试析知识管理在美国图书馆参考咨询服务中的应用

试析知识管理在美国图书馆参考咨询效劳中的应用1、知识管理在参考咨询效劳中的应用多年来，咨询馆员一直在以正式或非正式的知识管理活动试图对图书馆内部的信息和知识进展搜集、组织、编码及整理，并试图与同事或用户进展共享。这些活动包括的范围很广，从前信息时代的有关常见问题的卡片目录，到现代化条件下的一些技术非常成熟的应用如专家系统和数据挖掘等。在现代化条件下，知识管理在参考咨询效劳中的应用主要表现为以下几点。1.1以知识为根底的专家系统〔ExpertSystes〕在美国，高校图书馆和公共图书馆开发了许多以知识为根底的专家系统，以协助咨询馆员答复一些简单的事实型提问。这个系统由三个根本要素构成：用户可直接提问的交互界面，咨询专家设置的由常见问题组成的知识库及用户使用知识库查找信息的使用说明。最早的专家系统之一是Pinter，它是由纽约布法罗州立大学〔theStateUniversityfNeYrkBuffal〕的政务系开发的，Pinter引导用户通过一系列的菜单帮助他们挑选一种合适特定政府文件问题的参考源。早期的专家系统还有Anseran，它由美国国家农业图书馆开发，用来引导用户查找与农业有关的问题的答案。此外，还有Plexus，这是园林领域的一个专家系统，它采用自然语言界面的形式把用户引向参考资源、专家或与园林有关的机构组织。网上参考咨询助理〔ThenlineRefereneAssistane〕是由美国沃特卢大学开发的，它模拟馆员对事实型问题进展答复，提供了文献调查的方法，说明如何发现图书馆中是否有特定的文件，以及帮助过滤出属于馆际互借的文件。其他特定主题的专家系统还包括有：商业、教育及经济研究参谋，法律、生命科学、医药及公众安康的参考咨询系统，有关专利权的专利信息，化学参考及提供癌症研究的信息等等。1.2知识库〔KnledgeRepsitries〕〔1〕知识库在公共图书馆中的应用。知识库应用在公共图书馆中的一个典型实例是由Helett-Pakard馆员开发的Killipe，它存储着由软件工程师为支持其软件开发活动而记录的内部文件；它是合作内部网中的知识存取工具，可对大量的文件进展获娶存储、索引及跟踪；它使工程师可以高效快速地对所存文件进展查找、定位、检索及共享[1]。奥克兰地区的国家实验室图书馆正在尝试建立虚拟工程支持中心〔VirtualPrpsalSupprtenter〕，以加强对奥克兰地区有意义的工程的检索和管理。虚拟工程支持中心方案作为为科学家效劳的一站式中心，它将使科学家能查到各种工程方案，检索到支持某一工程的专家，及检索类似的工程和经历教训；此外，科学家们还可以检索到合作机构中相似类型的知识[2]。〔2〕知识库在高校图书馆中的应用。近年来，高校图书馆的知识管理活动包括参考咨询提问、公共知识数据库、参考咨询台管理器及参考咨询台规划程序。参考咨询提问是由伊萨卡大学〔IthaaUniversity〕图书馆开发的一个以互联网为根底提供参考信息的知识库，它可以对200个咨询问题进展自然语言查询，这个知识库通常提供简短答复，并附加注释、一系列参考来源、相关网址、其他图书馆收藏指南及其他相关组织机构和专家的信息。公共知识数据库是由Rutgers大学新布伦瑞克〔NeBrunsik〕分校图书馆的馆员开发的，用来促进学校内不同校区之间的知识共享，它主要是对咨询馆员有用的信息和知识进展获娶搜集及共享。俄勒冈州立大学〔regnStateUniversity〕的图书馆馆员设计开发了参考咨询台管理器，这是一个以eb为工具的可使用关键词检索的知识管理数据库，它包括常见问题、有关课堂作业的信息资源、重要政策和会议记录、电子邮件、联络方式等。彼得·托克认为：“知识的新应用就是创新，知识用于过程、效劳及产品就是消费力。〞[3]在公共图书馆和高校图书馆中，假如把不同的知识管理方法与这种观念结合起来，就会对这一观点有更深的理解。既然它们可以促进创新且有利于进步消费力程度，在公共图书馆中知识管理就是努力促使这两方面相结合；而高校图书馆的知识管理活动那么主要着眼于第二点，其目的是进步管理程度促进咨询馆员间的知识共享。1.3电子效劳、世界性的网络新闻组和合作参考咨询〔EletrniServie,Nesgrups,andllabrativeReferene〕参考咨询馆员已经利用建立了提供E-ail效劳方式的网上社区，通过E-ail列表效劳、网络新闻组、论坛板及合作参考咨询的应用对“集体〞知识进展管理和共享。难题列表〔Stupers〕是在1992年创立的一种电子效劳，它是一种以互联网为根底的邮件列表，它使馆员可以与全世界范围内的同事就较难的咨询问题共同商讨，这样对某个馆员来说看上去不可能解决的问题可能由其他馆员就很轻松地解决了。除了Stupers，参考咨询馆员还开发了网上社区，如不同主题的专业性的世界网络新闻组。这个新闻组对经常出现的问题进展搜集、解答，让人们参加讨论和进展必要的修改，并张贴在新闻组中的常见问题解答〔FAQ〕目录上，FAQ目录就成为能被反复使用的数据库。此外，参考咨询馆员还利用的功能创立了合作参考咨询系统，例如合作数字参考咨询〔DRS〕。DRS是由美国国会图书馆和16个图书馆在2000年初合作建立的，它是一个利用顾客关系管理软件的问答式系统[4]。它让全球系统内的图书馆都知道用户的咨询问题，然后把问题推送给合适答复的图书馆，这使得馆员可以获得本馆以外的馆藏信息，因此可以进步问题解答的可能性，最后，把问题和答案存储在一个文档数据库中。2002年6月俄亥俄大学图书馆和国会图书馆共同开发的QuestinPint取代了DRS，这是一个全球性的咨询馆员的合作网络。在QuestinPint体系中，咨询馆员都自觉地奉献出自己的知识，QuestinPint系统接收到用户提交的问题后，就对问题进展整理、跟踪及管理，自动地把问题推送给当地参与合作系统中合适解答该问题的图书馆或推送给合作网络中的国际图书馆，并创立可供查询的全球性的问题解答库。通过使用Stupers的电子效劳、世界性的网络新闻组及DRS和QuestinPint的合作参考咨询效劳，咨询馆员创立知识库，进步对知识的存取才能，改善知识环境，施行知识管理。在E-ail和以eb为根底的解答库中记录较难问题的答案的同时，咨询馆员也记录了某一特定资源的显性知识和隐性知识〔如查找经历、技巧等〕，并创造了可以被管理和重新应用的知识产品。1.4数据挖掘和数据仓库应用〔DatainingandDataarehusing〕数据挖掘和数据仓库被用作决策支持系统已有十余年，然而，它在图书馆中的应用才刚刚起步。2022年，巴巴拉·蒙托和布伦南·瑞普对研究图书馆协会的124个成员进展调查的65份反应结果说明，26％～40％的图书馆应用了数字挖掘技术，38％～58％的图书馆认为数字挖掘是一种有价值的应用。然而，大多数图书馆只是利用数据挖掘和数据仓库以通过增加收藏和加强分析来进步决策程度[5]。在参考咨询效劳中，咨询馆员使用数据挖掘和数据仓库通过挖掘eb信息和建立大型的信息资源库，或通过跟踪eb和电子效劳等方式，加强对用户的研究。Infine就是信息资源库的一个实例，它存储的有价值的因特网资源包括数据库、电子、E-bks、电子公告板、邮件列表、公共联机目录查询、论文等。在实际工作中，图书馆常常主要利用数据挖掘或数据仓库来搜集和分析咨询馆员自身掌握的知识和他们提供效劳的经历，而没有一项应用是系统地搜集、分析或试图发现咨询馆员答复特定问题的形式、工作过程、答复下列问题的成败率，以及他们搜集、传递或记录的显性知识和隐性知识。总之，咨询馆员认识到了知识管理、合作参考咨询和知识共享的作用。他们一直试图通过知识管理活动对内部的显性知识和隐性知识进展搜集、组织、编码、整理及共享，这些知识管理活动包括知识库、电子邮件列表、新闻组、合作参考咨询、数据挖掘及数据仓库应用等。尽管这些早期的知识管理成就只是将来正确方向的一个步骤，它还需走很长一段路，但它有着不容无视的宏大开展潜力。2、关于知识管理在参考咨询效劳中应用的几点建议有专家指出，早期的知识管理仅使整体上图书馆的工作稍有改变而不是系统地彻底地对知识加以组织。从某种意义上说，上述应用只是帮助咨询馆员解决一些根本的事实型问题，因此应更准确地认为是参考咨询效劳的“助手〞[6]。既然只是助手，上述应用难免会有局限和缺乏，还需要进展一定的调整和改革，因此，笔者在此提出几点建议。〔1〕把知识看作一种财产。达文波特等认为知识管理活动的目的有四个主要方面：“①创立知识库；②进步对知识的存取才能；③改善知识环境；④把知识作为一种财产来管理。〞[7]而大多数知识管理在参考咨询中的应用只涉及前三个目的，即创立知识库，进步对知识的存取才能及改善知识环境，只有极少数图书馆把知识当作一种可以增值的和投资后会有收获的财产来进展管理。〔2〕增加对馆员的理解。要成功地把知识管理方法用于参考咨询效劳中，关键是理解咨询馆员，要理解他们分别是哪个主题领域的专家，谁愿意共享知识及谁的知识可以由计算机系统进展编码等等。根据理查德森的说法，只有5％的咨询馆员可以认为是专家，另外10％的咨询馆员称得上是好的咨询馆员，剩下85％的咨询馆员只是一般馆员[8]。许多知识管理系统不能识别其机构内部的专家，更不能识别合作系统中的其他专家，它们没可以获取那局部占15％的真正的专家或好的咨询馆员。〔3〕重视对隐性知识的获龋成功的知识管理系统既要努力获取显性知识又要尽可能地获取隐性知识。而图书馆中大多数知识管理系统主要是获取咨询馆员的显性知识，进而把它们当作有代表性的信息以书目或列表的形式进展编辑，并添加到可供查询的计算机化的或以eb为根底的数据库中。然而，这些知识管理应用并不能充分系统地对馆员的隐性知识进展获取和编码，并不知道该怎样去查找这些信息，不知道如何挑选正确的信息资源、什么时间去使用某个信息源及怎样根据一系列提示去获取正确的信息等。〔4〕重视对参考咨询过程的管理。一直以来，大多数图书馆中的知识管理活动只是注重方案方案而不是过程，它们更注重创造一个详细的产品或是某项详细的应用，而不是改善参考咨询工作创造一种能积极地消费知识和交流知识的过程，咨询馆员还一如既往地采用一些根本的参考咨询过程，详细如下：①图书馆用户提出问题；②馆员对问题进展分析并进而确定需要哪些信息；③馆员对问题进展商议；④馆员识别并挑选可以提供答案的详细参考工具；⑤馆员挑选能提供答案的参考源；⑥馆员把挑选出的信息传递给用户；⑦假如用户对答案满意，这个过程就此终止；假如用户对答案不满意，馆员对问题重新进展商议并重复上述③～⑥四个步骤[9]。成功的知识管理有助于组织机构识别记录最正确策略，并营造一种终身学习的环境。至今为止，知识管理在图书馆中的应用还没有到达上述目的，还没有改变根本的参考咨询过程并发现过程中的缺乏以进步工作效率。为了识别最正确策略和促进终身学习，咨询馆员就需要使知识管理与参考咨询过程融为一体，在每项咨询工作完成之后要进展记录或汇报并进展失败分析，要详细地记录参考咨询的交互活动并分析和提供专家对答复所进展的成功或不成功的评价。假如没有这一附加的汇报过程和失败分析的步骤，咨询馆员就没有充分的根据和标准改良工作行为和进步工作效率。〔5〕把知识管理活动与机构策略和行为相联络。目前，图书馆知识管理活动的又一缺乏是没有把知识管理活动与机构策略和行为严密地联络起来，极少去理解怎样获得最好的工作理论、怎样使工作增值，也很少去考虑这些活动对用户、馆员及整个合作系统是否有用，是否有理论经历证明这类问题；同时也没有努力去尝试分析这些活动怎样发挥对参考咨询效劳的作用，及怎样促进参考咨询工作过程或图书馆整体的改良和创新。此外，还缺乏对知识管理活动的系统分析，如它怎样促进理论适应不断变化的新形势，怎样有利于改善知识环境及怎样有利于参考咨询工作过程线型化等等。总之，为了使知识管理系统更有效、并能产生更大的利润，咨询馆员就有必要学会把知识当作一种财产加以管理；要识别显性知识和隐性知识，注重对显性知识尤其是隐性知识的获取；还要注重改良参考咨询工作过程，包括失败分析、确定一个明确的目的即把知识管理活动与机构策略和行为相联络。3、结语知识管理活动能帮助图书馆获娶搜集、组织及传递馆藏信息和参考咨询馆员的智慧，有利于进步图书馆的工作效率，并有利于促进图书馆的效劳进一步以用户为中心；知识管理还有助于使图书馆的参考咨询工作线型化，进步工作的透明度，并显示指导层在获取馆藏方面的作用。然而，知识管理在图书馆中应用的更大优秀性在于它：有助于学习型机构的形成，有战略目的，有一种共享文化，有承受新挑战的多种方法和才能及有利用信息技术的才能。为了促进知识管理在参考咨询效劳中的开展和进一步开展，图书馆管理者和参考咨询员必须做到以下几点：〔1〕认清图书馆提供参考咨询效劳的核心宗旨和目的。〔2〕识别哪些知识对提供核心效劳或改善效劳来说是根本的和至关重要的。〔3〕明确谁拥有某种知识，或者在没有人知道时，怎样能获得这种知识，换句话说，就是要擅长识别专家。〔4〕合理分配工作，使得某种知识得以使用，以实现参考咨询效劳的核心宗旨和目的。〔5〕创造过程以使参考咨询馆员知道：①什么样的知识可以获取；②谁是专家；③如何能使某种知识用于特定的形势或环境中；④怎样对人工知识进展获娶整理及怎样形成知识图；⑤怎样使知识检索更方便简单；⑥怎样使知识管理得到进一步改善及增值，从而进步工作效率。既然“知识和知识管理过程与一个组织机构的功能、构造、文化和宗旨严密相连不可分割〞[10]，那么有效的知识管理策略就要求图书馆对知识的不同领域和如何使知识能在更大范围内得以使用有深层次的理解。同时，参考咨询馆员也必须转变角色，即从“对文献进展管理的管理者〞转为“对团体记忆进展管理的管理者〞；从传统的工作角色即查