园区物业服务方案

精品文档精品文档..南高园物业效劳方案202186南高园物业效劳方案第一章工程概况一、地理位置：二、工程概况：三、工程分析第二章管理目标一、效劳宗旨以人为本、标准管理、追求创新、至诚效劳。二、追求目标以公司经营为主导，为业户提供完善的管理效劳。第三章第一节

效劳流程管理模式一、物业管理架构管理公司管理公司管理处工程主任物业助理治安组维修班保洁组门卫维修工清洁工物业管理效劳，要求有一个高效率及科学的组织架构，使人力、物力、财力得到合理的配置，以求到达降低管理本钱，提供优质效劳的目的。管理处按“直线制〞设定管理架构。由管理处主任、保洁组、治安组、维修班组成。其优点是集指挥和职能于一身，命令统一，责权清楚，指挥及时。二、效劳特色快速的效劳形式：30分钟效劳响应客户可以向任何员工反映意见和要求，该员工有责任和义务倾听客户的意理协助工程主任统一受理并解决。一般报修业务，在30分钟内到达效劳现场。其他意见和建议，在二日内反响处理结果。1~2天，一般不超过一周，特殊情况除外。处理完毕后，由处理人与客户进行交接，维修单应请客户签字确认。全天候效劳时间治安组实行24小时专人效劳，客户有任何需求可以得到最及时的效劳。维修班实行正常工作时间提供效劳，对客户普通报修事项提供及时效劳，有危及客户平安的大维修也能得到紧急处理。9小时专人效劳，98：00—17：009主任，管理处主任须在接到后立即赶赴现场进行处理。三、内部运作流程图：

回访流程图管理处按用户投诉管理处按用户投诉程度适当回访解决问题暂时无法解决的问题，确定下次回访时间并安排整改记录回访结果交管理处主任作为改善依据用户室内装修申请流程图用户室内装修需求用户室内装修需求用户迁出时物品放行用户迁出时物品放行用户填写装修申请书，申报装修工程用户填写装修申请书，申报装修工程维修班审查申报资料是否齐全否用户补充资料重新申报是维修班到用户房间检查装修工程是否符合平安规定否退回申请要求调整管理处批复装修管理处批复装修用户交纳相关费用，领取批准书用户装修施工日常搬出室内大件物品日常搬出室内大件物品用户特约效劳申办人持相关用户特约效劳申办人持相关填写放行条用户结清相关手续证明文件到管理处办理手续管理处审核用户迁出前手续是否结清否是管理处审批放行条户放行条原件交治安员放行条原件由管理处存档特约效劳〔有偿维修〕流程图效劳单用户不同意撤销效劳确认进行效劳用户验收不满意采取弥补措施满意用户签认后，效劳单交管理处收费员入户维修流程图用户维修需求用户维修需求管理处制作维修管理处制作维修单交维修班维修人员到维修地点求用户支援属于用户的原因了解情况开始维修不能完成判断不能完成的原因属于维修人员的原因回头准备必要的工具、材料完成用户验收满意后在维修单上签签维修单交回管理处用户投诉处理流程图受理人详细记录用户投诉受理人详细记录用户投诉有关部门根据情况有关部门根据情况作出妥善处理不满意处理结果回复用户回访，检讨分析原因，重新处理满意记录处理过程四、物业管理岗位编制管理处〔11名管理处主任和1理工作。〔2〕物业助理1名，负责管理处文字处理工作和物品入库保存、发放、领用工作。资料及人员档案资料的收集、整理工作。咨询及商务、票务的有偿效劳工作及信件、报纸、杂志的接收、分发工作。保洁组保洁组由 3 名员工组成，上班时间为8：00——17：00。治安组治安组由1名治安组长和5名员工组成，设立园区门口的治安岗和园区内2412小时巡逻一次，夜班每两小时巡逻一次。维修班(1)1名维修组长组成。处理维修班的日常工作安排及对园区设施设备进行检查。第二节物业管理人员培训题培训。2流事件处理技巧及与业户沟通的经验。三、上岗循环培训的考核方法。通过理论答题的方式考核员工所掌握的培训内容。(3)通过理论与实践考核，淘汰不合格的员工，到达优化管理的目的。四、培训方案及培训内容提纲。第三节物业管理工作岗位职责一、管理处主任岗位职责目标和经济指标。的指导和监督。负责检查、监督各项制度的执行情况。保管理处员工有良好精神面貌和积极的工作态度。工作。项工作。认真完成管理处其他工作职责内容和公司安排或委托的其他工作任务。二、物业助理岗位职责协调管理处主任完本钱管理处的各项工作。认真完成所分管的各项工作。当经理不在时，代理经理进行工作。有权处理顾客对其分管工作范围内的投诉。有权处理分管工作范围内的突发事件。处事稳健。负责为业户办理入伙、入住、装修手续。按接待来访规定，做好来访登记，对 预约的来访要及时通知，对突然访者，要报告有关领导或部门后，再约时间接待。负责接待及处理业户咨询、投诉工作，并定期进行回访。完成管理处主任临时交办的工作。三、物业清洁员岗位职责负责本辖区的清洁卫生工作。负责小区各区域的垃圾收集工作。完成领导交办的其他工作。四、维修工岗位职责能、特点和维修、保养方法，做一名合格的维修人员。定期清洁所管理设备和设备房，确保设备、设施、设备机房的整洁。严格遵守平安操作规程，防止发生平安事故。常、完好。定期对设施、设备进行全面巡视、检查，发现问题及时处理。积极完成上级交办的各项临时任务。五、门岗门卫岗位职责负责本辖区车辆进出、停放管理，遇事要向上级报告。负责本辖区人员的进出管理。模范遵守国家法令、法规，做到依法办事。任务。熟悉消防有关器械的使用。负责宿舍小区平安、防火、防盗、防破坏的防范工作。负责宿舍小区应急处理的抢救工作。负责宿舍小区物业、工程、清洁、咨询等各项效劳工作。完成上级交办的各项任务。第四章物业管理规章制度和档案建立与管理一、管理规章制度准的管理目的，我公司已成功导入ISO9000后，将严格按照质量管理体系的标准，实行专业化、标准化管理。制定出管理规章制度共计51条，其中公众制度12条，内部岗位制度6条，运作管理制度26条，员工培训考核制度7条。公众制度(1)(2)(5)(6)(7)(8)(9)岗位职责物业主任岗位职责。物业助理岗位职责。物业清洁员岗位职责。维修工岗位职责。门卫岗位职责。财务收费员岗位职责。运作管理制度(1)(2)(3)(4)(5)(8)(9)(10)(12)(13)(14)(15)(16)(17)(18)(22)(23)(25)员工培训考核制度(1)(5)(8)二、物业档案建立与管理资料收集规划设计到工程竣工的全部工程技术维修资料，从空间上讲是指物业构成的全部，大到房屋本体公共设施，小到花草苗木都应有详细的资料。资料分类整理分辨真伪。分类排序。组编档号。装订精美。档案资料管理采用原始档案和电脑档案双轨管理制。采用多种形式的文档储存方法,便于原始档案的管理(如:卷、照片、图景等方法)。料免受翻动的磨损和损坏。工作细致；如有破损，应及时修补。档案管理室必须到达防火、防潮、防变质的“三防〞标准。第五章物业管理效劳标准一、根本要求1、效劳与被效劳双方签订标准的物业参谋效劳合同，双方权利义务关系明确。2、承接工程时，对住宅小区共用部位、共用设施设备进行认真查验。3、管理人员、专业操作人员按照国家有关规定取得物业管理职业资格证书或者岗位证书。4、有完善的物业管理方案，质量管理、财务管理、档案管理等制度健全。5、管理效劳人员佩带标志，行为标准，效劳主动、热情。6、公示24小时效劳 。白天有专职管理人员接待住户，处理效劳范围内公共性事务，受理住户的咨询和投诉。报修按双方约定时间到达现场，有报修、维修记录。夜间有专人值班，处理急迫性报修，水、电急迫性报修30分钟内到达现场。7、按有关规定和合同约定公布物业效劳费用或者物业效劳自己的收支情况。8、每年进行一次物业管理效劳满意率调查，促进管理效劳工作的改良和提高，住户满意率95%以上。二、房屋管理1、对房屋共用部位进行日常管理和维修养护，检修记录和保养记录齐全。2、根据房屋实际使用年限，检查房屋共用部位的使用状况，需要维修，属于小修范围的，及时组织修复；属于大、中修范围的，及时编制维修方案，向业主大会或者业主委员会提出报告与建议，根据业主大会的决定，组织维修。3、每周巡查1等，定期维修养护。4、按照住宅装饰装修管理有关规定和业主公约〔业主临时公约〕要求，建立完善的住宅装修制度。装修前，依规定审核业主〔使用人〕的装修方案，告知装修人有关装饰装修的禁止行为和考前须知。至少两次巡查装修施工现场，发现影响房屋外观、危及房屋结构平安及拆改共用管线等公共利益现象的，及时劝阻并报告业主委员会和有关主管部门。5、各栋、单元〔门〕、户有明显标志。三、共用设施设备维修养护12、建立共用设施设备档案〔设备台帐〕，设施设备的运行、检修等记录齐全。3、操作维护人员严格执行设施设备操作规程及保养标准；设施设备运行正常。4、对共用设施设备定期组织巡查，做好巡查记录，需要维修，属于小修范围的，及时组织修复；属于大、中修范围或者需要更新改造的，及时编制维修、更新改造方案和住房专项维修资金使用方案，向业主大会或业主委员会提出报告与建议，根据业主大会的决定，组织维修或者更新改造。5、消防设施设备可随时启用；消防通道畅通。6、路灯、楼道灯完好率不低于80%。7、容易危及人身平安的设施设备有明显警示标志和防范措施；对可能发生的各种突发设备故障有应急方案。四、维护公共秩序1、园区门岗24小时值班时间。211次。3、引导车辆停放有序。4、对火灾、治安、公共卫生等突发事件有应急预案，事发时及时报告业主和有关部门，并协助采取相应措施。五、保洁效劳1