服务业作业计划市公开课一等奖省赛课获奖课件

第十二章服务业作业计划§12.1服务业运作特点§12.2随机服务系统§12.3

人员班次计划服务业作业计划第1页§12.1服务业运作特点一、服务交付系统(Servicedeliverysystem)与制造业相比，服务业运作与用户关系比制造业与用户关系愈加紧密，服务业极难将营销与生产运作分离，纯服务不能存放，管理者需要同时管理营销渠道、服务递送渠道和生产系统。服务业作业计划第2页二、服务特征矩阵服务业作业计划第3页三、服务交付系统管理中问题及处理（一）用户参加影响用户参加影响服务运作实现标准化，从而影响服务效率。为使用户感到舒适、方便和愉快，也会造成服务能力浪费。对服务质量感觉是主观。用户参加程度越深，对效率影响越大。服务业作业计划第4页（二）降低用户参加影响方法经过服务标准化降低服务品种经过自动化降低同用户接触将部分操作与用户分离设置一定量库存服务业作业计划第5页四、影响需求类型策略固定时间表试用预约系统推迟交货为低峰时需求提供优惠服务业作业计划第6页五、服务作业排序普通方法（一）安排用户需求预约、预定、排队等候

（二）安排服务人员将服务人员安排到用户需求时间段内推迟交货、为低峰时需求提供优惠服务业作业计划第7页六、处理非均匀需求策略改进人员班次安排利用钟点工作人员让用户自己选择服务水平利用外单位设施和设备雇用多技能员工用户自我服务采取生产线方法服务业作业计划第8页§12.2随机服务系统一、随机服务系统组成输入过程：描述参数为抵达率，即单位时间内用户抵达数量；排队规则：先来先服务、以后无服务，按优先权服务，随机服务和成批服务等；服务设施：服务台个数及每个服务台服务时间。服务业作业计划第9页随机服务系统结构几个类型服务业作业计划第10页随机服务系统结构几个类型（续）服务业作业计划第11页二、简单随机服务系统通惯用平均抵达率表示需求率强度，用平均服务率表示服务系统能力。平均抵达率是用户抵达平均时间倒数，平均服务率是对用户服务平均时间倒数。若平均抵达率大于平均服务率，则排队将会越来越长。§12.2随机服务系统服务业作业计划第12页单队单阶段先来先服务等候系统假设抵达率服从泊松分布，则单位时间抵达x个用户概率为：服务业作业计划第13页心理学在排队服务中应用感觉空闲时间要比忙时间长等候时间感觉比服务时间长焦虑使得等候变得似乎更长不确定等候感觉要比已知、有限等候时间更长服务价值越高，用户能等候时间越长单独等候感觉要比多人等候时间长服务业作业计划第14页人员班次安排问题普遍存在于工业企业和服务行业。通常，流水线生产企业需要一周7天，一天二十四小时有些人值班，医院护士需要日夜护理病人。按要求，每名职员每周应有2天休息，平均天天工作时间不能超出8小时，这就产生了人员班次问题。管理者希望安排尽少员工满足生产和服务需要，而员工则希望满足自己休息要求，怎样兼顾两方面要求，是人员班次安排问题所要处理问题。§12.3

人员班次计划服务业作业计划第15页一、相关说明安排人员班次计划，普通以周为时间单位。采取周一至周日表示法，一周内有5天日常日和2天周末日。天天可由一个班次、两个班次或三个班次组成。每个工人天天只能分配一个班次，不一样天能够被分配到不一样种类班次，如白班、晚班、夜班等。周末休息频率A/B：在任意连续B周内，工人有A周在周末休息。§12.3

人员班次计划服务业作业计划第16页二、人员班次计划分类按班次计划特点：个人班次计划（固定或非循环班次计划）与公共班次计划按班次种类：单班次问题与多班次问题按工人种类：全职员人排班、全职及兼职员人排班、各种向下代替排班按参数种类：确定型班次问题与随机型班次