情绪管理的良好沟通

54/54让老总爱死你10大治理技巧52个职场法则这是一本有用的好书是您一生能够受用的职场绝活 第一章情绪治理：最高级的服从艺术第1节纾解老总的压力经济不景气，到处哀鸿遍野，无人不以“压力”为苦。上班精神苦，下班塞车苦；买不起房子苦，卖不掉房子更苦；银行借不到钞票苦，贷款付不出也苦。殊不知这只是是小职员心声，而老总所背负的，但是事关企业存亡、社会责任，甚至国家经济起落的重任呢!身为助理的我们，直接同意从上司而来的情绪反应，更是常有的事。因此平常常彼此戏谑道：我们薪水的三分之一但是“挨骂奖金”呢，大伙可得撑着点!记得有一回上司大概才刚被大老总削了一顿，不明就里的我，一如往常愣头愣脑地拿着些无关紧要的卷宗到他桌前，话还没讲呢，只见他一把抓起就要往房门口丢，讲时迟那时快，我就像武侠小讲中的侠女一般，一手抓住飞起的文件，一面欠身而退，嘴里还念着：“对不起，我等会儿再进来。”随即关上房门，静待里头风平浪静!老总也是人呀!他因此也需要适时地发泄，幸运的只是，我们正巧在他身旁，而且又是值得他信任的人而已。反倒是注意自己工作心情与态度更重要，要明白情绪是会互相阻碍的；若是每天以爽朗的心情积极面对自己的工作，欣然同意挑战，这时就算主管板起脸来，讲不定还会因为受了我们的阻碍，而心情舒坦起来呢!小秘密：依照秘书协会二十多年来的统计：血型B型的人最适合秘书工作。缘故是：关于不快乐的事，左耳进，右耳出，忘性极佳。多年的工作中，与老总配合愉快，我想那个傻大姐的个性，帮忙许多吧!现在要做的事：上司性格特色遇压力的反应应对之道主观支配型自信果断、目标明确、凡事重结果。一触即发，关于不合理的事会专门快表明立场，态度直接，毫不修饰，也不矫揉造作。退避三舍，静待时机。同时给予明确的答复，讲重点不罗嗦。沉着稳健型个性踏实、有耐性、善倾听、配合度高。不喜爱有变化的工作，态度保守，会顾全大局，抗压度低。给予绝对支持，默默付出，一举一动上司心知肚明。乐观社交型热情有活力、表达能力强。情绪起伏大，注意自己的感受胜于事实；也会顾及不人的感受。给予适度同情，绝对的支持；深表感同身受，三分钟后保证雨过天晴。平复完美型心思细腻、无可救药的完美主义者。对事极为敏感，极易发觉不人的错处，凡事要求高标准。按逻辑讲步骤，凡事正确可靠，给予绝对的安全感。小叮咛：知己知彼，百战百胜。第2节倾听老总的心声自己都不能中意的东西，老总如何会中意?在与上司共舞的一段时刻，学习他们纪律严谨的处世态度，应是我工作生涯的一大收获!曾经服务于知名的建设公司，我的主管不然而该家族企业集团中的总经理，又是第一位被擢升的非家族成员，他所承受的压力自然可想而知。然而身为他身旁的干部，却有讲不出的压迫感，常常觉得是不是自己不讨喜，以至于老被鸡蛋里挑骨头。那是一个董事会前的资料预备，为了迅速整理从各部门呈上来的报表，几乎有一个月不能回家吃晚饭!非但如此，还被冠上“不用心”的罪名，真是心事谁人知?由于全球性景气低迷，建设公司近几年多半没有太好的表现，加上年中发生工地意外，成本陡增。为了年度董事会的召开，各单位无不战兢恐惧，总经理因此更是整个人紧绷到了极点!但是责备我“不用心”，也未免太冤枉了!看见我束手无策地对着桌上资料发呆，总经理叹了一口气讲：“自己都不能中意的东西，老总如何会中意?你看看这些资料，漏洞百出，拿着它们上会议桌，董事们会如何想?今后如何把更重要的事交给我?”他提到自己从基层做起的心路历程，座右铭确实是：向自己负责!凡事他要求尽善尽美，也因此才获得集团负责人的青睐，拥有今日在业界举足轻重的地位。通过一番沟通并鼓舞，了解他的用心良苦，也让我重拾信心，再度埋首于堆积如山的报表里，三天后交给他一份自己看了都中意的成绩单。姑且不问董事会结果如何，在这位主管的严格要求下，让我养成了追根究底及绝对负责的工作态度。没想到，听进了主管的一席话，竟成为日后在激烈职场竞争中最雄厚的本钞票，我想讲：感谢您，老总!小秘密：那个故事在二年后出现于经济日报上，当我兴冲冲地拿出来与老总分享，看到他快乐的笑才发觉，原来老总也是专门需要被鼓舞的!现在要做的事：多一分谅解，少一分误解。可解决所有问题。多一分体谅，少一分原谅。与其斤斤计较，不如学会扩大肚量。多几声赞美，少几分抱怨。学习如何观赏不人的长处，就可不能自顾自地放大他人的短处。多些独立作业，少些倚赖倦怠。乐在工作，乐在自主。多计较工作成就，少计较应得回馈。技多不压身，多做多学!小叮咛：主管身经百战的经验，借着虚心求教，能够讲是得来全不费工夫!真是划算!第3节婉转表达建议一旦进入一个企业，就应迅速融入那个企业文化，但“言听计从”之际，也不忘了做个勇敢的部属。每个公司都有所谓的职员规章，因此游戏规则规定，人人都应遵守，但若片面修改，让人难以同意时，又该如何是好呢?由于撙节开销，许多公司在为职员投劳动保险时，多以最低薪资额加保，一方面节约公司开销，另一方面也让职员减轻负担。殊不知劳动保险关于投保人的权益也会因此受损，若大伙儿都平安无事时还好，若遇到意外事故，只怕公司得不偿失。我出社会的第一个工作，是一个三四个人小公司，当时法规对小规模公司并未强制要求加保。不料，公司一位工程师在一次公务途中严峻车祸，不幸遭联结车碾过，导致卧床半年。悲伤的是当时他的妻子正怀胎十月，立即临盆。只记得当时公司赔偿该职员近一年半的全薪及约一百万的抚恤金，另加所有医药费用。因此，通过这番惨痛的经验，公司立即为寥寥可数的职员投保。因为之前公司有如此的经历，遂将实情告诉后来的公司，公司评估后，不但依实际薪资额投保，并给所有职员另加团体意外险。事实上许多公司并无苛刻职员，只是有时主事者不够深入了解，或未将情节轻重告知老总，以致无法做出正确的决策。因此，一旦进入一个企业，就应迅速融入那个企业文化，但“言听计从”之际，也不忘了做个勇敢的部属，仗义执言!小秘密：在恢复正常保额后不久，公司的企划部经理因车祸不治身亡，合计劳保核发了近三百万元的理赔金，公司还真是有惊无险呢!现在要做的事：当我发觉公司某些制度需要改革的时候：1.我会先耐心观看至少3个月，以确定这些制度是否确实需要改革。2.我会先确定这是不是老总个人所授意的；若是老总授意，我也情愿心平气和地提供过去的经验参考，但绝不强求公司比照办理。3.我会找“明白的人”研议，而不是到处与同事谈论是非。小叮咛：为幸免成为职场上的炮灰，请留心上列叮咛!第4节勇于承认错误与上司共事，要相信他绝对有处理情况的能力。早点让他明白问题所在，能够让他提早预备，讲不定就能够化险为夷。有个星期六，来了一个重要的电话，对方要求老总一定要当天回电，但我却一时疏忽而未向主管报告，回到家中突然想起，心想：“假如让老总明白一定会被骂死。”结果放假的两天，辗转难眠，终于躲只是身心煎熬，在星期天去电老总：“总经理，对不起!XXX来电要您周六一定要回电，但是我忘了告诉您，又没有他家里电话，因此现在才打电话给您!”因此免不了一顿痛骂，但压在心头的一块石头也落了地。隔天老总一大早就去电，并告知未回电的缘故。情况确实没想像中的糟，老总也没再计较。好险!但也提醒自己，小心慎重，步步为营。事实上人非圣贤，难免有做错事的时候。但勇于认错需要更大的勇气!隐瞒有时会带来意想不到的苦恼!与上司共事，要相信他绝对有处理情况的能力。早点让他明白问题所在，能够让他提早预备，讲不定就能够化险为夷。反之，若不老实以报，最后产生不可收拾的结果，那可就不是我们能够承担的!《与成功有约》一书中提到：若是我们的错，挨骂道歉是理所因此的；若不是我们的错，那么错在不人，即使挨骂，也就没有必要生气了!小秘密：自从那次恐惧的经验以后，再也不敢大意了!现在要做的事：预防万一1.确实做好来电记录，并置于主管桌上明显处。2.常常与上司确认今天的工作，宁可重复提醒，也不要挂一漏万。3.对重要的来电，不厌其烦地提醒主管是否差不多回电。4.预备一本重要记事，下班前务必review，当天一定要处理完毕。小叮咛：最重要的是，上班一定要带“脑袋”，否则再如何样预防也没用。第5节与上司成为盟友承认上司比自己优秀，与上司成为盟友，这会使团队的凝聚力提升。多年来换了许多工作，有的是因为内部轮调，有的则因为种种客观因素，让我不得不另觅跑道，回想年少轻狂的时候，还曾因一股傲气，得罪主管呢!那是一个升高中的文理补习班，班主任由于暑期招生十分成功，人数班班爆满。班级人数从原本预定的25人一班，调整为45人，且还有增加的趋势，完全与当初小班制的招生精神背道而驰。眼见招生愈演愈烈，身为教务主任的我又无法讲服班主任放弃到手的学费，心中真是义愤填膺，最后因此确实是道不同不相为谋，不干了!工作经验多了，关于如何与老总配合，又有一番新的体认：老总之因此招募职员，确实是要用来解决问题，而不是制造问题的。在商言商，哪有放着业务不承接的道理?惋惜当时因为与主管没有共识，沟通起来格外困难，最后因此不欢而散。承认上司比自己优秀，与上司成为盟友，这会使团队的凝聚力提升，相对地战斗力也就益发强大。尽管在数年后才能领悟，总不枉这份工作经历!小秘密：老实讲，要我承认“所有”的上司都比自己优秀，仍是不容易的，但想想圣经上讲：“在上有权柄的，人人都当服从，因为没有权柄不是从神来的……因为他是神的仆人，是与你有益的。”既然是对我有益处的，我就奉陪到底了!现在要做的事：上司做决定时我一定要“服”从上司要我解决问题时我一定会“顺”从与上司没有共识时我尽量“听”从上司受到表扬时我一定会“闪”得上司遇到苦恼时我一定要“顶”得上司做了错误的决定时我一定要“明白”得上司修正他错误的决策时我一定会“做”得小叮咛：实行“新三从四‘得’”。第二章良好沟通：完成目标，快人一步

多年的秘书生涯中，由于长时刻处于代替主管发号施令的地位，稍有不慎就容易在过程中加入自己的方法与作法，以致偏离主管的初衷，结果不但坏了主管的美意，在执行中也苦了自己。与主管充分的沟通是必要的，细心揣摩主管的用意，让情况圆满，才是更需用心学习的功课。第二章良好沟通：完成目标，快人一步第6节充分了解老总的用意与主管充分的沟通，细心揣摩主管的用意，让情况圆满。“什么?又要上课，有完没完，哪有那么多时刻去啊!”Kevin气急败坏地讲。每天工作量极大的研发部门，要这些工程师拨出上班时刻或下班后去上课，实在也是难为他们了，但是话讲回来，去不处上课充实知识也是为他们好，如何会如此反弹呢?这是一家成功的电脑机械整合公司，专门为模具厂提供软硬体配套服务，目前在台湾地区有6个分公司，数年前并分不设厂于南京、上海等重要都市，经营者是一对年轻夫妇，他们俩的学习热诚确实是成功的关键。原来老总和老总娘都只有高中毕业，在学历上虽无傲人之处，但却十分积极，虚心学习，除了参加大大小小的首领课程、各式讲座，汲汲吸取新知，每当看见报上有什么讲座或相关的实务课程，更会指派同仁出去充电。因此上完课，一份完整的训练报告是免不了的，大伙儿因此常怨声载道。原本公司出于一片好意，却无法得到大伙儿的共识，使得这项对同仁的投资，非但没有好评，反而人人叫苦连天。如此的情形维持了好一段时刻，但我并未向主管呈报，因为尽管他们心有不悦，却总会依时前往；另一方面，我认为教育训练是公司额外对职员的投资，应该是求之不得的好差事，有什么好抱怨的!当老总明白如此的情形，立即订正我错误的观念，讲道：“公司的教育训练预算要花在刀口上，让乐意受培训的人得到他需要的，比随便派人充数，要更有价值!”多年的秘书生涯中，由于长时刻处于代替主管发号施令的地位，稍有不慎就容易在过程中加入自己的方法与作法，以致偏离主管的初衷，结果不但坏了主管的美意，在执行中也苦了自己。与主管充分的沟通是必要的，细心揣摩主管的用意，让情况圆满，才是更需用心学习的功课。小秘密：好险!工作了好一段时刻后才发觉，有人背后叫我“地下老总”，好在及时“浪子回头”。这原来差不多上“拿着鸡毛当令箭”惹的祸呢!现在要做的事：执行上司指令必修1.与上司充分沟通，确认工作的目的。2.如有不明白的地点，一定要详细询问，直到完全明白为止。3.一时同意指令，绝不加入自己的方法或作法。4.当意见相左时，以上司的意见为主，并在执行过程中确保与上司“同心”。5.执行指令时，务必记得自己的身份，尊重他人。6.工作经验愈多难免意见愈多，但不忘了下指令的人才是该负责任的人。7.学习服从同时也是规避失败风险的好方法。小叮咛：随时为上司保持在同仁面前的善意形象，才叫做圆满的沟通。第7节提升会议成效一个主动积极的部属，若能在事前拟定清晰议题，在会前与各主管有差不多的互动，如此便能提升会议成效，皆大欢喜!在企业中许多会议时常面临会而不议、议而不决、决而不行的窘境，因此召开会议就成为大伙儿的梦魇，不但无法达到效果，还白费许多时刻成本。以高级主管10人每人每月平均10万新台币月薪计算，若每周会议2小时，一年所支出的会议人事成本，大约要新台币45万元。通常开会的目的，上司希望的是达到目标，而一个主动积极的部属，若能在事前拟定清晰议题，送至各单位主管处，在会前与各主管有一个简单的互动，并在事前将沟通结果让上司了解，如此一来比较棘手的议题，主管就能够事先察觉，而预作预备或评估其他可行方案。经常在有效的沟通之后，因为与会者事先就了解状况，会议上容易呈现比较平和的态度，更重要的是会议主席就着搜集来的资讯，能够针对重点一一再作讨论，更容易达成共识，缩短会议时刻，提升会议成效，皆大欢喜不是?!小秘密：部属与上司的角色不同，若扮演得好，就成为承上启下的最佳润滑剂。现在要做的事：会议沟通技巧了解会议目的与上司充分沟通，并了解上司期望的结果。了解与会者的心声和与会人员充分沟通，了解各部门立场及看法。整合上下意见异同处将两方观念汇整，并找出歧见的问题所在。与上司二度沟通将整合后的内容，以书面让主管了解并裁示。若有难解问题发挥协调功能，让大伙儿充分了解会议结论可能产生不同结果。缮写议程依照整合后的方向拟定，目的要全员达成共识。会议结束若有好结果，恭喜你!沟通高手!又多了一个磨练得好机会。小叮咛：沟通的目的，一在阐述二在讲服，重要的是一定要站在客观的立场不能偏颇，否则即使达到目的，也不代表确实是一个沟通能手。第8节充当协调高手在各部门搭上沟通的桥梁，敏锐地观看出问题症结，居中协调出一个最好的合作模式。又见Peter垂头丧气地从总经理室出来。Peter原是研发部门的人员，从大学时代起就在公司服务，工作认真且专业能力强，因此留职停薪念完研究所后，再度被网罗至该部门，成为独当一面的研发部经理。老总对他信任有加，由他负责本年度的新产品开发打算，只见他每天忙进忙出，好不起劲。没想到花了两三个月的时刻，最后竟因经费无着落，打算全盘搁置。眼见如此一个重要的年度打算无法进行，经请示老总后才明白：原来是老总娘对1600万的研究预算有意见，这下弄得老总也无计可施，急得跳脚。那个公司的财务大权一直握在老总娘的手里，这在一般中小企业，尤其是由夫妻白手起家的公司更是普遍。通常先生在前面开发、销售产品，太太则在后面负责资金运作、预算操纵，因为夫妻理念不同，造成部属无所适从，也是常有的事。眼见生活一天过一天，顾不得我自己只是刚进公司几个月的新人，依旧硬着头皮，请示老总娘的意见。只见平日看来严肃的她，大概受到我的真诚感召，不禁娓娓道来：原来上项产品研发时，因为打算不够周详，导致公司花了千万成本，结果不但产品失败血本无归，差点还使公司陷入当季无商品可卖的窘境，因此老总娘只好狠下心来，关于研发经费一律认真评估，绝不轻易松手。问题一解开，可就好办多了!先向老总报告情况始末，再找Peter请他将新产品开发打算详详细细地制成书面报告，内容尽量数字化、表格化；并与业务、采购及财务部门主管敲下会议时刻，正正式式地开了一个“新产品开发协调会”。通过会议中热烈讨论，讨价还价，预算经费由1600万删至1200万，并由各单位全力配合执行，会后Peter的脸上一扫日前的阴霾，露出他一贯灿烂的笑容。身为秘书，由于接近核心，若能洞悉决策者心意，自然能在各部门间搭起沟通的桥梁，有时不见得对该行业一定有什么完整的专业知识，却能因女性特有的直觉，敏锐地观看出问题症结，并居中协调出一个最好的合作模式。这真是一个令人成就感十足、也极富挑战的工作。小秘密：故事的结局是：Peter以1350万完成打算；公司新产品大卖，三月的销售额突破前二季的实绩；我呢，则得到一个“协调高手”的美名，皆大欢喜不是?!第9节不用嘴巴争取加薪日理万机的老总，难免“忽略”周围的人正在进步，“不经意”地提醒，专门重要!与人沟通要有方法，要求加薪因此也要有技巧。有一位朋友沮丧地讲：“我问老总觉得我的工作表现如何样?他尽管觉得中意，但告诉了我若干尚需改进的缺点后，依旧婉转地拒绝了我加薪的要求!”我问：“你对老总不中意的地点有没有意见?”“因此是能够同意!”“好啊，那就抓紧修正自己的工作方式，什么缘故要沮丧?”“但是如此的对谈后并没有达到我的要求呀!”“你又还没改好，他什么缘故要加你的薪水呢?”“#%&*※……!”通常是沟通时的盲点，看起来不达到目的就等于失败!曾经听过一个寓言故事：若将一只青蛙放入热水中，它一定赶忙跳出来；但若将它放入冷水中，再用小火慢慢加热，不知不觉地青蛙就被煮熟了!我倒不是讲要把上司当青蛙煮了吃，只是那个故事实在充满沟通的技巧，尤其是加薪这类敏感的话题，一天到晚挂在嘴边，难免令人觉得倍感压力而产生反感，若能让上司看见自己一点一点进步，每天都比昨天更努力，升迁加薪自然是水到渠成。专门多人以为一旦双方沟通，达到自己所设定的目的才是最好的结果，殊不知彼此沟通时，事实上也正是彼此相互讲服的时候。由于立场不同，因此所持的观点也不尽相同，若硬要使两方对某件事达成共识，意见分歧在所难免，如何借着一方的努力，改变对方的观点也更重要。小秘密：关于日理万机的老总，有时候难免“忽略”周围的人正在进步，这时“适时”“不经意”地提醒，也是专门重要的!现在要做的事：要求加薪必修1.检视目前的工作自己是否中意。2.检视目前的工作主管是否中意。3.针对缺失或不足部分悉心改善。4.再度与主管确认，确保自己的修正方向正确。5.持续保持高效率与高品质的工作态度，直到主管“发觉”为止!小叮咛：公司一般会比照公司机关或自订的标准固定薪资调幅，否则会视景气、物价等变数调整，这时若要求“额外”加薪，因此也得有“额外”出色的表现了。第10节用幽默拉近距离当老总骂我“笨熊”时，表示我该减肥了!哈!卡耐基名言录：“关于沟通，除了词汇之外，最重要的确实是‘趣味’!”有时候在面对日理万机的大老总时，难免觉得过于严肃，一方面不行白费他们的时刻，另一方面也常会有开不了口的话，尤其是“辞职”这档子事!差不多不明白讲过多少次要离职了，老总确实是不理我!他不情愿谈，我但是一点方法都没有!不管了，为了自己的生涯规划，依旧要鼓起勇敢，哪怕要被臭骂一顿，也得硬着头皮上了!“总经理!”我唯唯诺诺地，“我想做到月底，因为……”话还没讲完呢，只见他眼睛一瞪，吓得我后半段话硬生生又吞回去!“什么缘故不做?这么多秘书里面，我但是最容忍你的!”讲得也是，像我如此迷迷糊糊的又少根筋，也常给他带来许多苦恼!“我有骂过你吗?”“有啊!”这下我可想起来了：“上次您骂我‘蠢’。”“有吗?”他大概难以置信。“有呀!这事还跟我妈讲过呢!”我振振有词地讲。有时辞职并不代表与公司就此一刀两断，至少在多年之后，这段话依旧谈天时必谈的话题呢!附带一提，听讲他对后来的秘书愈来愈好了!真是前人种树，后人乘凉!小秘密：被人骂是个特不的经验!你会突然觉得自己的头慢慢变大、变大、变大……然后就觉得自己确实像个笨熊!现在要做的事：超级解读法当老总骂我“笨”时表示我还没完全听明白他的话!当老总骂我“慢”时表示我还不能参加奥运会!当老总骂我“蠢”时表示我还有学习的空间!当老总骂我“乱”时表示整理档案的时刻到了!第三章时刻治理：帮自己和上司做好时刻治理

老总日理万机，时刻有限，访客假如拖延不走，“挽救”老总有手段……每个人都只有24小时，这关于公司繁忙日理万机的上司，无疑是一大限制。为了让上司节约不需白费的时刻，还得适当的表现学生时代话剧社的演技功力，与上司演出一段双簧呢!第三章时刻治理：帮自己和上司做好时刻治理第11节配合上司的时刻身为助理，“时刻”并不属于自己，即使求神仙多给我一些时刻，也不见得有用!面对这位对工作十分投入的主管，如何运用有限的时刻可还真是个挑战呢!最好的时刻治理确实是“不治理”。配合上司一步步调整每天的工作，做得完就算你专门厉害了!我的主管每天会提早半小时进办公室看报纸，好让他能准时于上班时刻开工，这也代表我的上班时刻要提早半个小时，才可不能让主管自己拿钥匙开门，或面对冷冰冰的隔夜茶。一上班，大致报告一下今天的行程，他就立即外出了!就算他人在不处，也会隔三差五来电询问有没有人找他?一进办公室就要赶忙开会，就算不开会也会找人来谈一谈!第12节向访客借时刻老总日理万机，时刻有限，访客假如拖延不走，“挽救”老总有手段……每个人都只有24小时，这关于公司繁忙日理万机的上司，无疑是一大限制。为了让上司节约不需白费的时刻，还得适当的表现学生时代话剧社的演技功力，与上司演出一段双簧呢!“总经理，要不要我到里面去挽救您?”按下内线分机，我一本正经地问道。“好!”接着我开始进进出出，一下要老总签公文，一下借着向来宾倒水的空当“大声”提醒：车子差不多备好了，是不是要动身了!这时通常客人会立即识趣地告辞。若还不能达到目的，这时就要打开天窗讲亮话：大伙儿都在会议室等了!因此讲的时候一面还要对着客人讲：“对不起!不行意思!”让来宾知难而退。因此这是长久培养的默契。记得有一次，老总借机出来，讲客人不明白还要坐多久，叫我打内线到里面去，我随即按了分机，那一头赶忙传来：“喂!是!是!唉呀!我差点忘了!我秘书没提醒我!好好，我立即到!”挂了电话立即叫我备车!“哇噢!”没看过老总演戏，能够得金钟奖了!从此以后，凡遇到来访过久的来宾，总能见到我与老总来上一段双簧呢!小秘密：为幸免良心不安，我会告诉自己，这不算欺骗，只是一直宾借时刻罢了!现在要做的事：逐客七招第13节“时刻”倍增法同一段时刻，做一样以上的事，让效率倍数提升。在那个变动快速的时代，每一个人都要感叹：时刻不够用!因此企管顾问公司所开“时刻治理”课程场场爆满，大伙儿都恨不得一天有36个小时能够用!事实上认真想想，一天24个小时里面，可能白费掉的要比使用的多。有没有可能发生以下的情形呢?早上起床梳洗装扮半小时；上下班通勤2小时；工作时与同事闲聊或私人电话共1小时；每天阅读回复e-mail(含网络垃圾)2小时；工作中发一会儿呆或打瞌睡1小时；开会2小时；被主管训示1小时；午休吃饭连排队1小时；档案治理不当找资料1小时；晚上回家看报纸、打电话或与家人小聚2小时；睡觉8小时。专门可怕吧!所谓时刻倍增法，确实是同一段时刻，做一样以上的事，让效率倍数提升。如：1.早晨化妆梳洗时，同时收听广播整点新闻(晚上再听一节，就可不能漏掉重要讯息。至于次要的或其他八卦消息?放心!到公司有人会告诉你。)。2.开车、搭公车或走路时，可听教学录音带、宗教录音带或任何喜爱的音乐。可免除上班忧虑症，打起精神迎接美好的一天。3.工作时不闲聊，可提升工作效率。4.私人电话在午休时刻用自己的电话打，因为自己要付钞票，因此会长话短讲。5.e-mail分类，先处理公事。移除广告甚至封锁该邮件地址。朋友间转寄的文章，以不同的账号寄至家中，有空时慢慢观赏。6.工作累的时候，出去爬一会儿楼梯，既消除疲劳又可强健体魄。7.开会时带着待处理的文件，若会议过于冗长，至少还能够处理公文。8.被老总训示的同时，一定要做笔记，如此一来老总训完了，工作打算也来了!9.午休时绝对不要12点出去吃饭，过半个小时人潮稍退，就不必白费时刻排队了!而这多出来的半个钟头，能够午睡，能够打私人电话，也能够处理公文。10.档案妥善治理，事半功倍。11.晚上回家时一面跟狗玩，一面看一节新闻(一节就好，因为差不多上重播的，看再多也可不能变聪慧)；一面吃饭一面与家人聊聊；一面读e-mail一面听收音机；一面做运动一面想想改日穿什么衣服；一面睡觉一面敷脸，总之不要只做一件事就对了!如何样，时刻是不是变多了呢?多出来的时刻能够读我的文章，上我的网站/tracybeauty，写信告诉我(zebulun@)：多的时刻，你做了什么?小秘密：专门多人都以为我是个急性子，殊不知善用时刻提高效率，多出来的时刻能够多分担老总的工作，老总不爱死你才怪呢!现在要做的事：1.列出每日时刻分配。2.找出能够节约的方法。3.拟定新的时刻分配表。4.努力实行至少1个月，保证见效。小叮咛：坚决持续，一定会看到效果。第14节让上司忙得有效率让上司做重要的事，我们做更重要的工作，以后你也有机会成为八面玲珑的好主管。因为上司领的薪水高，所承受的压力也大。公司的政策、业务方面，无一不是他费心之处。假如能试图缩短上司的工作时刻，让他多花心力而非劳力，相信为公司带来的收益，一定超乎想像。曾经为某位主管安排行程，他实在太忙了，每天的会议总是排得满满的，让他没有喘息的机会。有一天，他终于按捺不住，向我抱怨起来：“你每天时刻排得这么满，我连想情况的时刻都没有!”赫然发觉，原来，为老总安排行程，并非将所有的会议、访问等时刻填进时刻表就了事了!因此我开始将老总的工作加以分类，会议安排在上午10：00～12：00，因为接下来有午餐打断，较不易拖拉；重要客户来访，要给大块的时刻，如下午4：00～5：30，必要时还可接续至晚餐时刻；每周安排两个下午给他考虑或阅读相关书报，为公司政策构思最好的做法；同仁求见则视谈论主题，安排零碎的或可完整讨论的时刻。调整后通过一段时刻，老总效率提高了，我也不必因每天满满的schedule，疲于奔命地通知那个延后、那个取消了!小秘密：通过如此的训练，我也较明白得时刻的自我分配，做时刻的主人了。你现在要做的事：什么事能够分工?老总部属公文批阅签字事先检查有无漏掉的附件；是否需要其他部门会签?(节约老总时刻)开会出席预备相关会议记录；若是专案会议，则预备历史文件；会后跟催；提报跟催进度。(利于老总随时掌握)出国出国目的确认；携带物品checkinglist核对；向职务代理人讲明正在执行的工作；每日电话或e-mail往来。(使老总天涯若比邻，对公司状况了若指掌)规划构思化成企划文案；执行并努力得到结果；随时呈报进度；协助上司克服困难。庶务交办全权打点。小叮咛：让上司做重要的事，我们做更重要的工作，确实是化无为有，使梦想成为实际。如此相辅相成，以后你也有机会成为八面玲珑的好主管。第四章职场礼仪：帮公司塑造良好的内外形象

有些禁忌话题要留意，如薪水、感情婚姻、宗教、政治……不注意的话，小心会惹祸上身!在办公室内，公事之余，难免大伙随意聊聊，培养感情原是无可厚非，但有些禁忌话题，可千万要留意，不要怪我杞人忧天，这些事不注意的话，小心会惹祸上身。第四章职场礼仪：帮公司塑造良好的内外形象第15节职场上的话题禁忌有些禁忌话题要留意，如薪水、感情婚姻、宗教、政治……不注意的话，小心会惹祸上身!在办公室内，公事之余，难免大伙随意聊聊，培养感情原是无可厚非，但有些禁忌话题，可千万要留意，不要怪我杞人忧天，这些事不注意的话，小心会惹祸上身。1.私人问题：1)薪水：薪水是主雇之间的协议，只要双方都认为没有问题，第三者应无权过问，同事之间询问时，只要告知：公司跟我的协定，我们都还能够同意。至于同事之间若有升迁或加薪，只要老总觉得合适，除了给予祝福，自己加油确实是了!2)婚姻：除非私交专门好，否则万一问对方：“结婚了没?”回答：“刚离婚。”或是：“有小孩吗?”回答：“有，一男一女，现在跟前妻。”不是挺糟的吗?离婚率高涨的社会现状，为幸免被误以为是卑视或不有用心，这类过于私密的问题，依旧多加保留吧!2.宗教问题：想想十字军东征，再看看美国“9•11”事件，拜托，谈点其他话题吧!3.政治立场：为了维持良好的人际关系，政治立场不要过于鲜亮。除非交情颇深且立场一致，否则这类容易擦枪走火的话题，依旧小心为宜。记得初出社会时，有位资深的秘书来询问我的薪水。当时也不知该如何回答，只是支支吾吾地随着她的话有一搭没一搭的回应。想不到，事后那位资深秘书以她的经验，“猜”出我的薪水，并以辞职挟制老总加薪，给老总制造了许多苦恼，直到今天都还觉得过意不去呢!小秘密：受伤的地点总是让你学得最多!关于初出社会的人，我一定会提醒，决不和不人谈你与公司间最重要的约定——薪水!现在要做的事：学习职场安全答案问：“什么缘故来公司?薪水多少?××都做了几年了，还没加薪呢!”答：“自己来应征的，待遇还能够，加薪水的事应找主管谈吧?”问：“我们公司没什么前途，我不想做了!”若该员不是专门敬业，则答：“工作不行找，边做边找吧!我也帮你留意看看!”问：“这次总统你想选谁?”答：“你呢?”“还不明白呢!”“再看看口罗!”问：“听讲你老总专门难缠?压力大不大呀?”答：“还好，感谢关怀!早适应了!”问：“你结婚了没?”若不想回答，则答：“(微笑)如何了吗?”问：“听讲你老总×××，是不是确实呀!”答：“我们如此谈论主管不行吧!”问：“听讲×××要辞职，×××要升迁?”答：“是吗?人事公告下来就明白了!”小叮咛：答了看起来没答，避重就轻像不像打太极拳?身为公司的重要干部，总要明白得一招半式!第16节先尊重自己出国门给人的印象，确实是让不人如何看待我们来的地点，也看起来是告诉不人，我是个重要的人。出国如何穿?在出国机会愈来愈普遍的情况下，在机场常能够看到特不“轻松”的穿着。轻松到什么程度呢?差不多就跟在家里一样!知名的形象顾问陈丽卿老师，曾在上课时提醒我们：有些人出国时，会把“预备不要”的衣服穿出门，甚至穿着老旧有破损或污渍的衣服，事实上这是特不有损专业形象的。记得有一次送好友赴美，开车送她到机场时发觉，临行前的她还刻意修饰一番。望着一头刚上完美容院的秀发，精巧的化妆，身着高级套装的她：“你装扮成如此，是要去哪里呀!”我不禁调侃她。任职于日亚航25年的大姐，不急不徐地告诫我：一出国门给人的印象，确实是让不人如何看待我们来的地点；另一方面穿着的合宜，也看起来是告诉不人，我是个重要的人，需要多一点协助。往常不以为意的事，在通过专家的指导后，出国时刻意打点门面后，偶有好事发生，比如，在提行李时，会“不小心”遇到帅哥，同意他们的热情服务!或者，当头等舱或商务舱旅客不多时，在经济舱旅客中被“选择出来”优先服务的，常常是小女子我!小秘密：记得一次从巴西圣保罗机场搭机返台时，因为经济舱超卖，还被“钦点”至头等舱当作贵宾招待呢!第17节老总宴客须知事先抵达会场，若主管还没到，也能够帮忙招呼客人，奉茶或闲聊，总要让贵宾有宾至如归的感受!由于老总的交际广泛，每隔一段时刻，总要就着不同的社团或交际分批宴客，以联络感情。关于这类的宴会，可得日前有周详的打算，才能宾主尽欢。首先，与主管详细讨论此次聚餐的目的，以便选择用餐地点，若是以公事为主，可能包厢较不易受干扰；若是三五好友小酌，就选择可做出量好质精的下酒好菜、知名度高又消费合理的海鲜店；若宴请的是重要客户，可能五星级饭店才看得出主人的诚意了!因此，了解宴客预算也特不重要，如何以最低消费得到最大品质，往往考验部属的协调能力。当宴客名单确定，正确无误地打印邀请函，并请主管签名以示慎重。不忘了，加上与会者的名单，供来宾咨询，幸免让一群人碰头才发觉：原来是你!不知是哪位大师发明的依笔画顺序，可幸免来宾排名的尴尬。当一切就绪，不忘了提早至餐厅候客，尽管现在的餐厅服务品质逐日提升，但谁也不能预料是不是所有安排都万无一失?事先抵达会场，若主管还没到，也能够帮忙招呼客人，奉茶或闲聊，总要让贵宾有宾至如归的感受!当主客双方入座，酒菜一上桌，确实是我们退席的时候了!小秘密：让工作圆满完成，将成就归于上司，如此的职员才会深得主管的观赏!现在要做的事：平常多收集各类型餐饮资料以备不时之需。间或从主管处可看到一些餐厅的名片妥善保存，讲不定哪天主管会讲：就去那天那个什么餐厅吧!了解受邀者饮食习性如为吃素者、高血压及糖尿病患者点菜时需费心。邀请卡不忘了注明宴客目的及相关出席人员(依笔画序)。事前寄邀请卡寄出前去电告知，寄出后确认出席人数。小叮咛：关于主管的来宾有礼有节但保持一定距离，除非上司特不交代，否则可不随意透露公司相关业务。第六章解决问题：当一个值得倚重的部属

找出客户抱怨的始末，给予一个合情合理的答复，让客户觉得自己得到应有的尊重，也能稍为化解他的不快。另外，表现出真诚的心，协助客户解决问题，不敷衍了事也不推脱，要让人感受得到公司的诚意。以同情心来服务客户，便能以较客观的态度来处理问题。第六章解决问题：当一个值得倚重的部属第20节机智处理小苦恼新时代的优质干部，面对问题能屈能伸，解决问题最重要!老总的司机垮着脸告诉我：“如何办?老总的提款卡被机器吃掉了!”原来老总忘了密码，试了3次，提款卡就咕噜地被吞进机器里了!起先我试着打电话到该分行及几位在银行界服务的朋友询问，但所得到的答案一概是：非本人不得代领提款卡。我专门能理解金融机构对此类事件的慎重态度，但关于日理万机的老总，又如何叫他特不抽空去领一张卡片?我手中空有老总的各银行存折、印章、身份证，甚至各账户的密码，却仍然没有能力替老总解决这桩小事，实在为之气结!灵机一动，去电该银行总行的客服中心：“小姐!您好!我想明白如何样才找得到贵行库的总经理?”我口气平稳地讲。“请问小姐有什么贵事吗?”看来客服小姐警觉性不错。“是如此的，我是某某公司总经理秘书，他的提款卡被机器吃掉了!我明白非要本人领取不可，我的老总专门忙，不可能让他亲自过去签字，而只是领取一张被吃掉的提款卡，而且我手上有他全部银行提款文件资料，我想贵行服务口碑一向不错，相信一定有其他替代方案，能够方便客户处理这类问题。”我一面紧张着，怕银行若依旧不让我领就苦恼大了；一面又义正辞严地“告诫”她应如何做好顾客服务。10分钟之后，分行经理来电，表示只要出示老总亲笔签名的授权书，就能够由我前往代领。情况能顺利解决因此是最好的，但我用这种近乎小人的方法叫人就范，内心实在过意不去。因此，当我拿着授权书至银行代领那张闯祸的卡片时，我但是一路赔着笑脸，并好声好气地夸赞他们的服务态度真好，还讲要替他们多多介绍客户呢!事实上专门多事多少都有一点弹性，身为部属的我们，如何在不惊动上司的同时又能合情合理合法的处理，就考验大伙儿的智慧了!小秘密：新时代的优质干部，面对问题能屈能伸，解决问题最重要!现在要做的事：搜集常用服务业的客服电话要紧开户银行协力厂商各大国内外航空公司旅行社/票务中心国家机关服务类：修车厂、理发、托儿所等协会保险公司报章媒体大饭店事务所：律师、会计师、建筑师等医疗院所小叮咛：当问题一发生，主动处理问题而不带给主管任何苦恼的，堪称一流左右手!第21节合理化解客户抱怨找出客户抱怨的始末，给予一个合情合理的答复，让客户觉得自己得到应有的尊重，也能稍为化解他的不快。企业营运中，难免因着一些主客观因素，造成客户或厂商不满的情绪，如何将这类事件，大事化小，小事化无，不要事事有劳上司出马，这也才能显出职员的价值所在。公司初上柜造成股价狂飙，每天求购股票的电话接都接不完。这还确实是好消息!难过的是，通过一阵疯狂抢购，票券市场回归差不多面，股票一跌电话更多了!“你们公司营运如何样?股票什么缘故跌那么多?”“听讲公司遭到大量退货，是不是确实?”“小姐，你有没有领到薪水和年终奖金?”——这些林林总总的电话真是令人不堪其扰，有些得不到中意答案的股东还会登门造访，确认公司是否正常营运。有时为了应付这些人事，整天都无法正常工作呢!当这类问题发生时，身为主管的左右手，依旧要尽力安抚或解决，首先要找出处理抱怨的根源所在，若公司并未设置客服系统，主管周边的人因此义不容辞了。每当有客户抱怨产生，若不能妥善处理，让客户产生“爆怨”甚至“报怨”，最后变成“企业危机”，那可就得不偿失了!找出客户抱怨的始末，给予一个合情合理的答复，让客户觉得自己得到应有的尊重，也能稍为化解他的不快。另外，表现出真诚的心，协助客户解决问题，不敷衍了事也不推脱，要让人感受得到公司的诚意。以同情心来服务客户，便能以较客观的态度来处理问题。小秘密：每当接到类似的电话，我时常是放慢音调(如此对方讲话就快不起来了)，重复对方的话并再三确认他的问题(直至他自己也觉得无聊)。因此，轻柔的语调也是秘密武器，常有意想不到的效果!现在要做的事：客诉的处理技巧化险为夷法当对方讲话大声时声音放慢并变小。耐心伺候法当对方滔滔不绝时一面听，一面：“是!是!”(表现耐心)权责化分法当对方对公司有不满时确定权责单位，并跟催到底。将挡土掩法当对方指名找老总时勇于承担，告知何人能够代为处理，并主动联系。直接道歉法当对方要求道歉时你就道歉吧!反正又不必花钞票。绝对要幸免的事1.不明白，这不是本部门处理的(完全不负责任的做法)2.态度强硬(即使是对方错)3.态度傲慢或不予理会4.表现出不耐烦5.要对方另去电某处小叮咛：因此一定要全盘了解问题所在，否则若是鸡同鸭讲就更糟了!第七章两性互动：发挥两性特质共创职场双赢

诚如先前所讲的，女性一般比男性来得纤细、敏感也更具有人情味。在以男性为主的职场结构里，女性主管的职业生涯总是要比男性更加卖力，才能得到主管的青睐与信任。因此在与女主管共事之际，也不忘了比协助男主管时多加一分细腻与支持。第七章两性互动：发挥两性特质共创职场双赢第22节发挥性不特质的极致不管男女，不一味地要求改变对方。了解自己的特质，并将它发挥到极致，我想这才是确实平等吧!职场上女性确实能够与男性以相同的条件一较长短?知名两性专家也是畅销书《男女大不同》的作者约翰•葛瑞博士(Dr.JohnGrey)曾经提醒大伙儿，不自以为是地认为：异性跟自己一样。他还大胆提出了“男人来自火星，女的来自金星”的论点，讲明两性之间的差异，并非三言两语能够道尽。大多数的女性，比男性具备更细腻的心思，感性且重视人与人之间的和谐关系。如此的人善于察言观色，在担任助理时往往能够给上司更多贴心的协助。例如：●照顾上司办公室盆栽时看不到一片枯叶。●在会谈桌上摆一点糖果，让前来开会的人能带着甜甜的笑容离开。●趁主管开会时，用胶带小心粘起挂在衣架上西装外套上的落尘。●随时注意晶亮玻璃桌上，不留任何指纹。●老总的开运水晶，每天小心擦拭，并确认放在他的开运方位。●按时提醒用药，甚至必要时协助量测血压血糖等。这些林林总总细微又不起眼的工作，女性同仁做起来往往格外得心应手。殊不知这些体贴的工作，总会让上司有一种无后顾之忧的安全感，让他们能够全力冲刺公司所给予的任务。因此，女性可能被批判过于情绪化、容易公私不分、妇人之仁、视野不够宽广、斤斤计较等消极的特质。但人本来就各具天性，不管男女，不一味地要求改变对方。了解自己的特质，并将它发挥到极致，我想这才是确实平等吧!小秘密：曾经有一位主管，在我担任他秘书不久后对我讲：“看到办公室变得这么整齐，最近进办公室做起事来效率特不高!”之后待在公司的时刻就更长了呢!现在要做的事：检视与上司间的默契上司的工作适应我能够做的事常常找不到东西分门不类归档。名片一大堆找时刻分类并keyin到电脑里便于搜寻。时常开会开会前备妥前一次会议记录，并为本次会议摘录相关资料。交际广泛预备电话簿，于上司电脑/桌上/车内及自己身上，以备下班时上司随时来电查询。一天中有多场会议每日下班前先口头报告，隔日一上班再提醒一次，并询问有否需要其他相关资料。有企划相关的业务协助资料搜集、剪报等，供上司随时充电以备不时之需。小叮咛：多观看就会发觉，能够做的事比想像中多得多了!第23节爱护自己也顾及上司爱护自己也顾及上司的好名声，如此的部属才酷!在我担任的“秘书实务课程”中，最常被问到的问题：“老师!您有没有碰过职场性骚扰?”看起来女秘书一碰到男上司，外界就会以“特不”(我不情愿用“有色”两字)的眼光来看待。老实讲，十分幸运地，多年工作中倒真是没碰过一桩类似的苦恼事呢!我可绝非是那种只具内在美，出门专门安全的欧巴桑!只是依照过去的经验，我发觉会发生的人总会常常发生，而免疫的人就总是能够全身而退。缘故不外乎是在合作中多一份慎重自守：1.如非机密所需，与上司单独谈话，尽量不要关门。2.行为举止要得宜，与上司谈话要有尊卑之分，以免引人遐想。3.与上司出差在外，若有任何需要讨论的事，应选择以电话或大厅等公共场所，幸免在任何一方的房间。4.出差时详细记录每一项细节，洋洋洒洒的出差报告，也是一项工作认确实明证。5.若因需要协助上司的家庭事务，如接送小孩、购置家具、安排家庭旅游等，应与其配偶保持良好关系，并经常互动。6.幸免与同事谈论到上司在工作以外的生活适应(差不多上，除非是上司交办事项，否则全然无须与同事谈起有关上司的所有情况)。多年来，屡屡与主管出差在外，我都掌握分寸，并巧妙为主管安排行程和时刻，在前一日提醒同行者次日行程及应注意事项，并备妥文件资料。现在，即使是一般旅游，我也自愿每日早晨负责MorningCall(以防饭店出差错)。如此就能在大伙儿还睡眼惺忪之际，一个人穿戴整齐，优雅地在饭店享用美味的早餐了，不能不讲是与男主管出差同行的磨炼与收获。小秘密：爱护自己也顾及上司的好名声，如此的部属才酷!现在要做的事：了解男女大不同项目异同处背景不同男人来自火星；女的来自金星。处事态度不同男人理性而直接；女的感性而间接。情绪发泄不同男人喜独自考虑；女的喜与人分享心情。特质不同男人粗犷豪迈；女的细致温柔。体能不同男人爆发力强；女的持久度高。重视不同男人重视结果；女的注意过程。小叮咛：认真发觉彼此差异，才能掌握两性共事的原则。第24节与女主管共舞期望比不人努力而获得平等的回馈，是一般女主管共同的心声。诚如先前所讲的，女性一般比男性来得纤细、敏感也更具有人情味。在以男性为主的职场结构里，女性主管的职业生涯总是要比男性更加卖力，才能得到主管的青睐与信任。因此在与女主管共事之际，也不忘了比协助男主管时多加一分细腻与支持。要获得女主管的青睐，要先排除“女的是弱者”先入为主的同情心态。怎么讲，若非家族企业，女性要在职场中与男性一较高下，除了需拥有相当的学识经历外，还要克服先天在体能上的劣势及家庭对女性所给予的较高期待。她们除了要像男性一样在工作中日理万机，对家庭的付出也不容忽视。这对一个在工作中有成就的女性而言，承受着双重压力。她们也背负着与男性主管不同的社会成见，如：●男人愤慨是适当发泄；女的大声叫是泼妇骂街。●男人提早下班回家接小孩叫做新好男人；女的提早回家则是公私不分。●男人落泪是感性；女的掉泪是煽情。●夫君薪水高过妻子是正常；妻子薪水多过夫君则非一般。●男人职位高于女性是合理；女性职位高于男性叫强人。●男人能干叫优秀；女的能干叫厉害。●男人追根究底是负责；女的追根究底是心眼小。●男人舍命是上进；女的舍命是不幸。●男人工作叫事业；女的工作是副业。面对社会给予男女这么多不一样的看法，女性比男性多一分小心慎重，也是理所因此。期望比不人努力而获得平等的回馈，是一般女主管共同的心声。唯有了解女性，待她们如同她们所期望的，才能在职场中和平且愉快地共处。小秘密：你的女上司性情敏感吗?没关系，她们是对人不对事!不但要让她了解你对工作的投入，更要让她信任并喜爱你。那么你的工作就无往不利了!第八章治理实例：有用治理小妙方

这是一家成立二十多年，拥有数百名职员的老字号电子公司。公司历经辉煌岁月，曾经拥有傲人的成绩。只是现在物换星移，公司冗员充斥。10年以上的“老”职员比比皆是，我们这种新来的菜鸟，会四处碰壁，自然不足为奇了。第八章治理实例：有用治理小妙方第25节为新任主管做些什么他将公司当作自己的企业来经营，建立新团队最有效率的运作模式，成功的在极短的时刻内，为企业把脉，并对症下药。长久担任高级主管秘书经验，我觉得：空降部队确实专门难存活!时常看见在企业中，空降的特不助理、经理甚或总经理，常常差不多上进来时英气勃勃，出去时个个像是泄了气的皮球。相较于其他招募的新进职员，空降部队通常差不多上优秀又学有专精的，甚至是公司为了解决某些问题，或执行某一特写专案而高薪礼聘的专才。但耐人寻味的是，这些职场中的佼佼者，有时反而在企业中找不到立足之地。还好如此的不明白没有困扰我太久，那是在Gary来到公司以后!原来在美国开公司的Gary，既是老总数十年的好友，又正逢想返回台湾地区进展，因此顺理成章地受聘为副总经理。刚抵国门就走立即任的他，也就成了名副事实上的“空降部队”。关于公司那个两年内换了六七个主管的工作职位，我无法不抱着质疑的态度，心想：他到底能够撑多久?一进公司的第一件事，Gary赶忙召见各部门主管，听取同仁的意见，了解公司状况后从大处着眼、小处着手。不到两个星期的时刻，他对公司各部门的要紧干部、任务职责如数家珍。甚至有些多年介于公司灰色地带的棘手问题，全都一一搬上台面，诚心诚意地与干部沟通并寻求解决。同仁对这位新副总，一则以喜、一则以忧，喜的是有了沟通渠道，工作自然顺畅多了；忧的是压力倍增，大伙儿无不战战兢兢坚守岗位。我暗想：希望他能够撑得久一点。他的工作时刻长，早上不到8点就到生产线上，与尚未开线的作业员闲话家常；晚上11点，他还在工程部门和主管讨论产品研发等技术问题。他设法了解并关怀地面部队，在办公室专门难找到他，因为走动式的治理，使他的身影时常出现在不同的部门。他的作法十分创新而有效率，和他配合的人都受益匪浅；向他请教的人都想入宝山决不空手而回。他找适当的人做适当的事，使得被他指派的同仁，都觉得与有荣焉、倍加卖力。总之，他将公司当作自己的企业来经营，建立新团队最有效率的运作模式，成功的在极短的时刻内，为企业把脉，并对症下药。对如此一个好上司，我由衷地讲：恭喜!登陆成功!小秘密：当秘书的好处再添一桩，近距离地与高阶主管接触，学习如何在以后也能做个好主管!现在要做的事：我能够为新来的主管做什么他可能遇到的问题我能够帮忙的是公司文化借着公文往来的机会，让他了解企业文化及相关制度。业务瓶颈提供过去的业绩报表及相关行销企划。人事问题提供近期内重要的人事升或惩处的公文(最忌道人长短)。其他提供相关的旧资料档案。小叮咛：在协助新主管的同时，切记不要跨越公司营运主轴或分际，充分理解老总的方法，协助新主管在合理的规范下一展长才。第26节为老企业注入新动力谁讲老企业一定有甩不掉的包袱?只要老总有魄力，老干照样发新枝。在许多传统产业中，有些人在企业不断壮大之时，并未同时提升自己的工作能力，以致老职员人人自危，深怕长江后浪推前浪，一代新人换旧人。因此手中紧捏着资源不放，关于企业整体营运绩效并无助益。“不明白，这不关我的事!”仓管人员事不关己地讲。一个早上听到3个“不明白”，对新进的我而言，自是气愤难当。只是为了处理一个客户要求的备品，在各单位互踢皮球的情形下，我竟陷入求助无门的窘境。这是一家成立二十多年，拥有数百名职员的老字号电子公司。公司历经辉煌岁月，曾经拥有傲人的成绩。只是现在物换星移，公司冗员充斥。10年以上的“老”职员比比皆是，我们这种新来的菜鸟，会四处碰壁，自然不足为奇了。面对着职员倚老卖老，只顾着僵化的表单制度，一点没有弹性通融的余地。美其名为各司其职，实际上划地自限，部门之间壁垒分明，完全没有所谓支援可言。新进人员常感适应不良，人员过于浮动的结果，不仅徒增成本，工作也不易衔接。关于如此的情形，老总并非不知情，只是这些职员差不多上曾经筚路蓝缕、患难与共的昔日战友，因此只要只是分，也就睁只眼闭只眼罢了。身为最高决策者的幕僚，我可不能眼睁睁看着公司如此积弱不振。但是碍于年资，有些话虽不吐不快，但为幸免陷入道人是非、打小报告之流，只能按兵不动等候时机。利用看货验货之余，慢慢与厂务人员熟稔。赫然发觉，原来这些职员，只是是想争取一点他们应得的尊重罢了!发觉这一线契机，在与老总一番恳谈后，针对目前的现象，配合坊间课程，拟定一套低成本高效率的职员教育训练方案：关于基层干部着重企业伦理的传输；中、高阶主管则重在承上启下的领导技巧。自此受训的同仁自觉受到重视，也感念公司在他们身上的投资，工作觉得卖力多了。因此教育是百年大计，专门难立即见效。但当企业成长而职员的能力未能等速成长时，今后不是企业衰落，确实是人员自然淘汰。谁讲老企业一定有甩不掉的包袱?只要老总有魄力，老干照样发新枝。小秘密：通过1年的努力，整个作业顺畅许多。加上会计师辅导上台，各部门上紧发条，我也与有荣焉呢!第27节做企业决策最佳守门员谁讲朝令不能够夕改?只是需要通盘的眼光，为企业论断出问题所在。刚进入一个公司，可能会对一些规定觉得莫名其妙。细细询问后才发觉，即便是墨守成规的老职员，也不见得能讲出个因此然来。尽管令人难以理解，却常是老企业所拥有的通病!●“出去吃饭前要记得打卡!”公司的识途老马如是讲。原来数年前的某位经理，时常午休至下午两三点才回来，对此老总使出绝招，规定午休结束前打卡，以确定职员在上班时刻前回到办公室。后来该位摸鱼主管离职了，其他同仁原本并没有午休晚归的，但一时的权宜之计，却成了徒具形式的成规!●公司为了节约开支，公出人员一律使用公务车，并取消一切计程车资的报销。结果造成业务部门以交通不便为由，减少访问客户的次数；财务人员跑银行改搭公车，用掉一整个下午跑两家银行是常有的事；可不能开车的人找驾驶护送，人事成本徒增一倍。●为节约影印用量，如需影印者，需填写“影印申请单”，并经主管签核后方可使用。影印机使用次数是减少了，但新制表单充斥，不仅增加了不必要的成本，也拉长整个作业流程。●因工程部门进度严峻落后，老总要求总机：所有该部门的电话一律留言，好让他们用心工作。殊不知如此的做法，也同时阻碍了他们工作上所需的对外往来。这确实是时下中小企业常犯的痛病：“头痛医头，脚痛医脚”。针对某些专门案例，就快快制定政策围堵；或针对个案主角进行教育。不管如何要取得劳雇双方在政策上的共识，是需要特不的耐心与智慧。谁讲朝令不能够夕改?只是若没有通盘的眼光，无法为企业真实论断出问题所在，一时兴起的政令，只怕要增加更多看不见的成本了!治理实在是一门有味的科学，有时方法定在那儿，却没有治理到应该被管的对象；而自律性高的人，却朝九晚五地活在无法抗拒的规章桎梏中。这真是个值得深思的现象。小秘密：身为上司的左右手，最重要的确实是要留意周边的人事物，适时地提出建议，为老总的政策把关，做一个里外兼具的企业决策最佳守门员。第28节科学艺术的人性治理“治理”是科学也是艺术，处理得宜，治理起来轻松愉快；否则人人找方法钻漏洞，看不见的损失比看得见的还要多。许多政策的制定原本是要防患于未然，但若事先未与职员取得共识，专门可能到头来反倒造成灰色地带，而带来更大的损失。以下即是几个案例：●公司颁布通告，为了节约用纸，凡需影印的同仁，需在登记簿上签注影印内容和张数。原本无可厚非的规定，实行了两个月，主管周周针对记录上数量较多的单位进行“整肃”。不堪其扰的同仁开始在记录簿上动手脚，将影印张数减半登录，彼此天下太平，相安无事!●采购部门主管事必躬亲，不能确信部属做事方法。采购人员提报的采购单，他几乎都要修改单价，以他认为合理的价格购买。下面的人则因他的不信任，不但不尽力杀价，有时甚至将单价提高，他们讲：反正再廉价他都要再砍几毛，让他砍个痛快吧!●有一位十分强势而主观的主管，所有决定非经他不可，对外的政策也常因他的观念改变而随时调整。下面做事的人为了不自找苦恼，即使对自己分内的工作，也不做任何决策。凡遇到难办的事，电话进来就转接主管，让他自己看着办。因此主管成了名副事实上的“校长兼工友”，天天要处理许多杂碎的琐事。现代社会，企业多讲究人性化治理，专业经理人大都以人和为贵。在工作团队中建立和谐的气氛，不以高压政策强势治理，部属发挥的空间大了，自律性及责任感也跟着水涨船高。活在新世纪的你，是不是差不多预备好，以自动自律的态度来迎接挑战?所谓“良禽择木而栖”，真正有能耐、有理想、有抱负的人，可能也不甘心在一个难以成长的空间里安养天年吧!“治理”是科学也是艺术，处理得宜，治理起来轻松愉快；否则人人找方法钻漏洞，看不见的损失比看得见的还要多。小秘密：如何让主管在诸多的政策里，不但不受制于僵化的考虑或旧有体制的限制，而且制造出一个合乎人性治理的工作空间，可能确实是职员最大的挑战了!第29节老总娘的治理妙方所谓带人要带心，自认是老总的帮手，却不以“老总娘”自居，自然深受同仁的欢迎!在中小企业进展过程中，夫妻在一起工作是常有的事。回想多年前在一家私人机构服务时，该公司也是由一对夫妇从无到有建立起来的。刚进公司的新人，面对人称“苏小姐”的财务经理，全然无从与“老总娘”的刻板印象联想在一起。苏小姐平常除了财政工作之外，特不重视与同仁之间的沟通，并关怀同仁的家庭生活。她提醒老总尽量减少男同事不必要的应酬，因为有个美满幸福的家庭，是成功男人事业的后盾。“有了太太的支持，才能全力以赴为公司效力呀!”苏小姐讲。她关怀工作环境品质，在台北那个寸土寸金之地，新办公室的设计中还留下一块不小的空间，作为交谊厅。同仁们能够在工作疲累之余，在此喝咖啡或看报消除压力。席间饮料、点心甚至速食面一应俱全，大伙儿在办公室就像在家一样舒适，难怪，工程师们个个卖命，一个留得比一个晚!她自己也没闲着，只有高中学历的她，积极地参与坊间许多女性治理人员的课程或演讲，时下所谓“老总娘训练班”也常常能够看到她的芳踪，目的确实是要跟上潮流，与新时代有共通的语言。公司业绩成长快速，据点逐渐从南往北进展起来。为着那些单身赴任的主管们，老总娘又发挥她极度的耐心与体贴，亲自为他们找房子、找人打扫、洗衣等。甚至工作不忙的时候亲自下厨，让大伙儿下班后，还可吃到一桌子香喷喷的家常料理，品尝老总娘的爱心手艺!所谓带人要带心，自认是老总的帮手，却不以“老总娘”自居，自然深受同仁的欢迎!结果同事间若有什么问题，多喜爱找她商量。甚至有事找老总，也会先从她那儿探探口气。如此的老总娘不但深得民心，更是里外兼顾，真正是老总的贤内助呢!小秘密：我想若有机会，我也是个可爱的老总娘吧!第九章真心付出：服务客户等于服务自己

有味的是，有些人总是对工作不满，如此的情形重复发生在不同的工作场合；也确实是讲，即使转换工作环境，他也不可能停止抱怨。这种情绪折磨着职场人，让人不禁要对自己，甚至整个大环境感到失望，然而每天怨怼的结果，却只会让工作效率更形低落。第十章乐在工作：走出自己的一片天第30节不耐烦是大败笔不耐烦往往是人际关系上最大的败笔，也是客服工作最严峻的问题。槟榔摊在这些年，俨然成为台湾地区的地区特色!除了电视上播报的西施新闻外，大伙儿可能忘了，它还肩负着“迷路者灯塔”的神圣使命呢!我开车常常迷路，尤其是一离开台北市区，槟榔摊就成为我那个路痴问路最好的所在。缘故是，槟榔摊多半搭建在重要路口，且位置突出明亮；其次因为生意人大都和气生财，关于问路者多半乐意提供协助。记得有一回和朋友开车到金瓜石九份山区，走着走着又迷失了!只是，这时坐在前座的朋友突然讲：“不问了!”细一看，槟榔摊前用海报纸写着：“金瓜石九份，直走不要问。”真是叫人啼笑皆非，看着二句押韵的对联，心想：“这家槟榔店还颇有文化呢!”我想摊商可能是天天被这些搞不清晰状况的开车朋友问多了，终于在忍无可忍之下树立这块贴牌。但同时是不是也断了开发新客源的机会?不耐烦往往是人际关系上最大的败笔，也是客服工作最严峻的问题。它隐约透露出一些讯息，告诉不人：1.不要问我，我没空。2.不要问我，我不明白。3.你专门G86AA嗦，懒得理你。4.你专门笨耶，连这都不晓得。5.我对不人的事没兴趣。小秘密：通常这类的朋友，人缘可能都不是专门好；努力培养个人的热情，好自为之了!现在要做的事：1.在工作上挖掘乐趣，以乐在工作。2.不吝随时给自己鼓舞一下，增加工作乐趣。3.常常让自己归零，工作常保新奇的心情。4.励志小品可激励士气(间或吃麻辣火锅也有相同效果!)。小叮咛：当服务热诚消逝时，工作的乐趣也会同时消逝。维持热胞不灭，也是乐在工作的重要指标!第31节留心服务品质中国一向以礼仪之邦自居，奉茶应是待客差不多之道，但细节却常让人容易忽略。曾经在网络上看到一篇文章，听讲在日本有一家公司，难道因换了劣等的茶叶而差点倒闭!话讲在日本有一家老企业，原本经营得不错，近来换了一位新的总务主管。他一看公司给客人用的茶叶，难道是高级品，为了节约成本，因此立即下令改以廉价的茶叶代替。没