客户经理培训

宝星客户经理培训手册目录第一章、电话预约第二章、拜访礼仪第三章、异议处理第四章、客户类型第五章、成交秘诀第六章、如何做好陌生拜访第七章、拜访中的常见问题及解答方案第一章、电话预约一、目的二、电话预约五大步骤三、电话预约的黄金法则一、目的目的：约见客户见面二、电话预约五大步骤1、使身体达到巅峰状态2、找到购买人推广合适的商品3、简单的自我介绍4、说明来意和目的5、成交

使身体达到巅峰状态建立信心：1、任何时候，你要相信“天下没有卖不掉的商品”。就象什么样的姑娘都有人爱一样，商品卖不出去，是因为你的工作还没有做到家。2、保持信心，相信自己绝对能将商品卖掉。能顺利成单。在这种信心的前提下，不遭受失败之打击，不断地分析自己的销售流程是否有改进之必要。3、对于自己的能力要有信心。找到购买人推广合适的商品1、相对于比较富裕的顾客而言好质量的产品+销售员所给予产品一定质量的肯定与相对的保证,其价格的偏高将不会影响销量反而会起到--提高顾客的购买动力的作用--好东西就是值钱.

2、相对于中等生活水平的人而言有好质量的产品固然让人兴奋但作为销售一方一定要重视产品价格的合理性--或许廉价产品是其消费的主要对象.

上面两点是通俗的大家都知道的道理但也是大家最容易忽略的

简单的自我介绍把握好通话的时间长度，30秒原理掌握开场白的技巧1、首先介绍自己的公司，表明自己的身份2、说出要找的人

3、说明自己打电话的目的

4、要引起客户的注意的兴趣注意：在电话里说话的声音要比平时大些，营造出很好的通话气氛；简单明了，不要引起顾客的反感。说明来意和目的说明自己打电话的目的

不要总是问客户是否有兴趣，要帮助客户决定，引导客户的思维；面对客户的拒绝不要立刻退缩，放弃；确定对方什么时候有时间接待成交成交（同意见面）约定拜访时间、地址三、电话预约的黄金法则1、30秒开场白（说出令客户感兴趣话）

2、以问句的形势开始

3、以利益创造兴趣

4、二十分钟顺路

5、二选一法则确定时间

6、总体时间不要超过五分钟

第二章、拜访礼仪一、守时守信原则二、仪表三、握手礼仪四、接送名片礼仪五、拜访时的注意事项守时守信原则守时守信是中华民族的优良传统美德，更是销售人员必需遵守的原则！仪表1、男士：留短发，并保持头发的清爽、整洁。胡须要刮净，不可留胡碴。指甲要经常修剪，保持短而清洁。若配戴眼镜，则要选择适合自己的脸型的眼镜架。另外，最好不要佩戴任何的装饰。

2、女士：发行文雅、端庄，适合自己的年龄和脸型，并梳理整齐。面部可以化淡妆，以健康自然、有光泽为原则。若配戴眼镜，则要选择适合自己脸型的眼镜架。耳环、项链等饰品的选择要依场合、对象而定，亦不失庄重为宜。女士可以留指甲，但不宜过长，却要保持清洁，若涂指甲油，则最好选择自然色。

握手礼仪

1、握手方式：

a平等式握手

b手扣手式握手

c拍肩式握手2、握手时的注意事项：

a与客户握手时应用右手

b面对年长、女士、地位偏高的人时，应是对方先伸手

c握手要讲究卫生

d握手要讲究力度，不可大力，也不可无力

e握手要区别场合

f握手要充满激情

g握手的时间要掌握适度

接送名片礼仪1、接名片时必须双手接收

2、接收后马上过目，不可随便瞟眼或有怠慢的表示，确认对方姓名及职称，有不认识的字马上询问

3、递送名片时，双手持名片正方左右两端，名片上的字要正对对方

4、递送名片时，身体略向前倾，以示尊重拜访时的注意事项1、要有良好的态度，富于幽默感

2、谦虚有礼，注意礼貌用语

3、运用赞美的力量（羡慕式、恭维式）

4、注意倾听（耐心、虚心、会心）第三章、异议处理一、客户提出异议的原因二、异议处理步骤三、处理客户异议的正确态度客户提出异议的原因1、客户想多了解一下其他的信息2、暂时没有需求3、购买的信心不足异议处理步骤服务是始终伴随着异议的过程，通过一次次正确地对待并处理好客户的各种异议，会使我们的服务质量一步一步提升。部分客户经理对待客户提出的异议不理不睬或敷衍了事，这完全没有必要，我们要从长远的眼光来看待客户异议，要树立“解决客户异议就是创造效益”的思想，能够提出异议的客户往往是我们培养忠诚客户的对象，客户异议将会是我们处理好公司与客户之间保持良好合作伙伴关系的最佳纽带倾听—重复—认可—同情—询问—说明—要求认可客户异议的涵义：

客户“异议”是在销售（服务）过程中遇到的客户不赞同、不满意、提出质疑或拒绝的言行，销售（服务）过程实质上就是处理异议的过程。是否具有丰富而娴熟的处理异议的技术，往往是销售（服务）人员能否成功的关键。任何一个销售（服务）人员都必须随时做好心理和思想准备，分析和处理客户的各种异议，促成客户产生购买行为，提高客户的满意度和忠诚度。倾听倾听：就是凭助听觉器官接受言语信息，进而通过思维活动达到认知、理解的全过程。倾听的要点1.克服自我中心：不要总是谈论自己2.克服自以为是：不要总想占主导地位3.尊重对方：不要打断对话，要让对方把话说完。千万不要去深究那些不重要或不相关的细节而打断人。4.不要激动：不要匆忙下结论，不要急于评价对方的观点，不要急切地表达建议，不要因为与对方不同的见解而产生激烈的争执。要仔细地听对方说些什么，不要把精力放在思考怎样反驳对方所说的某一个具体的小的观点上。5.尽量不要边听边琢磨他下面将会说什么。6.问自己是不是有偏见或成见，它们很容易影响你去听别人说。7.不要使你的思维跳跃得比说话者还快，不要试图理解对方还没有说出来的意思。8.注重一些细节：不要了解自己不应该知道的东西，不要做小动作，不要走神，不必介意别人讲话的特点。

1.要体察对方的感觉。一个人感觉到的往往比他的思想更能引导他的行为，愈不注意人感觉的真实面，就愈不会彼此沟通。体察感觉，意思就是指将对方的话背后的情感复述出来，表示接受并了解他的感觉，有时会产生相当好的效果。

2.要注意反馈。倾听别人的谈话要注意信息反馈，及时查证自己是否了解对方。你不妨这样：“不知我是否了解你的话，你的意思是……。”一旦确定了你对他的了解，就要进入积极实际的帮助和建议。

3.要抓住主要意思，不要被个别枝节所吸引。善于倾听的人总是注意分析哪些内容是主要的，哪些是次要的，以便抓住事实背后的主要意思，避免造成误解。

4.要关怀，了解，接受对方，鼓励他或帮助他寻求解决问题的途径。

学

会如何倾

听1.身体前倾，表示对谈话感兴趣。2.要“所答即所问”，这表示你在与人交流。3.在倾听的过程中，适时加上自己的见解，以使给予和

吸收两个方面平衡。4.以头部动作和丰富的面部表情回应说话者。

倾听的禁忌

1.对谈话内容漠不关心。2.只听内容，忽略感觉。

倾

听

的

秘

密重复重复：即把客户的异议再重新复述一遍目的：使客户感到你在尊重他，他是受到重视的认可在处理顾客异议时，我们要对顾客的异议表示接受、认同。所谓接受、认同是指营销人员对顾客提出的异议所表现出来的态度，记住接受的是顾客的感受而不是他们的观点。这样，可以有效地与顾客进行沟通，为进一步的处理打好基础。了解异议的动机在认可顾客异议的同时，我们要了解顾客提出异议的真正动机。通常由于下列三种原因造成顾客产生异议，第一种、理性原因：通常顾客会基于本身的经济状况、使用情况和对同类产品及功能的了解而表达对产品的不认可，如不合适、价格过高、功能不足等等。第二种、感性原因：很多异议都是出于情感和心理上的不满和恐惧，通常，许多异议其实缺乏道理和合理的解释，完全是杞人忧天，仅仅出于顾客对某些事物消极的态度和错误的看法。第三种、战术性原因：顾客也会寻找不存在的缺陷或扩大小的不足来进行策略性的试探，增加自己手中的砝码，最常见就是寻求价格上的减让和在谈判中提高自己的优势。我们可以询问客人：“为什么您这样认为？”或者以问句重复客人的异议，比如“您认为价格高了点是吗？”，运用这些技巧来判断客人的真实动机。同情

同情就是要站在客户的立场，从客户的角度出发来考虑问题。表达同情是非常重要的，表达同情能让客户意识到你跟他是始终站在一起的，无形之中就有效地拉近了双方的距离。表达同情的方法有以下几种：

◆同意客户的需求是正确的。

◆陈述该需求对其他人一样重要。

◆表明该需求未能满足所带来的后果。

◆表明你能体会到客户目前的感受。本章回顾注意事项表示同情时不要太急于表达，而且面部表情一定要跟声音及时地互相配合，更重要的是一定要站在客户的立场上去表示同情。

在表示同情时有两点值得注意：

◆不要太急于表达，以免让对方以为你是在故意讨好他。

◆说话时要将自己的面部表情和动作及时地互相配合，就像你与客户在进行面对面的交流一样。询问缓冲，客户经理首先应当理解和尊重客户的观点，融入客户的世界，同时要让客户知道自己的观点，并愿意为他提供帮助。在这个过程中，客户经理要记住永远不要同客户争辩，一旦那样将事与愿违，往往达不到任何效果。在经过缓冲之后，客户经理应当让客户知道你愿意并乐于为他提供帮助，这时可设法提出一个很小的要求，将自己与客户之间的谈话继续下去非常重要。然后接下来再具体询问客户异议的来龙去脉。说明

在充分了解的基础上，针对客户异议的根本原因或者主导需求进行说明工作。对客户的异议能现场解决的就现场解决，现场解决的问题越多，客户经理的威信就越高。对于实在不能在现场解决的异议，一定要给客户一个大概什么时候回访并解决的答复。要求认可运用适当的成交方法直接请求成交法：客户经理用简单明了的语言，直截了当地向客户提出成交要求。选择成交法一：客户经理向顾客提出一些套餐消费方案，让客户在其中选择。选择成交法二：不直接向客户询问易遭拒绝的问题“要不要”，而是让客户买这买那，不论客户如何选择，结果都是成交。假设成交法：假设客户已决定购买产品，然后再采用一定的技巧诱导客户同意。最后机会成交法：告诉客户，优惠套餐所剩时间不多，欲办从速。如“这套餐比较适合您的消费习惯等。”留有余地成交法：使顾客下定最后购买决心，应讲究策略。要对某些优惠措施先保留不谈，到最后关键时刻开始提示，这是成交的最后法宝。例如，在成交关头，面对犹豫的客户，客户经理提示推销要点，加强客户的购买决心。有的客户经理不了解客户的购买心理，把所有的销售要点及优惠一泄无余，这样就会使自己变主动为被动，不利于最后成交。处理客户异议的正确态度

（一）正确看待、冷静友善。作为一名客户经理，一定要有这样的心态：异议是销售的真正开始、把异议看成是成交的机会、市场的难题就是我们创新的课题、客户永远是对的。要以积极、开放、诚恳的合作心态来面对并处理潜在客户的异议。许多销售是从客户的异议开始的，通过处理异议过程中的交流与沟通，从客户身上获取更多的信息，使我们的宣传介绍更加有针对性，从而可以更深层次地了解客户的意愿。试想一下如果客户没有需求，他们还会对我们的客户服务、品牌推介等方面产生异议吗？所以对于客户的异议，不必害怕和胆怯，相反往往有异议的客户群最后将成为我们最忠诚的客户群。

（二）尊重客户、征询理解。首先客户经理应欢迎、尊重客户异议。要把客户提出的异议当作提高服务质量、促成销售成功的机会，在客户提出异议时客户经理要持欢迎态度，充分尊重客户提出异议。其次客户经理应认真听取、分析客户异议。在听的过程中客户经理要做到认真听客户把话讲完、不要随意打断客户谈话以及要带着浓厚的兴趣去听。在听的过程中要避免草率打断客户的话、匆匆为自己和公司辩护以及竭力证明客户的看法是错误的。

（三）审慎答复、据实以告。首先要作好充分准备。客户经理在走出公司大门拜访客户之前尽量要将客户可能提出的各种异议罗列出来，然后考虑完善的答复。在工作中要作好客户异议分类总结，妥善整理客户异议。整理客户异议应该遵循四个步骤：第一步是记录异议，分类统计；第二步是集体讨论，整理成文；第三步是沙盘推演，修改完善；最后一步是制成卡片，烂记于心。其次要迅速、有效、果断地采取措施处理客户异议。要用迅速、有效、果断的处理方式，以换取客户的信任。如果自己无法解决，一定迅速反映给公司其他相关人员或者上级，以尽快给予客户答复。第四章、客户类型四种常见的客户类型

1、支配型

言谈举止：重视成果、权威性、武断、控制欲强

看重：结果、表现惧怕：失败

应该提供选择，让他作决定2、分析型

言谈举止：冷漠、学究气、慢、重视数据、关注细节

看重：信息、准确性惧怕：错误、无数据

应该提供准确的数据准备3、表达型

言谈举止：外向、实干、冲动

看重：承认、认可惧怕：被忽视

应该表现激动，积极参与4、和蔼型

言谈举止：重视友谊、表现友好

看重：良好的关系、回报的友谊惧怕：拒绝、冲突

应该花时间谈点个人事

第五章成交秘诀一、成交信号二、促成成交的十大技巧三、为什么不成交四、注意事项成交信号1、口头：

a、询问机型、功能

b、询问具体的收费和服务

c、向自己表示同情或话题达到高涨时2、行为：

a、不停地看资料

b、开始与第三者商量

c、表现非常兴奋

d、不断地点头微笑

促成成交的十大技巧1、封闭式问题

2、帮客户挑选

3、利用怕买不到的心理

4、先买一点试用看看

5、欲擒故纵

6、反问式回答

7、快刀斩乱麻

8、拜师学艺

9、产生共鸣

10、第三者三、为什么不成交1、未完全消除客户的异议

2、工作人员未被认可

3、客户不需要我们的服务

4、客观情况制约

5、对资费有异议

6、客户没钱

7、客户不满意产品

8、客户不信任我公司四、注意事项1、小心说闲话，以免前功尽弃

2、一定要让客户感到你已经尽自己最大努力帮助客户争取最多的利益

3、不要漏出过于高兴的表情

第六章、如何做好陌生拜访1、保持情绪轻松，不要给客户过多压力，要建立一个和谐的气氛2、让客户参加，当其参与时，购买体温一定会上升3、要在客户无防备的心理下与其交谈，客户会充满好奇心4、尽快发现客户的兴趣，这样就不会拒之千里了5、对客户身边的些小事进行帮忙

第七章、拜访中的常见问题及解答方案1、如何用个人气质和服务精神打动客户？2、面谈时，为防止他人干涉，该怎么办？3、拜访时，客户有意向成交，但对产品质量及售后服务提出疑问，该怎么办？4、当客户说，您们的价格能不能再便宜一点？5、当客户说，把资料留一下，等考虑好后再与你们联系。6、我们用了别品牌了，而且比你们便宜，你们得有点贵，我们不打算用了。7、当客户说，我需要考虑一下。8、成交之后，应注意什么?9、为什么没成交？10、在陌生拜访过程中，应该注意些什么事项？如何用个人气质和服务精神打动客户？销售过程中，业务知识固然重要，但个人气质和服务精神也非常关键。a要准时

b要谦虚礼貌

c电话中客户要求的资料，要兑现承诺，准备充足

d要注意保持良好的形象

e要随客户语气变换语调，客户提出要求，在未超过公司承诺范围内的，语气要干脆爽快，但超过公司范围内的，就不要乱承诺

f当客户有异议时“某某先生，既然您这么信得过我，我肯定帮您把这件事办好，有什么需要您尽管吩咐。”

g保持特殊情况下的“坏现象”，如果你是在严酷的天气下，拜访客户，保留一点“坏形象”也是有必要的。当你大汗淋漓或浑身雨水见客户时，你不必顾及如此狼狈，大多数的客户会被你诚信、守时、敬业精神说感动。

面谈时，为防止他人干涉，该怎么办？在人多的情况下，进门时要对每位成员点头示好，表示自己很有素质和修养，用个人行为感染他人不去插嘴，如有其他人从中插嘴现象，那就要用我们产品的优势向他人解释，体现自己是专业客服人员。只要你态度诚恳，耐心解释说明用意，他也许会帮你推销。或则不予理睬，让他自觉无趣悄然离开。拜访时，客户有意向成交，但对产品质量及售后服务提出疑问，该怎么办？针对这类问题，不好直接正面回答，只能从侧面回答“XX先生（女士），您也清楚，现在这类产品种类繁多，市场竞争也非常激烈，如果我们不能保证产品的质量及售后服务，我想我们也不会在市场竞争中立稳脚跟，也不会得到