接待工作市公开课一等奖省赛课获奖课件

第二节接待工作教学目标和要求：经过学习让学生掌握协接待含义、类型、规格、程序等基础知识，同时具备组织接待素质。教学重点和难点：接待规格、程序和实施教学方法：讲解法、问答法、演示法教学课时：两课时

接待工作第1页一、做好接待工作主要性

文秘人员热情、礼貌、耐心、细致接待能使客人有宾至如归感觉，从而留下美好印象。

来访客人则由此观察到单位认真严谨工作作风和蓬勃向上精神风貌，因而在无形当中也提升了本单位著名度和美誉度，扩大了单位影响。反之，假如秘书态度冷漠、言行举止粗鲁，那么，来访客人就会认为这个单位整体水平太差而对单位失去信赖。

接待工作第2页案例

孙总秘书王丽到楼下送一位客人，回来刚到电梯口，前台秘书张红就指着王丽对一位客人说：“这位就是孙总秘书，由她领你去孙总办公室吧。”

王丽脑子里一闪，孙总今天早晨没约任何客人，这位客人是哪里来?在王丽纳闷时，客人朝她微微一笑：“给你添麻烦了，不好意思。”来客20多岁，很精神，脸上虽带着歉意，但笑容很灿烂，于是王丽带路领着客人到了孙总办公室。

十二点整，王丽正准备下楼吃饭，孙总来电话让她去他办公室。王丽一进门，孙总就劈头盖脸地大发雷霆：“你今天脑子进了多少水?!你竟然领着一个卖保险人到我办公室来。他死缠烂磨，浪费了我整整一个早晨!”

王丽眼前一阵发黑，眼泪差点掉下来了，马上说：“孙总，实在对不起，这是我失误。"

孙总见王丽这么，似乎也意识到自己有点失态，便朝王丽挥挥手：“下次别再做这么事了。”接待工作第3页二、接待工作准备

秘书要做好接待工作，前期准备工作是非常主要，它是做好接待工作前提条件。应从接待工作环境、物质、心理三方面进行准备。（一）做好接待工作环境准备

企业前台、会客室、办公室是展示企业形象窗口，秘书应该使这些地方保持清洁、明亮、整齐、美观，让来访者一进门就能感到这里工作规范有序。同时，办公室内部工作人员之间也应热情大方地相互配合，给来访者留下良好印象。

办公室、会客室环境普通可分为硬环境和软环境。接待工作第4页

1．硬环境

硬环境包含办公室、会客室空气、光线、颜色、办公设备及会客室布置等外在客观条件。接待工作第5页(2)空气环境空气环境包含空气温度、湿度、流通与味道四个原因，它好坏对人行为和心理有着很大影响。所以，应在室内安装通风设备和空调，做好空气调整，而且经常打开门窗透气，保持空气清新。同时，也可适当洒些气味淡雅大方空气清新剂。(1)绿化环境办公室、会客室内绿化是相当主要，应适当地摆放一些花卉或绿色植物；室外周围环境应力争做到草坪、花木相映生辉，绿意盎然，富有生气与活力接待工作第6页

(1)组织文化环境。是组织存在和发展灵魂，同时也是接待过程中最能感动客人、能够给客人留下深刻印象东西。如，科学合理规章制度、担心有序工作秩序、友好融洽人际关系等。办公室里良好工作气氛，能让客人感受到这个团体是有凝聚力团体，从而对单位留下良好印象

2．软环境

软环境是指办公室工作气氛、接待人员个人素养等在接待过程中表达出来人文环境。

主要有两个方面：

(2)接待礼仪环境。

包含接待人员接待态度、礼仪素养、接待过程安排等。接待工作第7页(5)办公室布置。办公桌、文件柜、复印机等大件物品要摆放合理，书报、文件、文具等物品要归类摆放整齐；墙上可挂日历、企业徽标等，也可挂上市场网络图和宣传照片等。(3)光线环境。室内要有适当照明，以自然光源为主，人造光源为辅。切勿使光线过强，以免刺激眼睛。但光线也不应过弱，太暗会引发人视觉疲劳或心情压抑。(4)声音环境。室内要保持肃静、安宁，这么才能使客人心情舒畅。同时也能使秘书人员集中精力做好接待工作，有利于工作效率提升。反之，办公室声音嘈杂，会使人心烦意乱接待工作第8页（二）做好接待工作物质准备接待工作所需物品分为必备用具和辅助用具两种。1．必备用具准备

必备用具即全部接待工作都需要用具，主要包含以下几项内容：(1)办公设备

会谈时所用桌椅、沙发、茶几。要求桌椅等要摆放整齐，桌面清洁，没有水渍、污渍。接待工作第9页(2)茶水与茶具

饮水机、茶具、茶叶、饮料要准备齐全。普通客人能够用一次性纸杯，主要客人要用正规茶具。(3)文具用具

如会见客人时需要统计用笔和纸等。(4)书报架

为了使来访者排解等候时间，还应放置书报架，摆放一些书报杂志。接待工作第10页2．辅助用具准备

辅助用具是指在部分接待工作中使用物品。主要有：

(1)接待用车。如迎送客人用大小轿车。

(2)接待标志。如接待现场欢迎口号和指示牌，接待人员统一服装和证件等。

(3)接待设备。如会见大型代表团使用扩音器，部分会谈时需要电脑、复印机、传真机、摄像机等。

(4)接待礼品。部分接待工作需要赠予礼品，尤其是一些涉外接待工作。

接待工作第11页

秘书应具备良好待客心理，其关键就是要求秘书事事处处有强烈“角色意识”、“服务意识”，表达出一个“诚”字，即秘书人员应站在对方立场上，将心比心，以诚相待。

（三）做好接待工作心理准备接待工作第12页

详细表现在待人接物上应该热情开朗、温存有礼、和善可亲、举止大方，这么有利于赢得对方好感，缩短彼此心理距离。假如秘书碰到不愉快事而心情不佳，也绝不能把个人情绪带到工作中来，更不应发泄到来访者身上。不然，来访者就可能依据秘书这种态度来推测领导也不会热情。

那种“门难进、脸难看、话难听、事难办”“衙门作风”很令人反感。

接待工作第13页不论来访客人是预约还是未预约，是易于沟通还是脾气急躁，都要让对方感到自己是受到欢迎、得到重视。

当客人很多或难于应正确时候，仍要有礼有序地处理，更不能因客人发火或急躁而有失礼节，要从容冷静，态度友善，耐心解释。接待工作第14页三、接待工作基本程序任何来访客人，都不应该绕开前台或相关秘书而直接去找被访者。前台秘书责任之一，就是要甄别客人，起到“过滤”、“分流"作用，让预约好或有接待必要客人及时得到接待，而把没有必要接待客人客气地挡在门外，不要让客人直接见到上司或其它人，影响工作。接待工作第15页接待工作基本步骤：

1.迎客，2.待客，3.送客。

接待工作标准：

热情周到、礼貌大方、勤俭节约、安全保密标准，接待每一位来访者，要做到亲切迎客、热情待客、礼貌送客。

依据客人是否预约可将客人分为预约来访者与未预约来访者，对二者接待方法大同小异。接待工作第16页（一）接待预约来访者工作程序1.亲切迎客A．以良好企业形象迎候来访者。

见到客人第一时间，应该马上同时做出以下动作与表情，我们简称为“3S”服务：

standup(站起来)

see(注视对方)

smile(微笑)最初迎客语言能够是：“您好"、“您好，欢迎光临!”、“您好，我能为您做些什么?"等亲切话语。

当来访者走近时，以站立姿态面带微笑主动问候。接待工作第17页B．了解来访者约定见面部门或人员。

普通而言，秘书人员在向客人问候后，客人会主动告诉秘书他所约被访者是谁，有什么事情。C．通知被访者。

接待人员通常要有一份企业内部电话簿，努力记住单位内相关人员姓名以及他们所在部门、科室。这么就能够方便使用内部电话与员工保持联络，同时电话簿应随时依据号码改变而更新。接待工作第18页

假如客人如约来访，但领导却没有按约定时间返回企业时，秘书要代领导向客人诚恳地致歉，请其稍等，奉上茶水。马上与领导联络，假如等候时间较长，秘书要告诉来访者大约要等多少时间，让其做出决定：是继续等还是改日再来。假如需要更改见面时间，应先征求来访者方便时间，方便配合领导时间表，等领导回来后，再决定预约时间。留下客人联络方式，及时与客人联络确定见面时间。接待工作第19页D．被访者不能马上接待。假如来访者比约定时间来早得多，或被访者恰好在忙，没有时间马上接待，应请来访者入座，款待饮料，递送书报资料以排遣时间。客人等候期间，秘书要及时为其续水，让客人知道，秘书一直在关注他事。待离约定时间5至l0分钟，再通知被访者。

E．有单位要求给来访者发放宾客卡，并提醒来访者离开时返还宾客卡。接待工作第20页2.热情待客A．引导正确引导来访者至他们要去部门或者按单位要求安排工作人员陪同前往。引导人员用手示意方向，自己走在客人右前方二三步并以侧转130度向着客人角度走着，再配合客人走路速度向前引导。

在走道上，中间位置是上位。接待工作第21页秘书在为来访者引路时，必须注意自己姿势，眼、口、肩、手都要有一致性，手指并拢，拇指弯向掌边，掌心朝上，以腰部以上高度指示着方向来引路。假如在某个细节，你表现极佳，客人会认为企业对其很照料与尊重。所以，秘书在引导客人时，需要尤其注意：

文件收拾、与客交谈、开门礼仪、衣物挂放、引座礼仪等细节。接待工作第22页(1)文件收拾。引导前，接待人员应将办公桌上文件收拾好，主要还须锁起，以防他人翻阅泄密。(2)提醒。引导宾客前往会晤上司，应提醒：“李经理正在会议室恭候各位。”或“我们现在前往李经理办公室”，方便让对方思想上有所准备。接待工作第23页(3)同行。与宾客同行时，通常走在宾客右前方，配合宾客步伐，保持适当距离(1米左右)，并不时左侧回身调整步伐，应答提问，招呼来客。(4)与客交谈。引导途中，接待人员可视客人熟识程度与客人进行寒暄、交谈，以示友好。

(5)示意走向。在走道上，遇交叉或转弯，要伸出右手向宾客示意走向，并说：“这边请。”接待工作第24页

(6)乘电梯。乘电梯前，须向客人说明：“在×楼。”进出电梯都应礼让宾客先通行，并主动操作按键，注意电梯门开合时间，别让客人被夹到。

有电梯工，则请客人先进先出，秘书后进后出；

无电梯工，则秘书先进后出，并按住电梯“开门”键，以免客人被门夹住。接待工作第25页

(7)开门礼仪。

来到会客室、领导办公室等会客场所前，接待人员应该停住脚步，转身面向宾客，说声“就是这里”，并开门引导宾客进屋。假如是拉门(朝外开门)，接待人员应站在走廊里按住门，等客人进入后再进入;假如是推门(朝内开门)，接待人员应先入内，把住门边，请客人入内。接待工作第26页

(8)衣物挂放。

进入室内后，客人如有外套、帽子、雨伞等物，征得客人同意后，接待人员可取过挂放于衣帽架或显著处，向客人说明：“×先生，您外套挂在这里。(9)引座礼仪。进屋后，依据客人身份，将其引至适当座位，或由领导安排座位。如领导未到，接待人员可对客人说：“请坐，经理马上到，请稍候。"普通来说，室内离门口远座位是上座。接待工作第27页

引导人员将客人引导至领导办公室或会客室后，如需要介绍，秘书应注意遵照“让尊者先了解对方标准”进行介绍。

待客人坐下后与上司还在寒暄时，秘书可先征求客人意愿，奉上茶水或饮料。

退出后，将门轻轻关上。

上司在会客时，有事需要通知上司，应该用纸条，不要直接趴在上司耳边窃窃私语。B．招待接待工作第28页以茶待客礼仪

茶是风靡世界三大无酒精饮料之一，在我国被誉为“国饮”，自古以来就有“文人七件宝——琴棋书画诗酒茶”和“茶通六艺”之说。以茶待客，以茶会友，是至高礼仪。

秘书在接待中给客人送茶时要注意以下几点：

接待工作第29页(1)上茶时间、姿势

待客人坐下后与上司还在寒暄时应马上上茶，不要等寒暄过后进入正题再送茶，这么就可能会打搅主客双方谈话。

上茶时，应将托盘放置在桌子或茶几上，双手端出托盘上茶杯放到客人面前。接待工作第30页(2)可用袋泡茶，也可用上好茶叶。

我国较有名茶叶有：绿茶(西湖龙井、洞庭碧螺春、黄山毛峰、庐山云雾、六安瓜片、信阳毛尖等)、红茶(祁门红茶等)、乌龙茶(武夷岩茶、安溪铁观音等)、花茶(茉莉花茶、玫瑰花茶等)。招待客人，普通冬季用红茶，夏季用绿茶，春秋季用花茶为宜。接待工作第31页(3)茶具普通客人可用一次性纸杯，主要客人应用带盖有把儿瓷茶杯。茶具必须无破损，无污垢，并要洗洁净，擦亮，消毒。(4)泡茶茶水不宜过浓，也不宜太满，普通以七成为宜，民间自古有“茶七酒八”礼仪要求。接待工作第32页(5)续水要注意客人杯中茶水残留量，如已喝去二分之一，就要添加开水，随喝随添，使茶水浓度基本保持前后一致，假如过淡，应换上新茶叶。如客人是外宾，或是在炎炎夏日，可征求来客意愿送上适当饮料。接待工作第33页C.礼貌送客

“出迎三步，身送七步”是迎送宾客最基本礼仪。

如客人提出告辞，秘书应等客人起身后再站起来相送。切忌没等客人起身，自己先于客人起立相送，这是很不礼貌。

若客人提出告辞，秘书仍端坐办公桌前，一边说“再见"，一边手中还忙着自己事，甚至顾不上看客人一眼，更是不礼貌行为。接待工作第34页送客注意事项（4项）：(1)和上司一起送客时，要比上司稍后一步。但在需要开门或按电梯时，秘书要紧走几步去开门或按电梯按钮。(2)假如客人先伸出手，秘书可边与之握手边说“请走好”、“再见”、“欢迎下次再来”等。即使再忙，也不能忽略这个细节。接待工作第35页(3)主动为客人取衣帽等物，并扫视一下桌面，看是否有东西被遗忘，为客人开门。假如客人有重物，秘书应帮客人提，但客人公文包和随身小包不要抢着代拿。(4)如是主要客人，秘书应将客人送到大门口或轿车旁，不要急于返回，应挥手致意，等客人离开视线后，再返回。需要时可帮助来访者预定出租车。接待工作第36页2.接待未预约来访者基本工作程序：A．面带微笑主动问候来访者。

B.当了解到对方与被访者没有预约时，仍以欢迎态度礼貌友好地接待，为其服务。C．联络相关部门或人员，看是否被访者或其它人员能接见来访者。接待工作第37页E.假如当日确实不能找到适当人与来访者见面，要马上向来访者说明情况，切忌不要让客人产生“等一等还有希望”误解，以免浪费双方时间，使自己更被动；主动请来访者留言，并向其确保尽快将留言或预约递交给被访人。D．假如被访者当日能够接见，按照接待预约客人工作程序进行。接待工作第38页F.如被访者虽有时间，但不想接见来访者。秘书可视情况而定，是直接告诉来访者不能接见原因，还是以被访者没有时间接见或不在企业等为借口，告诉客人被访者不能接见，以免客人不悦。接待工作第39页3.对于以下这些来访者，秘书应该慎重对待：

(1)固执任性来访者。

有些来访者不听任何解释，胡搅蛮缠非见领导不可，甚至出言不逊，秘书也应该毫不妥协(但要注意礼貌)地重复进行解释，并提议对方留言或写信给领导，领导看到会做对应处理。接待工作第40页(2)进行威胁来访者。假如来访者对秘书进行威胁，你能够悄悄地告诉领导，或单位保安部门，千万不要与蛮横无理、可能带来危险来访者直接冲突。接待工作第41页四、接待规格种类及确定(一)接待规格种类

接待规格是以陪同领导角度而言。接待规格决定了其它人员、日程安排及经费开支，包含谁到机场、车站迎接、送别，谁全程陪同，宴请规格、地点，住宿宾馆等级、房间标准等等，这些都受到接待规格制约。

接待规格过高，影响领导正常工作；接待规格过低，影响与交往对象关系，所以确定接待规格时应慎重全方面地考虑。

接待规格最终决定权在上司那里，秘书仅提供参考意见。当接待规格定下来以后，秘书应该把我方主要陪同人员姓名、身份以及日程安排及行程通知对方，征求对方意见，得到对方认可。接待工作第42页1.高规格接待2.对等接待3.低规格接待接待规格接待工作第43页主方主要陪同人员比主要宾客职位、级别高接待，就是高规格接待。

如一企业副总经理接待上级单位派来了解情况工作人员或接待一位主要客户部门经理。

高规格接待表明对接待方被接待一方重视和友好。1．高规格接待接待工作第44页2．对等规格接待

主方主要陪同人员与主要宾客职位、级别相当接待，就是对等规格接待。这是最惯用接待规格。接待工作第45页3．低规格接待

主方主要陪同人员比主要宾客职位、级别低接待，就是低规格接待。

这种接待规格惯用于基层单位，比如上级领导到下属企业视察，下属企业最高领导职位也不会高于上级领导，这就属于低规格接待。接待工作第46页(二)接待规格确实定

在普通公务活动中，采取最多是对等规格接待。有时为了一些需要，能够依据详细情况调整接待规格。这就要求秘书首先要了解客人身份，向领导请示或提议由谁来出面接待最适当。

影响到接待规格原因主要有以下几点：

接待工作第47页

1．来访者身份

普通来讲，主方接待人员身份应该同来访人身份相当，或高于对方。

假如无法做到对等规格接待，应该提前通知对方，并致以歉意，问询是否同意安排其它职位稍低人员接待。接待工作第48页2．双方关系和利益

双方关系和访问事项所包括利益，是决定由谁出面会见主要依据。双方关系亲密且事关重大或我方非常希望发展与对方关系时，能够派出身份较高领导人出面会见，即高规格接待。反之，也能够低规格接待对方。

3．对方会见要求

有时对方主动提出会见某某领导人要求，如无尤其原因，应尽可能满足对方要求。假如不能满足对方求见要求，应该做好解释工作。接待工作第49页4．一些突然改变会影响到既定接待规格。

如上司生病或暂时出差，只好让他人代替，碰到这类情况，必须向客人解释清楚，并道歉。5．对以前接待过客人，接待规格最好参考上一次标准。接待工作第50页(三)制订接待计划

接待来访者，尤其是接待主要宾客或来访团体第一项工作，就是确定一个接待方案，也就是通常所说接待工作计划。

接待工作计划：

一要有针对性，即针对来访人员详细目标和任务；

二要切实可行，即应符合当初详细主客观条件。接待工作第51页要拟订好接待计划，秘书除了要了解前面提到接待工作主要任务、接待工作计划等五项主要内容外，还应该熟悉普通接待工作详细事项，并将其细化，这么才能使制订出来接待计划有较强可操作性。1.详细接待事项准备内容：

接待工作第52页A．了解宾客基本情况

宾客基本情况包含：所在国籍、详细单位、此行目标、来访天数、一行人数、抵达日期和地点，以及每个组员姓名、性别、年纪、职务、级别、民族、宗教信仰、风俗习惯、健康情况等。B．拟订接待初步意见将客方基本情况汇报领导，并依据客方意图和己方实际情况拟写接待计划及日程安排初步意见，一并报请领导指示。如是涉外接待，应会同外事部门共同拟订接待计划，并报请相关领导部门审批。接待工作第53页C．确定陪同人员名单依据宾客工作任务，事先拟订出各个活动项目标陪同人员名单，报请领导同意后，马上通知相关人员不要外出，并做好各方面准备工作。

要坚持陪同人员“少而精"标准，尽可能降低接待成本，并尽可能不影响本单位日常工作正常进行。接待工作第54页D．确定活动日程表

宾客抵达前，秘书就应该将确定好接待日程安排表交领导确认后，与对方相关人员确认，双方商讨定稿。定稿后交相关单位相关部门及人员做对应准备。宾客抵达后，如有必要也可将日程安排印发给全部宾客，让每个人都做到心中有数，从而主动配合，提升整个接待工作效率。接待工作第55页E．安排好接站及返程票预订、预购。

依据宾客身份及抵离日期、地点、安排相关领导和工作人员到车站、机场、码头迎送。迎客时应提前15分钟抵达。可事先准备好“接站牌”或手提扩音喇叭等。预订、预购返程车票、机票、船票时，应事先咨询宾客意见。F．安排好宾客住宿。

依据宾客身份和详细要求，帮助详细接待部门安排好住宿接待工作第56页G.交通工具安排依据宾客需要确定。H．经费预算主要包含住宿费、餐饮费、劳务费（讲课、作汇报等费用）、交通费、工作经费（如租借会议室、打印资料、通讯费等）、考查参观娱乐费、纪念品费、其它费用等。接待工作第57页2.制作接待日程安排表依据接待规格、接待形式等制订出合理可行接待日程是非常主要。秘书制订出接待日程后，要先请领导过目，假如领导认可，则可将日程表经过传真或电子邮件方式，发给对方，假如对方有修改意见，可再协商修改以至定稿。日程表定稿后，要再发给对方确认，同时，让对方有所准备。为了让本企业全部相关人员都准确地知道自己在此次接待活动中任务，提前安排好自己时间，确保接待工作顺利进行，可将日程表印发各相关人员。接待工作第58页案例分析怀化学院本科教学合格评定接待工作（.6）接待准备

材料；人员；住房；网络；用车；用餐；用具等。接待过程接待工作第59页下午两点多钟，安徽国雄企业关总来电话。

“你是小于吗?我是安徽关勇，我想跟孙总通话。事情是这么，我们委托你们企业进口那套生产设备，现在压在上海港口，卸不下来。给你们进出口部人打过几次电话，他们似乎不太主动。所以，我想与孙总通个话，请他给进出口部人打个招呼。我们这里开工仪式都筹备好了，要是设备这个星期运不到，市领导看不到东西，白跑一趟，那就要我们命了。"

这事昨天金经理已经向孙总作了汇报。这是无可奈何事，再急也没用，在协议中有我们免责条款。即使孙总正在办公室，但秘书于雪拿不准领导是否愿意接这个电话。于雪一边快速地转动着脑筋，一边说：“关总，您别急!孙总刚才散会，我马上就去找他，您稍等，请别挂电话。"案例分析

“刚才散会”——婉转拒绝艺术接待工作第60页于雪到孙总办公室向他说了关总情况。

孙总说：“刚才进出口部人也给我打了电话。说天气预报说台风最迟明天就会过去。你说这个电话我还接吗?"

于雪第一次见到孙总犹豫不决，她了解孙总难处：接吧，也帮不上忙，处理不了问题，解释也是多出；不接吧，多年客户，多年朋友，而且还是安徽老乡。

回到自己座位，于雪拿起电话筒对关总说：“关总，实在对不起，几个办公室都找了，没见着孙总；等我见了他，我一定会把您情况向他汇报。”

“谢谢，请你一定帮忙!"关总说。接待工作第61页分析：

为了确保企业领导能集中精力静下心来考虑一些大事要事，或者帮助上司处理一些他们不想处理事，秘书必须要替上司“过滤"一些来电来访。有时候，有些部门对一些既不能回复又不能拒绝电话或客人，也会推到秘书部门来。“挡驾”也是秘书一项日常工作，而且是一项非常主要日常工作。一个优异职业秘书应该对自己上司比较熟悉；假如了解他人际交往范围、思维方式、工作方法和价值观念话，在普通情况下都能判断自己是不是应该“挡驾"和用什么方法“挡驾"。接待工作第62页

因为电话来得突然，秘书于雪吃不准孙总到底是不是愿意接，所以，就说“刚才散会"，就是给自己留下一个能够盘旋余地。她把对方情况向孙总汇报，假如孙总愿意接电话，她就能够向对方说，刚找到孙总，把电话转给孙总；假如孙总不愿意接，就说还没找到孙总。假如秘书于雪以总经理在开会为借口，不能接对方电话，对方心里会想：“第一，你们会就一定那么主要吗?我这边火烧眉毛了，你们还能无动于衷吗?‘用户第一，客户至上’口号到哪里去了?第二，你们会再主要，中止几分钟，接个电话，天就会塌下来吗?"假如是这么，就有可能把双方关系弄僵。所以秘书在适当时候讲一些善意谎言，应该是委婉拒绝艺术，因为在保护他人面子同时，也保护了自己形象。

接待工作第63