲求细化，从而达到与业主和其他社会公众保持良好的关系。·协调服务中心与员工之间的关系，创造上下左右关系的融洽的工作环境，引导员工及时排除纠纷，妥善处理投诉，维护企业声誉。（8）服务意识我们强调“业主之上”的服务意识，从点滴细微处入手，为业主提供优质、高效、满意的服务。（9）量化管理与标准化动作量化管理及标准化动作就是根据每个员工的不同岗位要求以及应该具备的能力，按标准对其进行评价。我公司将在嘉宏万城按ISO9001质量管理体系的要素对员工进行评价考核。（三）分项管理方案小区的物业管理大体上分为早期介入顾问管理、接管验收管理、业主入伙管理、治安防范管理、消防管理、清洁绿化管理、房屋及共用设备设施管理、财务管理、质量管理、人力资源管理、社区文化建设等方面，在实际操作中，应根据各阶段的特点，有重点、有步骤地逐项落实。1.早期介入顾问管理方案在物业管理早期介入阶段，通过顾问咨询，从物业管理的角度，对物业的规划设计、建筑安装、设施配套、设备选型等方面提出合理化意见和建议，使之既符合物业管理的要求，又满足广大业主的需求，尽可能地减少疏漏，避免遗憾，保证质量，节约成本。根据嘉宏万城工程进展情况，特制订如下方案：（1）咨询内容A.从政策法规的角度，提供有关物业管理的意见和依据；B.从物业管理的角度，对以下方面提出合理化意见：·园区的规划设计·建筑设计和选材·环境整体设计·标识系统的设计、配置·绿化设计·其他公建配套设施配置·消防设施配置·安全监控系统配备选型·隐蔽工程施工熟悉掌握物业管理法规政策、做到有法可依，有章可循；（2）管理措施学习运用各类专业技术知识，提高早期介入的专业技术含量；制订早期介入计划，积极稳妥地开展工作；参与有关工程联席会议协调各方面关系；深入基层，刻苦钻研，确保顾问咨询质量。2.接管验收方案为确保小区的环境、建设和设备设施符合有关法规政策及规划设计的要求，维护业主的合法利益，满足业主的质量要求，方便日后的物业管理，特制订接管小区方案。（1）管理内容了解接管物业的基本情况；编制《嘉宏万城物业接管验收计划》，确定验收的标准、方法和日程安排；与开发、设计、施工单位一起，依照接管验收标准，对小区物业进行现场初步验收，并将验收结果记录在《物业交接验收表》上，同时要求施工单位对验收中存在的问题限期整改；与开发、施工单位一起，对小区物业进行现场复验，直至符合规定的要求和标准；与开发、施工单位联合进行小区物业交接：·核对、接收各类房屋和钥匙；·核对、接收各类图纸资料，并加以整理归档；·核对、接收各类设备设施；·核对、接收各类标识标牌。（2）管理措施抽调管理、业务骨干，组建接管验收小组，负责小区物业的接管验收工作；制订接管验收规程；掌握接管验收的标准和程序；提高对接管验收重要性的认识；实事求是地开展接管验收工作；按规定办理接管验收手续。3.业主入伙管理方案在办理业主入伙手续时，为业主提供方便、快捷、及时、周到的服务，对于塑造服务中心的形象，给业主留下良好的第一印象，具有重要的作用，特制订如下方案：（1）管理内容在业主领房前将所有资料准备齐全。精心布置业主入伙现场，为业主办理领房手续提供一条龙服务。凭业主所持的入伙通知单和各类必备的证明，发放交房资料。陪同业主验房，办理领房手续。在验房过程中，发现的房屋质量问题，经业主确认后，填入《业主房屋验收交接表》。对验房交接中发现的房屋质量问题，与业主约定时间，及时解决。（2）管理措施制订《业主领房程序》。策划业主入伙现场布置方案。按照《业主领房程序》，安排工作流程。热情接待，百问不厌，虚心听取业主意见。按规定办理业主入伙手续。4.业主、客户装潢管理方案为维护物业的保值、增值，在大厦房屋维护保养服务管理中，装修管理显得尤为重要，为维护广大业主、住户的根本利益，特制订房屋装修管理方案。（1）管理内容消防、城建审批：凡办公、商场各业主、客户的装修，根据消防管理法规，必须向市消防支队、城建局办理审批手续，未经批准，嘉宏万城服务中心不受理装修申请。服务中心审批：业主、客户持消防支队、城建局审批手续、装修图纸、装修施工单位装修资质、装修施工人员身份证、一寸近照二张，连同填写好的装修申请表，向嘉宏万城服务中心提出申请，服务中心在5个工作内予以答复。存在疑问和其中不能同意的部分，需请业主、客户和设计单位、施工单位前来洽谈，修改。告诉装修施工的禁止行为和注意事项。装修管理：告诉装修管理规定，签订装修管理协议，签订安全责任书，落实装修施工单位现场负责人、消防负责人和措施、治安责任人。（2）管理措施装修管理监督：保安、工程技术人员每天数次上门检查监督，发现违章立即制止，不听劝告，采取措施制止违章作业，同时对违章人员采取请出大厦，不准进入等措施并立即向房地产管理部门汇报，由执法部门处理；记录每天装修现场管理情况和施工情况。服务中心主任：对保安、工程技术人员的现场装修管理监督检查工作进行定期、不定期抽查、工作质量督导、纠偏。5.安全防范管理方案在小区管理中，应当运用现有的科学技术手段与管理手段，依靠各种先进的设备、工具和人的主观能动性，维护小区物业和业主（物业使用人）的安全，这是一项很重要的工作，最为广大住户所关注，特制订常规防范与技术防范相结合的24小时全天候管理方案。（1）管理内容常规防范：采用站岗值勤与巡逻值勤相结合的方式，协助公安机关维护小区公共秩序，防止和制止任何危及或影响物业、业主、（物业使用人）安全的行为。·门岗的任务礼仪服务（向业主行举手礼或注目礼）；维护出入口的交通秩序制止身份不明人员、衣冠不整者和小商贩进入小区；严禁携带任何危险品进入小区；遇有外来人员将大件物品带出小区，即与物主核实，并作登记。为业主提供便利性服务·巡逻岗的任务按规定路线巡视检查，不留死角；巡查车辆停放情况，维护道路畅通，做好安全防范工作；对小区内的嫌疑人进行检查防范；小区楼宇安全检查；住户装修的安全检查；防范和处理各类治安案件；防范和制止各类违反小区管理制度行为。技术防范：运用小区红外线监控系统、电子巡更系统，对小区内的治安情况实施24小时监控，确保小区安全。·对可疑或不安全迹象采取跟踪监视和定点录像措施，并及时通知值班保安就地处理。·值班保安接到治安报警，迅速赶到现场酌情处理，并把情况反馈到监控中心，监控员作详细记录，留档备查。（2）管理措施·实施半军事化管理，制订各项保安管理制度和奖惩措施，并严格付诸实施，以增强保安人员的工作责任心。·强化保安人员的内务管理，开展系统军事化素质培训，提高保安人员的思想素质和业务技能，每年组织不少于4次会操。·加强保安人员的行为规范教育，要求服装统一，佩证上岗，言语文明，举止得当。·保安严格执行巡更到点制度，确保巡逻质量。·监控中心设备每天检查、保养，监控系统沿线影响监控效果的杂物及时清除。保安管理工作流程与质量标准保安管理运作定岗值勤流动巡逻报警检查、登记发现问题紧急情况通知管理处经理流动巡逻机动分队紧急处理记录及时处理作好记录交由安保部主管阅后，编号存档定岗值勤流动巡逻报警检查、登记发现问题紧急情况通知管理处经理流动巡逻机动分队紧急处理记录及时处理作好记录交由安保部主管阅后，编号存档保安领班工作流程与质量标准工作内容质量标准工作频度定岗检查检查车管员；非机动车辆发牌率100%；无可疑人物进出；业主、住户、商户邮件不过夜。8小时流动巡查大楼安全全年无消防事故发生。盗窃案件发案率1%以下当班时间内，二~三小时一次，突发事件随叫随到。装修监督二次装修发证率100%，无违章施工，无乱搭乱建现象发生。车辆停放保管无可疑，闲杂人员接近车辆，无未关锁门窗之车辆，有遗忘物品及时通知，重点守护质量检查环境保护无破坏绿化，无乱扔、乱倒、乱吐、乱烧现象，无各种噪声扰民突发事件一般突发事件负责现场处理，重大事件应在现场维护局面，并迅速报有关部门3分钟内到达现场法规学习带领全体保安人员、车管员学习各项法律法规及政策条例等知识每周一次思想教育带头遵纪守法，模范执法，学雷锋做好事，严明车管纪律每周一次技能培训健身、擒拿格斗、队列行走、跑步敬礼、消防训练每周一次保安工作流程与质量标准工作内容质量标准工作频度定岗检查无可疑人物进出，外来人员应做好登记24小时流动巡查小区安全被盗刑事治安案件年发率1%以下，全年无消防事故；业主、住户、商户邮件不过夜24小时巡逻违法事件装修监督检查装修施工单，违章率年1%以下车辆停放保管无可疑、闲杂人员接近车辆，无未锁门、窗车辆，遗忘物品及时通知，重点守护环境保护无破坏绿化、无乱扔、乱倒、乱吐、乱烧现象，无各种噪声扰民突发事件一般突发事件负责现场处理，重大事件应在现场维护局面，并迅速报有关部门5分钟内到达现场法规学习带领全体保安人员、车管员学习各项法律法规及政策条例等知识每周一次思想教育带头遵纪守法、模范执法、学雷锋做好事、严明车管纪律每周一次技能培训健身、擒拿格斗、队列行走、跑步敬礼、消防训练每周一次工作质量考核文件《员工行为准则》《岗位职责》《巡视检查记录》《月工作质量评估表》《奖惩制度》6.消防管理方案嘉宏万城以公寓、商场为主的高档综合性物业，消防管理也是物业管理的重要组成部分。根据消防法规要求，结合嘉宏万城的实际切切实实做好消防安全工作，确保业主的生命财产安全。（1）管理内容做好消防设施、器材的管理；保持消防通道的畅通；加强小区装修期间的消防安全管理；严禁违章燃放烟花爆竹；严禁住宅使用瓶装液化气；严禁携带、储藏易燃易爆物品；防止电器短路、管道煤气泄漏等引发火灾因素。（2）管理措施制订并落实消防制度和消防安全责任制，做到责任制落实，器材落实，检查落实；制订消防事故处理预案，防患于未然；建立义务消防队，预防为主，防消结合，发现隐患，及时清除；做好消防器材、设备的检查保养，使之始终处于完好状态；制止任何违反消防安全的行为；积极开展防火安全宣传教育，定期向业主传授消防知识；发生火灾，及时组织扑救并迅速向有关部门报警。消防应急处理接到报警判断地点，立即派相关人员到报警点灾情轻：通知保安人员自行处理灾情严重：打火警119，通知安保主管，服务中心经理误报：查明原因记录在案组织人员疏散，进行安全保护组织保安人员赶到现场组织灭火切断煤气及市电供应，转换事故电源检查已经自动启动的消防设备工作情况，必要时可强行启动其他消防设施监测火势情况，坚守消防中心岗位配合消防人员保护、清理火灾现场，做好灾情记录，并向公司和有关部门汇报，追究火灾责任人。接到报警判断地点，立即派相关人员到报警点灾情轻：通知保安人员自行处理灾情严重：打火警119，通知安保主管，服务中心经理误报：查明原因记录在案组织人员疏散，进行安全保护组织保安人员赶到现场组织灭火切断煤气及市电供应，转换事故电源检查已经自动启动的消防设备工作情况，必要时可强行启动其他消防设施监测火势情况，坚守消防中心岗位配合消防人员保护、清理火灾现场，做好灾情记录，并向公司和有关部门汇报，追究火灾责任人。消防员工作流程与质量标准工作内容质量标准工作频度值班（灭火）报警通讯设备完好，离岗有人代班、灭火迅速、措施得力、抢救及时24小时流动巡查宣传大楼安全无堆放易燃、易爆用品，安全使用电器，无乱搭接电线，有消防设备，会使用每日8:00~21:00施工装修监督无违章用火、用电，无使用易燃材料装修公共场地设备无挤占消防通道和设施，天台无堆放杂物灭火器具放置合理、无缺损、无过期、表面清洁、100%完好报警通讯设备灵敏学习训练演习学习训练熟悉消防法规知识和小区消防情况，掌握基本消防技能专职队员1次/7天，义务队员1次/15天演习组织严密、重点突出、专家指导、业主、住户、商户参加1次/季工作质量考核文件《员工行为准则》《岗位职责》《巡视检查记录》《月工作质量评估表》《奖惩制度》7.清洁、绿化管理方案清洁绿化作为物业管理的重头戏，是小区不可缺少的部分，关系到整个小区的形象，也是测定环境质量的一个重要标志，故制订以下管理方案：（1）管理内容绿化养护：绿化工应做到管理日常化、养护科学化。·根据气候，给花木适量浇水·根据花木长势，给花木适量施肥，适量松土；·及时清除杂草、枯枝，春秋两季定期修剪花木，对遭受损坏的花木及时扶正、整修或补苗；·制订预防措施，防治病虫害；·做好恶劣天气花草树木的保护工作；·定期（每年8月、11月）修剪草坪，使其生长旺盛，平整美观。清洁卫生·绿化及公共道路：每天打扫一次、捡拾绿化带内杂物，清洁小区所有设施（含各种标识标牌），随时清除各类污渍，清扫积水，每周对垃圾桶进行清洁、消毒；每月对照明设施进行擦拭。·垃圾房：每天收集一次各楼层的垃圾，清运到垃圾房，并清洗垃圾房内外墙壁及地面；天花及管道外除尘。·楼层：各楼层道每天保洁一次，电表箱盖、煤表箱盖、水表箱、楼梯扶手、栏杆、台阶（含踢脚线）每天保洁一次，楼梯灯开关、楼道感应灯灯罩每周保洁一次。·各功能房：半月拖抹、清扫水泵房、安全监控中心、配电房等地面（日常保洁由各功能房工作人员负责）。·会馆洗手间：每天擦拭墙壁、地面、踢脚线、门及门框、蹲坑、小便斗、镜面、洗手盆等，清理并清洁垃圾箱。每月擦拭清洁照明灯等。（2）管理措施建立绿化保洁制度，狠抓落实；按操作程序进行规范操作；加强绿化保洁人员的思想教育和业务培训，提高员工素质，增强专业技能；以“三查”形式对绿化保洁工作进行经常性监督检查（“三查”指：绿化、保洁工自查、管理主管巡查、服务中心主任抽查）；抓好绿化保洁人员的行为规范管理，要求服装统一、标识齐全、言行文明。清洁管理工作流程与质量标准保洁绿化部主管及客户服务部主管巡视检查现场指导。发现问题，填写卫生保洁问题统计表，提出整改意见，主管安排人员迅速解决。实施整改督导整改情况主管复查填写统计表保洁组客户服务保洁绿化部主管及客户服务部主管巡视检查现场指导。发现问题，填写卫生保洁问题统计表，提出整改意见，主管安排人员迅速解决。实施整改督导整改情况主管复查填写统计表保洁组客户服务保洁领班工作流程与质量标准工作项目对各层面保洁员工作质量进行巡查工作范围负责管理区域所有公共场所卫生评测工作标准按照保洁员工作流程与质量标准，制订各层面员工的工作标准并进行测评记录，记录清晰、完整，符合现实并督促员工工作，保持各点卫生保洁率99%以上。工作程序与时间8：00~8：30向服务中心经理汇报前日工作。8：30~11：00巡视检查保洁员的工作和辖区卫生状况。13：00~16：30巡视保洁员的工作和辖区卫生状况。质量考评每周五向服务中心经理汇报工作情况，每月评出优秀保洁员，经理每月按旬复核抽查考评。保洁员工作流程与质量标准项目清洁内容作业方法作业频率作业时间质量标准垃圾清运二次/天上午6:30~7:30中午12:30~1:30日产日清大堂墙面清擦一次/月一次/天上午7:30~10:30下午1:30~5:00干净无尘、无蜘蛛网、无污迹、墙面明亮地面清扫四次/天随时保持清洁，痰迹、烟头、纸屑、果皮、杂物等顶灯清擦一次/月无蜘蛛网、照明灯明亮垃圾桶清擦一次/天干净无污迹及时清运垃圾玻璃门窗清擦一次/天上午7:30~10:30下午1:30~5:00干净明亮花池清擦一次/天干净无杂物烟头电梯地面清擦二次/天上午7:30~10:00下午1:30~5:00保持干净顶面清擦周次/天无污迹蜘蛛网箱体钢油擦洗一次/周无污迹保持不锈钢金属光泽楼道玻璃窗清擦一次/月上午7:30~10:00下午1:30~5:00无广告、污迹、明亮扶手清擦一次/月无尘、蜘蛛网墙面清扫一次/月无广告、污迹指示灯清擦一次/月无广告、污迹、明亮地面清扫一次/天保洁一次无广告、污迹地下车库地面洗擦一次/月无杂物、干净果皮箱清理一次/天烟灰缸干净整洁地面清扫一次/天上午9:30~10:00下午3:30~5:00干净无杂物烟头墙面清扫一次/月无污迹蜘蛛网顶棚清扫一次/月无蜘蛛网照明明亮消火箱栓清擦一次/月干净玻璃门明亮外围道路清扫循环上午6:30~7:30下午2:00~3:00集中打扫，清运垃圾上午7:30~15:00轮流打扫、保洁随时保持干净无纸屑、烟头、果皮、杂物、积水标牌清擦一次/月干净无广告垃圾箱桶清擦一次/天干净无广告外立面清洗二/年干净无明显印痕具体的工作流程与质量标准根据小区不同物业（如商场）需要进行调整，以满足不同业主的需求。工作质量考核文件《员工行为准则》《岗位职责》《巡视检查记录》《月工作质量评估表》绿化工工作流程与质量标准园林绿化管理我们将结合【汇景华庭】绿化具体分布，设计室内与室外绿化区分，并且花卉品种不同，我们将根据实际情况对物业绿化实施专业、规范的管理。主管巡视检查现场指导发现问题填写绿化问题统计表，并提出施工方案，主管安排人员施工植保主管复查填写统计表草坪修剪补苗防治病虫保洁浇水施肥剪草除杂草灌木乔木修剪整形主管巡视检查现场指导发现问题填写绿化问题统计表，并提出施工方案，主管安排人员施工植保主管复查填写统计表草坪修剪补苗防治病虫保洁浇水施肥剪草除杂草灌木乔木修剪整形绿化工工作流程与质量标准工作项目作业频度质量标准工作流程督导方式整形造型春、夏、秋、冬各一次乔木剪下重枝内生枝灌木造型地被草保持4~8公分浇水、除杂草、整形造型、杀虫、补缺、施肥和保洁。领班每天巡视、检测，每月公司检查一次，通报，扣分。施肥春夏秋各一次无重无漏浇水春夏秋早或晚各一次冬春季二天一次均匀适量不损坏花木渗透地表5公分除杂草一次/月基本无杂草补缺一次/月绿化覆盖99%以上病虫害防治一次/季，发现虫害时连续多次至消灭为止用药正确卫生安全不污染环境长势优良保洁8小时/天保洁率99%以上防风台风季前和台风季后风前设立支柱疏剪枝叶，风后清理断枝扶正苗木工作质量考核文件《员工行为准则》《岗位职责》《巡视检查记录》《月工作质量评估表》《奖惩制度》8.商场管理方案【嘉宏万城】是由9个大楼、4个大楼南北独立组合成的住宅、并配有综合型商场的物业，所以商场管理也是物业管理的重要组成部分，也可以说是【嘉宏万城】小区的治安管理、消防管理的重中重，为维护商场的安全和业主、顾客的利益，根据国家治安、消防等有关法律，结合商场物业管理面积大、客流量大、服务繁多、车辆多的特点，特制订以下管理方案：一、管理内容根据人流众多，成分复杂，加强安全管理的针对性；突出商场面积大，装潢频繁，加强消防安全的宣传和管理工作；依照商场经营多元化，业态多种，加强商场的管理和服务；根据目前商业市场竞争非常激烈，高度重视用户中途撤店管理；全员齐抓共管乞丐、无证流动商贩，维护商场形象；专门设立公示投诉电话和投诉接待中心；加强商场标识体系、商品广告、音响宣传的管理；督促用户按时开、关门，维护商场良好的经营秩序。9.商场公共设施的保洁管理（卫生设施、扶梯）二、管理措施注重建章立制，规范管理，建