综合xx医院形象设计方案

XX案1 1 医院定位设 1.1医疗卫生市场根2000年我国居民个人卫生支出为2886.7（均费用为376.4XX案1 1 医院定位设 1.1医疗卫生市场根2000年我国居民个人卫生支出为2886.7（均费用为376.42001年上升到3113.3（人均费用为元升幅度明显。但是和国外比较，差别仍然很大，我国均医疗费用为俄罗斯为，，，，波兰为……从这里可以看出，我的医疗卫生事业的发展潜力很大。从发达国家的医疗市场发律看，医疗行业和其他行业比，基本上是直线上升，随着人生活水平的不断提高，人们对健康的需求也会越来越1.2肿瘤医疗市场对人类健康和生命很大。它疾患已成为学上的55万人死关。是全原因的头两位。全世中，每年约有700万人新，几乎每6秒钟就有患。1.2.2我国目前每年平均约有160万人新，每年约有万人死。我国大规模的及发数字表明不完全一致，有地理分布特色。但来说，常见而又重要癌、肠癌、肝癌、宫颈癌有：肺癌、胃癌、食、白血病、恶性淋巴来说，常见而又重要癌、肠癌、肝癌、宫颈癌有：肺癌、胃癌、食、白血病、恶性淋巴瘤鼻咽癌等十大肿瘤。其中以肺癌、胃癌、食管癌、肝癌、、宫颈癌最为多见，约占全的70%－80我国现300左右，每年发病以3%的速递增出现年轻化国著名肿瘤学家R.Peto警，目前吸烟和大气污染的情况下，不要期望2025年会有下降是人们最恐惧的疾病，以迫切寻求治疗的愿望就更大。以每个肿4万元计算，每年的医疗费用在1200亿左右平均医疗1.3湖南为肿瘤病高发区，每年肿瘤的医疗药品费用在20亿元左右市场潜力巨大。湖南现有专业性肿瘤医院3家，省肿瘤医院（入约3.5亿、常德市肿瘤医院（年收入约2000万。加上其他院的收入，总费用大概在10亿，所以，医疗收入增长空间很大1.4医院优势分XX中医肿瘤医院是湖南唯一一家中医肿瘤医院并且是在省城长沙是由湖南中医肿瘤医院发展而来，中西结合，建院时间较长，具有定的知名度。引进了先进的治：是省内唯一具有高聚内伽玛刀、电化学刀、中人粒子刀、无毒化疗治疗肿瘤的医院。具中医的治疗特色，最近又引进了国的中医治有一定的基本硬件设施。医院将引进现代医院管理方法，全面进行象设计和管理、医疗、服务流程重组，以适应医疗市场发展1.5医院的劣势分由于种种原因，医院的业绩一般，技术力量簿，规模医院的所谓定位就是要形成差别，找到自己医院的目标市场并且进细分1.6.2要了解服务产品的概念。医院的产品就是——医疗服务的特征和其他服务是一样并且医疗服务人的参程度更细分1.6.2要了解服务产品的概念。医院的产品就是——医疗服务的特征和其他服务是一样并且医疗服务人的参程度更高，是高接触性的服务。其特点如下不可感知性。就是说，服务和有形产品比较，有形产品是可以看见的，感觉得到的；服务产品是无形的、不可以感知的；其次，就在服务之后，它的服务结果也要等一段时间才后，服完药才知道病好不好在看不可分离性。有形产品如电视机的生产和消费有一定的时而服务没有到医院看病，他的整个过程是和消费一起差异性。有形产品因为有形，所以就有一定的标准，而服医疗服务的差异性就更大；同样的病，同样的治疗方案，就有不的治疗结果。不同的医生，有不同的治疗方案不性。众所周知，产品可，以后再进行销售；但是务则不可以，比如医院今天有100个空床位，它的销售价失去了1.7认识医院服务的特性常重要的意义和医院都有只有知道了医院服务的这些特点，才可能去找到提高医院服务质量的办1.8还有为什么会的医院？由于医疗服务本身是需参与的在服务的过程中又要支出什么成本呢到医院看病需要支出的成本有1.8.1时间成本。都是机会成本在医院中等待的时间和治疗时间的合理1.8.2体力成本要支出体力成在医院的治疗过程，要配合医生的治疗，就1.8.3心理成本。在医院里得到非常糟糕的服务，为此，是需要支出心理成本1.8.4感官成本。比如噪音、不愉快的气味、不舒服的座位、视觉不引人的环境1.9那么又是这样去是需要支出心理成本1.8.4感官成本。比如噪音、不愉快的气味、不舒服的座位、视觉不引人的环境1.9那么又是这样去判断医院的服务质量呢？研究表明，有面十个方面度——任程度和诚实程度■安全——医院治疗的安全性和风险程度低；在服务领域的风险是最高接近性清晰治疗的方便程度，包括医院的位置，导诊沟通——能进行交的意见以及用他们能够理解的语了——医院是否了的真正需要有形要素——医院的形象是否突出，医，医疗设备是否的形象是可靠性——可靠地、准确地完成服务承诺的能力反应性——帮和迅速提供服务的愿意能力——有出色的医疗技术水平礼仪——接的礼貌、庄重、体贴周到和友好在了解医院服务的特征后就为医院的定位打下了基础从目前的情况来看在规模、技术的主要竞争对手是省肿瘤医院、品牌等方面都医院强。但于医疗市场和肿瘤治疗的特点仍然可以创新治疗模式，进行正确的市场定位，形成差别。其重医院人性化服优化治疗方中医治疗特1.11医院中要树立一个什么样的新形象全心全让生命充满希望”作为医院的服务理念延伸的意义就是○自己的最大能力1.11医院中要树立一个什么样的新形象全心全让生命充满希望”作为医院的服务理念延伸的意义就是○自己的最大能力，以最好的技术、最好的服务每个肿带来安、照顾和希望医院要彻底地改变服务观念人的亲人朋友服务，以及要树立全心全温馨医院”的新形《华夏天服务，以服务为荣。营造“温馨天使》同一片蓝天下洒在你的心上同一片蓝天下让生命充满希1.12医院医——救死扶伤，关爱生医院目标——经营方针知名的、有特色的肿瘤连锁，特色服经全心全意，让生命充满希—从五个方面完医院进行形象(Image)——崭新的医院系统形象品管理(Manage)化、文件化、系治疗(Treat)——有高质量的特色治疗方服务(Service)——独特的人性化的服务(Makerting)——价■工作召开一次科以“医院形象设计说明会”，医服务(Service)——独特的人性化的服务(Makerting)——价■工作召开一次科以“医院形象设计说明会”，医院管理公司说明设计的意义、目的和方法1.14.2召开一次小出思路对医院的新形象和新定位1.14.3医院召开动员大会医的院新象的建设和医院的发展计划“我为医院献计献策活动，集思广益，为医院发展提出好的建议和集医院服务理念、经，并且评出1、2、3等奖2、医院管理系统设计 组织结管理办2.2.1明确的职责院长职行政副院管理代表职职信息科长财务科长职科长职门诊护士长职导诊服科职职科护士长导诊服科职职科护士长护职护士长职会计职总务科管理员物资供应科保管员职职职班长炊事员职维修班班长职清洁工人职太平间工人职制定医院的各项工作制度（可以根据医院的具体情况制定会议制懂事会议事院长办公会议事规4)院总值班5）深入科室制6）职能制守8)卫生制院工作记载规会务管理院工作记载规会务管理规接待工作暂行保度立卷归档借阅制制的鉴定与销毁制统计制库房管理管理会仪器设基管理制管理文书立卷归档暂行规信息科工作制信息收馆管理制统计工作制、处理制医疗登记、统计制病案管理制质量控制离退休离退返聘管理岗前教育制中高等学校毕业生见中高等学校毕业生见习期暂行办各种休假管理安制传达、门卫制安全防火制医治安管理规重点部门管理巡逻护院制值班、门诊部工作制门诊工作制制出证明、病休证明的科工作制抢救室工作制首诊负责门救护车使用规医嘱制差错、事故登业务学习制处理制各级医去制制制制注射手术手术室无菌物制制注射手术手术室无菌物的保存制特放射患者手术间的处理制制、被服污物处制制院控制在职教育制对院内控制院的控制各项卫生学标院监测医疗器械仓库工作制仪器设资料管理制医疗仪器维修检验科工作制手术手制制科教科工作制进管理实习医生职见习学生规临床实习学生教学进管理实习医生职见习学生规临床实习学生教学管理制护理部工作护会议制分级护理制无菌操作原探视陪伴制患者入、出院管理制药品、物品、器械管理护理查对制交制事故、差错、缺点登原始凭证管理制稽核制债结算制物资管理制财务报销制会管理制固定资产固定资产管理制低傎易耗品管理制报废及赔偿门处工作制门诊患者退费规住院处工作锅炉房工作锅炉制电工房工作工作环境卫生管理制职职管理制卫生工作制后勤值班制（以上制度根据医院的具体情况进行曾减2.2.3制定医院文件编制方法的管理制1）湖湘中医肿瘤医院文件和资料的编制和管理，件及资料的控2）由长沙东西现代医院管理理手册和程序文件协助医院编写3）管理代表负责文件及资料的控制管理手程序文、更改、控制和管、更改、控制和管4）工作指导3）管理代表负责文件及资料的控制管理手程序文、更改、控制和管、更改、控制和管4）工作指导书的控制与表单的控制6）、更改、控制和管理。文交管理代表受控，原稿交医院信息科保管7）各科室负责文件和资料的保管8）文件分类与编码。原则：各类文件由文管医码不得重复9）编码a管理手（A）/b序文（B章节位代编码，各项文件类单c业指导书：流水部门 文件类d表单：版流水部门文件c部门代码为：如信息中心-F；门诊组-G10）外来文件编码以原始文号为标11）文件定制“管理手册”由医院拟订、签发“程序文件”由各个科室拟订，医院院长签发“工作指导书”由各责任人拟订，签发签发表单”由各责任人拟订，“12）所有文件由文管中心管理存挡，并填写“文件总览表”。使用文件必须加盖“IMTSM医院管理文件受控章”来文件审定同工作计召开医院懂事会会议（构。制度医院的基本制度全部参加定医院的组2.3.2由拿出行政职责和制度；医务科拿出医疗职责和制度护理部拿出护理职责和制度2.3.3组织理公司工作2.3.2由拿出行政职责和制度；医务科拿出医疗职责和制度护理部拿出护理职责和制度2.3.3组织理公司工作小组，并确定专人负责（管理代表，配合医院2.3.4职责和制度初稿出来后改确定，形成最后的正式文，提出不同意见，再进行3 3 医院服务系统设计 新和规范十分重要。服务3.1工作态3.1.1关爱生命奉献第一。医院的职责是救死扶伤，治人解除痛苦。所以，员工要具备“救死扶伤，治病救人”的高情操，关爱生命，奉献爱心，是医的神圣职责3.1.2严于职守医要严格要求自己守岗位职责按时按质完成工作，服从工作安排、早退或旷工与时俱进开拓创新在工作中要保持良好的精神面貌和进取神，与时俱进，树立创新精神，为医院工作提出合理化建议学习钻研精益求精应该热爱本职工作钻研求精不断适应社会发展需要，用最好的技术3.2良好服务的基本要服务3.2.1形象：稳重端庄，善意友好，体现服务的诚意3.2.2礼貌：待人以诚，待人以礼，诚心诚意3.2.3自重：专心投入，诚恳积极，尊，给人留下良好印象知识：具备在职专业知识，清楚了解自己的岗位操作规能力：全面认识自己的工作，了解工作的特性并准确有效地3.2.6尽责：设身处地着想，把工作做得更好仪容仪表基本员工上岗时必须穿着规定的工作服，并保持衣装整齐、干净、工卡必须佩带在左胸上。 男员工不不能留长发，发脚长度以保持不盖耳朵和不触衣领为（工上岗前应将头发梳理整洁，保证无头屑。 男员工不得化妆，女员工应该化淡妆并保持清新，有良好的精神面貌；男女员工上班时不得佩带非工作需要的装饰品。不得留长指甲，女员工不得涂有色指甲油。员仪容仪表基本员工上岗时必须穿着规定的工作服，并保持衣装整齐、干净、工卡必须佩带在左胸上。 男员工不不能留长发，发脚长度以保持不盖耳朵和不触衣领为（工上岗前应将头发梳理整洁，保证无头屑。 男员工不得化妆，女员工应该化淡妆并保持清新，有良好的精神面貌；男女员工上班时不得佩带非工作需要的装饰品。不得留长指甲，女员工不得涂有色指甲油。员工上岗前忌吃异味食品，提倡饭后漱口服务时，应当保持友好的表情，不得流露厌烦、冷淡、紧张和恐惧的表情行为举谈吐：温文有礼措辞恰当清晰明快目光：目光传神，精神奕奕举止：举手投足稳重端庄，自然得体服务用礼貌用问候征询您早上晚您好您好，哪里不舒服，看哪个科呢您要我帮助的吗我能为您做什么呢3.5.3答询好的/是对不起，请您稍好的，我马上就去请稍等，我立刻为这是我应该请稍等，我立刻为这是我应该3.5.4道歉实在对不对不3.5.5答谢等久错很高兴为您您的支的信3.5.6回用您好（或早上好等问候语湘中医肿瘤医位请问您贵姓，请问先生，他不在，请问我可以转达请您不要3.5.7告别祝您早日康祝您万事如，让我为您找一不用担心，您的病很快就会好服务3.5.8禁语规有自尊心的话不有损医院形象的话有的话埋怨、责的话不粗话、脏话、无理的话不讽刺、挖的话不不负责任的话不3.5.9禁语招呼用语不能说“喂批评时不能说“有意见事去”“随便你怎”业务繁忙时埋怨、责的话不粗话、脏话、无理的话不讽刺、挖的话不不负责任的话不3.5.9禁语招呼用语不能说“喂批评时不能说“有意见事去”“随便你怎”业务繁忙时不能说“急什么”“慢慢来”或“后边等着去三人交谈时，应用三人均听得懂的语言，不开过份的玩流程3.6服务流程的设计和分析是现代服务行业设计的基本方法可以从流程图中找到服务的关键点和失败对此进行重新组合形成新的服务流程3.6.1患者进医3.6.2导诊服帮助帮分诊台分诊后，由导的一般情况（表格带到相关的诊室就协帮划价，指导交费、取药。迎办理住院手续。服务礼仪规3.7将员工服务规范进行分解，更加明确前台的服务流程礼仪规范。前台服包括导诊服务员、窗口服。4 4 服务礼仪规3.7将员工服务规范进行分解，更加明确前台的服务流程礼仪规范。前台服包括导诊服务员、窗口服。4 4 医院治疗系统设计 的治疗基本原则目前医学的总原则是控制和消除癌灶和恢复机能，达到康复目的。基本的方法有手术、放疗、化疗、生物疗法中等4.2治疗原则的根据。不的特性、临床表现、病期早整体状况以及治疗条件等全面加以考虑和分析，制定合理的治计划4.3中医治的特点4.3.1具有较强的整体观念，往往能从患者全身的特点加以考虑，不只是局限病灶本身。对多来说，局部疗是不能解决根治问题的，还必须从整体观点问题在本身的多中局部治疗的复发或生长的转移问题，这也是局部治疗所不能解决的全身性异常表现问由于中医在整体特点。因此，在整体局部治疗对全身所产生和疾病两个方面有它自己固有医有它的长处4.3.2改善症状的效果和其他几种治疗方法不一样，中医中药在这面也有它的特长。例如：手术治疗能切除，但有时来术后的功，而出现一些新的症状。放射治疗后的反和后遗现象也是明显学药物治疗对消化道和造血系统有明显的影响。因引起的各类症状，在服用可获得一定时症状常可明显缓来术后的功，而出现一些新的症状。放射治疗后的反和后遗现象也是明显学药物治疗对消化道和造血系统有明显的影响。因引起的各类症状，在服用可获得一定时症状常可明显缓解本身也因服用中药而。4.3.3对劳动力的恢复，中医治疗一般不会因治疗本身的原因而影患者的劳动能力，这是与其他方法相比的另一个特药治疗．一般不会对体力产生新的破坏，体力也会逐渐得到恢好转的4.3.4副作用较少，按中医传统的辨证用药，一般没有副作用，当服用以抗癌为主的中药时，也可能有一定的副作用，特方、验、制剂、砷制剂等。可以出现严重并不主张采用这些毒性颇大的药物作用，需要加因为他们的疗效并不好，对于一般的中药，能掌握适应当的剂量，反应并不严重，也是可以避免的4.3.5经济上的优点：中药的应用方便，价格低预防方面：基于中医病因、病机的认识，以现代的分析，可以采有某些中。又如可以根据中医学对某发病疗高危人群，以降的和脉象的预后加以判断和分析，对脉象和舌态观察，可以在一定程度上弥补现代医学检之。治疗的综。4.4.1预防。随着人类对癌这一顽症认识的不断深化、逐渐到癌的预防是抗有效控制活动表明最有效。许多科学是可以避免的。可预防如能及早，则可能治愈。Ⅰ级预(PrimaryPrevention)－－第一级预防或病因预防。目标是的发生Ⅱ级预防(Primary－－第二级预防或临床前预防、"三早"预防。其目标防止初发疾病的发展。Ⅲ级预防(Primary－－第三级预防，临床（期）预防或康复性预防－－第二级预防或临床前预防、"三早"预防。其目标防止初发疾病的发展。Ⅲ级预防(Primary－－第三级预防，临床（期）预防或康复性预防标是防止病，防止残可以有着十分义。医院可以从这里找到新的发展关键点4.4.2处理癌前病变4.4.3饮食的意义4.4.4心理支持疗法4.5中医治的概念性（社会性）意义4.5.1疾病的产生。从更加深的层次来看，就对宇宙的了解样对疾病的了解也是少之又少。国外一位社会学家就的最好办法，只有两个。一是父母好（就是传好，二是早点结束生命。因有十万亿个细胞细胞就象一台电脑一根本就不可能了解其全暂且不去评价他的观点，我认为他的话非常有道理的大多数的疾病，根本就不知道它的病因。今年流行SARS，就是一个非常好的例子，一个那么小使我国的GDP降1对疾病的社会性认4.5.2现代医学的意义的贡献。就象一当然承认现代医学给人类带来了伟和抗菌素的发现，给人类社会带来伟大意义的同时带来了对战胜疾病的信某种意义上现代科技给人们带来的是希望。其实，有些疾是治不好的瘤就更加如此从某种意义上说希望能够治好它。对肿瘤特别是恶医院就是带来希望4.5.3自然药物的国际意发现在给人们带来巨大的作的同时，曾经给人们无限的想象。人们以为所有的疾病都象细菌一样被青霉素杀死，现在并没有让人们更加鼓舞的的同时，曾经给人们无限的想象。人们以为所有的疾病都象细菌一样被青霉素杀死，现在并没有让人们更加鼓舞的具有历史意义医疗事件发生。于是，人们就想别的法去和疾病战斗。中草药的作用逐步被西方人接受。在欧盟就有上万家中医诊所。中医，开始成为人们观注的新焦点。条例》的颁布，为中医的发展打下了坚实的基础《中医肿瘤医有国际基础和法律的保护。那么，作就要更加注重中药治的各种方法概念。特别是在概念的组合上就要下更大的工大的力气，形成自己买一台治疗仪器要概念和产品。从成本的角。别人了，你的竞争优就会打折扣。如果花一半的金钱去研究创造中医的概念和品就可以有自己独特的竞争优势处于不败之地然并充分利用现代医疗设业务的治疗组合（现代医学+中医）+心理+食物治工作安由医院组织召开一次肿瘤治疗的小型研讨会。提前确问题。得出医院做得到的肿瘤治疗的最佳方法和4.7.2由医院组织有对治疗方法进行组合筛由东西现代院管理公司为其进行概念分析形成初步的临床系统方5.1品牌。医院的品牌就是医院的形象。是内外各的合体现。对于属于服务行业的医院来说，就更加重要了。湖湘医肿瘤医院由于是刚改名和新的经营模式的开始，所以更需要精力和时间去创建时间的新品牌5 5 医院的服 设计5.1.1形象的一致性和系统性。在医院对内对外的所有形象中，一要，并且要进行管理5.1.2医院理念要深入医院的每个人心和社5.1.1形象的一致性和系统性。在医院对内对外的所有形象中，一要，并且要进行管理5.1.2医院理念要深入医院的每个人心和社服务和对外每个细节上都要体现出来。翻开报纸和打开电视已经铺天盖地。但是只仔细去研究就会发的形式和内容都非常的雷同由于前几年许多的业都是用这样的方法来赢得利益的，是因为在特定的历史条件下的历史产物。现在，医院之间的竞越来越，就不会有事半功倍的作用。告的风险最大。医院是服务行业，服务的特点决定服务要不同于得出来来的服。以下是世经验通过对服务的研5.2.1由于服务的无形性同样也体现在“不容易从内心在中就要帮助顾客去理解服务用相关的有形的事物与所提供的服务相联系，以便使服务易令人理解应该使用具体特地的语言来帮助顾客理解服务的内涵将服务的业绩和（或）