酒店事故处理应急预案

酒店事故处理应急预案酒店店的事故包括：酒店财物损坏、宾客财物失窃、宾客伤害、疾病、死亡、停电、火

灾、斗殴、醉酒以及其他意外事故。值班经理处理事故必须亲临现场，会同有关方面迅速安

排解决，防止事态扩大，并制作事故处理的详细报告。必要时，及时报告总经理到达现场解

决事故。〔一〕 处理宾客损坏酒店财物事件、接到宾客损坏酒店财物报告，亲自检查被损物品，听取财物所在部门和当事人的陈

述，并进行核实。、应礼貌的向客人了解损坏的原因。无论宾客有意或无意损坏就酒店财物，应分清性

质，根据实际情况，有礼貌地对宾客讲明酒店的制度，并作出合情合理的处理。、如确属宾客无意而又轻微的损坏，一般不予赔偿。除此以外，如客人承认并愿意赔

偿，应由财务部核定赔偿金额。、赔偿方法：住店客人，可将赔偿费用转入其客帐，非住店客人，以现金或信用卡支

付，并开出收款凭证，双方签名并各留存一份，同时向客人致谢。、如客人对赔偿有不同的看法时，可向上级汇报，请示解决方法。注意：无论采取何种处理方法，对宾客应以礼相待，处理过程合情合理，不伤害宾客自

尊心。事毕将事件过程和处理结果通知有关部门，填写事故报告存档，并呈报领导。〔二〕 处理宾客将酒店用品私自带走事件、得知宾客将酒店用品私自带走，应直接与客人联系，礼貌而技巧地询问客人有无“拿

错东西〞，提醒“是否无意地拿取酒店的物品〞。、询问客人对是否将酒店物品加入赔偿帐单，如果客人予以肯定或确认，在客账中加入

赔偿帐单，绝对不能随意说客人偷窃或者采取搜查方法。3、事毕将事件经过和处理结果通知有关部门，填写事故报告存档，并呈报领导。〔三〕 处理宾客物品失窃及物品受破坏事件、宾馆必须在客房内放置“酒店旅客须知〞。贵重物品寄存至前台保险箱。、接到反映宾客物品失窃或物品受损报告，首先要了解情况，及时报告值班经理或总经

理，必须做到“及时、正确、保密〞。3、立即采取措施，值班经理与安保人员或酒店相关人员共同到达出事现场协助调查。

如一般物品失窃：假设在现场未能找到物品，除相关人员继续查寻外，记录事故报告单分送有关领导，原始报告留档备查。、随时了解事态进展，及时将结果通知客人。如果宾客离店前案件尚未查明，而又坚持

要求赔偿，一方面向客人解释酒店关于物品赔偿政策，另一方面报告总经理，请示解决方法。、如宾客巨额物品失窃，组织力量保护好现场，服务员千万不要进入客人房间，防止破

坏现场痕迹。要把好酒店大门，控制人员进出，尤其是与案件有关人员，不能轻易放走，警

惕犯罪分子乘机逃脱。征得客人同意后，可由总经理通知警方，酒店积极配合协查。、如宾客物品受损：宾客仍住店，确认因酒店行为使宾客物品受损，向宾客表示歉意，

并记录发生事故的地点和受损物品。视情况能否采取措施弥补，假设客人坚持赔偿，赔偿金额

可从客人酒店消费中减去；假设宾客已离店，通过客人留下地址进行联系，协商决定赔偿方法。8、事毕将事件处理结果通知有关部门，填写事故报告存档，并呈报领导。〔四〕 处理宾客意外受伤事件、接到报告，值班经理及相关人员立即前往现场，了解宾客的伤势与受伤原因。、根据受伤具体情况，可建议受伤宾客前往医院作进一步检查。、如伤势严重，在经过客人同意情况下，安排专人陪同受伤宾客去医院治疗，并立即将

事件向总经理汇报，与在医院的陪同人员保持联系，掌握客人伤情的最新情况。、在客人治疗期间，值班经理代表酒店总经理探望和慰问客人。、同时与有关部门合作，为受伤宾客提供必要的客用品与饮食。、如客人受伤是因酒店方缘故造成，即刻报告总经理并采取保密措施，根据受伤程度，

酒店将酌情给予一定的赔偿。如事态严重，总经理必须向公司总部领导汇报，防止事态扩大。、详细记录整个事件的发生和处理过程，填写事故报告，呈报领导。〔五〕 处理宾客突发疾病及传染病事件、宾客一般病症：接到客人提出就诊要求，首先询问客人姓名、房号、性别和病情，并

通知餐厅注意饮食调理。、向客人提出去医院就诊的建议，迅即帮助客人与医院联络，协助就诊。、宾客病情严重：接到报告5分钟内值班经理到达现场查看病情，征得客人同意后，拨

向急救中心呼救，并指派工作人员护送病人前往医院。、为避免惊动其他宾客，可控制电梯，或从酒店边门将病人送往医院。、客人在医院治疗期间，值班经理应代表酒店总经理进行探望和慰问。

随时与医院保持联系，及时向领导汇报客人病情。事毕记录就医情况的过程和结果，呈报有关领导。7 、如得知客人是传染病人：〔1〕 在注意保密工作前提下，应立即与医院联系〔2〕 避免员工靠近，由专人在客房门口看管病人〔3〕 劝阻客人进入酒店任何公共场所，直到医院人员到达。〔4〕 并外派人员监管医院车辆的入口及指定相关通道。〔5〕 与有关方面联系对客人出入过的所有场所进行消毒工作。整个过程应避免惊扰其他

客人，维护酒店声誉及保障酒店正常营业。〔6〕 事后妥善处理客人有关入住酒店事宜。〔六〕 处理宾客死亡事件、接到宾客死亡报告，酒店应作好以下工作：〔1〕 值班经理立即赶往现场，同时第一时间通知总经理立即到达。〔2〕 分析死亡原因是否正常，并保护好现场。〔3〕 寻找第一发现死亡的证人和报告人，作好陈述笔录，同时报告公安部门、上级领导。〔4〕 注意保密，以不惊扰其他住店客人。、公安人员到达现场后，酒店应作好以下工作〔1〕 向公安人员汇报发现宾客死亡的经过，提供证人证词。〔2〕 了解现场勘察情况和死亡性质。〔3〕 提供尸体移离酒店的最佳线路，由酒店专人陪同并控制，避免不利影响。〔4〕 经公安部门同意后，通知客房部清扫现场。〔5〕 妥善处理善后事宜。、事毕详细记录事件处理的全过程，填写事故报告存档，并呈报公司领导，外界询问由指定人

员统一作答。〔七〕 处理突发停电、停水、停气事件、发生停电、停水、停气事故，值班经理等应保持冷静。组织力量根据事故发生地点及涉及范围妥善采取措施，增设巡逻岗和固定岗。、作好现场安全保卫工作，维持秩序。、协助事发部门作好客人人身和财产的安全和保护工作。

、通知工程维修人员查明原因，并要求采取补救措施。、客人提出询问，向客人致歉，介绍此事正在调查和处理之中，并询问客人是否需要提

供手电筒以及其他紧急服务，确认后记录其房号，通知有关部门落实。、通知总经理或总经理助理，立即对酒店主要出入口严加保护，以防不测。、亲自向被困在电梯内的宾客道歉，做好安抚和必要的优惠补偿工作。、采取特殊补救措施：如发生停水事故，宾客正在沐浴应安排服务员送水；如发生停气事故，宾客正在用餐，要配合餐饮部向宾客做好解释工作，并采取应急措施；如发生“三停〞，

恰好酒店有大型活动和重要接待任务，应督促工程维修人员等现场坐阵解决。、恢复供应电、水、气后，协助有关部门恢复正常秩序，并要督促有关方面进行检查，

防止电器故障、漫水及煤气泄漏等其他事故发生。、各类事故发生，首先考虑对客服务，尽可能减少影响，并代表酒店向宾客表示歉意

和慰问。、事毕将事故的情况详细、及时填写事故报告并呈报酒店领导。〔八〕处理醉酒闹事、斗殴、赌博、色情、吸毒事件、酒店内发现任何打架斗殴、酗酒闹事、聚众赌博、盗窃抢劫、侮辱妇女、卖淫嫖娼、

吸毒贩毒等行为，要及时监视、控制和报告。、接到报告，立即通知值班经理及相关人员赶往现场。3、制止活动，已经出现的上述违法犯罪行为，要立即制止违法人员进一步犯罪，并作到：〔1〕 及时报告，防止事态扩大。〔2〕 在公共场所或人员复杂、地方狭小的现场，不要当场处置。可先疏散人员，或把当事人带

离或诱出现场，再予处置。〔3〕 对斗殴者，应先查验其证件，确认是否酒店宾客，对无证或非酒店宾客者应驱逐出酒店。〔4〕 公开持械顽抗或躲匿暗处的违法犯罪分子，要先采取控制措施，防止伤害无辜和要挟他人。

同时做好政策宣传，以缓解对立情绪，再寻机予以制止。〔5〕 制止违法犯罪行为时要有自我保护意识，在遭受侵害时，要采取相应的正当防卫措施。〔6〕 如有伤员立即送往医院救治。、对严重危害社会的刑事犯罪行为，要获取罪证：〔1〕 对报告人和被害人作好陈述笔录。〔2〕 寻找目睹事态发展的客人和工作人员作好证人笔录。

〔3〕 对参与制止工作的相关人员要作好笔录。〔4〕 酒店人员受到伤害，要及时取得公安部门开具的验伤证明，去医院验伤。〔5〕 受到物资损坏要请有关部门列出报价单，加盖酒店印章。、对严重危害社会的刑事犯罪行为要实行人犯看管监护〔1〕 在通知公安部门后，公安人员还未带走犯人前，要作好人犯的监管工作，防止其逃脱、行

凶或自杀。〔2〕 挑选工作责任性强的酒店人员进行看管，女人犯要有女职工参加看管，看管人员要守好门

和窗，并与被监管人员保持一定距离。〔3〕 公安人员到达现场后，必须将看管的人犯立即移交公安人员，然后将已经收集和获取的证

据材料办好移交手续，并配合公安人员进一步勘查和取证。、对整个过程的处理，酒店应进行书面报告并存档备案。〔九〕突发意外水管爆裂应急预案如酒店发生喷淋头爆裂，水管爆裂，人为阀门未关，造成突发性水灾，应将此类损失减

少，及时组织力量抢修，具体操作如下：、酒店人员在各岗位发现大量溢水，应立即报告值班经理，值班经理随同相关人员到达

现场，并及时报告上级领导及工程维修人员，立即启动应急预案。、到达现场后，要求工程维修人员现场抢修，并协助工程人员关闭此区域进水阀门，视

水灾情况，调动相关人员，组织力量负责维护事故现场的秩序、安全，以防因混乱造成宾客

财物被窃，根据现场最高领导命令组织疏散宾客或帮助宾客调换房间，协助宾客搬运行李，

注意宾客房内财产及行李安全。、安排好事故现场宾客后，劝退围观宾客，并协助工程人员开展抢修事宜。4、 一旦事故排除，设施修复完成，应安排人员清理现场，尽快恢复正常营业状态。5、 事故原因记录存档，以防止重复发生，并将整个处理过程报告上级领导。〔十〕处理携带危险物品进房事件危险品是指：易燃易爆、腐蚀性、剧毒和放射性物品等。、认真细致做好安全宣传工作，发现旅客携带危险物品，经检验有合法证明的，要动员

其存到安全地方。、旅客经服务员耐心劝阻动员后，仍不将危险物品移往安全地方的，应及时向公安机关报告，作出妥善处理。

(十一)处理精神病人肇事事件、员工在酒店内发现宾客有精神发病现象的，要立即通知值班经理或上级领导。、指挥员工采取控制保护措施，防止发生意外事件。、确定宾客行为是否在患病期间，属本市的精神病人可向病人居住地警方了解情况；属

外地的病人应送地区公安部门处理。、对有精神病史，但精神正常的肇事者应送公安机关依法处理。、协助寻找病人亲属、同事或与其有关的人了解病史等情况，请他们迅速送病人回医院。、肇事者的行为造成酒店物资损害的，应通知相关部门由肇事家属或监护人予以合理

赔偿。、对有危害行为的武疯子，在其离店前，接待单位、家属和随同人员要求酒店配合看

管或强制约束送医院治疗的，必须出具书面要求，再予以配合，或报告地区公安部门采取治

安管理措施。、如系外籍病人，要随时将情况报告公安机关的外事管理部门或政府外事机构。(十二)火灾应急预案、报警程序任何职工发现火警信号、冒烟、闻到烧焦气味或消防监控中心接到火警信号，立即用电

话通知值班经理，报告火警正确位置，同时报告总经理。火警现场人员应立即进行扑救，如

扑救无效，则按总经理的指令拨“119〞报警。、现场处理在消防队未赶到前，酒店应组织临时力量，切断现场电源，煤气及空调通风系统，

防止火势扩展。立即关闭安全通道防火门，查看现场各处所有房间，通知，组织，引导全部宾客

从安全楼梯迅速撤离(不得使用电梯)至安全区域集中等待安排。如发现有个别宾客仍在火

场时，立即报告指挥人员组织抢救。相关人员就近携带灭火器材奔赴现场立即投入灭火抢救工作。全力抢救被火围困人员脱离现场，抢运火灾现场的危险品，贵重物资及文书档案。阻断火势蔓延，力争减少火灾损失，争取在消防队赶到前尽快扑灭火灾。利用对讲机等通讯工具保持通讯联系畅通。、火警解除后立即关闭现场自动喷淋管道阀门，待查明起火原因后做好现场的处理工作，

尽快恢复火灾现场的设备，设施。

将事故过程记录备案。以书面形式向公司汇报。〔十三〕处理通缉，协查对象的应急预案总台人员应特别注意通缉、协查名单，收到通缉、协查后，要及时存档，指定专人负责输入电

脑黑名单，及时传阅，并由当班服务员负责核对。、酒店服务人员发现公安机关查控对象到酒店来投宿时，要注意掌握“内紧外松〞的原则，要

不露声色、沉着予以接待，千方百计稳定对象，以免打草惊蛇，同时，报有关部门。、发现通缉协查对象，应落实专人进行控制，发现查控对象准备逃跑时，可先行设法将其扭送

到公安机关。〔十四〕处理客人携带枪支弹药，管制刀具等违禁品事件凡军、警、司法人员携带枪支弹药等，应请其交至所在地公安机关寄存，如果发现无证携带枪

支等可疑情况，应采取措施，严密控制，并迅速报告公安机关查处。所谓管制刀具，亦称特种刀具、匕首、三棱刀，弹簧、跳刀、藏刀、腰刀、靴刀等。〔十五〕停电应急处理预案酒店接到停电通知后，着手以下相关事宜：、通知店长、助理、值班经理、寄回持单、打印停电通知、通知工程维修人员、公司技术部、公司工程部工作准备：、通知酒店所有员工。、提前一天以书面形式通知每一位住店客人〔送到每一间客房〕，在酒店前台、留言栏、和其

它醒目的地方张贴停电通知。、提前一天通知前台登记入住客人，第二天停电；严禁客房内点蜡烛和其它明火照明。、准备水桶，储存备用水，安排加