三级秘书复习重点说课材料

Goodisgood,butbettercarriesit.

精益求精，善益求善。

三级秘书复习重点

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一涉外会见、会谈的程序。

1.提前约定。

2.通知对方有关事项。

3.准备工作.

4.迎接客人

4.会见、会谈

6.送别客人

接待计划与安排

1、说明接待计划的三项内容：

（1）接待规格；（2）日程安排；（3）经费列支。

2、人员安排中计划中应写明；（1）主要陪同人员；（2）主要工作人员；（3）住宿地点、标准、房间数量；（4）宴请时间、地点、标准、人数（5）会见、会谈地点、人数、参与人员。

3、日程安排计划：

（1）日期、时间、地点；（2）活动内容；（3）陪同人员。

4、接待经费计划（列支）；

（1）工作经费；（2）餐饮费；（3）住宿费；（4）交通费；

（5）参观费；（6）其他不可预见费用。

新闻发布会的注意事项。

1.确定新闻主题，选择发布良机。2.挑选媒介单位、落实宴请范围。

2.确定会议主持人，精选发人4.处理好应回避的问题制定各种应变措施。

庆典活动组织工作重点。

1.前期调查研究2.精心策划准备。3.选择最佳时机。4.邀请嘉宾光临。

5.编排活动程序。6安排其他活动。7.善后工作处理。

开放式和封闭式办公室优缺点。1开放式：有利于沟通节省办公空间办公设备共享。难保机密干扰大无私人空间

2.封闭式：有利于安全保密集中注意力保护隐私。难交流费用高

二制定计划的作用。

1指明办公室工作所起的作用及所处的地位

2.指明组织为实现自己的目标而确定

的主攻位置，所拥有的人、物、财力部署的根据

3.指明组织的活动方针和范围保证行动目标一致

4指明事务顺序先后安排

5是一种主要控制手段和数量化财政计划

计划工作主要内容

1每一项工作的起始时间、阶段时间和最终期限

2.每一项任务的数量和质量要求。

1.每一项任务所需费用和其他资源

4.每一项任务所承担的人员及负责人。

5.每一项任务完成情况的检查和监督。

安全检查的主要内容及原则

1.对可预见的自然灾害作好科学预测分析及时及早预报

2.对可能发生的人为事故要多渠道深入了解有关信息，掌握动向

3.对以前发生的事件进行总结，制定防范措施。

4.对预测的突发事件制定应急方案

5.将应急方案或应急程序公示于醒目位置

6.进行对突发事件的培训和演练，掌握必要的知识与技能

7.配备相关设备和资源

8.定期检查维护更新设备和资源，使之处于良好备用状态。

原则：

1加强领导统一指挥

2.快速反应控制事态发展

3以人为本保护公众利益

4公开透明面对公众。

突发事件的报告和记录的必要性及其两表内容

必要性：1.作为事故处理的一依据

2.作为安全教育的案例资料

3.便于应对各种赔偿案件

内容：1.《事故情况记录表》：事故发生日期、时间、地点、涉及人员，事故过程。证人

2.《工伤情况报告表》：事故发生日期、时间、地点，涉及人员基本情况，事故过程细节，救治过程，医疗处理情况，证明人

办公设备购买和租用的优缺点及其采购程序

1购买：优点：为组织增加固定资产。使用方便。缺点:一次付费过高。设备难更新。

2租用：优：最初投入费用低，并能被获得的利润补偿。租用协议包括维护修理。便于更新换代。缺点：常年租用费用过高。提前终止合同会有很高赔偿。

正确选择办公设备和易耗品供应商须考虑的因素

1.价格和费用

⑴比较不同供应商的要价：初次洽谈的价格

⑵降低价格方法，如批量购买，节日削价或将其指定为唯一的办公用品供货商

⑶购买后还要考虑费用的支出，如：占用空间费用，存储物品报废，存储过多占用资金

2.质量和交货

⑴保证购买后能满足需求⑵选择不合格物品的供应商

⑶比较供应商交货的时间⑷供应商能说到，做到，有诚信，很可靠

3.服务和位置

⑴比较为客户提供服务是否方便，如所提供的订购方式

⑵供应商所在地点方便联络和交货

4.安全和可靠性

⑴送货整个过程中，保证货品安全，包装，存放，运输和交货

⑵比较供货商卖货手续及相关发票是否齐全，如查订货单，交货单等

⑶了解商家规模的大小，经商史上的信誉度，如为客户保密的可靠性

三申请费用以及报销结算的步骤是:

1、申请人提交费用申请报告或填写费用申请表，详细说明需要经费的人员、时间、用途、金额等情况，并亲自签字。

2、该报告或该表必须经过组织确定的授权人审核同意，并签字批准。

3、一种情况是将获得批准的费用申请报告或费用申请表提交财务部门，领取支票或现金借款；一种情况是先由申请人垫付，完成商务工作。

4、在进行商务工作中，无论是使用支票，还是使用现金，都要向对方索取相应的发票，其内容中填写的时间、项目、费用等应与使用者实际用途相符。

5、商务工作结束，申请人应将发票附在“出差报销单”后面，并亲自签字提交出纳部门，由出纳部门把先前领取的现金数额和支出情况进行结算。如果是先由申请人垫付的，在提交票据和“报销凭单”后，方可返还现金。

6、如果事实商务工作时，计划的费用不够，需要超出时，应提前向有关领导报告，在得到许可和批准后，超出的部分才可得到报销。

制定采购预算方案的

1程序：确定预算基数调研确定采购的产品编写预算方案修改完善方案

2内容：预算的项目名称目标需要的办公资源采用预算方法测算的依据支付预算标准

政府采购主要方式

公开招标邀请招标竞争性谈判单一来源询价国务院政府采购监督机构认定的其他方式

合理调配和利用办公资源

1.a制定合理的调配计划：根据有关开支规定、现有库存、轻重缓急、逐项作出调配计划，计划要又预见性和合理性，并注意在工作中不断调整满足办公需要。B保证重点物品的使用对工作性质重要的部门实行倾斜政策。

2.建立办公资源运行档案（购买信息维修合同操作指南所有资源情况列表基本信息日志记录和故障登记）

3.管理办公资源的注意事项（及时更新记录按规定清退办公用品、设备掌握人员流动情况）

四，会议筹备

1作用：了解会务工作的全局加强协调沟通确保会议目标实现

2特点：全面性和具体性计划性明确性

3原则：严格时间事项明确会议必要

4内容：会议主题于议题会议名称会议议程时间和日期地点需要设备和工具会议文件会议人员组成及人数与会人员的组成会议食宿安排确定会议经费安排会议筹备机构和完成任务的期限

会议应急方案的内容

1.会议中可能出现的意外事件：人员问题场地问题设备问题资料问题健康与安全问题

与会者情绪问题与会者返程问题行为问题

2.明确意外事件出现时工作人员的责任

3.处理会议中意外事件的方法：

组织电话会议的方法

发出会议通知分发会议资料安排会场接通电话相互通报出席情况记录

组织视频会议的方法

视频会议的会场做好会场布置工作配备和检查设备设备维护为减少租用通信线路的时间节约费用

远程会议筹备方案特点

（1）远程会议具有节省时间和金钱、能够与电话服务机构商定使用录音带做永久记录、而且交流更加直接、简短的优点。

（2）远程会议筹备方案拟定时，应预先了解提供电信会议服务公司的服务业务，并提前一周与电信会议服务公司预约，明确提出自己的要求，并提前将下列内容告诉电信服务公司：会议日期、会议起止时间、会议参加人数、与会者的电话号码、主持人姓名等。

（3）会议程序、议程及其他材料必须提前寄给与会者，以便他们有时间准备会议讨论。

（4）远程会议筹备方案中要有专人负责检查远程会议设备是否齐全和正常，摆放是否符合要求。

做好会务筹备情况检查的方法有两种：

（1）听取会议筹备人员的汇报

1）听取汇报的领导要加强前期的调查，深入一线，发现问题，解决问题。

2）会议筹备人员对汇报材料的准备要侧重困难和问题，注重实效。

3）选择合适的汇报时间。

4）对会议筹备情况汇报的重点是筹备中的问题。因此，汇报之后要抓紧催办和落实。

（2）会前现场检查

1）检查会议所需的各种资料，要考虑一些特殊人群的需求，如提供大号字印刷材料。远程会议要提前下发材料。

2）注意气味。一些人对香水、花露水和浓重的化学气味过敏或高度敏感。因此，要对所有工作人员提出要求。

3）设立入场登记台。为使人们能轻松、快捷地登记入场，可考虑设置咨询台或登记台。张贴会场平面示意图。

4）佩带徽章、名牌。为方便工作，所有工作人员都应佩带徽章或名牌。

5）准备接待休息室。应在接待休息室内放置公司标志或旗帜，可放置电话机、传真机、电脑、留言条和笔等。此外，还应备有急救箱。

6）安排接待、服务人员。配备精通产品和服务的人员，事先组织培训，回答与会者的提问。

7）远程会议要加强对设备的检查

五会议协调的内容

1协调会议召开的时间地点出席人员列席人员

2协调会议相关事项

3协调会议议题

4协调会议纪要

5协调会议决定事项的落实

推进会议进程的方法

1了解会议主题和议题

2严格遵守会议时间

3主题明确4鼓励和引导与会者

5消除交流故障抵制不和谐因素

6合理安排议题

7掌握会议休息的时机

8适时结束会议

会议经费使用的方法

1以节约为原则，需要开支的项目要尽量列的详细具体

2向会议筹备委员会的领导人提出申请并按照审批权层层审批

3领导审批后由财务部门提取现金或填写支票

4支出会议经费

5领导审批后按本单位零用现金、开支标准和报销的这种财务制度和规定办理结账手续。

会议总结的目的

1检查会议目标的实现情况

2检查各小组分工执行情况

3检查个人工作情况

4表彰先进个人

5妥善解决会议遗留的问题

高效率会议的决定因素

1会议召开的必要性

2经过精心准备

3地点选择适中

4形式多样化

5严格执行了会议的各项议程

6与会者经过认真确认和专心挑选

7严格开会、散会时间

8会议作出的决定事项

9会议经费支出合理

10会议服务热情周到

六信息利用的要求

1信息利用要给组织带来效益

2信息利用要对社会环境和公众负责。不能损害社会环境和公众利益

3信息利用要严格遵守信息法规，遵守知识产权保护的相关法律法规

登记

（1）登记的含义：登记即建立信息的完整记录。

（2）登记分为两种类型；

①总括登记，对存储信息按批分类登记；

②个别登记，按信息存储顺序逐件登记。

（3）登记形式有两种：卡片式登记、薄册式登记。

编码：

（1）编码要求；编码结构应表示出信息的组成方式及关系。

（2）编码步骤；分析所有预编的信息；选择最佳的编码方法；确定数码的位数

（3）编码的两种方法：

①顺序编码法，按信息发生的先后顺序或统一标准编码；

②分组编码法，利用十进位阿拉伯数字，按后续数字来分别信息的大、小类

提供档案利用的方式

2方法：开设阅览室提供利用档案外借制发档案复制本提供咨询服务印发档案目录举办档案展览

编写大事记的工作步骤和注意事项

1.接受任务后，首先收集有关文件和材料，掌握公司成立至今以来发生的一些大事和要事，接下来了解编写大事记的注意事项，如材料真实编写时突出大事不要漏要点抛掉小事。编写大事记注意系统性和条理性，简明扼要。写完之后要让经理过目，经理认为没有问题后将其制作成展板，供客阅览了解使用。同时要将该大事记放在公司的参考资料里，以后逐年编写。

2.大事记主要由大事记记述和时间组成。大事记述是大事记的核心部分，通过许多重大事件的记述，反映历史发展的概貌和规律。大事的合理选择是撰写着部分之一。大事时间要求有记载准确的日期，不用模糊的字词。而且对每件大事均写明某年某月某日，尔后再按大事发生的时间顺序进行排列。

七会议管理

1、会议筹备方案的拟订

内容包括：确定会议的主题和议题、名称、议程、时间和地点、所需的设备和工具、会议文件的范围以及文印或复制工作、与会代表的组成、经费预算、住宿和餐饮安排、会议的筹备机构与人员分工。

作用有：确保会议的周密组织、服务质量和沟通协调到位、确保领导的意图得以贯彻执行。

（1）组建会议筹备委员会

（2）分成筹备小组

（3）形成筹备方案

（4）领导审核方案

2、会务检查工作程序

内容包括：会议准备是否充分、会议期间能否排除各种干扰、环境条件与用品准备、文件材料的准备情况、会场布置情况的检查、会议保卫工作的检查以及其他。

（1）开会检查的程序

1）会议筹备机构对会议的准备情况进行自我检查

2）会议领导小组确定汇报会的时间和地点并发出协调会通知

3）召开协调会并在会上现场解决问题

4）汇报会后对检查中发现的问题予以催办和落实

（2）现场检查的程序

1）指定现场检查的路线和确定现场检查的重点

2）制作检查单，以便记录和汇总

3）按照既定的检查重点逐一现场核对并明确记录

4）对未达到要求的整理出整改和修订意见并予以纠正

3、会议文件审核工作程序

内容包括：审核会议文件的准确性和完整性，审核会议文件与会议主题的关系，审核会议文件是否存在与国家和组织的方针、政策、法规相冲突的内容，审核会议内容是否经过调查研究、是否与实际相符，提交会议讨论的文件是否进行了会商，审核会议文件是否做到了中心突出、观点明确、条理分明、事实准确。

（1）起草该文件的秘书就内容进行自审

（2）主观秘书进行初审

（3）如内容涉及部门较多，要进行会审

（4）审核修改后，主要领导或主管领导进行终审

4、拟订会议的应急方案

内容包括：会议举行过程中可能出现的问题（人员、场地、设备、资料、健康与安全、行为等问题），出现问题时负责解决的会议工作人员。

（1）预测不可预知的情况

（2）提前准备应对的备选方案

（3）讨论会议紧急情况

（4）确定会议应急方案

5、提示会议按计划进行

是根据会议目标的需要，在会议进行过程中创造与会议目标相适应的环境气氛，掌握会议议程，维护会间秩序，排除外界对会议的干扰，从而引导决定、决议、结论的形成。

（1）了解议题和议程

（2）准时宣布开会

（3）有效引导议题

6、处理会议突发事件的程序

（1）向领导报告

（2）启动会议应急方案

（3）实施应急方案

（4）必要时向公共应急机构请求支援

（5）善后工作（向受害者及其家属进行安抚、与媒体沟通）

7、会议总结工作程序

内容包括：会议名称、时间、地点、规模、与会代表人数、主要议题，参加会议的上级领导人，会议的主持者，领导报告或讲话的要点，对会议的基本评价和贯彻要求，会议的决议情况及今后的工作任务布置等。

（1）对会议征询意见，拟就工作总结稿

（2）向领导报告会议结论

（3）总结定稿

（4）印发

（5）归档

（6）组织全体工作人员进行总结

八事务管理

1、礼宾次序确定步骤

亦称礼宾序列，是在商务交往中对参观访问、出席活动、参加仪式的来自不同国家、不同地区、不同团体、不同单位、不同部门、不同身份的组织或个人的尊卑、先后的顺序和位次，所进行的合乎礼仪惯例的具体排列。

（1）确定礼宾次序方案

（2）提前通知有关各方

（3）按礼宾次序排列座次、名次、出场次序

2、安排涉外迎送工作程序

（1）确定迎候人员

（2）准备迎宾的物品

（3）见面讲究礼节

（4）送行前的拜访

（5）安排送行仪式

3、会见会谈工作程序

会见也叫礼节性会晤，通常是半小时左右，属于礼貌性的应酬。会谈也叫谈判，是双方或多方为各自利益，就某些实质性问题交流情况、交换意见、达成协议等，专题性较强。

（1）约定

（2）通知对方有关事项

（3）准备工作：背景资料、会见场所布置、人员安排

（4）迎接客人

（5）会见、会谈

（6）送别客人

4、西餐礼仪

（1）赴宴前的准备

1）接到邀请后,要看清请柬的各项内容

2）如果决定接受邀请并已答复主人，就不要轻易改变

3）到别人家赴宴需要带礼物

4）要根据请柬上的要求选择赴宴的服装

5）要准时赴宴

（2）西餐的座次安排

主客间隔而坐，男女间隔而坐，夫妻分开而坐

（3）入席、退席礼节

1）客人要在主人的带领下顺序入席

2）入座后，腰挺直，背部微靠在椅背上，双手放在膝盖

3）暂时离开应该把餐巾放在自己的椅子上

4）主人把餐巾放在盘子旁边，意味着结束进餐，其他人应该也把餐巾放在桌子上，随女主人退席

（4）餐具的使用方法与席间礼节

1）左手持叉，后手持刀，胳膊肘不要上桌

2）吃鸡、虾、鱼的方法

3）吃面包时要掰下一小块，涂上黄油，放入口中

4）吃意大利面条的方法

5）吃水果的方法

6）喝咖啡或茶的方法

7）每道菜吃完，要把刀叉并排放在盘内

8）进餐速度应该与大家一致

9）谈话声音一定要轻

（5）西餐的饮酒礼仪

1）上菜次序：汤或冷食、鱼、主菜、色拉、甜食、咖啡

2）上酒次序：宴会开始前的鸡尾酒、白葡糖酒配鱼、红葡萄酒配主菜、香摈酒与葡萄酒一起上

5、招待会的礼仪

（1）招待会的请柬：表明时段、不需要客人回复

（2）冷餐会的礼节：按顺序取菜、按量取菜、顾及他人的利益

（3）酒会的礼节：要以恰放的方式把自己介绍给陌生人，要欣然接受陌生人加入自己的谈话圈中，聊天时要照顾到所有在场者，不要大声喧哗

6、不同办公模式的特点

（1）在家办公。优点：节省办公室空间和资金，节省花费的时间，更灵活的管理自己的时间，减少交通的拥挤、污染和费用。缺点：需计算机和电话以保持联系，有的缺乏适宜的办公环境，增加了组织监督、管理和控制工作人员工作的难度，同事之间交流减少，减少了与专业人员及社会的联系。

（2）弹性时间。优点：时间灵活，更好的安排工作时间，提高效率。缺点：难以监督员工

（3）远程工作。优点：减少总部办公空间的开销，工作时间更灵活。缺点：加大了对员工监督和控制的难度。

（4）虚拟办公。优点：减少工作空间和办公用品的耗费，信息能够存储、归档和通过计算机网络发送。缺点：难以控制任务和信息的质量，难于管制网络以及信息的安全保密。

（5）兼职工作。优点：兼职人员可控制自己的工作时间和多份工作，充分发挥自己的专长。缺点：控制和监督员工较难，难以控制工作量及报酬。

（6）定期合同制。优点：能灵活聘到优秀人员，这些人工作有动力，效率高。缺点：难以控制员工对企业的忠诚，缺乏工作保障。

（7）交替工作。优点：能激励工作人员。缺点：交接不当，会出现工作混乱。

（8）临时办公桌。优点：节省资金也节省了员工的时间。缺点：员工缺乏归属感，不能得到充足的信息，降低工作效率，也难于被管理。

9、改进办公事务工作程序

（1）定义一个需要加以分析和改进的流程

（2）确定衡量流程的关键指标并对该流程进行评价

（3）寻找所存在问题和差距的原因

（4）根据以上分析提出可行的改进方案

（5）实施改进方案

10、改进办公事务的流程

（1）确定问题

（2）分析有关资料

（3）确定造成问题的可能的原因

（4）提出可能的解决方案

14、上司交办事项督查的程序

直接为上司服务、为实施上司的决策和实现上司决策的目标而进行的一项工作

（1）上司向有关督查人员授权转承催办

（2）很大一部分转交各有关人员具体承办

（3）有些又上司指导督查人员亲自承办

（4）转交办的事项要及时催办

（5）督办人员要对转交办事项深入的检查

（6）上司交办事项办理完毕

（7）办结回告

（8）对办结回告进行审查评估

（9）立卷和归档

20、制定采购预算方案程序

（1）确定预算的核算基数

（2）进行市场调研

（3）确定采购产品的种类及型号价格

（4）编写预算方案

（5）征求意见，完善方案

25、信息反馈的工作程序

将信息使用过程中产生的效应及活动中不断产生的信息进行再收集、再处理、再传递的过程。目的是检查输出信息的真实性；对信息传递进行检验与调整；为决策提供依据。

九文书处理与拟写

4、文书拟写

通告、通报、决定、请示批复函、招标书、投标书、计划、总结、述职报告、讲话稿、市场调查报告

第二节会中服务

一、提示会议按计划进行

（一）基础知识:1.推进会议进程应遵循的原则:（1）认真倾听，最少限度地打断谈话。（2）树立自信心，确信自己能对任何冲突产生积极的影响。（3）消除交流障碍。（4）强调问题。（5）使用精湛的人际交流技巧，接受他人积极有益的批评和建议。

2.提示会议按计划进行的意义:根据会议目标的需要，秘书人员可在会议进行过程中创造与会议目标相适应的环境气氛，掌握会议议程、维护会间秩序，排除外界对会议的干扰，从而引导议题。

二、监督会议经费的使用

（一）基础知识

1.会议经费的类型会议经费的类型包括下面几个方面：（1）与会人员交费，包括：1会员及非会员的交费；2陪同人员的交费。（2）参展商交费;（3）联合主办者交费;（4）广告、赞助和捐助（5）公司分配;（6）其他收入项目包括：1录音、录像带和出版物；2旅行、餐饮。

2.会议经费使用的主要方面:1文件资料费；2邮电通讯费用；3会议设备用品费；4会议场地所租费用；5会议办公费；6会议宣传方交际费；7会议住宿补贴费；8会议伙食补贴；9会议交通费；10其他开支。

3.会议经费使用的监督方法

会议经费使用的程序为：申请经费主管领导审批财务部审批财务人员提取现金或填写支票经费支出审核会议经费支出。

三、处理会中突发事件

（一）基础知识:1.会中突发事件的类型包括：1人员问题2健康与安全问题3行为问题2.处理会中突发事件的方法（1）处理人员问题（2）处理健康与安全问题（3）处理行为问题

（二）处理会中突发事件的工作程序

向领导报告启动会议应急方案必要时向公共应急机构请求支援善后工作（向受害者及家属进行安抚、与媒体沟通）。

第二章第一节接待

一、确定涉外礼次序

1.涉外接待的原则和要求

（1）涉外接待的原则:与国内礼仪相比较，涉外接待中更为重要的原则是：1不卑不亢；2依法办事；3内外有别；4尊重个人；5女士优先；6入乡随俗。

2.礼宾次序:在商务交往的具体实践中，礼宾次序共有如下五种常见的排列方法：（1）依照来宾所在同家或地区名称的拉丁字母的先后排列次序。适用于大型的国际会议或体育比赛。（2）依照来宾的具体身份与职务的高低来排列先后次序。适用于正式的政务、高务、科技、学术、军事交住。（3）依照来宾抵达的具体时间早晚来排列其先后次序。适用于：1当各国大使同时参加派驻国的某项活动时；2在非正式的涉外活动中亦可采用此种排列方法。（4）依照来宾告知东道主自己决定到访的具体时间的先后排列其次序。适用于举办较大规模的国际性的招商会、展示会和博览会。（5）不排列。当上述方法难以应用时，便可采用这种排列方法。

（二）礼宾次序确定步骤1.确定礼宾次序方案;2.提前通知有关各方;3.按礼宾次序排列座次、名次、出场次序

二、安排涉外迎送仪式

（一）基础知识1.涉外迎送仪式的要求（1）发出邀请:一般由东道国先发出邀请，邀请一般采用书面形式，被邀请者在接到邀请函后，应及时给予答复，并据此办理有关的手续。(2）准备工作:在外宾抵达前应做好充分的准备工作：1搞清楚来访外宾或代表团的基本情况；2了解外宾的饮食爱好、宗教禁忌以及是否有其他特殊的生活习惯等，必要时还可向对方索要来访者血型资料；3拟订来宾访问日程；4安排食宿。（3）善始善终:在外宾抵达时，由适当的人员前往机场、车站迎接，表示欢迎，并妥善安排各项礼仪程序和活动。

2.着装要求:参加迎送仪式的所有人员，着装要郑重其事，要穿着正装。

（二）涉外迎送仪仗式的工作步骤:1.确定迎候人员;2.准备迎宾的物品;3.见面讲究礼节;4.送行前的拜访;5.安排送行仪式

三、安排涉外会见会谈和拜访

1.涉外会见会谈要求:安排会见、会谈的时，对秘书的要求如下：（1）充分了解又方的情况。（2）准备工作要落实到位。3）会谈会见时要做好记录，对客人提出、领导许诺的问题，会后应负责落实，做好后继工作。

2.拜访的要求:(1）拜访由秘书先电话联系对方的秘书和随员，双方商定时间。(2)由东道主带领员前去对方下榻的宾馆,到达后应该在大堂里打电话通知对方,不要直接上楼去敲对方的门.(3)初次见面,可以不送礼物.

四、涉外宴请的常识

1.涉外宴请的原则:（1）宴请环境十分重要，应该选雅致、安静的地方.（2）点菜时不仅要考虑外并因宗教信仰而带来的忌讳，还要注意其他饮食习惯的差别。（3）菜肴要有地方特色，可以使精致、丰盛的，但不必豪华、奢侈。（4）参加宴请的人要讲究个人卫生，衣着干净得体，女性要化妆。不要穿白天的工作装参加晚宴。

2.西餐礼仪:我方宴请是中餐，来宾回请很有可能是西餐，所以应该了解一些的基本的西餐礼仪。

（二）注意事项:（1）西餐讲究的是氛围的优雅。因此赴宴时一定注意控制自己说话和笑的音量。（2）衣着要整齐。（3）赴宴的第二天，要向主人表示感谢。

五、馈赠礼品的要求

1.各国的禁忌:各国、各民族在都有自己独特礼节和习俗。在对外交往中送礼如果不考虑对方的习俗，很可能就触犯了对方的禁忌，引起对方的反感。所以应该对各国的忌讳有基本的了解。

2.馈赠礼品的礼节:①送礼的礼节；②受礼的礼节。

（二）选择礼品的注意事项:在选择礼品的时候，需要考虑这样几个因素:1.与受礼者的关系;2.明确送礼的原因;3.了解受礼者的特点;4.经济方面的限定

第二章第二节办公环境管理

一、正确选择办公的模式

1.办公模式的种类:一些企业保留传统的工作惯例，但有些企业正在迅速发生变化。为此导致工作模式出现下列变化：①在家工作；②远程工作；③虚拟办公室；④临时办公桌；⑤弹性时间；⑥兼职工作；⑦合同工作；⑧交叉工作；⑨项目团队。

2.导致办公模式变化的原因:（1）办公场地的费用过高，企业都想方设法压缩办公室的面积，让最小的面积创造最高的利益。（2）城市中日益严重的交通拥挤问题和上班的高峰时段的困难，使人们在工作模式上重新安排。（3）高科技的发展，尤其是通信技术的改变，使人们的联络更加方便，不在办公场所也能相互沟通。（4）企业自身的发展更加需求灵活地聘用人力资源，如一些短期项目就不需聘用长期的正式员工。5）企业间竞争的加剧，使得企业不断压缩工资费、管理费、旅差费等人工成本。（6）一些企业的组织结构进行了改变，需要用人制度相应改变。（7）在宽松的社会环境中，人们希望最大限度地发挥自己的才干，多做工作，也需要不同企业实施多种模式的工作方式。

（二）选择不同办公模式的工作程序:（1）深入调查现有办公模式所面临的问题（是否人工成本过高？是否有增加临时用工的需求？是否有可以不在公司场地完成工作任务？是否有相当数量的职工熟悉网络办公技术？）（2）根据调查结果确定相应的新型办公模式.（3）根据新的模式要求制定管理监督的标准和责权利相结合的分配制度。4）先在部分部门实行取得经验，逐步推广新模式。（5）不断根据本企业特点完善新模式，评估启用新模式的得失。

二、合理进行办公室布局

1.办公室的布局种类:有两种不同方法来间隔办公空间：（1）开放式办公室。（2）封闭式办公室。

2.合理进行办公室布局的作用（1）形成有效率的工作流程。（2）有利于员工的工作分配。（3）有利于工作顺利完成。

3.不同办公室布局的设计要求

（1）空间的使用:空间是一种必须支付的资源。空间的费用经常按每平方米计算。空间越大，费用越高。

（2）开放式和封闭式办公室

1）开放式办公室:开放式办公室是大的空间，包含单个工作位置的组合。开放式办公室具有如下特点：①不设个人专用办公室；②组合工作间的材料丰富多样；③办公室工作人员的地方级别主要不用办公位置来确定，不设传统的领导座位，而是凭承担的任务来确定位置。

2)封闭式办公室:封闭式办公室是按照办公职能设置分隔式的若干个相对独立办公室的做法。封闭式办公室的设计原则主要考虑常规办公室业务活动的各种因素，如下员、业务特点、职能、设备、空间等因素的稳定性，相关业务处理的连续性和系统性。

（二）设计不同形式办公室的工作程序

1.分析不同部门业务特点对于办公条件的要求1）面积、空间大小。2）人员流通的频率。3）声音对办公效率的影响。4）需要设备及家具量的多少。2.设计平面图:指定专人或委托他人设计平面图,并证询各使用部门的意见,根据意见修改设计,完善办公室的功能。3.选择办公家具、设施和装饰:当办公室空间已经分配和分开时，办公区必须布置家居、安装设备和进行装饰。4.注意采光、温度和通风

第二章第三节

办公室日常事务管理

一、改进办公室日常事务工作

改进办公室日常事务工作流程的基本思路有：①重新安排；②修改；③替换；④合并；⑤精简。

（二）工作程序:无论是复杂流程还是简单流程，都包括以下几个基本步骤：定义→评价→分析→改进→实施

（三）工作流程分析改进的基本步骤:工作流程分析与改进的目的可以简要地概括为需要回答的3个问题：①我们现在何处（现状）？②应在何处（改进的目标）？③如何到达该处（改进的方法）？

二、处理突发事件

1.突发事件的种类:可能出现的突发事件常有以下几种：①火灾；②伤害；③疾病；④炸弹威胁或恐慌。2.处理突发事件的原则:（1）快速反应，控制事态发展;（2）以人为本，保护公众利益;（3）公开透明，真诚面对公众;（4）重塑形象，置之死地而后生3.事故情况记录表:《事故情况记录表》通常记录下面的信息：①事故日期；②事故地点；③事故涉及的人员；④事故的证人；⑤事故过程的概述；⑥填写事故记录薄的人员签名。4.工作情况报告表记录在事故报告表上的信息主要有：（1）完成表格人员的姓名、身份。（2）事故涉及人员的姓名、出生日期、住址、职务。（3）发生事故的日期、地点。（4）事故的细节及对事故的看法，（5）进行的急救行动和医疗处理的情况，包括由谁进行。（6）必要时还要记录事故证人的姓名和职务。（7）填写表格的人员签名和日期。

（二）处理突发事件的工作程序

1.突发事件的预防措施:（1）以书面形式确定的紧急情况处理程序，其中详细地记录出现火灾、人员受伤、突发疾病或发生炸弹威胁等恐怖活动时具体处理程序。（2）用上述紧急情况处理程序培训所有工作人员，如健康、安全培训、急救培训、保安人员的特殊培训。（3）张贴显示有关的紧急程序，在可利用的地方显示相应得布告，让所有人员了解有情况发生该如何疏散和急救员的姓名。（4）实行紧急情况模拟演练，如定期进行消防演习或疏散演习来测试编写的程序是否合适，并指导员工的应对行动。（5）明确各级管理人员在紧急情况下所负的任务和职责，一旦有情况，由他们担当处理。（6）保证配备相关的设备和资源以随时处理紧急情况，如有报警装置、灭火器、急救包等。（7）保证定期检查和更新设备，如灭火器、急救包、报警装置的定期检查和维护。

2.突发事件的应对措施是：（1）准备清除的书面紧急情况处理程序。（2）用这些紧急情况处理程序培训所有人员。（3）在可利用的地方清楚地显示有关紧急程序。（4）实行紧急情况模拟演练来测试编写的程序。（5）明确员工在紧急情况下的职责。（6）保证工作场所受过紧急情况处理培训的人员。（7）保证配备相关的设备和资源以随时处理情况。（8）保证定期检查和更新设备。

3.处理突发事件的工作流程:（1）及早发现，马上报告，并保护好现场;（2）查找问题的原因;（3）成立临时指挥中心;（4）控制源头，釜底抽薪;（5）召开新闻发布会

三、完成督促检查工作

1.督查工作的内容:（1）上级领导和本单位上司批示进行督查的事项。（2）上级直属单位的重要工作部署与重要会议精神的贯彻落实情况。（3）本单位的中心工作、重要会议及文件决定事项的贯彻落实情况。（4）新闻媒体和重要客户对本单位的批评、建议的答复与处理情况。（5）人大代表、政协委员以及职代会、股东会的议案、提案和建议的办理情况。（6）下级单位请示事项的答复与办理情况，以及基层请求上级机关帮助解决问题的办理情况。（7）秘书在日常工作中发现和了解到的、提议列入专项督查，并经上司批准的重要事项。

2.秘书督查工作的特点有：复杂性，原则性，时限性和权威性。

3．督查工作的原则有：（1）实事求是的原则；（2）主动性的原则；（3）分层次落实原则；（4）时效性原则；（5）督查与帮办相结合的原则。

1.督查工作的方法督查工作的方法有：（1）书面督查；（2）电话督查；（3）专项督查；（4）会议督查；（5）调研督查。

（一）工作程序:上司交办事项督查的程序为：交办→立项→登记→转办→承办→催办→检查→办结→办结回告→审核→立卷→归档。

（二）注意事项

1.查办、催办技巧:查办催办工作应当遵循一定的规律和方法，但也有其自身的特点和工作方式。一般来说有如下方法：(1)与信息工作相结合;(2)与调查研究相结合;(3)坚持归口办理，分级负责;(4)坚持结报反馈制度

2.督查工作的注意事项有：（1）实事求是；（2）授权督查；（3）时限要求；（4）办实事；(5)谦虚谨慎。

一、制定工作计划

1.办公室工作计划的种类

（1）按照时间序列，办公室工作计划可以分为长期计划、中期计划、短期计划三种类型。(2)按幅度和范围，可分为政策型计划、目标型计划、规划型计划、方法型计划、程序型计划五种类型。

2.制定工作计划的方法:

（1）根据组织确定的工作目标和期限要求，一项项列出本团队要完成的所有任务。可以使用专门制作好的人物表格，将要做的工作内容列出，也可以将工作任务逐项写下。

（2）区别重要的任务和紧急的任务，通常按ABCD法则（参见四级秘书），先做重而急的任务，再做重而不急的任务，后做急而不重的工作，安排好工作的优先次序。

（3）按照工作的轻重缓急和逻辑顺序用数字编号标记出任务完成时间的前后顺序，对需要花时间的工作留出充足的时间量。

（4）列出完成每一项任务所需的资源和相关信息，包括人力、物力、财力等。

（5）明确完成每一项任务的各个阶段指标和估算的时间要求。

（6）指明每一项任务的负责部门或承担人以及负责人。

（7）从最终完成的时间期限向前推算各阶段工作应在何时完成，确定后，逐项将其填入计划表中。

（8）明确工作进展的情况和出现的问题向谁报告，何时报告，确保计划的顺利实施。

（9）明确工作进展的情况的质量如何监督和管理。

3.计划的内容与要求:行动计划或计划表必须指明所管理的项目或团队工作的其他一些重要方面，具体包括：

(1)每一项任务的具体目标。(2)每一项任务的数量要求和质量要求。(3)每一项任务所需的资源。(4)每一项任务所分配的负责部门或承担人以及负责人。(5)在计划的文件中还写明如何监督工作进展和质量。

（二）制定工作计划的工作顺序

1.制定工作计划的程序

估量机会→确定目标→确定计划工作的前提条件→拟定可行方案→评价备选方案→选择方案→拟定分计划→编制预算。

2.编制常见的工作计划:常的工作计划中都要指明一段时期预先决定做什么，怎么做，何时做，由谁做等具体问题，它是在为一个团队的现实状况与目标之间铺桥搭路。

五、确定承办期限

1.承办期限的内容:谓承办期限是指企业接到客户或查询者的问题后处理并回复时间规定，许多企业都对行政管理工作的行为做了有关承办期限的明文规定，明确处理工作花费的时间必须按照规定执行，并进行监督管理。

2.承办期限制度:谓承办期限制度就是针对时效性制定的规则，是在时效性上指导人们行动的标准，它要求人们按章办事，不准人们的行为偏离规定的要求，以提高企业形象、信誉和效率。

（二）制定承办期限对顶的工作程序

(1)调查本单位或组织在行政管理工作方面有哪些行为需要做出时间期限的规定。(2)时间期限适宜标准。(3)确定同一任务的不同承办周期。(4)确定同一任务紧急情况不同的承办周期。

六、对办公室工作进行评估

1.办公室工作评估的意义:1)提高了管理工作的效率.(2)明确了组织机构的建制.(3)促进了员工承担责任.(4)有助于进行控制和监督工作。

2.工作质量评估的要求:(1)目标不宜过多。(2)目标之间要相互协调。

（二）评估工作程序

1.对办公室工作进行目标管理:(1)建立一套完整的目标体系;(2)确定目标(3)组织实施(4)检查评估

2.对办公室工作进行量化管理

办公室工做量化管理是指在组织开展工作过程中，运用科学方法（如预测、概率估算、实测、预定动作世间法等）对各个工作项目做出工作定额来实行定量考核的管理方法。

3.对办公室工作进行评估:目标必须是明确并可以考核的。包括：（1）数量目标评估；（2）质量目标评估。

第二章第四节办公用品管理

一、办公用品与设备的采购程序

1.获得设备使用权主要有两种方式：一种是购买；一种是租用。

2.政府采购:我国政府采购的主要方式有五种,即公开招标、邀请招标、竞争性谈判、询价、单一来源等采购方式。

（二）采购工作程序:1.提出购买申请;2.审批，落实经费;3.招标，选择供应商;4.签订供货合同;5.货物入库;6.支付货款

二、采购预算方案的制定

采购预算方案制定的原则有：（1）真实性原则；（2）重点性原则；（3）目标相关性原则；（4）经济合理性原则。

（二）制定采购预算方案的工作程序

1.确定预算的核算基数;2.进行市场调研;3.确定采购产品的种类及型号价格;4.编写预算方案;5.征求意见，完善方案

（三）预算方法:在具体的预算编制过程中，有两种预算方法可供选择:1.传统预算法;2.零基预算法

三、调配办公资源

1.办公资源范围:办公资源包括的范围比较广,包括各类办公设备、办公家具、车辆、会议室、日常用品、图书等。

2.办公资源管理:办公资源管理就是实行办公资源统一规范管理，减少资源浪费，合理地调配与利用工作资源，提高办公资源的使用效率。

（二）调配办公资源的工作程序:无论是使用人工还是计算机，办公资源管理的基本程序都是一致的，具体如下：

(1)了解本单位所有办公资源的基本情况，包括名称、放置的地点、功能情况等。(2)对单位所有办公资源进行分类，对不同资源进行分类管理。(3)对办公资源建档，记录应用情况。(4)定期进行数据分析。

第二章第五节信息管理

一、信息的开发

1.信息开发的特征:信息开发具有多次性。一般物质资源经过消耗就可能丧失其功效，而信息具有共享的特性，它可以存储，可以被多次传输利用，能够不断地补充、完善和扩散，还可以进行综合和归纳，成为可增值的资源。

2.信息开发的类型有：有一次信息开发、二次信息开发和三次信息开发。

3.信息开发的主要形式有：（1）剪报;(2）索引;（3）目录编制；（4）文摘;（5）信息资料册;（6）简讯;(7）调查报告。

4.信息编写的类型:（1）动态型信息;（2）建议型信息;（3）经验型信息;（4）问题型信息;（5）预测型信息

5.信息开发的要求:信息开发要注重调查研究，通过各种渠道全面、及时获取信息，充分利用信息网络开发系统，运用信息开发技巧，加强对信息的加工、综合分析、提炼和概括，开发出有特色、利用价值大、可信度高的信息。

（二）信息开发的工作程序:1.确定主题;2.分析信息材料;3.选择信息开发方法;4.选择开发信息的形式;5.形成信息产品

二、信息的利用

1．信息利用的特点是：周期性、经常性、广泛性和时效性。

2.信息利用的要求:（1）遵守信息法规。（2）维护信息安全。(3)最大限度地满足信息需求。(4)注意对日常信息的积累。

（二）信息利用的工作程序

1.熟悉信息的内容;2．确定利用需求;3.确定信息利用服务途径;4.获取信息;5.提供信息

三、信息的反馈

1.信息反馈的目的:（1）检查输出信息的真实性；（2）对信息传递进行检验和调整；（3）为决策提供依据。

2.信息反馈的特点有：（1）针对性；（2）及时性；（3）连续性。

3.信息反馈的形式:（1）正反馈和负反馈；（2）纵向反馈和横向反馈。（3）前反馈和后反馈。

4.信息反馈的要求:（1）信息反馈要准确真实。（2）尽量缩短信息反馈时间，（3）信息反馈要广泛全面，多信源、多通道反馈。

（二）信息反馈的工作程序:1.明确目标;2.获取信息反馈的方法;3．获取反馈信息;4.加工分析反馈信息;5.传递反馈信息6.利用反馈信息

第三章第一节文书拟写

一、通告

（一）通告的概念

通告是公布社会各有关方面应当遵守或者周知的事项的公文。通告是各级机关、企事业单位与社会团体通常使用的告晓性公文。

（二）通告与公告的区别

通告与公告同为具有广泛告知性与约束力的公布性公文，但是，他们又具有明显的区别：1、使用范围不同；2、宣布事项不同3、制发者不同。

（三）通告的类型:通告可以分为制约性通告与告知性通告二种类型。

（四）通告的结构是：标题+正文+落款+成文日期

二、通报

（一）通报的概念

通报是表彰先进,批评错误,传达重要精神或者情况的公文.通报时各级机关、企事业单位和团体经常使用的文种

（二）通报的性质

1、通报属于奖励与告诫性的公文;2、通报属于传达和告诫性的公文;3、通报的发布范围，往往是在一个机关或一个系统内部使用

（三）通报的类型:通报可以分为表彰通报、批评通报和传达通报三种类型。

（四）通报的结构是：标题+主送机关+正文（+附件）+落款+成文日期

（五）通知于通报的区别

通知与通报均为知照性公文。通知带有一定指令性，其事项具体，是上级机关下达至下级机关的公文；而通报重在传达重要精神或者情况，以使有关单位和公众知晓，一般不具有指令性。通知重在告知人们执行什么任务或怎样做；通报则是为了提高人们的认识和开阔人们的视野，以便把工作做得更好。

三、决定

（一）决定的概念决定是对重要事项或者重大行动做出安排,奖励有关单位及人员,变更或者撤销下级机关不适当的决定事项的公文。

（二）决定的特点

根据决定的性质，决定可分为：1、指挥性决定；2知照性决定。

（三）决定的类型

根据决定的性质，决定可以分为：1、指挥性决定；2、知照性决定。

（四）决定的结构：标题+主送机关+正文+（附件）+落款+成文日期

（五）相关注意事项

1.不可用“文种”作标题

以文种“决定”作标题，省略发放机关与事由，不符合国务院对公文标题的书写要求。

2.慎用“决定”

应该针对发放机关内部的重大事项或行动发布决定。在使用中容易出现的问题是“小题大做”，即把本应写为“表彰通报”、“批评通报”的，写成“表彰决定”、“批评决定”。请注意，不应把一半事项随意升格为重大事项或重大行动，要把握好“度”。

四、请批、批答函

（一）请批、批答函的概念

请批、批答函是请批与批答函的名称，是不相隶属机关之间请求批准和答复审批事项的公文。

（二）请批、批答函的类型:1.请批函。请批函是向有关主管部门请求批准的函。2.批答函。批答函是有关主管部门批答请批事项的函。

（三）请批、批答函的结构是：标题+主送机关+正文+落款+成文日期

五、计划

（一）计划的概念

计划是各级机关、企事业单位、社会团体和个人对未来一定时间内的活动拟定出现目标、内容、步骤、措施和完成期限的一种事务性文书

（二）计划的特点有：1.针对性2.预见性

（三）计划的类型:1.按内容分，有学习计划、工作计划、生产计划、财务计划、教学计划、科研计划、销售计划等。2.按范围分，有国家计划、地区计划、单位计划、部门计划、班组计划、个人计划等。3.按时间分，有长期计划、短期计划、年度计划、季度计划、月计划、周计划等。4.按性质和作用分，有综合性计划、专题性计划、指令性计划、指导性计划等。

（四）计划的结构

计划的结构有两种，如下：1文章式结构，其结构是：标题+正文+尾部。2.表格式结构，就是整个计划以表格的形式表述，适用于时间较短，内容单一或量化指标较多的工作计划。

六、总结

（一）总结的概念

总结是各级机关、企事业单位、社会团体和个人通过对过去一阶段工作的回顾、分析和研究，从中找出经验、教训，得出一些规律性的知识，用以指导今后工作的事务性文书。

（二）总结的类型:1.按内容分，有学习总结、总做总结、生产总结等。2.按范围分，有单位总结、个人总结等。3.按时间分，有年度总结、季度总结。4.按性质和作用分，有综合性总结、专题性总结等。

（三）总结的结构是：标题+正文+尾部

（四）总结的注意事项：1.树立正确的知道思想;2.坚持实事求是;3.总结出规律性的东西;4.分清主次、突出重点;5.语言简明、准确

七、述职报告

（一）述职报告的概念

述职报告是各级机关、企事业单位、社会团体的各级领导干部及管理工作人员，向上级管理机关陈述自己在任职期间履行岗位职责情况的书面报告。

（二）述职报告的特点有：1.个人性；2.真实性；3.通俗性。

（三）述职报告的结构是：标题+称谓+正文+落款+成文日期

（四）注意事项:撰写述职报告要注意：1.事实求是；2.突出特点；3.语言简洁。

八、讲话稿

（一）讲话稿的概念:讲话稿是讲话者在公共场合就某一问题发表自己的见解或阐明某种事理而事先写成的文稿。

（二）讲话稿的特点:1.内容针对性强。2.语言评议通俗。3.交流具有互动性

（三）讲话稿的分类:1.按场合分，有集体讲话、广播讲话、电视讲话、会议讲话。2.按讲话者的身份分，有领导讲话、群众代表讲话、来宾讲话等。3.按讲话的目的分，有鼓动性的、说服性的、祝贺性的、凭吊性的讲话等。4.按讲话的内容分，有政治的、军事的、经济的、文化的、学术的、礼节的讲话等。

（四）讲话稿的结构:讲话稿包括三个部分：开头+主体+结尾。

（五）注意事项:1.口齿清晰、吐字准确、注意语调的抑扬顿挫就成为讲话者应该具有的基本条件。2.讲话稿的内容要有针对性。3.观点鲜明，主题明确。4.语言要通俗、生动。

九、市场调查报告

（一）市场调查报告的概念:市场调查报告是对市场调查所获得的信息资料，进行整理、得出结论，提出采取行动的合理建议之后撰写的书面报告。

（二）市场调查报告的特点有：1.针对性2.真实性3.典型性4.时效性

（三）市场调查报告的分类:1.按调查范围、调查方式分，有综合性调查报告和专题性调查报告。2.按目的、作用、内容分，有情况调查报告、事件调查报告和问题调查报告。

（四）市场调查报告的结构是：标题+前言+正文+尾部

（五）撰写市场调查报告的注意事项:1.深入调查，充分占有材料。2.实事求是。

十、招标书

（一）招标书的概念:招标书又称招标说明书，是招标人利用投标者之间的竞争从而达到优选投标人哦一种告知性文书，是招标人为了征招承包者或合作者而对招标的有关事项和要求所作的解释和说明。

（二）招标书的特点是:具有明确性、竞争性、具体性和规范性。

（三）招标书的类型:按性质和内容分，招标书有多种类型，如工程建设招标书、企业租赁招标书、大宗商品交易招标书、选聘企业经营者招标书、企业承担包括招标、劳务招标书、技术引进或转让招标书等。

（四）招标书的结构是：标题+正文+尾部

十一、投标书

（—）投标书的概念:投标书也称“标函”，是投标人为了中标而按照招标人的要求，具体地向招标人提出订立合同的建议，是提供给招标人的备选方案的文本。

（二）投标书的特点是针对性、求实性和合约性。

（三）投标书的结构是：标题+正文+尾部

（四）撰写招标书的注意事项:1.明确招标要求2.实事求是，不可弄虚作假3.语言简洁，语气谦和。

第三章第二节收发处理

一、文书的审核

是对文件草稿从内容到形式做得全面检查和修正工作。

（二）文书审核的要求:1.审核中发现的问题必须逐一纠正。2.一般性问题可以直接修改。3.需做较大的改动、可附上具体修改日期，退回拟稿人或承办部门共同协商。

（三）审核文书的工作步骤:1.明确审核范围;2.确定是否需要行文;3.审核文书的内容;4.检查文字内容;5.检查文件体式6.检查文书在处理程序上是否妥善完备

二、文书的拟办

（一）文书的拟办的含义:文书拟办是针对文件的办理提出初步意见，以供领导批阅时参考。

（二）文书拟办的要求:1.熟悉有关政策和规定。2.熟悉本单位各部门的负责范围及业务情况。3.熟悉办文程序和有关规定。4.拟办意见要符合政策规定和实际情况。5.拟办意见力求准确、及时、简洁。

（三）文书拟办的工作步骤:1.明确拟办范围2.阅读文书内容3.提出拟办意见

三、文书的承办

（一）文书承办的含义

文书承办是按时文件要求或领导批示，结合工作的实际情况，具体算是文件的工作。

（二）文书承办的要求:1.认真领会拟办、批办意见。2.文书的承办要区分轻重缓急。3.来文内容涉及以前的收文，要杳找或调阅有关文件作为承办复文的参考。4.对于已经承办和处理完毕的文书，应及时清理，并将有关情况及时说明。5.要将办理完毕的文书与待办的文书分别保存。

（三）文书承办的工作步骤:1.了解文书内容;2.研究批办意见;3.进行具体办理

四、文书的催办

（一）文书催办的含义

催办是对文书办理情况的督促和检查，以便使承办按照文书的时限要求及时处理。

（二）文书催办的要求:1.催办中发现问题要及时汇报。2.要填写催办记录。

（三）文书催办的工作程序:1.确定催办的范围;2.确定催办的方法3.进行催办

第三章第三节文档管理

一、档案利用

(一)档案利用的含义

档案利用工作是开发和直接提供档案，满足利用者的档案需求的工作。

（二）档案利用的要求:1.依法开展利用工作。2.主动、及时开展利用工作。3.不断完善档案服务方式和手段。4.掌握本单位近期的重点工作、重大活动，据此开展档案利用。

（三）档案利用的工作程序

1.熟悉库藏;2.分析利用需求;3.选择档案利用方式;4.获取档案;5.提供档案

二、档案参考材料的编号

（一）档案参考材料的含义

档案参考资料是档案部门或人员按照一定题目，根据所保存档案综合而成的提供人们参加的档案材料加工品。

（二）档案参考资料

档案参考资料编写要做到真实、准确、实用，注意档案的保密性；问题集中，内容准确，文字凝炼，概括性强。

（三）编写档案参考资料的工作程序

1.确定编写档案参考资料的种类;2.收集档案材料;3.进行编写

三、电子档案管理

（一）电子档案的含义:电子档案是在计算机系统中形成的具有查考利用价值的社会活动的原始记录。

（二）电子档案的特点有：①非人工识读性；②对电子技术和设备的依赖性；③信息的可变性；④信息与载体的可分离性；⑤信息的可共享性；⑥多种信息载体的集成性。

（三）电子档案的种类

1.按照电子档案的存在形成划分，可分为：①文本文件；②数据文件；③图形文件；④图像文件；⑤声音文件；⑥多媒体文件；⑦命令文件。

2按照电子档案的功能划分，可分为：①主文件；②支持性文件；③辅助性、工具性文件。

3.按照电子档案产生的环境划分，可分为一般办公室工作中产生的文件、计算机辅助设计和制造中产生的文件。

4.

按照电子档案的属性划分,可分为普通文件、只读文件、隐含文件、加密文件和压缩文件等。

5.按照电子档案生成方式划分，可分为由计算机直接产生的文件、对传统文件用扫描仪和数码相机等输入设备处理后生成的文件。

（四）电子档案管理的要求有：①真实性；②完整性；③可读性。

（五）电子档案管理的工作程序:1.电子档案的收集积累;2.电子档案的归档;3.电子档案的保管;4.电子档案的利用。

第四章速记基础

一、速记概述

（一）速记概述:速记是人们用有系统的、简单的符号及各种有效有规则省略书写方法快速、准确地记录语言和传达语言信息的一种高效率实用技术。

（二）速记特点:速记的特点就是快，速度是速记的灵魂，速记能把语言完整无误地记录下来。用速记替代文字记录语言，可以大大地减轻人们书写过程中的劳动程度。

（三）速记在秘书工作中的作用:1.记录有声语言。2.记录无声语言。

（四）现代技术无法取代速记

计算机、电脑速记、手写速记、录音机，它们的差异在于处理信息手段的不同，作为记录语言信息的功能是一样的.因此,手写速记与电脑速记、录音机速记等现代技术工具各具特色，在不同的场合可选择适用。它们之间并不发生冲突，而是相辅相成、相得益彰的。

二、手写速记

（一）汉字速记的概述

汉字速记又称汉字快写，就是汉字的快速记录。汉字速记基本原理如下：1.汉字速记是汉字草书的快写。2.汉字速记是对汉语字、词、句、段的合理精简和缩略的快写。3.汉字速记师灵活运用借代的快写

（二）双音节词略写法

1.由单音节词逐渐演变而成的双音节词，在快写时，可将双音节词略写为单音节词。

2.双音节的单纯词，又叫“联绵词”。联绵词是汉语所独有的、在快速书写时，写出第一个音节，第二个音节就能推知而出。

3.由两个意义相同或相近语速并列组合而成和合成词，在快速书写时，只写出第一个音节，第二个音节省略。

4.由两个意义相同或相对语素并列组合而成的合成词，在快速书写时，写出第一个音节，第二个音节可用从左上方往右下方书写的斜体代替。

5.注释格双音节词是语素通过注释和被注释的关系结合起来构成的新词。在快速书写时，可省略被注释音节。

（三）三音节词略写法

1.带虚化语素的三音节词略写法。2.中间嵌有“得”字的表肯定语气的三音节词略写法。3.中间嵌有“不”字的表否定语气的三音节词略写法。4.在快速书写时，不管遇到哪种类型的三音节词，只要根据句子的上下文能够辨认出来的，写出第一个音节，后两个音节均可自制代写代替，或画小横直线代替。

三、拼音速记

（一）拼音速记的概述

1.拼音速记的定义。拼音速记是用一些简单符号和省略方法来记录语言的一种方式。

拼音速记方案的符号分为“声符”和“韵符”两大类。拼音速记的声符与韵符拼写在一起，就成为音节符号。

2.拼音速记的特点。3.拼音速记符号的分类。

最简单的符号式有限的，所以速记符号又分为大型、中型和小型3级比例。

略符是提高记录书写速度的重要技巧，在创制略符时，要真正体现略符的合理、准确、速度、易记、易写的特点。

（二）声符写法五要领

声符写法五要领，是拼音速记符号书写的基础

1.基线。基线又叫基准线，即练习本上的横格线，21格声符的底部都要靠写在基线上，如果离开基线往上写或往下写，就读别的音了。2.笔顺。笔顺分为3种：从右上往左下书写的声符有9个，收笔处均靠在基线上；从左下往右下书写的声符有2个，起笔处靠在基线上；从左往右书写的声符有10个，前3个是起笔处和收笔处靠写在基线上，后7个是底部靠写在基线上，与基线平行。3.比例。声符分为3级­­——大型符、中型符和小型符。它们的比例是3：2：1.大型符比小型符大两倍，中型符比小型符大一倍。大型符有8个，小型符有5个。4.斜度。声符的斜度有3种：与基线成50°左右的声符有9个；与基线成20°左右的声符有2个；与基线平行（成0°）的声符有10个。5.曲势。即曲线声符弯曲的趋势。起笔处趋势较大的曲线声符有8个；收笔处曲势较大的曲线声符有7个。

速记方案不是法定的，谁都可以创制，只要写得快、认得出就是好的速记方案。

四、计算机速记

（一）计算机速记的概念:计算机速记是使用计算机及相关设备，实现语言信息实时文字录入的技术，是语文应用工具和中文处理现代化的重要手段。

（二）计算机速记的特点”1.速度快。正常速度及语言信息同步，极限速度可达到二倍语速。2.强度低。是普通汉字输入的三分之一。3.效率高。无需后期翻译整理。

（三）计算机速记的应用领域:1.办公文秘使用;2.专业速录服务。3.个人应用。

第五章企业管理基础

一、企业管理常识

（一）企业创办程序

1．企业登记申请程序:①申请设立登记程序;②申请变更登记程序;申请注销登记程序

2.注册成立个人独资企业、合伙企业程序

第一步：咨询后领取并填写《名称预先核准申请书》、《制定（委托）书》，同时准备相关材料。

第二步：递交名称登记材料，领取《名称登记受理通知书》等待名称核准结果。

第三步：按《名称登记受理通知书》确定的日期领取《企业名称预先核准通知书》，同时领取《企业设立登记申请书》，经营范围涉及前置审批的，办理相关审批手续。

第四步：递交申请材料，材料齐全后领取《受理通知书》。

第五步：按《受理通知书》确定的日期交纳登记费并领取执照。

（二）现代企业制度的基本内容和基本特征

1.现代企业制度的基本内容:现代企业法人制度、现代企业组织制度和现代企业管理制度。

2.现代企业制度的基本特征是：1.产权清晰；2.权责明确；3.政企分开；4.管理科学。

（三）企业融资:在市场经济中，企业融资方式总的来说有内部融资和外部融资两种。随着技术的进步和生产规模的扩大，单纯依靠内部融资已经很难满足企业的资金需求。而外部融资已成为企业获取资金的重要方式。外部融资又可分为股权融资（长期性，不可逆性，无负担性）和债务融资（短期性，可逆性，负担性）。

（四）企业年检常识

1.内资企业年鉴程序

（1）企业领取、报送《年检报告书》和其他有关资料。

①企业领取《年检报告书》;②《年检报告书》的填写要求;③企业申报年检须提交的材料

1）法人企业、个人独资及合伙企业需提交的材料

a．《年检报告书》。b．营业执照副本。c.资产负债表、损益表。d．经营范围中载明前置行政许可经营项目的，提交加盖企业印章的相关许可证、批准文件的复印件。

2）非法人分支机构、营业单位需提交的材料

a．《年检报告书》。b．营业执照副本（外资分支机构无副本的提交正本）;c.加盖企业印章的隶属企业上一年度已年检的营业执照副本复印件或隶属机构主体资格证明复印书。d.经营范围中载前置行政许可经营项目的，提交加盖企业印章的相关许可证、批准文件的复印书。

3）外国（地区）企业承包工程、承包经营管理、外国银行分行、外国保险公司分公司需提交的材料。

a.《年检报告书》。b．营业执照副本（无副本的提交正本）。c.隶属机构的主题资格证明复印书。d．经营范围中有属于企业登记前置行政许可经营项目的，加盖企业印章的相关许可证件、批准文件复印件。

（2）登记主管机关受理审核年检材料。（3）登记主管机关加贴年检标记或加盖年检戳记。

登记主管机关对和准通过年检的企业，在其营业执照上贴当年度通过年检的标记或加盖年检的戳记。年检标记分“A级”和“B级”两种。对遵守工商企业登记管理法规胃口良好的企业定为“A级”，对有违反工商企业管理法规行为的企业定为“B级”。

（4）缴纳年检费，发还营业执照。

2.外资企业年鉴程序:企业直接登录“外商投资企业网上年检系统”（网站：）或中国外资登记（网站:）,按规定在线填写并申报年检报告书。国家工商行政管理总局对企业申报的年检报告书实行网上预审，企业通过网上预审后，可以打印出带有二维条码的年检报告书，在加盖企业公章、并经法定代表人（或负责人）确认签字后，连同其他应提交的年检材料一并报送到国家工商行政管理总局。逾期未接受年检的，工商行政管理机关将依法予以行政处罚。

二、企业文化知识

（一）企业文化结构

现代企业文化由3个层次构成，即物质层、制度层和精神层。精神层是企业文化的核心层次。

企业文化精神层包括：企业最高目标，企业哲学，企业精神，企业风气，企业道德，企业宗旨。

（二）企业文化的特征与功能

1.企业文化的特征:①独特性;②普通性;③可塑性

2.企业文化的功能:①激励功能;②导向功能;③约束功能;④凝聚功能;⑤稳定功能;⑥辐射功能

（三）CIS策划

1.CIS的概念:CIS即企业形象识别，是企业形象的塑造过程，是企业管理的一项系统工程，也是企业的一项投资行为和企业经营战略的组成部分。根据企业形象的3个层次，企业形象识别系统（CIS）也相应地分为企业理念识别（MI）、企业行为识别（BI）和企业视觉识别（VI）3个层次。

2.CIS策划的原则:（1）全方位推进原则;（2）以公众为中心原则;（3）实事求是原则;4）求异创新原则;5）两个效益兼顾原则

三、企业的人事管理知识

（一）团体管理

一个真正高性能的团队要具备以下几个条件：

1.共同的愿景;2.队员之间有开放的交流;3.队员之间需要互相信任，互相尊重.4.在不同的领域，不同队员可做团队领导;5.要有高效的工作程序;6.在团队内要求同存异;7.队员做事有共同的方法和工作流程

（二）人事档案管理制度1.人事档案保管制度的基本内容:（1）归档制度;（2）核查制度;（3）保卫保密制度;（4）统计制度;（5）转递制度;2.人事档案利用制度:档案利用包括查阅、外借和出具证明3个部分。人事档案的利用要遵循一定的程式。

（三）人员招聘与培训

1.人员招聘流程

人员招聘基本流程包括6个阶段：招聘计算阶段、招聘信息分布阶段、招聘测试阶段、人事决策阶段、职工入职阶段以及招聘的报告阶段。

2.人员招聘方式:一般组织所采用的招聘方式可归结为三大类型，即笔试、面试和心理测试。

3.人员招聘原则:人员招聘要遵守6个原则：①公开原则；②竞争原则；③平等原则；④能级原则；⑤全面原则；⑥择优原则

4.职工培训主要内容：培训需求分析（企业，任务，人员分析）,制定职工培训计划。

四、企业公共关系知识

（一）企业公共关系的基本特征、职能与原则

1.企业公共关系的基本特征:（1）以社会公众为工作对象;（2）以塑造形象为工作目标;（3）以传播沟通为工作方式;（4）以互惠互利为工作原则;（5）以真实诚恳为工作信条;（6）以注重长远为工作方针

2．企业公共关系的职能有：信息管理职能、参谋决策职能、媒介宣传职能、协调沟通职能和促进销售职能等。

3.企业公共关系的原则有真实信用原则、互惠互利原则、全员公关原则、为社会服务原则、科学指导原则和社会规范原则。

4.企业公共关系的工作程序:企业公共关系工作程序可分为公共关系调查、公共关系计划、公共关系方案实施、公共关系效果评估4个阶段。其中调查研究作为公共关系活动的起点，对公共关系活动的实施及总体效果起着巨大的影响。

（二）企业公共关系形象

在市场经济条件下，良好的企业形象是企业重要的无形财富。它是企业生存发展的有利条件，对企业的生产经营具有不可或缺的功能和极其重要的作用。

1.良好的企业形象有助于企业的产品和服务赢得消费者的信赖;2.良好的企业形象有助于企业增强企业的凝聚力和吸引力。;3.良好的企业形象有助于企业获得社会各界的支持以及政府部门的重视和帮助.4.良好的企业形象有助于企业在竞争中赢得优势

企业形象的塑造和维护：阐明企业当前策略，确定企业形象，制定沟通目标，拟定沟通计划，持续执行计划。

（三）企业公共关系危机管理

1.公共关系危机管理的原则公共关系危机管理应遵循预防第一、公众第一、公开第一和时间第一的原则。

危机预防：预测分析，制定计划方案，加强危机训练，建立处理危急事件的关系网络。

2.企业公共关系危机的处理包括：①成立临时专门机构；②迅速隔离危机险境；③控制危机蔓延态势。

（2）积极处置危险

积极处置危机要遵循如下工作程序：①调查情况，收集信息；②辨识危机；③危机处理的基本对策。

五、企业经营常识

（一）企业财务基础

1.会计职能与要素

（1）会计职能:会计的基本职能是核算和监督,(2）会计要素与会计科目:①会计要素。②会计科目

秘书应了解和掌握的会计科目如下:a.资产类。包括现金、银行存款、其他应收款、原材料、固定资产、无形资产。b.负债类。包括短期借款、长期借款、应付工资、应付福利费、应交税金。c.所有者权益类。包括实收资本（或股本）、资本公积、盈余公积。d.损益类。包括管理费用、财务费用、所得税

2.会计核算方法与账户一般结构

（1）会计核算方法

会计核算方法有7种：设置会计科目和账户、复式记账、填制和审核凭证、登记账簿、成本计算、财产清理、编制会计报表。

（2）账户一般结构:账户是用来记载经济业务的，它必须具有一定的结构和格式，基本结构相应分为记载增加额、减少额、余额共3栏。

3.会计凭证的分类与填制要求

（1）会计凭证分为如下两类

①原始凭证。包括自制原始凭证和外来原始凭证。②记账凭证。包括收款凭证、付款凭证和转账凭证。

（2）会计凭证的填制要求。

①原始凭证的填制要求:a.记录正式.内容齐全;c.书写清楚;d.填制及时。

②记账凭证的填制要求:a.凭证摘要简明；b.业务记录明确；c.科目运用准确；d.附件数量完整；f.凭证顺序编号。

4.会计账簿

（1）会计账簿的概念

会计账簿是以会计凭证为依据，全面地、连续地、科学地记录和反映各项经济业务，由具有专门格式而又相互联系在一起的若干账页组成的簿籍.登记账簿是会计核算的一种专门方法。依法设置会计账簿,是单位进行会计核算的最基本的要求。会计账簿包括总账、明细账、日记账和其他辅助性账簿。

（2）会计账簿登记的方法和要求

①依据审核无误的会计凭证。②使用黑色或蓝黑墨水笔书写（勿用铅笔用圆珠笔）。③在书写文字和数字时，一般不要写满格，约占1/2或1/3为宜,登记完毕在会计凭证上划“√”④账页最后一行摘要栏填写“过次页”（转后页），次页的首行摘要栏填写“承前页”。⑤登记不得跳页跳行，若不慎发生跳页跳行，应在摘要栏内注明“此页空白”，“此行空白”，也可以用红色对角线注销，经办人签章。⑥发生差错时，按规定方法更正，不得任意撕、刮、涂、擦、补、贴或用药物清除字迹。⑦涉及结账时，在最后一行数字下面划一条通栏红线，在摘要栏内填写“本月合计”、“本季度合计”、“本年累计”等字样，若账户期末无余额，应在“借或贷”栏中填写“平”字，“余额”栏注明“0”符号。⑧每年初更新账簿时，在旧账簿末行摘要栏“结转下年”，在新账簿首页首行摘要栏填上“上年结转”。

5.出纳工作介绍

（1）出纳的职责权限:出纳的主要工作包括:①办理银行存款和现金领取。②负责支票、汇票、发票、收据管理。③做银行账和现金账，并负责保管财务单。④负责报销旅费的工作。⑤职工工资的发放。

（2）现金管理:常的现金主要是现金收支和清查。

（3）银行事务:纳的银行事务包括：①银行存款管理。②如何开立银行账户。

（4）货币结算:结算形式