美容行业-市场人员下店加盟店服务流程工作流程

市场人员加盟店服务流程市场人员工作职责市场人员出差行为规范市场人员角色定位目录市场人员加盟店服务细则“美容导师”＆“美容师”的区别不要做只是会卖产品的美导“美容导师”不是流动的美容师1、请记住：你不只是一名导购员，你是公司与终端之间的纽带，是产品知识的传播者，是销售促进的带动者；2、你是美容师心中的榜样；3、师者：传道、授业、解惑也。市场人员角色自己要具备捕鱼的技能（产品、销售、专业知识等）从而获得更先进的方法和技巧把捕渔的技术、技能传递给更多的人是“授人以鱼”？还是“授人以渔”？1、不要成为妄想的巨人、实践的侏儒。2、穷则变、变则通。市场人员角色市场人员工作职责市场人员出差行为规范市场人员角色目录市场人员下店三步曲1、每天须着工装或职业装（上衣必须带袖），戴工牌，化淡妆，不涂有色指甲油。2、出差前早点休息，保持良好的礼仪和饱满的精神面貌；女性盘发或束发，不允许披发、穿无袖衫，不允许穿露脚趾的鞋或拖鞋；更不允许穿过于暴露或透视的服装；配饰得体，忌带夸张的首饰（耳环、戒指、项链等）。3、严格按照终端店作息时间安排工作，不允许迟到、早退；到岗前处理好一切个人事物。4、在终端店工作时间，不得吃零食、闲聊、看与工作无关的书籍。5、不得上班听MP3、MP4；不得在前台补妆。6、未经许可不得擅自使用终端店的电话用于个人私话，尤其是长话，如公话也需征得店老板同意。市场人员出差行为规范7、不得上班打私话、发短信，因公电话或短信也要在特定的区域，不要在卖场拨打和编辑发送。8、“瓜田李下”，不要在收银台乱翻乱动。9、未经许可，不要在终端店处擅自使用他人的电脑，有公事需征得店老板同意。10、如终端店有统一的工作餐，（须在规定的区域用餐），并注意餐后将杂物清理干净。11、在终端店遇到老板、店员要相互问好。12、如与上司或同事同去店家，要向店老板推介自己的上司和同事。13、不得在终端店工作时间内进行私人会客。14、未经许可证，不得在终端店处借钱借货；未经公司允许，不得私收私带货款。市场人员出差行为规范15、除工作所需外，不得拿私人物品到终端店。16、维护公司形象和利益，不得与本公司及终端店的员工客户有争吵、斗殴等现象；不得从事有损公司形象和利益的活动。17、服从终端店住宿管理，按时就寝，不要随便换宿舍或床位；不要沾他人的小便宜，使用他人物品要提前打招呼，征得主人同意方可使用。18、严守公司机密，未经公司允许泄露公司关于经济、技术、业务及人事方面的事宜。19、每天用信息向公司相关人员汇报当天工作情况。20、与终端店员一同外出就餐，可以在活动后请店员吃饭或除别人特殊说明请客外，平时可以AA制，不要在钱财方面让客户看轻我们，如果老板请客，尽量推掉。21、不宜在终端店员前谈论公司员工薪资待遇，不要在店员面前叫穷。市场人员出差行为规范22、不得向店里员工随意外泄公司产品折扣及对零售商的政策；23、不要挖店家员工。24、如需休息，须将活动做完且在不影响工作的情况下休假，不得擅自离岗。25、无论做人还是做事，严格自律，要求店员做到的，必须比店员做得更好。26、非私人场合或遇到会议聚餐，注意自己的言行，女性严禁抽烟，非应酬不得喝酒。27、尊重客户，尊重竞争对手（包括店员、其它厂家或代理商的员工），不可依仗公司以强凌弱，以众暴寡。28、管理好自己的财物，不要因保管不善而蒙受损失。29、离开此地去另一处工作，到达后请向前一地店老板信息报平安，并对在店里工作的支持表示感谢。市场人员出差行为规范市场人员工作职责市场人员出差行为规范市场人员角色目录市场人员下店三步曲一、与老板和美容师进行有效沟通了解店内经营情况（参照客户档案表并进行修整）了解最近店内销售情况（哪些产品好卖，哪些不好卖）了解店内美容师情况（性格、学历、业绩）了解店内顾客情况了解老板的需求及困惑，并制定相应的解决方案没有建立或不完善的进行重建和再完善顾客档案是否详细准确地填写：包括姓名、电话、职业、住址、年龄、生日、皮肤分析、产品购买时间、名称、护理项目、注意事项等二、分析店内的顾客档案通过对顾客档案的分析，得出的结论※顾客的分类，消费频率多且消费金额高的会员有多少？※消费频率一般但消费金额高的会员有多少？※消费频率快且消费金额一般的会员有多少？※消费频率一般且金额一般的会员有多少？※上月销量好的产品是什么？针对美容院的不足，给予合理化建议对美容师的接待、预约及销售做监督和指导和美容师一起布置货架，教给美容师如何做产品陈列三、检查店内外形象与社会形象四、了解库存清查库存及其它物品（促销品、助销品），应补的产品做好记录，提醒老板销老货，进新货。结合顾客档案并针对店内情况，与老板沟通制定促销方案。督促老板补货并催款。不能只依赖于公司老师，销售方法与话述要让美容师熟练掌握并进行考核，做好走后继续产品销售的工作与美容师沟通，进行简单的考核，了解美容师对产品的熟悉程度，并有重点及针对性地进行培训五、根据美容师现状进行针对性培训六、制定任务制定每个月的目标销售任务。帮助每个美容师进行任务分解，目标任务分解到每天、每个顾客、核心产品上。制定奖励与惩罚措施。定期电话跟踪任务完成情况。七、电话邀约的培训电话邀约的目的：1、跟进服务（产品使用方法、使用后的效果）2、美容护理的邀约3、推荐新品或新的服务项目4、节日、生日的祝福备注：1、告知美容师要经常打电话给顾客以增进联络感情2、在邀约方式上可以根据顾客的性格爱好采用不同的沟通方式。如：直截了当式、温馨提醒式、关怀分享式3、从顾客的角度思考，给顾客提供最好的服务4、邀约情况在顾客档案中详细注明八、协助美容院进行销售与服务帮助美容院销售产品，为重点顾客做皮肤护理，以做示范。不但说给她听，而且做给她看，在帮助销售的过程中再次让她们熟悉产品、价格、效果，名称及如何合理搭配。。多与顾客沟通，了解顾客对产品及美容院的意见与要求。解决美容院产品过敏和顾客投诉的问题。九、建立并坚持实施两会制度

由店长主持两会，要求每人熟背两会的流程及内容：晨会流程：朝阳晨操与宣言——昨天的工作总结（表扬）与经验分享——每人报目标及完成任务方案——工作安排晚会流程：1、公布每天每人的工作完成情况、问题总结反省、自我鼓励；2、对于一天的业绩做以评估，计算给老板并提出合理化建议。市场人员工作职责市场人员出差行为规范市场人员角色目录市场人员下店三步曲培训活动售后市场人员加盟店服务三大类方案物料人员市场人员加盟店服务三要素前期准备中期执行后期跟进市场人员加盟店服务三步曲明确此次加盟店服务的重点以培训为重点以活动为重点以售后为重点培训培训方案：所需要培训的内容及时间安排（电话沟通）

培训物料：培训所需要的物料：课件，产品，教具（需要店家准备的提前电话通知店家准备，并跟进）

培训人员：需要参与培训的人员：美容师，店长，老板！（提前通知需要参与人员培训期间安排好私事，并不能请假，跟进）以培训为重点的前期准备工作到店检查准备工作：检查工作三要素的准备和完成情况！

按计划执行工作：严格按原计划执行流程！

及时调整和补充：根据实际情况作出调整和补充方案！以培训为重点的中期执行工作离店布置好宣传工作：离店前将培训的产品宣传工作作好安排！

离店后跟进铺垫工作：离店后电话跟进和客户的沟通铺垫工作！

预约好活动时间：和店家预约好下一次的活动服务时间！以培训为重点的后期跟进工作活动活动方案：活动期间所需要的终端销售方案，奖励方案！

活动物料：活动所需要的物料：形象物料，产品，销售物料（需要店家准备的提前电话通知店家准备，并跟进）

培训人员：需要参与活动的人员：美容师，店长，老板，客户！（提前通知需要参与人员活动期间安排好私事，并不能请假，跟进。跟进好客户的预约工作。）以活动为重点的前期准备工作到店检查准备工作：检查工作三要素的准备和完成情况！

按计划执行工作：严格按原计划执行流程！做到早会激励，晚会总结！

及时调整和补充：根据实际情况作出调整和补充方案！以活动为重点的中期执行工作离店布置好服务工作：离店前将已完成销售的客户作好安排！

离店后跟进铺垫工作：离店后电话跟进未销售客户沟通铺垫工作！

预约好服务时间：和店家预约好下一次的服务时间！以活动为重点的后期跟进工作售后回款方案：店家的回款方案！出货计划方案！

回款物料：刷卡机！

回款人员：提前与店家约好时间，带上有决定权的人员！以售后为重点的前期准备工作

一家新的店铺加盟了，售后服务开始了！真正的销售拉开了帷幕！服务的开始是销售的开始，顾客的后面还是顾客！不打无准备的仗、明确下店目的。应该先做哪些了解？下店前期准备工作部分调查电话沟通物品准备1、调查：调查是下店前的第一道工序，即为了明确下店目的。中医诊断中的“望、闻、问、切”四步法在前期调查中非常适用。“望”就是看，可查阅公司里有关加盟店的客户档案、近期的进货回款情况、历史销售数据、合作动态、销售合同、年度月度销售任务等资料。“问”——提问“闻”——倾听，就是要善于提问、将对该店的不了解变成各种问题，向那些了解的人寻求解答，并倾听他们的意见和建议，力求作到人未下店便已了然于胸。“切”就是在多看、多问、多听以后找到问题点和切入点。“为什么去？”“去干什么？”“怎么做？”“要得到什么结果？”“加盟店有何要求？”明确了这些问题，下店后的职责也就明确了。以第一手资料，找到本店的需求点，从而找到与加盟商的第一次沟通话题，切不可盲目下店。获悉客户第一手资料的途径：1、业务部（售前售后交接单）2、客服部

列出题纲，把你要办的事情提前写在一个本子上面。提前了解店家会有两种结果：一种是好信息，一种是不好的信息，请问你要哪一个？掌握有效信息，不要做“小马过河”，水深水浅，自己一试便知。你的态度决定了店家对你的认可及评价。2、电话沟通

美导在下店前应与加盟店有不低于二次的电话沟通。第一次电话沟通建议在出发前三天，可在电话中作简单的自我介绍，告知何时去，去作什么，公司对加盟店的有关要求，加盟店还有哪些要求，并就一些前期问题达成共识。第二次电话沟通应安排在出发前一天，需再次强调准确的到店时间、到店后的要求事项和相关细节。以上电话沟通，应有完整的电话沟通记录以备查。短信提示：问候语，自我介绍，欢迎语，信心，告知将会电话预约。电话预约：要点：个人身份介绍，本次电话目的。美导下店家之前一般都会和店家负责人电话沟通的，所以打电话的内容和方法就显得很关键了。注：通常第一次下店都是以了解店内实质情况和培训员工为主，因此要与老板在电话里沟通好店员的情况，例：数量、入职时间、曾接受的培训，目前的最大问题，并阐述自己的大致计划，告知老板培训时间及注意事项。内容方法1、到店目的：培训、促销、处理疑议….2、到店时间：几月几日、上午、下午….3、了解需求：产品销售的情况、原因….4、提出针对性方案：你能为店带来什么价值1、三分钟之内讲清楚：语言简洁、明了2、分条程序：主次分明、有先有后3、多用数字：内容精确、避免含糊4、使用专业述语：专业的表达使沟通无障碍5、采有短段式解说：（先说结果或结论、再说过程或原因、最后提示或说明）电话预约示范打电话的一些礼仪1、择时通话：（早7：00前、晚8：00后不要因公事打别人家里电话，注意“内外有别”）。2、择效通话：（周一刚上班、和周五快下班时如果不是很着的事情，不要在这个时候打电话，选择工作效率较高的时候打电话）。3、三分钟原则：（讲话主次分明、语言清晰）。4、打错电话要道歉：（主动道歉是有教养的表现）接电话的一些礼仪铃响不过三声自报家门掉线要及时回拨代接电话要诚恳3、物品准备

出发前应根据前期电话沟通记录表、加盟店的要求、以及公司的相关规定，带上所需物品，如产品资料、培训教案、促销政策、所需货品、沟通感情的小礼品等。前期充分的准备是下店后从容工作的重要保障。培训注意事项：确定参训人员务必到场、地点必须是在一个单独的环境，不能边做生意边培训，确定时间段，培训内容的实用性，产品是否到，培训资料是否已到达。通常包括：企业文化篇；产品知识篇；心态励志篇；销售技巧培训及演练；销售任务额分解篇等。

自我介绍说明目的查看陈列查看卫生查看库存查看档案了解反馈及时补货针对培训守时守信（如果车程是在四个小时之内的，最好是上午到达店家）驻店工作部分

1、下店沟通2、清点并整理库存3、陈列4、宣传5、培训6、考核7、促销8、订单与回款9、建议1、下店沟通沟通是公司与加盟店之间、人与人之间的润滑剂，下店后的沟通要把握沟通的人、时间、地点、方式等技巧，可注意以下要点：A、按加盟店内人员的重要程度来排列沟通顺序，依次是老板——店长——品牌主管——美容师

——其它人员。B、为保证沟通效果需合理选择沟通时间，应避免在院内生意好的时候，人多嘈杂的时候沟通。C、越是重要的人越应在私密的空间里进行沟通。D、沟通中多用笔记本仔细记录，尤其是交流的细节方面。E、在沟通中就地解决某些历史问题。F、弱化个人的弱点、情绪、感受等，重点表现个人的专业性。

2、清点并整理库存

加盟店的库存货品包括：陈列样品、主销货品、季节性产品、促销品、滞销品、赠品、临近过期货品、宣传物料品等。美导清点库存的时候，不仅要了解库存总量、总价值，更要统计以上分类货品的数量和价值。掌握了这些明细数据以后，可达到以下目的：

A、分析库存的不合理性，帮助加盟店学会控制和调整库存，建立各分类货品的上、下预警限，根本上解决加盟店乱要货，乱换货的痼疾。

B、把院内库存中闲置的物料品、赠品的作用发挥到极至。C、为制订院内促销方案和营销话术的培训提供指导。因为多数情况下，发生产品滞销或退换货，并不是产品不好而是没有用好或用得很窄。D、为要求加盟店再次进货提供分析依据。3、陈列陈列柜是店内销售的窗口，是产品日常销售的风向标，是促销活动的主战场。“顾客的眼光是需要引导的”，但很多加盟店并不谙此道。我们经常在美容院中可以看到一年四季都一成不变的展柜，厚厚的灰尘和展品的“阴阳脸”。所以美导下店要指导加盟店的相关人员学会陈列货品。

陈列的原则A、陈列柜上可以摆放的货品：促销品、赠品、季节性主推品、畅销品、滞销品、套盒等。B、陈列品要符合易于摆放、便于拿取、视觉美观的要求。C、在多层陈列柜中，与顾客视线平行的一层是最佳陈列位。该位置陈列品的选择要体现经营者的主要销售目的。D、所有陈列货品应随着销售时期的推移、季节的变换、经营策略的改变、推广重点的转移，陈列时间的长短而不定期调换。E、陈列柜上多用精美的水牌，引导的文字，造型独特的饰品等装点，如运用得当，滞销品都可以被包装成畅销品。4、宣传美导是企业形象、产品文化的代言人和传播者，所以下店后的宣传工作是不可或缺的一部分，美容院的以下地方是美导需要重视的：A、门头：可以要求加盟店更换本品牌的统一形象门头，以扩大品牌的影响力。B、橱窗：可张贴品牌的大幅写真、海报，并保证橱窗的洁净度。

C、大门：根据实际情况，悬挂条幅，摆放灯箱、易拉宝、X展架等。D、店内张贴：用好品牌挂画，大、小宣传海报等，在不影响店内美观的前提下，尽可能的进行全面的视觉覆盖。E、品牌形象宣传品：如立牌、小展柜、异形展台等，要让它们出现在能吸引顾客眼球的地方。

F、推车：推车虽小却能在细微处体现品牌的形象。美导应将推车上本品牌院装产品，按以下原则摆放：

1）本品牌的产品置于美容护理间的第一个推车上，即最易让顾客看到的推车上，因为新顾客很容易被推车上的产品影响；

2）保证推车上所有产品的洁净、完整、无毁损；

3）在不使用时，按从大到小、从左到右的顺序将产品贴边摆放，品牌标识、产品名称整齐一致地朝向顾客入口处。G、顾客休息室：品牌的海报要贴在沙发的正面墙上；企业的内刊、报纸、宣传手册要放在顾客随手可取阅的地方；刊登有品牌广告的杂志要在广告页处用小标签特别标示，让顾客翻阅时能一眼看到；促销的礼品、宣传品也要放在休息室的显眼处。H、厕所：厕所是大多数美容院唯一的有水区，风水学中有“水能聚财”一说。五星级的酒店必定有五星级的厕所，所以厕所也是展示形象、宣传品牌的好战场。如在马桶前方招贴产品海报，促销活动的POP，马桶旁边的物品架上摆上企业内刊、报纸、产品手册。I、人：让院内每个美容师都穿上本品牌的服装，戴上胸牌，并保证服装的干净整洁，就是一个大宣传。J、其它任何我们能想到可以作宣传的地方。

美导下店后要把握三个宣传的原则：无处不在的影响、不厌其烦的渗透、言传身教的感染。5、培训

培训是美导下店的核心部分，它应当随时随地、无处不在。主要表现在指导与规范两个方面：指导不仅仅是传授产品的知识、技术，更重要的是方法与经验的分享。“授以鱼，不如授之以渔”。如前述几方面的工作，美导不但要去做，示范给加盟店的人员看，更要培训她们为什么要这样做、怎样才能做得更好。规范就是品牌的文化与优势，给加盟店人员“洗脑”规范其思想、用统一的话术去规范其言语、用一整套行动标准去规范其行为，从而让她们情绪饱满、斗志昂扬，最终改变品牌在加盟店中的命运，这也是成功之道。同时，培训要有前期沟通，以便制订有针对性的培训内容，美导也要有详细的培训提纲和教案。

6、考核考核、培训、激励三者之间相辅相成。考核是对培训工作的检验与监督，与激励机制挂钩的考核是对下店培训工作的保障和落实。美导下店的考核应不少于二次，分别在培训前后。培训前的考核是为了修正下店前准备的培训教案培训后的考核是为了检查培训效果，同时查漏补缺。美导下店时需要有几套标准的考核试题，不光是试卷类的，还应有技术实操类的，应答口试类的，情景模拟类的。7、促销：

“美导下店后能不能卖货”，是加盟店老板最关心的问题，也是对美导能力的重要评判标准。下店促销工作包括：促销目的明确，促销方案的设计与实施以及对加盟店人员促销行为的示范、指导、监督。下店促销的三大要义：好卖的多卖、推动不好卖的，卖给顾客并不一定是最需要的。好的促销活动加上优秀的美导，不仅仅可以大幅提升加盟店的销量，还可以把加盟店的产品销售思路拓宽、拓深，直至长久影响品牌在该店的命运。8、订单与回款：

订单与回款是美导下店辛勤工作的回报，是美容公司评判美导下店工作效果的首要指标。让加盟店下订单并及时回款可用以下方法：A、用好货品库存表，通过每个货品的上下预警线，直接计算出销售订单。

B、根据历史销售数据的分析，促销活动的评估，未来销售走势的预测，磨合出销售订单。C、与加盟店人员一起对顾客档案进行详细分析，逐一研究每个在册顾客的消费能力、消费习惯、以及该顾客未来一段时间的消费可能性，计算出一个大概的要货量，减去该院目前库存，从而得出一个订单。

一个能让加盟店信服、接受并愿意回款的订单，就必须要有充分理由，要用文字和数字计算来增加说服力，要兼顾各类货品的搭配。9、建议给人忠告是智者的美德。优秀的美导既要是技术专家、销售高手，还要是店务管理人才。管理不是指手画脚，而是制度的建立与完善。美导在驻店中应积极协助加盟店的经营者去建立完善院内各项管理制度。对于店内存在的问题和不足，要用口头和书面的形式给予各级人员以诚恳的建议，并自己备案。我们对自己服务的企业充满自信！对我们的产品充满自信！对自己的能力充满自信！对自己的同事充满自信！对自己的未来充满自信！行动是最有说服力的！我们需要用行动去证明自己的存在，证明自己的价值；我们需要用行动去真正的关怀我们的客户；我们需要用行动去完成我们的目标。总结感谢离店后的工作感谢“人走不要茶凉”。美导回到公司以后也不要忘记再次与加盟店沟通，其精髓就在于“感谢”两字。在电话回访中，要尽可能的和加盟店