礼仪培训知识

服务礼仪1一、礼仪概述二、仪容仪表三、言谈举止四、社交礼仪2一、概述篇一口痰吐掉了一笔生意一身衣服赶走了一群客人3一、礼仪概述孔子曰：礼之用，和为贵。不学礼，无以主。礼仪者敬人也。二人同心，其利断金。4礼仪——尊重别人的表现形式。是指在人际交往中，自始至终地以一定的约定俗成的程序、方式来表现律已、敬人的行为规则。5礼仪文化的内涵礼貌（一种态度）礼节（表现形式）礼宾（接待宾客的一种接待规格）礼俗（风俗习惯）6东西方文化的差异大相径庭的问候语毁誉不一的“老”截然不同的宴请语泾渭分明的送礼礼节7律已，宜带秋气；处世，须带春风以恕已之心恕人，则全交；以责人之心责已，则寡过“谦”卦，六爻皆吉；“恕”字，终身可行8公共道德礼仪中国人必须摒弃的十大生活陋习9№.1

随地吐痰擤鼻

10№.2

随时随地便溺

11№.3

随手乱扔垃圾

12№.4

乱吃各类动物

13№.5

吃喝严重浪费

14№.6

大庭广众脱鞋

15№.7

顺势乱躺睡觉

16№.8

排队随便加塞

17№.9

违法扰乱交通

18№.10

损害公共设施

19各谐社会的核心内容民主法制公平正义诚信友善充满活力安定有序人与自然20二、仪表篇21仪容仪表——仪容面容发型首饰22面部仪容仪表眉部：化妆要求眼角与眉毛成一条线眼部：不装假睫毛，眼影颜色不能过于夸张，尽量与工装服饰协调搭配耳部：不可戴有吊坠的耳环鼻子：经常修剪鼻毛，鼻毛不可突出鼻孔外口部：要求唇部用红色的口红，不能使用怪异颜色。保持口腔清洁，口气清新，不可吃味道大的食物，如香葱、韭菜、大蒜。妆容能与制服颜色协调搭配，不能太跳跃，不浓重。2324仪容仪表——着装男士着装2526仪容仪表——男士西装晨礼服，又称为英国绅士礼服小礼服，也称晚餐礼服或便衣装大礼服，或称燕尾服（在晚间6点以后穿着）27仪容仪表——男士2粒扣3粒扣双排扣28仪容仪表——领带圆点（爱慕与关怀，随和、亲切）斜纹（正直，果断）方格（热情、浪漫，随和、校园）29男士着装篇穿西装要注意四点：一是要平整，不可有折痕；二是西装领要贴背，并低于衬衫领1.5厘米左右；三是西装长裤的长度要适中；四是西装口袋不要放任何杂物。袖上不能带标签.

衬衫每套西装一般需有两三件衬衫搭配。衬衫的领子不可过紧或过松，袖口的长度应该正好到手腕，以长出西装袖口1.5厘米为宜。系领带时穿的衬衫要贴身，不系领带时穿的衬衫可宽松一点。

领带在非正式场合，穿西装可以不系领带，但衬衫的第一个扣子一定要解开。领带一般稍长于裤子的腰带即可。领带夹夹在衬衫的第五粒和第六粒扣之间。

西装扣西装扣的扣法很有讲究。穿双排扣西装，扣子要全部扣上；单排两粒扣西装，只扣第一粒，也可以全不扣；单排三粒扣西装，只能扣中间一粒或全不扣；单排一粒扣西装，扣与不扣均可；单排四粒扣的西装，扣中间的或者扣上面那两个；如果穿三件套西装，则应扣好马甲上所有的扣子，外套的扣子不扣。鞋袜不穿白色袜子，袜子颜色要和皮鞋颜色一致；黑色西装绝对不能和白色袜子搭配。

工牌：端正地别在外衣左胸前，工号牌只限本人使用30男士着装相关事项1、符合三色原则

全身服装颜色不能超过三大色系（首先蓝色，次选灰色，再选黑色）。

2、三一定律

袜子、腰带、公文包三件颜色相同。

3、三大禁忌

a)袖上不能带标签；

b)袜子不能是尼龙袜；

c)不穿白色袜子，袜子颜色要和皮鞋颜色一致；黑色西装绝对不能和白色袜子搭配。

31发型篇（女士）前面的流海不盖住眉毛侧面的头发不掩住耳朵后面的头发盘起不染彩色发32发型篇（男士）前不盖额侧不掩耳后面不能过长不染彩色发33其他注意事项手部：甲缝不藏污垢，保持洁净。指甲要经常修剪，长度不超过肉指指尖，可涂颜色透明或肉粉色指甲油，不佩戴太贵重太夸张的首饰，手上的戒指不超过2个。脚部：不佩戴带脚链等饰物化妆：妆容能与制服颜色协调搭配，不能太跳跃，不浓重。34女士着装篇1、绝对不能在商务场合穿黑色皮裙；

2、不光腿；

3、袜子上不能有洞；

4、套裙不能配便鞋；

5、穿凉鞋不要穿袜子；

6、正式场合要穿正式凉鞋——前不露脚趾，后不露脚跟；

7、不能出现三截腿——裙子一截、腿一截、袜子一截；

8、不能拿健美裤冲当袜子；

9、不能将长筒袜卷曲一截。我们可以把商务女士着装概括为：西装套裙、制式皮鞋、高筒肉色丝袜。工牌：端正地别在外衣左胸前，工号牌只限本人使用35职场着装六不准1、过分杂乱——有制服不穿制服，穿制服不像制服

领带拉开一半

衬衫下摆露在外面

歪戴帽子斜穿衣

保暖内衣要穿U领或V领的

2、过分鲜艳

3、不能裸露太多——不能穿无袖装，跨栏背心，吊带裙，太阳装，露背装

4、过分透视

5、过分短小

6、过分紧身

36三、行为举止规范37行为举止是心灵的外衣

————培根

你改变不了环境，但你可以改变自己；你改变不了事实，但你可以改变态度；你改变不了过去，但你可以改变现在；你不能控制他人，但你可以掌握自己；你不能预知明天，但你可以把握今天；你不可以样样顺利，但你可以事事尽力；你不能左右天气，但你可以改变心情；你不能选择容貌，但你可以展现笑容。38微笑——微笑的价值哈佛大学曾经对人的第一印象做了行为研究，研究报告指出，在人的第一印象中，55%来自肢体语言，37%来自声音，8%来自说话的内容。微笑作为一种肢体语言对形成良好的第一印象具有重要作用。导购希望提升业绩就需要微笑，因为微笑是销售的前提。一件商品的价值是通过导购的微笑和关怀来增值的。39微笑——微笑的训练（１）对镜练习。先要放松自己的面部肌肉，然后使自己的嘴角微微向上翘起，让嘴唇略呈弧形；然后，在不牵动鼻子、不发出笑声、不露出牙齿的前提下，轻轻一笑。微笑除了要注意口形之外，还需要注意与面部其他各部位的相互配合，尤其是眼神中的笑意，整体协调才会形成甜美的微笑。（２）诱导练习。调动感情，发挥想像力，或回忆美好的过去，愉快的经历，或展望美好的未来，使微笑源自内心，有感而发。

（３）众人面前练习。按照要求，当众练习，使微笑规范、自然、大方，克服羞怯心理。40站姿女士搭手Ｖ型

发型优美，着装整洁，双腿并拢，挺身直立，面向前方，目光温和，右手搭在左手上，贴在腹前。脚跟相接，脚尖分开成Ｖ字形，大约６０度。面带微笑，如迎贵宾。女士搭手Ｙ型发型优美，着装整洁，双腿并拢，挺身直立，面向前方，目光温和，右手搭在左手上，贴在腹前。左脚跟从右脚中部斜伸出去，与右脚构成一个Ｙ字形，面带微笑，如迎贵宾。男士两脚分开，比肩略窄，重心在两脚间;手：双手合放于体前，左手压右手(男左女右);双手合起放于体后，右手压左手;双手各垂放于体侧。男士双腿并拢，脚尖呈30°—45°的“V”字型。41行路的礼仪前后：前为尊上楼：前为尊下楼：后为尊引导：引导人位于被引导人左前方42坐——基本坐姿基本坐姿：１．入坐要轻而稳，女士着裙装要先轻拢裙摆，而后入坐。

２．面带笑容，双目平视，嘴唇微闭，微收下颌。

３．双肩平正放松，两臂自然弯曲放在膝上，也可放在椅子或沙发扶手上。

４．立腰、挺胸、上体自然挺直。

５．双膝自然并拢，双腿正放或侧放。

６．至少坐满椅子的２／３，脊背轻靠椅背。

７．起立时，右脚向后收半步而后起立。

８．谈话时，可以侧坐，此时上体与腿同时转向一侧。43坐——规范坐姿（１）双腿并拢，上体挺直，坐正，两脚略向前伸，两手分别放在双膝上（男士双腿略分开）。（２）女士坐姿。坐正，上身挺直，双腿并拢，两脚交叉，双手叠放，置于左腿或右腿上。（３）著名的S型女士坐姿。坐正，上身挺直，双腿并拢，两腿同时侧向左或侧向右，两脚并放或交叠。双手叠放，置于左腿或右腿上。

（４）搭腿式坐姿（或叫两腿交叠坐姿）。其方法是将左腿微向右倾，右大腿放在左大腿上，脚尖朝向地面（切忌右脚尖朝天）。这种坐姿给人以高贵、典雅的美感。但应特别注意与跷二郎腿区别开。跷二郎腿一般悬空脚的脚尖朝天脚底朝向人，并伴有上下抖动的不雅动作，有的国家是忌讳脚底朝向人的，因为这表示挑衅、不满、轻视、愤怒的情感，是粗俗不雅的举止。44餐桌礼仪——入座宴席上最得体的入座的方式是从椅子的左侧入座，当拉开椅子后，身体在几乎碰到桌子的距离站直，宴会领位者会把椅子推进来，腿弯碰到后面的椅子时，这时就可以坐下。宴会开始后，用餐时，上臂以及背部要靠到椅背，腹部和桌子大约保持一个拳头的距离。尽量避免两脚交叉的坐姿。45餐桌礼仪——座次以远（离门口）为大，面门为上，以右为尊最靠近门口的位置为安排本次会餐的负责人（或买单人）46餐桌礼仪——用餐

1.女士出席宴会时，不宜涂过浓的香水，以免香水味盖过菜肴味道。

2.若出席隆重晚宴时，女士应穿着得体，避免戴帽子及穿高筒靴。

3.用餐时，若刀叉、餐巾等掉在地上时别随便趴到桌下捡回，应请服务员另外补给。

4.若出现食物屑塞进牙缝时，尽量别在餐桌用牙签把它弄出，应喝点水，试试情况能否改善。若不行，便该到洗手间处理一下。

5.若发现自己碗里的菜肴中有异物时，切勿花容失色地告知邻座的人，以免影响他人的食欲。应保持镇定，赶紧用餐巾把它挑出来并弃之，或让服务员拿走。

6.刀叉碗筷只有在用餐时才拿在手，切忌在妙语连珠的时候不自觉地挥舞刀叉。

7.吃东西时不要发出声音，要闭嘴嚼，鱼刺、骨头、硬壳等，不要直接外吐，应用筷子取出，（西餐时，吐在叉上）然后放在骨盘内，不要放在桌上。如遇太辣或太烫之食物，可赶快喝下冰水作调适，实在吃不下时便到洗手间处理。

8.女士在用餐前应先将口红擦掉，以免在杯子或餐具上留下唇印，予人不洁之感。47乘车礼仪——座次（轿车）如有司机驾驶时，以后排1号位为首位，2号位次之，中间3号位再次之，4号位（引导者）为末席。48乘车礼仪——座次（轿车）如为出租车（一般后排左侧门封闭）时，以后排1号位为首位，2号位次之，3号位再次之，4号位（引导者）为末席。49乘车礼仪——座次（轿车）当主人开车时，以前排1号位为首位，后排右侧2号位次之，左侧3号位再次之，4号位为末席。主人亲自驾车，坐客只有一人，应坐在主人旁边。若同坐多人，中途坐前座的客人下车后，在后面坐的客人应改坐前座，此项礼节最易疏忽。主人夫妇驾车时，则主人夫妇坐前座，客人夫妇坐后座，男士要服务于自己的夫人，宜开车门让夫人先上车，然后自己再上车。50乘车礼仪——座次（多座位车）多座位车以司机座后第一排即前排为尊，后排依次为小。其座位的尊卑，依每排右侧往左侧递减。51蹲姿——正确的蹲姿

１．下蹲拾物时，应自然、得体、大方，不遮遮掩掩。

２．下蹲时，两腿合力支撑身体，避免滑倒。

３．下蹲时，应使头、胸、膝关节在一个角度上，使蹲姿优美。

４．女士无论采用哪种蹲姿，都要将腿靠紧，臀部向下。

52蹲姿——交叉式蹲姿１．交叉式蹲姿

在实际生活中常常会用到蹲姿，如集体合影前排需要蹲下时，女士可采用交叉式蹲姿，下蹲时右脚在前，左脚在后，右小腿垂直于地面，全脚着地。左膝由后面伸向右侧，左脚跟抬起，脚掌着地。两腿靠紧，合力支撑身体。臀部向下，上身稍前倾53蹲姿——高低式蹲姿２．高低式蹲姿

下蹲时右脚在前，左脚稍后，两腿靠紧向下蹲。右脚全脚着地，小腿基本垂直于地面，左脚脚跟提起，脚掌着地。左膝低于右膝，左膝内侧靠于右小腿内侧，形成右膝高左膝低的姿态，臀部向下，基本上以左腿支撑身体

54蹲姿——蹲姿禁忌

１．弯腰捡拾物品时，两腿叉开，臀部向后撅起，是不雅观的姿态.两腿展开平衡下蹲，其姿态也不优雅。２．下蹲时注意内衣“不可以露，不可以透”。补充：蹲着三要点：迅速、美观、大方。若用右手捡东西，可以先走到东西的左边，右脚向后退半步后再蹲下来。脊背保持挺直，臀部一定要蹲下来，避免弯腰翘臀的姿势。男士两腿间可留有适当的缝隙，女士则要两腿并紧，穿旗袍或短裙时需更加留意，以免尴尬。

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鞠躬礼仪行鞠躬礼时面对客人，并拢双脚，视线由对方脸上落至自己的脚前1.5米处（15度礼）或脚前1米处（30度礼）。男性双手放在身体两侧，女性双手合起放在身体前面。鞠躬时必须伸直腰、脚跟靠拢、双脚尖处微微分开，目视对方。然后将伸直的腰背，由腰开始的上身向前弯曲。弯腰速度适中，之后抬头直腰，动作可慢慢做，这样令人感觉很舒服。表示问候，下弯15度表示谢谢，下弯30度表示道歉，下弯45度56错误的鞠躬方式只弯头的鞠躬。不看对方的鞠躬。头部左右晃动的鞠躬。双腿没有并齐的鞠躬。驼背式的鞠躬。可以看到后背的鞠躬。57手势礼仪（１）在交往中，为了增强说话者的语言感染力，一般可考虑使用一定的手势，但要切记手势不宜过多，动作不宜过大，切忌“指手画脚”和“手舞足蹈”。（２）打招呼、致意、告别、欢呼、鼓掌属于手势范围，应该注意其力度大小、速度的快慢、时间的长短，不可过度。鼓掌是表示欢迎、祝贺、赞许、致谢等的礼貌举止。在正式社交场合，观看文艺演出、重要人物出现、听报告、听演讲等都用热烈的掌声表示钦佩、祝贺。鼓掌的标准动作应该是用右手掌轻拍左手掌的掌心，鼓掌时不应戴手套，宜自然，切忌为了使掌声大而使劲鼓掌，应自然终止。鼓掌要热烈，但不要“忘形”，一旦忘形，鼓掌的意义就发生了质的变化而成“喝倒彩”、“鼓倒掌”，有起哄之嫌，这样是失礼的。注意鼓掌尽量不要用语言配合，那是无修养的表现。

58手势礼仪（３）在任何情况下都不要用大拇指指自己的鼻尖和用手指指点他人。谈到自己时应用手掌轻按自己的左胸，那样会显得端庄、大方、可信。用手指指点他人的手势是不礼貌的。（４）一般认为，掌心向上的手势有诚恳、尊重他人的含义；掌心向下的手势意味着不够坦率、缺乏诚意等；攥紧拳头暗示进攻和自卫，也表示愤怒；伸出手指来指点，是要引起他人的注意，含有教训人的意味。在介绍某人、为某人引路指示方向、请人做某事时，应该大拇指与手掌并拢略弯曲，掌心向上，以肘关节为轴，上身稍向前倾，以示尊敬。（５）有些手势在使用时应注意区域和各国不同习惯，不可以乱用。59视线礼仪——注视时间在整个交谈过程中，与对方目光接触应该累计达到全部交谈过程的５０％～７０％，其余３０％～５０％时间，可注视对方脸部以外５～１０米处，这样比较自然、有礼貌。

60视线礼仪——注视区域1、公务凝视区。即在洽谈业务、贸易谈判或者磋商问题时所使用的一种凝视。这个区域是以两眼为底线、额中为顶角形成的一个三角区。在公务交谈时，如果你看着对方的这个区域就会显得严肃认真，对方也会觉得你有诚意；在交谈时，如果你的目光总是落在这个凝视区，你就会把握谈话的主动权和控制权。

2、社交凝视区。即以两眼为底线、唇心为下顶点所形成的倒三角区域，通常在社交场所使用这种凝视。当你和他人谈话时注视着对方的这个部位，能给人一种平等而轻松的感觉，营造出一种良好的社交气氛。如在一些茶话会、舞会和各种友谊聚会的场合中，就适合采用这种凝视。

3、亲密凝视区。即亲人、恋人之间使用的一种凝视。这个位置是从双眼到胸部之间。这种凝视往往带有亲昵和爱恋的感情色彩。61视线礼仪——注视方式

无论是使用公务凝视、社交凝视或是亲密凝视，都要注意不可将视线长时间固定在所要注视的位置上。这是因为，人本能地认为，过分地被人凝视是在窥视自己内心深处的隐私。所以，双方交谈时，应适当地将视线从固定的位置上移动片刻。这样能使对方心理放松，感觉平等，易于交往。当与人说话时，目光要集中注视对方；听人说话时，要看着对方眼睛，这是一种既讲礼貌又不易疲劳的方法。如果表示对谈话感兴趣，就要用柔和友善的目光正视对方的眼区；如果想要中断与对方的谈话，可以有意识地将目光稍稍转向他处。尽量不要将两眼视线直射对方眼睛，因为对方除了会以为你在窥视他心中的隐秘，还会认为在向他表示不信任、审视和抗议。但在谈判和辩论时，就不要轻易移开目光，直到逼对方目光转移为止。当对方说了错误的话正在拘谨害羞时，不要马上转移自己的视线，而要用亲切、柔和、理解的目光继续看着对方，否则对方会误认为你高傲，在讽刺和嘲笑他。谈兴正浓时，切勿东张西望或看表，否则对方会以为你听得不耐烦，这是一种失礼的表现。不可用眼角看人62四、社交篇63握手——标准方式

行至距握手对象1米处，双腿立正，上身略向前倾，伸出右手，四指并拢，拇指张开与对方相握，握手时用力适度，上下稍晃动3、4次，随即松开手，恢复原状。与人握手，神态要专注、热情、友好、自然，面含笑容，目视对方双眼，同时向对方问候。64握手——先后顺序男女之间握手，男方要等女方先伸手后才能握手，如女方不伸手，无握手之意，方可用点头或鞠躬致意；宾主之间，主人应向客人先伸手，以示欢迎；长幼之间，年幼的要等年长的先伸手；上下级之间，下级要等上级先伸手，以示尊重。多人同时握手切忌交叉，要等别人握完后再伸手。握手时精神要集中，双目注视对方，微笑致意，握手时不要看着第三者，更不能东张西望，这都是不尊重对方的表现。军人戴军帽与对方握手时，应先行举手礼，然后再握手。

65握手——力度及时间的长短握手时为了表示热情友好，应当稍许用力，但以不握痛对方的手为限度。在一般情况下，握手不必用力，握一下即可。男子与女子握手不能握得太紧，西方人往往只握一下妇女的手指部分，但老朋友可以例外。握手时间的长短可根据握手双方亲密程度灵活掌握。初次见面者，一般应控制在3秒钟以内，切忌握住异性的手久久不松开。即使握同性的手，时间也不宜过长，以免对方欲罢不能。但时间过短，会被人认为傲慢冷淡，敷衍了事。66握手的禁忌不要在握手时戴着手套或戴着墨镜，另一只手也不能放在口袋里。只有女士在社交场合可以戴着薄纱手套与人握手。握手时不宜发长篇大论，点头哈腰，过分客套，这只会让对方不自在，不舒服。与基督教徒交往时，要避免交叉握手。这种形状类似十字架，在基督教信徒眼中，被视为不吉利。与阿拉伯人、印度人打交道，切忌用左手与他人握手，因为他们认为左手是不洁的。除长者或女士，坐着与人握手是不礼貌的，只要有可能，都要起身站立。

67介绍礼仪——正式介绍尊者为先（优先知情权）应把身份低的介绍给身份低的、把年纪轻的介绍给年纪大的，把男子介绍给妇女。介绍时，除妇女和年长者外，一般应起立；但在宴会桌上，会谈桌上可不必起立，被介绍者只要微笑点头有所表示即可。68介绍礼仪——非正式介绍如果是在一般的、非正式的场合，则不必过于拘泥礼节，假若大家又都是年轻人，就更应以自然、轻松、愉快为宗旨。介绍人说一句：“我来介绍一下”，然后即作简单的介绍，也不必过于讲究先介绍谁、后介绍谁的规则。最简单的方式恐怕莫过于直接报出被介绍者各自的姓名。作介绍时，一般不要称其中某人为“我的朋友”，因为这似乎暗示另外一个人不是你的朋友，显得不友善，也不礼貌。除非特殊情况，人们一般都不习惯毛遂自荐，主动地自报姓名。如果你想知道某人的名字，最好是先找个第三者问一问：“那位穿西装的是谁呀？”无论如何不要莽撞地问人家姓名69介绍礼仪——自我介绍

工作式：适用于工作场合，它包括本人姓名、供职单位及其部门、职务或从事的具体工作等。如“你好，我叫XX，是XX公司的销售经理。”“我叫XX，在XX学校读书。”应酬式：适用于某些公共场合和一般性的社交场合，这种自我介绍最为简洁，往往只包括姓名一项即可。“你好，我叫XX。”“你好，我是XX。”交流式：适用于社交活动中，希望与交往对象进一步交流与沟通。它大体应包括介绍者的姓名、工作、籍贯、学历、兴趣及与交往对象的某些熟人的关系。如“你好，我叫XX，在XX工作。我是XX的同学，都是XX人。”问答式：适用于应试、应聘和公务交往。问答式的自我介绍，应该是有问必答，问什么就答什么。礼仪式：适用于讲座、报告、演出、庆典、仪式等一些正规而隆重的场合。包括姓名、单位、职务等，同时还应加入一些适当的谦辞、敬辞。如“各位来宾，大家好！我叫XX，是XX学校的学生。我代表学校全体学生欢迎大家光临我校，希望大家……。”70名片——使用礼仪1.名片不仅要有，而且要随身带。在国际交往中一个没有名片的人，将被视为没有社会地位的人，拿不出名片的人，人家怀疑你是真是假，有没有地位可言。同样，一个不随身携带名片的人，是不尊重别人的人。名片放在什么地方也有讲究，一般放在专用名片包里，放在西装上衣口袋里，不能乱放。2.名片不随意涂改。在国际交往中名片譬如脸面，脸面是不改的，否则会贻笑大方。3.不提供私宅电话。涉外礼仪和我国传统礼仪有区别，涉外礼仪是讲究保护个人隐私，有教养、有身份的人不向别人索取电话号码、私宅电话诸如此类。那么在国际交往中，你要注意，他讲公私有别，我因公跟你打交道的话，我给你的电话就是办公室的电话，手机号码不给你，私宅电话更不给你。4.名片不要写上两个以上的头衔。名片上不出现两个以上的头衔，他讲“闻道有先后，术业有专攻”。倘若一个名片上给的头衔越多，有三心二意、用心不专、蒙人之嫌，所以很多外国客人，他有地位有身份的人，他身上会有好几种名片，他是对不同的交往对象，强调自己不同身份的时候，使用的不同名片，这个要说一下。71名片——交换礼仪交换名片时应按照“先客后主，先低后高”的原则进行，当与多人交换名片时，应按照职位高低的顺序或者由近及远的顺序进行，切忌

跳跃式进行，以免让对方有厚此薄彼之感