人力资源管理（应用型）参考答案

·外部接触：请勾选您与公司外单位接触对象□商场□特许经销商□特许经营人员□零售店铺□供货商□顾客□其他附图2-1某岗位与其上下级关系图2．参考答案，见附表2-1。填写注意事项：（1）请您和所属员工自11月20日起至12月19日止，凡上班期间都须要每日填写，并请依职位类别将工作日志表收齐后送交人力资源部。（2）不熟悉填写方式时请参考范例。（3）请每日工作前，将工作日志表放在手边，按工作活动发生顺序及时填写，切勿在当天工作结束后一并填写。（4）要严格按照表格要求进行填写，不要遗漏细小的工作活动，以保证信息完整性。请您提供真实的信息，并每日送交上一级主管核阅。谢谢您的真诚合作！附表2-1工作日志表年月日日工作时间：时分至时分结束序号工作活动名称开始时间结束时间时间消耗工作活动结果备注填表人：上一级主管签核：附表2-2（厂长办公室主任）工作日志表（范例）2013年10月29日日工作时间：08时30分至17时30分结束序号工作活动名称开始时间结束时间时间消耗工作活动结果备注1打电话到销售部8：008：05512接电话8：058：07213帮办事员登记材料8：078：1142份4帮办事员校对8：118：1545页5准备广告材料8：158：1941页6接赵厂长电话8：198：20117接李厂长电话8：208：21118和办事员商议工作8：218：2761（续）序号工作活动名称开始时间结束时间时间消耗工作活动结果备注9找李厂长要的信8：278：325110安排当天的工作8：328：375111找王科长8：378：403112找工程师8：408：444113送李厂长所要的信8：448：451114为赵厂长打文件8：458：4721158：479：0013116开始复印李厂长的材料9：009：022117把赵厂长材料归档9：029：1210318继续复印材料9：129：164119同李厂长商议工作9：169：215120给办事员布置复印任务9：219：232121继续复印9：239：329222分发信件9：329：408523继续复印9：409：5515224整理档案材料9：5510：0510425印完复印品10：0510：1611180份26将复印品交办事员装订10：1610：182127打电话和协作厂联系10：1810：279128接赵厂长电话10：2710：292129欢迎参观者并把他们迭到张处长处10：2910：323230打电话到车间10：3210：34213110：34填表人：王维安上一级主管签核：王亚楠3．参考答案以销售员为例。职务说明书包括工作标识（介绍岗位的基本信息，比如岗位名称、岗位编码、所在部门、上级、下级、薪酬等级、编制日期等）；工作概要（用精炼的语言陈述岗位的主要职责）；工作职责（包括相关工作任务）；工作权力；内外部工作关系；任职资格；考核指标；工作环境及工作条件等，见附表2-5。附表2-5销售部业务员职务说明书岗位名称业务员岗位编号XSH—G—00001所在部门销售部岗位定员30人直接上级销售经理工资等级6级直接下级无薪酬类型绩效工资制所辖人员无岗位分析日期2013年3月工作概要：进行市场开发，签订销售合同；跟踪订单，对客户进行售后服务职责与工作任务：职责一职责表述：协助销售区域经理制订销售计划工作任务协助销售经理制订本部门年度销售计划，制订个人年度销售计划收集和分析本销售区域销售信息，为公司决策提供参考意见职责二职责表述：负责寻找代理商，进行销售区域市场代理商开发与维护工作任务负责寻找和了解代理商信息，对代理商提出评价意见，负责拟订代理商合作协议负责持续掌握代理商情况，保持代理商关系，做好代理商与公司间信息沟通负责根据公司销售政策提出本区域内代理商政策建议，并监督代理商实施公司的销售政策职责三职责表述：负责销售工作，完成销售目标工作任务负责向代理商传达公司产品信息、企业文化与销售政策积极争取代理商订单，完成销售目标负责组织和参与对代理商商务谈判，拟订销售合同负责协调销售合同履行中与代理商接洽，促进货款回收职责四职责表述：负责对销售市场的信息收集工作任务负责协调代理商定期收集市场信息负责定期走访市场，亲自了解相关国家政策、市场用户、竞争对手、渠道等信息负责寻找多种渠道，获得销售市场相关信息职责五职责表述：负责销售区域市场推广工作工作任务针对本销售区域特点，提出市场推广建议根据公司市场推广方案，负责协调和参与本销售区域内实施，并进行评价数据收集职责六职责表述：协助产品创新工作工作任务针对本市场特点，提出新产品开发建议协助新产品开发中的产品试销与市场推广工作，做好信息反馈职责七职责表述：参与售后服务工作工作任务负责参与协调代理商退换货负责参与质量问题分析，协调回收或检查代理商退换货物原件负责组织对代理商技术培训，实施简单技术培训职责八职责表述：完成销售部经理交办的其他工作任务权力：经理授权范围内的合同签订权客户服务条款的建议权新产品开发建议权推广方案的建议权工作协作关系：内部协调关系销售部经理、运作支持部、财务部、技术品管部等外部协调关系代理商、销售区域内相关政府机构、行业协会等任职资格：教育水平大学专科以上专业机电相关专业或营销管理相关专业培训经历市场营销管理、销售管理、公共关系、推销技巧培训经验2年以上工作经验，1年以上本行业或相近行业营销或管理经历知识通晓国际贸易业务知识，掌握市场营销相关知识，具备财务管理、法律等方面的知识，了解公司所经营产品技术知识技能技巧熟练使用Word，Excel等办公软件，具备基本的网络知识，具备熟练的英语应用能力个人素质具有一定的判断与决策能力、人际能力、沟通能力、计划与执行能力、客户服务能力其他：使用工具/设备计算机、一般办公设备（电话、传真机、打印机、Internet/Intranet网络）、通信设备工作环境办公场所、各市场区域工作时间特征需要经常加班所需记录文档汇报文件或报告、总结等考核指标：销售金额、利润率、市场占有率、客户满意度、应收账款拖欠天数及坏账率、重要任务完成情况考勤、服从安排、遵守制度判断与决策能力、人际能力、沟通能力、计划与执行能力、客户服务能力、专业知识及技能职业晋升路径：业务员—销售经理—销售总监—总经理4．答：（1）同意李莉的做法。工作岗位分析是对企业各类岗位的性质、任务、职责、劳动条件和环境，以及员工承担本岗位任务应具备的资格条件所进行的系统分析与研究，并由此制订岗位规范、工作说明书等人力资源管理文件的过程。（2）工作岗位分析的步骤和程序。第一步，准备阶段。计划。确定工作分析的目的与结果使用的范围，明确分析的资料用来干什么，解决什么管理问题。预算分析的时间、费用与人力。组建工作分析小组，分配任务与确定权限。设计。确定工作分析方法、表格和填写说明。选择工作分析人员，主要从经验、专业知识、个人品质等来决定。界定所要分析的信息的内容，选择分析样本，以保证分析样本的代表性与典型性。选择信息来源，如工作者、主管、顾客、分析专家、词典、文献汇编。作好时间安排与制定分析标准。动员与培训。为了搞好工作岗位分析，还应做好员工的思想工作，说明该工作岗位分析的目的和意义，建立友好合作的关系，使有关员工对岗位分析有良好的心理准备。根据工作岗位分析的任务、程序，分解成若干工作单元和环节，以便逐项完成。组织有关人员，学习并掌握调查的内容，熟悉具体的实施步骤和调查方法。第二步，调查阶段。该阶段的主要任务是对工作信息的调查收集、记录描述、比较、衡量、综合归纳与分类。根据调查方案，对岗位进行认真细致的调查研究。在调查中，灵活运用访谈、问卷、工作日志、观察、小组集体讨论等方法，广泛深入地搜集有关岗位的各种信息资料。对各项调查事项的重要程度、发生频率详细记录。第三步，总结分析阶段。该阶段首先对岗位调查结果进行深入分析，采用文字图表等形式作出归纳、总结。对岗位的特征和要求作出全面深入的考察，充分揭示其主要任务结构和关键影响因素，并在系统分析和归纳总结的基础上，撰写职务说明书、岗位规范、工作分析运用指导等文件。职务说明书主要是对相关岗位概况、工作职责及其任职资格的完整说明。包括工作描述和工作规范。工作描述，主要是对工作职责和任务，以及对工作环境的记录与说明。工作规范，主要对任职资格与相关素质要求的说明。工作分析运用指导主要是对工作分析运用范围、原则与方法的规定。第3章人力资源规划一、选择题1．B 2．B 3．ABC 4．BCD 5．AB6．ABCD 7．ABCD 8．ABCD 9．BC二、简答题1．答：德尔菲法（Delphimethod）是20世纪40年代末在美国的兰德公司（TheRandCorp）中发展起来的，是专家们对影响组织某一领域的发展的看法达成一致意见的结构化方法。运用德尔菲预测技术进行人力资源需求预测的操作步骤是：=1\*GB3①选择专家、给专家提供背景信息及人员预测的问题。在企业中广泛地选择各个方面的专家，每位专家都拥有关于人力预测的知识和专长。这些专家可以是管理人员，也可以是普通员工。主持预测的人力资源部门要向专家们说明预测对组织的重要性，以取得他们对这种预测方法的理解和支持，同时通过对企业战略定位的审视，确定关键的预测方向、解释变量和难题。人力资源部门应该为专家们提供充分的信息，包括已经收集的历史资料和有关的统计分析结果，目的是使专家们能够作出比较准确的预测。并列举出预测小组必须回答的一系列有关人员预测的具体问题。问卷中的问题应该符合预测的目的并且表达准确，以保证所有专家能够从相同的角度理解员工分类和其他相关的概念，避免造成歧义或误解。在必要时，可以不问人力需求的总体绝对数量，而应该问变动的百分比或某些专业人员的预计变动数量。=2\*GB3②使用匿名独立填写问卷等方法来设计一个可使各位预测专家在预测过程中畅所欲言地表达自己观点的预测系统。使用匿名问卷、独立填写的方法可以避免专家们面对面集体讨论的缺点，因为在专家组的成员之间存在着身份和地位的差别，较低层次的人容易受到较高层次的专家的影响而丧失见解的独立性。同时也存在一些专家不愿意与他人冲突而放弃或隐藏自己准确观点的情况。=3\*GB3③人力资源部门需要在第一轮预测后，将专家们各自提出的意见进行归纳，并将这一综合结果反馈给他们。然后再重复上述过程，让专家们有机会修改自己的预测并说明原因，直到专家们的意见趋于一致。2．答：人力资源的需求预测和供给预测之后，需要对供需进行比较，进而依据比较的结果进行人力资源平衡措施。（1）对于人力资源供需数量相等、供需结构也相等的状况，不需采取任何人力资源平衡措施，但这种情况发生的概率很低。（2）对于人力资源供需数量相等，但存在结构性供需不平衡，可以采取的平衡措施有重新配置员工，如晋升、调动、降职等；培训员工；释放企业不需要的员工，补充进企业需要的人员。（3）当预测的人力资源供给大于需求时，可以采取的人力资源平衡措施有缩短员工劳动时间；工作轮换或者工作分享；冻结招聘；对富余的员工进行培训；鼓励员工提前退休；永久性裁员或者辞退员工等。（4）当预测的人力资源供给小于需求时，应首先想到能否用各种招聘的备选方案解决人员需求，相关平衡的措施有加班加点；雇佣临时工；人力资源外包；培训后换岗；技术创新；减少流动数量等。只有当所有这些措施仍然不能满足用人需求时，可以考虑招聘新员工。三、计算题附表3-1该年企业人员的分布情况期初人数X1X2X3X4离职率合计X140364X28085616X31001075510X4150309030预测的供给44661059560所以，X1，X2，X3，X4的供给人数分别是44人、66人、105人、95人、60人。四、案例分析题1．答：（1）总经理王海的错误主要有以下几点。①没有对公司人力资源费用进行预算审核和支出控制，导致销售额下降而费用没有降低；②面对公司的亏损，没有与他人探讨，更没有深入分析原因，而是凭主观臆断采取行动；③盲目裁员，没有考虑不同部门间的区别，要求所有部门都必须裁减10%。（2）王海摆脱困境的对策。作为总经理，王海应进行深入分析，找到真正原因，并采取相应的措施。通过对案例进行分析，找到导致销售额下降而费用没有降低的原因是，没有对公司人力资源费用进行预算审核和支控制，因此，建议王海采取以下措施。第一步，人力资源费用预算的审核。①审核人工成本预算。具体方法是，注重内外部环境变化，进行动态调整；注重比较分析费用使用趋势；保证企业支付能力和员工利益。②审核人力资源管理费用预算。首先要认真分析人力资源管理各方面活动及其过程，然后确定需要哪些资源、多少资源给予支持（如人力资源、财务资源、物质资源）。第二步，人力资源费用支出的控制。①制定控制标准。这是实施控制的基础和前提条件。②人力资源费用支出控制的实施。将控制标准落实到各个项目，在发生实际费用支出时看是否在既定的标准内完成目标。③差异的处理。如果预算结果和实际支出出现差异，要尽快分析差异出现的原因，要以实际情况为准，进行全面的分析，并作出进一步调整，尽量消除差异。2．答：（1）明年人员补充规划，见附表3-2。附表3-2明年人员补充规划现有人员数量可能离职人员数量预测期人员总需求必须增补人员数量生产及维修工人850850×8%＝68850＋850×5%≈893893（85068＝111文秘和行政职员5656×4%≈256＋56×10%≈6262（562＝8工程技术人员4040×3%≈140＋40×6%≈4242（401＝3中层与基层管理人员3838×3%≈13838（381＝1销售人员2424×6%≈124+24×15%≈2828（241＝5高层管理人员1010×1%≈01010（100＝0合计1

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073128（2）人力资源规划的制订流程①确认企业的总体发展战略和目标，明确其对人力资源规划的要求，制订职务编写计划。②人力资源需求预测。③人力资源供给预测。④对人力资源供给和需求进行综合平衡，并编制相关人力资源规划并付诸实施。3．参考答案答：（1）解决人员富余的主要途径有以下几条：①永久性辞退某些员工。②鼓励提前退休。③让一部分员工接受培训。④鼓励部分员工自谋职业。⑤减少员工的工作时间并降低工资水平。⑥由多个员工分担以前只需一个或少数几个人就可以完成的工作和任务，企业按工作任务完成量计发工资等。（2）第4章员工招聘一、选择题1．D 2．ABC 3．C 4．ABCD 5．BCD6．C 7．BCD 8．ABCD 9．B 10．BC11．ACD 12．ABCD 13．ABCD二、结构化面试试题（主观题答案仅供参考）1．（1）答：不仅仅是创业，对于任何人而言，在人生的发展道路上都必须具备这些素质，更何况，我的职业理想是要做人民的公仆。作为年轻人，激情不是问题，刚从学校出来，融入到社会这个大学里，很多都是崭新的，任何的探索和挫折，都是一种全新的体验，也需要我具备良好的激情去享受这个过程，如若灵魂之中缺乏激情和疯狂，那么生命的价值何在？怀有激情，就会永不厌烦；没有激情，就会乏闷不已。年轻人有干劲，也有冲劲，但是，最怕的就是不能持之以恒，更不能好逸恶劳。幸好，我有关心我、并不断给我建议的父母，让我懂得年轻人在发展的初期遇到困难的事情是很正常的，但是决定年轻人发展方向不同的原因在于面对困难的不同态度，艰苦奋斗是通往成功最便捷的那条路，纵然充满艰辛和荆棘。时代不同，英雄不同，但是，成功的人有个共同的特点就是团结合作。“人不是一座孤岛”（海明威），单纯靠一个人的力量是无法在这个激烈的竞争社会中生存的，“用众人之力，则无不胜也”（淮南子）。无论是舟曲泥石流，还是玉树地震，军民团结，奏响的不仅仅是全国人民团结一致共克时艰的豪迈，更是续写了“团结就是力量”的传奇！表达能力是个需要不断提高和完善的素质，也是我需要不断加强的方面。公务员不仅仅需要具备与领导、同事正常的交往能力，还多了与人民群众打交道的能力。所以，就需要我在掌握官方标准的用语能力的同时，还得学会群众的语言，才能更好地履行职责，才能获得人民群众的支持，才能更好地反映民意，传递政府精神，解决群众反映的问题。人生的路很长，每个人对于成功的定义是不一样的，人生路选择的方向也是很多的，我认为，我选择公务员的道路，就是我有鸿鹄之志的一种体现。这里有很多我需要虚心学习的长辈，有很多志同道合的同事，更有很多挑战性的任务，让我期待！另外，我认为，作为年轻人，还必须具备一个持续不断学习的素质，才能更好地适应这个岗位的需求，才能成为新时代的弄潮儿！（2）答：拾金不昧是中华民族的优良传统，是值得整个社会学习和倡导的。“滴水之恩，当涌泉相报”。对于失物的复得，一般失主肯定对归还者心存感激，会主动表达谢意，这是人之常情，但若是捡到失物者主动向失主索取报酬，传统美德似乎就变味了。这位捡到王某公文包的人主动打电话归还物品是值得肯定的，因为千百年来“拾金不昧”一直作为中华民族传统美德来规范社会的基本行为，是反映市民道德水平一面镜子。“君子爱财，取之有道”，把捡到的东西归还失主是一种美德。即使在今天，“拾金不昧”仍然被社会认可，并作为一项基本的社会道德规范写进教科书，具有广泛的社会基础。但是他采取了一种“有偿归还”方式，实际是对传统的“拾金不昧”的冲击甚至是否定。这在某种程度上反映了现代社会中的不良现象，随着经济的迅猛发展，人们的道德水准在下滑，传统的、美好的伦理也在渐渐被人们淡忘。如果不是失主主动馈赠，那么强行索取酬金就会变质为故意“敲诈勒索”，那就是违法犯罪了。虽然我们是社会主义市场经济，但不能因为社会发展到今天就一切向钱看，讲求功利。文明的发展需要全体公民坚持并宣传高尚的社会道德。“有偿归还”是不值得提倡的，甚至是应该坚决反对的。同时，我们应该对“有偿归还”有一个正确的理解，我国《物权法》规定，所有权人、遗失人等权利人领取遗失物时，应当向拾得人或者有关部门支付遗失物的保管费等必要费用。遗失物拾得人在将遗失物归还后有权获得保管费等必要费用或报酬，这种“必要费用”，并不包括对拾得人的物质报酬。物质报酬和必要费用两者的法律性质有着根本差异。从法律上来说，拾到东西本来就有归还的义务，拾金不昧是一种传统美德，我们应该继续发扬光大。（3）答：小王和我是大学同学，到了新单位，我们是同事，我一定要转变思维、转化角色、摆正心态、积极工作。在工作中，和小王成为相互帮助、相互支持的同事；在生活中作小王的亲密朋友，共建良好的人际关系。具体，我会从以下几方面做起。首先，善于学习。领导多次表扬小王，说明他有比我更多的优点，我要积极向他学习。社会和学校不一样，学校注重的是知识的获取，而在社会更加注重的是社会关系的构建，是工作能力的体现。况且时过境迁，每个人都是追求进步的。小王获取了领导的信任和表扬，这证明他具有很强的工作能力和处理人际关系的能力。这正是我以后需要向他学习的地方。其次，消除误解。由于小王和我是同学，我们平时就有很多的共同语言和情趣爱好，所以小王对我的缺点是再了解不过了，所以同事可能是误会小王的意思了，以为我们之间产生了矛盾。在以后工作中，我们会一起共同努力把工作做好，展示我们团结、协作的风貌，消除同事对于我们之间的误解。再次，反思自我。我之所以经常觉得我比小王优秀，是因为自己往往看到自己的优点，而没有看到自己的缺点，因此，今后我会更加的谦虚谨慎，把自己心态放低，多向各位同事学习。我想，领导在我面前表扬小王的目的，也是旁敲侧击要我好好地向小王学习。我要懂得领导的良苦用心，以后好好工作、积极乐观，抓住机会来展现我的能力。我想通过我自身的努力一定能够赢得领导的赏识、同事们的赞誉。总之，我会本着谦虚谨慎的态度，努力改正自己的缺点和不足，做一个善于学习、善于反思、善于总结的人。在今后的工作中，我会不断地总结工作中的先进经验，让自己迅速成长一名让领导满意，让同事信任的合格的公务员。（4）答：遇到这种情况，需要马上安排工作人员，维护服务大厅的秩序，安抚群众的情绪，并马上协调服务窗口，适当增开窗口和服务人员，缓解现场群众较多情况，并安排工作人员协调排队叫号，根据群众办事类别进行分组，合理调配资源，节约等待时间。目前，政府服务水平和办公水平逐渐提高，电子化办公逐渐被广泛使用，我们可以通过各种宣传方式，告知广大群众，很多业务可以通过网络进行办理，不仅节约群众的时间，也免去奔波疲劳，又可以节约政府资源。其他业务可以让群众通过网络预约方式提前让政府相关部门了解，并安排好适当的资源来办理。相信通过这些方式可以解决群众办事难的现状。2．（1）答：城市交通拥堵已经成为城市化进程中的一大痼疾，直接影响到城市人群的生活质量和城市长远的经济发展。城市交通拥堵现象的产生是由多方面的因素造成的。第一，经济社会的迅猛发展拉动了交通需求的持续快速增长，人们的出行总量大幅度攀升，机动车量增长过猛、使用过频，与城市交通设施和交通资源产生了尖锐矛盾。第二，路网先天不足，完善结构难度较大，且道路建设的速度远不及机动车增长速度的现状，也是造成城市交通拥堵的直接原因。交通问题解决势在必行，但解决堵车问题不是可以一蹴而就的，需要全面规划，科学管理，循序渐进。第一，确立适合各城市实际情况的发展战略，加快城市交通立法，发展公共基础设施，限制高能耗、高污染车辆的增长速度，在解决交通拥堵问题的同时也要响应国家低碳的号召。第二，在推进城乡一体化的进程中，坚持交通规划先行，积极疏解城市功能，着力减少不必要的交通发生源和吸引源。重视解决影响公交吸引力的相关问题，努力提高公共交通出行比例和效率。第三，加强交通信息化智能化建设，建立公交信息综合服务平台，开展交通需求的前瞻性研究，在全社会倡导“绿色出行”。努力创造条件，积极引导小汽车出行向公共交通和自行车、步行等“绿色出行”方式转移。积极推动慢行交通建设，努力促进慢行交通出行比例的回升。第四，为了解决目前交通拥堵的现象，也可以实行单双号限行政策。这样能够缓解短期内无法解决交通设施不足的问题。总之，我认为道路拥堵严重不单单是一线大城市存在的问题，连一些二线城市也会存在交通拥堵的问题，因此必须建立长效机制，长期规划并解决城市的交通设施不足以及道路拥挤问题。（2）答：生产假冒伪劣产品是对消费者不负责任、损害消费者权益的行为。作为工作检查人员，我会与另外两位同事配合，本着谨慎认真、实事求是的态度，把情况调查清楚。在调查工作开展时，如果遇见企业的员工情绪激动，不配合我们的工作，使调查工作难以进行，我会进行这样的处理。首先，尽量避免与他们起冲突。企业员工情绪激动，很可能是因为他们不了解我们调查的目的，或是误以为我们是来处罚他们的。因此，我会先请员工们安静下来，我和同事会耐心地告诉他们我们只是来进行调查，如果企业出现假冒伪劣产品，不仅损害了消费者权益，并且有可能带来一系列不好的影响，对人民不负责，对工厂本身也会带来更坏的影响。况且，如果企业没有假冒伪劣产品，也能还企业一个清白，让大家也能安心工作，并向大家保证我们一定会进行公正、客观的调查，希望大家能积极配合。相信，经过我们一番解释说明，员工都能够明白，并支持配合我们的调查工作。其次，如果在我们说明来意后，员工们仍情绪激动，那我会先暂停调查，并迅速把当时的情况向领导汇报，请企业相关部门进行协调，安抚员工情绪，一同配合我们完成这次调查。最后，相信通过我与两位同事的有效沟通，和有关部门的协调配合，会取得员工们的理解支持，配合我们的调查工作，会把这次假冒伪劣产品的问题调查清楚，并在调查后，把调查的详细情况汇总，上报领导，处理企业假冒伪劣产品的问题。并且要总结这次调查的经验教训，为以后的工作打好基础。（3）答：我单位来了新领导，因为不熟悉业务，所以导致工作没有顺利开展，但是领导的工作水平及业务能力是具备的，我相信只要领导熟悉业务后，会带领我们团队勇攀高峰的。首先，我会及时地把单位的基本情况、基本业务、基本流程、工作重点等情况做成文件，报与新领导。请领导通过文件了解单位的总体情况，做到心中有数。还可以请领导参观、走访各科室，认识各科室成员，或者请领导以检查工作的方式，到同志们中间，听取他们对工作的意见和对未来的设想，以尽快熟悉业务。其次，向新领导道歉，由于自己工作的疏忽，没有及时向领导汇报单位的基本情况，工作中出现了上述问题，我要负一定的责任。再次，建议领导召开部门工作会议，听取各科室负责人的汇报，在达成共识、群策群力的基础上，重新布置工作，弥补以前工作的不足。最后，进行自我反思。“事成于惧而败于忽”，新领导到了单位没有把事情做好，主要是我们这些工作人员没有把前期的准备工作做好、做足、做到位，我要深刻反省自己，积极地改正，在以后的工作中做到未雨绸缪。相信通过我的这几项措施以及单位其他同事的共同努力，新领导一定会很快地熟悉单位的业务，达到理想的工作状态，顺利的开展单位工作，赢得大家的尊重。（4）答：任何事物都是具有两面性的，正如同“给你一根拐杖，你不会跌倒，但是你也不能快跑。”这句话一样，我们应该运用辩证的观点来看待生活中的拐杖以及生活中的每一个小问题。在我们困难之时，受到别人的帮助，自己也便有了更强的动力与精神支柱。被人支持的感觉正如同自己在茫茫人海中却不孤独一样，并因此心生温暖。但是，如果养成了受人帮助的习惯后，那么在做事时，尤其是遇到困难时，自己就会惯性地去寻找一根“拐杖”，凡事没有主张，大事小事都需要他人替自己拿主意。拐杖在一定程度上给了人依赖和保护，让我们在困难时能够感受到帮助者的温暖，但是有的时候我们没有“拐杖”反而会在困难当中挖掘新的视角，让自己更加具有独立性与抗挫力，让自己成长得更快。有一则很有意思的小寓言，说一个人跑到庙里跪拜观音，期望能得到观音的帮助，不料旁边正巧有一位观音模样的人也在敬香。于是他很好奇地问：“您是观音吗?”对方答：“正是。”他更好奇了：“那您为什么要拜自己呀?”观音答：“噢，我只知道求人不如求己。”故事很简单，但寓意深刻，这也正教育了我们要养成在任何时候都要靠自己努力的好习惯。面对2008年席卷全球的金融危机，我们政府没有坐以待毙，没有寄希望于其他国家的复苏来缓解自己的不利局面，而是主动采取各项措施，积极拉动内需来努力走出这次经济阴霾。面对世界动漫产业的激烈竞争，我国的动漫企业也在试着不再依靠政府的扶持这根“拐杖”，以其自身独创的作品和产品来获得进步和成长。面对现实的困难和挫折，人与人需要相互之间的帮忙和协助。但是即使有这样的和谐关系，我们也要学会独立思考，有自己的主见，懂得自己解决问题。虽然自己刚开始解决问题时会让人嘲笑笨拙，也许还会有出错，但是只要我们坚定信心，就一定会慢慢地由笨拙走向聪慧，由经常出错走向娴熟。在以后的生活和工作中，我会继续勇敢地扔掉那些让自己依赖的拐杖，学会奔跑，学会自立自强，争取获得迅速的进步和提高。3．参考答案答：问题一：你能简单介绍一下你自己吗？主要考察应聘者的语言表达能力，表达是否通顺并且能够有的放矢，同时考察应聘者自我介绍内容中是否存在不适合销售岗位的信息，例如应聘者喜欢独处、不擅于交际，或者喜欢安定的生活、不喜欢挑战等。如有这样的迹象，面试官应该详细追问加以确认。问题二：我们提供的职位这么多，你为什么选择这个岗位呢？考察应聘者对应聘岗位和自身特点的了解程度，看应聘者如何从自身特点出发分析岗位和自身的匹配度；同时还考察应聘者是否善于从别人的角度考虑问题，选好说服面试官的理由和角度。问题三：你的简历上显示你曾参加过很多学生活动，这些活动中有没有一些竞争活动呢？能够详细描述一下吗？通过让应聘者分析他所经历过的竞争来考察他对竞争的适应程度。在此不能接受竞争压力或者过度强调竞争，不善与人合作的应聘者都是不合适的。此外，描述的详细程度也很重要，面试官应追问应聘者在STAR原则之下的具体情形，同时观察应聘者在描述时是否产生了情感流露，描述细节是否真实合理。问题四：你怎样影响其他人接受你的看法？考察应聘者的影响力有3个角度，第一个角度是应聘者是否有影响他人的意愿；第二个角度是应聘者影响他人的能力有多大；第三个角度是应聘者能否很快地举出具体的实例来证明。通常有意识影响他人的应聘者都能够列举出实例，通过实例面试官可以看出应聘者说服他人的自信和技巧。问题五：在做口头表达方面你有哪些经验？考察应聘者的自信心和口头表达能力。如果应聘者本身有相当多的演讲经验并且擅长此道，则是最好的。还有一些可能天资不够好，但是能够意识到这项能力的重要性，做过很多的尝试，并且不断进步的应聘者也是合适的，这样的应聘者能够很诚实地描述曾经失败的经验。如果应聘者觉得这方面不重要或者经验不够，则不太适合销售岗位。问题六：你觉得自己在口头表达能力和写作能力上哪一方面比较强呢？由于这个岗位的要求不仅仅是销售，还包括根据业绩报表做出市场分析、参与重大投标项目的策划等，因此应聘者的口头表达能力和写作能力同样重要。应聘者在这个问题上可能会做出倾向性的回答，肯定一方面而否定另一方面，这样都是不太合适的。问题七：在大学期间，你做过的最让你骄傲的事情是什么？这个问题主要是考察应聘者的动机，根据应聘者的回答来看他们的价值观。关键是看他们是否有克服困难取得成功的经历，至于获得的是什么样的成功反而不重要，每个应聘者都应该有自己的特点。比较不合适的是应聘者回答对自己不满意，没有值得骄傲的事情。问题八：如果入职后你的上司对你很不友好，你应该怎么办？主要考察应聘者在企业的等级结构中能否适应，是否具有良好的心态和必备的技巧来处理工作中的冲突。如果应聘者对此没有思想准备，可能会盲目乐观，相信自己可以和上司成为好朋友，而成熟的应聘者能够从工作的要求出发，正确面对工作中的冲突，注重于如何与上司沟通，解决问题。4．参考答案答：高。有个人独到见解，能从问题产生的背景、原因、过程、后果、危害等方面来分析；提出多种可行的针对性措施。中。能看到某个方面的问题和原因，分析不够深入、不够透彻、不够全面；提出的措施单一性强。低。就事论事，观点偏激，没有分析；无可行的解决措施。三、面试点评1．答：该求职者的回答最佳之处在于表明了失败后对于经验教训的总结和吸收能力，并表明自己将在以后的工作中进行改进，避免再犯过去的错误，说明他是一个善于总结经验、善于学习的人。3．答：对此类问题应根据具体的应聘的职位来回答。如是专业技术性强的工作，应突出自己的专业背景和技术能力；对于一些专业壁垒不强的岗位，例如管理、销售等工作岗位，可以突出自己的能力素质如思维能力及学习能力。该求职者的回答思路很清晰。4．答：在该情境中，很显然，考官提这样的问题，是为了测评应聘者如何看待家庭与工作之间的矛盾，从而体现出应聘者对工作的重视程度。实际上，毫不犹豫地说以工作为第一，其实是不真实的。如果自己的至亲亲人病危，同时在没有其他亲人可帮忙照顾的情况下，丢下手头的工作也是可以理解的。在这里，考官层层追问，试图将他的真实想法问出来，但由于缺乏技巧，未能如愿，反而使面试陷入僵局。所以，追问有时候需要艺术。针对前面这个案例，下面的做法是值得肯定的。考官：如果你的亲人患病住院，需要你的陪护。而此时公司有一项紧急任务需要你及时完成。你将如何处理？应聘者：我会毫不犹豫地将工作放在第一位。考官：请问，你周围的同事有这样想法的多吗？应聘者：不清楚，（略停顿）可能不太多吧？考官：那么，你想多数人会怎么做呢？……其实，应聘者说的基本上也就是他认为比较合理的一种做法。在这里，考官其实是用了“投射”的原理。当面试问题比较敏感的情况下，考官应该适当应用投射原理。5．参考答案答：缺乏恰当的面试技巧。表现在以下几方面。①问题随意性强，没有事先准备；②没有尽量创造和谐气氛，咄咄逼人；③面试目的不明确，作出结论性意见；④面试问题与要考察的能力素质关系不清晰；⑤没有掌握恰当的面试进程；⑥对应聘者带有个人偏见。四、校园招聘设计题1．参考答案，见附表4-1。附表4-1校园招聘记录表姓名：时间：学校：地点：将取得的学位及日期：专业：班级名次：已取得的学位及日期：专业：班级名次：申请职位：1.2.3.工作地点：1.2.3.考察因素评分仪表言谈——外表、态度、言谈举止、语调、音色12345机智——反应灵敏、表达充分12345独立性——独立思考能力、情感成熟、影响他人12345激励方向——兴趣与职位符合、进取心、激励可能性12345教育——所学习的课程与工作的配合程度12345工作经验——以前工作经验对职位的价值12345家庭背景——家庭环境对工作的积极意义12345面谈考官评语：总体评价：12345面谈考官签字：职称：日期：2．参考答案，见附表4-2。附表4-2结构化面谈——校园招聘申请人编号：姓名：性别：日期：学校名称：专业：学位：1．班级排名：○前5%○前10%○前20%○前30%○前50%○其他2．态度—激励—目标：○不理想○一般○良好○优秀评语（是否向上、合作、活跃、目标导向）：3．沟通技巧：○不理想○一般○良好○优秀评语（是否诚恳、机智、人格力量、说服力、印象深刻）：4．智力：○不理想○一般○良好○优秀评语（是否有洞察力、创造力、想象力、推理能力）：5．执行能力：○不理想○一般○良好○优秀评语（是否从容不迫、有条不紊、表现突出）：6．决策能力：○不理想○一般○良好○优秀评语（是否思想成熟、独立思考、符合逻辑、常识丰富、果断）：7．领导能力：○不理想○一般○良好○优秀评语（是否自信、负责任、讲求效果、能够把握分寸）：8．总评：9．是否应该入选：10．推荐职位：1．2．3．五、方案设计题答：（1）准备阶段。划分不同的岗位，确定不同岗位的不同需求；对岗位性质、工作特征进行分析；提出招聘策略。（2）实施阶段。招募（如采用报刊登广告发布信息，吸引合格应聘者）、筛选（据简历或者申请表初步筛选、组织面试等方法甄选）、录用（作出录用决策）。（3）评估阶段。成本效益评估、录用人员评估、信度和效度评估，为以后工作提供经验。六、综合分析题答：（1）分析企业的特点和企业提出的任职要求。该企业属于外资企业，因而对英语的口头表达能力和专业英语的熟悉程度要求比较高。另外，由于企业急于用人，所以最好是能够立即投入工作、经验比较丰富的人员。根据空缺职位分析所需人员的知识和技能要求。作为财会人员需要具有一定的专业知识和操作技能，而且财会人员应该具有较高的职业操守，最好具有耐心、诚实、稳重、细心等特点。此外，财会部门要跟各部门沟通，因而一定要善于与人相处与合作。（2）具体分析4位应聘者的情况。A由于与他人不能和谐相处，薪酬要求存在差距，而且可能存在人才高消费，不适宜选取。C由于缺乏实操经验，与企业迫切需要用人的要求不符合，不适宜选取。D没有涉外企业的工作经验，而且专业英语不熟悉，因而也不宜选取。B过去虽任职于酒店，但也是涉外工作，虽书写欠佳，但对于财会人员的书写能力要求并不很高，且B的求职意愿比较积极。因此，相比之下，最佳候选人应该是B。2．答：根据题意整理，见附表4-3。附表4-3该公司各招聘渠道的特点、录用比及单位成本参加招聘会员工推荐报刊广告网络招聘特点要作好充分的准备，成本比较低，能充分发挥宣传的作用节约成本，员工了解被推荐人，成功率比较高，保证应聘人员的质量和可信任度；但可能容易形成裙带关系影响力大，能够吸引大量求职者，但往往不一定符合要求。时间效率高，信息发布迅速成本低，方便迅速，不受时空的限制，方便对求职材料的管理招聘录用比例100/250＝40%30/50＝60%40/500＝8%15/400＝3%单位成本300

000/100＝3

000120

000/30＝4

000200

000/40＝5

000150

000/15＝10

0003．参考答案答：（1）面试实施技巧。①充分准备。②灵活提问。③多听少说。④善于提取要点。⑤进行阶段性总结。⑥排除各种干扰。⑦不要带有个人偏见。⑧在倾听时注意思考。⑨注意肢体语言信息。⑩创造和谐的面试气氛。（2）评分标准。①提出的问题是行为性的问题。②所设计的问题内容应针对沟通能力，与指标说明内容密切相关。③所设计的评分标准应针对沟通能力的指标内容，评分等级数量不少于3个。④各评分等级之间有明显的区别，易于评定。⑤每个评分等级要有相应的分值。⑥有回答问题的时间限定。提问与评分标准举例，见附表4-4。附表4-4问题与评分标准举例问题：在与他人的交往中，你遇到过令你非常尴尬的事情吗？你通常如何处理？回答时间5分钟等级评分标准分值A级例子真实，处理得当，化尴尬于无形，沟通能力优秀10B级例子真实，勉强处理好，沟通能力良好8C级善于避免尴尬环境，沟通能力一般6D级难以处理该事情，沟通能力弱44．参考答案答：（1）招聘的单位成本＝实际招募费用/录用人数招聘管理人员的单位成本（24

000＋20

400＋6

000/60＝840元/人招聘生产工人的单位成本（22

500＋22

300＋8

000/240＝220元/人其中，招聘管理人员的单位成本最高，为840元/人；招聘生产工人的单位成本最低，为220元/人。（2）招聘收益成本比＝所有新员工为公司创造的总价值/招聘总成本（24

600＋26

400＋6

000）（22

500＋22

300＋8

000）］＝40

050

000/160

200＝250从以上计算可以看出，所有新员工为公司创造的价值是招聘总成本的250倍，说明本次招聘工作比较成功。第5章培训与开发一、选择题1．ABCD 2．AB 3．ABD 4．BC 5．ABCD6．ABCD 7．ABCD 8．ACD 9．ABCD 10．ABCD11．ABCD 12．ABCD 13．ABCD 14．ABCD 15．ABCD16．ABC 17．ABCD 18．ABCD二、综合题1．参考答案答：（1）明确培训内容。企业的每个岗位都有明确的知识、技能和能力要求，应该根据岗位的要求，明确什么样的培训是企业需要的。也就是说，企业需要的培训，一定要培训，企业不需要的培训，就要格外慎重。（2）明确培训对象的选择标准。企业培训对象主要包括新进员工、转换工作员工、不符合工作要求员工和有潜质的员工。投资于每种类型员工对企业带来的流失风险是不一样的，应当针对不同类型的员工，在企业中制定选择标准，对每位员工一视同仁，避免培训对象选择的随意性。（3）对于有自发培训要求的员工，提供选择性培训项目。培训虽然存在员工流失的风险，但是同时也是吸引高素质员工的一种手段。向自发要求培训的员工，提供选择性的培训，可以提高企业对高素质员工的吸引力。但是，对这部分培训，企业应适当与员工共同承担费用，或者由员工承担费用，培训后给受训者以加薪、晋升作为回报。（4）培训中应全程控制。在培训中，企业应当选择专门人员与培训人员和受训人员保持联系。通过沟通，了解受训人员的需求、表现和心理状态，一方面提高培训的效率和效果，另一方面有效防止培训员工流失。（5）及时对员工培训结果给予肯定和奖励。培训不是单方面的投资，除了企业要投入资金外，员工还要投入时间和精力。因此，培训后员工总是期望能够以某种方式得到回报。如果企业给予的回报不及时，员工认为培训前后在企业中没有什么改变，就会通过跳槽选择更好的工作环境。因此创造良好的学以致用的环境，提供更有挑战性的工作、提高受训员工报酬等方式承认员工通过培训努力的结果，对于留住培训员工至关重要。（6）把合同管理纳入培训管理。合同是企业和员工权利的法律保障，加强对合同的管理，不仅保护企业的合法权利，也保护了员工的合法权利。把合同纳入培训管理，一旦出现纠纷，企业和员工都能够通过法律把自己的损失降到最低。2．参考答案解：（1）已支总培训费用（60＋25）×60＋7

000＋20×10×60＋6

000＋150×10×60＋1

200＋2

000＝5

100＋7

000＋12

000＋6

000＋90

000＋1

200＋2

000＝112

500（元）总的培训成本＝112

500×10%＋112

500＝123

750（元）每个受训者的成本＝123

750÷60＝2

062.5（元）投资回报率（1

500

000÷123

750×100%≈1

212.12%（2）该公司的培训值得。3．参考答案答：（1）可取之处。T公司重视和强调培训，培训经费的投入较多，并能在年初作好培训计划，在这点上具有战略眼光。（2）存在问题。①在实际操作中，把培训经费与毛利挂钩作为一项硬指标，由于经营状况是变化的，而培训必须要作需求分析，必须作计划，到了11月才调整培训总经费，导致无法有效地制订计划。②T公司人力资源部在接到调整培训总经费后的做法违背了按需施教、学以致用的原则，未作需求分析，任意地派人参加培训。③T公司调整培训总经费后的各项培训违背了主动参与原则。指派非关键岗位人员参加培训，而非员工自己提出申请。④T公司调整培训总经费后的各项培训违背了严格考核和择优奖励原则，未对参加培训的人员进行考核。⑤T公司调整培训总经费后的各项培训违背了投资效益原则，指派非关键岗位人员参加培训，其投资效益不明显。4．参考答案答：（1）N公司的培训不合理之处主要表现在以下几方面。=1\*GB3①没有对员工进行培训需求调查与分析，使得培训工作的目标不明确，也不了解员工对培训项目的认知情况；=2\*GB3②培训时间安排不合理，在周五晚上进行培训，学员“心不在焉”，影响培训效果；=3\*GB3③没有对培训进行过程的监控，不能及时发现问题，解决问题；=4\*GB3④对培训工作的总结程度不够，没有对培训的效果进行评估；=5\*GB3⑤没有详细的培训计划，具体表现在对受训员工的对待问题上，没有“制度性”的规定，不利于提高受训员工的学习积极性。（2）作为N公司的人力资源部经理，在此次培训工作中应该做到以下几点。=1\*GB3①首先进行培训需求分析，了解员工对质量监管培训的认识，了解员工的要求；=2\*GB3②对培训作总体的规划，包括合理的培训时间、地点，培训经费预算，培训讲师的安排甚至对讲师的培训等；=3\*GB3③选派合适的人选对培训的全过程进行监控，及时发现问题、解决问题；=4\*GB3④培训结束时，对受训人员进行培训考核，以了解培训工作的效果；=5\*GB3⑤对培训的总过程以及结果进行总结，保留优点，剔除问题缺点，为下一次培训积累经验。5．参考答案答：（1）这次培训无效的原因是没有抓好培训需求分析这个环节。（2）启示如下：①当组织绩效出现问题时，不能简单地认为是缺乏培训的结果，应该深入了解其真正的原因；②当寻找真正的培训需求时，应从多个渠道收集信息；③收集相关培训需求信息时，也应使用多种方法，并进行科学的分析；④通过对现在和未来的分析找出差距，来确认真正的需求，才能依据需求的分析设计出相应的课程，达到相应的效果，进而协助企业达到预期的目标。6．参考答案答：（1）企业最需要培训的人员有以下几种。①通过必备技能缺项测评，确实需要补充单项技能的人。②因组织需要，要提拔、转岗、晋升的人，或因新技术、新工艺、新设备、新流程的推广、使用而需要培训的人。③因组织需要，或因个人长远发展的需要而需培养的人。（2）①王波属A类人。对王波的培训与使用计划应重点放在培训必备的技能缺项。在为其制订培训和使用方案时，要充分考虑如何减少工作失误，提高业务能力，保持较高的销售业绩。②张蕊属于C类人。对张蕊的培训与使用计划应重点放在后备力量培养和晋升需求上。张蕊有很强的工作能力，绩效表现也一贯优秀，具备了提升为管理者的部分素质，应当是公司重点培养的后备力量。可以分析其目前能力状况与新职位能力要求的差异，有针对性地进行培训。鼓励其向同事宣讲自己的成果，分享销售经验和体会。③李勇属类人。首先要弄清李勇工作积极性不高的原因，并对症下药，提出具体的对策。若该员工认为公司不能为其提供良好的个人发展空间，或现有的岗位不适合他，则公司可以根据实际情况作相应的调整。如果是不愿意对工作投入精力，经过沟通也不愿意改善工作态度，或已经决定离开公司，则停止对该员工的培训投入，并做好解除劳动合同的准备。三、方案设计题1．参考答案答：（1）本次培训的意义。通过培训使大家掌握新知识和技能，接受新的观念和理念，开阔知识面和视野，增强大家的职业竞争能力，使大家能获得更高的收入，得到更符合自己兴趣的工作。同时，通过培训，能使公司新的生产线尽快上马投产，进一步增加公司的市场竞争力。同时调整员工的思想意识、价值观和行为规范，理解和贯彻公司的战略意图，调动积极性，增强凝聚力。（2）分析培训需求。通过面谈法、问卷调查法、观察法和工作任务分析法进行调查研究，了解到：公司员工的年龄构成、文化结构、专业技能、价值取向等与新生产线的岗位任职要求有很大差距；对公司战略意图缺乏深入了解。公司具备基本的培训条件和能力。因此有必要对全体员工进行培训。（3）确定培训目标。①进一步明确公司的发展战略目标；②进一步强化公司的文化；③掌握与新生产线有关的知识；④了解或掌握新生产线的管理知识和技能；⑤了解现代钢铁企业技术和管理发展的趋势。（4）制订培训计划（附表5-1）。①根据培训需求，设计培训内容；②根据培训对象与培训内容，选择培训方式与方法；③确定培训时间和地点，本次培训利可以用业余时间，地点在公司培训中心；④确定培训的考核方式；⑤确定培训结果的反馈方案。附表5-1培训方法选择举例培训内容培训对象培训方法考核方式公司的发展战略全体员工讨论交流、讲授笔试公司的文化全体员工讨论交流、讲授笔试现代钢铁企业技术和管理发展的趋势全体员工讨论交流、影视、讲授笔试新生产线的基本知识全体员工讨论交流、讲授笔试新生产线的操作技能生产工人讨论交流、影视、讲授实际操作新生产线的管理知识案例分析、讨论交流案例分析、笔试（5）培训预算。①场地、设备使用费；②教材和资料费；③讲课费；④交通、通讯费；⑤受训者的工资；⑥其他备用金。（6）培训计划的实施。①帮助大家确立合适的培训目标；②规范员工的学习行为和学习动机；③树立榜样、评比表扬、奖励等多种激励措施相结合，调动员工学习的积极性和主动性。（7）培训效果评估。①本次培训是否达到预期的目标：②参训员工的知识和技能是否得到提高；③员工的工作态度是否有改变；④培训的内容、方法和安排是否合适；⑤培训中出现了哪些需要改进的问题。（8）培训结果的反馈。①根据本次培训的考核结果择优选拔员工配置到新生产线的岗位上；②本次培训的考核全部记入员工培训档案。2．参考答案，见附表5-2。附表5-2培训调查表课程名称日期讲师您是否在课前对于本课的内容有清楚的了解？是□否□活动期间您有哪些感悟？本课程对您的工作有帮助的部分为何处？分项评估课程内容请提出改善意见1．课程结构好较好一般差2．气氛营造好较好一般差3．练习活动好较好一般差讲师表现1．专业能力好较好一般差2．讲授技巧好较好一般差学员参与度1．本人参与度好较好一般差2．其他学员参与度好较好一般差总体而言，请您为此培训打分（总体满意度为100分）分。除了本次培训之外，您还期望在哪几个领域得到培训？恳请您对此次培训提出意见或建议：姓名：部门：3．参考答案“管理通用能力培训”教学质量评估表对教学质量的评估：1．培训的内容是否符合您的要求：A．非常符合B．符合C．一般D．不符合E．非常不符合2．培训使用的方法有哪些：A．讨论法B．教学法C．案例分析法D．角色扮演法E．管理游戏法F．其他3．培训是否达到事项预定的目的：是否4．对本次培训的时间安排：A．非常满意B．满意C．一般D．不满意E．非常不满意5．对本次培训的会场：A．非常满意B．满意C．一般D．不满意E．非常不满意（续）6．培训使用的材料（书本、讲义、幻灯片、视听教材等）：A．优B．良C．一般D．差7．本次的培训师：A．优B．良C．一般D．差8．对本次培训的满意程度：A．非常满意B．满意C．一般D．不满意E．非常不满意9．对本次培训的整体评价：A．优B．良C．一般D．差10．通过培训，您学到哪些方面的技能和能力：11．对今后举办类似的培训，你有何良好的建议？受训者：培训师：时间：地点：4．参考答案答：（1）培训的意义和目的；（2）界定参加培训的人员；（3）入职培训的基本原则；（4）入职培训的内容；（5）入职培训的时间；（6）入职培训的考核；（7）入职培训的方法；（8）有关部门的责任；（9）特殊情况的处理措施；（10）入职培训制度的解释与修订权限的规定。5．参考答案答：（1）新进员工的教育培训实施纲要的依据。①新进员工的培训除了人事管理规则及员工教育实施方法，另有规定外悉以本纲要实施。②本纲要所谓新进人员系指：临时职员，试用人员，临时雇佣人员及其他认为应接收训练的员工而言。（2）实施新进人员教育训练的目的或宗旨。①兹为新进人员明了企业机构之组织系统，进而了解本公司组织概况，各部门分管的业务营业方针，及有关人事管理规章，使其能恪尊章则，竭诚操守业务。②使新进人员深切体认本公司远大的抱负，激发其求知欲，创造心，不断充实自己，努力向上。（3）实施办法。①本训练的实施应斟酌新进人员每批报道人数的多少另行排定训练时间，经核准后，即可依照本纲要实施。②新进人员经训练后适其能力给予调派适当单位服务，但根据实际需要，应先行调派各单位服务者再补训。③凡经指定接受训练的人员除有特殊情况，事先经人事主管单位签报核准给予请假或免训者外，一律不得故意规避或不到，否则将从严论处。④训练讲习人员以部门经理为主体，主管协助。⑤训练课程的内容除以公司组织各种管理章则，各部门掌管的业务及营业方针等，一般基本实务教育外，精神教育同时配合实施。⑥训练课程的编排及时间，根据实际需要另行制订。⑦本纲要经董事长核准后实行，修改时亦同。四、案例分析题参考答案答：（1）培训观念科学合理（具体内容可以答出教材表5-4中的一条或几条）。（2）从培训的流程框架逐一阐述其培训的可取之处，即，从培训需求分析、培训计划编制、培训实施、培训效果评估四个层面来分析，分析合理即可。第6章绩效管理一、选择题1．A 2．D 3．B 4．C 5．A6．D 7．C 8．ACDE 9．BCE 10．ABCD11．ABCDE 12．ACE 13．A 14．ACE 15．ABDE16．ABDE 17．ACE二、计算题解：见附表6-1。附表6-1某公司360°绩效考评表考评尺度与分数：杰出6分优秀5分良好4分一般3分较差2分极差1分考评项目权重（%）考评得分上级考评（70%）同事考评（10%）下级考评（10%）自我考评（5%）客户考评（5%）本栏得分个人特征事业心10454554.2主动性10344543.35工作行为合作能力10454454.15服务水平10444544.05工作成果合同维持30334443.2业务开拓30445544.15总分＝3.78三、图表分析题答：从理论上分析，员工现职的工作表现和绩效应服从正态分布，即最好和最差占少数，中等一般的或正常工作水平的员工占大多数。然而，在实际活动中，被考评单位的员工往往出现不服从正态分布的情形，常见的有宽厚误差、集中趋势和苛严误差。本题中，考评人员A打分结果均偏高，犯了宽厚误差的错误；考评人员B的评定结果过于集中，犯了集中趋势的错误；考评人员C打分结果均偏低，犯了苛严误差的错误。宽厚误差亦称宽松误差，即评定结果是负偏态分布，也就是大多数员工被评为优良。这样容易使低绩效的员工滋生某种侥幸心理，持有“蒙混过关”的心态，不仅不利于组织的变革和发展，形成狭隘内部保护主义的错误倾向，更不利于促进个人绩效的改进和提高，特别容易使那些业绩优秀的员工受到伤害。苛严误差亦称严格、偏紧误差，即评定结果是正偏态分布，也就是大多数员工被评为不合格或勉强合格。这种误差对组织来说，容易造成紧张的组织的氛围；对个体来说，容易增加工作压力，涣散员工的士气和斗志，降低工作的满意度，不利于调动业务骨干的积极性、主动性和创造性。集中趋势和中间倾向亦称居中趋势，即评定结果相近，都集中在某一分数段或所有的员工被评为“一般”，使被考评者全部集中于中间水平，或者说是平均水平，没有真正体现员工之间的实际绩效存在的差异，这往往是评定标准不明确或主管在评定工作中的平均心理造成的。这种考评结果造成绩效管理的扭曲，出现“好人不好，强人不强，弱者不弱”，某些人考评结果偏高，而某些人偏低的现象。克服分布误差的最佳方法就是“强迫分布法”，即将全体员工从优到劣依次排列，然后按各分数段的理论次数分布分别给予相应的评分。四、综合分析题1．答：（1）不应该让管理人员与生产人员混着考评；考评方法缺乏客观性标准；考评权重上级应该提升到60%～70%；生产人员的考评周期可以适当缩短。（2）李某不懂绩效管理的知识和理论，无法实施有效的绩效管理工作；该公司的绩效管理目的不明确，只是为了发奖金。2．答：（1）财务部门不适合使用硬性分配法进行绩效考评，主要原因有两点。①硬性分配法使用的一个假设是，员工的行为和工作绩效整体呈正态分布，即员工的工作行为和工作业绩好、中、差得分不存在一定的比例关系，中的员工应该最多，好与差的很少；②而财务部门员工的工作行为与工作绩效不符合正态分布，从案例中也可以看出，员工业绩之间的差距很小。因此不适合应用硬性分配法进行绩效考评。（2）为财务部门设计绩效考评方案，应该注意以下问题。明确考评目的；根据目标确定考核指标，考评指标要全面，业绩指标、能力指标、态度指标都要包括；考核指标的比重分配要合理；选择合适的考评方法，建议使用行为观察量表法，它要求考评者根据某一工作行为发生频率或次数的多少对被考评者进行评价打分；重视绩效面谈的作用。五、方案设计题1．答：表格设计中考虑行为发生频率；表格设计中考虑权重；计算总分的；设计总分所对应标准的，见附表6-2。附表6-2售票员行为观察量表1．能有效地保证票款的收取权重从不偶尔有时经常总是1分2分3分4分5分50%2．微笑服务，礼貌用语从不偶尔有时经常总是1分2分3分4分5分20%3．注重仪表，形象良好从不偶尔有时经常总是1分2分3分4分5分10%4．熟悉相关线路的中转情况从不偶尔有时经常总是1分2分3分4分5分10%5．熟悉沿途的重要设施的分布情况从不偶尔有时经常总是1分2分3分4分5分10%总分＝不足尚可良好优秀1～33～44～4.54.5～52．参考答案答：根据题目中所要评价的能力特点，本次评估采用无领导小组讨论方法。实施方案如下所示。（一）前期准备（1）编制讨论题目①首先要对所招聘岗位进行工作分析，了解拟任岗位所需人员应该具备的特点、技能。②根据上述拟任的特点和技能来进行有关试题的收集和编制。讨论题目必须具有争论性，题材要为大家所熟悉，能保证人人有感可发，不会诱发被测评人的防御心理。③对所编制出的备选答案进行甄别、筛选，确定出最符合本岗位工作特点的题目，对其进行检验、修正。（2）设计评分表①应从岗位分析中提取特定的评价指标。②评价指标不能太多、太复杂，通常应将评价指标控制在10个以内。③确定各能力指标在整个能力指标中的权重以及其所占分数，然后根据优良中差4等级分配分值。（3）编制计时表无领导小组讨论如果被测评者人数为7人左右，讨论时间一般控制在1.5小时以内（人数加减则时间也要相应的加减）。（4）对考官的培训在评分前，先应选定参与评分的考官，没有经验的评分者必须接受人事选拔专家或者心理学家的系统培训，深入理解无领导小组讨论的观察方式、评分方法等，必要时还要进行模拟评分练习。掌握本次评分的规则、各测评指标及评分标准。（5）选定场地①无领导小组讨论的考场环境要满足安静、宽敞、明亮等条件。②考桌一般排成圆形或方形，相互之间彼此能看到。③座位的安排无主次之分，由被测评者在考前以抽签的方式决定座位顺序。④考官的座位安排在易于观察到所有被测评者的位置，考官和被评价者应该保持一定的距离，以减轻应聘者的心理压力。（6）确定讨论小组①讨论小组的人数一般在6～9人。为被评价者分组时应将竞聘同一岗位的应聘者安排在同一小组，以利于相互比较，也保证相对公平性。②要尽量使同一小组的成员保持陌生的状态。（二）具体实施阶段（1）宣读指导语①②主考官要使用规范的指导用语，指导用语的内容包括每组所要完成的任务、时间以及注意事项。（2）讨论阶段①考官宣读完指导语后一般不做任何发言。接着进入集体讨论时间，一切活动都由被测评小组成员自己决定，评价者要做的就是观察各成员，并在观察表上对每个项目进行评分。②讨论最后必须达成一致意见（当然也会出现有的小组无法达成一致意见的情况）。③评分者的观察要点包括：发言内容，应聘者说了些什么?发言的形式和特点，应聘者是怎么说的?发言的影响。讨论者的发言对整个讨论的进程产生了哪些作用?④在考试完毕后，由考官收回应试案例稿和发放的白纸，以防案例扩散。最后主考官宣布考试结束，考生可在1～2个星期内得知考试结果。（三）评价与总结（1）在讨论过程中，考官应该着重评估被评价者的以下几方面的表现：①参与程度；②影响力；③决策程序；④任务完成情况；⑤团队氛围和成员共鸣感。（2）通过评分讨论会，评分者能够对应聘者形成清晰、完整的评价，针对各测评指标进行评分。然后结合具体的测评维度权重系数，计算得出应试者的综合得分。对于不同评分者的测评结果可以用求平均值的方法进行排序，或者不对自己先前的评分作任何修改，而是通过讨论再次对每位被测评者作出一个整体的评价，重新计算得分。（3）最后，根据评定意见和综合得分形成最终的综合评定录用结果及报告，说明每个被测评者的具体表现、最终录用结果、自己的建议等。六、案例分析题参考答案答：从绩效管理的准备阶段、实施阶段、考核阶段、总结阶段、开发阶段等环节阐述中国移动的绩效管理的优点。第7章薪酬管理一、选择题1．B 2．D 3．C 4．C 5．C6．A 7．B 8．B 9．D 10．A11．D 12．ABCDE 13．ABCD 14．ABCDE 15．BCE16．ABCD 17．ABDE 18．ABCDE 19．ABCD 20．BD二、综合分析题1．参考答案企业名称平均月工资（元）排列A3

0001I2

5002：90%点处＝2

500J2

5003K2

2004：75%点处＝2

200C2

0005D2

0006：50%点处＝2

000B1

8007F1

8008G1

8009：25%点处＝1

800H1

50010E1

20011表中的数据是按平均月工资高低顺序从高到低进行排列，因此中点（或50%点）处的工资为2

000元/月，90%点处的工资为2

500元/月，75%点处的工资为2

200元/月，25%点处的工资为1

800元/月。确定企业薪酬水平时，薪酬水平高的企业应注意75%点处甚至是90%点处的薪酬水平；薪酬水平低的企业应注意25%点处的薪酬水平；一般的企业应注意中点（50%点）处薪酬水平。因此该企业根据实际管理工作基础薄弱、财力不足的特点，应选择25%点处的薪酬水平。根据表中的计算可以得到，25%点处的的工资为1

800元/月。2．参考答案＝160（元）；E：新参加工作的员工从参加工作的第二个月起开始缴存住房公积金，所以该员工本月不缴纳公积金。（2）购买、建造、翻修、大修自住房的；离休退休的；完全丧失劳动能力，并与单位终止劳动关系的；户口迁出所在的市、县或者出境定居的；偿还购房贷款本息的；房租超出家庭工资收入的规定比例的。3．答案要点（1）改革之前存在的问题①组织结构不适应业务的发展；②生产线和销售人员的薪酬制度不合理；③没有合理的绩效制度不合理；④原有管理人员的素质不适应企业的发展要求；⑤生产和销售骨干人员的薪酬水平低于市场水平；⑥产品设计缺乏创新性，需要优秀的产品设计人才；没有为人才提供良好的薪酬与发展机会，缺乏对人才的引进和保留机制。（2）对企业改革措施的评价①直线职能制更适合企业的生产规模和组织条件；②总经理已经意识到企业关键岗位薪酬较低，但按比例调整薪酬的方式存在问题，应该根据岗位的不同特点制订不同的调整方案；③对在企业创建初期为企业做出重大贡献的老员工的处理方式过于简单，在工作安排和薪酬上应考虑到个人对企业的贡献和资历等因素。④能意识到目前管理人员的能