最精美的有效沟通技巧培训课件

最精美的有效沟通技巧培训课件1不可或缺的领导和管理才能使人拥有迈向卓越成功的力量沟通:不可或缺的领导和管理才能使人拥有迈向卓越成功的力量沟通:2成功的因素85%沟通与人际关系15%专业知识和技术成功的因素85%沟通与人际关系15%专业知识和技术3成功失败沟通人类最伟大的成就来自沟通最大的失败，来自不愿意沟通成功失败沟通人类最伟大的成就来自沟通最大的失败，来自不愿意沟4沟通的重要性使思想一致、产生共识减少摩擦争执与意见分歧疏导员工情绪、消除心理困扰使员工了解组织环境、减少变革阻力使管理者洞悉真相、排除误解增进人员彼此了解、改善人际关系减少互相猜忌、增强团队凝聚力沟通的重要性使思想一致、产生共识减少摩擦争执与意见分歧疏导员5沟通的四种基本型态倾听听阅读读说话说书写写沟通的四种基本型态倾听听阅读读说话说书写写6沟通的意义沟通是指运用语言、文字或一些特定的非语言行为（指外表、脸部表情、肢体动作），把自己的想法、要求等等表达给对方。沟通的意义沟通是指运用语言、文字或一些特定的非语言行为（指外7参与沟通，要有两方当事人发讯人——传送方受讯人——接收方你要让对方确定你真正了解沟通的内容，才算达到沟通的目的。参与沟通，要有两方当事人发讯人——传送方受讯人——接收方你要8沟通重要原则平等：平等待人，沟通和人际关系的前提和基础信用：既是沟通的原则也是做人的根基互利：物质上和精神上的互利平等：真诚合作沟通重要原则平等：平等待人，沟通和人际关系的前提和基础信用：9用词错误，辞不达意咬文嚼字，过于啰嗦不善言辞，口齿不清只要别人听自己的态度不正确对接收方反应不灵敏沟通的主要障碍（传递方）用词错误，辞不达意沟通的主要障碍（传递方）10经过他人传递而误会环境选择不当沟通时机不当有人破坏、挑衅沟通的主要障碍（传递管道）经过他人传递而误会沟通的主要障碍（传递管道）11先入为主（第一印象）听不清楚选择性地倾听偏见（刻板印象）光环效应（晕轮效应）情绪不佳没有注意言外之意沟通的主要障碍（接收方）沟通的主要障碍（接收方）12

一个人的口头沟通能力好坏，决定了你在工作、社交和个人生活中的品质和效益。口头沟通－－如何提升你的表达能力、说明力一个人的口头沟通能力好坏，决定了你在工作、社交和个人13引起对方的注意和兴趣让对方了解话中的意思使对方边听边接受发讯者的主张，同时，产生行动的意识。口头沟通三要素除了三要素之外，还要根据当时的气氛，考虑说话的目的、内容，以及话的长短。

引起对方的注意和兴趣口头沟通三要素除了三要素之外，还要根据当14先过滤：把要表达的资料过滤，浓缩成几个要点。一次一个：一次表达一个想法、讯息，讲完一个才讲第二个。观念相同：使用双方都能了解的特定字眼、用语。长话短说：要简明、中庸、不多也不少。要确认：要确定对方了解你真正的意思。口头沟通，提升表达力的方法先过滤：把要表达的资料过滤，浓缩成几个要点。口头沟通，提升表15举出具体的实例提出证据以数字来说明运用专家或证人的供词诉诸对方的视、听、触、嗅、味五种感觉示范无往不胜的说服法沟通的最终目的是说服他人采取积极正确的行动。举出具体的实例无往不胜的说服法沟通的最终目的是说服他人采取积16哇！你好厉害哦！哇！太棒了！哇！你真是不简单！哇！你真行！PS：避免说些负面刺伤别人的口头禅！口头沟通时，多说些正面赞美别人的口头禅哇！你好厉害哦！口头沟通时，多说些正面赞美别人的口头禅17少用情绪性的字眼批评别人。少用情绪性的字眼拒绝别人的好意。PS：讲话带刺是不当的沟通。

注意自己的措词，多使用事实陈述少用情绪性的字眼批评别人。注意自己的措词，多使用事实陈述18少讲些讥笑的话，多讲些赞美的话。少讲些批评的话，多讲些鼓励的话。少讲些带情绪性的话，多讲些就事就事的话。少讲些模棱两可的话，多讲些语意明确的话。少讲些了破坏性的话，多讲些建议性的话。进行口头沟通时，要注意用语口头沟通——想要表达得好，最有效的方法，就是在开口前，先把话想好。少讲些讥笑的话，多讲些赞美的话。进行口头沟通时，要注意用语口19

沟通的四大媒介（听、说、读、写）中，花费时间最多的是在听别人说话。有人统计：工作中每天有四分之三的时间花在言语沟通上，其中有一半以上的时间是用来倾听的。

绝大多数人天生就有听力（听得见声音的能力），但听得懂别人说话的能力，则是需要后天学习才会具备。倾听是成功的右手，说服是成功的左手。沟通的四大媒介（听、说、读、写）中，花费时间最多的是20给予对方高度的尊重获得信息追求乐趣收集回馈意见增进了解倾听别人说话的目的给予对方高度的尊重倾听别人说话的目的21增强管理技巧增强解决问题能力增强决策能力增强说服能力大大改善人际关系PS：前美国总统柯林顿说：“倾听——用你的双耳以说服他人”。培养倾听技巧，可以为个人带来好处增强管理技巧PS：前美国总统柯林顿说：“倾听——用你的双耳以22外来的干扰以为自己知道对方要说的是什么没有养成良好的倾听习惯听者的生理状况听者的心理状况听者的先入为主的观念倾听不良的原因外来的干扰倾听不良的原因23培养主动倾听技巧深呼吸，从一数到二十。找一个让自己一定要注意听的理由。在脑中把对方的话转换成自己能了解的话。保持目光接触：眼睛所在，耳朵会相随。培养主动倾听技巧深呼吸，从一数到二十。24目光接触。显露出兴趣十足的模样。适当地微笑一下。用言语响应、用声音参与。说句：「哦！」「哇！」、「真的？」、「是啊！」、「对！」。用肢体语言响应。如点头、身体向前倾、面孔朝着说话者，换个姿势……。记下一些重要的内容。用说明的语句重述说话者刚谈过的话。如：你的意思是不是说……」换句话说，就是……」响应一下。在心理回顾一下对方的话，并整理其中的重点，也是个不错的技巧。例如：「你刚刚说的○○○论点都很棒，真的值得学习……」。处理方法是：以反应知会：以适当的反应让对方知道，你正在专注地听目光接触。显露出兴趣十足的模样。处理方法是：以反应知会：以适25适时向说话者提出一个该问的问题。

提问，说听双方有问有答，才能更一进达到双方沟通、交流互动。询问互动处理方法是：适时向说话者提出一个该问的问题。提问，说听双方有问有答，才26深呼吸。从一数到十五或深呼吸三次。找出一些和对方意见一致之处。回想一件快乐的事。培养「心平气和、冷静客观」的涵养。处理方法是：

练习控制好你的情绪，不要情绪反应过度（如打岔、反驳），要静心听完全部的内容。情绪控制深呼吸。从一数到十五或深呼吸三次。处理方法是：练习控27用倾听「耐心、专心、用心、欢喜心」四心，做一位好听众。处理方法是：要察言观色，听话同时要注意方的身体语言、姿势、表情。察觉非语言的信息用倾听「耐心、专心、用心、欢喜心」四心，做一位好听众。处理28归类：整理出大纲要点。排顺序：分辨出先后缓急。比较对照：区别事实和假设、好处和坏处、优点和缺点。

处理方法是：组织听到的信息利用听和谈之间的速度差距，整理你所得到的信息。归类：整理出大纲要点。处理方法是：组织听到的信息利用听和谈之29培养主动倾听的心态。刻意练习倾听。营造一个有利于倾听的环境、氛围。多留意自己的肢体语言。避免仓促判断。用同理心来倾听。有效培养倾听能力的六个秘诀培养主动倾听的心态。有效培养倾听能力的六个秘诀30

好的印象，是成功的一半，往往第一印象要极为重要。成功的生涯，不能全靠才干和努力，好形象也是一个优势条件，足以使能力强的人如虎添翼。

非语言沟通的艺术和技巧好的印象，是成功的一半，往往第一印象要极为重要。非语31肢体语言乐观的神态服装等塑造你的形象第一印象不光是靠语言制造的肢体语言乐观的神态服装等塑造你的形象第一印象不光是靠语言制造32评书演员最为典型三个因素影响沟通的有效性7%用字遣词38%声音、语调55%表情动作评书演员最为典型三个因素影响沟通的有效性7%用字遣词3833人人都具有运用身体语言沟通的能力。口语沟通是间断的，身体语言的沟通是一个不停息，不间断的过程。身体语言有私密特征，在特定情境中具有别人难以理解的特殊含义。身体语言的速度，可以自己掌握，可快可慢。身体语言可以实现跨跨文化的沟通。身体语言可以很容易学习，口语学习则不然。身体语言具有简约沟通的特殊功能。通过身体语言实现的沟通，称作非语言沟通，也可以说是身体语言沟通。人人都具有运用身体语言沟通的能力。通过身体语言实现的沟通，称34眼睛的沟通姿势／动作的沟通手势／面部表情的沟通声音／言语表情的沟通人体空间位置的沟通穿著／装饰的沟通要达到最有效的人际沟通，除具备说话的技巧之外，还要学习到以下的六种技巧才行。眼睛的沟通姿势／动作的沟通手势／面部表情的沟通声音／言语表情35手势手势36拍手捶胸挥拳手相握摊开手手挠后脑勺双手叉腰高兴悲痛愤怒急躁真诚、坦然无可奈何尴尬、为难、不好意思挑战、示威、自豪拍手捶胸挥拳手相握摊开手手挠后脑勺双手叉腰高兴悲痛愤怒急躁真37身体姿势要注意场合和人物身体姿势要注意场合和人物38头部动作点头摇头昂首垂头侧看同意否定骄傲沮丧不服头部动作点头摇头昂首垂头侧看同意否定骄傲沮丧不服39不感兴趣/漠不关心的充满敌意/讥讽的愉快的愤怒的不快的/愁眉不展的/负气的天真/喜悦的，童真可爱的面部表情不感兴趣/漠不关心的面部表情40褪色的/疲倦的/麻木不仁的有点愤怒的、微微懊恼的假装开心不开心/苦恼的不能肯定的、怀疑的深感苦恼的面部表情褪色的/疲倦的/麻木不仁的面部表情41两腿姿势两腿分开两腿交叉并拢双腿稳定和自信害羞胆怯或不热情、不融洽正经、严肃和拘谨如：立正、正襟危坐两腿姿势两腿分开两腿交叉并拢双腿稳定和自信害羞胆怯或不热情、42距离（沟通空间）亲密空间（约小于0.45m）只有感情亲密的人才被允许进入亲人、情侣距离（沟通空间）亲密空间（约小于0.45m）只有感情亲密的人43距离（沟通空间）个人空间（约0.45m-1.2m）亲切友好，只有相当亲近的人才能进入亲人、熟人距离（沟通空间）个人空间（约0.45m-1.2m）亲切友好，44距离（沟通空间）社交空间（约1.2m-36m）正式社交、外交距离（沟通空间）社交空间（约1.2m-36m）正式社交、外交45距离（沟通空间）近社交空间（约1.2m-2.1m）熟人、陌生人距离（沟通空间）近社交空间（约1.2m-2.1m）熟人、陌生46距离（沟通空间）公开空间（大于36m）演讲距离（沟通空间）公开空间（大于36m）演讲471.眼睛是灵魂之窗。人的一切情绪、态度和感情的变化，都可以从眼睛理显示出来。2.在非语言沟通中，眼神居首位，其次才是微笑和点头。用眼睛沟通1.眼睛是灵魂之窗。人的一切情绪、态度和感情的变化，都可以从48向说话者保持一定的目光接触，显示正在倾听对方的说话。可以实现各种情感的交流。可以调整和控制沟通的互动程度。可以传送肯定、否定、提醒、监督等讯息。可以传达出对事情的信心度。用眼睛沟通PS：眼神接触是身体语言沟通中第一重要的方法。向说话者保持一定的目光接触，显示正在倾听对方的说话。用眼睛沟49诚恳坚定看着对方。眼神带着友好的情感。专注、持续看着对方。不要翻白眼。不要乱飘、不敢注视对方。看对方两眼之间或鼻梁骨。有压迫感觉时可以看对方的前额。PS：常对着镜中的你说：「我喜欢我自己！」眼神就会带着关怀、诚恳的感觉。

成功的沟通方式诚恳坚定看着对方。PS：常对着镜中的你说：「我喜欢我自己！」50挺着胸站立，挺着胸走路，挺着胸坐着。体重应整个平衡的落在脚趾之间。收小腹，使其呈扁平状。用起跑姿势和别人交谈。不妨随意走动一下。走路要够自信，学学模特儿从墙边迈步前行。宣布重要事项，站起来说明。要留心下半身的姿势，如腿不要乱抖。成功的沟通方式挺着胸站立，挺着胸走路，挺着胸坐着。成功的沟通方式51你的姿势正反应你内心对自己的想法，也同时可以显示你对别人的态度。在需要表示对别人尊重的情境之下，坐姿要腰板挺直，身体微微向前倾，有时也不妨正襟危坐。成功的沟通方式。成功之道：自重而不傲慢。善用你的姿势、动作进行沟通你的姿势正反应你内心对自己的想法，也同时可以显示你对别人的态521.微笑可以缩短距离。笑口常开，到处吃得开。微笑、赞美、勤问候是沟通时的必修学分。肚量大，脾气小，常微笑，病就好。2.观察并模仿活跃于政界或商界，充满自信，精力充沛的演说家。3.你的手势要大方、丰富以及具有美感。

善用你的手势、面部表情进行沟通1.微笑可以缩短距离。善用你的手势、面部表情进行沟通53一个人说话的声音、语调和他的面貌表情一样重要。（占38%）要把声音利用到最大限度，就是要用横膈膜（丹田）呼吸，而不是用胸部呼吸。最受欢迎的声音、语调是：(1)带着微笑的脸说话，声音中带着笑纹。(2)声音中带着诚恳的感情。研究指出：透过电话沟通，你说话的声调，抑扬顿挫、共鸣感，决定了你谈话内容可信度的84%。放松、呼吸、发声、共鸣是形成声音表情的四个因素。学习用你的声音作为你沟通的利器一个人说话的声音、语调和他的面貌表情一样重要。（占38%）学54衣着外表是打给世人看的自我。衣服不代表人品，却代表整个人发出的讯息。服饰包括服装、化妆、发型到配件都在透露一个人有关的信息。注意穿着／装饰的沟通(1)衣着要能发挥作用。(2)随时保持光鲜、整齐、干净。(3)公务上的用品尽量用精品。

成功的沟通技巧：衣着外表是打给世人看的自我。注意穿着／装饰的沟通(1)衣着要55上级如何创造良好的沟通情境向下沟通？上级如何创造良好的沟通情境向下沟通？56了解上级要充分了解下级的需求、情感、价值观，以及个人的问题。主动要主动放下架子去和下级分享信息和主动接近下级。参与决策前多征询下级的意见，让他们有机会表达看法、想法。激励传达命令和意见，不要忘了激励因素。了解上级要充分了解下级的需求、情感、价值观，以及个人的问题。57当你向下沟通时，通常是指你用口头向你的属下下达命令指正或指导他们怎样做事。下达命令，最好一次一个为原则。下达指令，要循正常管道（组织程序）。态度和蔼，语气自然亲切。谈话要「清楚、简单、明确」。不要认为部属很了解你的话，如有可能，请他覆诵一遍。如有必要，可以「亲自示范」给他看。细节部分，如有必要，最好「详加说明」。下达指令、命令的要诀当你向下沟通时，通常是指你用口头向你的属下下达命令指正或指导58不急着说，先听听看。广纳建言，接纳谏言。态度诚恳，语带亲切。长话短话，少说大话。下级做对，马上赞扬。部属有错，暗室规过。掌控情绪，不伤和气。上下沟通时要注意不急着说，先听听看。上下沟通时要注意59不要在公众面前争吵。不要开口闭口要“下岗”。不要拿别个单位做对比。不要动不动就翻旧帐。不要用难以改变的事实攻击对方。不要用恶毒、低俗的字眼。不要动粗，演出全武行。不要撕破别人的「面子」。上下沟通有意见相左，各持己见时的化解技巧。不要在公众面前争吵。上下沟通有意见相左，各持己见时的化解技巧60

下级向上级所表示自己的态度和意见的一种过程，如报告、请示或反应意见。向上沟通下级向上级所表示自己的态度和意见的一种过程，如报告、61沟通渠道不顺畅。上级对下级的意见不重视。下级缺乏主动反映意见意愿。下情不能上达的原因探讨沟通渠道不顺畅。下情不能上达的原因探讨62上级如何促进下级向上沟通？开放放下架子，可增进下属的沟通意愿。公平：处事（奖惩、升迁、考绩、福利等）要公正公平。公平鼓励下级有好的构想、建议、报告，就给予奖励。上级如何促进下级向上沟通？开放放下架子，可增进下属的沟通意愿63上行沟通必须要持续不断地进行。特殊情况除外，上行沟通不可越级。不可有高高在上感觉。要诚恳听取他们的意见和对事情的看法。要避免只挑自己想要的意见。要从下级说话的速度、音调听出弦外之音。要注意自己肢体语言可能带来的暗示。要采取正确的回馈和后续行动。面对下级向上沟通时，上级主管应遵循的法则上行沟通必须要持续不断地进行。面对下级向上沟通时，上级主管应64除非上级要听，不然不说。若意见相反，不要当面争辩。若意见不一致，先表达认同。若意见相同，要赶快肯定。要补充意见，征求上级同意。要顾及上级的面子、情绪和立场。下对上的表达技巧除非上级要听，不然不说。下对上的表达技巧65把上级的话，确认后，记在笔记本上。尊重上级的面子和立场，不要当众给他难看。有功劳要记在上级头上，避免「功高震主」。切忌越级报告。和新上级沟通，要避免开口闭口提及以前的上司如何如何做。提出问题，同样提出解决方案。

和上级沟通时的15个建议把上级的话，确认后，记在笔记本上。和上级沟通时的15个建议66对你提出的建议或决策有相当把握时，不妨表现出「信心十足」的模样。提出你的观点、建议时，不妨「简明扼要」。提供重大消息，最好有「书面资料」或支持性的「证据」。意见相同时，归功于上司的英明领导。双方意见相左时，先认同主管，再表达自己的意见，请教上司。问题十万火急时，赶快敲定时间和老板商讨对策。切忌「报喜不报忧」：有不利消息，就火速报告。随时让老板明了状况，特别是在刚出状况之初。和上级沟通时的15个建议对你提出的建议或决策有相当把握时，不妨表现出「信心十足」的模67

平行沟通是指在组织内各阶层间横向的一种沟通程序。平行沟通平行沟通是指在组织内各阶层间横向的一种沟通程序。平行68跨部门沟通，要先取得其主管的许可。每一个沟通者，要将重要结果向其主管报告。

如何创造良好沟通的情境？跨部门沟通，要先取得其主管的许可。如何创造良好沟通的情境？69同事间要多注意礼节和人际关系。和跨部门的高阶沟通时，先请我们的同阶主管先打电话或拜会一下。就事论事，尽量协商出对彼此有利的结果。有争议时，避免争吵，可请上司出面协商调整。平时要建立起互助、团队的良好默契。平行沟通的技巧，也是跨部门沟通的成功要素同事间要多注意礼节和人际关系。平行沟通的技巧，也是跨部门沟通70沟通三要、三不要赞美与鼓励的话要说感激与幽默的话要说与人格有关的话要说没有准备的话不要说没有依据与数据的话不要说情绪欠佳的时候不要说yesno沟通三要、三不要赞美与鼓励的话要说没有准备的话不要说yesn71关于这个，你还有什么可以告诉我的呢？你觉得，什么是最大的问题呢？那表示有什么更重要的事情呢？有没有从另一个角度去观察呢？“××”的反应会是如何呢？你觉得，“××”的能力可以负责些什么呢？成熟沟通的十大法则（一）以开放性的话语问问题关于这个，你还有什么可以告诉我的呢？成熟沟通的十大法则（一）72事件究竟是如何发生的？谁需要负责呢？在什么时候发生的呢？怎样发生的呢？当时的情况是怎样的？最后的结果是什么？成熟沟通的十大法则（二）发问明确，针对事情事件究竟是如何发生的？成熟沟通的十大法则（二）发问明确，针对73你真的感到不开心，是吗？我可以理解你的感受我可以理解这些事是你十分担心我已经清楚为何你如此沮丧了我可以体会你当时伤心的程度成熟沟通的十大法则（三）显示出关心，及了解对手的感受你真的感到不开心，是吗？成熟沟通的十大法则（三）显示出关心，74你可否告诉我这件事的来龙去脉为了让我更容易了解，请你用另一种方式告诉我，好吗？这是不是关于……成熟沟通的十大法则（四）促使对方说得更清楚、明白你可否告诉我这件事的来龙去脉成熟沟通的十大法则（四）促使对方75点头回应：嗯、好、哦、唔成熟沟通的十大法则（五）专心聆听点头回应：嗯、好、哦、唔成熟沟通的十大法则（五）专心聆听76这一点是我错了，我没弄清楚你是对的，我了解我错误之处这样说是有道理的，我应该……谢谢你的指正，让我立即了解成熟沟通的十大法则（六）倘若你真是做错了，要大方坦白地承认这一点是我错了，我没弄清楚成熟沟通的十大法则（六）倘若你真是77或许，我们可以试试别的办法这是否是唯一的方法呢倘若采用别的途径又如何呢可否我们从这个角度来看？下一次，我们可否采用……成熟沟通的十大法则（七）预留余地，具有弹性，别逼到死角或许，我们可以试试别的办法成熟沟通的十大法则（七）预留余地，78这消息来自哪里？这些数据正确吗？我们有没有征询“××”的意见/忠告？我看过另外一些详细的资料，在……我想，这需要做一个新的调查我们可否信赖这份资料这些都是最新的资料吗成熟沟通的十大法则（八）寻找真相这消息来自哪里？成熟沟通的十大法则（八）寻找真相79没错！这的确令人气恼，让我们来想想办法没错！真是让人气愤，但我（们）可以…你有足够的理由对这事不关心，不过，从另一方来看…详细告诉我一切吧！我们可能找出途径来解决呢？成熟沟通的十大法则（九）用慈爱式关怀语气引导，表示关心没错！这的确令人气恼，让我们来想想办法成熟沟通的十大法则（九80命令式权威：我可以理解到，这对你来说实在是一个很大的顾虑儿童式直接：我希望没有说错什么，而导致你有被骗的感觉成熟式理性：我们已详细讨论过所有的方法，始终觉得这是最好的或许我们不必急躁地立即作决定，大家分头思考一下，改天再议可能对我们更有利成熟沟通的十大法则（十）成熟式理性：我了解这个决定的内在涵意命令式权威：我可以理解到，这对你来说实在是一个很大的顾虑成熟81Nevertoolate!学习沟通永不嫌迟Nevertoolate!学习沟通永不嫌迟82肯定自己、肯定别人的人

——互相鼓舞、相得益彰否定自己、否定别人的人——没有目标、没有希望否定自己、肯定别人的人——缺乏自信、悲观盲从肯定自己、否定别人的人——自高自大、目中无人肯定自己、肯定别人的人否定自己、否定别人的人——没有目标、没83主讲：李彬主讲：李彬84沟通管理与高效沟通技巧沟通管理与85

目录一、沟通基本原理概述二、高效的语言沟通三、肢体语言的沟通四、书面语的沟通五、协调关系的方法技巧六、组织协调与沟通管理目录861、沟通的内涵和实质沟通的定义

沟通是人与人之间通过语言、文字、符号或其它的表达形式，进行信息传递和交换的过程。一、沟通基本原理概述

1、沟通的内涵和实质沟通是人与人之间通过871、沟通的内涵和实质沟通的特点：——沟通是一种具有反馈功能的程序——被传送的不仅是语言文字，还包括动作、行为，以及思想、观点、态度和其它各种情报——目的是在于增进彼此双方的了解，增进群体和谐——沟通形式：对话、书信、肢体语传达的主要内容：信息、感情、思想一、沟通基本原理概述

1、沟通的内涵和实质传达的主要内容：信息、感情、思想一、沟通881、沟通的内涵和实质沟通在组织中的作用——提高管理效能——了解人员情况——有助于员工参与管理——有利于上、下级管理人员和一般员工之间的理解管理格言——

沟通是企业管理中解决一切矛盾和纠纷的重要途径，善于协调和沟通是现代成功企业家的重要标志之一。一、沟通基本原理概述

1、沟通的内涵和实质管理格言——一、沟通基本原理概述892、沟通过程的原理模型

沟通基本模型理解传送者接收者反馈感知编码传递思考译码一、沟通基本原理概述

2、沟通过程的原理模型理传送者接收者反馈感编传思译一、沟通903、形形色色的沟通类型沟通的种类及结构（1）正式沟通与非正式沟通（2）下行沟通、上行沟通、平行沟通（3）单向沟通与双项沟通（4）语言沟通与非语言沟通——沟通的结构有五种：环式、轮式、链式、全渠道式和Y型式一、沟通基本原理概述

3、形形色色的沟通类型一、沟通基本原理概述914、个人与组织的沟通障碍沟通中必须排除的障碍——语言障碍：外语、方言（家乡话）——组织障碍：上下级关系、实权者——心理障碍：性格、情感、疾病——其它障碍：时间、环境、利益一、沟通基本原理概述

4、个人与组织的沟通障碍一、沟通基本原理概述924、个人与组织的沟通障碍畅通沟通渠道发送者接收者反馈防干扰编码渠道译码来自信息发送者本身的干扰来自信息接收者本身的干扰来自信息传送渠道的干扰来自信息传送过程的干扰一、沟通基本原理概述

4、个人与组织的沟通障碍发送者接收者反馈防干扰编码渠道译码93一、沟通基本原理概述

5、沟通的四大原则准确性原则：——表达的意思要准确无误完整性原则：——表达的内容要全面完整及时性原则：——沟通要及时、迅速、快捷策略性原则：——要注意表达的态度、技巧和效果一、沟通基本原理概述5、沟通的四大原则94一、沟通基本原理概述

5、沟通的四大原则四大原则的背后是四大问题：

A、对不对？B、全不全？C、快不快？D、好不好？一、沟通基本原理概述5、沟通的四大原则951、人际交往中的语言沟通沟通漏斗想表达的100%表达出来的80%理解的100%听到的60%记住的20%执行？%传递信息的你接收信息的人二、高效的语言沟通1、人际交往中的语言沟通想表达的100%表达出来的80%理解96二、高效的语言沟通1、人际交往中的语言沟通某机构的调查组织内信息的传递及流失职位总经理原始信息流失率常务副总行政经理部门经理主管员工100%66%34%56%44%40%60%30%70%20%80%二、高效的语言沟通1、人际交往中的语言沟通组织内信息的传递及97二、高效的语言沟通2、语言沟通的基本特征声音为媒介——嗓子与耳朵——口语的含义存在的普遍性——动物界、人类——与文字的关系容易被忽视——原因现场思考——为什么会人微言轻？二、高效的语言沟通2、语言沟通的基本特征现场思考98二、高效的语言沟通2、语言沟通的基本特征语言表达的类型——会面：会见、会晤、暗中？？——介绍：正式、非正式、友好称呼——交谈：话题、技巧、礼节——电话——电视媒体中的对话：第三方观看二、高效的语言沟通2、语言沟通的基本特征99二、高效的语言沟通3、电话交谈中语言应用电话沟通技巧——打电话注意事项十要点A.理清自己的思路B.养成随时记录的习惯C.立即表明自己的身份D.确定对方是否有时间E.表明打电话的目的二、高效的语言沟通3、电话交谈中语言应用100二、高效的语言沟通3、电话交谈中语言应用电话沟通技巧——打电话注意事项十要点F.给对方足够时间反映G.避免与身边的人交谈H.设想对方要问的问题I.简洁道歉J.不要占用对方过多时间二、高效的语言沟通3、电话交谈中语言应用101二、高效的语言沟通3、电话交谈中语言应用电话沟通技巧——接电话注意事项五要点A.随时记录B.自报家门C.转入正题D.避免将电话转给他人E.避免电话中止时间过长二、高效的语言沟通3、电话交谈中语言应用102二、高效的语言沟通3、电话交谈中语言应用电话沟通技巧——电话交谈四戒A.出言不逊——“伤人”B.故弄玄虚——“吓人”C.没话找话——“烦人”D.没完没了——“害人”二、高效的语言沟通3、电话交谈中语言应用103二、高效的语言沟通3、电话交谈中语言应用交谈中基本原则——不独占谈话时间——不同对象，话题不同——别尽谈自己——面谈时眼睛的“聆听”——严禁恶语伤人二、高效的语言沟通3、电话交谈中语言应用104二、高效的语言沟通4、演讲技能的开发完美声音的八大原则

语调发音

节奏语速

用词逻辑音量激情八大原则二、高效的语言沟通4、演讲技能的开发105三、肢体语言的沟通1、非语言沟通的主要形式专家的调查不同形式的信息沟通模式相对重要度调查7%38%55%开头声音肢体三、肢体语言的沟通1、非语言沟通的主要形式不同形式的信息沟通106三、肢体语言的沟通1、非语言沟通的主要形式八种常用的非语言沟通——体语：头语、手势、身姿（动/静）——脸部表情：微笑、眼睛——眼神目光：眼睛是心灵的窗户——人际距离：0.5米—3.5米

A、私人距离（＜0.5米）B、常规距离（0·5--1·5米）C、礼仪距离（1·5--3·5米）D、公共距离（＞3·5米）三、肢体语言的沟通1、非语言沟通的主要形式107三、肢体语言的沟通1、非语言沟通的主要形式八种常用的非语言沟通——时间控制：预约、现场控制——仪表环境：个人服饰、沟通环境——人体接触：握手、碰杯、其它——语音/语调/语气：辅助语注意：沟通中许多内容与商务礼仪的内容是相同的三、肢体语言的沟通1、非语言沟通的主要形式注意：108三、肢体语言的沟通2、肢体语言的表达特征身体的非语言信息——微笑——开放的姿态——接触——眼神沟通——点头身体语言的沟通——理解别人的身体语言——恰当使用自己的身体语言三、肢体语言的沟通2、肢体语言的表达特征109三、肢体语言的沟通3、正式沟通中的肢体语应用人际外交活动——动态肢体A、站、做、行B.点头、微笑、握手C.递名片、乘车、赴宴D.访客、旅游、跳舞三、肢体语言的沟通3、正式沟通中的肢体语应用110三、肢体语言的沟通4、有效倾听的技巧习惯与观念的改变——自我表现是人性特点之一——倾听他人表达是吸纳信息的手段——改变自己，倾听他人——养成倾听的习惯——做一个好的听者——“洗耳恭听”三、肢体语言的沟通4、有效倾听的技巧111三、肢体语言的沟通4、有效倾听的技巧实用倾听技巧——真诚的态度（内心/诚于中）——体态的反映（外在/形于外）A.面部：微笑、和善B.眼神：真诚地看着对方（专注）C.姿态：坐态——上身前倾D.点头：伴以“是”、“嗯”等以示在听和认同，给对方鼓励三、肢体语言的沟通4、有效倾听的技巧112三、肢体语言的沟通4、有效倾听的技巧倾听中的禁忌——不礼貌A.半听半不听B.不看着对方，东张西望C.始终没有回应D.摆弄物品，抖晃四肢——轻慢对方A.继续自己的工作B.中途接待他人C.打电话D.走来走去——粗暴对待A.插话打断B.提问误导C.过早评论D.粗暴中止三、肢体语言的沟通4、有效倾听的技巧113四、书面语的沟通1、个人书面沟通的形式便条留言——言简意赅，一目了然书信——书来信往

——鸿雁传情正式活动中的书面沟通——书面发言：照会、声明等——司法机关的书面沟通A.律师函件B.传票C.判决书/裁决书/民事协议等四、书面语的沟通1、个人书面沟通的形式114四、书面语的沟通2、书面沟通的利弊分析书面沟通的特点——单向沟通、跨越时空——信息发出者一次性定格——信息接收者多次性接收有利有弊，趋利弊害——书信负载的情感信息有加强的功能——正面情感会增值——利——负面情感也会增强——害四、书面语的沟通2、书面沟通的利弊分析1153、不同文化背景下的沟通跨文化沟通所谓跨文化沟通，是指拥有不同文化背景的人们之间的沟通。——跨文化沟通的障碍A、言语和非言语B、信仰与行为C、文化的多样性D、价值观比较——跨文化沟通的策略四、书面语的沟通3、不同文化背景下的沟通四、书面语的沟通116五、协调各类关系的方法技巧1、不同层级人员角色的沟通特点从年龄层次上看——两头与中间从性别特征上看——女性与男性从性格特点上看——开朗活波型与内向抑郁型从知识层次上看——知识者与文盲的区别从社会地位上看——上对下易，下对上难不同的人有共同的特点五、协调各类关系的方法技巧1、不同层级人员角色的沟通特点1172、协调各层次人际关系的原则五大原则

——

尊重：做人的第一前提

——

信任：相互信任，互不猜疑，

——

宽容：人要有宽阔的胸怀，容人的雅量，

——

真诚：“精诚所致，金石为开”，

“人心都是肉长的”

——

自制：自我克制是有涵养的表现（曾国藩）发怒是拿别人的错误惩罚自己注意：宽容不是无原则迁就，宽容不是软弱可欺五、协调各类关系的方法技巧2、协调各层次人际关系的原则注意：宽容不是无原则迁就，宽容不118五、协调各类关系的方法技巧3、知识经济时代的新人际沟通社会人员知识层次普遍提升生活节奏加快：网络沟通技术越来越先进新人际沟通出现——直截了当，开门见山——淡情重法的趋向中华民族多情重义的传统五、协调各类关系的方法技巧3、知识经济时代的新人际沟通1194、如何处理企业内的上下级关系上下级的差异性

——权位差异：

——素质差异：

——职责差异：

——角色表演差异：处理上下级关系的原则

——对待下级：平等、公正

——对待上级：服从、大局为重、认清角色

任何团队组织中的人群，都存在着个性化的差异,我们必须认同和理解它的存在。五、协调各类关系的方法技巧4、如何处理企业内的上下级关系任何团队组织中1205、处理上下级关系的艺术协调上下级关系

——互尊互重——互谅互让

——互来互往处理下级关系的艺术——引力艺术——平衡艺术——信息沟通艺术——弹性控制艺术——保持距离的艺术——语言艺术处理上级关系的艺术五、协调各类关系的方法技巧5、处理上下级关系的艺术五、协调各类关系的方法技巧1211、组织冲突与组织协调

组织冲突冲突管理创建和谐的人际关系

管理格言——任何一个团队，都是人群的集合体，有人的地方自然就会产生人的矛盾，这就是组织冲突，有冲突就要想办法解决，这就是冲突管理。六、组织协调与沟通管理1、组织冲突与组织协调管理格言——六、组织协调与沟通管理1222、组织冲突与组织协调培养良好的风气

——大企业，小社会

——新理念组织协调

——会议、非正式谈话、集体活动沟通技巧在组织中的作用

——从研究人的心理入手

——卡耐基人际关系技巧对我们的启示六、组织协调与沟通管理2、组织冲突与组织协调六、组织协调与沟通管理1233、部门冲突与合作部门冲突六、组织协调与沟通管理目标冲突

职权冲突

利益冲突

观念冲突

部门冲突的危害性与合作必要性部门冲突3、部门冲突与合作六、组织协调与沟通管理目标冲突职权冲突利益1243、部门冲突与合作部门合作

——合作是指人们相互联合起来，为取得共同的利益而协调一致的活动

——合作的前提合作部门的共同利益：目标一致合作部门同时行动合作部门相互信赖六、组织协调与沟通管理3、部门冲突与合作六、组织协调与沟通管理1253、部门冲突与合作合作与竞争：企业生存与发展的重要条件

——竞争的特点：两个以上的个体或群体为争夺同一目标而互相超越的活动

——竞争的功能：

激发员工拚搏的内在动力增强企业活力和凝聚力有利于新技术开发和人力开发有利于营造企业内部良好的工作氛围

——竞争、合作与工作效率六、组织协调与沟通管理3、部门冲突与合作六、组织协调与沟通管理1264、团队沟通成功团队的特征——目标明确，方向一致；——成员投入，有归属感；——齐心协力，同舟共济；——献计献策，积极参与；——民主决策，沟通畅顺；——吸纳新人，重视未来；六、组织协调与沟通管理4、团队沟通六、组织协调与沟通管理1275、网络沟通——基于信息技术（IT）——以计算机网络来实现——企业内部的沟通——企业与外部关系的沟通——网络沟通的优势A、大大降低成本B、立体、直观、互动C、工作便利、快速D、跨平台、容易集成六、组织协调与沟通管理5、网络沟通六、组织协调与沟通管理128谢谢大家！谢谢大家！129踏实，奋斗，坚持，专业，努力成就未来。11月-2211月-22Friday,November4,2022弄虚作假要不得，踏实肯干第一名。01:15:1201:15:1201:1511/4/20221:15:12AM安全象只弓，不拉它就松，要想保安全，常把弓弦绷。11月-2201:15:1201:15Nov-2204-Nov-22重于泰山，轻于鸿毛。01:15:1201:15:1201:15Friday,November4,2022不可麻痹大意，要防微杜渐。11月-2211月-2201:15:1201:15:12November4,2022加强自身建设，增强个人的休养。2022年11月4日1:15上午11月-2211月-22追求卓越，让自己更好，向上而生。04十一月20221:15:12上午01:15:1211月-22严格把控质量关，让生产更加有保障。十一月221:15上午11月-2201:15November4,2022重规矩，严要求，少危险。2022/11/41:15:1201:15:1204November2022好的事情马上就会到来，一切都是最好的安排。1:15:12上午1:15上午01:15:1211月-22每天都是美好的一天，新的一天开启。11月-2211月-2201:1501:15:1201:15:12Nov-22务实，奋斗，成就，成功。2022/11/41:15:12Friday,November4,2022抓住每一次机会不能轻易流失，这样我们才能真正强大。11月-222022/11/41:15:1211月-22谢谢大家！踏实，奋斗，坚持，专业，努力成就未来。11月-2211月-2130最精美的有效沟通技巧培训课件131不可或缺的领导和管理才能使人拥有迈向卓越成功的力量沟通:不可或缺的领导和管理才能使人拥有迈向卓越成功的力量沟通:132成功的因素85%沟通与人际关系15%专业知识和技术成功的因素85%沟通与人际关系15%专业知识和技术133成功失败沟通人类最伟大的成就来自沟通最大的失败，来自不愿意沟通成功失败沟通人类最伟大的成就来自沟通最大的失败，来自不愿意沟134沟通的重要性使思想一致、产生共识减少摩擦争执与意见分歧疏导员工情绪、消除心理困扰使员工了解组织环境、减少变革阻力使管理者洞悉真相、排除误解增进人员彼此了解、改善人际关系减少互相猜忌、增强团队凝聚力沟通的重要性使思想一致、产生共识减少摩擦争执与意见分歧疏导员135沟通的四种基本型态倾听听阅读读说话说书写写沟通的四种基本型态倾听听阅读读说话说书写写136沟通的意义沟通是指运用语言、文字或一些特定的非语言行为（指外表、脸部表情、肢体动作），把自己的想法、要求等等表达给对方。沟通的意义沟通是指运用语言、文字或一些特定的非语言行为（指外137参与沟通，要有两方当事人发讯人——传送方受讯人——接收方你要让对方确定你真正了解沟通的内容，才算达到沟通的目的。参与沟通，要有两方当事人发讯人——传送方受讯人——接收方你要138沟通重要原则平等：平等待人，沟通和人际关系的前提和基础信用：既是沟通的原则也是做人的根基互利：物质上和精神上的互利平等：真诚合作沟通重要原则平等：平等待人，沟通和人际关系的前提和基础信用：139用词错误，辞不达意咬文嚼字，过于啰嗦不善言辞，口齿不清只要别人听自己的态度不正确对接收方反应不灵敏沟通的主要障碍（传递方）用词错误，辞不达意沟通的主要障碍（传递方）140经过他人传递而误会环境选择不当沟通时机不当有人破坏、挑衅沟通的主要障碍（传递管道）经过他人传递而误会沟通的主要障碍（传递管道）141先入为主（第一印象）听不清楚选择性地倾听偏见（刻板印象）光环效应（晕轮效应）情绪不佳没有注意言外之意沟通的主要障碍（接收方）沟通的主要障碍（接收方）142

一个人的口头沟通能力好坏，决定了你在工作、社交和个人生活中的品质和效益。口头沟通－－如何提升你的表达能力、说明力一个人的口头沟通能力好坏，决定了你在工作、社交和个人143引起对方的注意和兴趣让对方了解话中的意思使对方边听边接受发讯者的主张，同时，产生行动的意识。口头沟通三要素除了三要素之外，还要根据当时的气氛，考虑说话的目的、内容，以及话的长短。

引起对方的注意和兴趣口头沟通三要素除了三要素之外，还要根据当144先过滤：把要表达的资料过滤，浓缩成几个要点。一次一个：一次表达一个想法、讯息，讲完一个才讲第二个。观念相同：使用双方都能了解的特定字眼、用语。长话短说：要简明、中庸、不多也不少。要确认：要确定对方了解你真正的意思。口头沟通，提升表达力的方法先过滤：把要表达的资料过滤，浓缩成几个要点。口头沟通，提升表145举出具体的实例提出证据以数字来说明运用专家或证人的供词诉诸对方的视、听、触、嗅、味五种感觉示范无往不胜的说服法沟通的最终目的是说服他人采取积极正确的行动。举出具体的实例无往不胜的说服法沟通的最终目的是说服他人采取积146哇！你好厉害哦！哇！太棒了！哇！你真是不简单！哇！你真行！PS：避免说些负面刺伤别人的口头禅！口头沟通时，多说些正面赞美别人的口头禅哇！你好厉害哦！口头沟通时，多说些正面赞美别人的口头禅147少用情绪性的字眼批评别人。少用情绪性的字眼拒绝别人的好意。PS：讲话带刺是不当的沟通。

注意自己的措词，多使用事实陈述少用情绪性的字眼批评别人。注意自己的措词，多使用事实陈述148少讲些讥笑的话，多讲些赞美的话。少讲些批评的话，多讲些鼓励的话。少讲些带情绪性的话，多讲些就事就事的话。少讲些模棱两可的话，多讲些语意明确的话。少讲些了破坏性的话，多讲些建议性的话。进行口头沟通时，要注意用语口头沟通——想要表达得好，最有效的方法，就是在开口前，先把话想好。少讲些讥笑的话，多讲些赞美的话。进行口头沟通时，要注意用语口149

沟通的四大媒介（听、说、读、写）中，花费时间最多的是在听别人说话。有人统计：工作中每天有四分之三的时间花在言语沟通上，其中有一半以上的时间是用来倾听的。

绝大多数人天生就有听力（听得见声音的能力），但听得懂别人说话的能力，则是需要后天学习才会具备。倾听是成功的右手，说服是成功的左手。沟通的四大媒介（听、说、读、写）中，花费时间最多的是150给予对方高度的尊重获得信息追求乐趣收集回馈意见增进了解倾听别人说话的目的给予对方高度的尊重倾听别人说话的目的151增强管理技巧增强解决问题能力增强决策能力增强说服能力大大改善人际关系PS：前美国总统柯林顿说：“倾听——用你的双耳以说服他人”。培养倾听技巧，可以为个人带来好处增强管理技巧PS：前美国总统柯林顿说：“倾听——用你的双耳以152外来的干扰以为自己知道对方要说的是什么没有养成良好的倾听习惯听者的生理状况听者的心理状况听者的先入为主的观念倾听不良的原因外来的干扰倾听不良的原因153培养主动倾听技巧深呼吸，从一数到二十。找一个让自己一定要注意听的理由。在脑中把对方的话转换成自己能了解的话。保持目光接触：眼睛所在，耳朵会相随。培养主动倾听技巧深呼吸，从一数到二十。154目光接触。显露出兴趣十足的模样。适当地微笑一下。用言语响应、用声音参与。说句：「哦！」「哇！」、「真的？」、「是啊！」、「对！」。用肢体语言响应。如点头、身体向前倾、面孔朝着说话者，换个姿势……。记下一些重要的内容。用说明的语句重述说话者刚谈过的话。如：你的意思是不是说……」换句话说，就是……」响应一下。在心理回顾一下对方的话，并整理其中的重点，也是个不错的技巧。例如：「你刚刚说的○○○论点都很棒，真的值得学习……」。处理方法是：以反应知会：以适当的反应让对方知道，你正在专注地听目光接触。显露出兴趣十足的模样。处理方法是：以反应知会：以适155适时向说话者提出一个该问的问题。

提问，说听双方有问有答，才能更一进达到双方沟通、交流互动。询问互动处理方法是：适时向说话者提出一个该问的问题。提问，说听双方有问有答，才156深呼吸。从一数到十五或深呼吸三次。找出一些和对方意见一致之处。回想一件快乐的事。培养「心平气和、冷静客观」的涵养。处理方法是：

练习控制好你的情绪，不要情绪反应过度（如打岔、反驳），要静心听完全部的内容。情绪控制深呼吸。从一数到十五或深呼吸三次。处理方法是：练习控157用倾听「耐心、专心、用心、欢喜心」四心，做一位好听众。处理方法是：要察言观色，听话同时要注意方的身体语言、姿势、表情。察觉非语言的信息用倾听「耐心、专心、用心、欢喜心」四心，做一位好听众。处理158归类：整理出大纲要点。排顺序：分辨出先后缓急。比较对照：区别事实和假设、好处和坏处、优点和缺点。

处理方法是：组织听到的信息利用听和谈之间的速度差距，整理你所得到的信息。归类：整理出大纲要点。处理方法是：组织听到的信息利用听和谈之159培养主动倾听的心态。刻意练习倾听。营造一个有利于倾听的环境、氛围。多留意自己的肢体语言。避免仓促判断。用同理心来倾听。有效培养倾听能力的六个秘诀培养主动倾听的心态。有效培养倾听能力的六个秘诀160

好的印象，是成功的一半，往往第一印象要极为重要。成功的生涯，不能全靠才干和努力，好形象也是一个优势条件，足以使能力强的人如虎添翼。

非语言沟通的艺术和技巧好的印象，是成功的一半，往往第一印象要极为重要。非语161肢体语言乐观的神态服装等塑造你的形象第一印象不光是靠语言制造的肢体语言乐观的神态服装等塑造你的形象第一印象不光是靠语言制造162评书演员最为典型三个因素影响沟通的有效性7%用字遣词38%声音、语调55%表情动作评书演员最为典型三个因素影响沟通的有效性7%用字遣词38163人人都具有运用身体语言沟通的能力。口语沟通是间断的，身体语言的沟通是一个不停息，不间断的过程。身体语言有私密特征，在特定情境中具有别人难以理解的特殊含义。身体语言的速度，可以自己掌握，可快可慢。身体语言可以实现跨跨文化的沟通。身体语言可以很容易学习，口语学习则不然。身体语言具有简约沟通的特殊功能。通过身体语言实现的沟通，称作非语言沟通，也可以说是身体语言沟通。人人都具有运用身体语言沟通的能力。通过身体语言实现的沟通，称164眼睛的沟通姿势／动作的沟通手势／面部表情的沟通声音／言语表情的沟通人体空间位置的沟通穿著／装饰的沟通要达到最有效的人际沟通，除具备说话的技巧之外，还要学习到以下的六种技巧才行。眼睛的沟通姿势／动作的沟通手势／面部表情的沟通声音／言语表情165手势手势166拍手捶胸挥拳手相握摊开手手挠后脑勺双手叉腰高兴悲痛愤怒急躁真诚、坦然无可奈何尴尬、为难、不好意思挑战、示威、自豪拍手捶胸挥拳手相握摊开手手挠后脑勺双手叉腰高兴悲痛愤怒急躁真167身体姿势要注意场合和人物身体姿势要注意场合和人物168头部动作点头摇头昂首垂头侧看同意否定骄傲沮丧不服头部动作点头摇头昂首垂头侧看同意否定骄傲沮丧不服169不感兴趣/漠不关心的充满敌意/讥讽的愉快的愤怒的不快的/愁眉不展的/负气的天真/喜悦的，童真可爱的面部表情不感兴趣/漠不关心的面部表情170褪色的/疲倦的/麻木不仁的有点愤怒的、微微懊恼的假装开心不开心/苦恼的不能肯定的、怀疑的深感苦恼的面部表情褪色的/疲倦的/麻木不仁的面部表情171两腿姿势两腿分开两腿交叉并拢双腿稳定和自信害羞胆怯或不热情、不融洽正经、严肃和拘谨如：立正、正襟危坐两腿姿势两腿分开两腿交叉并拢双腿稳定和自信害羞胆怯或不热情、172距离（沟通空间）亲密空间（约小于0.45m）只有感情亲密的人才被允许进入亲人、情侣距离（沟通空间）亲密空间（约小于0.45m）只有感情亲密的人173距离（沟通空间）个人空间（约0.45m-1.2m）亲切友好，只有相当亲近的人才能进入亲人、熟人距离（沟通空间）个人空间（约0.45m-1.2m）亲切友好，174距离（沟通空间）社交空间（约1.2m-36m）正式社交、外交距离（沟通空间）社交空间（约1.2m-36m）正式社交、外交175距离（沟通空间）近社交空间（约1.2m-2.1m）熟人、陌生人距离（沟通空间）近社交空间（约1.2m-2.1m）熟人、陌生176距离（沟通空间）公开空间（大于36m）演讲距离（沟通空间）公开空间（大于36m）演讲1771.眼睛是灵魂之窗。人的一切情绪、态度和感情的变化，都可以从眼睛理显示出来。2.在非语言沟通中，眼神居首位，其次才是微笑和点头。用眼睛沟通1.眼睛是灵魂之窗。人的一切情绪、态度和感情的变化，都可以从178向说话者保持一定的目光接触，显示正在倾听对方的说话。可以实现各种情感的交流。可以调整和控制沟通的互动程度。可以传送肯定、否定、提醒、监督等讯息。可以传达出对事情的信心度。用眼睛沟通PS：眼神接触是身体语言沟通中第一重要的方法。向说话者保持一定的目光接触，显示正在倾听对方的说话。用眼睛沟179诚恳坚定看着对方。眼神带着友好的情感。专注、持续看着对方。不要翻白眼。不要乱飘、不敢注视对方。看对方两眼之间或鼻梁骨。有压迫感觉时可以看对方的前额。PS：常对着镜中的你说：「我喜欢我自己！」眼神就会带着关怀、诚恳的感觉。

成功的沟通方式诚恳坚定看着对方。PS：常对着镜中的你说：「我喜欢我自己！」180挺着胸站立，挺着胸走路，挺着胸坐着。体重应整个平衡的落在脚趾之间。收小腹，使其呈扁平状。用起跑姿势和别人交谈。不妨随意走动一下。走路要够自信，学学模特儿从墙边迈步前行。宣布重要事项，站起来说明。要留心下半身的姿势，如腿不要乱抖。成功的沟通方式挺着胸站立，挺着胸走路，挺着胸坐着。成功的沟通方式181你的姿势正反应你内心对自己的想法，也同时可以显示你对别人的态度。在需要表示对别人尊重的情境之下，坐姿要腰板挺直，身体微微向前倾，有时也不妨正襟危坐。成功的沟通方式。成功之道：自重而不傲慢。善用你的姿势、动作进行沟通你的姿势正反应你内心对自己的想法，也同时可以显示你对别人的态1821.微笑可以缩短距离。笑口常开，到处吃得开。微笑、赞美、勤问候是沟通时的必修学分。肚量大，脾气小，常微笑，病就好。2.观察并模仿活跃于政界或商界，充满自信，精力充沛的演说家。3.你的手势要大方、丰富以及具有美感。

善用你的手势、面部表情进行沟通1.微笑可以缩短距离。善用你的手势、面部表情进行沟通183一个人说话的声音、语调和他的面貌表情一样重要。（占38%）要把声音利用到最大限度，就是要用横膈膜（丹田）呼吸，而不是用胸部呼吸。最受欢迎的声音、语调是：(1)带着微笑的脸说话，声音中带着笑纹。(2)声音中带着诚恳的感情。研究指出：透过电话沟通，你说话的声调，抑扬顿挫、共鸣感，决定了你谈话内容可信度的84%。放松、呼吸、发声、共鸣是形成声音表情的四个因素。学习用你的声音作为你沟通的利器一个人说话的声音、语调和他的面貌表情一样重要。（占38%）学184衣着外表是打给世人看的自我。衣服不代表人品，却代表整个人发出的讯息。服饰包括服装、化妆、发型到配件都在透露一个人有关的信息。注意穿着／装饰的沟通(1)衣着要能发挥作用。(2)随时保持光鲜、整齐、干净。(3)公务上的用品尽量用精品。

成功的沟通技巧：衣着外表是打给世人看的自我。注意穿着／装饰的沟通(1)衣着要185上级如何创造良好的沟通情境向下沟通？上级如何创造良好的沟通情境向下沟通？186了解上级要充分了解下级的需求、情感、价值观，以及个人的问题。主动要主动放下架子去和下级分享信息和主动接近下级。参与决策前多征询下级的意见，让他们有机会表达看法、想法。激励传达命令和意见，不要忘了激励因素。了解上级要充分了解下级的需求、情感、价值观，以及个人的问题。187当你向下沟通时，通常是指你用口头向你的属下下达命令指正或指导他们怎样做事。下达命令，最好一次一个为原则。下达指令，要循正常管道（组织程序）。态度和蔼，语气自然亲切。谈话要「清楚、简单、明确」。不要认为部属很了解你的话，如有可能，请他覆诵一遍。如有必要，可以「亲自示范」给他看。细节部分，如有必要，最好「详加说明」。下达指令、命令的要诀当你向下沟通时，通常是指你用口头向你的属下下达命令指正或指导188不急着说，先听听看。广纳建言，接纳谏言。态度诚恳，语带亲切。长话短话，少说大话。下级做对，马上赞扬。部属有错，暗室规过。掌控情绪，不伤和气。上下沟通时要注意不急着说，先听听看。上下沟通时要注意189不要在公众面前争吵。不要开口闭口要“下岗”。不要拿别个单位做对比。不要动不动就翻旧帐。不要用难以改变的事实攻击对方。不要用恶毒、低俗的字眼。不要动粗，演出全武行。不要撕破别人的「面子」。上下沟通有意见相左，各持己见时的化解技巧。不要在公众面前争吵。上下沟通有意见相左，各持己见时的化解技巧190

下级向上级所表示自己的态度和意见的一种过程，如报告、请示或反应意见。向上沟通下级向上级所表示自己的态度和意见的一种过程，如报告、191沟通渠道不顺畅。上级对下级的意见不重视。下级缺乏主动反映意见意愿。下情不能上达的原因探讨沟通渠道不顺畅。下情不能上达的原因探讨192上级如何促进下级向上沟通？开放放下架子，可增进下属的沟通意愿。公平：处事（奖惩、升迁、考绩、福利等）要公正公平。公平鼓励下级有好的构想、建议、报告，就给予奖励。上级如何促进下级向上沟通？开放放下架子，可增进下属的沟通意愿193上行沟通必须要持续不断地进行。特殊情况除外，上行沟通不可越级。不可有高高在上感觉。要诚恳听取他们的意见和对事情的看法。要避免只挑自己想要的意见。要从下级说话的速度、音调听出弦外之音。要注意自己肢体语言可能带来的暗示。要采取正确的回馈和后续行动。面对下级向上沟通时，上级主管应遵循的法则上行沟通必须要持续不断地进行。面对下级向上沟通时，上级主管应194除非上级要听，不然不说。若意见相反，不要当面争辩。若意见不一致，先表达认同。若意见相同，要赶快肯定。要补充意见，征求上级同意。要顾及上级的面子、情绪和立场。下对上的表达技巧除非上级要听，不然不说。下对上的表达技巧195把上级的话，确认后，记在笔记本上。尊重上级的面子和立场，不要当众给他难看。有功劳要记在上级头上，避免「功高震主」。切忌越级报告。和新上级沟通，要避免开口闭口提及以前的上司如何如何做。提出问题，同样提出解决方案。

和上级沟通时的15个建议把上级的话，确认后，记在笔记本上。和上级沟通时的15个建议196对你提出的建议或决策有相当把握时，不妨表现出「信心十足」的模样。提出你的观点、建议时，不妨「简明扼要」。提供重大消息，最好有「书面资料」或支持性的「证据」。意见相同时，归功于上司的英明领导。双方意见相左时，先认同主管，再表达自己的意见，请教上司。问题十万火急时，赶快敲定时间和老板商讨对策。切忌「报喜不报忧」：有不利消息，就火速报告。随时让老板明了状况，特别是在刚出状况之初。和上级沟通时的15个建议对你提出的建议或决策有相当把握时，不妨表现出「信心十足」的模197

平行沟通是指在组织内各阶层间横向的一种沟通程序。平行沟通平行沟通是指在组织内各阶层间横向的一种沟通程序。平行198跨部门沟通，要先取得其主管的许可。每一个沟通者，要将重要结果向其主管报告。

如何创造良好沟通的情境？跨部门沟通，要先取得其主管的许可。如何创造良好沟通的情境？199同事间要多注意礼节和人际关系。和跨部门的高阶沟通时，先请我们的同阶主管先打电话或拜会一下。就事论事，尽量协商出对彼此有利的结果。有争议时，避免争吵，可请上司出面协商调整。平时要建立起互助、团队的良好默契。平行沟通的技巧，也是跨部门沟通的成功要素同事间要多注意礼节和人际关系。平行沟通的技巧，也是跨部门沟通200沟通三要、三不要赞美与鼓励的话要说感激与幽默的话要说与人格有关的话要说没有准备的话不要说没有依据与数据的话不要说情绪欠佳的时候不要说yesno沟通三要、三不要赞美与鼓励的话要说没有准备的话不要说yesn201关于这个，你还有什么可以告诉我的呢？你觉得，什么是最大的问题呢？那表示有什么更重要的事情呢？有没有从另一个角度去观察呢？“××”的反应会是如何呢？你觉得，“××”的能力可以负责些什么呢？成熟沟通的十大法则（一）以开放性的话语问问题关于这个，你还有什么可以告诉我的呢？成熟沟通的十大法则（一）202事件究竟是如何发生的？谁需要负责呢？在什么时候发生的呢？怎样发生的呢？当时的情况是怎样的？最后的结果是什么？成熟沟通的十大法则（二）发问明确，针对事情事件究竟是如何发生的？成熟沟通的十大法则（二）发问明确，针对203你真的感到不开心，是吗？我可以理解你的感受我可以理解这些事是你十分担心我已经清楚为何你如此沮丧了我可以体会你当时伤心的程度成熟沟通的十大法则（三）显示出关心，及了解对手的感受你真的感到不开心，是吗？成熟沟通的十大法则（三）显示出关心，204你可否告诉我这件事的来龙去脉为了让我更容易了解，请你用另一种方式告诉我，好吗？这是不是关于……成熟沟通的十大法则（四）促使对方说得更清楚、明白你可否告诉我这件事的来龙去脉成熟沟通的十大法则（四）促使对方205点头回应：嗯、好、哦、唔成熟沟通的十大法则（五）专心聆听点头回应：嗯、好、哦、唔成熟沟通的十大法则（五）专心聆听206这一点是我错了，我没弄清楚你是对的，我了解我错误之处这样说是有道理的，我应该……谢谢你的指正，让我立即了解成熟沟通的十大法则（六）倘若你真是做错了，要大方坦白地承认这一点是我错了，我没弄清楚成熟沟通的十大法则（六）倘若你真是207或许，我们可以试试别的办法这是否是唯一的方法呢倘若采用别的途径又如何呢可否我们从这个角度来看？下一次，我们可否采用……成熟沟通的十大法则（七）预留余地，具有弹性，别逼到死角或许，我们可以试试别的办法成熟沟通的十大法则（七）预留余地，208这消息来自哪里？这些数据正确吗？我们有没有征询“××”的意见/忠告？我看过另外一些详细的资料，在……我想，这需要做一个新的调查我们可否信赖这份资料这些都是最新的资料吗成熟沟通的十大法则（八）寻找真相这消息来自哪里？成熟沟通的十大法则（八）寻找真相209没错！这的确令人气恼，让我们来想想办法没错！真是让人气愤，但我（们）可以…你有足够的理由对这事不关心，不过，从另一方来看…详细告诉我一切吧！我们可能找出途径来解决呢？成熟沟通的十大法则（九）用慈爱式关怀语气引导，表示关心没错！这的确令人气恼，让我们来想想办法成熟沟通的十大法则（九210命令式权威：我可以理解到，这对你来说实在是一个很大的顾虑儿童式直接：我希望没有说错什么，而导致你有被骗的感觉成熟式理性：我们已详细讨论过所有的方法，始终觉得这是最好的或许我们不必急躁地立即作决定，大家分头思考一下，改天再议可能对我们更有利成熟沟通的十大法则（十）成熟式理性：我了解这个决定的内在涵意命令式权威：我可以理解到