业务培训材料市公开课一等奖省赛课获奖课件

产品创新部.2企业直线4006业务选号系统功效培训业务培训材料第1页目录第一部分：4006业务介绍第二部分：选号系统介绍第三部分：业务受理流程第四部分：障碍处理流程2业务培训材料第2页企业直线（4006）业务——企业直线（4006）业务由中国联通骨干智能网承载，为企业客户提供全国统一4006号码作为接入号码。使用企业直线通信费用由主叫、被叫用户分摊支付。注意:——为主被叫分摊付费业务,但当前只支持主叫支付市话费，被叫支付长途通话费方式。4006业务介绍新联通——4006XXXXXX、4000XXXXXX电信——4008XXXXXX移动——4007XXXXXX（原铁通）400业务3业务培训材料第3页4006业务介绍4006编码情况：采取10位数字编码4006ABCDEF注意：1、当前各省使用4006号码，已无号段划分，全国号码共享。经过4006web选号系统申请使用。2、集团要求了优质号码标准，并设定了最低消费标准。优质号码划分：

集团依据号码特点，将4006号码分为A、B、D、C类号码，其中A、B类定义集团级优质号码，D类定义省级优质号码，C类为普通号码。优质号码标准及要求，可参考《关于骨干智能网4006业务选号系统上线相关准备工作通知》(产品[]32号)。4业务培训材料第4页4006业务介绍骨干智能网平台主叫用户业务概念简图主要感知：十位400号码。固话、手机均可拨打。能够是全国各地用户。400XXXXXXX功效：1、进行号码翻译。2、实现4006客户基本需求。0531-123456780532-45678945021-12345689......................桥梁5业务培训材料第5页4006业务介绍惯用功效:1、遇忙/无应答呼叫前转2、灵活路由（按时间、按照发话地、按百分比选择路）个性功效:1、语音提醒（即个性化欢迎词）2、限制呼叫类（呼叫阻截、呼叫次数限制等）3、密码接入（输入密码方可接通）4、设置黑名单（标准上不超出10个号码）6业务培训材料第6页1、遇忙/无应答转移：主叫用户拨叫4006业务号码遇忙或无应答时，可把呼叫转接到事先设定另一目标地。

注意：遇忙或无应答前转当前只支持最多前转2个号码。4006业务介绍上海用户北京用户

智能网系统北京客服拨打4006123456上海客服深圳客服济南用户2、发话路由选择目标地：依据主叫用户所在地理位置选择目标地。注意：分散式呼叫路由最多不超出60个。（按时间、按百分比选择路由功效与发话路由选择目标地形式类似。）电话2：053233333333电话1：05311111111

智能网系统拨打4006123456忙电话3：053155555555忙7业务培训材料第7页3、语音(IVR)提醒：用户拨打4006号码时，能够听到提醒音。注意：当前已经能够提供多级语音菜单;ivr功效实现/变更等需向集团企业申请,并由集团详细实施。4006业务介绍4、呼叫阻截：客户能够设置允许或限制一些地域拨打自己4006号码，只针对开展业务地域开放拨打权限。上海用户北京用户

拨打4006123456您无权拨打该号码例1：用户拨打4006123456时,提醒：“电脑请按1，冰箱请按2……”，如海尔客服。例2：提醒：“欢迎致电XX企业，企业以经营XX为主……”8业务培训材料第8页4006123456呼叫中心A呼叫中心B400612345630%来话70%来话4006123456系统50200100对不起，呼叫最大数已到按时间选择呼叫中心按百分比选择呼叫中心播打呼叫中心次数限制同时呼叫呼叫中心次数限制4006业务介绍9业务培训材料第9页业务资费

1、开户费：100元/号码/当地网（一次性费用）2、基本月使用费：100元/月/号码3、功效使用费：呼叫阻截功效、密码接入功效、呼叫4006次数限制、IVR等功效50元/月/项功效。4、通话费用：对于长途呼叫，4006客户（即被叫）支付0.06元/6秒长途话费，手机为0.07元/6秒；对于当地呼叫，4006客户（即被叫）支付0.15元/分钟服务费。4006业务介绍拨打4006123456济南固话或者手机0531-123456780532-12345678（主叫只需支付市话费，交给电话所属运行商）（目码）主叫和目标码之间为同一个当地网，4006客户需要支付0.1-0.15元服务费。主叫和目码之间非同一个本地网，4006客户需要支付长途费用。我们收益，费用交给办理4006分企业。（两个当地网10业务培训材料第10页业务资费

注意事项：一次性费用按照当地网个数收取。骨干智能网是按照标准资费进行计费。每个月集团下发话单到各省（已委托济南业务支撑），然后依据号码所属地将话单分发到各市分企业进行帐务处理，实现对客户收费。所以，全部资费优惠全部是在当地实现。每个月月底要求各市分企业上报“800/4006新增及拆机客户资料”主要用于话单分发，无其它尤其用途。4006业务介绍11业务培训材料第11页SMPSMAPSCPSAUNO.7信令网北京长途局/SSP长途交换网TCP/IP信令链路话路北京端局LS北京当地交换网广州长途局/SSP深圳端局LS广东省内交换网①4006780001②4006780001③触发业务4006780001④号码翻译075533633600⑤075533633600处理过程示意智能网系统0755336336004006业务介绍业务实现：12业务培训材料第12页注意事项：如4006目标码为电信号码，则存在网间结算可能。1、电信用户拨打4006号码，在过网时（即③）互不结算2、网通将4006号码/800号码翻译成为目标号码（电信号码），在过网时（即⑧）按照当地结算规则结算。4006业务介绍关口局联通交换网电信交换网关口局长途局/SSPNO.7信令网集团智能网系统交换端局2交换端局1①②③④⑤⑥⑦⑧⑨⑩中国联通中国电信400号码真实号码13业务培训材料第13页目录第一部分：4006业务介绍第二部分：选号系统介绍第三部分：业务受理流程第四部分：障碍处理流程14业务培训材料第14页选号系统选号系统主要目标：

号码资源利用最大化，扩大客户号码选择余地。各省、市之间号码分配更为公平，以客户需求为先。号码使用主要流程：4006号码查询、预占、审批、驳回、取消申请等。附加：号码统计、统计查询等。15业务培训材料第15页选号系统号码资源分类：分类4006号码消费要求A类号码4006ABCDEF=aaaaaa、xaaaaa（后6位或5位号码一致，如：4006666666、4006688888）申请A类号码客户，最低消费标准上不低于50000元/月，同时承诺在网时间不少于3年；4006ABCDEF=123456（后6位为连续数字，如4006123456、4006987654）4006ABCDEF=aaabbb（如：5-7位号码一致，8-10位号码一致，如4006222555）B类号码4006ABCDEF=xyaaaa（后4位号码一致，如：4006**6666）申请B类号码客户，最低消费标准上不低于0元/月同时承诺在网时间不少于2年（其中4006*123**号码为公益性质可不受此限制）4006ABCDEF=xyabcd(abcd为连号,如：1234)4006ABCDEF=aabbcc(如：112233，226655)4006ABCDEF=ababab(如：121212，151515)4006ABCDEF=abcabc(如：139139)4006ABCDEF=xaayaa（如：133633）4006ABCDEF=95****4006ABCDEF=*95***（如：95588）4006ABCDEF=*123**（如：12316）16业务培训材料第16页选号系统号码资源分类：分类4006号码消费要求D类号码4006ABCDEF=xyzaaa（最终3位号码一致，如：4006**1666）申请D类号码客户，最低消费标准上不低于3000元/月，同时承诺在网时间不少于1年4006ABCDEF=xyaabb（7-8位号码一致，9-10位号码一致，如：4006**4455）4006ABCDEF=xyabab(如：4006**1212)4006ABCDEF=x1006*(如：4006*10060/4006*10069)4006ABCDEF=10****4006ABCDEF=20****17业务培训材料第17页选号系统号码审批流程：集团级号码：（A、B类号码）1、分企业业务管理人员在系统中查询，如号码状态为空闲，则进行预占；2、将号码申请（客户情况、客户使用400用途、最低消费情况）邮件形式尽快上报省企业；3、省企业向集团提交申请（正式文件）；4、集团相关部门批复同意后，分企业与客户签署协议；5、集团企业放开该号码开通权限；6、各市分企业完成97受理和数据制作，客户协议邮件形式补报至省企业。18业务培训材料第18页选号系统号码审批流程：省级号码：（D类号码）1、分企业业务管理人员在系统中查询，如号码状态为空闲，则进行预占；2、将号码申请（客户情况、客户使用400用途、最低消费情况）邮件形式上报省企业；3、省企业审核同意后放开该号码开通权限；4、各市分企业完成97受理和数据制作，客户协议以邮件形式补报至省企业。普通级号码：（C类号码）1、分企业业务管理人员在系统中查询，如号码状态为空闲，则进行预占；2、在预占时限内，与客户签署协议后开通号码，完成97受理和数据制作。19业务培训材料第19页选号系统在哪里进行选号？每个分企业都有自己营业帐号，如zbyy01,jnyyo1……,这些帐号已经全部放开了选号基本权限。20业务培训材料第20页选号系统1、号码查询：输入号码，查询号码状态，确定是否能够使用。如：查询4006141235如号码状态为空闲则能够预占。如：查询4006344344如：查询400612345621业务培训材料第21页选号系统2、号码预占：依据要求输入相关信息，系统进行判断，如为空闲状态则预占成功，不然报错。非优质号码，则提醒：“此号码为普通号码无需审批，您能够预占30天，请在30天内进行开户操作!”（比如预占4006141235后）优质号码，则提醒：“此号码为集团/省级审批号码，您能够预占30天，请向集团/省企业提交号码开通申请！”（比如预占4006344344等优质号后）符合优质号码要求最低消费值22业务培训材料第22页选号系统2、号码预占：号码预占期：自该号码预占之日起，系统为进行预占营业帐号保留30天。30天内如没有完成业务受理及进行业务开通数据制作，系统会自动释放该号码资源，号码状态由“预占”变为“空闲”。

注意：自号码资源释放之日起30天内，该营业帐号无权再次对该号码进行预占。所以，假如号码预占后如未与客户达成一致，客户经理需通知营业人员及时取消预占。23业务培训材料第23页选号系统3、号码取消：对已经预占号码取消。比如：2月3日取消了号码4006344344，再次查询该号码状态已显示为“空闲”，则尝试再次进行预占，出现以下提醒：即号码释放后无权使用时限为30天，此为系统固定时限，无法修改。所以，主动进行号码取消，一定程度上经过缩短预占期缩短再次申请使用时限。24业务培训材料第24页4006号码状态：空闲、启用、预占、冻结：状态状态说明空闲没有启用或未被占用，号码处于空闲状态，操作员能够进行预占操作。启用操作员进行开户后号码处于启用状态，进行加载、激活操作时状态不变。预占操作员预占某一空闲状态号码后，进行开户前，号码处于预占状态；对预占状态号码进行审批操作，不会改变号码状态，依然是预占状态。冻结对启用状态号码进行去激活操作后，号码处于冻结状态；进行卸载操作，号码仍处于冻结状态。选号系统25业务培训材料第25页4006号码统计：操作员可对4006号码资源进行统计，方便对号码资源进行管理。集团操作员能够统计全部省份号码，省企业操作员只能统计本省号码。

步骤1 登陆；步骤2点击“4006号码统计”菜单。选号系统26业务培训材料第26页4006统计查询：操作员可对4006号码资源进行详细统计查询，方便对号码资源进行管理。集团操作员能够详细统计全部省份号码，省企业操作员只能详细统计本省号码。步骤1 登陆；步骤2 点击“4006号码统计”菜单。

选号系统27业务培训材料第27页选号系统总结

1、关键步骤：“查询”、“预占”

2、关注点：

号码状态（空闲状态方可使用）；

号码类型（Ａ／Ｂ／Ｄ优质号码需要向集团或省企业申请）。

选号系统28业务培训材料第28页目录第一部分：4006业务介绍第二部分：选号系统介绍第三部分：业务受理流程第四部分：障碍处理流程29业务培训材料第29页业务受理业务受理和选号系统是在同一个操作界面上，相同网址、帐号登陆。开户前提是：号码已成功预占，且符合使用要求；与客户签署了协议，完成了97受理；号码由哪个营业帐号预占，则用哪个帐号进行开户。30业务培训材料第30页注意：号码应该为已预占非集团预留号码，或已预占优质号码已经过审批，则界面显示“此号码能够开户，请单击开户操作”；其它情况则提醒“号码开户失败，请先预占该号码”。单击“开户操作”链接即可：4006号码开户：操作员点击“新增业务用户”菜单进行开户。业务受理31业务培训材料第31页功效设置：开户操作后，能够依据客户需求，进行对应数据制作。业务受理32业务培训材料第32页功效设置：开户操作后，能够依据客户需求，进行对应数据制作。业务受理不一样功效设置，下面以发话路由配置为例33业务培训材料第33页例：发话路由设置---新增数据业务受理没有任何数据设置号码，提醒没有统计，能够点击“新增”进行数据制作34业务培训材料第34页例：发话路由设置---新增数据后显示结果业务受理点击“新增”能够继续增加不一样发话地设置。如右图显示，已经增加了发话地来自0531和0532设置。点击“详细信息”，则能够看到每个号码详细设置，也能够进行修改。35业务培训材料第35页业务受理如：主叫地域为0531数据设置。同时设置了遇忙前转和无应答前转。例：发话路由设置---新增数据后显示结果36业务培训材料第36页功效设置－－IVR功效业务受理因为4006业务在骨干智能网上实现，当前还没实现客户自助设置IVR语音功效，所以，对于客户需求，必须经集团协调实现。普通流程为：1、分企业依据客户需求，将录制好IVR、流程描述文档邮件发至省企业。2、省企业审核后上报集团企业相关人员。3、集团企业审核并下发调单（普通是北京分企业帮助）进行数据制作。37业务培训材料第37页IVR功效申请业务受理1、IVR申请文档2、IVR录音格式ivr格式要求－WAV格式文件，采样频率8000HZ,8位编码,单声道。山东省4006业务ivr功效申请表客户名称XXX4006号码400XXXXXXX申请原因：（大客户、收入、话务量、IVR功效完成时间等）菜单描述：（示范以下）您好，欢迎致电XX企业，我们将为您提供全方面、高效、优质服务：

业务咨询，请按1；（010-XXXXXXXXX）技术支持，请按2；（010-XXXXXXXXX）人力资源，请按3；（010-XXXXXXXXX）

财务受理，请按4；（010-XXXXXXXXX）联络人XX联络电话XXXxx年xx月xx日（加盖部门章）注：需要文字描述和目码。如为IVR更改申请，则需提供“原菜单描述”和“新菜单描述”。38业务培训材料第38页IVR功效申请业务受理集团要求：为确保集团网运部协调相关当地网有足够时间进行IVR功效数据制作，并考虑到文件流转时间，各省需提前20个工作日向集团上报4006IVR功效开通/变更/关闭申请。提议：假如客户4006业务设置目标码与4006申请地一致（比如客户在济南申请4006号码，且目标码也都指向济南当地电话），则能够结合声讯平台为客户实现IVR功效。即申请一个168号码，将其作为400号目标码，经过168平台实现IVR功效。39业务培训材料第39页业务受理总结业务受理关键点：1、号码开通前成功预占。2、详细了解客户需求。3、除IVR需求，其它需求基本都可在800/4006WEB业务进行数据制作，需要熟练掌握数据制作操作。4、IVR需求：区分客户规模，选择实现方式；提供资料要早、全。40业务培训材料第40页目录第一部分：4006业务介绍第二部分：选号系统介绍第三部分：业务受理流程第四部分：障碍处理流程41业务培训材料第41页障碍处理流程各市分企业要规