电商客服新人培训

E-COMMERCECUSTOMERSERVICETRAINING电商客服新人培训电商客服技巧培训电商客服入职培训在线客服培训客服心态客服流程客服售后客服技巧PART

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04目录CONTENTS客服心态E-COMMERCECUSTOMERSERVICETRAININGPART

01网店与实体店销售有何不同？网店客服和实体店“客服”最大的区别就是实体店客服能直接接触到顾客能直接观察到顾客喜怒哀乐，而我们网店的客服是看不到客户的任何表情的，所以我们比实体店客服更要懂得“察言观色”。即使是对着电脑，隔着屏幕跟顾客沟通，也要学会“察言观色”揣摩他人的喜好。通过顾客的表情包了解他的喜好及在意的问题。顾客看不到你，不知道你说这句话的时候的表情是和蔼可亲的还是冷淡沉闷的。这时候，就需要多用些轻快活泼的文字，再加一些愉悦可爱的的表情，让整个聊天过程变得轻松。网店顾客对于产品的不了解，虽然很感兴趣但是不是很确定，这时候我们就要运用对产品的了解和专业的知识，及时且细心的帮他了解和清楚我们产品的特点，使用方法等。诚恳细致让顾客知道我们在很诚恳的为他服务让顾客清楚了解我们的产品，免除后顾之忧客服心态E-COMMERCECUSTOMERSERVICETRAINING遇顾客辱骂攻击时应怎样对待？一样米养百样人。虽然面对的顾客有很多是善良可爱的，但是也会出现一些刁难的顾客。他会以自己为中心，只要觉得有一点不满意，就会呼天抢地的，错的肯定是你。如果问题得不到他满意的解决方式，他就会说找平台介入呀，或者是找工商呀什么的。真是秀才遇着兵，有理说不清。对于这种情况一定要保持平常心，因为像这样的人毕竟是极少数，用耐心和温和的语气跟顾客解说，不要用强硬的语气跟顾客拼个死活，最终甚至导致自己也不开心，顾客也不满意。站在顾客的角度想一下，了解顾客到底哪里不满意，并做出合理的解答。本着给顾客解决问题的心态去面对一切问题。产品的问题，我们有完善的售后服务可以给您提供退换。觉得服务不好，我们定会虚心接受您的意见去改进。心情不好，我们也会尽自己最大的能力去开导您。让客户感觉到选择我们店铺是对的。积极的解决问题客服心态E-COMMERCECUSTOMERSERVICETRAINING如何处理顾客对商品的质疑问题？首先，你要对自己的产品知识有充分的了解，并且对自己的产品有信心。在这个前提下，你要清楚了解顾客对产品的要求和顾虑。亲，我们的产品有XXX专用的合格证，外装机身上有XXX防伪标，支持官方正品鉴定，并提供优质的售后服务。如果您对我们的产品是不是正品有质疑的话，亲可以打官方服务热线查询。向顾客介绍产品优势好的生意都是谈出来的，如我们在我们店里几款功能类似的商品，顾客会问到有什么不同，要你帮忙选择那一种更适合他们。这个时候就要发挥客服的导购能力了，你要非常了解我们的商品，挖掘出价格高的产品的卖点，给客人讲明一分钱，一分货，贵的好在哪里。同时兼顾到客人的消费能力，为他推荐性价比更高的产品。向顾客介绍产品优势客服心态E-COMMERCECUSTOMERSERVICETRAINING对要求较多难缠的顾客，你如何处理？遇到这样的顾客是难免不了的，将心比心，有谁不想买到价廉物美的产品呢？虽然让人很头疼，但那些顾客往往却是很有心想买我们的产品，成交率反而比较高。我们的产品在同类商品市场中是一个性价比很高的产品，简称就是价廉货美。可以跟顾客说我们产品价格本来就已经定位很合理了，比在线下或是专卖店购买要省多少多少钱。一般跟顾客说这个产品销售的起源史，有很多顾客都会不好意思再讲价了。如果碰上了不依不饶的客人，你还可以送他一些小礼品如毛巾礼盒什么的都可以。让顾客有便宜可占如果还这也不行，那也不行，总觉得你赚了他大钱，那就得施展你的磨人神功了，告诉他促销的优惠活动是很难得的，过了就没有了，买

到就是赚到。抓住促销机会客服心态E-COMMERCECUSTOMERSERVICETRAINING不要直接告诉顾客我们已经最低了，这样会让顾客觉得你没有想让他在你这买的意愿，向顾客解释我们定价的依据以及产品的优势。不一昧的强调自己低价对于客户比价格的怎么处理？俗话说得好，买东西货比三家，对于客户比价是属于非常正常的，要正确引导客户我们和其他店铺比较优势在哪里，从而解决顾客的后顾之忧了解客户的比价来源可以去了解客户说的其他家比我们的便宜和我们是否是同一个平台，如果是一个平台，可以和店长申请价格，一切以销售为主。客服心态E-COMMERCECUSTOMERSERVICETRAINING客服流程E-COMMERCECUSTOMERSERVICETRAININGPART

02询单分析接待流程客服话术客户识别客户跟进属性搜集关联推荐知识推送对客服工作的正确认识在大家最初接触到电商客服工作之前可能觉得我们的工作性质就是聊天，解答好顾客的问题就可以了，其实远没有想象的这么的简单的。售前客服要做的不仅仅是和顾客聊天，而是需在聊天中获取各种信息，引导客户下单，并为之后新客户的二次回购做准备，而且我们在后期的一些简单售后还是需要我们自己去解决的。我们是真正意义上的售前，售中，售后，一条龙服务的在线销售。这对我们每一个客服的要求更要严格。需要我们每一位客服随时做好全能型人才。客服流程E-COMMERCECUSTOMERSERVICETRAINING欢迎语：要素包括——店铺名（品牌名）、客服昵称、表情，明确客户需求，解答疑问、推荐款式。活动告知：推荐客户参与店铺活动，通过活动引导非强意愿客户购买；推荐关注型优惠：邀请客户关注、收藏店铺等，告知好处。关联推荐：向顾问推荐店铺主推款、搭配套餐或搭配款引导，店铺满减活动、联合平台的满减活动，以提升客单价下单行为跟进：跟进客户是否下单，如咨询了解一段时间却没有下单的，可以回访了解下顾客是否还有其他疑问。确认收货地址，附加催款：客户下单后跟客户核对收货地址，并告知顾客收到货要开箱验货，推送知识，引导确认收货付款。告别语：请求客户关注收货后给店铺好评，并告知售后问题出口。整理顾客信息进行记录，为客户回购助攻。客服流程E-COMMERCECUSTOMERSERVICETRAINING如果客户有特殊要的我们可以在备注栏里备注清楚，就可以把这个信息备注下来，或者是在任务栏里新建一个任务，时间长了我们客户找我们我们也有个凭证，客服就不用再去细问了，这样做的同时也很明显提升了客户体验。并做好备注信息。客服话术及技巧亲，欢迎光临XXX店，我是客服稻小壳，很高兴为您服务，请问有什么可以帮助到您的？感谢您对我们店的关注，欢迎您再次光临，如有什么问题，请随时联系我们的在线客服。开场白与结束语客服流程E-COMMERCECUSTOMERSERVICETRAINING包括客服的基础应答知识丶产品知识等，询单阶段突出宝贝的卖点丶优势丶适用人群丶使用方法等。实战型知识可以由客服主动发起，在客户决定购买产品之后，向客户推送一些关于产品的使用知识，这样能很好的提升客户体验，让客户记住你，下次再来购买。例如：花洒需要怎么清洗水减？例如：智能产品的使用注意事项等等。知识推送：实战型知识储备型知识关联推荐关联销售需要坚持合适原则，售前客服需要根据前段对话，以及顾客购买的产品，快速总结顾客喜好以及需求，根据顾客的喜好和需求进行1-2款的关联产品销售，按需推荐，宜精不宜多。这个主要是形成店铺内部的知识储备，降低针对店铺新人培训的成本，避免人员流失风险。例如：网购的基础知识，如付款流程丶交易关闭天数等。客服流程E-COMMERCECUSTOMERSERVICETRAINING很多人在订单完成后就认为结束了，其实不然，这最后一步的订单分析其实很重要，我们可以衡量客服工作的质量以及今后工作的改进等。顾客询单分析1）客户流失主要由哪些原因引起（归档类型：价格、服务、不包邮等）2）为什么有老客户过来询问，最终却没有下单购买？3）各种商品如果存在转化率的巨大差异，是由什么而引起的？4）对问题采取相应措施之后，问题是否有得到改善？询单分析需关注的数据要素：1）泄漏买家信息扣6分；2）核对客户信息是一定要以下单ID为准；3）换货补发一定要与第一次下单地址为准，除非顾客用下单ID通知改地址；4）顾客问是否可开发票，一定要告诉可以开发票；5）客户下单一定要在72小时内发货，否则平台记入未按时间发货处理（赔付订单金额的30%，500元封顶）。平台高压线客服流程E-COMMERCECUSTOMERSERVICETRAINING客服技巧E-COMMERCECUSTOMERSERVICETRAININGPART

03每个买家议价的方式不同，我们要分析买家的心理找心理平衡跟多家对比，讨价还价来获得“满足感”爱占小便宜索要礼物、钱款差一点点……习惯性议价我不是买不起，我只是爱讲价相信接待中的100个顾客，至少有50个都是跟我们有过“讨价还价”的，初次面对买家的软磨硬泡，难免会让我们手忙脚乱，没了分寸，下面让我们来学习一些“还价”的话术~~针对不同的买家，我们使用不同的话术，俗话说“兵来将挡！水来土掩！！”果断型借口型允诺型对比型熟客型威逼利诱型博取同情型客服技巧E-COMMERCECUSTOMERSERVICETRAINING果断型顾客你家的宝贝什么都好，就是价格太贵了呢，给少点吧。分析：对这种用"但是"语气的客人要采用说理的方式，"就是"之前是他们给我们的糖衣炮弹，"就是"之后才是他们的心里话。只要让买家觉得物有所值就差不多可以拿下订单了回复对策首次：亲，活动是限时限量的呢，这个现在很热销，数量不多的了哦，建议您尽快考虑好拍下的，错过了就实在可惜的啦再三：我们是旗舰店，保证正品质量以及售后服务，这个价格真心没法少了，希望亲多多理解呢，这款使用的是进口XX材质，成本很高，现在活动期间只是走量了，几乎没有利润的啦。首次对策：亲，您眼光真好，看中的是我们的主推款哦！我们店的宝贝一直都是物美价廉，性价比超高的，价格已经是极限啦、所以请亲多多理解哦VS客服技巧E-COMMERCECUSTOMERSERVICETRAINING威逼利诱型——就这个价格啦，可以我就付款了，不行我就去别家了分析：这个是买家丢下的地雷，也是最让客服为难的了，让价嘛，价格太低给不了，咬着价格不放，买家就跑了。这个时候要把握一个度，让买家觉得买值了，卖家觉得赚了的度，切记：一切以销售为主。价格申请下来：亲好不容易跟店长申请下来了，给您价格的是销售以来最低的一次了（无奈表情），收到满意的话，一定要给我们全5星好评哦。申请不下来：非常抱歉呢亲，您要的价格无法给您申请到哦，最低可以按批发价XX元给您，您再考虑下呢，这款是当季很热销，活动已经是最低价了。亲可以收藏下我们店铺，希望有机会可以下次合作。首次对策：亲让我好难哦……这个价格是从来没有出售过的呢，即使是批发价，也是要XX元的..这样吧，我帮亲申请下负责人看看，请稍等！客服技巧E-COMMERCECUSTOMERSERVICETRAINING博取同情型哎呀，人家还是学生没有那么多钱，老板少一点啦！分析：同是天涯沦落人，你可怜我们也可怜呀！！！我们也很不容易的。首次对策：亲，我也想给您优惠的呀，但这已经是活动促销商品的，价格低到极限了呢。现在的生意也难做呀，竞争也激烈，我们这个月的销售还没有完成任务呢，大家都不容易，何苦彼此为难呢？（流泪表情）亲再讲价的话，这个月我们就要以泪洗面了，请亲也理解一下我们的苦衷吧，好吗？再三纠结考虑下：这样吧，亲，我给您申请下，送您一个小礼物，您看怎么样呢，这个是别人都没有享受到的待遇哦~~价格的话真心是最低的了啦。是真心的很实惠的了，之前最低的时候都是要XX元的……这个亏本价卖得我看到都心疼呢……客服技巧E-COMMERCECUSTOMERSERVICETRAINING借口型顾客我真的很喜欢，但是我支付宝里没有那么多钱了，亲就成全了我吧。分析：有两种原因可以理解：的确是因为支付宝里钱不够；也有一种可能就是贪小便宜的买家，想要得到更低的优惠。对策：唉……亲，我也真想给您优惠呀，但是我们是官方旗舰店修改不了价格的（悲伤的表情），木有这个权限呢，要不您看看是否有朋友可以给您转账或帮您代付一下呢？对策：没关系的，亲，您看您方便在什么时候充值到支付宝呢？我看可不可以尽量为您保留到那个时候，您付款了我们立即就为您发货，当然这个时间也不可以太久的。相差太多充值后再买：我现在支付宝的钱不够了，我晚点充好了再来拍：1）好滴呢，亲，建议您可以先提交订单的哦，充值好后直接付款就好的啦~2）好嘀呢，亲，可以收藏下我们店铺，方便下次找到我们哦。客服技巧E-COMMERCECUSTOMERSERVICETRAINING允诺型

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太贵了，第一次来给我便宜点呗，我下次多带朋友来买。分析：这样的买家一般都已经决定了买的想通过”下次再来”引诱我们给出优惠，’下次来’其实已经成了买家议价的一个口头禅啦，当然我们不能直接指出来，要装傻配合好买家~~01首次对策谢谢亲的支持呢(*^__^*)嘻嘻……但是这款现在的价格已经是极限了，是无法再低了，亲这次购买我帮您备注老客户：下次来我们店铺可以给您优惠。02再三纠结这样吧，我们看亲也是很诚心买的呢可以按最低的批发价XX元给您的，收到满意的话，一定一定要给我们多多介绍朋友来的哦~~客服技巧E-COMMERCECUSTOMERSERVICETRAINING对比型

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XX家比你家便宜呢，你便宜点吧。分析：这个是很常遇到的议价方式，这样的买家很小心谨慎，怕自己会比别人买的贵，既然我们卖的贵还是来咨询我们店铺这边，肯定是很看重质量的对策一（比较）亲，有些东西看起来是一样的，但是实际上的材质、做工上都是有很大区别的哦，我们是正品销售，保证您收到的商品都是专柜正品的对策三（拿质量介绍）既然亲选择了我们家，说明也是相信家宝贝质量的哦。我们不看价格，看性价比呢亲，我们家的宝贝从基本的材质到最后的每一步做工都是经过严格质检的，保证您物超所值哦对策二（自嘲自讽）我们也知道市场上很多更加便宜的商品呢，亲，但我们相信质量是有很大差别的，在实体店的话，这款是要XXX元的，因为我们在活动促销期间，这已经销售以来最低价了。客服技巧E-COMMERCECUSTOMERSERVICETRAINING熟客型顾客已经是你们店的老顾客了，就再给我优惠点嘛！分析：还是很喜欢我们的商品的，只是想得到更加的优惠，其实老顾客比新顾客更加重要，能愉快交易的话，说不定会成为我们的长期顾客哦1）亲，我们现在主页上有优惠卷的哦。只要您满一定的金额就可以使用的哦。2）(*^__^*)嘻嘻……谢谢亲一直以来的支持呢，亲也应该知道的，我们家一直都是实价销售的哦，您看的这款更是活动超低价的啦~~3）亲，我会帮您叮嘱好发货员帮您把质量管把好的，价格的话……真心是最低的了哦回复对策（提醒优惠券）客服技巧E-COMMERCECUSTOMERSERVICETRAINING客服售后E-COMMERCECUSTOMERSERVICETRAININGPART

04未验货已验货48小时内发现超过48小时让顾客提供破损照片及物流单号我们与物流核实是否提前提醒顾客收货开箱验货，如有就无法按破损处理补发退货退款给顾客申请低价购买验货时发现破损验货不仔细事后发现让客户拍照片给我们，我们与物流核实与顾客说明原因，我们无法按正常破损处理我们给顾客补发给顾客申请低价购买客服售后E-COMMERCECUSTOMERSERVICETRAINING签收前在物流点发现问题的，先安抚顾客，并要求顾客拍照核实；核实属实后告知顾客马上安排补发，补发费用我们承担；如果顾客不同意带回配件，需通知物流将所有配件安排返回，并将破损信息和照片提供给客服登记，给顾客整套安排补发。运