物业管理是怎样炼成的-规范服务

精品文档精心整理精品文档可编辑的精品文档物业管理是怎样炼成的前言由住宅与房地产杂志社联合中国物业管理协会、深圳物业管理进修学院及深圳市福田、莲花、华佳宏、开元国际、龙城等物业管理公司共同投资拍摄的国内第一部物业管理全电视情景剧式教学系列片《物业管理是怎样炼成的》经过近两年的酝酿、创作及拍摄，终于面世了。作为该系列片配套教材的编写工作也如期圆满完成。本教材在内容安排上，尽量注重传授基础知识与培养岗位技能相结合，理论知识与一线案例分析相结合，旨在提高物业管理从业人员的全面素质及综合执业能力。本教材根据《物业管理是怎样炼成的》系列片的安排，共分八章，分别系统介绍了物业管理企业在招标、前期介入、装修管理、规范服务、风险防范、投诉处理、与业委会打交道等多个环节的专业知识。物业管理从业人员可以从中了解到物业管理的基本业务知识和操作技能，从而达到提高自身素质的目的。本教材力求突出四个特点：一是理论简明扼要；二是重“实用”和“实践”；三是方法先进具体；四是资料全面翔实，较好体现科学性、先进性、适用性和可操作性。本教材比较适宜作为物业管理企业进行内部培训以及企业员工自学用书，也适合作大、中专院校相关专业的参考书。本教材在编写过程中参与者之众为业内编撰书籍所罕见。这其中既有物业管理业内的专家、学者，亦有物业管理企业负责人及一线工作人员，这是集体智慧的结晶，亦是当前国内先进物业管理操作经验的一次大汇总。在此，对于所有参与编写及给予过我们帮助的人们表示衷心的感谢。本教材有个别章节的部分内容参考了业内出版的一些专业书籍及个别专业网站上的内容，在此一并表示感谢。编者2004．10．15第五章如何进行规范服务………105第一节礼仪规范………………105第二节保洁服务规程…………109第三节保安服务规程…………116第四节维修服务规程…………125第五节绿化服务规程…………130第六节停车场、交通管理标准作业规程……135第七节消防系统管理规程……………………138第八节物业管理常规服务规程案例分析……141如何进行规范服务礼仪规范规范物业管理处员工的服务行为，确保公司的良好形象，为业户提供优质的服务。各部门主管每天至少巡视一次所属部门员工的着装、仪容仪表及工作情况并将检查结果记录在《工作日记》中，作为员工绩效考评的依据之一。一、仪容仪表(一)服饰着装1．上班时间必须穿工作服，工作服要整洁，钮扣要扣齐，不允许敞开外衣，非工作需要不允许将衣袖、裤管卷起，不允许将衣服搭在肩上；2．制服外衣衣袖、衣领不显露个人衣物，制服外不显露个人物品，服装衣袋不装过大过厚物品，袋内物品不外露；3．上班统一佩戴工作牌，工作牌应端正地戴在左胸襟处，工作牌写明单位、姓名、职务、编号等；4．非当班时间，除因公或经批准外，不穿着或携带工衣外出；5．鞋袜穿戴整齐清洁，鞋带系好，不允许穿鞋不穿袜，女员工不允许穿高跟鞋，非工作需要不允许打赤脚或穿雨鞋到处行走；6．女员工应穿肉色丝袜，男员工不允许穿肉色丝袜；7．非特殊情况不允许穿背心、短裤、拖鞋；8．男女员工均不允许戴有色眼镜。(二)须发1．女员工前发不遮眼，后发不超过肩部，不梳怪异发型；2．男员工后发根不超过衣领(其中：保安员头发不得长于1cm)，不盖耳，不留胡须；3．所有员工头发应保持整洁光鲜，不允许染除黑色以外的其他颜色；4．所有员工不允许剃光头。(三)个人卫生1．保持手部干净，指甲不允许超过指头2m，指甲内不允许残留污物，不涂有色指甲油；2．员工应经常洗澡防汗臭，勤换衣服，衣服因工作而弄湿、弄脏后应及时换洗；3．上班前不允许吃有异味食品，保持口腔清洁，口气清新，早晚刷牙，饭后漱口；4．保持眼、耳清洁，不允许残留眼屎、耳垢。(四)其它1．女员工应淡妆打扮，不允许浓妆艳抹，避免使用味浓的化妆品；2．每天上班前应注意检查自己的仪表，上班时不能在客人面前或公共场所整理仪容仪表，必要时应到卫生间或工作间整理。二、行为举止(一)服务态度1．礼貌——这是员工对客户和同事最基本的态度，在任何时刻均应使用礼貌用语，“请”字当头、“谢”字不离口；2．乐观——以乐观的态度接待客户；3．友善——“微笑”是体现友善最适当的表达方式，因此以微笑来迎接客户及与同事相处；4．热情——对客人服务无论何时都应面带笑容，和颜悦色，热情主动；5．耐心——对客户的要求应认真、耐心地聆听，并尽量在不违背本公司规定的前提下办理；6．平等——一视同仁地对待所有客户，不能有贫富之分、厚此薄彼。(二)行走行走时不允许把手放进衣袋里，也不允许双手抱胸或背手走路；2．在工作场合与他人同行时，不允许勾肩搭背，不允许同行时嬉戏打闹；3．行走时，不允许随意与住户抢道穿行，在特殊情况下，应向住户示意后方可越行；4．走路动作应轻快，但非紧急情况下不应奔跑、跳跃；5．手拿货物行走时不应遮住自己的视线；6．尽量靠路右侧行走；7．与上司或住户相遇时，应主动点头示意。(三)就坐就坐时姿势要端正，入坐要轻缓，上身要直，人体重心要稳，腰部挺起，手自然放在双膝上，双膝并拢，目光平视，面带笑容。就坐时不允许有以下几种姿势；1．坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚；2．在上司或住户面前双手抱在胸前，跷二郎腿或半躺半坐；3．趴在工作台上或把脚放于工作台上；4．晃动桌椅，发出声音。(四)其他行为1．不允许随地吐痰，乱扔果皮、纸屑；2．上班时不允许吃零食、玩弄个人小物品或做与工作无关的事情；3．在公共场所及住户面前不吸烟、掏鼻孔、掏耳朵、搔痒，不允许脱鞋、卷裤脚衣袖，不允许伸懒腰、哼小调、打哈欠；4．到住户处进行工作时，不允许乱翻乱摸，更不允许拿客户的东西、礼物；5．谈话时，手势不宜过多，幅度不宜太大；6．不允许口叼牙签到处走。三、礼节与文明用语1．问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、您回来了；2．欢迎语：欢迎您来我们住宅小区、欢迎您入住本楼、欢迎光临；3．祝贺语：恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您新年愉快、祝您生日快乐、祝您新婚快乐、祝您新春快乐、恭喜发财；4．告别语：再见、晚安、明天见、祝您一路平安、欢迎您下次再来；5．道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了；6．道谢语：谢谢、非常感谢；7．应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的；8．征询语：请问您有什么事、我能为您做什么吗、需要我帮您做什么吗、您有别的事吗；9．请求语：请您协助我们……、请您……好吗；10．商量语：……您看这样好不好；11．解释语：很抱歉，这种情况，公司的规定是这样的；12．基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再见。四、接听电话1．铃响3声以内，必须接听电话；2．拿起电话，应清晰报道：“您好，xx部门”；3．认真倾听对方的电话事由，若需传呼他人，应请对方稍候，然后轻轻搁下电话，去传呼他人，如对方有公事相告或相求时，应将对方要求逐条记录在《工作日记》内，并尽量详细回答；4．通话完毕，应说：“谢谢，再见!”语气平和，并在对方放下电话后再轻轻放下电话，任何时候不得用力掷听筒；5．接电话听不懂对方语言时，应说“对不起，请您用普通话，好吗?”或“不好意思，请稍候，我不会说广州话”；6．中途若遇急事需暂时中断与对方通话时，应先征得对方的同意，并表示感谢，恢复与对方通话时，切勿忘记向对方致歉；7．接听电话时，声调要自然清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，声量不要过高，亦不要过低，以免对方听不太清楚。五、拨打电话1．电话接通后，应首先向对方致以问候，如：“您好”，并作自我介绍；2．使用敬语，将要找的通话人姓名及要做的事交待清楚；3．通话完毕时，应说：“谢谢、再见”。六、进行工作操作时1．进行室外工作可能影响到住户的工作、生活时，应摆放警示牌；2．室内进行维修、种植等工作时，应在地面铺一层报废床单或毛巾等保护地面，不允许弄脏家俱、地面、墙身等，工作完毕要彻底清理工作现场恢复原样。3．工作操作时应注意走路轻、工作轻、说话轻；4．工作进行中若有住户走过工作区域应暂时停止工作，并面带微笑面对住户，等住户走过后再继续工作；5．无论何时不允许坐在地上操作。七、与顾客同乘电梯时1．主动按“开门”钮；2．电梯到达时，应站在梯门旁，一只手斜放在梯门上，手背朝外，以免梯门突然关闭，碰到顾客；另一只手微微抬起放在胸前，手心朝上，五指并拢，指向电梯，面带微笑地说“电梯来了，请进”；3．顾客进入电梯后再进入电梯，面向电梯门，按“关门”钮，关闭电梯时，应防止梯门夹到他人的衣服、物品；4．等电梯门关闭呈上升状态时，转过身与梯门呈45度面向顾客；5．电梯停止，梯门打开后，首先出去站立在梯门旁，一只手斜放在梯门上，手背朝外，另一只手五指并拢，手心向上，指向通道，面带微笑地说：“到了，请走好”。八、保安员(或服务人员)检查工地时1．应先按门铃l～3下，无门铃时可用手轻轻敲门，但不要用力过大或长时间敲门；2．见到租客时，应首先问好，并说明单位、事由等；3．礼貌地要求租客出示证件，切勿粗声粗气；4．检查完毕后，礼貌地向对方致意。九、保安员(或服务人员)(一)敬礼的范围1．如服务人员着西装，则无需敬礼，同其他岗位人员一样行致意问候礼；2．保安干部、员工工作见面时相互敬礼；3．保安干部、员工对外行使职责权利时先行敬礼；4．保安干部、员工与公司经理级以上领导工作见面时敬礼；5．对公司副总经理以上领导的车辆敬礼(不论车内有无领导)；6．对不认识的领导工作见面检查证件时，先敬礼再检查证件，确认是公司领导时，说：“对不起，很抱歉!”然后再敬礼；7．遇有前来住宅小区参观的人员，如有公司领导陪同，敬礼时需待客人通行完毕后方可礼毕，遇有客人人数较多或车队参观时，敬礼后继续行注目礼直至客人完全通过；8．当值时见制服的军人、公安人员要行军礼问好。(二)敬礼的时间1．在对方行至距自己3～5米时开始敬礼；2．对行驶的车辆以对方开始注意到岗位时敬礼。(三)敬礼时以军礼为主，必要时辅以注目礼第二节保洁服务规程保洁服务是指物业管理公司为物业区域内业户提供的公共场地、公共环境、共用部位、物业外墙、幕墙玻璃的保洁服务，以及生活垃圾的收集、清运管理服务等。一、楼内公共区域保洁服务规程(一)大堂保洁1．日间保洁；(1)每天早上用地拖将大堂门口拖洗干净；(2)用尘推将地板推尘，每天数次视客流量而定；(3)擦拭茶几、台面及摆设、沙发、灯座及指示牌等公共设施；(4)及时更换有烟头的烟灰缸并清洗干净；(5)下雨天门口要放防滑告示牌和增加拖擦次数；(6)下班前应将垃圾清倒干净；(7)每周擦墙面一次。2．夜间保洁：(1)每天晚上用地拖将地板拖洗一次，干后用清洁蜡对地板进行清洁和抛光；(2)每季度将地板的旧蜡起掉，重新上蜡；(3)每月两次对大堂进行消杀工作；3．保洁标准：(1)大堂内摆放的烟灰缸内烟头存放量不得超过3个；(2)垃圾桶内垃圾不能超过一半；(3)保持大理石地板无污渍、无垃圾，每平方米地板的脚印不得超过两个；(4)玻璃大门无手印和灰尘，保持光亮、干净；(5)大堂的墙面、台、沙发、不锈钢等保持光亮整洁、无灰尘；(6)保持空气清新无异味。(二)梯间通道保洁1．操作要领及注意事项：(1)每天清扫一次各楼层通道和楼梯台阶并拖洗干净；(2)将垃圾收集运到楼下垃圾房；(3)用干净的毛巾擦抹各层和通道的防火门、电梯门、消防栓柜、玻璃窗内侧、灯具、楼梯扶手、护栏、墙面、墙根部分地脚线、指示牌等公共设施，应保证每周循环保洁一次；（4）清理电梯口和通道摆放的烟灰缸内的烟头；(5)各梯间、通道的壁面、天花板应每周进行一次除尘；(6)水磨石地面和水泥地面应每月刷洗一次；(7)大理石地面应每月打蜡一次，每周抛光一次；(8)洗刷楼道时，注意防止水流入电梯内和住户门内；(9)清洁工具不能放在梯间通道。2．作业标准：(1)地面、梯级洁净、无污渍、水渍、灰尘；(2)楼梯扶手护栏干净，用干净纸巾擦试后，纸巾没有明显脏污；(3)铁栏油漆完好无脱皮；(4)梯间项面无蜘蛛网、灰尘；(5)地脚线干净无灰尘；(6)大理石地面目视干净、无污渍；(7)水磨石地面和水泥地面目视干净无杂物、污迹。(三)地下车库、天台、转换层清洁要求的标准是：地下车库地面无油污、污渍，无纸屑等杂物，墙面无污渍，天台、转换层及裙楼平台无积水、杂物，管线无污渍根据这一标准，其清洁必须做到：1．每天早晨和下午用扫把各清扫一次，清除地面和排水沟内的垃圾，抹净指示牌、射灯、围栏等；2.用长柄刷冲刷地面的油污、油渍，每隔2小时巡回清洁一次地下车库，清除杂物；3.每周冲刷地面一次，并打开地下车库的集水坑和排水沟盖板，彻底疏通、清理一次；4.每月用清洁液、毛巾擦拭一遍消防栓、消防指示灯、车位档、防火门等公共设施；5．每2个月用干毛巾擦拭灯具一次；6.地下车库和转换层管线每2个月用鸡毛掸子或扫把清扫灰尘一次，天台、裙楼平台的水管线每2个月冲刷一次。(四)公共卫生间清洁的标准：地面无烟头、污渍、积水、纸屑、果皮，天花、墙角、灯具目视无灰尘、蜘蛛网，目视墙壁干净，便器洁净无黄渍，室内异味、臭味.一般认为，公共卫生间的卫生水平反映一座大厦总的卫生水平。为达到上述标准，必须坚持做到以下要求：1．每天上、下午上班前分两次重点清理，并不断巡视，保持清洁；2．如条件许可，清洁时关闭卫生间，暂不让公众使用，但必须放置告示牌，打开窗户通风；3．用水冲洗大小便器，并用夹子夹出小便器内烟头等杂物，用厕所刷沾洁厕精洗刷大小便器，然后用清水冲净；4．用湿毛巾和洗洁精擦洗面盆、大理石台面、墙面、门窗，先将湿毛巾拧干擦镜面、窗玻璃，然后再用干毛巾擦净，清洗垃圾桶和烟灰缸，并内外擦干；5．用湿拖把拖干净地面，然后再用干拖把拖干；喷适量香水或空气清新剂，小便斗内放樟脑丸，或直接用杀菌清洁剂彻底地对卫生间进行清洁，就可以不用香水或空气清新剂；6．每2小时保洁一次，主要清理字纸篓垃圾、地面垃圾、地面积水和水迹等，每周抹抽气风口一次，消毒大洗一次；每月用干毛巾擦灯具一次，清扫天花板一次，杀虫一次。二、物业区域内的公共地方保洁服务规程(一)社区内的汽车道、人行道、消防通道、羽毛球场、网球场等公共场地和马路的清洁要保持地面无泥沙，无明显垃圾，无积水、污渍其作业程序和标准如下：先用长竹扫把将道路中间和公共活动场所的果皮、纸屑、泥沙等垃圾扫成堆，再用胶扫把将垃圾扫入垃圾斗内，然后倒进垃圾手推车；对有污渍的路面和场地用水进行清洗；如遇雨后，马路或其他公共地方有积水、泥沙等，则待雨停后，用竹扫把扫干净；每天打扫3次，每小时循环保洁一次，从早上6：00～18：00，保持整洁。(二)草地和绿化带的清洁，要达到目视无枯枝落叶，无果皮，无饮料罐，无3cm以上石块等垃圾和杂物，100平方米内烟头少于1个用扫把仔细清扫草地上的果皮、纸屑、石块等垃圾。对烟头、棉签、小石子、纸屑等扫把不能打扫起来的小杂物，用手捡入垃圾斗内。在清扫草地的同时，仔细清理绿篱下面的枯枝落叶。每天早晨、上午、下午各清扫一次以上，每小时循环保洁一次，保持清洁干净。(三)排水沟、散水坡的清洁用扫把清扫散水坡上的泥沙、果皮、纸屑等垃圾。用胶扫把清扫排水沟里的泥沙、纸屑等垃圾，拔除沟里生长的杂草，保证排水沟的畅通。用铲刀、钢丝刷清除散水坡及墙壁上空调滴水的污渍及青苔。先用洗洁精清洗再用清水冲洗，检查一遍发现不干净的地方用铲刀仔细再刮。目视干净，无污渍，无青苔，无垃圾和沙石。有空调滴水的地方每星期擦洗一次，散水坡和排水沟每天保洁在3次以上。(四)雕塑装饰物、宣传栏、标识宣传牌的清洁1．雕塑装饰物的清洁：备长柄胶扫把、抹布、清洁剂、梯子等工具，用扫把打扫装饰物上的灰尘，人站在梯子上，用湿抹布从上往下擦抹一遍，如有污渍用清洁剂涂在污渍处，用抹布擦抹，然后用水清洗；不锈钢装饰物按不锈钢的清洁保养方法操作；2．宣传栏的清洁：用抹布将宣传栏里外周边全面擦抹一遍，玻璃用玻璃刮清洁，按《玻璃门窗清洁》操作；3．宣传牌、标识牌的清洁：有广告纸时，需先撕下纸，然后用湿抹布从上往下擦抹，最后用干抹布抹一次，宣传牌每周清洁一次，室内标识牌每天清洁一次，雕塑装饰物每月清洁一次，清洁后检查无污渍、积尘。(五)垃圾池、果皮箱的清洁用铁铲将池内垃圾铲入手推车内，用扫把将剩余垃圾扫干净后，打开水阀用水冲洗池内外一次。用去污粉或洗衣粉撒在垃圾池内外瓷砖和垃圾池门上，用胶刷擦洗污渍。疏通垃圾池的排水道，清洁周围水泥面。打开水阀，用水全面冲洗垃圾池内外，同时用扫把或胶刷擦洗，垃圾池周围不积污水。关闭水阀，收回管，锁好垃圾池铁门。清理垃圾桶或果皮箱内垃圾后，将桶箱搬到有水源的地方，先用水冲洗一遍，然后对污渍处倒少许去污粉擦洗，再用水冲洗干净，搬到原处放好。目视无污渍，无广告纸，每天清运、清洗两次，垃圾池和箱每周用去污粉清洁一次。(六)垃圾中转站的清洁和正常使用每天早上8：00以前，将垃圾收集装车运送到垃圾中转站，两人配合，一人拉一人推将垃圾车推上作业平台，拉开手推车后门，将垃圾倒进垃圾压缩车内，操作员按下压缩车绿键压缩开关，清扫掉在地面上的垃圾，并装上压缩车。冲洗中转站地面，打扫墙壁。用水冲洗中转站外通道及地面，油污处用去污粉或洗洁精刷洗。目视垃圾站内外清洁，无明显垃圾，水沟无积污水，无臭昧。日产日清100％。倾倒垃圾时，切勿用脚踩压缩车内的垃圾，防止造成意外。三、其它清洁服务规程(一)外墙清洁空气中的灰尘和有害物质会侵蚀大楼外墙(瓷砖、花岗石、玻璃等)，只有及时做好清洁工作，才能避免或减少外墙表面损坏。外墙清洁是高楼清洁工作的难点，危险性大，易发生人员坠落伤亡事故。所以，外墙清洁一般物业公司都聘请专业清洁公司的专业外墙清洗操作人员进行。目前外墙清洁主要有两种方式：吊板方式和擦窗机方式。吊板方式是用吊绳、吊板将人吊到工作位置进行清洁，一般的大楼都可以用这种方式进行清洁：擦窗机又称室外吊篮，一般在大楼建造时安装好。工作人员站在吊篮内，吊篮可以上下左右移动，吊篮内有电话，可以与外界随时进行联系，比较安全，这种方式是高楼外墙清洁发展方向。外墙清洁还需注意气候条件，必须在良好的气候条件下进行，大风、下雨、下雪、有雾能见度差、高温(35~C以上)和低温(0℃以下)等情况都不适合进行外墙清洁。风力应小于5级，5级风以上停止工作。外墙清洁工应有良好的身体条件和心理素质，必须经过严格的身体检查和定期复查，经过专门的培训，取得国家劳动部门核发的高空作业证书。一般要求为高空作业人员购买人身意外伤害保险。外墙清洁的设备必须处于良好的工作状态。(二)地毯清洁保养1．地毯养护的最重要之处在于吸尘，每周用吸尘器彻底吸尘2～3次；2．发现地毯上有油污、水溶性污渍及粘有香口胶时，可分别用清洁剂清除水溶性污渍，用除油剂清除油性污渍，用刀片刮除香口胶；3．定期清洗应每季度一次，先套好地毯刷，再将地毯水装入洗地毯机的水箱内；拉动水箱开关，将水均匀洒在地毯上；控制机器的走向，以由左至右lOcm／s内的速度为宜；上行与下行要互叠约10cm；用毛刷擦洗干净地毯边角并抹干泡沫；用吸水机吸干地毯中的水分及污物，打开门窗、风扇；当听到不正常的声音或闻到不正常的气味时，应立即将机器关上检查，看是否需要修理。(三)灯具清洁灯具清洁的目标是：清洁后的灯具无灰尘，灯具内无蚊虫，灯盖、灯罩明亮清洁。要达到这个标准，其清洁必须做到：1．关闭电源，一手托起灯罩，一手拿螺丝刀，拧松灯罩的固定螺丝，取下灯罩；2．如果是清洁高空的灯具，则架好梯子，人站在梯上作业，但要注意安全，防止摔伤；3．取下灯罩后，用湿抹布擦抹灯罩内外污渍和虫子，再用干抹布抹干水分；4．将灯罩装上，并用螺丝刀拧紧固定螺丝，但不要用力过大，防止损坏灯罩；5．清洁灯管时，应先关闭电源，打开盖板，取下灯管，用抹布分别擦抹灯管及盖板，然后重新装好。(四)玻璃门窗、幕墙清洁必须使玻璃面上无污渍、水渍，清洁后用纸巾擦拭50cm无灰尘。因此，清洁时要先用刀片刮掉玻璃上的污渍。把浸有玻璃清洁溶液的毛巾铺在玻璃上，然后用适当的力量按在玻璃顶端从上往下垂直洗抹，污渍较重的地方重点抹。用玻璃刮刮去玻璃表面的水分，一洗一刮连续进行，当玻璃接近地面时，可以把刮作横向移动，作业时，注意防止玻璃刮的金属部分刮花玻璃。用无绒毛巾抹去玻璃框上的水珠。最后用地拖拖干地面上的污水。高空作业时，应两人作业并系好安全带，戴好安全帽。(五)机动车停车场清洁用长柄竹扫把将垃圾扫成若干堆，用垃圾斗将垃圾铲入垃圾车中，发现有杂物，一起清运上垃圾车。用胶管接通水源，全面冲洗地面，发现油渍和污渍时，倒少量清洁剂在污渍处，用胶刷擦洗，然后再用水冲洗。清洁周围排水和下水口，保证排水畅通。目视地面无垃圾、果皮、纸屑，无积水，无污渍和杂物。每天清扫两次，每周用水冲洗地面一次。发现机动车辆漏油，应通知车主并及时用干抹布抹去燃油后，用洗洁精洗油污，以免发生火灾。清洁时应小心细致，垃圾车和工具不要碰坏客户车辆。停车场管理员在交接班前20分钟做完停车场卫生。(六)水池、水箱及与之相连的管道的清洗消毒为保证二次供水清洁卫生，符合标准，水池、水箱及与之相连的管道须定期进行清洗消毒，物业公司可请专业负责二次供水清洗的公司操作，但物业公司要做好对专业公司的资质评审、对清洗过程的监督管理配合等工作。地下水池、屋顶水箱、中间水箱1年至少清洗两次，若遇特殊需要可增加清洗次数。清洗前一天应出通告通知用户停水时间，以便用户做好贮水准备。清洗前应做好所需机电工具、检测器具、清洁工具及消毒药物的准备工作。四、卫生消杀服务规程(一)灭蚊、蝇、蟑螂工作1．每年的l～4、11～12月份中(各地根据气候条件调整具体时间)，每天应对各楼宇的梯口、梯间及楼宇周围、别墅住宅的四周、会所及配套的娱乐场所、各部门办公室、公厕、沙井、化粪池、垃圾箱、垃圾周转箱等室外公共区域、员工宿舍和食堂等区域进行一次灭虫消杀工作；2．消杀药物一般用敌敌畏、灭害灵、敌百虫、菊酯类药喷洒剂等；3．消杀时以喷药触杀为主，要注意穿戴好防护衣帽，将喷杀药品按要求进行稀释注入喷雾器里再进行喷杀。(二)灭鼠工作小区每月应在别墅、楼字四周、食堂和会所的娱乐配套设施等区域进行两次灭鼠工作。主要采取投放拌有鼠药的饵料和粘鼠胶等方法。投放饵料注意事项：1．先放一张写有“灭鼠专用”的纸片；2．将鼠药成堆状放在纸片上；3．尽量放在隐蔽处或角落、小孩拿不到的地方；4．禁止成片或随意撒放；5．投放鼠药必须在保证安全的前提下进行，必要时挂上明显的标识；6．1周后，撤回饵料，期间注意捡拾死鼠，并将数量记录在消杀服务记录表中；7．消杀作业完毕，应将器具、药具统一清洗保管。第三节保安服务规程保安服务是指物业管理公司为区域内业户提供的安全防范服务(包括门岗、安全巡视、安全监控与消防管理)、礼仪接待服务、车辆管理服务、保安应急处理服务等一系列管理服务活动。其目的是为业户提供一个安全、宁静、有序的物业环境。保安服务若由着西装的人员提供，其服务、礼仪等规范作出相应调整。一、门岗服务运作规范(一)出入管理规定1．装修施工人员应到管理处办理手续，经核对身份后佩戴《施工人员出入证》，方可进入管理辖区，离开管理辖区应交回《旌工人员出入证》，并分户挂放在警卫室的管理板上；2．对装修施工人员进出状况于每天下午5：00核对一次，保证人、卡数量相符；3．参观人员凭公司管理部签发的参观单，由门岗通报管理处经理，再由管理处人员陪同，方可进入管理辖区参观，参观者应佩戴管理处发放的参观证；4．抄表员、送水员、快递员、送奶员等外来人员，应到管理处办理手续，佩戴《临时出入证》，方可进入管理辖区；5．阻止各类推销人员、非业户人员进入；6．在非办公时间内，进入办公区域的业户应进行登记后放行；7．凡携办公用品、家电、家具、电脑设备等大件物品出大门，应到保安值班室填写《物品出门单》，业户签字，经门岗保安人员验证，核对物品名称、数量准确无误后，方可放行；8．进入物业管理区域的装修材料物多量大时应在每周一至周五10：00～15：00放行；9．夜间应从严控制物品的进出。(二)门岗作业标准1．在指定位置、指定方向立岗，严禁脱岗；2．立岗姿势端正，身体挺直，双手背后，两腿呈跨立状，不准稍息呈依倚状或其他姿势，面带微笑行注目礼，遇领导敬礼；3．物业管理区域实行全天24小时立岗保安服务；4．物业管理区域的大门5：00～24：00实行开启服务；0：00～次日5：00关闭时，如有车辆出入，当班保安人员应及时提供开门、关门服务；5．不准拾荒、小摊贩、推销人员进入物业管理区域；6．雨天为业户提供方便伞或伞套等便民服务；7．对进出物业管理区域的机动车辆实行出入证制度、登记制度和停车收费制度(收费标准按所在地物价局规定执行)，禁止载有易燃、易爆、有毒、有害及其他污染物品的车辆进入物业管理区域；8．交接岗时按规范操作；9．在指定处休息，对备用钥匙使用进行登记，做好休息处清洁工作。(三)门岗作业规程1．上岗期间必须满腔热情地回答业户提出的各种问题，彬彬有礼、有礼有节；2．特重物、特长物不得从电梯上楼，必须向业户或装潢人员讲解清楚；3．严禁乞讨人员、做小生意者进入公寓小区／办公大厦，非小区／大厦办公者进入小区／大厦必须问清原因，做好登记；4．当物业的电梯、设备有故障时，立即通知设备部门，夜间发生重大事件时立即通知班长，按应急预案执行；．5．当物业的设备、设施被损坏时，应将当事人带至管理处处理；6．每日配合监控室人员做好岗亭内外的清洁卫生工作。二、巡视服务规范(一)巡视制度1．熟悉各执勤岗的职责和任务，协助各个岗位处理疑难问题；2．巡查楼层等公共部位设施设备完好情况，做好记录；3．维持物业管理区域内的安全秩序；4．协助班长处理紧急情况；5．当值班长负责抽检本班巡逻人员的工作质量，并做好记录，及时将当班情况反馈给相应部门；6．主管负责检查、督导工作，对有关工作提出改进方法及注意事项；7．巡逻次数：每3小时至少对整个物业管理区域巡查一遍；8．巡逻保安要多看、多听，以确保完成巡视任务；9．按要求做好巡逻记录，并及时将有关情况反映给相关部门及人员；10．检查治安、防火、防盗、水浸情况，发现问题及时处理，并通知中控室；检查消防设备、设施(即烟感器、报警按钮、消防栓、正压送风口、应急灯、疏散指示灯开关等)是否完好；11．检查防火门是否关闭，机房门、电井门等是否锁闭及有无损坏；12．巡视大厦外墙、玻璃等设施是否完好，有损坏做记录，并上报主管或管理处领导；13．在大厦物业管理区域内巡查，发现有可疑人员，前往盘问，检查证件，必要时检查其所带物品，属“三无人员”的应请出物业管理区域；属推销人员，应劝其离开物业管理区域；14．巡逻中应兼顾设备、设施的运行状态以及保洁服务的运作状态；15．详细记录情况发生时间及确切位置。(二)公共区域安全防范制度1．保证大厦内公共通道整洁、有序、畅通，杜绝杂物堆放；2．负责对巡逻中发现的通道堆物问题查清物主；3．保安部领班、班长在每天的巡逻过程中，凡发现通道上有堆物现象，应问清属何业主，并应于发现情况当天即通知业户服务部，同时开出《公共部位整改通知单》；4．业户服务部在接到保安部书面通知后，应向有关业户递交，要求其在规定日期内限期整改，超过截止日期仍未整改的，通知清洁部作出处理；5．清洁部在接到业户服务部通知后，组织人员将通道上堆物清除并将结果反馈业户服务部。(三)巡视作业标准l．物业管理区域内实行全年365天24小时全天候保安巡视服务；2．为防盗、防火、防灾和维持物业管理区域的公共秩序，按制定的巡视路线，确保每小时巡遍全部公共区域；3．在物业管理区域内制止占用公共场所任意施工的行为；4．确保夜间(20：00～次日8：00)及法定节假日不产生装修噪声；5．为应对突发事件，制定相应的应急预案并定期演习(每年1～2次)；6．巡逻中遇到业户要求应及时提供服务或立即通知有关人员到现场处理；7．当接到监控中心对讲机呼叫时，应立即赶到现场进行处理，并向上级报告，将处理结果反馈监控中心，遇到紧急情况按应急预案执行；8．巡逻中发现可疑人员应进行询问、验证，必要时可带到管理处处理。三、监控服务运作规范(一)机房管理办法1．管理处列出监视系统摄像头布防的分布、数量、部位；2．按每台录像机配备16盒录像带，所有录像带必须保存两周，严禁差错，调看录像带须经管理处经理批准；3．监控中心内实行保安人员24小时值勤，不得脱岗无人；4．外来人员进入监控中心应经管理处同意并登记；5．设备发生故障应立即报修；6．当显示屏出现异常情况应立即用对讲机通知班长赶到现场，并做好记录，遇紧急情况按应急预案执行；7．每天晚上19：00对周界报警的各个防区进行检查，并做好记录，发现故障应立即报修；8．接消防、周界报警时应立即用对讲机通知班长赶到现场，跟踪处理结果并做好记录，然后将系统重新复位、布防；9．接业户电子对讲系统铃响3声之内应答，认真听取要求，用对讲机向班长报告并做好记录；10．保持监控中心室内清洁；11．负责对讲机的保管、充电、借用手续。四、保安员交接班管理标准作业规程(一)职责1．当值保安组长负责交接工作的讲评、检查工作；2．当值保安组长负责所管班组的交接班工作；3．当值保安员负责具体工作的交接。(二)工作程序1．交接班前15分钟，接班队员到达指定地点集合，并注意自身形象，不得相互追逐打闹，保持良好站姿，不得蹲坐；2．接班组长要组织全班队员整队、点名并统计、做好记录，统一整队步行到各岗位，途中步伐整齐一致，口号宏亮，精神抖擞；3．接班组长负责检查队员中是否有醉酒、神志不清或其它不能上岗的现象，若有立即请其出列，取消其上岗资格，并报主管领导查明原因，以做出相应处罚，并注意交代当班注意事项；4．按时交接班，不迟到，不早退，交班队员在接班队员未到达前不准自行下岗；5．交接班时，交班队员需将本班的治安情况、值班器械、需特别交代事项等向接班队员交待清楚，并做值班记录，交接班双方签字以备后查；6．接班时遇有突发事件，由交班班组负责处理并做好记录及时汇报，接班班组要积极做好协助工作：7．在交接过程中，发生事件时，应立即停止交接，由交班人员负责处理，接班人员协助；8．交接班时，交接双方要相互敬礼。五、各种问题的处理方法(一)保安员辨别盘查可疑人员1．执勤时要集中精力，注意观察；2．当与对方保持20米左右距离时，要注意观察对方面部表情及行动；3．观察对方行为是否诡秘，是否藏有凶器；4．观察盘问时对方神色是否慌张，答话是否流利；5．检查证件是否伪造，证件是否有疑点；6．注意其衣着是否整洁，有无血迹、泥点，是否打赤脚，是否有伤；7．所携带的物品是否与身份相符；8．检查对方时最好2人以上，与对方保持一定的距离，防止对方突然袭击。(二)保安员执勤时与对方发生纠纷的处理1．由于按规定执勤，对方不理解无理取闹的，首先要保持冷静；2．对方态度蛮横、不讲理的，执勤保安要克制，避免与对方发生冲突、防止矛盾激化；3．耐心解释，使对方明白不是在刁难，争取对方理解；4．对方不听劝阻，胡搅蛮缠，甚至恶言伤人或动手打人的，要及时通知组长、分队长，制止矛盾激化，不得与对方打架，并将肇事者抓获扭送公安机关。(三)对个人的携带物品出入管理服务区的管理1．对管理服务区的业主、员工、客户及业务人员所携带的提包、箱、厂家物品等物资，要求主动出示厂家签发的业主(厂家)出货物资放行条或购物发票,接受保安员的检查；2．认真检查物、单是否相符，单据是否过期，单据是否伪造，确认相符后方予放行。(四)车辆出货物资管理1．对驶出管理服务区的车辆，执勤保安员均要认真检查车辆是否载有货物。2．对载有货物的车辆，要求驾驶员自觉出示公司签发的业主(厂家)出货物资放行条或购物发票。3．认真检查单据是否过期，单据是否伪造，确认物单相符，方可放行。4．对物、单不符或没有业主(厂家)出货物资放行条的个人或车辆的处理方法：(1)对没有业主(厂家)出货物资放行条或物、单不符的个人或车辆，值班保安员应先登记其个人或驾驶员的有效证件；(2)请个人或驾驶员回单位重新开具业主(厂家)出货物资放行条；(3)立即通知领班、主管，将人或车辆送交保安部。六、突发事件的处理(一)抢劫的处理1．接报后迅速赶住发案现场，制止犯罪和抓获劫匪；2．向目击者问清劫匪人数、年龄、性别、面型、发式、衣着等明显特征和逃跑的方向；3．如劫匪逃离现场，边追边用对讲机说明罪犯逃离方向并向其他队员及保安部(保安中队)报告；4．发现罪犯在逃，应大声呼叫路面群众予以阻拦；5．如果罪犯坐车逃走的，可拦截机动车辆追堵或向“110”报警，或向派出所报警；6．做好自身防范工作，既要抓获罪犯，又要保证自己的人身安全，应多人或多带入围堵；7．保护抢劫现场，劫匪遗留的作案工具、凶器等不要用手触摸，不要让无关人员进入现场；8．访问目击群众，收集发生劫案的情况，提供给公安机关；9．事主或在场群众如有受伤，要立即截车送医院抢救，并迅速报告公安机关；10．要求事主一起到派出所报案。(二)煤气泄露的处理l．发现煤气泄露，不准在现场使用对讲机，严禁使用门铃、电话等一切能昏火花的工具；2．将所有能打开的窗户轻轻推开，疏散气体；3．通知队友或设备工迅速关闭煤气总阀或分闸；4．轻敲门呼唤业主、若业主无应答时，在感觉气味疏淡时(或带上防毒面具)，在保证自身安全的情况下由隔壁的窗户爬入或破门入内救人；5．发现有人昏迷，应及时抢救，尽快护送中毒者到就近医院；6．通知上级领导到场，通知煤气公司负责人到场；7．配合有关部门查明原因，了解情况。(三)聚众打架斗殴的处理1．立即劝阻打斗，劝散围观人群和收缴打斗用的凶器，如有打伤人或毁坏台、椅、器具等报告公安机关处理；2．保持中立态度，尽量保护自己人身安全；3．双方不听制止，事态继续发展，场面难以控制，应迅速报告公安机关，如有重伤者送医院抢救；4．协助公安机关勘查打斗现场，收缴各种打架斗殴工具，辨认为首分子。(四)台风暴雨、水浸的处理1．台风暴雨来临之前：(1)张贴警示通告，提醒各单位、业主、住户及进出员工做好防范工作；(2)检查楼宇立面，通知联络各住户关好窗户，搬离放在阳台上的花盆、杂物；(3)检查各天台、楼顶、地面排水沟，发现堵塞，及时通知水工组、清洁工予以疏通；(4)搬离固定地面、天台、楼顶易被台风吹走或吹倒的物品；(5)楼字四周停泊的车辆及时疏导至车场等空阔地带；(6)濒危建筑及时配合管理处给予加固；(7)通知保安员备好雨具；(8)对一些不稳的道路标识牌予以加固；(9)对保安员执勤用具、对讲机、道闸开关等予以保护，以防淋雨损坏。2．台风暴雨袭击时：(1)通知所有保安员注意安全，巡逻保安员不要站在楼字下；如需要户外作业时戴好头盔；(2)提醒过往的业主、小区员工注意安全，勿在户外逗留；(3)对一些要掉落的不安全的物品，必要时用绳子拉开警戒线；(4)严密监视，严防不法分子趁火打劫；(5)台风过后，组织人员检查公共设施损毁情况并做好统计，清理垃圾。3．水浸的处理：(1)组织抢险突击队，负责装填运送沙包；(2)及时通知业主储备食用水；(3)在地库出入口开口处堵成沙包墙并派人看护；(4)保护一切因水浸后易遭破坏的重要公共设施，如电梯等电力系统；(5)发现有水浸入电梯井、强弱电井，应及时通知电梯工和电工关闭电梯、切断电源，处理电井房水浸问题；(6)水浸过后，搬离所有沙包，打扫卫生。(五)保安员在执勤时，如发现有人轻生、自杀时1．迅速报告上级领导；2．应立即到场劝解，向对方晓之以理，以谈家庭等方式分散其注意力；3．安排人员从后面迂回，寻机将事主救出；4．如有条件应迅速铺设垫子。(六)凶杀案件的处理1．接到报警后，迅速赶到现场，单独或多人将凶手抓获；2．立即向派出所报警，如现场有生命危险的立即送往就近医院抢救；3．如罪犯分子已逃跑，应立即用对讲机通知各岗位保安员设法阻拦，封锁各路口；4．力争既要抓获罪犯，又要保护好自己的人身安全；5．保护现场，直到公安人员到来；6．向知情人了解犯罪特征、面貌、衣着等，向公安人员提供证据；7．协助公安机关处理善后工作。(七)电梯困人的处理程序1．消防中心接到电梯应急电话或保安员巡查发现困梯，立即报告当值班长和值班领导，同时将被困电梯的具体方位、电梯编号、停留的楼层通知维修部(通知维修部时必须询问对方姓名及告知有人被困)，组织保安员到现场协助维修人员协调控制电梯和解救被困人员；2．监控中心通过电视监控屏观察电梯内人员情况，使用电梯应急电话与被困者联系，做好解释安慰工作；3．如遇特殊情况无法消除故障或被困人员中有身体严重不适时，应立即报消防部门或求助有关部门解决：4．被困者被救出后，应继续询问其：是否有不适，是否需要帮助等；要求其提供姓名、地址、联系电话及到本大厦的原因；如被困者不合作及自行离去，则记录在案；5．值班领导填写重大事故报告表，详细记录故障情况及处理经过。第四节维保服务规程房屋、设备、设施的维修保养(简称维保)服务管理是物业管理企业最经常、最持久、最基本的工作内容之一，是物业管理中最核心的组成部分之一。物业管理企业通过经常、及时地开展对房屋、设备、设施维保工作，延长其使用寿命，保持物业使用价值、经济价值，达以物业的保值、增值目的。用户室内设备维修规程1．接到维修单，应先将单号和内容登记在维修档案登记表上，随后交对应的班组进行维修工作；2．物管部维修工接单后在维修档案登记表上签收；3．根据维修内容准备必要的工具和材料，按相应的维修服务承诺时间到达维修现场；4．到达用户处后应经用户处许可后方能进入室内；5．当判定维修项目属有偿维修时，根据物管部维修收费标准向用户报维修价格；6．用户同意维修，则将收费金额填在维修单对应位置上，用户不同意该价格，维修人员在维修单上注明原因，交用户签名；7．因材料不足暂不能维修的，应向用户解释清楚，预约下次维修时间，并将有关情况记录在维修单上；8．因用户自购设备故障无法维修的，应详细向用户说明原因，由用户联系其设备的供应商维修，同时将情况记录在维修单上交用户签名；9．根据故障情况采取相应的维修措施，注意做好现场周围物品的防护和遮盖：10．故障修复后，用户验收合格，维修人员在维修单上填写维修结果，请用户签名确认。维修人员清理现场后才可离开；11．维修人员在完成的维修单上签名，交物管部经理复核签名，于当日交给物管部文员，维修单一联留用户，另两联分留物业部和物管部，物管部文员将维修单录入电脑，并填写维修档案登记表，定期归入维修档案；12．每周由各专业管理员抽取10％已完成的维修单进行回访，发现用户不满意的应追查，确实属人为因素的应追究维修工的责任。二、设施设备巡检规定为保证设备正常运行，及时发现并消除故障隐患，设施设备组必须对所辖设备进行日常巡检。1．巡视值班人员必须按本系统规定的时间和项目巡视检查管辖下的设备；2．巡视值班人员外出巡检，必须随时与部门保持联系；3．巡视值班人员每次巡检均须在相应的巡查记录上依顺序做好巡查情况和结果记录；4．巡视值班人员应根据当班设备的具体运行情况，对“手动”运行的设备和有异常苗头、运行不稳定的设备加强巡检和监控；5．发现设备仪表和电流表、电压表、压力表、电度表、水表等有缺陷，发现设备运行状态指示灯有损坏，发现安全保护元件有变化，均应即时通知维修人员调整或更换，保证设备的监控元件在完好状态下运行；6．发现有不正常的噪音、压力、振动、泄露等又不能迅速排除的，必须立即报告维修人员，并采取适当的防护措施，防止事故的发生或扩大；7．相关专业的管理员每周一次对巡查情况和结果进行抽查，发现问题追查原因，如属人为应追究当事人责任。三、设备管理规定l．设备的维修保养分月度、季度、半年、年度，由相关专业的管理员按维修保养项目、内容、达标参数制订保养计划，交各班组实施；2．各班组每次完成常规保养后，责任人和班组长填写保养记录并存档；3．设备的维修分小修、中修、大修3种，由相关专业的管理员根据设备的性能等规划编制维修方案，交班组执行；4．如检修保养中发现有可能导致严重故障的缺陷事项，必须立即填入维修保养记录表，上报设施设备组组长整改；5．每次检修保养后必须填写相应的表格，设施设备组组长负责监督执行。6.各系统的维修保养以不影响大楼正常营运为原则，特殊情况，须报告物管部经理，及时通知受影响的用户；7．维修保养结束后，应将有关工作情况记录在开闭所设施检查表、变压器设备检查表、低压柜设备检查表、发电机房设备检查表和当值日志上；8．高压设备发生接地时，在室内不得接近故障点4m以内，在室外不得接近故障点8m以内，进入上述范l重l必须穿绝缘鞋；接触设备外壳或构架时应戴绝缘手套。六、供电突发性事故的应急措施(一)外线故障1．大楼设计要求：主供停电，备供自动投入，当外线故障导致主供电源停电时，值班员工要检查真空开关的指示牌是否分闸，再检查电压和指示灯，当明确失压断电后，将主供电源进线柜真空开关退出，挂上“有人工作，禁止合闸”指示牌；2．备用电源处于非自动位置，故主供电源断电时不能自动合闸，检查备用电源进线柜的电表和指示灯，真空开关应处于准备合闸位置，合上备用电源进线柜开关；3．检查变压器出线柜是否正常；4．检查低压受电柜，并合上低压总开关；5．向供电局调度室报告并了解外线故障情况。(二)内部故障当高压柜真空开关、高压电缆或变压器出现故障时(短路或接地)，非误操作引起，除该高压柜停电，甚至会引起主供电源或备用电源的受电柜停电，此时值班人员应遵守下列程序：1．将故障柜的真空开关退出(若引起火警，1人用手提式二氧化碳气体灭火器灭火，1人向消防中心报告火警)；2．将故障柜的低压总开关退出，挂“有人工作，禁止合闸”指示牌；3．将低压母联合闸，保证大楼设施用电；4．向物管部主管和维修班报告故障经过和处理情况；5．物管部召开事故分析会，邀请供电局、厂商及有关方面参加，分析事故发生原因和处理措施，并书面总结报告有关部门。(三)市电全停1．当两路市电全停，启动发电机；2．退出市电联系开关，合上发电机联系开关，向应急负荷供电，并每隔15分钟检查一次发电机运行状况，如燃油量、水温等；3．监视市电进线电压，尽快与供电局联系，一旦市电恢复正常，立即退出发电机电源，恢复市电；4．及时书面向上级领导报告；5．市电失压，发电机如不能正常自动启动，则用手动启动。(四)通知用户供电系统紧急故障发生后，主管管理员预计修复时间，并按转、停电通知用户规程，通知受影响的用户。七、给排水系统维修保养规程l．给排水系统的日常维修保养由暖通、给排水运行维修班负责；2．主管管理员每年12月份负责制订和监督实施下年度的系统保养计划；3．维修及保养过程如要限、停水，需提前将停水区域通知物管部，由物管部通知受影响用尸；4．根据设备特点重点做好润滑、除尘工作；5．供水泵发生故障时马上停止故障泵，开启备用泵，以保证供水；6．污水泵发生故障时应马上采取措施，降低集水井水位；7．所有系统的维修保养工作结束后应填写维修保养记录表；8．给排水设备的故障应于24小时内修复，无法解决的应马上要求通知受影响用户，并报告上级领导，限期修复。八、空调系统维修保养规程1．冷水机组维修保养和水处理由专业公司负责；2．空调班组负责空调系统辅助设备(水泵、电机和风机)的维修，并按空调系统保养计划做好设备保养；3．主管管理员每年12月制订下年度的空调系统保养计划，并负责组织实施；4．当值人员巡查发现系统设备故障，应立即进行维修，并报告主管管理员；5．设备维修过程所要更换的零件，必须做详细记录；6．根据系统设备的特点，重点做好除尘、润滑、更换老化部件、紧固螺丝等工作；7．工作过程中注意环保，对有害气体、雪种等的排放必须加以限制；8．注意用电、防火安全，如需烧焊，须办理动火证，并严格遵守动火作定；9．系统保养以不影响大厦正常营运为原则。对突发性故障应在4小时内排除，逾期应向上级报告以便及时通知受影响的用户；10．系统维修保养工作结束后应填写维修保养记录表。九、电梯设备维修管理制度1．委托电梯保养承包商对电梯进行保养维修；2．物管部负责与承包商联系，督促并协助其维修保养，特殊情况时其他部门可以直接与承包商联系，并及时通知物管部；3．将维修保养情况记录于电梯设备维修记录表、电梯设备保养记录表，零部件更换及大修同时记录于电梯设备台账；4．每季度末对电梯电源开关柜进行一次检查并做维护保养；5．强电管理员对电梯设备的维修、保养进行检查监督；6．当电梯年检期到期前，督促承包商做电梯年检年审。十、电梯故障应急处理方案(一)电梯困人如发生电梯困人事故，电梯维修员应按如下方法处理：1．把电梯主电源拉开，防止电梯意外启动，但必须保留轿厢照明。2．确定电梯轿厢位置。3．当电梯停在距某平层位置约±60cm范围时，维修人员可以在该平层的厅门外使用专用的厅门机械钥匙打开厅门，并用手拉开轿厢门，然后协助乘客安全撤离轿厢。4．当电梯未停在上述位置时，则必须用机械方法移动轿厢后救人，步骤如下：(1)轿门应保持关闭，如轿门已被拉开，则要叫乘客把轿门手动关上，利用电梯内对讲电话，通知乘客轿厢将会移动，要求乘客静待轿厢内不要乱动；(2)在曳引电动机轴尾装上盘车装置；(3)两人把持盘车装置，防止电梯在机械松抱闸时意外或过快移动，然后另一人采用机械方法一松一紧抱闸，当抱闸松开时，另外两人用力绞动盘平装置，使轿厢向正确的方向移动；(4)按正确方向使轿厢断续地缓慢移动到平层±15cm位置上；(5)使抱闸恢复正常，然后在厅门对应轿门外机械打开轿厢，并协助乘客撤出轿厢。5．当按上述方法和步骤操作发现异常情况时，应立即停止救援并及时通知大厦电梯维修保养承包商作出处理。6．事后书面报告物管部经理。(二)水浸事故1．电梯维修员发现或接报发生水浸事故将会危及电梯运行时应立刻通知物管部，当值保安员通过轿厢对讲机通知客人从最近的楼层离开受影响的电梯；2．电梯维修员将受影响的电梯轿厢升至最高处，并关闭该电梯；3．拦住水浸楼层的电梯口，以防水浸入电梯井；4．即刻将情况报告主管管理员和电梯承包商。(三)巡查中发现电梯异常1．电梯维修员巡查中发现电梯运行异常，如钢缆有毛刺、断股，控制担有异声、异味，轿厢升降异常等将危及电梯安全运行的现象发生，应立刻通知监控中心：2．监控中心当值人员通过轿厢对讲机通知客人从最近的楼层离开故障电梯：3．电梯维修员将故障电梯关闭；4．即刻将情况报告物管部经理和电梯承包商。第五节绿化服务规程一、乔灌木养护标准作业规程(一)乔木修剪1．修剪工具包括高枝剪、高枝锯、截枝剪、截锯、枝剪、人字梯、手套、警示牌等；2．棕榈科植物老化枝叶枯黄面积达2／3时即应剪除，其叶壳在底部开裂达l／3以上时应剥除，修剪时应严格保护主干项芽不受损伤；3．对由于受意外伤害折断而枯黄的枝叶应及时清剪；4．每年12月～次年2月应对乔木修剪，剪除徒长枝、树身的萌蘖枝、并生枝、下垂枝、病虫枝、交叉枝、扭伤枝、枯枝、烂头等，并对树冠适当整形保持形状，对造型树木应每两个月修剪一次外形，以保持形状；5．修剪整形应达到均衡树势、完整树冠和促进生长的要求；6．剪下的枝叶应及时清除，集中运到花木基地处理。(二)灌木修剪1．修剪工具、用具主要有绿篱机、绿篱剪、手套、警示牌等；2．所有灌木应在冬季进行一次枯枝、弱枝、徒长枝清剪及株型修剪工作；3．非观花的造型灌木生长季应每25天进行一次修剪以保持树冠丰满、树型美观；4．每天巡查中应及时清剪因折断等而枯黄的枝叶；5．对于散尾葵、棕竹等棕榈科灌木应及时将枯黄的叶边清修；6．观花灌木应在花期过后进行较重的修剪，尽量避免在开花前修剪。(三)乔灌木施肥1．乔木应每年施肥一次，采用穴施或环施法，有机肥或复合肥均可；2．观赏用的小灌木每年冬季应施一次有机肥，每年5～6月应追施一次复合肥，入冬前应施一次钾肥；3．小区内乔灌木不应施用尿素等高氮肥速效肥。(四)病虫害防治1．小区内灌木每月应喷一次广谱性杀虫剂和杀菌剂；2．对突发性病虫害应及时针对性地喷杀农药；3．对园艺三大虫害应交替使用几种药物喷杀，避免重复用同一种药导致病虫产生抗药性；4．喷药时应注意喷植物的叶背面及根茎部位；5．小区内禁用高毒或强刺激性的农药。(五)乔灌木养护应达到的质量标准l．乔木生长健壮、形态整齐、无凌乱枝条和冗长枝叶，灌木株形整齐、造型植物轮廓清晰，修剪面平直整齐，棱角分明；2．没有长20cm以上枯枝黄叶、折断枝、修剪残留枝；3．正确施肥、喷药，无明显病虫害；4．乔木基部无30cm高以上萌蘖枝，无过长杂草、杂物；5．灌木脚部整齐清洁，无过长杂草杂物，无严重黄叶、积尘；6．乔木修剪截口与枝位平齐，直径5cm以上的截口要封蜡。(六)乔木养护注意事项1．不得擅自改变远植株造型；2．不得擅自截剪直径5cm以上枝条；3．乔木修剪应两个人以上配合，用人字梯及高枝剪、高枝锯进行，不提倡爬树修剪；4．乔灌木喷药应注意风向，注意保护员工及周围人员安全；5．乔灌木修剪、施肥、喷药等养护工作应及时登记；6．山体斜坡上的乔灌木养护操作应注意安全，佩戴好有关安全设备；7．在小区内进行乔灌木修剪时，工作区域应摆放警示牌，防止无关人员走近发生危险；8．园林绿化主管应每半个月对管辖范围内的乔灌木养护进行一次检查，并填写《绿化工作质量检查表》存档于绿化部一年，作为员工绩效考评的依据之一。二、时花养护标准作业规程(一)外观保养1．当值绿化工要求每天上班后巡查一遍室内外时花，及时清除残花黄叶、断枝、盆内杂物，并调整好花盆；2-对于一些个别提前开败的时花要及时抽换，以保持整个花坛的整体效果；3．对于高出时花的竹签、杂草应及时清除；4．室外种地时花要求每周修一次边，以防边上的草坪草侵入，并且每半个月松一次土及杂草；5．时花摆放后期，若每盆时花内处于较佳观赏状态的花朵不超过最佳观赏期的1／3时应定为待换花。若某个花坛中待换花的比例超过l／2时要求全部更换。(二)淋水1．室内时花的淋水应根据盆泥的湿度而定，放于光线强、空调出风口等位置的花木一般需水量大，每次淋水应以淋透1／2盆土为适中，放置在其他位置的时花一般以淋透1／3盆土为适中，淋水时应注意不能溢出盆外；2．室外的盆种时花夏秋季一般要求每天早晚各淋一次水，春夏季视天气情况每1～2天淋水一次；3．室外种地时花淋水应视天气而定，以泥面不干裂、时花无缺水枯萎现象为原则。(三)施肥l．一般盆栽时花出圃前要求先施一次高磷钾的复合肥，摆上以后一般不再施肥：2．长寿命盆花及种地时花应每半个月施一次高磷钾复合肥；3．种地时花入冬前应施一次高钾肥。(四)病虫害防治1．时花摆放前应先喷一次广谱性的杀虫、杀菌剂，注意喷杀花盆泥面的蚊虫；2．摆出去的时花每天应注意巡查，发现病虫害时应及时喷药，没有特别病虫害时花坛要求每两周喷一次药；3．室内时花严禁用剧毒、强刺激性或污染叶面粉剂的农药如有机磷类农药、百菌清粉剂等。(五)时花养护质量标准1．无残花、黄叶，无高出花面的竹签、杂草等；2．花盆摆放整齐，盆内无杂物，最外一圈面对客人的盆边整洁美观，整个花坛待换花不超过l／2；3．地栽时花生长良好，无杂草，无秃斑，边界分明，边界草不蔓入时花境内；4．无明显病虫害，大叶时花叶面无虫口；5．无缺水干旱现象，植株生长良好；6．绿化主管应每天对时花养护情况进行质量检查，并填写《绿化工作质量检查表》存档绿化部半年，作为员工绩效考评的依据之一。三、绿篱养护标准作业规程(一)淋水与施肥1．小区内的绿篱养护应视天气情况2～3天淋一次水，每半个月用水冲洗一次叶面；2．小区内绿篱每年2月底施一次花生麸或其他有机肥，用量平均每棵30克，施后用土将肥覆盖；3．小区内绿篱要求每3个月施一次缓溶肥，施肥时应严防肥料粘在枝叶上或撒落路边，肥料不许成堆贴近植物根部。(二)病虫害防治1．常见病虫害防治：(1)白粉病：白粉病发作时用粉锈灵防治；(2)黑斑病：黑斑病发作时用甲基托布津、代森锰锌、百菌清防治；(3)煤污病：防治煤污病要清疏植株增强光照，喷杀蚧药和百菌清的混合液，结合防杀蚧壳虫同时进行。2．常见虫害及防治：(1)蚜虫：蚜虫发作时用氯氰菊酯类、万能粉防治；(2)螨虫：螨虫发作时用克螨特、速螨酮、三氯杀螨醇等防治；(3)蚧壳虫：蚧壳虫发作时用速扑杀、乐斯本等防治。3．小区内绿篱每月喷广谱性杀虫药及杀菌药一次。4．绿篱喷药应用高压喷雾机进行，喷药时将喷药枪伸入绿篱内从叶背面喷。(三)修剪1．小区内绿篱每年冬季应彻底清剪一次枯枝弱枝，并在开春前将高度压到定高点重剪一次。2．春夏生长季应平均每25天修剪一次，平时对个别长枝进行局部修整。3．用绿篱机修剪的方法与步骤：(1)按比例(一般机油与汽油比例为h20～1：25)配好混合油，加油，修剪前检查机器运转正常；(2)确定修剪高度，一般不低于上一次剪口；(3)先剪正侧面，再剪水平面，然后是次侧面：(4)反复找平剪过的地方，修脚部；(5)清理剪下的枝叶，不能有枝叶挂于绿篱上；(6)操作完后离场，做好相关工作记录。4．绿篱修剪注意事项：(1)机油与汽油的配油比例准确；(2)冷机启动时先泵3次油，启动时绿篱剪口不能向着人，刚启动时不能加太多油，启动后拿好机器后逐渐加大油门；(3)手握开动着的绿篱机应遵守横平竖直的原则，严禁剪口朝向自己身体任何部位；(4)绿篱定高原则上不能低于上次修剪的高度，剪后应彻底清理剪下的枝条；(5)修剪时身体不能压着绿篱，若绿篱太宽可分别在绿篱的两边修剪；(6)绿篱修剪、喷药、施肥或更换后应及时进行登记。(四)绿篱养护质量要求1．造型绿篱轮廓清晰，棱角分明；2．墙状修剪绿篱侧面垂直，平面水平，无明显缺剪漏剪，无崩口，脚部整齐；3．每次修剪原则上不超过上一次剪口，己定型的绿篱新枝留高不超过5cm；4．片植绿篱修剪应有坡度变化，但坡度应平滑，不能有较明显接口；5．绿篱内生出的杂生植物、爬藤等应及时予以连根清除；6．生长不良或遭受病虫害而严重变形的植株应及时用大小相当的同类植株予以更换；7．园林绿化主管每半个月对小区内绿篱进行一次质量检查，检查结果记入《绿纯工作质量检查表》存档于园林绿化部一年，作为对员工绩效考评的依据之一。第六节停车场、交通管理标准作业规程一、对停车场的管理1．小区(大厦)内停车场属于私家停车场，原则上外来车辆不得进入；2．顾客可根据需要向管理处申请租用车位；3．顾客申请经管理处经理审批后、签订《停车场车位租用协议书》；4．停车场保安凭管理处签发的《车辆出入证》对车辆进行检查，《车辆出入证》上须有车主及其车辆的相片、姓名及车牌号码、车位号码、车主房问号码等资料、若资料有所变动、应及时知会管理处重新办理；5．经同意进入小区(大厦)停车场的外来车辆，须服从车场保安的调度指挥、不得乱停乱放，扰乱车场秩序，若出现不服从管理者，保安员应立即通知部门主管以上人员进行处理；6．外来车辆停放时间超过规定时间(一般为半小时)后按收费标准收费；7．出租车接送顾客进入后应马上离开，如需等候，应停靠在指定位置，司机不得下车离开停车场或在小区范围内走动；8．进入车场的所有车辆都必须经车场保安员进行车辆外观检查，并做好记录；9．车场内车辆如发生交通事故，保安员应立即保护现场，通知部门主管以上人员到现场处理，必要时须请交通部门进行处理：10．车场内车辆若发生故障，小型维修可在车场内进行，维修完后应清理周围环境，其它维修禁止在车场内进行；11．车场内车辆如出现漏、滴油情况，车场保安员应立即通知车主进行检查并处理，若通知不到车主须将情况上报部门主管，并安排保洁员进行清理；12．车场内严禁试刹车、驾驶练习；13．因车主原因造成车场内公共设施，设备损坏时，要追究车主责任，并要求车主赔偿一切损失；14．因保安员原因造成车场内车辆损伤，追究保安员责任，情况严重时将追究刑事责任：15．违章处理方法采用警告、锁车、罚款等形式。二、车辆入场1．所有车辆进、出车场时应向车主敬礼，必要时说“谢谢”或点头致礼；2．当有车辆进场时，应迅速指引车辆慢行，并提醒车主将车辆停放在划有停车标识的车位上；3．必要时应提醒车主、司机锁好车门、窗，并将车内的贵重物品随身带走；4．凡警车、特种车辆及政府部门执行公务的车辆进出时，车主出示证件或说明情况下可不发给“车辆停车卡”；5．当有车辆进、出场时而其后又有车辆紧跟时应示意后面的车辆慢行或暂停，避免车辆将自动感应道闸撞坏；6．当自动感应道闸落下时应注意道闸下的来往行人，避免道闸将行人撞伤；7．值班员应文明执勤、礼貌待人，任何情况不允许与车主争吵，不许挖苦讽刺车主，更不允许与车主辱骂斗殴：遇车主刁难或羞辱时，应保持冷静，克制自己的情绪，确实无法处理的事情，应迅速报告分队长、组长处理；如车主不听劝阻，无理取闹，甚至态度蛮横，动手打人，应通知领导，将肇事者送交公安机关处理；8．对未领卡而冲入的车辆，记下其车牌号码，并用对讲机通知其它岗位的车管员；9．遇停电时，应手动将栏杆升起，晚上应开启应急照明灯，将拦车胶桩置于车辆过道上；10．值班员必须站在栏杆边从事车辆管理。三、车辆离场1．停车场值班员必须按规定收取停车费，上岗前准备零钞，必须将停车发票持在左手中，不得将发票放在岗上，收费时应当面点清查验真伪，严禁人情车或不收费、多收费、少收费、收费不给票的行为；2．当有车出场时，应用停车场管理系统电脑仔细核对进、出场车辆图像，确认无误并根据停车场收费标准收费及收回停车卡后方可放行，如发现进、出场车辆图像不符，一律不得放行，并报告车管分队长协助处理；3．对遗失“车辆停车卡”的车辆不得放行，并要求车主到管理处办理相关手续；4．当遇到车辆“冲卡”时，尽量追，并迅速向领导及派出所报告，做好记录：5．如遇到拒绝交费的车主，应耐心做好解释，劝其按章交费，引导车辆停放到不影响交通堵塞的地方；6．车管员无特殊原因不得随意叫人顶岗离开岗位，必要时必须报告分队长、组长，由分队长、组长安排处事能力强的队员顶替，以免发生意外事件，熟悉岗位设施、电脑主机操作的方法；如设备出现故障时应及时汇报维修；7．进出场车辆如将相关设备、器材撞坏时应迅速拦住车辆，并指引其后面的车辆绕道行驶，将情况及时汇报管理处领导；8．做好交接班手续，交接班双方点验物品，交待遗留工作和上级领导特别交代的事项并作好记录。四、交通督察1．交通督察员在巡查时发现车辆有损坏和漏水漏油等现象，应及时告知车主2．遇有人在车辆旁边窥视，应及时过去盘问，如对方神色惊慌或身上藏有作案工具，应将其带到安保部或扭送公安机关处理；3．爱护值班器材、公物，闲杂人员不得进入车管岗亭；五、车管员服务用语1．当车辆进场必要时应说：“请您将门窗锁好，贵重物品请随身带走，不要放在车内。”2．对违章停车者应说：“对不起，消防通道禁止停车，请您将车停在车位上好吗?”3．对场内闲杂人员应说：“您好，为确保您的安全，请您不要在车场玩耍。”“多谢合作。”4．对停车月卡已过期的车主应说：“您好，您的停车卡已过期，请您到相关部门办理充值手续。”5．对正准备由车辆道闸进入停车场的行人应说：“这里是机动车车道，请您走人行道。”对进入车场拒不交费的顾客，应面带微笑：“先生(小姐)您已超时，请按规定交费。”“我们是按停车场规定收费的，如果您觉得服务上有什么不妥，我们将进一步改进。”6．需检查对方证件时说：“先生(小姐)，请出示您的证件。”验证完毕，应说“谢谢。”遇老人或他人提重物说：“先生(小姐)，需要帮助吗?”别人感谢时应说“不用谢，这是我应该做的”。消防系统管理规程一、消防报警设备运行规定1．消防中心值班员负责消防中心内消防设备(报警系统、联动柜等)24小时运行操作、监控、记录，显示火警信号后，应立即派人前往观察，确认火情后，通过广播和警铃疏散人员并启动相应灭火设备；2．如有设备故障，监控中心值班人员及时通知维修人员进行维修处理；3．当日值班人员要负责消防中心的清洁工作，保持地面、墙壁、设备无积垒、水渍、油渍；4．选定消防报警设备维保单位，对消防报警设备进行日常维护