宝天高速公路收费管理所微笑服务实施细则

PAGEPAGE6宝天高速公路收费管理所“微笑宝天、温馨高速”活动实施细则（试行）为加强宝天高速公路收费管理所文明优质服务水平，树立文明“窗口”行业形象，深化服务内涵，全力打造优质服务品牌和标准化服务标兵班、标准化管理先进站，宝天高速公路收费管理所结合实际，在全所范围内开展“微笑宝天、温馨高速”活动，现制定如下活动实施细则：一、组织机构为确保此次活动取得实效，管理所成立“微笑宝天、温馨高速”活动领导小组：组长：郭文军副组长：王兴邹旭光漆栋成员：王开登刘文文刘新军王小勇马文军潘艳红周桂林邵钢常国亮郑攀科王张云杨伟包艳明王斌斌崔雅雅樊海燕杨艳丽活动领导小组下设考核领导小组，考核领导小组办公室设在业务股，王兴任组长，小组成员有王开登、刘新军、王小勇、崔雅雅樊海燕杨艳丽二、微笑服务评分标准（见附件）三、考核方式采取各站值班站长对当班收费人员日常实时考核，考核领导小组平时抽查、集中检查以及考核组成员打分的方式，将日常评分、考核领导小组评分以及考核组成员打分按比例加权合成，最后月底统计相结合的办法，同时结合管理所在月检考核和日常稽查中所反馈的意见。四、考核程序（一）各站值班站长每天通过录像回放和现场检查对当班收费人员从考核表的7大部分负责考核，并填制《宝天高速公路收费管理所微笑服务日常考核表》，每周统计汇总取平均分，评分占评比的40%。（二）考核领导小组成员到分中心或现场采取随机抽查，对每位收费员、监控员、警卫员进行考核，填写《宝天高速公路收费管理所微笑服务日常考核表》，每周统计汇总取平均分，评分占评比的40%。（三）每周组织考核小组从各站抽调一名标准化示范班组业务标兵组成检查组在监控分中心对各站的微笑服务进行现场考核，并填制《宝天高速公路收费管理所微笑服务日常考核表》，按去掉一个最高分，去掉一个最低分形式取平均分，此项评分占评比的20%。（四）各站站长每周一将上一周本站的考核结果汇总上报所业务股。各站值班站长每班应严格按照《宝天高速公路收费管理所微笑服务日常考核表》内容评分，如发现不根据实际情况打分等现象，对相关责任人予以通报批评并按绩效工资办法进行考核。（五）在扣分原因一栏必须注明日期及时间段，并对录像进行备份，若因录像系统故障不能备份的，收费站可使用照相机或手机摄像，进行资料备份，使考核真实。五、微笑服务考核奖惩标准（一）微笑服务日常考核月总均分为95分以上的，评为“微笑大使奖”，个人每人奖励现金300元，同时，将获得“微笑大使奖”的收费人员纳入副站长后备库。管理所将抽调部分“微笑大使奖”获得者到机关，负责全所文明服务工作的培训、日常考核和重大业务接待活动。（二）微笑服务日常考核月总均分为94分至90的，评为“最佳微笑奖”，个人每人奖励现金200元；（三）微笑服务日常考核月总均分在89分至85分的，评为“微笑风采奖”，个人每人奖励现金100元；（四）微笑服务日常考核月总均分在84分至80分，不予奖励也不予处罚；（五）微笑服务日常考核月总均分在79-70分的，个人每人处罚100元；（六）微笑服务日常考核月总均分在69-60分的，个人每人处罚200元；（七）微笑服务日常考核月总均分在60分以下的，个人每人处罚300元；（八）微笑服务日常考核当月总均分比上月增加了5分以上者，评为“微笑进步奖”，个人每人奖励现金100元；微笑服务日常考核当月总均分比上月下降了5分，个人每人处罚100元；（九）对在全所范围内监控员考核成绩最优秀且考核成绩在25分以上者，评为当月最佳监控员，个人奖励100元；（十）对在全所范围内警卫（协警）考核成绩最优秀且考核成绩在25分以上者，评为当月最佳警卫（协警）员，个人奖励100元。（十一）对在全所范围内考评出的标准化服务标兵第一名的班组每人奖励100元（包括收费员、监控员、警卫员）。同时对第一名的班组成员当年增加一天休假；对连续三次考核都为最后一名的收费站，对收费站站长给予解聘。（十二）对东岔主线站考评出的标准化服务标兵第一名的班组按1000元进行奖励，对考评出的最后一名班组按1000元进行处罚；对麦积站、天水西站考评出的标准化服务标兵第一名的班组按700元奖励，对考评出的最后一名班组按700元进行处罚；对皂郊站、东岔匝道站考评出的标准化服务标兵第一名的班组按600元奖励，对考评出的最后一名班组按600元进行处罚；对桃花坪站、石门站及利桥站考评出的标准化服务标兵第一名的班组按400元进行奖励，对考评出的最后一名班组按400元进行处罚；同时，对各站第一名班组的最后一名连续2次考核都为最后一名者，进行末尾淘汰制，由普通班组考评成绩最优秀者进入标准化服务标兵班组；（十三）标准化服务标兵班组成员要业务能力强、微笑服务标准、差错率低、形象气质佳。通行费差错率按照差错金额除以当班本人收费金额计算，通行卡差错率按照差错数量除以本人当班应发（收）通行卡数量。（十四）连续三次被评为第一名的班组，以班长名字进行命名，被评为微笑服务标准化服务标兵班组的成员，每月奖励150元。班长每月奖励200元。（十五）普通班组连续两次被评为第一名的班长，进入标准化服务标兵班组任班长。六、微笑服务考核结果应用（一）所业务股根据《宝天高速公路收费管理所微笑服务日常考核表》，每月进行汇总，并填制《宝天高速公路收费管理所微笑服务月考核汇总表》最后交综合办公室作为绩效工资分配依据。（二）微笑服务绩效考核的最后成绩除列入绩效考核外，还作为参加每月服务标兵和标兵班组的优先评选条件，同时也作为年终评优选先的评选条件。七、相关要求（一）考核小组要本着公平、公正、公开的原则进行考核，采取实时稽查及抽查的方式进行打分。（二）本活动从2012年5月1日进行正式考评。附件1：宝天高速公路收费管理所微笑服务收费人员评分标准附件2：宝天高速公路收费管理所微笑服务监控人员评分标准附件3：宝天高速公路收费管理所微笑服务警卫